50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 3 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2015-03-06
Kuupäev, millal dokument üles laeti
11 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
furianus
Õppematerjali autor
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
· Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus tähtajad, arveldamine · Suhtlemisoskused · Personaalne e inimlik pool kliendi ja · Teeninduslik hoiak Teenindaja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või meeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi). 3 4 Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud
· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?
· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
Eesmärk keskenduda kliendi tugevusele. · Siin ja praegu räägitakse sellest, mis toimub siin ja praegu, hetke nõustamissituatsiooni teema. Mida hetkel tunned/mõtled. Eesmärk on suurendada vastastikust suhtlemist nõustaja ja kliendi vahel ning keskenduda probleemile. · Konfrontatsioon olemus on see, et tuuakse esile mitte kooskõla selle vahel, mida klient teeb, ütleb, tunneb. Näiteks kuidas sina näed seda, kuidas mina seda näen. Eesmärk aidata kliendil mõista iseennast ja maailma enda ümber. Keeruline ja riskantne tehnika. Riskiks on kliendipoolne solvumine, eitus, võib tekkida ka viha nõustaja vastu. · Konkreetsus toetatakse klienti , et ta suudaks endast rääkides kasutada erinevat sõnastust, termineid jäädes asjaga seotuks. Eesmärk aidata kliendil keskenduda asjasse puutuvatesse teguritesse. · Enese avamine enda teatavaks tegemine teisele
kontakti võtmisest. Teine näide. Heliseb telefon. Kiirustav naisehääl küsib:" Juhan on ka kodus või?" Kontrollige! Mida te tegelikult kuulsite? Tavaliselt läheb suhtlemise algus kaduma , antud juhul sõna "Juhan". Sel ajal toimus alles kontaktivõtmine ja kuulma hakatakse alles järgnevat infot. Telefoniga suhtlemisel on seetõttu välja kujunenud traditsioon alustada suhtlemist nn. sissejuhatavate sõnadega: tere, halloo, mina olen..., vabandage, kas... Kontakti võtmise ja hoidmise oskused jaotatakse tinglikult kaheks - välisteks ja sisemisteks. Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 12 Kontakt Väliste kontaktioskused on sellised, mille abil ka kõrvalt suhtlemist jälgiv inimene saab aru, et kaks inimest on valmis suhtlema. Tasub tähele panna poos
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid