Suverehvide ostmine / Äri- ja kutseeetika kodutöö (1)

Suverehvide ostmine autokauplusest.
Juhtumi kirjeldus.
 Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse kilekottidesse (eesmärgiga,et kui need auto pagasiruumi pannakse, seda ära ei määriks). Klient sõitis koju ning asetas rehvid garaaži, kuna veel ei olnud plaanis talverehve suve omade vastu vahetada, sest ilm oli alles muutlik ning kohati olid teeb libedad. Umbes 2,5 nädalalt hiljem, kui rehvid olid ostetud otsustas klient oma autol suverehvid alla panna, kuid tema üllatus oli suur, kui selgus, et üks rehvidest oli praak ning üleüldse olid rehvid kaks aastat vanemad, kui müüja oli öelnud. Pettunud klient pöördus loomulikult poodi tagasi, et asjale lahendust leida. Selles poes oli aga müüjaid rohkem kui üks ja tegid oma tööd vahetustega,siis ei õnnestunud samal päeval seda müüjat tabada, kes töökord rehvid müüs. Seega otsustas klient, et räägib siis nendega, kes parasjagu tööl on. Esmalt muidugi ei suudetud uskuda , et selline asi üldse võimalik on, et nemad alati kontrollivad enne kui oma kauba väljastavad ning hakkasid klienti süüdistama,et miks too ise ei kontrollinud koha peal enne, kui kauba koju viis. Päeval mil klient rehvid aga ostis, siis ostu hetkel temaga tegelenud müüja ei kontrollinud, kas rehvid vastasid nõuetele ning seda ei teinud ka teised müüjad, kes rehve lihtsalt tuimalt kilekottidesse panid. Kuna sealt mingit mõistlikku lahendust oodata ei olnud, siis otsustas klient tagasi tulla, kui kohal on inimene, kes talle need rehvid konkreetselt müüs. Kuna too inimene pidavat tööle tulema alles paari päeva pärast, siis selle võrra lükkus edasi ka aeg, mil oleks võinud defektiga kaupa ümber. Uuesti kauplusesse tagasi pöördudes rääkis klient oma pettumusest ning sellest,et isegi kui tema ei kontrollinud, kas rehvid on korras, oldi talle ikkagi valetatud. Kahjuks oli ka möödas see aeg, mil klient oleks võinud ilma probleemideta oma kauba ümber vahetada. Õnneks oli klient kodus põhjalikumalt üürinud tarbijakaitse kodulehelt,et mis võimalused tal ongi. Niisiis ta rääkis,et tema eest on õiget informatsiooni varjatud ja seega tahab ta ikkagi kas rehvid uute ja tervet vastu vahetada või oma raha tagasi saada. Kahjuks ei paistnud ka siit mingit lahendust paistvat ning klient oli juba päris pettunud selles kaupluses ning kaotanud lootuse saada, mis ta soovis. Samuti heideti talle ette, et ta õigel ajal oma kaupa ei suutnud ümber vahetada ning enam ei ole nad millekski kohustatud. Kuid siiski ei olnud ta valmis alla andma ning käis mitmel korral järjest seal poes, kuni lõpuks poodi tunnistas oma eksimust, kui klient lubas asja anda tarbijakaitsesse ja kui vaja siis ka kohtusse. 
 
 
Olulised faktid:
 Esiteks: Tundub kuidagi vähe usutavana, et müüjad ei olnud teadlikud defektiga tootest ning sellest, millal rehvid on toodetud. See viitab paratamatult nende ebaprofessionaalsusele ning sobimatusele töötamaks sellises poes, kus nad peaksid klientidele andma tõest ning asjakohast nõu.
Teiseks: Loomulikult oleks saanud probleemi ära hoida see, kui klient oleks ise enne rehvid üle vaadanud ja veendunud,et kõik mis müüja rääkis on tõsi ja toode vastab nõuetele.
Kolmandaks: Ent samas võib-olla ei ole klient ise piisavalt kompetentne, et hinnata, kas rehvid on nõuetele vastavad. Sellepärast ta ju müüjalt küsiski, kas need on head ja millised on omadused.
Neljandaks: Samas ei saa ka kindlalt väita, et müüja meelega tahtis kliendile sobimatuid rehve müüa. Võis tõesti juhtuda, et ta ajas midagi segamini ja defekte rehv ei olnud tõesti välja tulnud. Kuna konkurents müügiturul on tihe ning praegune raske olukord majanduses võib oluliselt klientide arvu vähenda, siis vaevalt keegi tahab vigu teha ja selleläbi potentsiaalsetest klientidest ilma jääda. Samas ei ole see täiesti vabandatav, et müüja ei tea, mis tema poes toimub ja mis seisukorras on kaup.
Viiendaks: Võib-olla müüja just ootaski klienti, kes ise rehvidest suurt ei tea ning saab siis vanad ja sobimatud rehvid maha müüa. Kuna müüja ju tegi suhteliselt mõistliku hinnaga rehvide juures ka allahindluse, mis võis olla just teadlik, et klient ikkagi sooviks need ära osta.
 Samas ei saa kindlalt väita, et üksi neist väidetest tõeseks osutub, kuna see juhtum võis olla lihtsalt halbade asjade kokkusattumus. Me ju kõik teame, et kedagi lihtsalt meeldiva jutu ja naeratuse pärast uskuda ei tasu ning parem oleks ülekontrollida. Müüja oleks siiski võinud ju ka koos kliendiga kauba üle vaadata, ka see oleks probleeme ära hoidnud , kui oleks kohe selgunud , et need ei kõlba müügiks. Ehk oleks saanud veel midagi päästa ning klient oleks siis otsustanud osta küll samast poest, ent siis teistsugused rehvid.
 
 
Huvilised :
 Huvilised on kõik need, kes on kuidagi sellise juhtumiga seotud. See lugu ei puuduta ainult klienti, kes ostus sooritas ja müüjat, kes müüs. Sellega on veel seotud ka teised kliendid, kes on nõuks võtnud sealt midagi osta ning teised poes, kes müüvad samu asju. Kuna klient võib enda juhtumist rääkida ka teistele, siis võib selle poe maine langeda ning jääda ilma paljudest klientidest, mis oleks poe seisukohalt halb. Kliendid aga saaksid valida teise poes, kus nad ei peaks selliste muredega kokku puutuma . Omakorda oleks see hea jällegi selle poe konkurentidele hea, sest kliendid on otsustanud valida muu kaupluse ning toovad tulu neile sisse.
Loo huvilised on:
                                   1)Klient, kes ostis rehvid
                                   2)Müüja, kes need müüs
                                   3) Pood , kus sündmus aset leidis
                                   4)Teised poed
                                    5)Teised kliendid
 
Probleemi püstitus:
 Eetilise konfliktiga kerkib üles mitu probleemi või põhiprobleem koos alaprobleemiga. Alaprobleemiks on kliendi ja poe(müüja) edasised suhted, kuidas peaks klient edaspidi käituma selles poes suhtes ning kas ta soovib sealt veel kunagi midagi osta. Selle probleemi kõrvalprobleemiks on veel see, et kuidas peaks pood käituma müüjaga, kes jagas vale informatsiooni ning käitus ebaprofessionaalselt, kas töötaja vallandada või saata koolitusele.
Põhiprobleem:kuidas peaks pood käituma, kui on müünud kliendile defektiga toote, ent klient tuleb seda ümber vahetama pärast võimaliku vahetusaja lõppu.
  
Juriidiline külg:
 Seaduses ei ole kehtestatud, et klient oleks kohustatud enne kauba kätte saamist kontrollima, kas see vastab nõuetele. Kuna osa kaupa tellitakse neti teel, siis ei ole võimalik enne kauba kätte saamist selle õigsust kontrollida. Samas müüja ei tohi jagada ostajale vale informatsiooni või esitada seda poolikult ja kaheti mõistetavalt. Kuigi klient oleks võinud enne rehvide kilekotti pakkimist üle vaadata, kas asjad on nii nagu ta soovis ja tal ei ole mingeid kaebusi kauba kohta. Sellest võib järeldada,et ta uskus müüjat ning seda, et talle müüakse kasutamiskõlblikud asjad ning ta ei pea ise üle vaatama kõike. Kuna tarbijakaitse kodulehel on samuti kirjas, et müüja ei tohi infot varjata või seda valesti esitada. Seega kui tekkisid probleemid, et klient tahtis oma kaupa tagasi vahetada hiljem, kui selleks aega ettenähtud oli, oleks müüja pidanud juba müügi hetkel sellele tähelepanu pöörama, et hilisemaid pretensioone ei rahuldata. Või peaks olema selle kohta väljas mingi teavitav silt või lisatud selline lause arvele, kumbagi neist paraku ei olnud. Ka klient peaks teada, et ainult teatud aja jooksul on võimalik kaupa ümber vahetada ja kasvõi kodus siis kontrollinud, kas kaup on õige, mis oleks oluliselt probleeme vähendanud. Seega ei saa öelda, et pood oleks väga valesti käitunud, kui ta esialgselt keeldus kaupa vahetamast ja raha tagastamast, kuigi tegelikult olid kliendile vale infot jagatud. Ei saa ka öelda,et klient oma jonni ajades päris õiglaselt käitus, kuna lubas kohtusse kaevata, kui seal mingit lahendust välja ei mõelda, see võib kõlada kui ähvardus ja kedagi manipuleerida ei ole just eetiline. Arvele allkirja alla kirjutades, aga tõendab müüja, et tema poolt müüdud kaup on õige ja vastutab, kui midagi peaks valesti olema. Seega on suhteliselt raske määratleda, kes on selles loos peamine süüdlane, kuna mõlemad osapooled eksisid. Mõlema jaoks on teise eksimus loomulikult suurem, kui enda oma, seega oleks vaja hoopis kedagi kolmandat, kes oleks täiesti erapooletu seda asja lahendama.
  
Abijuhised :
 Formaalsed: Ei ole teada, kas antud firmal oli välja töötatud eetikakoodeks või mitte, kuid antud juhtumi põhjal võib järeldada, et ei olnud. Seega võib öelda, et kuna midagi sellist välja ei olnud töötatud eksisid nad eetika põhitõdede vastu. Teisalt kuidas nad oleksidki osanud õigesti käituda, kui neil selleks igasugune käsk puudus. Kuid jällegi on selline käitumine(et teavitad klienti kõigist asjaoludest) juba iseenesest eetiline ja mõistetav. Müüja poolt ostutaud ebaprofessionaalne käitumine mõjutab kogu ettevõtet, kuna mitte ainult ühe, võib-olla väga paljude klientide arvamus langes tänu sellele juhtumile. Kliendid ju üldjuhul hoiavad ikka kokku. Samas võib juhtkond nüüd arvata, et kõik müüjad on ebakompetentsed, sest kõik peaks olema ju läbinud ühe ja sama koolituse,see võib suuresti mõjutada nende arvamust ka teiste suhtes. See ei ole sugugi meeltmööda neile, kes polnud üldsegi asjaga seotud ning ei ole midagi valesti teinud, vaid neid hinnatakse nende kaastöötajate põhjal, mis ei ole muidugi juhtkonnast jällegi aus. Kõiki ei saa hinnata ühe ja sama mõõdupuu järgi. Kui üks eksis ei tähenda see seda, et ka teised samu vigu teeks .
Vastavus kuldse reegliga: Kuldset reeglit saab tõlgendada nii, et käitu teiste suhtes nii, nagu sa soovid, et teised sinu suhtes käituksid. Selle väita põhjal saab öelda, et ei käitutud nii, nagu me soovime, et meiega käitutaks. Vaevalt, et müüja sooviks ise saada samasuguse teeninduse osaliseks kuskil mujal poes. Ostes midagi kalli raha eest, usaldades müüjat ning hiljem selgub , et kõik on vale, ei ole just meeldiv. Järelikult müüja ei käitunud kliendiga õiglaselt, jättes osa infost varjatuks, kas siis meelega või halvasti informeeritusest, ei vasta sellele, mida kuldne reegel endast kujutab.
Vaadates praegust juhtumi käiku võiks öelda, et see on kasu toonud pigem vähemusele, kui üldse. Algselt sai küll kasu firma, kes müüs rehve, mis olid defektiga, terve rehvi hinnaga. Teenides selle pealt rahalist kasumit, kuid hävitades sellega usaldust enda ja pakutava kauba vastu. Teisalt võiks aga öelda, et kasu sai enamus, kui kliendil õnnestus kauba eest raha tagasi saada. See näitab, et firmad on valmis oma eksimust tunnistama ja võib-olla toob see ka kliente juurde. Kliendid saavad kindlad olla,et kui midagi ka juhtub, ollakse seda valmis lahendama ja see leiab positiivse lahenduse. Saab ka öelda, et see tõi kahju ka teistele firmadele, kes ei olnud konkreetse juhtumiga üldse otseselt seotud. Kuid see avaldab neile mõju selle läbi, et nad tegelevad ja müüvad sama asja, mis too firma ning võib-olla kasutavad nad samu võtteid, et ebasobivast kaubast lahti saada.
  Mitteformaalsed (intuitiivsed) testid:
1)Teise nahas olemise test: Kui panna müüja kliendi asemele, siis oleks ka tema kindlasti tahtnud saada kompensatsiooni sellise asja eest. Sest kliendile on ju oma raha tagasi saamine palju olulisem, kui kauplusele , kes päevas müüb mitmeid kordi sellise raha eest kaupa, selle summa kaotamine. Kui panna klient müüja olukorda, siis oleks talle ehk võib olla rohkem meeldinud see, et ta oleks saanud rehvid maha müüa selle sama raha eest ja klient oleks ise süüdi jäänud. Kuigi ei saa öelda,et müüja oli kindlasti paha tahtlik ning selline asi juhtus meelega. Võib olla müüja tundis ennast just halvasti, et oli oma tööd lohakalt teinud ja pidi nüüd sellisele olukorrale vastu seisma.
2)Turu test: Algul tundub,et parem lahendus oleks keelduda hüvitise maksmisest. Kuid järele mõeldes teeksime sellega endale hoopis rohkem kahju. Kuna kaotaksime olemasoleva kliendi ja võib olla kliendi sõpradest kliendid ja nii edasi. Seega pikema kasu saamise eesmärgil oleks mõistlikum kliendile kahju hüvitada ning edaspidi sellised vigu vältida.
3)Lõhna test: Kui firma maksab kliendile kõik kinni võib seda kaheti mõista: a)firma tõesti tunnistab oma eksimust ning on valmis selle kliendile hüvitama, olenemata sellest, et vahetuseks ettenähtud aeg oli juba möödas. b) firma maksab kliendile raha ainult sellepärast, et seda asja summutada ja kliente mitte kaotada, kuigi enda viga tunnistamata.
 
Eetiline valik:
Kokkuvõttes võib öelda, et utilitaarse analüüsi põhjal oleks lihtsam firmal kliendile kas raha tagasi maksta või defektiga rehvid ümber vahetada. Kindlasti oleks hea, kui leitaks mingisugune kompromiss , mis rahuldaks mõlemat osapoolt. Tuleks leida selline kokkulepe, et klient ka edasipidi, vaatamata vahejuhtumile, sooviks sama poodi külastada ning ei peaks viha sellepärast, mis juhtus. Õiglane oleks, kui talle huvitataks vähemalt 75% ulatuses tekkinud kahju ja et klient peaks siis kahju kandma ainult 25% ulatuses. Mõlemad osapooled võidaks sellest lahendist. Kuna pood varjas õiget infot ning klient pöördus poodi tagasi alles siis, kui aeg, mil olek kauba saanud ilma probleemideta ümber vahetada, oli möödas. Sellest loost õppisid mõlemad osapooled kindlasti üht teist. Esiteks klient, kes nüüd on asjade ostmisel hoolikam ning ei usalda kinni silmi müüjat. Siia sobiks ütlus, et usalda, aga kontrolli. Müüja ja ettevõte, et kindlasti tulevikus on tähelepanelikumad on kauba suhtes ning kontoliivad, et nende kaup vastaks nõuetele, et ei tekiks hilisemaid probleeme. Kindlasti tahab ettevõte, et müüjad oleksid koolitatud ning oma ametis pädevad, mis omakorda aitaks taolisi situatsioone vältida. Lõpplahendiks sai see, et kliendile korvati kahju kogu ulatuses.