50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-01-14
Kuupäev, millal dokument üles laeti
42 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
gerda717
Õppematerjali autor
1.3.4.1 Tuleks küsida kus asub see seade mille pärast ta kutsus ja alustada parandamist. 1.3.4.2 Kui tööd ei ole võimalik teha kohapeal: 1.3.4.2.1 Tuleks rääkida kliendile asi ära viisakalt ja kui klient on nõus et võtad seadme kaasa siis võtad. 1.3.4.2.2 Kliendile tuleb öelda maksimaalne aeg millal ta oma arvuti kätte saab. 1.3.4.3 Kui klient ei ole nõus, et teostad seda tööd kontoris: 1.3.4.3.1 Tuleks pakkuda välja veel võimalusi kuidas oleks võimalik seda tööd teha kohapeal nt tood tinutuskolb vms. 1.3.4.3.2 Kui klient loobib siis tuleks esitada arve ja jätta hüvasti viisakalt. 1.3.4.4 kui teostad klienti juures tööd siis vaata üle järgmised punktid: 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.10, 1.12, 1.13, 1.14, 1.15, 1.16, 1.17, 1.18. 1.3.4.5 Kui töö sai tehtud kliendi juures: 1.3.4.5.1 Võtad kliendi käest allkirja tõestamaks et töö sai tehtud 1.3.4.5.2 Esitad kliendile arve ja seletad maksmiskorda. 1
3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad
teeninduskultuurile. Mõlemate objektide külastused on realiseerunud kolme külastuse, ühe mailisuhtusle ja ühe telefonikõne teel. Külastus ning analüüsi objektideks sai valitud Apollo raamatukauplus ning Rahva Raamatu raamatukauplus. 1. VALITUD ORGANISATSIOONID 2.1. Apollo raamatukauplus Sisenesin päeval poole kolme aegu Apollo raamatukauplusesse mis asub Pärnu kaubamajakas. Tegemist on suure ja avara kauplusega mis peaks suutma pakkuda vägagi varieeruvat kirjandust igale maitsele. Apollo ja Rahvaraamat on poe struktuuri poolest vägagi sarnased mis teeb nendes kauplustes orienteerumise suhteliselt lihtsaks. Raamatud on klassifitseeritud vastavalt valdkonnale: ajalugu, keeled, majandus, eneseabi, klassikaline kirjandus, võõrkeelne kirjandus jne. Apollo raamatukaupluses on raamatuid veel lisaks lahterdatud vanusegruppide järgi, mis on positiivne, lihtsustab otsinguid ning mugavam ka teenindajatele
............................................... 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus.
Nii nagu ka antud muinasjutus, oli valida jalakäija mõjutamiseks kahte võimalust, kas positiivset või negatiivset. Seekord oli kasu positiivsest, seega tuleb alati enne mõjutamist teha eeltöö ehk mõelda läbi mõjutamise viis ning kuidas mõjutatavale läheneda. 2. Mõjutamise põhitõed Robert Cialdini - psüholoog ja kirjanik. Ta on inimeste käitumist ja otsuste tegemist uurinud kogu oma elu. Tema sõnul on olemas 6 põhitõde mis mõjutavad inimeste otsuseid ja seoseid, kuidas on inimesi võimalik mõjutada. 2.1 Vastastikkus Vastastiku reegel ,, Anna ja sulle antakse" põhineb inmeste kohuse-, süü- ja võlgnevustundel, mille järel väike minu teene vastandub suure teenega teise inimese poolt. Näiteks Krishnade annetus, kus nad andsid enne raha kerjamist inimestele lilli ja komme. Kingituseks, vastutasuks said aga kopsakaid annetusi oma kogudusele. ,,Quid Pro Quo". Sõdur, kelle käsuks oli vange võtta.
Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades
Psühholoogiline nõustamine Spetsiifiline abiandmise vorm, mille olemus seisneb töös kliendi probleemidega ning mis põhineb teaduslikel psühholoogilistel kontseptsioonidel ja ühiskondlikult mõtestatud kontseptsioonidel, mis ühendavad endas praktilise elu norme, strateegiaid ja vahendeid (Böttcher, 1981). Nõustamise psühholoogia · Psühholoogia ja füsioloogia seaduspärasused kui seaduspärasusi tunda ja vajadusel rakendada siis see peaks soodustama nõustamistegevuse tõhusust. · Kommunikatsiooniteooria alused suhtlemispsühholoogia (kuidas selgitad näiteks viga kliendile, mitte ei karju, aga suunad), kuulamispsühholoogia (meeldib rääkida rohkem kõigile, aga kuulamine eraldi oskus, palu täpsustada, kui ei kuulnud), mõjutamisetehnikaid. · Probleemilahenduse strateegiad konfliktikäitumise viisid ja konstruktiivsed meetodid.
Ennekõike tegemist nõustaja isiksuse osalusega. Mitmed tasandid, variatiivsed. Pärit humanistlikust psühholoogia harust. Ehedus, unikaalsus, usaldatavus, inimlikkus. Nt. Rogers: Eriti lähedale võib jõuda, kui ollakse ise seda probleemi läbi elanud. Kunsti mõõtme suurem domineerimine võib viia läbipõlemiseni. Professionaalsus võib langeda, objektiivsus langeb, võib lahendada oma probleeme läbi kliendi probleemide. Teadus: teaduspõhised efektiivsed mudelid. Nõustaja peaks olema nii teadlane kui rakenduslik nõustaja. Teaduslik mõtlemine eeldab oskuseid luua objektiivset vaatlust kuni sekkumiseni, kontrollida hüpoteese, ehitada üles teooriaid, diagnoosida, kasutada uurimismeetodeid, mis aitavad muuta nõustamise seletatavust ja efektiivsust tõhusamaks ja testide kasutamise oskust. ...... teooria suhtlemispsühholoogia, kuulamine, mõjutamise tehnikad. Probleemilahenduse strateegiad konfliktikäitumise viisid ja meetodid
annaabi.ee 
Kõik kommentaarid