Klienditeeninduse organiseerimine (0)

1 Hindamata

Tartu Kutsehariduskeskus
Autode ja masinate remondi osakond
KLIENDITEENINDUSE ORGANISEERIMINE
Iseseisev töö
Juhendaja
Tartu 2011
Klienditeeninduse organiseerimine
1. Teenindusaegade korraldamine
2. Kliendi vastuvõtt
3. Tööde teostamine
4. Auto üleandmine
TEENINDUSAEGADE KORRALDAMINE

Tule kliendi ootustele ja vajadustele vastu, olles alati kättesaadav

Tervita külalist personaalselt

Ole kohtumiste määramises konkreetne ja täpne

Kasuta oma ärivaistu

Ole kursis tooteid ja teenuseid puudutavate muutustega (s.h. varuosad, uued ja kasutatud autod jne) ning täienda pidevalt oma teadmisi

Ole igapäevaselt ühenduses ka juhtkonnaga info töökoja ajagraafiku kohta, mis:
annab ülevaate klientide arvust, annab võimaluse oma aega kliendi huvides paremini planeerida ja lõpptulemusena vähendab kliendi ooteaega
sellks tuleb:

Järgida täpselt teenindusaegade graafikut

Püüda teenindusaegasid hajutada

Anna töökäsud võimalikult varakult töösse

märkmed vastavalt sellele, missugune osakond mingil kellaajal midagi teeb:
Mehaanikud, keretööd, kiirteenindus.

igale meeskonnale ootamatute klientide tarvis iga päev vähemalt 2-tunnine ajavaru. Märkida vabad tunnid ja maksimaalne tunnikoormus töökoja iga meeskonna kohta..
Graafiku lahtrite tähistused:
1 Meeskonnad 5 Planeeritud testid
2 Planeeritud vabad tööajad 6 Asendusauto
3 Broneeritud tööajad 7 Eeldiagnostika vms tehnilise eeltöö vajadus
4 Teostatavate tööde kirjeldus 8 Eeldatav ajakulu töö teostamiseks
Kliendi vajaduste täpne mõistmine algusest peale annab võimaluse pakkuda tema ootustele vastavat tööd.

Märgi üles ligikaudne tööde maksumus

Juhul kui töö / probleemi kirjeldus osutub puudulikuks, soovita kliendile teha vastav test.

Paku kliendile asendusautot, märgi see üles ja organiseeri sõiduk.

Paku kliendile valikuvõimalust teenindusaegade suhtes (kuupäev ja kellaaeg ) ja soovita klienti tulema väljaspool tipptundi, kuna siis on vähem rahvast.
Graafiku lahtrite tähistused:
9 – sõiduki vastuvõtu aeg
11 – sõiduki tagastamise aeg
12 – töö kood

Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat; kõnet suunates, ära lase kliendil oodata kauem, kui 15 sekundit.

Kõnele vastates ütle oma ees-ja perekonnanimi ning ettevõtte nimetus.

Edasta vaid täpset ja usaldusväärset informatsiooni

Hoia telefoni lähedal üldinfot: ülevaatused, sooduspakkumised jne

Püüa kõneleda rahuliku, tasase ja meeldiva häälega, vältides kliendile mõistmatuid erialatermineid.

Ole kliendiga suheldes sõbralik ja tähelepanelik.

Paku kliendile kohtumist või vajalike paberite saatmist posti teel

Igal võimalusel kinnita kliendi soove, kasutades mõningast ümbersõnastust.

Muuda vestlus isiklikumaks, pöördudes kliendi poole nimeliselt ja tänades teda kõne lõpus helistamast.
KLIENDI VASTUVÕTT

Muuta vastuvõtuteenindus kliendisõbralikumaks

Pöörata suuremat tähelepanu klientide soovidele

Üksmeele saavutamine kahe osapoole vahel

Mõlemale poolele selge ja arusaadav kirjeldus sõidukile tehtavate tööde kohta

Hinna ja ajakulu õigustatus
TÖÖDE TEOSTAMINE

Järjepidev ühendus töökojaga

Kliendi informeerimine kui töö on valmis

Sobivate lahenduste pakkumine

Anna töökäsud, nii nagu nad kirja on pandud, edasi osakonnajuhatajale, et ta saaks meeskonna tööd planeerida.

Kontrolli, et osakonnajuhatajal oleks olemas kõik vajalik kvaliteetse töö tagamiseks:

töökäsu blankett , korrektselt täidetuna,

sõiduki dokumendid ja võtmed,

töö teostamiseks vajalikud juhendid ( nt. remont, Peugeot kontrollimised).
Jälgi tööde kulgu

Kui ilmnevad ootamatused, leia neile lahendus koos järelturustuse direktoriga, et:

korraldada tööd tagastamisaega edasi lükkamata

vajadusel paluda abi mõnelt teiselt meeskonnalt

Kui mingil põhjusel peab teostatavaid töid edasi lükkama ja esialgsest kuupäevast ei saa kinni pidada, paku välja uus lahendus, mis on sobilik nii töökoja ajagraafikule, kui ka kliendile.

Anna kliendile täielik ülevaade sõidukil ilmnenud vigadest (kui see oli helistamise põhjus) ja nende riketega auto kasutamise tagajärgedest ning nõusta klienti koheselt kõrvaldama ohutusega seotud vead.

Anna teada tööde ajakulust ja maksumusest.

Saavuta kliendi nõusolek.
Märgi üles kõik uued kokkulepped

Kui seoses uute tööde tekkimisega suureneb ka ajakulu, siis soovita kliendile uut sõiduki tagastamise aega, vastavalt töökoja poolt öeldud ajale.

Tee vastavad parandused ka vastuvõtus ja asendusauto graafikus.

Kui ilmnevad vajalikud lisatööd:
- Küsi kliendi nõusolekut enne igasuguste tööde tegemist, ja palu kirjalikku kinnitust.
- Märgi töökäsu lehele kliendile tehtud kõne kuupäev ja kellaaeg.
AUTO ÜLEANDMINE

Kliendi tulles on sul arve juba valmis

Arve on koostatud vastavalt teostatud tööde maskumusele

Osakonnajuhataja poolt on tehtud selgitavad märkused arve kohta

Kohane nõuanne kliendile järgmiste teeninduste kohta

Veendu, et klient on kõigest aru saanud

Kontrolli, et protsess kulgeks sujuvalt , jälgides:

Et kõik vajalikud tööd on teostatud ja lõpetatud

Et sõiduk on puhas

Et arve on üle kontrollitud ja kättesaadav vastuvõtulauas

Et kõik vajalikud osad on olemas juhul kui klient neid näha küsib
ARVE JAOKS VAJALIK INFO
Kliendi jaoks on auto kättesaamise juures kõige ebameeldivam, millele ta mõtleb - arve.
Seetõttu on üsna mõttetu alustada vahetult enne arve esitamist mingi arutleva vestlusega või hakata kauge kaarega arve sisu lahti seletama.

Kuupäev ja koht kus tööd on teostatud.

Arve number

Arve tasumise täpne kuupäev

Tööde vastuvõtja nimi, firma nimi, firma registreerimisnumber jms andmed firma kohta

Kliendi nimi või firma nimi ning muud asjakohased üksikasjad

Sõiduki andmed ( reg. nr, sõiduki tüüp)

Kõigi müüdud toodete kogused ja hind

Arve koostamise aluste täpsustus ( tunni tariifi või tööde mahu alusel)

Kõigi müüdud teenuste ja toodete hinnad väljatooduna ka ilma käibemaksu ja muude maksudeta. Või teenuse paketi korral iga teostatud operatsiooni kirjeldus ning varuosa ja lisandi nimetus ilma nende üksikute osade hinda välja toomata
10. Kogusumma maksudeta ja maksudega
11. Tehtud allahindlused

Nõusta klienti edaspidiste teeninduste osas, toetudes autole tehtud testidele ning töökoja soovitusetele.

Hoolitse selle eest, et klient oleks teadlik vajalikest hooldustest nii iseenese mugavust ja oma perekonna turvalisust silmas pidades, kui ka lisakulutuste vältimiseks.

Tuleta kliendile meelde vahehoolduste võimalust, et väiksema läbisõidu korral toimuks auto ülevaatus vähemalt kord aastas.

Teavita klienti maksimaalselt lubatud läbisõidust enne järgmist ülevaatust.

.DOCX Laadi alla originaalfail 5 lk · .docx · 43 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 5 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2011-06-06 Kuupäev, millal dokument üles laeti

43 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Plokikaan Õppematerjali autor

Iseseisev töö

teenindusaegade korraldamine kliendi vastuvõtt tööde teostamine auto üleandmine klienditeeninduse organiseerimine

Sarnased õppematerjalid

odt

Kliendinõustamise ABC

Kliendinõustamise ABC Õppeaines: Kliendinõustamine Tartu 2011 REEGLIT TÖÖDE VASTUVÕTJALE 1) Tule kliendi ootustele ja vajadustele vastu, olles alati kättesaadav. 2) Tervita külalist personaalselt. 3) Ole kohtumiste määramises konkreetne ja täpne. 4) Kasuta oma ärivaistu. 5) Ole kursis tooteid ja teenuseid puudutavate muutustega ( s.h varuosad, uued ja kasutatud autod jne) ning täienda pidevalt oma teadmisi. 6) Ole igapäevaselt ühenduses ka juhtkonnaga. Teenindusaegade Kontrollimine Vältimaks klientide järjekordasid, kasuta kohtumisaegade hajutamist. Minu Ülesanne: On saada infot töökoja ajagraafiku kohta, mis omakorda · annab ülevaate klientide arvust · annab võimaluse oma aega kliendi huvides paremini planeerida · ja lõpptulemusena vähendab kliendi ooteaega Minu meetodid: · Järgida t

Klienditeenindus

docx

Klienditeeninduse korraldamise praktikaaruanne

teenindaja serveerib need kliendile paremalt poolt. Eeliseks on, et teenindajad saavad kiirelt teenindada korraga palju kliente ja tööjõukulu on väike. Kindlasti on ka väga oluline meeskonna töö, kui tuleb laud välisturistidega, siis oleme alati laudu vahetanud ning neid teenindab inimene kellel on suhtlemiseks vaja minev keel kõige paremini suus, seda selleks, et kliendid saaksid maksimaalselt parima teeninduse, mis me neile anda suudame. Klienditeeninduse valmidus välisturistidega on meie teenindajatel üsna hea, peamiselt oskavad kõik inglise keelt, kuid vene keelt oskavad vaid mõned, sellisel juhul tegelevad vastavalt kliendile ka teenindaja kes saab nendega hakkama. Meeskonnatöö peamised eelised on, et saab : · Arvestada iga liikme eriteadmisi, · Maksimaalselt ära kasutada töötajate oskusi, · Korrigeerida varem püstitatud, eesmärke, · Tagada, et kogu meeskond töötab sama eesmärgi saavutamise

ostu-müügi juhtimine

doc

Majutuse eksam

Hooldus vastutab hotelli interjööri, eksterjööri ning kõikide tehniliste seadmete korrashoiu eest, küte, ventilatsioon, vesi, kliima, valgustus. Väikesed remonttööd hoones, kui ka territooriumil. Sageli kasutatakse hoopis mõne hooldusfirma tenuseid. personaliosakond personalitöö, koolitus, personali värbamine. Peamisi ülesandeid on hotelli osakondade vahelise koostöö saavutamine. Tööjõu värbamine, edutamine, koolitamine, koolituste organiseerimine, omavaheliste suhete arendamine, hüvituste määramine, motiveerimine. Väiksemates kohtades täidab personalijuhi kohustusi kas direktor, müügijuht, vastuvõtujuht. 18. Majutusettevõtte horisontaalne struktuur? Horisontaalne juhtimine, vahejuhte vähem või puuduvad, olemas arvutiprogrammid, kus info liigub reaalajas erinevate osakondade vahel andes signaale, käsklusi. Arvutiprogrammid aitavad

Majutus

docx

ÄRIPROTSESSID UUSIM 15 06 2020

EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Ärijuhtimise õppekava Gert Saarm, Kristiina Himma ÄRIPROTSESSIDE LÕPPARUANNE Lõputöö Juhendajad: Karin Kuimet, MA Anneli Rumm, MSc Anne Roosipõld, Meelis Zimmermann, Katrin Kreegimäe, Andres Kase, Rita Sikk, Aet Kull, Mare Kurvits, PhD Tallinn 2020 Äriprotsesside lõpparuanne SISUKORD SISSEJUHATUS...........................................................................3 1. Ettevõtte taust

äriprotsesside juhtimine

doc

Logistika konspekt

infotehnoloogiaga (The Institute of Logistics, 1998.) Tüüpilised probleemid , mille lahendamisele logistika on orienteeritud: Liigsed varud, allahindlused ja mahakantud varad (write-offs). Sagedane tellitud kauba puudumine laos ja kohaletoimetamise kärus. Õigeaegse kohaletoimetamise probleemid. varade kasutamise madal efektiivsus varude ringluskiirus, laoruumi kasutamine, lähetatud kaupade väärtus töötaja kohta. Klienditeeninduse probleemid. Probleemid tarnijatega. Vastavalt materiaalsete väärtuste Eikumisele mööda kujutatud tarneahelat võib kogu logistilise tegevuse jaotada kolmeks suhteliselt iseseisvaks astmeks: ~ Hankelogistika (sourcing/purchasing) eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis(töötlemis)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest;

Logistika

114

doc

Laondus ja veokorraldus

Laondus ja veokorraldus Töövihik Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine........................................................................................21 8. Saadetiste loovutamine.....................................................................................22 9. Saadetiste pealelaadimine........................

Laomajandus

288

doc

Töövihik: Laondus ja veokorraldus

Laondus ja veokorraldus Töövihik Tallinn 2006 Tellija: Paide Kutsekeskkool Täitja: PAC Training OÜ Koostanud: A. Tulvi 2 Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele...................................................................17 6. Väljastustellimuste komplekteerimine.............................................................18 7. Saadetiste pakkimine........................................................................................21 8. Saadetiste loovutamine

Logistika alused

E-kursuse-Koristustööde planeerimine ja arendamine-materjalid

176

pdf

E-kursuse „Koristustööde planeerimine ja arendamine“ materjalid

.......... 8 1.1 Töökorraldus ja juhtimine ................................................................................ 8 1.1.1 Tänase päeva strateegiad........................................................................... 8 1.1.2 Juhtimine .................................................................................................. 9 1.1.3 Juhi omadused ........................................................................................12 1.1.4 Töö organiseerimine ja töönõuete arvestamine ........................................13 1.1.5 Personali valik ja haldus..........................................................................15 1.1.6 Töötulemused ja tasustamine...................................................................17 1.1.7 Personali oskuste arendamine..................................................................19 1.1.8 Info liikumine ........................................................................

Puhastusõpetus

Rohkem sarnaseid