Essee teenindusest ja juhi eeskujust (1)

Teenindus ja ettevõtte juht
Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient . Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu.
Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte?
Naeratage!
Lihtne viis, kuidas jätta head muljet.
Ütleb Carnegie Dale oma teoses „Kuidas võita sõpru ja mõjustada inimesi“ ning toob palju näiteid sellest, mida teha, et jätta head muljet klientidele. Tihti piisab ainult naeratusest, aga see peab olema siiras, sest võltslikkuse tabab klient alati ära. Kui teenindaja naeratab, siis tähendab see seda, et ta austab oma tööd, on õnnelik ja teeb oma tööd rõõmuga. Sellest rõõmust saab osa ka klient.
Juht, kes tahab luua väga meeldiva teeninduse peab aktsepteerima ja austama esmalt ennast, seejärel õppima nägema väärtust, mida teenindaja loob. Selgemalt väljendades – iga juht peab ise armastama oma tööd ja teenindaja ametit, alles siis saab ja oskab ta näha teiste töötajate panust..
Arvan, et äärmiselt oluline on juhi toetav kohalolek ettevõttes. Iga juht peab jälgima, kuidas ta räägib klientidest, kuidas käitub klientidega. On oluline jälgida, kuidas teenindajad käituvad erinevate klientidega, millist teenindaja käitumist tuleb julgustada, mida kiita. Jälgida tuleb kus ja kuidas õpetada – väga oluline on rääkida erinevatest probleemidest otse, mitte teiste teenindajate juuresolekul. Kõike seda tuleb teha julgustavalt. Mitte kunagi kliendi juures ja näägutavalt. Kõik see inspireerib teenindajaid ja määrab ettevõtte ja teenindussaali õhkkonna.
Muidugi on väga oluline saada ettevõttesse tööle vaid õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism , hoolivus  ja rõõmsameelsus. Suure osa meeskonna optimismist peab kindlustama juht, võimaldades kollektiivil hea mikrokliima ja rahuliku õhkkonna. Et see kõik toimiks peab olema juhil aega oma töötaja , kes on ju ka teenindaja, ära kuulata.
Parim võimalus oma teenuseid pakkuda on oskus teine inimene ära kuulata. Klient, keda osatakse kuulata ütleb ise, mida ta vajab ja meil on siis lihtne talle seda võimaldada. Carnegie Dale oma teoses „Kuidas võita sõpru ja mõjustada inimesi“ jagab tarkust kuidas saada heaks vestlejaks. Ta ütleb: Ole hea kuulaja ! Julgustage teisi enesest kõnelema!
Nii lihtne see ongi. Kui minul, kui ettevõtte juhil, on aega oma töötajat kuulata, siis oma eeskujuga näitan ma, et ka teenindussaalis peab minu teenindaja leidma aja ja oma kliendi ära kuulama ja samas saab ta pakkuda kliendile seda, mida too soovib ja mismoodi soovib.
Kokkuvõtte
Iga juht peab mõistma, et klienditeenindaja ei ole teener. Kuigi „kliendil-on–alati-õigus-mõtteviis“ on igas teenindusettevõttes olulisel kohal, peab teenindaja jääma kindlaks oma töö tõekspidamistele ja viisakusele. Olema positiivne, sest siis on ka klient seda.
Koolitades oma firmas klienditeenindajat, peame mõistma, et iga ettevõtte teenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub meie äri tulevik, sest teenindajast sõltub ettevõtte esmane mulje ja ettevõtte nägu.
Peame mõistma, et juht  oma käitumisega loobki teenindaja. Kas see teenindaja on häbenev, kibestunud ja küündimatu või hoopis uhke ja õnnelik oma ameti üle. Kõik sõltub sellest, millele juht oma tähelepanu pöörab.
Kui juht ise on enesekindel , toetav ning soosiv ja tõstab esile töötajate tublidust ning õnnestumisi, siis toimib kogu ettevõte positiivselt.
Kui juhina töötab inimene, kes otsib pidevalt vigu või tõstab esile õnnestumisi, siis pole ka firmast paremat oodata.
Arvan, et tõelise teenindusprofi loob ettevõtja . Seda suudab juht, kes ise on asjatundliku käitumisega ja see on oskus, mille poole me ettevõtete juhtidena ka püüdleme.
Lõpetuseks tahan tuua välja 12 nõuannet kuidas inimesi enda poole võita. Mõtted on Carnegie Dale teosest „Kuidas võita sõpru ja mõjustada inimesi“

Ainuke viis vaidluses võita on vaidlusest hoiduda.

Osutage lugupidamist teise inimese arvamuste vastu. Ärge öelge iial, et ta eksib .

Kui olete eksinud, tunnistage seda kohe ja julgelt

Alustage sõbralikult.

Püüdke saada vestluskaaslasel otsekohe jaatavat vasstust.

laske teistel inimestel rohkem kõneleda.

Jätke vestluskaaslasele arvamus, et idee on tema oma.

Püüdke näha asju teise inimese seisukohast.

Suhtuge osavõtlikult teise inimese mõtetesse ja soovidesse.

Tuginege õilsatele motiividele.

Dramatiseerige oma ideid, esitage neid efektsel kujul.

Esitage väljakutse .