Kaebuste ja probleemide käsitlemine ja lahendamine (0)

Tallinna Transpordikool
Logistik
Kadi Kurg
Kaebuste ja probleemide käsitlemine ja lahendamine.
Referaat
Juhendaja : Ly Svistun
Tallinn 2012
Sisukord:
Tarbija käitumine ……………………………………………………………………..3
Kaebuste käsitlemise eesmärgid……………………………………………………….3
Kaebuste käsitlemise protsess…………………………………………………………4
Kaebustele lahenduse leidmine………………………………………………………..5
Peamised soovitused pretensioonide lahendamiseks………………………………….5
Näiteid elus enesest……………………………………………………………………6
Kasutatud materjal…………………………………………………………………….7

Tarbija käitumine
Uurijate hinnangul on kaebuste tekkimise põhjuseks toodete või teenuste tarbimisjärgsed klieni rahuldamata vajadused ning negatiivsed emotsioonid . Kliendi negatiivne hinnang tarbimise kogemusele on kaebuse kujunemise esimeseks faktoriks.
Kui klient ei kaeba, siis ei jõua klientide tagasiside ja kaebused tooteid/teenuseid pakkuva ettevõtteni. Põhjuseid, miks kliendid ei kaeba on peamiselt kolm: leitakse, et teavitamine on ajakulukas ja konfliktne; järeldavad, et sellega ei muutu midagi; puuduvad teadmised, kuhu riketest informeerida.
Meie tarbimisühiskonnas (Eestis) on pretensioonide esitamine ja enda õiguste eest seismine nõrgalt arenend. Üldjuhul me vaikime.
Uurijad Keng ja Liu tõestasid et klientidel on kaebuste esitamiseks erinevad eesmärgid ja tegustemine. Liigitatakse kaebajad ja mitte-kaebajad. Esimesed seavad fookusesse saavutusvajaduse, eneseteostuse, austuse, põnevuse ja lõbu. Teised aga eelistavad sõbralikke suhteid, turvalisust, ühtekuuluvust.
Rahulolematu tarbija
1. kaebamine
a) avalikud kaebused

• Pakkujale väljendatud kaebused
  
• Kolmandatele osapooltele väljendatud kaebused
  

b) privaatsed kaebused

• Perekonnale ja sõpradele kurtmine
  

2. lahkumine
Kaebuste käsitlemise eesmärgid
Eelkõige esitavad pretensiooni need kliendid kea soovivad kliendisuhet jätkata ja probleemi lahendada. Kui kaebusi on vähe, siis see ei tähenda seda et saab olla kindel klientide kõrges rahulolus. Eriti seda Eesti puhul, sest meie klient väga ei kaeba. Teisalt aga ei pruugi kaebuste puudumine olla seotud sellega et ettevõte ignoreerib kaebusi. Põhjuseks võib olla ka see, et ettevõte ei soodusta klientide tagasiside andmist. Puudub 24h tunnine pretensiooni mail, telefoni number või takistab muud moodi. Lõppkokkuvõttes võib see kahjustada ettevõtte mainet. Igaljuhul on varjante palju ja kui sa tahad olla kliendisõbralik ettevõte, siis sa pead tegelema kliendiprobleemidega. Nii ennetavas kui ka lahendamise etappides. Kaebuste käsitlemine annab ettevõttele võimaluse ennast täiendada ja arendada. Nii näiteks toimib see ka ju laste puhul. Seletatakse lapsele kui ta on eksinud , et nii ei ole õige ja nii on õige. Sama kehtib ka äris, muidugi on tase teine. Keegi kolmas näeb, mis võiks veel parem olla ja see info on alati väga tänuväärne.
Igas ettevõttes peaks olemas olema inimene/osakond, kes tegeleb, vastutab ja viib läbi klienditeenindajate nn koolitusi. Kus käsitletakse:

• Kaebuste käsitlemise põhimõtete ülevaatamine, sõnastamine
  
• Mõõdetavate eesmärkide püstitamine
  
• Erinevate töötajate rollid kaebuste käsitlemisel
  
• Olemasoleva juhtimissüsteemi täiendamine
  
• Soovi korral klienditeeninduse käsiraamatu koostamine
  

Kaebuste käsitlemise protsess
Kaebuste käistlemise protsess mõjutab kaebavate tarbijate rahulolu teenusepakkujaga. On oluline, et ettevõtted keskenduks kõigile neljale tajutud õigluse aspektile, siis kujuneb ettevõttest usaldulik, vastutustundlik ja kliente väärtustav kuvand.

interaktiivne õiglus – näitab ettevõtte ja kliendi vahelise suhte kvaliteeti teenuse taastamise protsessis. Seotud protsessid: selgitus , ausus, viisakus, panus, empaatia. Interaktiivne õiglus väljendab inimistevaheliste suhete toimist. Klienditeenindajal on võim muuta kogu klienditeeninduse protsess ja ka kaebuse lahendamine nii meeldivaks kui ka ebameeldivaks.

menetsulik õiglus – osutatakse firma probleemide lahendamise meetodile, kättesaadavusele, ajastusele, kiirusele , protsessi juhtimisele, paindlikkusele, et kohaneda tarbijate vajadustega.

jaotav õiglus – ettevõtte püüdlus probleemide lahenduse leidmisel. Tulemuseks on ebameeldivuste kompenseerimine : teenuse/toote väljavahetamine, makstud raha tagastamine, tulevaste ostude allahindlus, vautśerite pakkumine.

informatiivne õiglus - informatsioon tõepärasusele. Kliendid eeldavad, et nad paluvad professionaalidelt abi. Firma pakub põhjuseid, selgitus , teave on täpne ja usaldusväärne.
Kaebustele lahenduse leidmine
Ettevõtte vastusest tuleneb kliendi edasine käitumine ja ostuotsused. Ettevõttel on kaks võimalust kuidas klienti nn rahustada:

majanduslikud ressursid

psühholoogilise ressursid

• ettekääded – ettevõtte tunnistab sündmuse toimumist , kuid eirab isiklikku vastutust
  
• põhjendused – ettevõte võtab vastutuse, kuid püüab vähendada negatiivseid tagajärgi, õigustades situatsiooni tekkimist näiteks organisatsiooni reeglite tõttu.
  
• Vabandamine- ettevõte võtab vastutuse sündmuse toimumise eest. Teadvustab, vabandab, väljendatakse kahetsust ja loodetakse andeksandmisele.
  

Tarbijate poolehoiu võtmisel on oluline roll, sest kui klient tunneb et teda austatakse, temast hoolitakse, peetakse lugu, probleem lahendakse. Siisi hoopistükis võib see suurendada ettevõtte ja kliendi suhteid. Kui kliendi käitutakse vastupidiselt on ja tagajärg vastupidine . Eksimused on inimeste loomulik osa, nii ettevõtte kui inimese vaateviklist. Samas aga kaks korda sama viga ei tohiks teha.
Esmatähtsad kaebused, mis tuleb lahendada eelisjärjekorras:

kaebused, mis on seotud inimeste tervisega

kaebused, mida esitavad eakamad inimesed

kaebused, mis on keerukad ja võtavad lahendamiseks kaua aega. Samas tuleb aga klienti igast etapist teatada .
Kuidas käsitleda kaebusi:

ole hea kuulaja

ole empaatiline

ole toetav

hakake tegutsema

kontrollige
Peamised soovitused pretensioonide lahendamiseks

otsi lahendust , mitte süüdlasi

jää rahulikuks ja püüa aru saada kliendi probleemist

kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist, ära katkesta

täna probleemi väljatoomise eest ja vabanda ka siis kui sa ise pole süüdi

pane tähele fakte, hakka kohe tegutsema

vali endale sobiv tempo, kuigi klient püüab sind taga kiirustada

kaasa klient lahendamisse, sõlmige kokkuleppe

ära anna katteta lubadusi

lõpeta positiivses võtmes
Näiteid elus enesest
Siinkohal tunnen , et pean kirja panema oma kogemused klienditeeninduse valdkonnas. Kahjuks on mõlemad negatiivses võtmes. Viimane küll lahenes lõpuks positiivselt.

Ratsasaapad.
Tellisin internetist http://www.meietall.ee omale turvasaapad. Poolsaapaid on igasuguses hinnaklassis, mina valisin ühed kallimad 81€. Tegin tellimuse ära, tuli vastust et kui maksate 50% summast tellime ära ja siis et kätte saada tuleb maksta teine 50%. Ning siis toimetatkse alles minuni . Mul olgu, maksan korraga 81€ ära saan ruttu kätte. Koduleheküljel info üleval kättetoimetamiseni kulub 14-21päeva. Jäi ootama. Tellimuse esitasin 28.08. 18.09 kirjuatsin ettevõttele maili sisuga, et 21 päeva on möödas, aga saapaid mul veel pole. Milles võib põhjus olla? 3 päeva hiljem tuli vastus, et ei tea millal saapad saan, kuna see on uus hankija ja et tegelikult saab tooted kätte 30 päevaga ja et see 14-21 on tööpäeva kohta. Võtsin siis kodulehekülje lahti ja seal oli punaselt kiri, mis oli natuke muudetud ja sulgudesse lisatud et umbes 30päeva ( http://meietall.ee/epood/et/content/14-kontakt ). Kuigi minu meelest oleks korrektne kirjutada 30 kalendripäeva. Siis on kõigile arusaadav. 28.09 sain maili, et umbes nädala jooksul saan oma saapad kätte.
Olen väga pettunud, teenindus on 0. Iga endast lugupidav ettevõtte ei suhtu klienti üleolevalt ja ei vasta 3 päeva pärast. Elementaarne on vastus saada 24h jooskul. Samuti ka see viimane mail oli üleolev.

EMT ja handsfree
Ostsin teenindusest omale handfree. See on ju kohustulik ei saa ostmatta jätta. Nädala pärast see aga ei töödanud, pidevalt öeldi mulle, et ma ragisen jubedalt. Läksin esindusse, saadeti remonti/garantisse. Tuleb tagasi et kõik on nüüd korras. Nädala pärast mina aga uuesti ukse taga et ei ei ole korras. Pikka aega ootasin ja tatsusin uuesti kohale, tuli vastuseks vahetame ümber aga karp peab alles olema. Mul oli nalja teete? Seaduses on kirjas et mingit karpi olema ja ei pea ja.... teenindaja lubas uurida. 2 nädalat vaikust . Võtsin kätte ja kirjutasin EMT Suurkliendihaldurile, kes siis meie firma muredega tegelema peaks. Seletasin olukorra ja et minu meelest pole see õige. Taaskord pidin vastust ootama nädala ja kui siis uuesti kirjutasin oli neil juba kibekiire. Keegi oli kellestki mööda rääkinud ja tegelikult oleks ma pidanud koheselt saama uue handsfree. Probleemi lahendamisele kulus üle 1kuu ja seda ka minu utsitamisel. Pole vist hea klienditeenindus ?
Kasutatud materjal:
www.google.ee otsing, leitud referaadid
Tunnis kuulatu, kirja pandu.