MÜÜGI- JA/VÕI TEENINDUSSITUATSIOONI ANALÜÜS (0)

Räpina Aianduskool

MÜÜGI- JA/VÕI TEENINDUSSITUATSIOONI ANALÜÜS
KODUTÖÖ
Vladimir Vtornikov
Räpina 2016

Sissejuhatus

Antud kodutöö on tehtud kahe hiljutise müügi-/teenindussituatsiooni kogemuse põhjal mida mina kogesin. Üks neist on positiivne, kus müüja jõudis ka müügini. Teine neist on pigem negatiivne, kus ei jõutud pakkumise tegemiseni. Kuna ma ise olen kaks aastat töödanud müügi alal, oskan ma enda arust üpriski hästi analüüsida situatsioone kuidas minule kui potensiaalsele kliendile lähenetakse ja kuidas müügiprotsessi alustatakse, seega on minule müümine ka natuke rohkem raskendatud. Antud kodutööd tehes tulin selle peale, kui palju võib üks väike negatiivne kokkupuude müügiinimesega terve firma mainet mõjutada pikas perspektiivis.

Esimene müügisituatsioon

Esimene müügisituatsioon toimus Tallinnas, Rävala puiestee Salon + juuksurisalongis .
Esimese asjana kui ma juuksuritooli istusin, lõi juuksur minuga kontakti, saime omavahel tuttavaks ning ta uuris välja, millised on minu soovid. Selle info põhjal tegi juuksur kliendianalüüsi, uuris millised on minu juuste hooldusharjumused – kas ma kasutan palsamit, kas ma kasutan fööni, kas ma kammin juukseid jne. Selle põhjal valis ta tooteid ning alustas lõikusega. Terve lõikuse vältel tutvustas juuksur erinevaid tooteid mida ta kasutas ja põhjendas miks ta just neid tooteid kasutab ning kuidas need tooted minu juustega kokku sobivad. Alati kui juuksur kasutas mingit uut produkti , küsis ta ka minu käest kuidas see mulle sobib või tundub, et saada tagasisidet; kas jätta see produkt või proovida midagi muud.
Peale lõikust küsis juuksur üle juuksehooldustoodete kohta mida ma igapäevaselt kasutan ning selle põhjal räägiti nende todete kohta uuesti, mida ta kasutas lõikuse ajal, näidates veel milline on antud toote pakend, et mulle jääks meelde, juhul kui müük seekord jääb ära või on vaja hiljem juurde osta. Veel rääkis ta juurde, mis on antud toote plussid, aga ka ei jätnud mainimata miinuseid, miks see toode just minule sobib võrreldes teiste toodetega. Mis minu puhul lõi usalduse antud juuksurisse, oli see, et ta teadis täpselt mida mul vaja on ning ta rääkis erinevatest produktidest, tuues välja nende positiivsed ja ka negatiivsed küljed. Lisaks lõi usaldust veel see, et ta tutvustas ja rääkis produktidest lõikuse ajal, seega tänu sellele oli mul pärast lihtsam otsustada millist toodet valida. Kogu see kogemus: hea lõikus , professionaalne lisamüük ja siiras soov kliendiga tegeleda, tekitas minus väga hea emotsiooni. Kuigi Salon+ teenus on kallim kui tavaline juukselõikus, siis antud kogemuse tõttu, professionaalsusele ning soojale vastuvõtale, külastan kindlasti edaspidi pigem Salon+ salonge kui konkureerivaid asutusi.
Antud teenuse, või vähemalt antud juuksuri juurest saavad kliendid kindlasti hea emotsiooni, mille tulemusel räägitakse oma kogemusest edasi ka teistele sõpradele ja tuttavatele. Veel saavad kliendid turvatunde, sest nad teavad, et antud salongis on professionaalsed ning kvalifitseeritud juuksurid ja stilistid, kes neid teenindavad. Kliendid saavad lisaks veel väga hea usaldusel põhineva suhte selle juuksuri või stilistiga, kes neile hea emotsiooni tekitas, sest edaspidi nad usaldavad antud juuksuri või stilisti nõuandeid, või hoopis tooteid mida neile pakutakse, sest varasemal kogemusel on tulemus jäänud väga hea. Ning viimaseks, saavad kliendid omale tooted, mis on mõeldud just neile, nende juuksetüüpidele, tooted, mis toovad välja kliendi juuste eripära.
Antud kogemuse vältel oleks võinud juuksur vestluse muuta rohkem interaktiivsemaks. Enamus ajast rääkis ta ise ainult toodetest ja küsis minu käest tagasisidet. Minu arust jäi puudu tühi lobisemine ajaviiteks, kas siis juuksur ei olnud piisavalt julge, et lihtsalt lobiseda või midagi muud, aga vestlus lõikuse vältel oli üpriski vähene – enamus ajast üritasin mina vestlust elus hoida. Ning pärast kui juuksur tegi lisamüüki, oleks ta võinud küsida minu tagasisidet, et kuidas mulle need produktid tundusid, et kinnistada minus see kindlus , et need on need tooted mida mul vaja on.
Terve see kogemus kokkuvõttes oli väga meeldiv, Salon+ sai omale ühe uue kliendi lisaks. Kuigi juurdemüügi ajal juuksur mind müügiprotsessi eriti ei kaasanud, ei jäänud sellepärast müük ära. Tollel päeval ostsin omale 75€ väärtuses juuksehooldustooteid lisaks veel juukselõikuse hinnale.

Teine müügisituatsioon

Teine müügisituatsioon toimus Tartus, Lõunakeskuses. Nimelt, lähenes mulle noormees pakkudes Starman interneti ja televisioonilahendust.
Kui ma kõndisin läbi Lõunakeskuse ustest, nägin kohe, et seal samas ukse lähedal on Starmani laud ning arvatavasti tuleb müügmees ka minuga rääkima. Seekord, aga see mind ei häirinud kuna plaanis oli nii või naa oma interneti ja televisooni teenusepakkujat vahetada. Mida aga ma esimese asjana märkasin, oli see, et antud müügimees oli lohakalt ettevalmistanud: laud ei olnud korras ja puhas, vaid oli pabereid täis ning lisaks sellele oli veel ka sülearvuti sinna lauale surutud. Samuti ei näinud antud müügimees eriti esinduslik välja, särk oli triikimata ning kingad olid mudased. Eelaimdusi tegemata otsustasingi temast mööda kõndida lootuses et tekiks kontakt, mis tekkiski. Kuna soov oli olemas, et oma teenusepakkujat vahetada, siis ma lasin tal oma müügikõnega alustada.
Mida ma aga ei oodanud, oli see, et müügimees hakkas kohe esimese asjana mulle teenust pakkuma, ennem välja uurimata, kas mul on üldse vajadus või millised on minu vajadused. Ice breakingu jättis täiesti tegemata ning usaldust ja mugavust mul selle müügimehega ei tekkinud. Kuna müügimees minult midagi ei küsinud, ei olnud tal ka otseselt eesmärki ning kliendianalüüs jäi tegemata, mistõttu oli tal raske mulle midagi kindlat pakkuda ning mind lainel hoida. Tema eesmärgiks oli pakett maha lihtsalt müüa ning oma raha teenida. Kontaktiloomise jättis ta ka täielkult vahele, tutvustas ta ainult ennast eesnimepidi ja siis hakkas kohe müügikõne pidama . Peale viie minutilist monoloogi küsis ta, et kuidas tundub ning selle peale vastasin: „Kõk on tore ja, aga see ei ole mida mina vajan“. Seega soovisin talle head päeva ning kõndisin edasi. Kuna müügimees ei suutnud mulle ideaalset lahendust teha ning pakkumise tegemiseni ta ei jõudnudki, jäi ka müük ära, kuigi minul endal oli huvi olemas. Mida ma lisaks veel tähele panin oli see, et ta ise ei uskunud Starmani teenuste headusse, vaid ta luges lihtsalt pähe õpitud teksti ja fakte.
Selliste müügimeeste puhul kannatab kõige enam ettevõtte maine. Kuna aktiivmüügiga tegelevatel inimestel ja ettevõtetel on niigi juba halva poolne maine, siis selline olukord ei aita mitte kaasa. Sellise kogemuse puhul võib olemasoleval kliendil tekkida ebameeldiv kogemus ning mitme sellise kogemuse peale võib hakata klient alternatiive vaatama. Potensiaalsete klientide puhul võidakse ära rikkuda võimalus, et temast saab üldse klient. Ning kui tulebki inimene, kellel on vaja teenusepakkuja vahetust ja on selline müügimees, siis võib see isik jääda ilma pakkumisest, mis oleks temale olnud väga hea ja kasulik. Aga kuna müügimees polnud piisavalt pädev oma alal, siis võib antud pakkumine saamata jääda.
Minu arvates oleks võinud antud müügimees alustada sellega, et ta teeb oma töökeskkonna korda ning näeb välja vastav müügimehele – teeb kingad puhtaks ning hommikul triigib särgi vähemaltki ära. Lisaks sellele peab ta ise uskuma antud teenusesse, muidu on väga raske, kui mitte isegi võimatu teenust müüa. Kliend lähenedes aga tervitada teda viisakalt ning tekitada talle mõnus ja soe keskkond kus klient ennast mugavalt tunneks ning siis liikuda edasi ice breakingu osa juurde, et klient saada lainele ja tekitada usaldus antud müügiinimese vastu. Peale seda uurida kliendi vajadused ning selle põhjal hakata peegeldama neid vajadusi, sellisel juhul tekib kliendile tunne, et tõesti, see asi on tema jaoks mõeldud kuna ta ise tahab neid asju. Siis võiks ta veel teha antud pakkumise eriti ahvatlevaks, et kliendil tekiks reaalne huvi selle vastu. Kui pakkumine on tehtud, siis jätkata suhtlust kliendiga, korrata talle ette kõik asjad mida tema müügimehele mainis, et tekitada kliendis kindlustunnet. Peale lepingu sõlmimist kindlasti hoida kliendiga kontakti, näiteks peale teenuse paigaldamist helistada üle ja uurida, et kuidas sujus ning millised on esmamuljed. Sellisel juhul tekib kliendil ka lojaalsus antud ettevõtte suhtes ning soovitab seda teenust ka teistele. Mis aga antud müügimehe puhul oli väga muljetavaldav, oli see kui järjekindel ta oli. Ei olnud mitte ühtegi klienti kelle ta oleks mööda lasknud, kõigile lähenes, võttes antud olukorrast maksimumi.