Kuidas müüa lihtsama vaevaga rohkem? (0)

Müügi põhitõed
Kuidas müüa lihtsama vaevaga rohkem?
[Type the author name]
“Väikesed muudatused võimetes viivad suurte muudatusteni tulemustes.”
Sisukord
Sissejuhatus 2
Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? 3
Klientide eripärad 5
Müügitsükkel 7
Ettevalmistus ja häälestamine 8
Kontakti loomine – ICE BREAKING 8
Vajaduste lahtiselgitamine 9
Toote esitlemine 10
Vastuväidetega tegelemine 11
Closing 13
Lisamüük – crossell 19
Kokkuvõte 20
Sissejuhatus
Müügitöö on kahtlemata kõige huvitavam, mitmekülgsem, emotsionaalsem, arendavam ja universaalsem amet maailmas.
Müügiga puutume oma töös kokku igapäevaselt, aga ka eraelus. Me kõik müüme midagi: tööjõudu, tooteid, teenuseid, ideid, oskusi, kultuuri, heaolu.
Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust. Suhtluse müüjapoolne eesmärk on toote esitlemine ja mahamüümine. 
Olenemata sellest, kui kaua keegi meist on müüki teinud, leidub alati ruumi arenguks ning võimalusi enda täiendamiseks. Kõige tähtsam on omandada baasoskused, millega 90% müükidest ka ära tehakse. Ülejäänud 10% alla kuulub improvisatsioon ja isikupära. Müügi puhul on ka tähtis katsetada erinevaid variante , otsi pidevalt väikeseid asju, mis aitavad sul oma tööd paremini teha.
„Üks asi on teadmine, teine asi on tegemine.“
Ainult teadmisest pole eriti kasu, kui neid ei rakendata. Seda, kas ja kui palju me ka reaalselt enda võimeid rakendame , sõltub meie suhtumisest. Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist .
„Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe.“
Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab – inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele.
Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel?
Siirus
„Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled.“
Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon edastab teist sõnumit kui sõnad, siis usutakse hääletooni. Selleks, et me tajuksime siirana, peeavad hääletoon ja sõnad edastama sama sõnumit. Kui me tahame, et meie tegutsemine edastaks kliendile positiivse suhtumise , siis peame ennast esmalt nii tundma
Mõtted + Tunded + Käitumine = Tulemused
Entusiasm
„Müük on entusiasmi ülekandumine ühelt inimeselt teisele.“
Entusiasm tähendab intensiivset huvi või heakskiitu. Kui tunneme end entusiastlikult, siis kandub see teistele inimestele üle. Öeldakse, et on ainult üks asi, mis mõjub nakkavamalt kui entusiasm ning see on pessimism.
Kui müügiinimene tõesti hindab toodet kõrgelt ning suudab kliendi panna samamoodi suhtuma , siis suure tõenäosusega toimub ka müügitehing. Iga suhtlus kliendiga lõpeb müügiga – kas müügiinimene müüb kliendile maha idee, et ta peaks ostma või klient müüb müügiinimesele maha idee, et ta ei peaks ostma.
See, kas tunneme end entusiastlikult või mitte, sõltub täielikult meie mõtlemisest. Saame oma mõtlemist ise kontrollida läbi selle, millele me keskendume. Meil on alati võimalik keskenduda nii positiivsele kui ka negatiivsele. Kellegi teise mängimine ei ole kuigi jätkusuutlik, seetõttu peame veenduma , et meie entusiasm on tõeline ja siiras. Armasta seda, mida sa teed, mida sa pakud , armasta oma valdkonda ning keskendu heale.
Enesekindlus
„Kuigi positiivne mõtlemine ei aita teha päris kõike, siis aitab see KÕIKE teha paremini, kui negatiivne mõtlemine.“
Enesekindlus sõltub sellest, kuidas suhtume endasse ja tootesse, mida me pakume . Enesekindlust saab tõsta self- talk (sisekõne mantra) tehnikaga . Self-talk lähtub põhimõttest, et kui endale midagi piisavalt tihti ütleme, hakkab meie aju seda lõpuks uskuma.
Korruta endale positiivseid mõtteid, nagu:

• Täna tuleb hea päev!
  
• Meie tooted on parimad ning kõik kliendid soovivad neid osta!
  
• Ma ei ole väsinud, ma olen elevil!
  
• Iga „ei“ teeb mind tugevamaks!
  

Kui me tunneme ennast hästi, siis tunned seda ka klient. Et saavutada hea kontakt kliendiga, peame kõigepealt iseendaga läbi saama.
Soov areneda
„Me saame kõik, kui me ainult tahame!“
Keegi ei eeldagi, et sa oled tipus peale esimest tööpäeva. Kui sul on aga huvi ja soovi sinna tõusta, siis kindlasti jõuad parimate hulka. Kindla sihiga inimesed saavutavad edu alati kiiremini, kui need inimesed, kellel endal siht puudub. Sea endale eesmärgid, kuhu tahad jõuda ning tööta selle nimel.
Personaalsus
„Inimesed ei osta külmi fakte, vaid sooje inimesi.“
Sinu ülesanne on jääda müügi käigus iseendaks, seda oled sa kõige rohkem “harjutanud” ja selliselt käitudes oled harjunud ka oma tahtmist läbi suruma.
Kui suudad olla positiivsel viisil personaalne ja erined kõigest muust tavapärasest, siis saad kliendi ennast suurema huviga kuulama . Klient tunneb ennast palju vabamalt. Ole erinev teistest. Ole huvitav.
Kui suudad jätta kliendile endast eriti sümpaatse, naljaka või muidu positiivse mulje, siis ta võib ostu kasuks otsustada ainult sellel põhjusel, et seda toodet müüd sina. Võites “kliendi südame” on talle palju lihtsam müüa. Selline müügitehnika on väga pädev, millega sisuliselt röövid vastaspoolelt relvad. Kui oskad seda kasutada loomulikult, siis kasuta seda, kuid tundes, et see ei kuku loomulikult välja on parem seda mitte kasutada. See ei õnnestu kõigil. Kliendi võib enda poolele meelitada ka näiteks nii, et räägid talle midagi isiklikku endast, mis leiab õiget vastukaja. Kuid ole sellega ettevaatlik. Alati tuleb ära tunda, kellega mida võib rääkida.
Sa võid oma müügikõne üles ehitada selliselt, et teatud kohtades sinu kõne “eriolukorras” justkui katkeb ja tundub, et sa räägid temaga ilma erilise ettevalmistuseta ja sinu pakkumine on eriline, mille käigus just see klient saab need võimalused, mida teised ei saa. Niimoodi toimidki sa tavaliselt tahtmatult uue toote testi tehes.
Väldi seda, et sinu pakkumine ei kuulduks selliselt nagu see oleks mingi tavaline kupongireklaam, mis lendab sekundiga prügikasti. PERSONAALSUS ON VÄGA OLULINE.
Klientide eripärad
„Inimestele meeldib osta, aga neile ei meeldi, kui neile müüakse.“

. “Võimatud” kliendid.
“Võimatud” kliendid on tavaliselt alati kahe jalaga meetri sügavusel maa all või neil ei ole kuulmismeelt. Praktikas on see nii, et kliendirühmad on väga erinevad, kuid siiski kõigile neile on võimalik mingil moel müüa. Kui leiad, et toode või klient on raske, siis leia see õige viis või konks , kuidas seda müüa.
Ning ära loo endale segavaid eelarvamusi. Tihti teeb müüja selle vea, et sisendab endale kohe kontakti alguses, et nüüd küll kaupa ei tule. Näiteks arvab müüja mõnel juhul, et ega seda toodet küll mehed ei osta ja tulemuseks ongi ebaõnnestunud müügikõne.

“ Ratsionaalne ” klient.
“Ratsionaalne” klient püüab alati eelarvamusteta juurelda sinu pakkumise üle. Sellisele kliendile on suhteliselt lihtne müüa, kui oskad talle muuta hinna-pakkumise suhte tema jaoks mõistlikuks. Leia õiged võrdlusmomendid, mis aitavad kliendil pakkumist mõistlikuna tunda

“Hädaldav” klient.
“Hädaldav” klient viriseb kõige üle, mida talle pakud ja suhtub sinu helistamisse negatiivselt. Isegi, kui ta ostab sinult, siis ta oletab, et niikuinii sa petsid teda. Ole kaastundev ja püüa jätta endast usaldusväärne mulje, siis loodetavasti lõpetab klient ka virisemise ja sa suudad temaga vestelda normaalselt.

Hinnakeskne klient.
Hinnakeskne klient mõtleb ainult sellele, et sa tahad temalt raha ära võtta. Ta ei taha uskuda sinu pakkumise soodsust ja sellel põhjusel näeb ta sinu pakkumist negatiivses valguses. Sinu ülesanne on saada kliendi mõtted eemale hinnast ja tuua esile võimalikult hästi selle tootega kaasnevad edud. Pane klient mõtlema, kui palju ta selle toote ostuga tulevikus säästab nii rahas kui ka tervises ja heaolus.

Ründav klient.
Ründav klient on tõenäoliselt mõistnud valesti lauset “kliendil on alati õigus”. Ta oletab, et tal on õigus käituda müüjaga täpselt nii nagu ta heaks arvab. Selline klient segab otseselt müüja tööd.
Jää asjalikuks ja kindlaks, ära lase ennast kliendi ebaviisakusest häirida. Kiida tema arvamusi ning ürita olla temaga ühel meelel , selliselt toimides saavutad kliendi poolt parema suhtumise sinusse.

Jäärapäine klient.
Jäärapäisel kliendil on väga tugevad arvamused kõikvõimalikest maailma asjadest ja neid on äärmiselt raske kummutada. Kui ta on midagi otsustanud, jääb ta sellele tavaliselt kindlaks ja ei soovi, et sa tema meelt püüa muuta.
Püüa vältida liiga otsekohest mõjutamist. Liigu edasi sammhaaval ja loo kliendile tunne, et sa ei püüa muuta tema arvamusi.

Suured lobisejad.
Suured lobisejad vestlevad sinuga meeleldi ja pikalt ning on tavaliselt sinuga alati ühel meelel, kuid seda vaid seniks , kui jõuad ostuotsuse juurde.
Sinu aeg on sinu raha! Agent peab kontrollima dialoogi ja müüki. Esita kliendile ainult teemakohaseid küsimusi , millele vastamiseks on ta sunnitud kaasa mõtlema sinu pakkumisele.

Asjatundlik klient.
Asjatundlik klient toob alati rõhutatult esile ennast, enda teadmisi ja oskusi. Ta püüab jätta endast muljet, kui väga asjatundlikust kliendist. Sellisel juhul toeta alati kliendi arvamust ja kui võimalik siis “upita” tema enesehinnangut veelgi kõrgemale. Kui klient on saanud piisavalt tugeva laengu kiitust tema asjatundlikkuse kohta, siis müü talle läbi tema “suure” asjatundmise.

Ebalev klient.
Ebalev klient ei oska otsustada, kuigi kogeb, et toode on hea ja seda tasub osta. Põhjus on tihti selles, et klient kardab teha kahjuliku kauba või ta lihtsalt ei usalda sind täielikult.
Veena klienti rohkem kauba positiivsetes omadustes ja räägi talle teiste klientide arvamustest selle toote kohta. Isiklikud kogemused annavad kliendile rohkem usaldust.
Müügitsükkel
Klassikaline müügitsükkel näeb välja järgmine:

Ettevalmistus ja häälestamine – suhtumine ja tooteteadlikkus

Kontakti loomine – ICE BREAKING

Vajaduste lahtiselgitamine

Toote esitlemine

Vastuväidetega tegelemine

Müügi vormistamine ehk closing

CROSSELL – lisamüük
Väga sageli üritatakse üht või teist osa tsüklist esile tõsta. Kui keegi väidab, et näiteks closing on konkurentsitult tähtsaim osa müügist, siis on tegemist kergelt ebapädeva inimesega.
Tegelikult on closing (jne) ainult üks osa võrrandist. Müügitulemuste võrrand ei ole mitte liitmis- vaid korrutamistehe:
Suhtumine x kontakti saavutamine x vajaduste kaardistamine x toote esitlemine x closing x vastuväited x … = MÜÜK
Ja nagu me teame, siis korrutamistehe tähendab seda, et kui üks teguritest on võrdne 0-ga, siis on kogu tehte väärtus 0 – müüki ei toimu.
PUUST JA PUNASEKS:
5 X 5 X 5 X 0 = 0
Ma ei väida, et kõik eelpool mainitud tegurid on võrdse kaaluga, kuid üldjuhul on asi lihtne: müügiinimene, kes teeb kõiki müügielemente keskpäraselt, müüb tavaliselt rohkem kui inimene, kes suudab küll saavutada kliendiga väga hea kontakti, kuid ei oska positiivse eelduse puudumise või tehnilise oskamatuse tõttu müüki lõpuni vormistada.
Selleks, et müüa 2 korda rohkem, ei pea olema kõikides müügielementides 2 korda parem. Piisab sellest, kui parandada oma oskusi ainult natukene.
PUUST JA PUNASEKS:
5 x 5 x 5 x 2 = 250
5 x 5 x 5 x 4 = 400
Ära rahuldu praeguse tasemega, vaid otsi pidevalt väikeseid nüansse, milles parem olla. Müügis võib sageli üks paremini öeldud lause tuua kaasa mitmekordse vahe.
Ettevalmistus ja häälestamine – suhtumine ja tooteteadlikkus
Esmatähtis on positiivne suhtumine tootesse, oma töösse ehk müümisse ning loomulikult klienti. Uskudes nii endasse kui tootesse suudad sa mõjutad positiivselt ka kliendi arvamust ja usku tootesse. Sinu suhtumine kajastub hääles ning see mõjutab otseselt kliendi ostuvalmidust. Tooteteadlikkus on ettevalmistuse juures samuti väga oluline. Kuidas uskuda ja müüa toodet, mille kohta sa ise midagi ei tea? Vastuseks on: ei saagi.
Kontakti loomine – ICE BREAKING
Kõige parem viis inimestega kontakti saada on tunda nende vastu siirast huvi ning leida kattuvuskohti, kus ka enda kohta natuke infot jagada. Kui klient jagab midagi oma elu kohta või leiate ühiseid jooni, siis tekib tunne nagu teaksite üksteist juba oluliselt kauem kui mõned minutid . Selle põhjal tekib usaldus, meeldivus ja teatud võlgnevustunne. Alati töötab ka kliendi kiitmine, kiida tema eelnevaid valikuid ja oste ning küsi ka tagasisidet. Mida paremini suudad jää sulatada, seda lihtsam on sul müügitsükli ülejäänud osadega toime tulla.
Kujuta ette, et töötad rõivapoes:
Müüja: „Otsite midagi tööle või vabal ajal kandmiseks?“
Klient: „Tööle – mu on palju kliendikohtumisi ja on vaja head muljet jätta.“
Müüja: „Mis valdkonnas tegutsete ka, kui küsida tohib?“
Klient: „Ma töötan pangaduses.“
Müüja: „Millises pangas Te töötate?“ ….. „Ma olen ise ka sama panga klient!“ „Mul tuttav töötab samas pangas.“ „Mul on selle pangaga ainult positiivsed kokkupuuted!“ (Võimalusi on miljoneid . Mida rohkem klient endast räägib, seda kiiremini usaldus tekib.)
Müüja: „Aga igatahes – kui soovite klientidele paremat muljet jätta, siis mina soovitaksin Teile selle sarja tooteid …“
Vajaduste lahtiselgitamine
Müügiprotsessi jaoks on vajaduste lahtiselgitamine sama oluline nagu erinevate uuringute tegemine arsti juures käimisel. Mida põhjalikumalt uurib arst sümptomeid, seda täpsem on diagnoos ning seda parema ravi saab määrata. Kui arst ei uuri sümptomeid piisavalt, võib ta määrata valed ravimid . Tulemuseks on raviprotsessi venimine ja patsiendi rahulolematus.
Müügis on sageli olulisim just see, milliseid küsimusi müügiagent esitab. Enne toodete esitlemist tuleks kõigepealt selgitada välja kliendi vajadused ja soovid.
Kujuta taaskord ette, et töötad rõivakaupluses:

• „Otsite midagi vabal ajal või tööl käimiseks?“
  
• „Kas kannate triiksärki tihti?“
  
• „Seega oleks vaja midagi mugavat?“
  
• „Seega oleks vaja midagi, mida on kerge hooldada ?“
  
• „Seega võiks särk olla eriti kvaliteetne?“
  
• „Kas särk peaks mingite kindlate riideesemetega sobima ?“
  
• „Kas Teile on mõni särk silma jäänud?“
  
• „Mis Teile endale selle puhul meeldib?“
  

Üldiselt on klientidel 2 tüüpi vajadused: aktiivsed ja passiivsed. Aktiivsed vajadused on need, millest nad juba teadlikud on, passiivsed aga need, millest nad veel teadlikud ei ole. Hea müügiinimene suudab ka passiivse vajaduse teha aktiivseks.
Näiteks:

• Inimene tuleb autoesindusse ostma halli Ford Focust. Müügiinimene aitab teda paberitöödega ja teeb talle veel 3000 EUR soodustust . = KASSAPIDAMINE
  
• Inimene tuleb ostma halli Ford Focust, kuid müügiinimene teeb oma tööd nii hästi, et klient lahkub täisvarustuses Ford Mustangiga = MÜÜK
  

Toote esitlemine
Kliendi vastuste põhjal peaks tekkima ettekujutus , millele toote pakkumise faasis rõhku asetada. Kui meil on müügil sadu tooteid, millel on sada erinevust, siis pead rõhku panema just nendele üksikutele detailidele, mis on kliendi jaoks tegelikult olulised.
Kui sa oled leidnud toote, mis võiks klienti huvitada, siis hoia sellest kinni. Kui inimesele anda liiga palju erinevaid variante, siis muutub ta otsustusvõimetuks. Väldi ülemüümist ning aita lihtsustada kliendi valikut.
Tooteesitluse juures püüa jääda asjakohaseks ning konkreetseks. Kui sa tutvustad toodet liiga pikalt, kaob kliendil juba huvi kuulata. Samas, kui sa tutvustad toodet liiga lühidalt, ei jõua kliendil veel huvi tekkidagi. Rõhuta selle toote tähtsamaid omadusi ning tulemust. Klient tahab teada, mida selle toote ostmine talle annab ning kuidas see muudab tema elukvaliteeti paremaks.
Üks olulisemaid asju veenmisel on sotsiaalse tunnustuse põhimõte. Teiste inimeste tegevus on klientide jaoks sageli küllaltki suur juhis. Rõhutades, et toode on „kõige populaarsem “ või „enimmüüdud“, saavutad kindlasti ka kliendi poolehoiu. Kindlasti tuleb rääkida kliendile ka isiklikest kogemustest, kui need puuduvad, siis teiste kasutajate kommentaaridest.
Näited:

• „Mis inimestele selle puhul meeldib on see, et ..“
  
• „Enamik inimesi valib selle toote, sest …“
  
• „Tavaliselt ostetakse …“
  
• „See toode meeldib nendele inimestele, kelle jaoks on oluline ….“
  
• „Seda toodet kiidetakse väga palju ..“
  
• „Paljud, kes on alguses arvanud, et …. on siiski hiljem olnud väga rahul.“
  
• „Mina isiklikult olen ka selle toote kasutaja ning kiidan just neid omadusi …“
  

Sotsiaalse tunnustuse põhimõtte juurde saab siduda veel ühe reegli, mida nimetatakse vähese saadavuse põhimõtteks. Kõik, mida leidub piiratud koguses, on automaatselt meie jaoks väärtuslikum ja ihaldatavam.
Näited:

• „Seda suurust on jäänud ainult 1 eksemplar ja kuna huvi on olnud väga suur, siis võib juhtuda, et keegi jõuab Teist ette.“
  
• „Need on selle kollektsiooni viimased eksemplarid ja ilmselt neid enam juurde ei tule.“
  

Müük toimub iga kord, kui kliendile toodet esitleme, hoolimata sellest, kas raha vahetab omanikke või mitte. Alati tuleb arvestada sellega, et meil on ainult üks võimalus, et jätta tootest head esmamuljet. Isegi kui klient kohe toote eest ei maksa, tuleb anda endast parim, et toode talle esimese korraga maha müüa.
Olenemata sellest, kas kliendil on kindel ostusoov või ta lihtsalt kuulab snd viisakusest, tuleb temasse suhtuda eelarvamusega – et ta ostab
Vastuväidetega tegelemine
Vastuväiteks võib pidada neid olukordi , kus klient väljendab kahtlust, ei nõustu või ei tee sinuga koostööd.
Näited:

• „Ma pean veel mõtlema.“
  
• „See tundub kallis.“
  
• „Ma pean pereliikmetega rääkima.“
  
• „Tahaks selle toote ikka ise üle vaadata.“
  
• „Ma ei ole kindel.“
  
• „Ma olen kahevahel.“
  
• „Mul ei ole raha.“
  

Kõige praktilisem on vaadelda vastuväiteid kui küsimusi ning huvi ülesse näitamist. Samas tuleb olla ettevaatlik, sest vahel esitavad kliendid meile vastuväiteid, et lihtsalt viisakalt olukorrast eemalduda. Müügiinimene peab välja uurima , kas vastuväide on reaalne.
Oluline on mõista, et ilma vastuväideteta müüki ei toimu. On väga üksikuid kliente, kes on kohe peale tooteesitlust valmis ostma. Vastuväidetega tegelemine on müügi puhul väga tähtis osa.
Tehnikad vastuväidetega tegelemiseks
Ignoreerimine
Tihtipeale tulevad klientide poolt vastuväited ilma reaalse põhjuseta, see on nagu automaatne instinkt . Agent peab selle ära tunnetama ning müügiga edasi tegelema. Kuldreegel on, et sellistes olukordades tuleb toote väärtust tõsta. Toote eeliste korrutamine ja taasesitlemine aitab kliendil kõhklustest jagu saada.
Näide:
Klient arvab algul olemasoleva info põhjal, et toote hind on kallis. Agent ei lase ennast sellest häirida ning müüb toodet edasi. Kui agent on rääkinud, kuidas kasutatakse ainult parimaid materjale, kui hea brändiga on tegu ja kui mugav on seda toodet kasutada, saab klient aru, et tegemist on väärt tootega ning muudab enda arusaama.
Ennetamine
Ennetamine lähtub sellest põhimõttest, et kui teame, et mingi vastuväide võib esineda, siis on parem see juba enne vastuväite tekkimist lahendada ning positiivseks muuta.
Näide:
„Tavaliselt sellise kvaliteediga toodete hinnad algavad päris kõrgelt, aga antud juhul on hinna ja kvaliteedi suhe väga paigas. Selle hinna eest saate endale aastateks kindlustunde.“
3F meetod („ feel , felt, found “ või siis „Tunned, tundsid, leidsid “)
1F – Empaatia näitamine: „Ma mõistan, mida silmas peate.“
2F – Sidumine teatud grupiga: „Mõned inimesed on algul samuti skeptilised olnud.“
3F – Selle grupi (ja ka kliendi) sidumine soovitava tegevusega : „Kuid siis nad ikkagi otsustasid osta ja lõpuks jäid nad väga rahule.“
Näide:
„Ma täitsa mõistan, mida silmas peate. Päris mitu klienti on algul skeptilised olnud ja kahelnud, et kas see asi on oma hinda ikka väärt. Aga peale toote proovimist on see neile väga meeldinud ja enamik on otsustanud ikkagi osta. Need kes on ostnud, on hiljem väga rahul olnud ja head tagasisidet jätnud.“
Mõned konkreetsed vastuväited:
Liiga kallis:
Esimene asi on veenduda selles, et kas vastuväide on reaalne või pole kliendil huvi mistahes hinna puhul. Oluline on mõista, et enamasti pole asi hinnas , vaid väikeses väärtuses. Seega on oluline juurde müüa ning toote väärtust kliendi silmis tõsta.
Näited:

• „Parem kulutada natuke rohkem. Odavaid tooteid peate väga tihti välja vahetama .“
  
• „Kuna toote garantii on … pikk, siis ei pea Te tulevikus muretsema toote väljavahetamise pärast. Pikemas perspektiivis tuleb see Teile isegi odavam.“
  
• „Saan aru, et hind on tõesti kallim, kui konkurentidel. Aga kas olete ka kursis, millistest materjalides on valmistatud konkurendi tooted? Meie kasutame ainult parimaid materjale ning tänu sellele saavutame kestva kvaliteedi.“
  
• „Hinna pärast ei pea Te küll muretsema. Pakume kõikidele meie klientidele soodsat järelmaksuvõimalust, igakuine makse tuleks kõigest … EUR. Usun, et sellist hinda saate endale kindlasti lubada.“
  

Ma pean veel vaatama/mõtlema:
Enamasti ei pea inimesed millegi üle mõtlema, vaid nad lihtsalt pole huvitatud. „Ma pean veel mõtlema/vaatama“ on sageli viisakas viis öelda „ei“.
Selle vastuväite puhul aitab väga hästi ignoreerimine ning müügi jätkamine. Samuti aitab pakilisuse tekitamine:

• „Neid tooteid on meil hetkel ainult 2 tükki laos. Soovitan kiirustada!“
  
• „Sellist pakkumist enam naljalt ei tule!“
  

Ma pean ema/tütre/naise/mehega rääkima:
Taaskord tuleb välja selgitada, kas tegu on reaalse vastuväitega või ainult suitsukattega, selleks tuleb küsida: „Kui Teie mehele toode meeldib, kas siis olete valmis ostma?“ Kui vastus on „ei“ või väga kahtlev, siis on tegemist suitsukattega.
Kui tegemist on reaalse vastuväitega, tuleb selgeks teha, mis põhjustel klient soovib abikaasaga rääkida. Kas klient soovib seda toodet osta endale või oma abikaasale? Kui endale, siis mille pärast soovib klient konsulteerida oma mehe/naisega?
Näited:

• „ Kumb Teie kodus süüa teeb, kas Teie või Teie abikaasa? Kui Teie olete see pool, kes teeb kodus süüa, siis saaksite ju ise otsustada, milliseid köögitarbeid soetada.“
  

• „Kuna Te soovite seda toodet osta iseendale, siis mis siin veel mõelda ja arutada?“
  

Oluline on jääda vastuväidetega tegelemisel rahulikuks ning mitte kaotada head kontakti, mis on varasemates faasides saavutatud. Põhiliselt aitab iga vastuväite puhul see, kui esitled toode häid omadusi taaskord. Samuti on väga oluline teha selgeks, mis on vastuväite tegelik põhjus ning keskenduda just selle mure lahendamisele.
CLOSING ehk müügi kinnitamine
Millal müügi lõpetamisega alustada?
Klient, kes ostab ilma ühegi vastupanuta, on enamasti tõeline haruldus . Tavaliselt need, kes vastu ei vaidle või küsimusi ei esita, osta ei soovigi. Ei maksa sattuda kliendi vastuväidetest ja küsimustest segadusse , vaid nende üle tuleb tunda heameelt: müügivastupanu on positiivne ilming, mis näitab, et sinu töö kannab vilja.
Ostuvalmidust aitavad märgata ostmissignaalid:

Esitab küsimusi aja ja tarne - või kättesaamise tingimuste kohta.

Tunneb siirast huvi mingite nüansside kohta, nagu näiteks garantii, kasutamine, hooldus vms.

Esitab spetsiifilisi küsimusi hinna kohta, näiteks „ Kas maksetähtaega saab pikendada?”, „Kas hinnaalandust saab?” jne.

Küsib rahulolevate klientide kohta (loe: tahab kinnitust, et teeb õige otsuse ega astu ämbrisse).

Ütleb midagi sellist: „Oh, ma ei tea… See on huvitav… Peaks mõtlema…”.

Palub informatsiooni korrata, süveneb detailidesse.

Need on põhilisemad ostusignaalid. Mida klient nendega sulle alateadlikult ütleb?  “Müü mulle! Ma olen peaaegu valmis!”
Kui sa neid signaale näed, siis küsi tellimuse kohta!.
Closingu tehnikad
Müük jääb tihtilugu müüja poolt sooritamata, sest seda ei osata lõpule viia.
Kliendiga luuakse küll hea kontakt, selgitatakse välja tema vajadused, tehakse suurepärane pakkumine, kuid seejärel jäädakse kliendi otsust ootama. Enamasti kardetakse müügi lõpetamise faasis küsida ühte kõige tähtsamat küsimust: ”Kuidas teile pakkumine sobib?”, ”Kas pakime ära?”, ”Kas lööme käed?” jne.

Müüki eeldav closing

Selle tehnikaga võlu on käituda nii, nagu oleks absoluutselt selge, et klient ostab ettevõtte poolt pakutava toote. Sellest lähtuvalt kujundatakse ka lähenemine.
Näide:
Agent: ’’Selle madratsi peal magades on Teie hommikud mitu korda reipamad ja helgemad, kui varem.’’
Klient: ’’Väga hea! Ma ei oska praegu rohkem küsida.’’
Agent: „Siis on tore, paneme selle tellimuse lukku. Kas soovite madratsi kohe välja osta või võtate järelmaksuga?“ (Sellise closinguga pole kliendil valikut vastata „ei“, ta valib kas sularaha või järelaksu)
Inimestel on psühholoogiliselt raske vastata otsesele küsimusele, nagu ’’Kas te soovite osta?’’ See on raske otsus, mis paneb kliendi kõhklema ja endale järele mõtlemiseks aega võtma. Kui aga müüki eeldavat tehnikat kasutada, siis on klient sageli endale märkamatult ostuotsuse teinud ja tal pole põhjust oma otsuses taganeda.

Kahe valiku closing

Selle asemel, et küsida kliendilt : „Kas Te soovite osta?“, annab hea müügiinimene kliendile ainult kaks valikut: „Kas soovite toodet … või toodet …?“ Sellise closingu puhul ei ole kliendil võimalust vastata „ei“.
Näited:

• „Kumb mudel Teile rohkem sobib? Kas …. või … ?
  
• „Millist madratsit Te eelistate, kõvemat või pehmemat?“
  
• „Kas ostate madratsiga kaasa oranži või sinise voodipesu?“
  
• „Kas paneme paki teele kulleri või Smartpostiga?
  

Küsi-tellimuse-järel closing

Me ei saa kliendile öelda: „Palun osta mu kaup ära!“ Küll aga saab teda kutsuda aktsepteerima pakkumist.
Näide:
’’Sel juhul ma panen teie jaoks selle mudeli kinni. Mina soovitaksin teil selle ära võtta, sest see on turulolevatest pakkumistest kindlasti kõige parem! See on parim valik, kas pakin sisse? Sooviksite toodet Smartposti või kulleriga?” Jne.

Proovi closing

Selle tehnikaga kontrollitakse, kas klient võtab omaks müüja mõttekäigu ning kas klient jälgib müügimeest. Kui viidatakse tootest saadavatele kasudele, siis tuleb küsida: ’’Kas see on see, mis teid huvitab ?’’ „Kas selline toode leiaks Teie kodus kasutust?“ Klient saab vastata kas jaatavalt või eitavalt, mis ei lõpeta vestlust. Kui küsitakse: ’’Kas teile meeldib see ?’’ ja klient vastab eitavalt, tuleks öelda näiteks: ’’Tore, siis vaatame midagi muud.’’ Kui klient vastab jaataval, siis on tehing sooritatud.
Vilunud müügiinimesed kasutavad kontrollküsimusi pidevalt, vältimaks kliendi huvidele mittevastava tooteesitluse tegemist. Tagasiside põhjal saab panna kokku põhjaliku pildi sellest, mis klienti tegelikult huvitab. See on müügitehingu sooritamiseks ülivajalik.

Nn „terava õngekonksu“ closing

See tehnika lähtub reeglist , et kes küsib, see juhib müügivestlust. Vältimaks lihtsalt küsimustele vastamist, annab see tehnika võimaluse ohjad tagasi enda kätte haarata ja müük lõpetada.
Klient: ’’Kas teil on ka kõvemaid madratseid?’’
Agent: ’’Kui me leiame Teile kõvemat sorti madratsi, kas Te oleksite nõus ostma juba täna?’’
Klient: ” Olen küll. ’’

Kohtade vahetamise closing

See tehnika on sageli efektiivne olukordades, kus klient ei too välja tegelikku keeldumise põhjust.
Agent: " Kujutage palun ette olukorda, kus te vestlete inimesega, keda te väga austate ja kellele teil on välja pakkuda lahendus, mis pikemas perspektiivis toob talle palju kasu. See inimene ei võta teie pakkumist vastu ega too välja ka keeldumise tegelikku põhjust. Mismoodi teie sellises olukorras käituksite?"
Klient toob välja tegeliku põhjuse ja sul on võimalik müük lõpetada. Kui ta aga vastab selle peale: "Ei oska öelda", siis on tõenäoliselt probleemiks raha. Uuri, kas küsimus on rahas ja seejärel saad juba kasutada teisi lõpetamise viise.

Küsimuse closing

Agendil tuleb suunata klienti veelkord „jah“ ütlema, korrates selle vastuse saamiseks veelkord üle olulisimad küsimused, mis müügivestluse käigus on läbi räägitud.
Näide:
Agent: „On vaid neli küsimust jäänud ja kolmele olete te juba jaatavalt vastanud. Käime need üle: kas teile meeldib see toode?”
Klient: „Jah, meeldib enam vähem küll.”
Agent: „Väga hea. Kas te näete selles kasu?”
Klient: „Noh, näen küll.”
Agent jätkab: „Suurepärane. Kas te saaksite endale seda põhimõtteliselt lubada?”
Klient: „Põhimõtteliselt saaks.”
Agent: „Väga hea! Toode meeldib teile, te näete selles kasu ja see mahub teie eelarvesse. See on suurepärane. Meil on ainult sel juhul järgi üks otsustamata küsimus.”
Klient: „Mis see on?”
Agent: „ See ainuke otsustamata küsimus on järgnev: millal te plaanite selle investeeringu hüvesid nautima hakata?”

Rõhuta tulevikus toimuvaid sündmusi closing

Mõned kliendid ei soovi otsustada enne, kuni saavad teada, et otsusega viivitamine võib tuua neile kahju. Näiteks tõusevad hinnad järgmisel kuul ja tellimuse täitmine võtab aega. Seega kui klient ei telli praegu, tuleb tal hiljem rohkem maksta.

Loo seeria nõusolekuid closing

Klientidel on raske tehingust keelduda, kui nad juba on nõustunud sellega, et toode vastab nende vajadustele, et müüja ja ettevõte on usaldusväärsed, et toote väärtus vastab küsitud hinnale ning et aeg ostmiseks on sobiv.
Näide:
Agent: „Selle tootega saate toitu valmistada vähese rasvaga ning säästate sellega ka enda ja oma pereliikmete tervist, kas Te arvate samamoodi??“
Klient: „Jah, ma arvan sama moodi.“
Agent: „Teie peamine huvi oleks lihtsa vaevaga valmistada tervislikku toitu, on see nii?“
Klient: „Jah, on küll.“
Agent: „Kui ma garanteerin Teile, et meie toode suhteliselt väikse investeeringuga teile ennast ära tasub, siis te ju oleksite huvitatud?“
Klient: „Jah.“

10. Võrdluse ja kontrasti closing

Toote eelisest saab klient paremini aru, kui seda kõrvutada konkurentide omadega.
Kontrastitehnika ei ole konkurentide mustamiseks ega alavääristamiseks. Kui tunnistada, et konkurendid pakuvad väga häid tooteid, jääb kliendile usaldusväärne mulje. Samas peab klient veenduma, et pakutav rahuldab tema vajadusi kõige paremini.

11. Ülemuselt küsimise closing

Kasuta ülemust autoriteedina, et kliendi silmis paremini mõjuda. Näiteks, kui ta küsib allahindlust, siis selgita, et pead ülemusega enne läbi rääkima ning lähedki ära. Tulles mõne hetke pärast tagasi, ütle kliendile, et ülemust oli vaja veenda, kuid ta nõustus tegema lisaallahindluse talle kui ettevõtte kliendile.
Selle tehnikaga saavutab müüja vastutasu tegemise - müüja pidi kliendi jaoks ülemust veenma , seetõttu peaks klient nüüd kindlasti ostma.

Alternatiivide pakkumise closing

Selle asemel, et küsida „Kas te ostate toote A?“ (millel on kerge öelda „ei“), tuleb küsida „Kas te võtate toote A või toote B?“.

Ostuotsustest möödahiilimise closing

Selle asemel, et rääkida ostust, võib kliendi mõtted viia juba toote kasutamise juurde. Selleks on näiteks küsimused: „Me püüame toote juba homme ära saata. Kas see sobib teile?“, „Missuguse mudeli juurde me siis jääme ?“ jt. Ostuotsust ei käsitleta, seda peetakse enesestmõistetavaks.

Omaduste, eeliste ja hüvede closing

Müügi lõpetamisel on kasulik veelkord loetleda trumpe, tuues arvuliselt välja (kui see on võimalik) summaarse võidu, mida ost kliendile annab. Kui klient on kinnitanud, et see on tõesti nii, tuleb teha ostu ettepanek.

Kaubast ilmajäämise ohu closing

Kauba maine tõuseb kliendi silmis kohe, kui seda on võimalik saada piiratud koguses või limiteeritud ajavahemiku jooksul.

• „Minu teada need mudelid hakkasid meil just otsa lõppema. Kui neid siiski veel laos leidub, kas te sooviksite osta?“
  
• „Hinnad tõusevad järgmisel kuul tõenäoliselt 10%. Kas te soovite osta praegu või võtate pärast hinnatõusu?“
  

Komplimentide closing

Alati võib öelda, et kliendil on otsusekindlust, häid ideid, huumorimeelt. Eriti meeldiv on tal kuulda, et ta on meie VIP-klient ning teeme selliseid eripakkumisi ainult temale.

Negatiivse sisuga küsimuste vältimise closing

Küsimus ei tohi olla ülesehitatud eitusele. Näiteks ei ole hea küsida: „Kas te ei tahaks osta meie kiirkeedupotti?“ Kliendil on siin kerge anda eitav vastus: „Ei taha.“

Boonuse closing

Paljudele inimestele meeldivad positiivset üllatused. Seetõttu tuleks rõhutada erinevaid kampaaniaid ja kingitusi. Paljud ostud tehakse just seetõttu, et kaubaga saab midagi tasuta kaasa.

Eksklusiivne closing

Selgita, et konkreetset toodet ei saa müüa juhuslikule ostjale, see pakkumine on just klubiliikmetele. .Ostjal tekib soov kuuluda mõnda eksklusiivsesse ringkonda, kellel on teatavad soodustused.
Lisamüük - crossell
Lisamüügi juures on parim see, et see ei nõua erilist lisapingutust. Kuna seda tehakse peale seda, kui klient on suure ostu juba teinud, on raskem osa müügist juba möödas. Lisamüük ei ole muud kui „ muuseas “ lisainfo esitlemine. Uuringud näitavad, et 1 ostu teinud klientide kaudu on müügi tõstmine kuni 70% kergem, kui samas vääringus uutele klientidele müümine.
3 suurimat viga lisamüügis:

• Müügiinimene ei proovi lisamüüki tehagi.
  
• Müügiinimene mõjub liiga pealetükkivalt (halb ostuõhkkond).
  
• Pakkumine tehakse viisil, mis ei ole piisavalt veenev ja seetõttu enamus kliente keeldub.
  

Lisamüük on üks lihtsaim ja kiireim viis, kuidas müüginumbreid tõsta. Kui klient on endale juba ühe toote soetanud, siis mingi lisaboonus selle juurde väikese summa eest ei ole kliendile suureks väljaminekuks. Müügimehele annab see aga palju.
Keskmine tellimuste arv meie kõnekeskuses on umbes 5 tellimust. Kui sa teeksid igale 5 tellimusele kõigest 50 EUR eest lisamüüki, oleks päevamüük juba 250 EUR suurem, kuus teeb see müüki rohkem 5000 EUR. …...Paneb mõtlema?
Kokkuvõte
Kuidas suhtud läbiloetud materjali?

„Küll oli alles pikk tekst, sain kuidagi läbi loetud..“
Tõenäoliselt oled juba unustanud loetud materjali ja tundub, et sa kulutasid mõttetult aega. Kui sa ainult lugesid ja ei püüa järeldusi teha, siis sa ei õpi kunagi hästi müüma. Muuda enda suhtumist telefonimüüki ja loe see tekst uuesti läbi ja seekord tähelepanuga. Näed, et see muudab oluliselt sinu müügitulemusi.

„ Lugesin läbi, oli täitsa huvitav.“
Sellest ei piisa, et see oli huvitav. See tekst on mõeldud sinu arendamiseks, mitte lõbustamiseks. Võta ennast käsile
ning tee mõned muudatused oma töös, küll siis näed tulemusi.

„Ma ju teadsin seda kõike juba ammu.“
Suurepärane, loodetavasti oled kasutanud oma teadmisi ka praktilises töös ja tõenäoliselt oled sa parim müüja majas . Ja kui Sa mingil põhjusel ei olegi vähemalt kaks korda parem müüja kui teised müüjad kokku, siis on Sul veel palju õppida. Keskendu siis sellele, et püüad viia oma teadmised praktikasse.

„Läbiloetud tekst andis palju kasulikke tehnikaid, mida hakkan juba kohe oma töös ka kasutama.“
Sellise suhtumisega on sellest sulle kõige rohkem kasu. Kasuta oma töös vajalikke müügireegleid ja soovitusi . Sa mõistad, et ainult lugemisega ja kuulamisega müüma ei õpi. Saadud teadmisi on vaja kohe praktikas proovida. See nõuab palju tööd ja keskendumist, kuid sellega on kindlustatud paremad müügitulemused tulevikus. Sinul on parimad eeldused areneda tippmüüjaks.