Klientide ootused ja vajadused, Esmamulje teeninduses, Klienditeenindaja suhtlusvahendid. (0)

Klientide ootused ja vajadused.
*Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus – tuvastus  vajadus – ühtekuuluvus 
vajadus – turvatunde vajadus – fisioloogilised vajadused.
*Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas-
1) olemasolevaid vajadused- mida  klient  tunnistab ja suudab väljendada.
2) varjatud vajadused – klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta 
võimalikuks ei pea.
*Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid.
*Ootuse  tekitamise  protsess:
- kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast – 
teistest inimestest – ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid.
*Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. – 
hinnangud seniste  kogemustele – hoiakud – vajadused- soovid – laetu,õpitu,meedia sh 
internedi vahendusel nähtu.
*Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, 
arvamused. – arvamused ja hinnangud arvamusliitritelt. – arvamused ja hinnangud 
jututtubadest ja foorumitest internetis.
*Teenuse pakkujast tulenevad mõjud: - ettevõtte  imago  – reklaam – avalikud suhted.
E
  smamulje teeninduses . 
* Esmamulje  tekib 10-15 sek jooksul.
*Esmamulje kujunemisel:
- missugune on uks, sildid , koridor, tuletid. Millist lõhna on tunda? Helid kuulda? Missugused 
teenindajad ? Teenindajate suhtlemistoskus.
- missugune on hoone välisilme, välistrepp,välisuks,aknad, tööruumide  sisustus , ruumi ja 
töölaudade korrasoleks, puhtus .
- töötajate väljanägemine, kliendi kohene märkamine, tervitamine, tema poole pöördumine, 
näoilme, sõbralikus.
SILMAD
- looge  silmside, naeratage,  olge   enesekindel , liikuge energiliselt, olge hoolitsetud 
välimusega,  tervitus  olgu siiras ja positiivne, hoia oma töökoht korras!
KÕRVAD
- valige väga hoolega 10 esimest sõna, kasutage  laitmatut keelt, vältige parasiitsõnu, kasutage 
inimese nime.
NINA
-kasutage tagasihoidlikku parfüümi, hästi mõjub  puhtuse  ja värskuse lõhn, hoiduge higi 
ravimite alkoholi ja tubaka lõhnadest.
KÄED
- ainus lubatud  puudutus  tööl on kätlemine.
*Esmamuljet õõnestavad:
- lodev keel, kasutame sõnu ja väljendeid mida oleme  kuulnud  kodus tuttavataelt sõpradelt 
jne. See ei pruugi olla  korrektne  kõne ega  kirjakeel . Kontrolliga oma keelt sõnastike ja 
võõrsõnade leksikonidega. 
*Sobimatud puudutused
- patsutamine, nügimine, nööbist kinnivõtmine on liiga familiaarsed ametisuhtes 
kasutamiseks.
*Käte peitmine
- laua alla või  taskusse  peidetud käed tekitavad mulje et varjatakse midagi. Kui teil on 
harjumus käsi  peita  tehke endaga tööd ja harjutage mõõdukat Zsetikuleerimist.
*Köhatamine
- kui köhatamisest hakkab saama harjumus, proovige selle asemel neelata.
*Väline visiitkaart
- pakend pole kunagi tähtsam kui sisu. Ometi on tõsi et koleda paki seest ei viitsita sageli 
ilusat hinge otsida. Hoolitsetud välimus kõige muu hulgas ka riietud näitab lugupidamist 
isenda  ja teiste suhtes.
* Teenindaja   kuvand .
- Tervislik tajutav pilt teenindajast.
- see kujuneb kõigist neist komponentidest mida klient tajuba oma nägemis kuulmis ja 
haistmismeeltega ja mida ta tunneb teenindajaga suheldes.
*Teenindaja välimus peab olema laitmatult hoolitsetud – soeng, riietus, jalanõud, käed, make 
up, ehted, parfüüm.
Klienditeenindaja   suhtlusvahendid .
*Hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, aga 
oskuslik  suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks.
*Suhtlusvahednite rühmad:
- personaalsed suhtlusvahendid. – teenindussuhtluse abivahendid.
*Personaalsed suhtlusvahendid.
- Teenindaja enda  verbaalsed ( suulised ) ja  mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid.
-Kirjaliku suhtluse vahendid – keelekasutus ja –oskus.
*Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi  edastamine  
ja vastuvõtmine.
*Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlused, mille eelduseks on 
suhtluspartneri isiksusega  arvestamine  ning head suhltusalased teadmised ning oskused.
*MÜRA ehk suhtlustaksitus.
-ebatäpsus oma mõtete väljendamisel.
-liiklusmüra, telefonihelin, vali muusika, inimeste omavaheline jutt.
-logopeedisilised vead.
-rääkimisvead
- labane  kahemõttelisus
-saatjapoolse arvamuse pealesurumine.
*Teenindussuhtluse abivahendid.
- tehnilised suhtlusvahendid. – mitmesugused teabeallikad. – pliiatsid . – paber.-  blanketid .
*Suhtlemisest:
- suhtlus on alati kahesuunaline protsess.
-kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse vaid anda  asjakohane  tagasiside.
-tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist, edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel.
-klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles,kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini: 
tagasiside kõsimine ja andmine.
*Verbaalsed suhtlusvahendid.
- suulised, sõnalised, või  helilised  suhtlisvahendid.
-Loomulik keel : kõne kiirus, rütm, paus nind nende asukoht kõnes.
-Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused,  nutt , naer, ohkamine, köhatamine 
ja  intonatsioon . Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad.
-Paralingvistilisi suhtlusvahendeid on raskem tahtekontrollile allutada kui teisi verbaalseid.
-Suhtlusvahendid ja seetõttu tuleb suhtlemisel neile ka erladi tähelepanu pöörata.
*Küsimustele vastamine
-kõige tüüpilisem kliendiga suhtlemise viis
-oskuslik vastamine kliendi küsimustele – kliendi rahulolu, müügi  potensiaal
-küsimused võib jaotada kahte suuremasse rühma : suletud ja avatud küsimused.
SULETUD – kas ma saan teid aidata? ( jah v ei)
AVATUD – kuidas ma saan teid aidata?
*Suletud küsimused
-kasulik eistada siis kui klienditeenindaja soovib täpsustada fakte, saada mõnele asjale 
kinnitust vms.
*Avatud küsimused.
- kui on vajalik saada põhjalikumat informatsiooni, selgitada täpsemalt klientide soove ja 
vajadusi või tekkinud probleemi olemust. Miks mida misssugune kuidas millal jne.
*Küsimuste esitamisel pidagi silmas järgmisis soovitusi:
- esitage  korraga ainult üks küsimus ja  kuulake  ära kliendi vastus.
-küsige ainult seda mida tõepoolest on kliendi huvides vaja teada saada.
-esitage küsimused loogilises järjekorras.