Radisson Blu Hotel Tallinna Vastuvõtus (1)

TALLINNA TEENINDUSKOOL
PRAKTIKA RADISSON BLU HOTELL TALLINN
Praktikaaruanne
SDSD

Sisukord

1 ETTEVÕTTE ÜLDINE ISELOOMUSTUS 3
2 ÜLEVAADE VASTUVÕTUOSAKONNAST 5
2.1 Teenindusvormid ja teenindajate arv 5
2.2 Teenindajate kohustused ja tööjaotus teiste struktuuriüksustega 5
2.3 Teenindajate tööaeg ja töögraafik 6
2.4 Klienditeeninduse korraldus 7
2.5 Arvelduse korraldus, töövahendid ning arvutiprogramm 7
2.6 Ametijuhendid 8
VASTUVÕTU TEENINDAJA 8
ÖINE VASTUVÕTU TEENINDAJA 10
PORTJEE 12
3. ÜLEVAADE KONVERENTSIOSAKONNAST 13
4. TEOREETILISTE TEADMISTE KINNITAMINE PRAKTIKAS: 14
5. SITUATSIOONI KIRJELDUS: 15
5.1. Probleem: 15
5.2 Lahendus: 15
5.3 Isiklik kommentaar: 15
6. ÜLEVAADE PRAKTIKAST MINU VAATEVINKLIST 16
6.1. Minu tööalane areng praktika käigus 16
7. KOKKUVÕTE 17
8. Lisad: 18

1 ETTEVÕTTE ÜLDINE ISELOOMUSTUS

Omandivorm: Kuulub The Rezidor Hotel Group`i Täpne nimetus: Radisson BLU Hotel Tallinn Liik: a) Sihtturg: äri-, konverentsi- ja puhketurist b) Õigusvorm: rahvusvaheline hotelligrupp c) Teenindustase: kõrgtaseme teenindus ja hinnaklass Äriidee: majutamine, konverents ja toitlustus Visioon : The Rezidor Hotel Group visioon on olla atraktiivseim täisteenust pakkuv kõrgema klassi hotell, kus peatuda , kus töötada ja kuhu investeerida. Missioon : Radisson BLU missioon on olla parim hotell Baltimaades puhkuse-, konverentsi- ja ärikülalistele. Asukoht: Asub Tallinna kesklinnas, vaid lühikese jalutuskäigu kaugusel nii keskaegsest vanalinnast kui parimatest kaubamajadest. Tallinna lennujaam on 3 km ja sadam kõigest 2 km kaugusel. Bussijaam jääb hotellist 1,5 km kaugusele ning Balti jaam on 3 km kaugusel. Rävala puiestee 3, Tallinn. Avatud oleku aeg: Avati 1. veebruaril 2001, nüüdseks siis kokku 9 aastat Suurus: Kokku on 280 numbrituba (7-22 korrusel), millest 10 on sviidid, 3 executive sviidid, 1 presidendi sviit, 46 äriklassi- ja 220 standardklassituba. 139 tuba on vanniga ning 138 tuba dušiga. Kaheksas korrus on suitsetajatele. 280-st toast kolm on allergilistele inimestele, 4 tuba on puuetega inimestele ning 12 tuba on ühendatavad toad. Töötajate arv ettevõttes: 170-200 inimest (vastavalt hooajale). Menüü: a-la- carte Hinnatase: Oleneb väga palju sellest, kas on madal või kõrg hooaeg. Madal hooajal on hinnad 1893 EEK-i ja 15992 EEK-i vahel, kõrghooajal 2410 EEK-15992 EEK. Ettevõtte olulisemad sisseostetavad teenused: . Üks tähtsamaid sisseostetavaid teenuseid on pesupesemine. Seda teenust pakub firma nimega Saarmas . Iga päev viib pesufirma majast musta pesu ning asendavad selle puhtaga. Firma viib ise musta pesu korruste pealt vastavate kärudega, kus on ka pesulehed, et kui palju antud päeval mingit tüüpi pesu pesumajja on läinud ning vastupidi. Põhiteenused: Majutus , toitlustus ja konverents Lisateenused: . Ärikeskus. Asub konverentsikeskuse teisel korrusel ning on avatud kõigile soovijatele. Sissepääseb vaid hotelliteenindajaga, kes ukse spetsiaalse kaardiga avab, sest ärikeskuse kasutamine on tasuline. . Autode parkimisteenus. Teostavad portjeed, autod pargitakse maja küljes olevasse Rävala parkimismajja. Parkimine on klientidele tasuline.
. Pesupesemisteenus. Külastajate jäetud pesu pesemine ja töötajate pluuside ja teiste kergemate riiete pesu toimub majas kohapeal ja teostatakse majapidamise poolt. Kliendi soovil on teostatav ka keemiline puhastus, kuid see toimub majast väljas. . Tervisekeskus. Asub hotelli 7.-l korrusel, on avatud kõigile hotellis ööbivatele klientidele. Standarklassi klientidele on see teenus tasuline, sviidis ning äriklassi tubades ööbivatele klientidele tasuta. . Posti- ja kullerteenused. On korraldatud vastuvõtu kaudu. Kui hotelli tulev kiri või pakk on kliendile, siis portjeed viivad selle talle tuppa . Kui klient soovib midagi saata, siis seda aitavad teha kas vastuvõtu administraatorid. . Room Service. Hotell pakub 24h numbritubade teenindust, mille kaudu on võimalik tellida nii toite kui ka jooke . . Saun . Hotellikülastajatele on hommikusauna külastus hinna sees. Hotellis on ka veel kaks sauna, mida saab välja üürida kas siis hotelliklientidele ja ka külalistele väljastpoolt hotelli. Üüritavat sauna saab üürida tundide kaupa, hinna sees on rätikud ja 6 pudelit õlut. . Valuutavahetus . Valuutat saab vahetada vastuvõtuteenindaja juures. Hotellis on võimalik arveldada sularahas vaid Eesti Vabariigi kroonides . . Shuttle teenus. Korraldab soovi korral vastuvõtu töötaja kuna concierge'i enam pole. . Catering . Ürituste toitlustamine ning vajadusel tehnikaga varustamine, st välja rentimine , väljaspool hotelli toimuvatele üritustele, ka nende teenindamine kui nii on tellitud. Sellega tegelevad nii restoran , konverents ja köök.

2 ÜLEVAADE VASTUVÕTUOSAKONNAST

2.1 Teenindusvormid ja teenindajate arv

Naisadministraatoritel on vormiriietuseks must, õrna sinise ruuduga seelik või püksid, vest või pintsak, valge pluus (lühikeste või pikkade varrukatega), ning mustad kingad . Meesadministraatoritel on mustad viigipüksid, vest või pintsak ja valge pluus (lühikeste või pikkade varrukatega), sinine lips ja mustad kingad. Portjeedel on mustad viigipüksid, valge lühikeste varrukatega pluus, punane vest ja mustad kingad. Conciergel on tumehalli värvi ülikond.
Vastuvõtus töötab suvekuudel kokku 7 päevast administraatorit, 4 öist administraatorit, 2 concierce, 5 supervisorit, 1 vastuvõtujuht ja 9 portjeed.
Tööl on alati koos kaks administraatorit, kaks portjeed, üks concierge, supervisor ja tööpäevadel vastuvõtu juht. Supervisor ja vastuvõtu juht tegelevad raskemate asjadega- gruppide väljaregistreerimine, grupi nimekirjade sissekandmine arvutisüsteemi, arvete ja majutusega seonduvate probleemidega.

2.2 Teenindajate kohustused ja tööjaotus teiste struktuuriüksustega

Administraatorite töökohustuste hulka kuuluvad klientide sisse- ja väljakirjutamine ja kõik mis on seotud majutamisega, valuuta vahetus. Radissoni hotellis on “Yes I Can” teenindus, mis tähendab, et suudetakse igat olukorda lahendada ja seda ka soovitakse teha. Administraator müüb Tallinn Card´e, parkimispileteid, marke ja postkaarte. Jagab klientidele informatsiooni kõige kohta, mida kliendid teada soovivad. Kindlasti ka 24 tundi leti taga olemine ja sõbralik ning naeratav olek. Administraatorite töö on kõik seotud ainult klientide heaolu tagamisega. Väga tähtis tööülesanne administraatoritel on äratuste tegemine. See on individuaalne- igale kliendile helistatakse tuppa.
Vastuvõtuosakond teeb väga tihedalt koostööd majapidamisosakonnaga – lisavoodid, kõik klientide soovid ja kaebused hotellitubades oleva ja puuduva kohta (saunalinad, klaasid , pesemisvahendid jne). Kui tuppa tellitakse lisavoodi siis on just majapidamisosakond see, kellele helistatakse ja palutakse see tuppa viia. Koostöö on väga tihe ka toitlustusosakonnaga, kui täpne olla siis kõige rohkem toateenindusega. Tihti helisatakse alla vastuvõttu ja soovitakse midagi tuppa tellida, siis võtavad administraatorid tellimuse vastu ning edastavad selle toateenindusele .
Konverentsiosakond – kui kliendid ei tea ise kus nende konverentsisaal asub või üldse millises konverentsisaalis neil peaks üritus olema, siis uurib seda vastuvõtu administraator konverentsi administraatorilt. Samas tulevad kõik konverentsi arved vastuvõttu, sest maksmine toimub ainult läbi vastuvõtuosakonna.
Tellimusteosakond – tihtipeale helistatakse vastuvõtuosakonda, et teha reserveeringut, siis suunatakse kõned tellimuste osakonda. Teinekord aga on vaja reserveeringute kohta rohkem informatsiooni saada, siis administraatorid helistavad tellimustesse, et küsida, kas nemad teavad midagi rohkemat, kuna nemad on need tellimused teinud.
Hooldusosakonaga suhtleb vastuvõtuosakond samuti – kui toas on midagi katki, televiisor ei tööta, lambipirn on läbi, kraanikauss umbes või mõni muu säärane asi, siis helistavad kliendid vastuvõttu ning vastuvõtt annab sellest teada hoodusosakonnale.

2.3 Teenindajate tööaeg ja töögraafik

Administraatorid ja supervisorid: On kolm erinevat vahetust: E-07:00-15:00, M-10:00-18:00 ja L-15:00-23:00. Öised administraatorid: N-23:00-07:00. Portjeed: E1-07:00-15:00, E2-08:00-16:00, M-10:00-18:00, L1-15:00-23:00,L2-16:00-00:00, C1-catering 11:00-... ja C2-catering 14:00-...
Iga kuu viimaseks nädalaks tehakse valmis järgmise kuu töögraafik ja nii kõikides üksustes. Töögraafikuid teeb keegi töötajatest ning selle kontrollib üle ja kinnitab vastuvõtu juht. Töötajatelt küsitakse ka järgmise kuu päevade kohta, mida soovitakse vabaks saada ning arvestatakse sellega.

2.4 Klienditeeninduse korraldus

Kõigepealt võtab kliendi vastu administraator ja vastavalt kliendi vajadusele suunab administraator kliendi sinna, kuhu soovitakse. Teinekord võib klient pöörduda ennem administraatorit ka portjee poole, siis kas aitab tema klienti või juhatab selle inimese juurde, keda just tarvis on.
Administraatorid on kohe nähtavad kui siseneda välisuksest ja nad on alati abivalmid ja lahkete nägudega. Lahendus püütakse leida igale küsimusele ja probleemile.

2.5 Arvelduse korraldus, töövahendid ning arvutiprogramm

Radisson BLU hotellis saab maksta nii krediit - kui maksekaardiga (kehtivad enamus kasutusel olevad kaardid), ülekandega, sularahaga ja vaucheriga. Radissoni hotellis asuvas Season restoranis ja Lounge 24-s tellitu on võimalik lisada toa arvele, samuti ka konverentsiteenused ning ärikeskuse teenused.
Radissonis on vastuvõtus igal töötajal oma eraldi satelliitlaud ja neid on kokku 4. Töölauad on varustatud Tallinna kaartidega, voldikutega restoranide ja muude vaatamisväärsuste kohta, ümbrikutega (arvete jaoks), hotelli kohta käivate informatsiooni voldikutega. Kindlasti on igal laual arvuti, printer , võtmetegemise masin, krediitkaardimasinad, klammerdajad, võtmekaardid, võtmekaartide taskud, telefon, pastakad ja märkmepaberid. Veel on sahtlid, kus saab hoida arveid, vouchereid, registreerimiskaarte, internetikaableid, juhuks kui on vaja ning ka adaptereid. Igal laual on ka oma kassa hoidmise sahtel ja paanikanupp. Taga ruumis, kus töötavad vastuvõtujuht ja supervaisorid on koopiamasin, fax, esmaabikarp ja tuletõrjeseadmed.
Arvutiprogrammiks on Opera ning seda kasutavad kõik osakonad (konverents, majapidamine , vastuvõtt, tellimused).

2.6 Ametijuhendid

VASTUVÕTU TEENINDAJA

Ametinimetus : Vastuvõtu teenindaja
Struktuuriüksus: Vastuvõtuosakond
Alluvus: Vastuvõtujuht
Asendab: Vastuvõtu teenindaja
Asendaja : Vastuvõtu teenindaja
Esmane ülesanne: Tagada kõikidele hotellikülalistele viisakas ja efektiivne teenindus. Vastutada igapäevaste postioperatsioonide ja sularahatehingute eest. Ennekõike viia maksimumini külaliste rahulolu ja tagada nende naasmine hotelli.
Töökohustused: . Pakub külastajatele igal ajal teenuseid lähtuvalt põhimõttest “Jah, saan küll”; . Rakendab “heastamise” strateegiat tagamaks 100% kliendi rahulolu; . tunneb jooksvalt toateeninduse menüüd; . väljendub selgelt ja kasutab professionaalset sõnavara; . kasutab seadmeid oskuslikult; . võtab personali ja klientide jaoks vastu täielikke ja täpseid sõnumeid; . võtab vastu, registreerib ja täidab külaliste äratusteenuse tellimusi; . soovitab klientidele hotelli toitlustus- ja joogikohti; . järgib hoolikalt sisse- ja väljaregistreerimise protseduure; . järgib rangelt isiklikku professionaalset väljanägemist ja kannab asjakohast vormirõivastust; . pakub kõrgema kategooria teenuseid alati kui see on võimalik; . tervitab kõiki külalisi kohe; . käsitleb külaliste posti õigesti; . pöörab erilist tähelepanu kõikidele VIP´idele; . on võimeline anda informatsiooni kohalike meelelahutusürituste, ekskursioonide, sündmuste ja vaatamisväärsuste kohta; . jälgib hoolikalt vahetuse kontroll-lehte; . järgib krediidipoliitikat; . järgib osakonnas kehtivaid tööprotseduure; . vahetuse üleandmisel annab kolleegidele edasi kogu tööks vajaliku informatsiooni; . osutab külalistele asjakohaseid OTS (One Touch Service) teenuseid; . teostab kontrolli tubades; . kasutab registreid õigesti; . koostab aruandeid, kui seda temalt palutakse; . täidab ettevõtte poolt seatud eesmärke; . aitab alati kaasa Radisson BLU hotelli positiivse imago loomisele avalikkuse silmis ; . täidab muid ülesandeid, kui ülemused temalt seda paluvad; . aitab uusi töötajaid välja õpetada; . osaleb osakonna koosolekutel; . järgib hotellis kehtivaid turva - ja ohutusreegleid; . teavitab ülemusi kõikidest ebatavalistest olukordadest.

ÖINE VASTUVÕTU TEENINDAJA

Ametinimetus: Öine Vastuvõtu teenindaja
Struktuuriüksus: Vastuvõtu osakond
Alluvus: Vastuvõtujuht
Asendab: Öine Vastuvõtu teenindaja
Asendaja: Öine Vastuvõtu teenindaja
Esmane ülesanne: Tagada kõikidele hotellikülastajatele viisakas ja efektiine teenindus. Arvutada välja hotelli täpne ööpäevane sissetulek kontrollides, et kõikide klientide kontod oleksid järgmiseks hommikuks balansis. Vastustab päeva lõpetamise eest hotelli arvutisüsteemis.
Töökohustused: . jälgib rangelt isiklikku professionaalset väljanägemist ja kannab asjakohast vormirõivastust; . vahetuse üleandmisel annab kolleegidele edasi kogu tööks vajaliku informatsiooni; . tunneb jooksvalt toateeninduse menüüd; . väljendub selgelt ja kasutab professionaalset sõnavara; . kasutab seadmeid oskuslikult; . võtab personali ja klientide jaoks vastu täielikke ja täpseid sõnumeid; . võtab vastu, registreerib ja täidab külaliste äratusteenuse tellimusi; . soovitab klientidele hotelli toitlustus- ja joogikohti; . järgib hoolikalt sisse- ja väljaregistreerimise protseduure; . valmistab ette express check -out fooliod; . pakub kõrgema kategooria teenuseid alati kui see on võimalik; . tervitab kõiki külalisi kohe; . käsitleb külaliste posti õigesti; . pöörab erilist tähelepanu kõikidele VIP´idele; . on võimeline andma informatsiooni kohalike meelelahutusürituste, ekskursioonide, sündmuste ja vaatamisväärsuste kohta; . jälgib hoolikalt vahetuse kontroll-lehte; . järgib krediidipoliitikat; . järgib osakokonnas kehtivaid tööprotseduure; . kontrollib ja balansseerib kõikide osakondade nõudeid külaliste fooliotes, kontrollib ja balansseerib peakontod ja majasiseseid käibeid; vajadusel teeb neis parandusi; . tasakaalustab toa auditi; . auditeerib kõiki toiduainete ja jookide sissetulevaid postitusi ja arveid; . tasakaalustab külalise kontoraamatu postitusi restorani auditi külalise kontoraamatuga; . töötleb kõiki pearaamatu andmeid raamatupidamisosakonna tarvis, organiseerib andmetöötluseks vajalikku tööd; . koostab ööpäevase tulude aruande; . trükib juhtkonna palvel välja kõik vajalikud aruanded; . töötleb öise auditi protseduure Opera süsteemis; . lõpetab päeva kassasüsteemis; . täidab muid ülesandeid, kui ülemused temalt seda paluvad; . aitab uusi töötajaid välja õpetada; . osaleb osakonna koosolekutel; . järgib hotellis kehtivaid turva- ja ohutusreegleid; . teavitab ülemusi kõikidest ebatavalistest olukordadest.

PORTJEE

Ametinimetus: Portjee
Struktuuriüksus: Vastuvõtuosakond
Alluvus: Vastuvõtujuht
Asendab: Portjee
Asendaja: Portjee
Esmane ülesanne: Pakkuda hotelli sisenevatele ja hotellist lahkuvatele külalistele tõhusat ja viisakat abi, et külaliste rahulolu oleks maksimaalne.
Töökohustused: . Jälgib rangelt oma head väljanägemist ja kannab asjakohast vormirõivastust; . Pakub hotellikülalistele abi nende pagasi kandmisel ; . Edastab külalistele faksi- ja muid sõnumeid, pakke jms; . Kutsub hotelli fuajees või konverentsiruumidest külalisi välja; . Täiendab vajadusel reklaammaterjalide kogust; . Hoiab korda hotelli sissekäigualal või fuajees; . Teostab fuajees ja peasissekäigualal väiksemaid koristustöid; . Hoiab puhtust ja korda pagasi hoiuruumis; . Tagab grupis saabuvate külastajate pagasi kiire ja korraliku laialikandmise; . Abistab külalisi autode rentimisel, takso väljakutsumisel, restorani- ja teatripiletite broneerimisel jms; . Heiskab ja langetab lippe vastavalt protseduurireeglitele; . Tutvustab külalistele hotellipoolt pakutavaid teenuseid; . Teavitab majapidamisosakonda leitud ja kaotatud esemetest; . Jälgib hotellis kehtivaid turva- ja ohutusreegleid; . Täidab muid ülesandeid, kui temalt seda palutakse; . Aitab alati kaasa hotelli positiivse imago loomisele avalikkuse silmis.

3. ÜLEVAADE KONVERENTSIOSAKONNAST

Konverentsikeskus ja ärikeskus, mis pakub võimalusi mitmesuguste kontoritehnika kasutamiseks asuvad teisel korrusel. Radisson BLU hotellis on modernsed, paindlikud ja kaasaegse konverentsitehnikaga varustatud nõupidamis- ja konverentsisaalid, mis paiknevad 2. ja 24. korrusel. Teise korruse konverentsiruumide nimed: Hansa, Turku, Klaipeda , Rotterdam , Kiel , St. Peterspurg, Lübeck, Bremerhaven, Cuxhaven ja Hamburg. 24. korruse konverentsiruumide nimed: Tallinn, Riga, Copenhagen, Stockholm , Helsinki .
Konverentsiruumid 24. korrusel on suurepärase vaatega Tallinnale, mis teeb neist suurepärased kohad just vastuvõttude, pressikonverentside ja presentatsioonide jaoks. Enamus 14. konverenstiruumist on akendega, andes piisavalt päevavalgust. Igas ruumis on valgus sätitav, et oleks parem vaadata slaide.
Erinevad kohvipausid kuuluvad seminaride, koolituse ja teiste ürituste juurde. Mõttevärskenduseks on valikutes nii värskelt pressitud mahlu, värskeid puuvilju kui ka erinevaid suupisteid. Lõuna- ja õhtusööke serveeritake restoranis Seasons või eraldi ruumis 2. või 24. korrusel. Menüüdes on erinevaid valikuid nii buffet -stiilis toitlustamisele kui ka maitsvad canapé’d pidulike bankettide puhuks, mida serveerime koos hea šampuse või veiniga.
Kõige suurem ruum on Hansa, mis mahutab teatristiilis 350 inimest ja vastuvõtuna 410 inimest. Teised ruumid on väiksemad.

4. TEOREETILISTE TEADMISTE KINNITAMINE PRAKTIKAS:

4.1.Tellimuse tegemine:
Tellimust tegin mina ainult Walk -in’ile. Kui klient tuli, siis tervitasin ja küsisin kuidas saab aidata. Küsisin siis isikuttõendavat dokumenti ning hakkasin tellimust vormistama . Kõigepealt vaatasin mis hinnad on ning informeerisin klienti mis hinnad mis toas on ning mida need sisaldavad. Kuid too klient ütles, et tahab ainult magada siis ei hakanud teda rohkem tülitama. Lasin tal täita Registreerimiskaardi, seejärel küsisin kuidas ta maksta soovib kuna kõikidele walk-in’idele tuleb vormistada Advance Bill ning nad peavad kohe kõik ära maksma ning seletasin seda ka kliendile. Kontrollisin nime sobivust ID-kaardika ning seejärel vormistasin makse. Kõige lõpuks tegin talle võtmekaardi ning seletasin talle kus ta tuba asub ja soovisin talle meeldivat viibimist meie hotellis.
4.2. Sissekirjutamine:
Kui inimene tuli küsisin kas teil on broneering. Seejärel küsisin ID-kaarti ning otsisin tellimuse OPERA süsteemist üless ning lasin tal täita Reg-kaardi, siis küsisin kuidas ta soovib maksa kui ta chek-out’i teeb( kui kaardiga siis kirjutasin üless kaardi numbri ja kehtivusaja lõpukuupäeva ning kui ta soovis sularahas maksta siis pidi kohe ära maksma kuna meil ei oleks olnud mingit garantiid et too selle ära oleks maksnud hiljem).Kui kontrollides kõik õigeks osutus, siis rääkisin natuke lisateenustest ning hommikusöögiaegadest kui tal see oli ning tegin talle sissekirjutuse ning uksekaardi, seejärel seletasin mitmendal korrusel ta tuba asub ning et uksekaarti peab kasutama liftis, et enda korrusele pääseda. Lõpuks soovisin talle meeldivat viibimist ning juhatasin liftide poole.
4.3. Väljakirjutamine:
Kõigepealt ütlesin Tere Hommikust, seejärel küsisin kas ta soovib väljaregistreerida endning küsisin ta toanumrit ja nime. Kui olin süsteemist selle leidnud, siis küsisin üle kas kõik on õige arve peal ning küsisin kuidas ta maksta soovib. Kui ta oli oma kaardi andnud siis kontrollisin kas kaardil olev nimi läheb toas elava inimese nimega kokku ja kontrollisin ka kaardil olevat numbrit kuna vahest kliendid ei tahagi selle kaardiga maksta mille nad registreerivad sissekirjutusel, siis peab uue numbri süsteemi kirjutama. Lõpuks kui kõik õige oli tegin talle check-out’i ning printisin arve ja võtsin ka kaardilt raha maha. Kõige viimaks soovisin head päeva jätku ning tellisin ka takso kui seda hotelli ees parasjagu polnud.

5. SITUATSIOONI KIRJELDUS:

5.1. Probleem:

Tuli klient, kes tahtis tellimust tühistada, kuid see tellimus oli tundmatu reisibüroo kaudu tehtud ning me ei saanud ise seda teha kuna meil polnud numbrit ja reisibüroo täpset nime.Ütlesime kliendile, et me ei saa ise seda teha et seda peab reisibüroo kaudu tegema, et kas te helistate ise ja tühistate või annate meile selle reisibüroo kontakti kuhu me saame siis ise helistada ning tühistada. Kuid klient läks nii närvi et ütles et kuidas te muidu ei saa tühistada et ta on käinud Saksamaal hotellis ning nemad on koguaeg saanud. Ütles, et tema on jurist ning tema seda asja nii ei jäta et kaebab kohtusse ning kirjutas isegi supervisori nime ülesse endale. Ütles et teeb paar telefonikõnet ja teid lastakse lahti...

5.2 Lahendus:

Lõpuks pika vaidlemise/diskussiooni peale saime selle reisibüroo kontaktid, mis oli temal endal telefonis olemas ning helistasime sinna ja tühistasime ära lõpuks selle tellimuse. Klient oli nii põikpäine ning ta ikkagi ei saanud lõpuks aru(või siis ei tahtnud aru saada) miks me seda ise tühistada ei saanud. Lõpuks sammus klient vihasena lihtsalt minema ilma pikema jututa.

5.3 Isiklik kommentaar:

Minumeelest oli see klient liiga kõrge enesehinnanguga ning oli tunda kohe et ta arvab , et ta on parem kui teised. Kasutas ära kohe, et ta on jurist. Aga noh, et midagi head juhtuks, peab vahel ka midagi halba juhtuma.

6. ÜLEVAADE PRAKTIKAST MINU VAATEVINKLIST

6.1. Minu tööalane areng praktika käigus

Vastuvõtuosakonnas oma praktikat tehes oli suurimaks väljakutseks, mis ma endale seadsin, teha tööd nii, et mitte keegi ei saaks mulle mingeid etteheiteid teha- et kassa oleks alati korras, inimesed õigesti sisse- ja väljaregistreeritud, oma keelteoskusi parandada ja täiendada ning õppida juurde niipalju kui võimalik. Rahaasjad olid mul praktikajooksul korras- kõik arved olid alati õiged ja kassa klappis. Leian, et kui rahaasjad on alati korras, siis see tõstab töötaja paremasse valgusesse ülemuste silmis. Sisse- ja väljaregistreerimistega sain ma hästi hakkama, kuid eks ikka tuli ette ka kordi, kus sai tehtud väikeseid näpukaid. Kuid igast veast, mis ma tegin ma õppisin ning järgmine kord kui sattusin samasse olukorda, olin ma targem ja oskasin juba paremini käituda antud situatsioonis. Et arendada oma keelteoskusi on hotellis töötamine üks parimaid variante . Enamalt jaolt sai räägitud ikka inglise keeles, seejärel soome keeles ning tuleb tunnistada, et ka venekeelt kõnelevaid kliente käis Radisson BLU hotellis väga palju. Hotell on suurem ja pakutavate teenuste valik on suurem, seega oli Radisson BLU hotellis raskem oma nõrga vene keele ja ka soome keelega hakkama saada, kui eelmises kohas praktikal olles. Kuid aja möödudes õppisin juba uusi sõnu juurde, mis aitas mul keelebarjäärist üle saada. Vene keelega olid mul abiks väga head töökaaslased, kes oskavad hästi vene keelt. Kliendiga suhtlemine ükskõik siis mis keeles ei tulnud kunagi probleemiks, sest kui kuidagi ei saa, siis kuidagi ikka saab. Näiteks Itaaliast pärit inimesed ei räägi peale oma keele muud keelt eriti, seega tuli appi hea internet , kus on olemas tõlkelehekülg (trükid jutu sisse inglise keeles ning arvuti tõlgib selle ümber itaalia keelde. Töökaaslastega koostöö oli meil väga supper, kõik aitasid kõikki koguaeg. Sain kõigiga väga-väga hästi läbi! Mulle meeldis tohutult vastuvõtu praktika ning lähen kindlasti kevadel tagasi sinna!

7. KOKKUVÕTE

Selle aasta praktikat tehes oli hea näha vastuvõtuosakonnas tehtavat tööd ja seda kõike ka ise kogeda. Sain kinnitust sellele, et olen valinud õige eriala- mulle meeldib suhelda inimestega, kogeda uusi ja keerukaid olukordi . Seega leian, et minu selle aasta praktika Radisson BLU hotellis möödus väga edukalt ja andis mulle väga palju teadmisi ning kogemusi.
Kahe kuu jooksul õppisin ma väga palju juurde ning arenesin mitmete erinevate teadmiste poolest. See praktika andis mulle juurde enesekindlust, tahet ja närvi tegeleda erinevatest maadest turistidega, kes ei suhtle keelt, millest ma aru saan või lahendada probleeme, mille tulemuseks peab olema kliendi 100% rahulolu. Suutsin endale püstitatud eesmärgid täita.

8. Lisad:

Vastuvõtuteenindaja ametijuhend;

Telefoni broneeringu teenindusstandard inglisekeeles;

Õpilase enesehinnanguleht;

Praktika hindamisleht;

Hotelli arve.
TALLIN 2010