50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 7 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-10-03
Kuupäev, millal dokument üles laeti
61 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Kadi Kurg
Õppematerjali autor
Mõnikord nähakse klienditeeninduses tegevust. Erinevad klienditeeninduskeskused tegelevad klientide kaebustega, eritellimustega, arvete esitamisega jne. Sarnaselt võib klienditeenindust suutlikkusega ilmestada. Näiteks kui ettevõttes töötaksid inimesed iga päev perfektselt kellaajast kellaajani näitaks see suutelisust kliente maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad. Esimesel juhul klienditeeninduse tegevused keskenduvad rohkem probleemide lahendamisele kui ennetavad kliendi vajadusi. Näiteks paljudes jaemüügi kohtades on klienditeenindusosakond kaugele taha nurka peidetud, kuhu klientidel on võimalus kaebuste puhul pöörduda. Teisel juhul, saavutades mingi funktsionaalsuse tase, arvestatakse seesmiseid standardeid pööramata klienditeenindusele tähelepanu. KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID Ettevõtete klienditeeninduse strateegia on üles ehitatud viie kontseptsiooni näol. Alljärgnevalt tuleb neist lähemalt juttu.
Mida teha rahulolu taseme tõstmiseks? Hinne Strateegiline tegu Esimene aste 1 2 rahulolematud Tähelepanu pööramine põhilistele atribuutidele, mida peetakse enesestmõistetavaks kõigi pakkujate puhul Teine aste 3 4 neutraalsed Toetav teenindus, efektiivne probleemide lahendamise ja heastamise süsteem Kolmas aste 5 rahul Kliendi mõistmine ja tema vajaduste täpne rahuldamine, et see tunduks personaliseerimisena Allikas: Jones, Sasser. Harward Business Review. Nov/Dec 1995. Täiesti rahulolev klient usub tüüpiliselt, et firma saab suurepäraselt aru tema isiklikest
sünergiat, mis kokkuvõttes muudab lihtsamaks kasu loomise välistele klientidele. 7. Millistel põhjustel tehakse paljudes ettevõtetes vahet sise- ja välisklientidel ning pakutakse siseklientidele kehvemat teenindust kui firma välisklientidele?’ ’ Tegelikult ei tohiks teha vahet, kuid siiski tehakse, kuna arvatakse, et siseklientide nõudlikkustase on madalam ja sisekliendid esitavad vähem kaebusi. 1. Miks peaksid olema ettevõtetes klienditeeninduses tekkivate probleemide lahendamiseks ja tarnevigade menetlemiseks/heastamiseks välja töötatud protseduurid? Klientidega tegelev logistikapersonal peab arvestama, et sageli tuleb tegeleda probleemidega, mis on põhjustatud vigadest tootmises või tarneahelas. Probleemid on paratamatud ja nende hõlpsamaks ja kiiremaks lahendamiseks tuleb kehtestada kindlad protseduurid. Ebaõnnestunud teenus võib hävitada ettevõtte maine partnerite ja klientide silmis. Selle taastamiseks on vaja teha tööd pikka aega. 2
Turunduskontseptsioon keskendub turu vajadustele (kliendi ja tema vajaduste kesksus) ei seata tähelepanu keskmesse mitte tootmine, toode ega müük, vaid tarbija. Keskendutakse sellele, mida tarbijad võiksid vajada, mis omakorda eeldab tarbijate vajaduste ja soovide väljaselgitamist. Turunduskontseptsioonis omandab teistsuguse tähenduse vahetusprotsessi üks kesksemaid tegevusi - müümine. Turunduskontseptsioon käsitleb müüki kui suhtlemisprotsessi, mis algab ostja probleemide väljaselgitamisest ja lõpeb nende lahendamisega turunduse kontseptsioonis "aidatakse osta". Ideaalsituatsioonis eeldab viimane variant kliendi sedavõrd head tundmist, et tema vajaduste rahuldamiseks valmistatud kaup ei vajakski spetsiaalselt müügitegevust, see müüks ennast ise. Turunduskontseptsioon teostub viie komponendi kaudu, milleks on kliendivajaduste rahuldamine, konkurentsivõime tõstmine,
· Varude moodustamisest, hoidmisest · Transpordivahendite valikust · Hindade ja tariifide kooskõlastatud tasemete hoidmisest Tase määrab kui palju olemasolevaid kliente alles jääb ja palju nendest moodustavad püsikliendid. Tasemel on otsene mõju klienditeenindusele. Taset tuleb jälgida ja mõõta, teha kliendibaasi võrdlemist ning vaadelda ajalisi parameetreid. Tellimustsükkel Selgeks tuleb endale teha tellimuste planeerimine, käsitlemine, kindlasti ei tohi tellimusi kuhjuma hakata. Seejärel tuleb tellimused edastada, eelistatud on elektrooniline andmevahetus. Edastamise aeg viidud miinimumini. Vahepealne etapp on tellimuste töötlemine kus kontrollitakse täpsust tellimuses, krediidiinfot, registreeritakse müügitoiming, arve, ladu ja veokorraldaja saab info. Otseloomulikult järgneb tellimuste käsitsemine ehk komplekteerimislehest kuni loovutusalale viimiseni ja seal edasi juba tarnimine.
Et täpselt teada, kus jääb midagi vajaka ja kus on konkurentsivõime suurendamiseks vaja midagi parandada, on välja töötatud palju metoodikaid. Üks selline on eelnimetatud SERVQUAL, mille järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil analüüsitakse teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelist lõhet. Nimetatud viis komponenti on: 1) usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine; 2) kindlus klienditeenindaja professionaalsus, sõbralikkus, võime äratada usaldust ja tekitada kindlustunnet; 3) teenindusvalmidus õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus; 4) sisseelamisvõime personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine; 5) füüsiline keskkond teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed, teenindajate
tarbijale. Samas võib afektiivne tuleneda ka toote sümboolsest või instrumentaalsest omadusest Tarbija rahulolu elemendid: x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi
Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid