Mina klienditeenindajana (0)

Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi. Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. ( Alas , Liigand, & Virovere, 2008, lk 74) Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: – iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse . Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus , ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi.
Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus infot anda, oskus luua ja lõpetada kontakti, vestluse juhtimise oskus ja konfliktiga toimetuleku oskus. Olulised on ka minu kui teenindaja professionaalsed teadmised ja oskused kliendisuhete loojana, säilitajana ja parandajana. Telefonisuhtlus on seetõttu eripärane, kuna puudub silmside , ei näe žeste ega miimikat, suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi, kerge tähelepanu kõrvale viia, helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel. Seega telefonisuhtlus nõuab minult väga täpset verbaalset väljendust: head diktsiooni, loogilist ülesehitust, head kuulamis- ja küsimuste esitamise oskust. Oluline on ka positiivset hoiakut väljendav hääletoon. Hea kuulamine nõuab pingutust, kuulamisel ja kuulamisel on vahe. Keeruliseks teeb selle see, et teenindajana pean olema hinnanguvaba ja aktsepteerima kliendi seisukohti, arvamusi , arusaamu. Me oleme kõik enesekesksed ja ka kuulaja rollis olles kipume sekkuma (sisse sõitma), vaidlema , seletama. Kuna minu eesmärgiks on luua head kliendisuhet ja mõista klienti ning seeläbi rohkem teenust pakkuda, siis kliendi hea kuulamine teeb olukorra kergemaks, ma ei pea kliendiga võitlema, suurendan klientide lojaalsust, teen kindlaks probleemid, hoian probleeme ära, väldin tülitavaid telefonikõnesid. Aktiivne kuulamine on vajalik kliendi vajaduste ja soovide väljaselgitamiseks, probleemsituatsioonide lahendamiseks, mis nõuab minupoolset suurt tähelepanelikkust ja aktiivsust.
Arvan, et minu edukus teenindajana seisneb iseenda tugevuste/nõrkuste tundmises ning oskuses end kliendi erinevate käitumisstiilidega kohandada . Enesekehtestav käitumine sisaldab alati kahte komponenti: selge eneseväljendus (oma soovide, arvamuste selge väljendamine) ja aktiivne kuulamine. Kehtestavalt käituva teenindajana seisan ma oma õiguste eest ega kahjusta kliendi õigusi, väljendan ausalt , avatult ja otsekoheselt oma seisukohti ja näitan välja arusaamist kliendi olukorrast ja soovidest. Eelkõige väljendub kehtestav käitumine enesest ja tööst lugupidamises, siirast soovist kliendile heameelt valmistada, positiivsest suhtumisest klientidesse, kolleegidesse, firmasse ja iseendasse.
Käitumisviisi valik ühes või teises suhtlemisolukorras sõltub eelkõige sellest, kellel on antud olukorras probleem või on tegu probleemivaba situatsiooniga. Kui käitumine/olukord, mis on mulle vastuvõetav, kuid on teise jaoks probleemiks, siis kasutan ma aktiivset kuulamist. Käitumised, mis on mulle vastuvõetavad ja mis ei anna märku mingist probleemist – siin võin kasutada oskuseid probleemide ennetamiseks st kasutan mina-sõnumeid. Juhul kui see on “minu probleem”, on kasulik enesekehtestamine.
Kõige sagedasemad probleemide põhjused tööl suheldes klientidega on tekkinud konfliktialdis isikust, suhtlemistõketest, eesmärkide, arusaamade erinevusest. Kliendipoolne tunnete väljapurskamine mingi asja pärast võib tähendada ka seda, et konfliktse seisundi on tekitanud mingid eelnevad situatsioonid või asjad. Kindlasti ei või ma reageerida kliendi viha peale omapoolse vihastumisega. Kaebuse puhul, mis põhinevad minu või mõne teise ettevõtte töötaja eksimusel tuleb viga tunnistada ja seejärel parandada ning õppust võtta. Konflikti korral püüan võimalikult koostööle suunatud olla, st et püüdlen mõlemat poolt rahuldavale lahenduseni jõuda, toon välja võimalused, püüdlen ühisele arusaamale jõuda, suhtun klienti kui võrdsesse, ei suhtu klienti ülbelt ega haava teda.
Mina kui koostööaldis persoon , leian et koostöö aluseks on hea suhtlemisoskus. Tegur, mis näitab koostöösoovi on valmisolek jagada teadmisi ja infot. Näitan kliendile, et tema aitamist selles olukorras pean mina oma esmaseks ülesandeks. Kuulan aktiivselt ja näitan välja, et ma kuulan teda ja hoolin tema probleemist, püüan probleemist aru saada. Loomulikult tuleb seejuures klienti viisakalt ja abivalmilt suhtuda. Probleemi lahendades tuleb mul siiski jääda olukorra peremeheks. Kui vea/probleemi põhjuse olen kindlaks teinud, selgitan seda kliendile rahulikult , toetudes faktidele. Kõigepealt pakun ise lahendusi, mis rahuldaksid klienti. Ka kliendilt võib küsida, mida tema soovitab probleemi lahendamiseks ette võtta. Selles, kuidas klient asju näeb, on alati mingi tõetera. Kliendi suhtumises peegelduvad klienditeeninduse nõrgad küljed. Me võime ju arvata, et oleme kõik hästi teinud, kuid klient on see, kes ainsana saab öelda, mis osas klienditeenindus jätab soovida . Kriitikasse tuleb suhtuda avatult ning käituda vastuvõtlikult ja neutraalselt.
Lühidalt, selleks et olla hea suhtleja, teenindaja on vaja meelte terasust, paindlikkust ja kongruentsust ehk ühildumist. Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.