Heatasemeline klienditeenindus (10)

Sisukord

Sisukord 1
Sissejuhatus 2
Mida on vaja õigeks hoiakuks? 3
Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused? 3
Esmamulje – tekib kiiresti ja püsib kaua 4
Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus 5
Kokkuvõte 6
Kasutatud infoallikad 8

Sissejuhatus

Heatasemelise klienditeeninduse puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes soovides ja vajadustes. Kuna maailmas on palju erinevaid inimesi erinevate iseloomuomaduste ja käitumisega, on igal kliendil ka erinevad tahtmised, soovid ja ootused. Et saavutada head teenindust peaks klientide ootused olema ületatud, kuid ootusi on raske ületada kui teenindajal pole õiget hoiakut.
Tähtis on lugu pidada oma tööst, valmidus teenindusest, suhtlemishuvi ja inimsuhete hindamine. Teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja sümpaatsetena ette kujutada. Ta peaks olema motiveerivate eesmärkidega, positiivne, siiras, avatud, suhtuma kriitikasse tänulikult, naeratama ja näitama kliendile, et tunneb nende vastu huvi – kuulates, mõistes tema soove ning andes selgitusi, kuid samas peab ka meeles pidama , et enesevastu austust ei tohi kaotada.
Sellise hoiakuga on klient veendunud, et teenindaja mõistab tema olukorda ja vajadusi ning siis mõjuvad soovitused tõsiseltvõetavatena.
Järelikult saab teenuse headust hinnat ainult üks kohtunik ja selleks on – klient.

Mida on vaja õigeks hoiakuks?

• Oskus oma emotsioone ja nende mõju tunnetada, mõistes seoseid oma tunnete ja selle vahel, mida me mõtleme, ütleme ja teeme.
  
• Sisemiste võimete ja piirangute tunnetamine ehk oma tugevate ja nõrkade külgede tundmine . Sellega kaasneb avatus siirale tagasisidele ja pidevale enesetäiendamisele.
  
• Võime vaadata ennast kõrvalt.
  
• Enesekindlus ehk selge arusaam oma väärtustest ja võimetest, otsusekindlus.
  
• Enesekontroll – vajalik selleks, et ohjata oma impulsiivseid tundeid ja häirivaid emotsioone ehk jääda rahulikus, positiivseks, kindlameelseks ka pingeliselt hetkedel.
  
• Teiste tunnete tajumine, tähelepanu emotsionaalsete märkide suhtes, hea kuulamisoskus .
  
• Klientide vajaduste mõistmine pakkudes sobivaid teenuseid ja tooteid, et suurendada klientide rahulolu.
  
• Oskus vaadata olukordi kliendi seisukohalt.
  
• Hea kuulamis oskus, vastastikune arusaamine, täieliku infovahetuse pooldamine.
  

Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?

Klienditeenindaja peab olema:
Erialatundev, humoorikas , kontaktijulge, usaldust äratav, rõõmsameelne, abivalmis, optimistlik, lahke, viisakas, südamlik, positiivne, väliselt mõjuv, kannatlik , rahulik,
teenindamisel kiire, paindlik (loova lähenemisega), tähelepanelik, koostöö võimeline, otsustusvõimeline, sisseelamisvõimeline, hooliv , taktitundeline, siiras, korrektse välimusega, korralikult riides , puhas, aktiivne suhtleja, rohkete teadmistega (tunneb tooteid..), vastutulelik, usaldusväärne, stabiilne jms.

Esmamulje – tekib kiiresti ja püsib kaua

Esmamulje on äärmiselt oluline, kuna seda on võimalik ainult üks kord luua ning tekib sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju (see määrab ära kliendi edasise hoiaku klienditeenindajasse). Samuti on määrava tähtsusega ka teenindaja pilgud ja kehakeel ehk alateadlikud mõtted, sest tavaliselt klient samastab ennast teise kliendiga, seetõttu tahab ta kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse hästi. Oluline on, et kliendil tekiks tunne, et ka tema on tähtis ja oodatud. Sellepärast ongi tähtis luua positiivne esmamulje.
Esmamulje loomist saab mõjutada:

• Luues silmsideme
  
• Naeratada
  
• Hoolitsetud/korrektse välimusega
  
• Kasutades laitmatut keelt, vältides parasiitsõnu
  
• Jälgima sõnade valikut ja hääletooni
  
• Kasutades tagasihoidlikut parfüümi ( puhtuse , värskuse lõhnaga). Samuti peaks olema korrektne , kuid samas tagasihoidlik soeng ja make-up.
  
• Kehakeel - teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev.
  
• Korra ja puhtusega ruumis
  
• Kliendikeskse tegevusega
  
• Olla positiivse suhtumisega
  

Isiklikud tegevused, mis mõjuvad esmamulje loomisel väga halvasti:

• Söömine, joomine
  
• Isiklikud kõnelused, erakõned
  
• Nätsu närimine, enda korrastamine, raadio kuulamine , lehelugemine jne.
  
• Slängisõnade kasutamine (kui klient kuuleb mõnda slängisõna, muutub tema alateadlik reaktsioon )
  

Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus

Paljud inimesed kardavad negatiivset tagasisidet, mis on inimlik ja mõistetav. Kõikidel inimestel on tugevamaid ja nõrgemaid külgi. Oma nõrku külgi peites ei ole võimalik neid ressursina kasutusele võtta. Et saavutada püsivalt häid tulemusi on oluline oskus ennast motiveerida .
Teeninduses mõjutame me kliendi tundeid, kuid, et mõjutada teadlikult kliendi tuneid tuleb osata juhtida kõigepealt enda tundeid. Selleks, et seda teha peab olema võime iseenda emotsioonidest aru saada.
Teenindaja on vastutav oma meeleolude eest, mis tal klienisuhtluses on. Teenindaja võib küll vihastuda, kuid see on inimlik. Kui teenindaja on terve päeva halvas tujus tekitab ja ei märkagi seda, valades oma viha asjasse mittepuutuvatele inimestele, tekitab ta sellega teistes süütundeid.
Peaks meeles pidama seda, et keegi ei sa kedagi solvata, inimene teeb ise alateadlikult valiku solvuda.
Juba selle teadvustamine , et mul endal on võime valida oma reageeringuid, annab inimesele võimu tunde, mis tõstab samas ka enesekindlust ja lisab eneseväärikust ning oma tugevate külgede tunnetamine annab ka juurde suurepäraseks teenindamiseks vajalikku energiat ja sädet. Kõik need oskused on treenitavad!

Kokkuvõte

Müümine on protsess, mida saab läbi viia ainult koos kliendiga. Seega teenindaja peab pakkuma abi igale kliendile ja teenindaja ei tohiks karta iga kliendi poole pöörduda, kui ta on veendunud, et väheste negatiivselt suhtuvate klientide kõrval kohtab ka suurt hulka rahulolevaid ja siiralt tänulikke kliente. Tähtis on sealjuures teada, et kliendina tunneme ennast sageli ebakindlalt, kuigi me ei pruugi seda välja näidata.
Kliendile tuleb müüa just seda, mida ta tahab, kuna klient ostab mugavust . Kliendiga tuleb suhelda kogu müügiprotsessi jooksul, sest nii tekib usaldus ja avatus.
Heatasemelise klienditeeninduse saavutamiseks peaksid teenindajad ennast pidevalt arendama. Mida kogenum on teenindaja, seda lihtsam on seda ka saavutada.

Kasutatud infoallikad

Elamuskoolitus, (on-line), http://www.elamuskoolitus.ee/index.php?alam=77 ,
(26.jaanuar 2009)
Kaupmeesteliit, (on-line), http://www.kaupmeesteliit.ee/ (26. jaanuar 2009)
Heateenindus, (on-line), http://www.heateenindus.ee (26. jaanuar 2009)
Lk 6/ 8