Klienditeekond (0)

Klienditeekond

Külastuseelne faas:

• Info kogumise faas ( võib kesta aastakümneid, kuni kogu elu)
  
• Informatsiooni otsimine( internet , reisibürood, küsitlen inimesi- kus käinud, loen teadmike). Võtan arvesse oma eelnevad majutus elamused (palju raha jne) ja sõprade soovitusi .
  
• Hakkan broneerima ( internet , helistamine)- teen konkreetse tellimuse ja saan vastu info. Broneerin selle koha, mis vastab minu soovidele- sõltub kiirusest, ootusest soovidest, vastuse täpsusest.
  
• Teekond ettevõttesse ( millega sõitsin, lendasin, kuidas kohale sain, kuidas kättesadav, maja, ümbruskond)
  

Sisseregistreerimine

• Esmamulje loomine (kestab 5 sekundit- kuni toimetamiseni) on väga oluline, mis teda ootab paremal ( suur osa inimesi on paremakäelisi ja vaatab kohe paremale). Esimese 5 sekundi jooksul silmside ja kontakt (kindlalt TEENINDAJA poolne!!!). Tekib ootuse ja turvatunde.
  
• Sisseregistreerimise teenindus (formaalsed, registreerimise leht, isiku kindlaks tegemine, inimene on eriti tundlik!!!). Võta inimeselt stress maha, rahulikult täita lasta, pakud talle juua (kohv, tee, mahl ). Eriti tundlikud on PÜSIKLIENDID!!! Oluline on kliendi isikuandmete dokumendi kohene korrastamine!! ( nt kausta, kappi- riiul - lukku). Et ei jää ripakile.
  
• Info jagamine (söök, uksed lahti, võtmete andmine) infot ei tohi vähe anda ja kui inimene on valmis infot koguma, võib anda rohkem. Vajalik!!! Võtmed peavad olema nii, et kliendid ei näe, kus võtmed on. Turvalisus enne kõike. Turvamist vajavad esemed võib jätta sheiffi.
  
• Klient tuppa ( võib olla portjee või inimene läheb ise, kuid siis on vajalikud juhised!!! Reguleerige radiaatorit, põrandakütet- kuidas see kõik käib jne. Kui on portjee, siis näitab tema.
  

Teenuse tarbimine

Sellest hetkest, kui saab võtme ja kui toob tagasi võtme.
On oluline, et töötaja teretab ja kui kliendi olek on selline, et soovib suhelda, siis tuleb suhelda ja müüa teenuseid. ( kas kõik korras, vajab ta veel midagi). Kui inimene on natuke rahulolematu, siis vestlemise käigus saab seda muuta.

• Arvete pidamine, tarbimine (foolio- kliendi mapp - arve- saab klient maksta kohe kõige eest, mis tarbis.
  
• Välja registreerimine- kliendi arvete lõplik tasumine, siin on oluline kiirus ja täpsus! Küsida, kas külaline on rahul ja kas kõik õige.
  
• Tagasiside- kas suuline , kirjalik. Tuleb tänada külastuse eest. Proovida müüa, et kas plaanib veel tulla. Võib-olla tahavad sõbrad infot, reklaamilehti anda. Saata külaline ära heade soovidega. Külalist tuleb pilguga saata, kui külaline ära läheb.
  

Külastusjärgne faas

• Kestab umbes 3 kuud (negatiivsed rohkem, positiivsed vähem, kuid negatiivsed kustuvad ja positiivsed jäävad meelde). Hiljem jääb mulje järele.
  
• Kogemuse lahterdamine- mis mida tähendab, tekib kogemus, mis peaks saama selle hinna eest. Arusaam sellest süsteemist. Tekivad aastatega.
  
• Tehakse uusipakkumisi ( saadetakse mailitsi, saadab postiga uusi voldikuid, saadavad püsiklientidele õnnitlusi, tänukirju, uudiseid, teevad püsikliendi üritusi ( nt firma laienemine, hinnasoodustused, tasuta majutus, ütelge oma arvamus arendus küsimustes).
  

Turismiteenus- kvaliteediks loetakse, mil määral tarbitud teenus rahuldab tarbija vajadusi antud aja hetkel.
Kvaliteet on siis tajumäär ((tarbimise taju on erinev igal inimesel)
Vajadus muuta oma meelt (ükskord nii, teinekord na)
Vajadus on muutuv, ajas, ruumis, meeleolu. Ei ole mõõdetav, prognoositav, igast indiviidist lähtuv.
Palju parem, levinum ja usaldusväärsem on kirjeldada läbi hinna ja kvaliteedi suhte (on mõjutatud sissetulekust , sõltub tarbimisharjumusest)
Hinna kvaliteedi suhe on:

• Halb- hind on liiga kõrge kvaliteedi suhtes.
  
• Hea- selle teenuse eest on makstud head hinda (õiget hinda)
  
• Liiga väike- et hind oli väike selle kvaliteedi eest.
  

Kui on odav hind, kuid kvaliteet on hea, siis võetakse teisi teenuseid juurde.
Kui hinna ja kvaliteedi suhe on paigas (optimaalne), siis inimene ei kiida ega ka laida (küsib kohe, kuidas midagi teha).
Kui hind on kallis selle teenuse koha, siis nad kurdavad ja kaebavad väga palju. (virisevad)
Hinna kvaliteet on suhteliselt hästi mõõdetav.
Christjan Grönröös- Rootsi tuntuimad turundusteoreetik (guru)
Tema jagas majutusteenuse tehniliseks kvaliteediks ja funktsionaalseks kvaliteediks.
Tehniline- sissepääsuarv, patjade, tekkide jne arv ( esemeline , riistvaraline; asjad, mida saab näha, katsuda)
Funktsionaalne- kuidas seda teenust kasutatakse, vastavus ootusele , kuidas teenust osutatakse. Kõik inimlik ja sõnades kirjeldamatu /prognoosimatu.
Majutusteenuse kvaliteedile on iseloomulik, et kujuneb välja ootuspäraselt. Enamasti ei saa seda ümber vahetada. Kui teeninduses läheb midagi valesti, siis vahetada ei saa (veaolukorrad kohapeal lahendada)
Külastaja töötaja, teenindaja
Kui teenindaja on noor, siis peaks vältima vanemate külastajatega suhtlema ja vastu pidi.
Tegevjuht , omanik / tööjuht töötaja
Omanik vms peab andma eeskuju töötajatele. Võivad tekkida infosulud.
Töötaja töötaja
Külastaja külastaja
Külastaja kohalik elanik
Kohalik ettevõte
Majutusettevõte peab tegema maksimaalselt kõik selleks, et kõik suhtepaarid toimiksid võimalikult positiivselt.
Suhtlemise osa teeninduses nimetatakse ka ettevõtte kultuuriks (kõik, mis puudutab suhtlemist)
Majutusteenuse tarbimine toimub kindlas ajahetkes ja ressurssi ei ole võimalik juurde tekitada. On mõjutatud sellest, kui tihe on tarbimine. Nõudlust jagatakse tipphooajaks ja madalhooajaks.

Tipphooaeg

Majutusettevõtte on maksimaalselt koormatud ( Eesti tingimustes suvi- algab jaanipäevast ja lõpped augusti)
Võimalikud paljud tipphooajad (nt Otepää)
Tipphooaega saab määratleda erinevalt: kuust, aastaajast, nädalapäevast
Tipphooajal tekib ülepinge ja ei ole võimalik rahuldada külastaja ootusvajadusi nagu vaja oleks.
Majutusettevõttes/ töötajates tekib kõrgendatud üleolek. See paneb põntsu teenindusse.
Kõige raskemad on üleminekud
Tarbimisel on kindlad reeglid (hotell jääb hotelliks jne)
Keskkond jääb ettevõtte omaks, kliendile jääb mälestus ka siis positiivne või negatiivne.
Külalisi ei saadeta tagasi. Kui just on tegemist korporatsioonimajutusettevõttega. Siis sellisel juhul ei üürita 1 inimesele tuba, kuna 1 inimesel on raske grupi inimestes tegutseda ( nt 1 wc ja dušš on korrusel)
Patendid puuduvad majutusettevõtetel ( nt coca -cola või autori õigus lauludel )
On küll kaubamärgid patenteeritud, kuid muidu võib sisustust kopeerida ( nt Hilton )
Üldine rahulolu: ilm, tee, teenus.
Üldine rahulolu toimuvaga mõjutab umbes 80% kliendi tujust.
Kui väljakujunenud ootus on väga kõrge, siis teenindajal on seda raske täita.
Negatiivse ootuse saab aga lihtsalt muuta positiivseks (mõned positiivsed asjad)
Kõige lihtsam on teenindada sellist inimest, kellel pole ühtegi ootust ehk siis ootus puudub. Siis ei saa klient nii palju vinguda.
Kvaliteet kujuneb välja, kui pikk on reis. Mida pikem on periood, seda rohkem teenuseid ja asju paneb tähele klient.

• Lühikesed reisid- kuni 3 päeva
  
• Transiit reisid- 12 tundi
  
• Reisitenta- algab alates 1 kuust. Tekib juurde söögitegemise võimalus.
  

Uued trendid- erivajadustega inimeste reisimine.
Igasugused puuetega inimesed moodustavad 10% erivajaduste inimestest. (nägemis-, liikumis-, kuulmis - ja närvisüsteemipuue.)
Erivajadustega inimesed:

• Vanema ealised inimesed (alates 60 aastat) tehnilised võimalused on väga olulised, need peavad olema lihtsad. Väga tihti nende soovid kattuvad nägemispuudega inimestega.
  
• Lapsed (eriti väikelapsed) tehnilised süsteemid peavad olemas ohutud .
  

Enamus erivajadustega inimesi reisib koos saatjaga. Saatjatel on ka omad vajadused. Nad kasutavad joint /connected/ connecting tube . (saab avada mõlemalt poolt, st 2 tuba on ühendatud). Erivajadustega inimestel on erinevad hädanupud, ukselaius 90-110cm (tava 70 cm), peab olema ruum ratastooliga liikumiseks wc´s. erivajadustega inimeste suhtlemisvajadus on väga oluline, teenindajad peavad läbima erikursused (nt nägemispuudega jne)
Teiseks trendiks: üksi reisivad naised- naistel on sissetulek, neil on kindlad huvialad , mida ta ka realiseerib. Naistel on erivajadused meestest ( nt voodi pehmus, teki materjal, föön, toidumenüüd). Trend on väga uus, kuskil 5 aastat vana.
Kolmandaks trendiks: perekonna struktuuri muutus (nt vanavanemad reisivad oma lastelastega; lahutatud isad reisivad lastega; lahutatud emad koos lastega). Klassikalist peret enam eriti ei ole.

• Mitu põlvkonda koos- nt ema- isa, lapsed, vanavanemad
  
• Reidivad pered- vanasti reisiti lasteta , kuid nüüd on trend, et lapsed on alati kaasas.
  

Kui reisitakse täisperega, siis neil on erivajadused (nt tuline vesi)
Mida täpsemalt majutusettevõte kindla külastus eelistusele /ootusele positsioneerib, seda suurem on võimalus, et külastaja jääb rahule, et see vastab tema ootustele.