KÜSIMUSED 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? 6. Miks on klienditeeninduse protsess osaliselt turundus- ja osaliselt logistikaprotsess? 7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele? 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela ju...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
HEA KLIENDITEENINDUSE ABC 1. Milline on hea klienditeeninduse ABC? Hea klienditeeninduse ABC võib olla väga erinev. Mõni klient tuleb ja eelistab kauba või teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda ...
Logistika kui töövahend hõlmab endas: laotegevust, laovarusid, veondust, infot, pakkimist, korjet e tagastust. Logistika on materjalivoo (tooraine, pool- ja valmistooted) ning sellega seotud info lähtekohast sihtkohta kulusäästliku liikumise ja ladustamise planeerimise, juhtimise, realiseerimise ja kontrolli protsess, et rahuldada tarbija vajadust. Logistika on tegutsemine, mis vastutab materjalide ja info liikumise eest tarnijatelt organisatsiooni, läbi tegevuste organisatsioonis ja sealt kliendile. Tarnekett koosneb tegevuste ja organisatsioonide võrgust, mida materjalid läbivad liikudes algpunktist lõpptarbijani. Tarnekett koosneb: 1) tarnijatest, tootmiskeskustest, kaubaladudest, jaotuskeskustest ja klientidest 2) toorainest, tootmisprotsessis olevast materjalidest/poolmaterjalidest ja lõpptoodetest ning infovoost, mis liiguvad objektide vahel. Tarneketi juhtimine on meetodite kogum, mis võimaldab tulemuslikult lõimida tarnijai...
Küsimused 16.1 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? Edasimüüja on klient, kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu. Tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? Klient "edasimüüja" 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid peaksid olema klientide vajaduste rahuldamine toodete järele(ostmine jae- või hulgikaubandusest, edasimüüjalt jne); teenuste järele või toodete järele, mille kättetoimetamisel kliendile osutatakse logistikateenust. Jaekaubanduses on ostetav kaup riiulil käeulatuses ja ostja tähelepanu on suunatud peaasjalikult pakutavatele toodetele. 4. Mi...
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks kompo...
Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...............................................................................................3 Klienditeeninduse elemendid.........................................................................................3 Klienditeeninduse faktorid...........................
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Kaebuste ja probleemide käsitlemine ja lahendamine. Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Tarbija käitumine ................................................................................3 Kaebuste käsitlemise eesmärgid................................................................3 Kaebuste käsitlemise protsess..................................................................4 Kaebustele lahenduse leidmine.................................................................5 Peamised soovitused pretensioonide lahendamiseks........................................5 Näiteid elus enesest..............................................................................6 Kasutatud materjal..........
Logistika olemus, areng ja tähtsus. Logistika määratlus · Logistikas on viis olulist põhiala: toodete liikumine, info liikumine, aeg/teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus) · Logistika üritab lahendada järgnevadi probleeme: liigsed varud (allahindlused), kauba puudujääk, mitteõigeaegne tellimuste täitmine, klienditeeninduse probleemid ja probleemid tarnijatega. · Kuidas on logsitika seotud turunduseg? · Praktikas teevad turundajad tihedat koostööd logistikutega klientide nõudmiste rahuldamiseks ja kaupade kättetoimetamiseks, seetõttu on oluline üksteist mõista ja rääkida ,,eriala keeles" · ,,Logistika on see osa tarneahela juhtimises, mis plaanib, teostab ja kontrollib kaupade ja asjaomase info tõhusat edasi- ja tagasisuunalist liikumist ja säilitamist lähtekohta ning tarbimiskoha vahel eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi" (U.S. Council of Logistics manageme...
OPERATSIOONIJUHTIMINE 4.09.09 Aleksandr Miina ([email protected], 5269910) www.moodle.e-ope.ee /üliõpilaskood / õppeaine kood BCU1890 /TTÜ-Tln kolledz Eksam: 2 küsimust (kuidas saad asjast aru) Kirjandus: ,,Operation Management" (ükskõik, milline kirjanik) DEFINITSIOON Selliste protsesside juhtimine, mille käigus toodetakse või tarnitakse midagi. 1. Vaata ümber enda 2. kõik su ümber on loodud läbi operatsioonide Näide:IKEA 1. mugav kliendile 2. töölised motiveeritud 3. analüüsi ja optimeeri protsesse(vähem vigu, efektiivsus) 4. klienditeeninduse kvaliteet, planeering 5. toodete kiire asendus 6. puhtus ja ohutus 7. asukoht 8. hea ja uuenduslik toode Väljund on toodete/teenuste segu. N: toornafta (tellimus igaljuhul) / restoran (teenindus+söök) / teraapiakliinik(emotsioon) Tooted v. teenused füüsiliselt katsutav ...
Tõmbamise põhimõte välditakse kattuvaid ladusid ja toodetakse vaid seda, mille järele on nõudmine. Tõmbamise meetodid: 1. Juhtimine algab ja lõpeb lõpptarbija juures 2. Kiire reageerimine nõudlusele (müügiprognoosid on viidud miinimumini) 3. Laovarud minimeeritakse läbivoolu põhimõttel 4. Jaotusvõrgu arendamine konkurentsieduks, mitte veokulude põhjustajaks 5. Logistiliste teeninduskeskuste arendamine territoriaalselt Tõmbamismeetod lähtub kliendist, suurendab kliendi rahulolu, vähendab kadusid ja asjatut tööd. Kaban põhimõte (jaapanlased) saatja toimetab vastuvõtjale materjale ainult siis, kui viimane neid vajab. Vastuvõtja juures ei toimu ladustamist. Kabani eelised: 1. Lihtne ja arusaadav protsess 2. Kiire ja täpne info 3. Odavam info tavapärase liikumisega võrreldes 4. Muudatuste kiire jälgimine 5. Protsessi võimekuse piirid on lihtsalt määratletud ja identifitseeritavad 6. Välistatud...
MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on: a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente b) teadvustada kliendi vajadusi c) näidata ja kirjeldada toote võimet rahuldada vajadust d) veenma toodet ostma ja kasutama Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema Isikliku müügi eelis teiste müügivor...
LOGISTIKA ALUSED Logistika missioon tagada õigete kaupade ja teenuste kättesaadavus õigel ajal õiges seisundis õiges koguses õiges kohas õiglase hinnaga, et kindlustada kliendi rahulolu ja ettevõttele maksimaalne kasum. Õiglane hind on siis, kui kaup ära ostetakse! Logistika: 1) Rakenduslik tegevus, millesse on haaratud transport, laomajandus, klienditeenindus, turundus, arvestus ja infovahetus. 2) Osa ettevõtte juhtimisest, mis kindlustab kõikide teiste juhtmisfunktsioonide eduka töö. 3) Mõtteviis, mis võimaldab komplektselt vaadelda mitmesuguseid protsesse. 4) Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid kasutades logistiliste protsesside toimimist ja sellega seonduvaid nähtusi, et luua metodoloogiline alus. Logistika arenguetapid 1) Tootjakeskne periood ...
LOGISTIKA BAASKURSUS, MAINORI KÕRGKOOL, Sügis 2009. NR. 1 1. SISSEJUHATUS 1.1. Logistika määratlus Logistika on protsess, mis toimub organisatsiooni tarnijatest klientideni. See mõjutab vastastikku peaaegu iga üksuse tegevust organisatsioonis ja paljusid teisi organisatsioone väljaspool oma organisatsiooni, kaasa arvatud kliendid. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala toodete liikumine, informatsiooni Hikumine, aeg / teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja organisatsiooni konkurentsivõime parandamisele. Logistika on tooraine, pooltoodete ja lõpptoodete lähtepunktist tarbimispunkti liikumise, ladustamise ning sellega seotud informatsiooni planeerimine, teostamine ja kontrollimine, eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi (U. S. Council of Logistics Management', (986 Logistika on inimeste ja/või kaupade ved...
VÄÄRTUSAHELA JUHTIMISE KORDAMISKÜSIMUSED 1. Mida tähendab kogukulude kontseptsioon logistikas/tarneahela juhtimises? Kogukulude kontseptsioon (Total Cost Concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, võttes seejuures arvesse kõikvõimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed, säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme. 2. Mida tähendab kulude kompromissi kontseptsioon logistikas/tarneahela juhtimises? Kulude kompromiss (The Cost Trade Off). Tihti satuvad erinevate logistikategevuste kulud omavahel vastuollu. Ühtede kulude vähendamine põhjustab teiste kulude suurenemist. Kulude kompromissi lõpptulemuseks peab olema kogukulude vähenemine. 3. Tsentraliseeritud jaotus. Näiteks tsentraliseeritud jaotussüsteemi korral on võimalik vähendada varudega seotud kulusid, teenindades üha suuremat territooriumi. Mida rohkem on meil ladusid ...
Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS........................................................................................................ 3 KLIENDITEENINDUS................................................................................................ 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 ...
1. Hankelogistika eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis-(töötlemis-)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest Materjalilogistika ülesandeks on tooraine- ja pooltoodete voogude juhtimine tootmis- (töötlemis-)protsessi käigus. Tänapäeval on hanke-ja materjalilogistika omavahel integreerunud ning neid võib vaadata tervikuna e. hankelogistikana 2. Jaotuslogistika eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kogukulude kontseptsioon (total cost concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed (säilitades seejures vajalik klienditeeninduse tase). Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalsed kogukulud. TC(ko...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
Tartu Kutsehariduskeskus Autode ja masinate remondi osakond KLIENDITEENINDUSE ORGANISEERIMINE Iseseisev töö Juhendaja Tartu 2011 Klienditeeninduse organiseerimine 1. Teenindusaegade korraldamine 2. Kliendi vastuvõtt 3. Tööde teostamine 4. Auto üleandmine TEENINDUSAEGADE KORRALDAMINE · Tule kliendi ootustele ja vajadustele vastu, olles alati kättesaadav · Tervita külalist personaalselt · Ole kohtumiste määramises konkreetne ja täpne · Kasuta oma ärivaistu · Ole kursis tooteid ja teenuseid puudutavate muutustega (s.h. varuosad, uued ja kasutatud autod jne) ning täienda pidevalt oma teadmisi · Ole igapäevaselt ühenduses ka juhtkonnaga info töökoja ajagraafiku kohta, mis: annab ülevaate klientide arvust, annab võimaluse oma aega kliendi huvides paremini planeerida ja lõpptulemusena vähendab kliendi ooteaega se...
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Avaliku sektori majanduse instituut Majandusõiguse õppetool Anastassia Toming, 072710 MIS PROBLEEME VÕIB TEKKIDA ETTEVÕTETE ÜHINEMISEL, JAGUNEMISEL VÕI ÜMBERKUJUNDAMISEL? Essee õppeaines Äriõigus Õppejõud: dotsent Enno Oidermaa Tallinn 2008 2 Mina tahaksin käsitleda probleeme, mis võivad tekkida ettevõtete ühinemisel, jagunemisel või ümberkujundamisel. Arvan, et need probleemid on tõesti aktuaalsed. Proovin ka välja pakkuda, kuidas võib nendest probleemidest hoiduda. Eestis on tohutult palju (umbes 40 000) erinevaid ettevõtteid ja nende arv pidevalt kasvab. Muidugi mõned neist ühinevad, mõned jagunevad, mõned kujundavad ümber, mõned aga lihtsalt lõpetavad oma tegevust. Me ei hakka räägima sellest, miks nad seda teevad, räägime ...
Kordamiseks: 1. Logistika olemus Logistika (inglise keeles logistics) on ressursside ajaline positsioonimine või kogu tarneahela strateegiline juhtimine. Tarneahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi, mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. See võib hõlmata hankeid, tootmist, jaotust ja jäätmekäitlust koos nendega kaasneva transpordi, ladustamise ja infotehnoloogiaga. See on üks paljudest definitsioonidest, sest logistika on mitmesse erialasse puutuv ja arenev teadusala, mille arenguperioodide kohta kehtivad erinevad määratlused. 2. Logistika arenguetapid Tootmiskeskne peroppd 50-60 aastatel, see tähendab müüja keskne turg, tootmise efektiivsusele ja jaotamisele pöörati vähem tähelepanu. Turunduskeskne periood 60-80 aastad, müüja turu muutmine ostja turuks, toodete ja teenuste valiku suurendamine. Logistikakeskuse periood, tarneahela juhtimise konseptsiooni loomine ja varude kasutamise arvutamine tarnimisel, tootmisel ja jaotamise...
1. Logistika arenguetapid, militaarlogistika roll ajaloos Tänapäevase ärilogistika juured on suures osas sõjanduses. Sõjaväe liikumise ja toitlustamise tagamiseks tuli väejuhtidel teha tõsiseid pingutusi isikkoosseisu varustamiseks vajaliku toidumoonaga ja selle moona kaasavedamiseks. Kuna mööda jõgesid oli võimalik vedada laevadega suuremaid moonakoguseid, üritasid väejuhid liikuda sõjarännakutel piki jõekallast, et laagrisse jäädes hobustega veetavaid moonavarusid täiendada. Teine maailmasõda esitas oma mastaapsusega äärmuslikke logistilisi väljakutseid nii Saksamaa kui ka liitlasriikide armeedele. Tänu erakordsetele pingutustele arenes logistika militaarvaldkonnas Teise maailmasõja ajal hoogsalt. 2. Kuivõrd jätkusuutlik on Eesti majandus (tootmine ja logistikasektor), milliseid uuendusi tuleb teha, et saavutada konkurentsieelis. Võrreldes endiste NSVL riikidega oleme teinud 20. aasta jooksul teinud läbi tohutu aren...
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi. Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Alas, Liigand, & Virovere, 2008, lk 74) Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaat...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevah...
HANKELOGISTIKA Hankelogistika eesmärk - õige koguse ja sortimendiga ning parima hinna ja kvaliteedi suhtega vajalike materjalide toimetamine tootmis- või töötlemispaika õigel ajal väikseimate kogukulude ja suurima kasumiga. Hankelogistika juhtimise strateegia toetub materjalituru analüüsile, määratleb prioriteedid ja koordineerib oma tegevused finantside ning operatsioonide juhtimisega. Hankelogistika juhtimise kvaliteet mõjutab otseselt firma klienditeeninduse taset, konkurentsivõimet, kauba realiseerimist ja kasumit. Hankelogistika kvaliteedist ja efektiivsusest sõltub suurel määral lõpptoote füüsiline kvaliteet ja tarbijale kättetoimetamise ajalis-ruumiline kasulikkus (õigel ajal õiges kohas). Hankelogistika ülesanded: Kauba nõudluse prognoosimine (firma ja varustustehingute määratlemine) Materjalidega seotud nõuete väljaselgitamine (kaal, suurus, kvaliteedinäitajad, teenused) Võtmeprobleemi „teha ise või ost...
Tartu Kutsehariduskeskus Ärinduse- ja kaubanduse osakond Riskid tarneahelas Juhendas: Tiina Kraav 2011 Riskid Täiendava riski on toonud kaasa opereerimine suurtel ja kaugetel turgudel ning toodete elutsüklite lühenemine. Hankimise, tootmise ja klienditeeninduse globaliseerumine on lisanud ja süvendanud erinevaid riske. Terrorismi oht, piraatlus, majanduslik ja poliitiline ebakindlus, streigid veoahelais ning muud võimalikud sündmused on tõstnud tarneahela riskid senisest kõrgemale. Risk fokuseerub äritegevusele tervikuna, ähvardades tuua kaasa selle katkemise. See ei kehti ainult tarneahelate ja nende juhtimise kohta, vaid puudutab üha enam ka tootmist ja infotehnoloogiat. Riskide vähendamiseks kindlustatakse ja kaitstakse end nende vastu. See on aga raske keerukate ja geograafiliselt hajutatud tarneahelate puhul. Teatud tegevused võivad riske suurendada ja isegi soo...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes...
1. Logistika ülesanded, milleks on logistikat vaja, kuidas on logistika arenenud? 1) Logistika ülesanne on toimetada toorained, materjalid ja valmistooted soovitud kohta, õigel ajal soovitud koguses. Tarne tuleb teha klientidele kooskõlas ettevõtte pakutava teenindustasemega viisil, et tarnijaettevõtte majandustegevuse tulemus oleks võimalikult hea. Seejuures tuleb looduskeskkonda võimalikult vähe koormata. Logistikat tuleb käsitleda ja uurida kui terviklikku protsessi, mille abil püütakse suurendada nii ettevõtte (tarneahela lüli) kui ka kogu tarneahela konkurentsivõimelisust. Lähtuvalt logistika arengu ja integratsiooni ulatuselt jaguneb logistika ühtlasi kolmeks suureks valdkonnaks – hankelogistika, tootmislogistika ja jaotuslogistika, millest Hankelogistika ülesanne on õige koguse ja sortimendiga, parima hinna/kvaliteedi suhtega vajalike materjalide toimetamine tarnijalt tootjani mõistliku tarneajaga ...
Järvamaa Kutsehariduskeskus MÜÜGIKORRALDUS 1 Anu Salujärv TARNEAHELA OLEMUS Referaat Juhendaja: Aili Kendaru Paide 2012 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................lk 3 1.Kuidas jaguneb logistika...................................................................................lk 4 1.1.Logistika ja tarneahel...................................................................................lk 4 1.2.Tarneahela logistilised omadused.................................................................lk 5 2.Mis on tarneahel................................................................................................lk 6 2.1.Tarneahelate juhtimine.................................................................................lk 7 2.2.Tarneahelate juhtimise funktsioonid ja võtmetegevuse...
1. Mis on hankelogistika? Eesmärgiks on laia sortimenditooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmise (töötlemise) paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. Sisendlogistikat nimetatakse ka hankelogistikaks, mille eesmärgiks on laia sortimendi tooraine, materjalide, pooltoodete või omandamine ning tootmispaika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. Hankelogistika peamised ülesanded on: · · Materjali nõudluse prognoosimine; · · Materjalide otsimine ja omandamine; · · Materjalide kohaletoimetamine ettevõttesse; · · Hangete monitooring (kontroll) · 2. Mis on jaotuslogistika? Eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Mis on tarnelahel? Tarnelahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi, mille eesmärgiks on kliendi ...
1. Mis on hankelogistika? Eesmärgiks on laia sortimenditooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmise (töötlemise) paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. Sisendlogistikat nimetatakse ka hankelogistikaks, mille eesmärgiks on laia sortimendi tooraine, materjalide, pooltoodete või omandamine ning tootmispaika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. Hankelogistika peamised ülesanded on: ← • Materjali nõudluse prognoosimine; ← • Materjalide otsimine ja omandamine; ← • Materjalide kohaletoimetamine ettevõttesse; ← • Hangete monitooring (kontroll) ← 2. Mis on jaotuslogistika? Eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Mis on tarnelahel? Tarnelahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi, mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. Tarneahel ulatub algtarnijast lõpptarbijani. ...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TOOTED JA TELLIMINE ÕPIMAPP KOOSTAJA: RÜHM: TALLINN 2015 Tooterühm-Kogum tooteid, mida nõudluse prognoosimisel ja varude planeerimisel vaadeldakse ühtse grupina. Tootmise ajakava- Ettevõtte toodete tootmiseks või teenuste osutamiseks vajalike ressursside ja protsesside kasutamise ajatabel. Tootmise ajakava väljatöötamisel lähtutakse (suurtest) klienditellimustest, kasutatavatest ressurssidest, kuludest ja üldisest tootmise tõhususest. Tootmislogistika- Tootmisettevõttes teostatavad logistikatoimingud vahetult enne tootmist, tootmise käigus ja vahetult pärast tootmist kuni toodete paigutamiseni toodangu lattu. Tüüpilisteks tootmislogistika osadeks on materjalijuhtimine, tootmise planeerimine, tootmisega seotud info liikumise korraldamine, materjali ja komponentide optimaalsete varude suuruse ja paiknemise tuvastam...
majanduskriis *keskkonnanõuded *poliitilised muutused ja 1. Millised tegevusvaldkonnad kuuluvad logistika sõjalised konfliktid *e-kaubandus huviorbiiti? 10. Iseloomustage jaotuskeskset arengufaasi. *Laotegevus *laovaru *veondus *info, tellimisprotsess, Jaotuskeskne a-etapp: al 60-90ndateni. Keskenduti firmast administreerimine *pakkimine *tagastused väljuvale poolele ja pöörati tähelepanu turundusele ja jaotusele. 2. Logistika definitsioon vabal valikul. Hakati tähelepanu pöörama ka klienditeenindusele, hankeaja On materjalivoo (tooraine, pool-, valmistoote) ning sellega seotud pikkusele ning ladudevõrgu arendamisele. Elati lattu tootmise aega infovoo lähtekohast sihtkohta kulusäästliku liikumise ja ...
MIS ON LOGISTIKA? Logistikat saab käsitleda kui •süsteemset mõtlemisviisi, mille puhul vastastikuse mõju ja põhjuse tagajärgi uuritakse ja analüüsitakse komplekselt kui eesmärke mõjutavaid tegureid; •juhtimisfunktsiooni, mis integreerib ja koordineerib olulisi juhtimisfunktsioone (planeerimine, otsustamine, arvestus, kontroll jne.); •teadusharu, mille ülesandeks on süstematiseerida praktilisi kogemusi ja välja töötada valdkonna teoreetilised alused, mõistete, meetodite ja mudelite süsteem ning põhiprintsiibid ja paradigmad. LOGISTIKA ON 21.SAJANDI TEADUSHARU,MIS HÕLMAB JÄRGMISI VALDKONDI: •Ärilogistika (Business logistics); •Insenerilogistika (Engineering logistics); •Militaarlogistika (Military logistics); •Turunduslogistika (Marketing logistics); •Teeninduslogistika (Service logistics); •Turismilogistika (Tourism logistics); •Perelogistika (Family logistics); •Spordilogistika (Sports logistics); •Medits...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond AÜSR 2 Etikett kui vananenud ajalooline nähtus tänapäeva ühiskonnas Essee Juhendaja: Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Tänapäevalt teatakse etiketist vähem kui kunagi varem. Kogu meid ümbritsev keskkond on muutunud vabamaks ja inimesed ei pööra tähelepanu etiketi järgimisele ega kommetest lugupidamisele. Väga kurb on tõdeda, et mida uuem põlvkond, seda vähem teatakse midagi etiketist ja kommetest. Ometigi on kombed need, mis meie käitumist mingilgi moel reguleerivad. Mis juhtuks siis, kui kaoks üldiselt kombestik ja etiketinõuded? Tõenäoliselt tooks selline olukord kaasa kaose sarnase olukorra, kuid on siiski ka neid inimesi, kes suudavad käituda kombekalt igas olukorras. 2 Etikett on tõepoolest kadumas nähtus. Sageli t...
Laondus ja veokorraldus Töövihik Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine........................................................................................21 8. Saadetiste loovutamine.....................................................................................22 9. Saad...
Laondus ja veokorraldus Töövihik Tallinn 2006 Tellija: Paide Kutsekeskkool Täitja: PAC Training OÜ Koostanud: A. Tulvi 2 Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine............................................................................
Kersti Õim 2008 Allikad: S.Rekkor, H.Tooman ,,Klienditeeninduse alused" 2006 8 TAGASISIDE SAAMINE, ANDMINE JA KASUTAMINE 8.1 Juhised paremaks tagasiside saamiseks Paljud ettevõtted on mõistnud, et tagasiside annab juhised paremaks saamiseks ja seetõttu on vajalik seda koguda. Paraku piirdutakse vaid kliendi küsitluslehtede väljatöötamisega, kasutamisega ning tulemustest regulaarse kokkuvõtte tegemisega. Pahatihti jäävad needki tulemused vaid juhtide enda teada. Edukamad teenindusettevõtted on kasutusele võtnud hulga teisi tagasiside hankimise viise. Tagasisidet kogutakse nii klientidelt kui ka töötajatelt, töötajaid julgustatakse nii tagasisidet andma kui ka küsima. Väga oluline on see, et töötajaile endile antakse tagasisidet nende töö õnnestumisest ja kitsaskohtadest. Kõik kasutatavad taga...
Kordamisküsimused TARNEAHELA JUHTIMINE 1. Mis on tarneahel 1.TASAND Ettevõttesiseste tegevuste ning otseste tarnijate ja klientide võrgustik 2.TASAND Logistiline torujuhe algtarnijast lõpptarbijani Omavahel seotud logistilised tegevused 2. Virtuaalsed tarneahelad, 3 põhitunnust Töötajad asuvad paljudes erinevates paikades Struktuur kiiresti muutuv Paljusid funktsioone täidavad partnerid 3. Tarneahela äriprotsessid. Mis ahelas, mis üle. Kliendisuhete haldamine, klienditeeninduse korraldus, nõudluse juhtimine, tellimuste täitmine, tootmisvoo juhtimine, tarnijasuhete haldamine, tootearendus ja turuletoomine, tagastuste haldamine Tootja sisseost, tootmine, turundus ja müük, finantsid, logistika, tootearendus 4. Tarneahela juhtimise erinevused traditsioonilise juhtimise logistikaga Tarneahel on ühtne tervik, mitte fragmenteeritud elementide jada. Strateegilise juhtimise protsess, oluline strateegiline otsus süsteemide operatiivse juh...
12.11.2015 KONTROLLTÖÖ B Nimi ja kursus MÕISTED 1. Selgita mis on 4P? TOODE(product), HIND(price), JAOTUS(place), PROMOTSIOON(promotion) 2. Selgita mis on 7P? 4P mudelile on lisatud inimesed (personnel), protsess (process) ja tõendus (physical evidence) 3. Mis on turundus? Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Juhtimisfilosoofia , mis aitab firmal leida õigeid kliente, õppida tundma klientide vajadusi ja leida õigeid vahendeid klientideni jõudmiseks. 4. Kirjelda tarbija ostuprotsessi. Eelarve planeerimine Toote valimine Kaupluse valimine Brändi ja stiili valimine Makseviisi valimine o Probleemi tunnetamine o Info otsimine ja alternatiivide hindamine o Otsustamine ja ostmine ...
Kuidas toimib logistika? Logistika on tarneahela protsessi osa, kus osategevuste efektiivne planeerimine, elluviimine ja kontroll hõlmab toodete liikumist ja ladustamist ning sellega seotud teenuste ja teabevoogude juhtimist tarnepunktist lõpptarbijani täimaks klientide nõudmisi. Logistika ülesanne on toimetada toorained, materjalid ja valmistooted soovitud kohta, õigel ajal soovitud koguses. Tarne tuleb teha klientidele kooskõlas ettevõtte pakutava teenindus- tasemega viisil, et tarnijaettevõtte majandustegevuse tulemus oleks võimalikult hea. Seejuures tuleb looduskeskkonda võimalikult vähe koormata. Logistikat tuleb käsitleda ja uurida kui terviklikku protsessi, mille abil püütakse suurendada nii ettevõtte (tarneahela lüli) kui ka kogu tarneahela konkurentsivõimelisust. Kuna logistika peamine eesmärk lähtub vajadusest teenindada turul tarbijat ja pakkuda talle vajalikke tooteid ning teenuseid, on lo...
Logistika kordamisküsimused 1. Mis on hankelogistika? Hankelogistika (sourcing/purchasing) eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis(töötlemis)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. 2. Mis on jaotuslogistika? Jaotuslogistika (physical distriution) eesmärgiks on toimetada lõpptoode tarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kirjelda kogukulude kontseptsiooni (total cost consept) logistikas. Kogukulude kontseptsioon eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed (säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme). Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalseid kogukulusid. 4. Kirjelda kulude kompromissi kontseptsiooni (the cost trade off) log...
Millised on operatsioonijuhtimise ülesanded ? 1. Organisatsiooni operatsioonisüsteemi üldise arengustrateegia kavandamine ja elluviimine – millised on eesmärgid, kes on kliendid (sellest peab ettevõte lähtuma) 2. Operatsioonistrateegia ja taktika – kuidas toodame, milliste ressurssidega 3. Operatsioonisüsteemi arendamine ja juurutamine (tootmisprotsess, tootmisvõimsus, asukoht, tootearendus, standardid, töökorraldus..) 4. Süsteemi talitluse planeerimine ja kontroll plaanide täitmise üle (varude juhtimine, tarneahela juhtimine, tootmisplaanid, kvaliteedikontroll..) 5. Kvaliteedi tõstmine (kvaliteedijuhtimine, protsesside parendamine, riskijuhtimine..) Operatsioonisüsteemi sisendid ja väljundid. Muudetavad sisendid: •Materjal – kasutavad tootmisettevõtted; jaekaubandus; posti- ja transpordiettevõtted, laoteenuste pakkujad. •Info – raamatupidamisteenuse pakkujad; turu-uuringute ettevõtted; finantsanalü...
Kordamisteemad ärilogistika eksamiks Kõik alljärgnevalt toodud punktid on vähemal või rohkemal määral loengutest või seminaridest läbi käinud. Loendist leiad ka viited eksami jaoks kõige tähtsamale lugemismaterjalile: Ain Kiisleri „Logistika ja tarneahela juhtimine“. Product, place, time, condition, cost!, quanity, customer Logistika olemus, osategevused, mõiste ajalugu, tähtsus ja tähtsustumine Kiisler ptk 1 logistika olemus lk 15-37 Märksõnad: interdistsiplinaarsus, logistika missioon, tarneahela ulatus, 7R mudel 1)Logistika missiooniks on pidevalt otsida parimat tasakaalu klientidele maksimaalse väärtuse loomise ja tegevuse minimaalsete kulude vahel. 2)7R: Right product, right place, right time, right condition, right quantity, right cost, right customer. Ütleb firmale, mis on erinevad logistilise kvaliteedi dimensioonid ja mõõdikud ning mis on erinevad põhjused, mis võivad põhjustada kliendi rahulole...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä11 TARNEAHELA JUHTIMISE OLEMUS Referaat Mõdriku 2012 SISUKORD SISSEJUHATUS Viimase tosina aasta jooksul on konkurents kui selline palju muutunud. Turupositsiooni pärast ei võitle mitte enam ainult organisatsioonid, vaid üksteisega on hakanud konkureerima terved tarneahelad. See on toonud kaasa muutused ka juhtimises. Ettevõttekeskne juhtimine on asendumas protsessipõhise firmadevahelise juhtimisega, kus pearõhk lasub usaldusel, koostööl ja tihedatel isiklikel sidemetel. Seda uuenenud juhtimisliiki võib nimetada ka tarneahela juhtimiseks (supply chain management).(Rannus,R.2003) 1. MIS ON TARNEAHELA JUHTIMINE? Tarneahela juhtimine hõlmab kõik hankimise, ostmise ja töötlemisega seotud tegevused ning kõik logistika juhtimistegevused. Samuti kuulub tarneahela juhtimise alla olulise o...
Uurimistöö alused Sissejuhatus ainesse. Nõuded teadustööle. Teadustöö etapid Lektor Anne Roosipõld MIS ON TEADUS? · Teadusloolane D.J. da Solla Price on kirjutanud: "Teadus ei ole üksnes teadmiste puu vili, vaid puu ise." (Leikola 1980: 18) MIS ON TEADUS? · 1)Kitsam arusaam: teadus kui teadmiste süsteem; teadus on loodust, inimest ja ühiskonda puudutavate teadmiste süstemaatiline tervik (e teaduslike uurimuste tulemused). · 2)Laiem arusaam: teadus kui teadmisi loov tegevus, protsess; teadus on loodust, inimest ja ühiskonda puudutavate teadmiste saamisele suunatud eesmärgipärane ja süstemaatiline tegevus (e teadusliku uurimise protsess). (Hirsjärvi & Huttunen 2005: 88) · MIS ON TEADUS? · Eesti Entsüklopeedia: Teadus on tegevus, mille eesmärk on uute, tunnetuslikult ja praktiliselt oluliste teadmiste saamine ja rakendamine ning juba olemasolevate tea...
Essee Kaubandusettevõtte strateegilise juhtimise aines Müügipersonali hindamise keerukus Valides essee teemat seostus mulle kohe sõnaga hindama arusaam, et kõigil meist on oma hind. Fraas, mis mulle need mõtted pähe pani on Paul-Eerik Rummo kirjutatud järgmised read: ,,Lõpuks on kõik ainult üksainus enesemüümine, turul me oleme vennad ja õed...." Need read on kõigile teada, tegemist on Eesti filmiklassikast tuntud Prostituudi lauluga (Viimsest Reliikviast), mida esitab Peeter Tooma. (http://www.youtube.com/watch?v=hXhRxIjWz5w). Laul tekitas minus mõtte, et iga päeva elus tähendab hindamine tähendab hinna panekut kellelegi. Mis on minu hind tehes mingit konkreetset tööd (laiemas perspektiivis hõlmab see ka minu poolt toodetud ideede hinda) ja kuidas see hind kujuneb? Sellest laulust ma enda ...
1.MIS ON LOGISTIKA?.......................................................................... 7 2.MIS ON HANKELOGISTIKA?................................................................ 7 3.MIS ON JAOTUSLOGISTIKA?............................................................... 7 4.MIS ON TARNELAHEL?....................................................................... 7 5.MIS ON LOGISTIKA MISSIOON?.......................................................... 7 6. KIRJELDA KOGUKULUDE KONTSEPTSIOONI LOGISTIKAS?.................... 8 7.KIRJELDA KULUDE KOMPROMISSI LOGISTIKAS?................................... 8 8.MIS ON SUBOPTIMEERIMISE EHK LOKAALSE OPTIMEERIMISE VÄLTIMINE?......................................................................................... 8 9.MIS ON FRAGMENTEERITUS?............................................................. 8 10.MIS ON INTERDISTSIPLINAARSUS?................................................... 8...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
