Müügistrateegiad ettevõttes (0)

TALLINNA TRANSPORDIKOOL

Kärt Ojala
Müügistrateegiad ettevõttes
Juhendaja : Ly Svistun
Tallinn 2014
SISSEJUHATUS
Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja
teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti
väga palju erinevaid ning iga  teenindaja  saab neid ka ise luua ja välja töötada.
Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse
välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks
on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa
kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske
müüki korraldada.
Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida oma tooteid kuna tänu
sellele suudad sa seda paremini kliendile kirjeldada ja toodet sobitada erinevate klientidega.
„ See on nagu minu ükskord kui läksin poodi, soovisin saada Fazeri  küpsetus  sokolaadi , kuna
ise ei leidnud küsisin teenindaja käest ning tema ütles, et ei ole sellisest asjast kuulnud . Egas
midagi helistasin  sõbrannale  ja küsisin, et kus ma seda saada võiksin, ning võite nüüd ise
arva mis ta mulle vastas, eks ikka sellest samast poest, läksin tagasi ja leidsin tänu sõbranna
juhendamisele ülesse.“
Sellepärast peaks teenindaja tundma kaupa, mida ta pakkub, sellega on lootus pälvida kliendi
tähelepanu ja tunnustust. Kindlasti on veel üheks vajalikuks etapiks müügiprotsessi
toimimises see, kuidas lähenetakse kliendile. Kliendile tuleb läheneda nii, et ei tekitaks
kliendis ebamugavust või peale surumise muljet. Kliendile tuleb läheneda sujuvalt ja
meeldivalt ning samas kiiresti, et tekiks koheselt kliendile tunne, et tema vajadustest tegelikult
ka hoolitakse (tema vajaduste rahuldamisest).
Kindalasti on üheks tähtsamaks asjaks kogu müügiprotsessi juures klientide vajaduste
väljaselgitamine. Selle tulemusel saame teada, mis tooteid või teenuseid me peaksin juurde
hankima, mida kliendil läheb kindlast vaja. Sellega saame klienditeenindajatena kindlustada endale rohkem kliente
OSTUOTSUSE KUJUNDAMINE
Ostuotsuse kujundamine on ajas üksteisest eraldatud ostu – müügietappide jada, mille ostja
läbib enne ostuotsuse tegemist. Tarbija ostuotsustusprotsess algab enne otsuse langetamist ja jätkub pärast ostu sooritamist. Turundaja peab mõistma tarbija käitumist protsessis kui tervikus ja selle erinevateletappidel ning leidma iga etapi jaoks iseomaseid tõhusaid meetmeid.
Ostuprotsessi kolm põhitüüpi:
1) laiendatud – läbitakse kõik etappid, kogutakse rohkelt infot on iseloomulik kallite,
keerukate, tundmatute toodete korral
2) piiratud – läbitakse etapid lühema aja jooksul, vajatakse vähem infot, on iseloomulik
tuttava tootesarja mõne tundmatu brändi korral
3) harjumuslik – jäetakse mõni etapp vahele , kulutatakse ostule vähem aega on tunnuslik
tuntud brändi ostmisele
Tarbija ostuotsuse protsess:
1) vajaduse määratlemine
2) info kogumine
3) alternatiivide võrdlemine
4) ostmine
5) ostu järgne käitumine
ERINEVAD MÜÜGISTRATEEGIAD
Isiklik müük – on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma
ostustsust. Suhtluse  müüja  poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine,
kontakteerutakse vahetult silmitsi.
Müüja sammudeks on:
a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente
b) teadvustada kliendi vajadusi
c) näidata ja kirjeldada toote võimet rahuldada vajadust
d) veenma toodet ostma ja kasutama
Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema
Isikliku müügi eelis teiste müügivormide ees seisneb selles, et see on ainukesena kahepoolse
infovahetuse kandja; säärane müük võimaldab pöörata individuaalset tähelepanu ostjale ning
edastada  vajaduse korral kohe ja vahetult mitmekülgset infot.
Letimüük – kus müük toimub letist ja potentsiaalne  klient  tuleb müüja juurde ise ja kus
teenindaja peab välja selgitama kliendi vajaduse ja pakkuma kliendile kõige sobivama
variandi . Letimüügi ja näidiste järgi müügi korral on suur osatähtsus isiklikul ehk
personaalsel müügil, mis toimub vahetu suhtlemise baasil
Selvemüük – potentsiaalsel kliendil on suurem valiku võimalus, otseselt
klienditeenindaja mõju puudub
Messimüük – messidel toimub pidev pakkumine igale messi külastajale kes võib olla
potentsiaalne klient
Telefonimüük – müügimees otsib endale kliente telefoni teel, see on sama laadne
müük nagu isiklik müük ainult puudub silmside potentsiaalse kliendiga ja on tunduvalt
raskem kui otses kontakti puhul kliendiga
Virtuaalkaubandus– tooteid pakutakse interneti vahendusel otsest kokku puudet
kliendiga ei ole
MÕJUSTAMISVIISID JA NIPID
Veenmine  – inimese ümberveenmine, tema seisukoha muutmine. Ratsionaalne tee – esitate argumendid; emotsionaalne tee – kirjeldate oodatud positiivset tulevikku (peab teadma, mis on kliendi jaoks väärtus). Tuleb kasutada mõlemat teed paralleelselt.
Kliendi häälestamine positiivses suunas – kasutage kiitust! Mõjub, kuna tegelikult kiidetakse täiskasvanuid väga harva. Pakkuge nänni!
Teenindussituatsiooni muutmine isiklikumaks – personaalne teenindus tekitab inimeses enamasti tähtsama tunde!
Usaldusväärsuse tähtsustamine – loote maine enda organisatsioonist. Just Teie teate, milline on kõige parem tehnika, kuidas kõige paremini juukseid lõigata jne. Andke teada, et olete professionaalne.
Põhjendamine  – esitate faktid, miks pakutav toode või teenus on hea. Fakte ei pea olema palju – kolmest tavaliselt piisab . Esimene ja viimane peavad olema väga tugevad, sest need jäävad meelde.
Koalitsiooni loomine – saab kasutada eriti hästi „asjatundlike“ klientide puhul. Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega. Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone.
Võtted, mida ei soovita kasutada (liiga manipuleerivad) või kasutada pigem harva
Sõbralikkus  – rahvamehelikkus, olete teenindajana kliendiga ühes paadis, olete mõlemad ohvrid. Tegelikult ei ole klient ja teenindaja võrdsed. Oht, et teenindaja hakkab oma organisatsiooni kiruma ja saeb oksa, millel istub.
Sundimine – „keelan, käsen, poon ja lasen , istun pähe“ – saab vahel kasutada agressiivsete klientidega, aga enamasti ei tohiks teeninduses kasutada.
Ähvardamine – saab kasutada küll, aga parem on kasutada positiivset lähenemist!
Kauplemine  – kõigepealt lüüakse kliendile „uksega pähe“, näiteks öeldakse, et see teenus on täiesti kättesaamatu; seejärel tuleb jutt: „Teie olete meie püsiklient, leiame Teile ikkagi mingi variandi!“
Sisendamine – autoriteedile toetuv ettepanek, prestiiži rõhutamine, ootuste ja vajaduste võimendamine (kirjeldage emotsionaalselt ja värvikalt).
Demagoogia – tahtlik loogikaviga. Kasutatakse tihti järgnevat „valemit“: Kõik [kliendi jaoks väärtus] teevad nii! Näide: kõik ausad inimesed maksavad makse; kõik töökad inimesed…; kõik edukad ärimehed… jmt.
Segadusse ajamine – klient justkui uputatakse info sisse ära, 3-5 minutit räägitakse nii, et klient ei saa hingata ka, seejärel küsitakse „Saite ju aru? Teeme siis niimoodi ?!“
Hämamine – kliendile arusaamatute mõistete ja väljendite kasutamine. Näiteks küsige IT-teenindajalt, et mis mu arvutil viga on ja kuulete reeglina üsna palju hämamist.
ERINEVAD KLIENDITÜÜBID
Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Kuidas mõjustamisvõtete efektiivne tundmine ja kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta? Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri.
Mõjustamine on teise inimese suunamine meile soovitud suunas, meie soovitud eesmärgil. Seejuures võidakse muuta teise inimese hoiakuid. Mõjustamist on eelkõige vaja kasutada „raskete“ klientidega suheldes.
Agressiivne klient – tige, vaenulikult meelestatud, otsib ohvrit, kelle peal oma pahameel välja elada. Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Ärge küsige temalt, miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega Te teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida te teha saate, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi.
„ Asjatundlik “ klient – on kusagilt midagi kuulnud, tuleb ja nõuab seda teenindaja käest, näiteks teenust, mida Te tegelikult üldse ei paku. Teenindaja esimene ülesanne on välja selgitada, kust klient on seda väidetavat kuulnud. Seejärel tuleb asuda seletama kannatlikult argumenteerides.
Külapoe klient – tahab kohe väga palju suhelda ja rääkida. Räägib Teile naabrinaisest ja kõigest muust . Sellise kliendi juttu tuleb teenindajal katkestada suunavate-täpsustavate küsimustega, mille siht on teada saada, kas klient on üldse õiges kohas ning kas ta on tulnud mingi asja pärast või niisama.
„ Jäta mind rahule!“ klient – neil on kiire, tavaliselt räägivad teeninduskontakti ajal mobiiliga, jätavad mulje, et nemad tegid Teile teene , et suvatsesid üldse Teie juurde tulla. Kuidas sellise tüübiga tuleks käituda?
KASUTATUD MATERJALID

Müügiprotsess ja müügitehnikad . Referaat/Uurimistöö
http://www.annaabi.ee/M%C3%BC%C3%BCgiprotsess-ja-m%C3%BC%C3%BCgitehnikad-m94090.html (kasutatud 07.03.2014)

Müügijuhtimine.
http://www.annaabi.ee/M%C3%BC%C3%BCgujuhtimine-m27486.html (kasutatud 08.03.2014)

Ekke Lainsalu. Müügitehnikad. http://www.myygiproff.ee/sildid/muugitehnikad (kasutatud 08.03.2014)

Mare Teichmann – Kuidas kliente efektiivselt mõjustada? Areng.ee – Eesti suurim videoloengute portaal http://www.areng.ee/?id=10805&item=45 (kasutatud 08.03.2014)