Check out (0)

6. LAHKUMISETAPP
6.1. Vastuvõtupersonali tegevused külastajate hotellist lahkumisel
Lahkumine on kliendi külalistsükli viimane etapp. Kliendi hotellikülastuse lõpetab tema väljaregistreerimine ja arveldamine . Hotellides on paika pandud toast välja registreerimise aeg. Tavaliselt loetakse arvestustunniks kella 12. Kui klient ei vabasta oma tuba õigeks ajaks, võib hotell tema arvele lisada tasu toa hilise vabastamise eest. Arusaamatuste vältimiseks kliendi ja hotelli vahel tuleb klienti juba sisseregistreerimisel teavitada toa vabastamisajast. Vastuvõtutöötajad on kohustatud külastajaid informeerima lisanduvatest tasudest hilisel väljaregistreerimisel.
Väljaregistreerimise aeg on mõnikord reisigruppidele liiga varane. Puhkereisijad , kelle buss lahkub alles kell 16, ei pruugi soovida oma tube kell 12 vabastada. Sellistes situatsioonides organiseerib hotell klientide pagasi kas ühte hotellituppa või pagasiruumi ning selle eest lisatasu ei võeta. Kasu on mõlemapoolne: kliendid ei pea oma raskeid reisikohvreid kaasas tassima, hotell saab siiski tegelda tubade koristamisega järgmiste klientide tarbeks ning hotellis viibivate külastajate vajadused on täidetud.
Külastajad teevad kogu hotellis viibimise kestel arveldusi hotelliga ja mõni neist võib toimuda veidi enne hotellist lahkumist . Hilised kulutused (late charges) on kliendi kulutused teenustele, mis on tehtud vahetult enne tema hotellist lahkumist. Seetõttu on oht, et kulutused võivad vastuvõttu kliendi arvele jõuda kas vahetult enne tema lahkumist või halvemal juhul juba pärast kliendiga arveldamist ja hotellist välja registreerimist. Sellistel juhtudel on hotellil suhteliselt raske seda raha kliendilt kätte saada.
Hiliste kulutuste arvele mittejõudmise vältimiseks tuleb kliendi arvet pidevalt jälgida. Vastuvõtutöötajad võivad enne kliendiga lõplikku arveldamist neilt endilt küsida, kas nad on kasutanud näiteks minibaari, lasknud pesu pesta või tarbinud mõnda teist lisateenust sel hommikul . Kliendi vastuse põhjal saab kontrollida arvele kantud summasid. Eelnev põhineb kliendi aususel ning alati jääb võimalus, et klient ise unustab midagi ütlemata või jätab teadlikult mõne teenuse eest maksmata.
Hiliste kulutuste arvele mittejõudmist saab vähendada, kui: hotelli sisepoliitika nõuab kliendi kulutuste viivitamatut edastamist vastuvõttu või kassiirile kõik kulutused kantakse kohe pärast vastuvõttu saabumist kliendi arvele Hiliste kulutuste mittetasumine on minimaalne automatiseeritud hotellides. Probleemiks on see just sellistes majades , kus ei kasutata ühtset juhtimissüsteemi, mille abil on võimalik igast osakonnast otse sisestada kliendi kulutused tema koondarvele. Selliste teenuste pakkumisel paratamatult tekkivate kadude protsentuaalne summa on juba arvestatud teenuste hinna sisse ning selle juurdehindlusega kompenseeritakse teenuste maksmata jätmisi ja kauba kadu.
1 Sõltuvalt hotellis kasutatavatest süsteemidest, on arvete liikumise teekond erineva pikkusega. Automatiseeritud hotellides jõuab külastaja kulutus kohe kliendi külalisarvele. Kui külastaja ostab restoranis tassi kohvi, sisestab ettekandja või kassiir kulutuse süsteemi ning prindib külastajale sellekohase dokumendi. Mitteautomatiseeritud hotellis on kulutuse külalisarvele jõudmine palju pikem protsess.
9.2. Arvelduste tüübid
Hotell tegeleb iga päev suure hulga klientide arveldustega. Peale majutuse ja toitlustamise võivad kliendid kasutada lisateenuseid, nt pesumaja, toateenindus , ärikeskus, tervise- ja ilusalongid, saunad , piljardilauad jne. Enamikel juhtudel ei pea klient maksma teenuste eest kohe kasutamisel , vaid saab õiguse kasutada teenuseid krediidi alusel. See tähendab, et ta saab kõiki teenuseid kasutada vastastikuse kokkuleppe alusel ning kliendi arvele kantud kulutuste eest tasumine toimub alles hotellist välja registreerimise käigus. Hotell võib mõningatel juhtudel küsida kliendilt deposiiti või arve osalist ettemaksu (olenevalt tellimuse või klienditüübist).
Kliendi arve ehk külalisarve on dokument, mis kajastab kõiki tehinguid hotelli ja kliendi vahel. Mõnikord nimetatakse seda ka foolioks, kuigi see termin on kasutusel peaasjalikult ingliskeelsetes hotelliteooriates. Joonisel 6.1. on näidis külalisarvest.
Arvel on näha arve esitaja ja maksja andmed, arve number ja kuupäev, teenuste maksumus eraldivõetuna ning tasumisele kuuluv koondsumma.
Arveldused jagunevad kaheks: sularahaarveldused ja kreditoorsed arveldused. Enamik klientide arveid on debitoorsed arveldused, sest klient on hotellile kasutatud teenuste eest võlgu ja kulud kantakse tema arvele. Iga kliendi tarbitud, kuid tasumata teenus on debitoorne võlgnevus. Kreditoorne sissekanne eeldab sissemakseid kliendi arvele (ettemaks) või siis kliendi arve summa vähendamist.
Sularahaarveldused on maksmisviisid, mida sooritatakse kohapeal ning nende tehingute jääk on null. Siia alla kuuluvad järgmised arveldused: kohalikus valuutas välisvaluutas tsekkidega
2 Joonis 6.1. Külalisarve näidis poolautomatiseeritud majutuskohas Allikas: Hotis Expressi majutusettevõtete infosüsteem
Kreditoorsed arveldused on sellised arveldused, kus hotell ei saa maksetest laekuvat summat kohe kätte, vaid see laekub hotellile mõnepäevase või -nädalase viivitusega. Sellisteks arveldusteks on: krediit- ja deebetkaardi maksed ettevõtetele esitatavad arved reisibüroodele vautserite põhjal esitatavad arved mobiilimaksed
Mobiilimakse tehingu algatab üldjuhul klient kõnega oma mobiiltelefonilt Kaardikeskuse hallatava maksesüsteemi teenusnumbrile, edastades parameetritena kaupmehe koodi ja tehingu summa. Kaupmees saab tehingu toimumisest teada lühisõnumiga oma mobiiltelefonile. Kliendi vabade ressursside kontroll toimub analoogselt kaardimaksetele päringuga klienti teenindavasse panka. Ka rahade laekumine kaupmehele on analoogne
3 kaardimaksete puhul kasutatavatele põhimõtetele. Tehingu osapooltel (kliendil ja kaupmehel) peavad olema sõlmitud pankades vastavad lepingud . Kliendileping sõlmitakse reeglina Internetipangas või pangakontoris ning kaupmehe leping panga back - office'is. Kaardikeskuse hallatav mobiilimaksete teenus toetab hetkel kõigi kolme Eestis tegutseva mobiiloperaatori liitumisi ning on põhimõtteliselt avatud ka kõikidele pankadele. Toimib ka ristkasutus (kaupmees võib olla ühes pangas ja klient teises pangas).
Kui klient maksab oma arve ühel eeltoodud viisidest , käib kogu protsess raamatupidamisosakonna kaudu. Raamatupidamine koostab ja esitab vastavale organisatsioonile arve. Arveid võib esitada iga kord eraldi, neid võidakse väljastada ettevõtetele koondsummadena kord nädalas või kord kuus. Eelnev sõltub konkreetse hotelli poliitikast ning lepingutes sätestatud kokkulepetest.
Krediitkaardi ja deebetkaardi maksete puhul on eelkõige oluline veenduda, et klient soovib maksta hotellis aktsepteeritava kaarditüübiga. Krediitkaardi hoolikas vaatlemine ja selle õigsuse selgitamine on tähtis arveldamisprotsessi korrektsuse tagamiseks ja ettevaatusabinõu kliendiga seotud tegevuste osas. Krediitkaardi puhul tuleb vastuvõtutöötajal jälgida järgnevaid aspekte : kontrollida kaardi kehtivusaega, mis on kirjas kaardi allservas kontrollida kaardi õigsust ­ kaardi esipaneelil olev informatsioon, logod , hologrammid peavad olema nähtavad kontrollida kaardi pöördel olevat allkirjariba, et seda ei oleks vigastatud või kraabitud kontrollida allkirja olemasolu kaardi pöördel oleval allkirjaribal tuvastada seda kasutav isik isikut tõendava dokumendi alusel (Pankade Kaardikeskus 2010).
Kaardiga tohib tehinguid teha ainult kaardi omanik ja hotellitöötajal on õigus keelduda tehingu sooritamisest, kui klient soovib tehingut teha kellegi teise kaardiga.
Isiku identifitseerimiseks on Pankade Kaardikeskuse andmetel aktsepteeritavad järgmised dokumendid : Eesti Vabariigi pass või ID kaart välisriigi pass või ID kaart diplomaatiline pass või kaart Eesti Vabariigi välismaalase pass või reisipass Eesti juhiluba ( plastist ) meremehe teenistusraamat rahvusvaheline juhiluba (plastist)
Vastuvõtutöötaja on kohustatud tehingu autoriseerima kliendi juuresolekul ega tohi jagada korraga makstavat ostusummat mitme tehingu ja kviitungi vahel. Kui kviitungile trükitud kaardinumbrid ei lange kokku kaardil olevate numbritega, tuleb tehing tühistada. Samuti on tehing kehtetu, kui makseterminal annab teada, et kaardi neli viimast sisestatud
4 numbrit ei kattu magnetribalt loetuga. Sel juhul on tegemist pettusega ning välja tuleb kutsuda politsei. (Pankade Kaardikeskus 2010)
Pärast kviitungi allkirjastamist tuleb vastuvõtutöötajal kontrollida allkirjade samasust allkirjaribal ja kviitungil. Kliendile antakse maksekviitungi koopia, ettevõttele jääb originaal .
Kaardimaksete, samuti mobiilimaksete puhul tuleb järgida kahte aspekti: hotelli kehtestatud kulutuste limiiti ning kaardikompanii kehtestatud makselimiiti. Hotell võib kehtestada oma turvalisuse huvides klientidele kulutuste ülempiiri, mida ületades võtab vastuvõtutöötaja kliendiga ühendust ning kliendil tuleb tasuda vahearve. Kui arve on makstud, võib külastaja taas hotelli teenuste tarbimisel kasutada hotellisisest krediiti.
Kaardikompaniid kehtestavad samuti päeva ja kuu makselimiite, mis tähendab seda, et teatud summast alates tuleb kliendi makse sooritamiseks saada kaardikompanii kinnitus . Makselimiit on kehtestatud kaardiomaniku turvalisust silmas pidades ning seda saab iga kaardikasutaja vastavalt oma vajadustele muuta. Hotellides on kasutusel kahte tüüpi arved: isiklikud arved (own accounts ) ja ettevõtte arved (company accounts). Isiklike arvete eest tasuvad kliendid ise; ettevõtte arved tasub kas ettevõte või reisibüroo. Ettevõtte arved suunatakse pärast kliendi lahkumist raamatupidamisosakonda, mis tegeleb arvete esitamise ja raha laekumise kontrolliga.
Ettevõtete ja reisibüroode klientide arved võivad koosneda sageli kahest eraldiseisvast arvest. Et ettevõtted tasuvad üldjuhul oma klientide majutuse ning selle juurde kuuluva hommikusöögi eest, tuleb kliendil endal tasuda kõik ülejäänud kulutused, nagu telefonikõned, minibaari joogid ja suupisted , lisateenused jm. Sellistel juhtudel koostatakse kaks eraldi arvet: üks ettevõttele või reisibüroole ja teine inimesele endale.
Reisibüroo vautseriga maksmisel kontrollitakse kliendi saabudes, kas reisibüroo on hotelli lepingupartnerite nimekirjas ning kas vautser on kehtiv. Klienti välja registreerides tuleb vastuvõtutöötajal veenduda, et klient tasub ise kõigi nende teenuste eest, mida vautseril ei kajastata. Vautseril kirjas olevate teenuste eest saadetakse reisibüroole arve kokkulepitud summas.
Kliendi arve annab põhjaliku ülevaate tema hotellis viibimise käigu kohta. Sealt on näha külastaja viibimise kestus, toa tüüp, kasutatud lisateenused ning maksmisviis. Samuti see, kas maksjaks on eraisik või ettevõtte (vt joonist 6.1.).
Hotelli vastuvõtus võivad kasutusel olla veel mitmed arvete tüübid, nagu mitteresidentide ehk hotellis ööbimiseta viibivate klientide, töötajate ja hotelli esinduskulude arved. Töötaja arved ja hotelli esinduskulusid kajastavad arved on hotellisisesed dokumendid. Töötajate arvele kantakse nt tema toitlustuskulud, omatöötaja hinnaga hotelliteenuste kasutamine jne. Sellised kulutused arvestatakse töötaja palgast maha. Hotelli esinduskulude arved hõlmavad nt külastajatele tasuta pakutava kohvi või lisateenuste maksumust, mida tuleb aruandluses kajastada. Mitteresidentide arved (city accounts) on rahaliste äritehingute dokumendid hotelli ja mitteresidentkülastajate vahel, mis oma
5 olemuselt on samuti kas isiklikud või ettevõtte arved, kuid maksja ei ole hotelli majutusteenuste kasutaja. Arve maksjaks võivad olla: kliendid, kes ei peatu hotellis, kuid soovivad kasutada hotelli teenuseid meelelahutusürituste või seminaride/kohtumiste korraldamiseks; kliendid, kes on maksnud tellimuse garanteerimiseks ettemaksu, kuid ei ole saabunud ega end sisse registreerinud; kliendid, kes lahkuvad hotellist ilma oma kliendikontol olevat arvet tasumata. Nad ei ole enam residendid ehk hotellikülastajad; arve ootab kunagi saabuvat raha või kantakse kahjumisse kui ebatõenäoline laekumine.
Tavaliselt maksavad kliendid väljaregistreerimise ajal ning maksmisega seotud protseduurid on hotellides sõltumata suurusest või sihtturust üsna sarnased. Arved tuleb tasuda 5-30 päeva jooksul olenevalt hotelli sisekorrast ning raamatupidamispoliitikast. Arved esitatakse tehingu tegemise päeval või siis järgneval päeval. Arvete esitamise ja sissenõudmise korra kehtestab hotelli juhtkond.
6.3. Väljaregistreerimine
Külastaja hotellist lahkumisel muudavad vastuvõtutöötajad dokumentides külastaja staatust. Külalise lahkumisel toimub terve rida üksteisele järgnevaid tegevusi, mis aitavad külalistsüklit korrektselt lõpetada. Kliendi hotellist väljaregistreerimisel täidetakse järgmisi põhiülesandeid: kontrollitakse kliendile saabunud posti ja teadete olemasolu kontrollitakse üle kliendi arvele kantud kulutused ning suletakse kliendi arve uuendatakse toaseise, sest alles pärast majapidamisosakonna informeerimist toaseisude muutumisest saavad toateenijad alustada tubade koristamist luuakse külalisarhiiv, mille analüüs aitab kliente paremini mõista ja teha kindlaks klientide muutuvaid vajadusi. Arhiivi kogutakse külastajate andmed, nende tarbitud teenused, teenuste hinnad ja muud hotellile vajalikud finantsandmed. Mitteautomatiseeritud hotellid kasutavad külalisarhiivina registreerimiskaarte, automatiseeritud hotellides säilivad külastajaid puudutavad andmed hotellijuhtimissüsteemide andmebaasides.
Hotellides soovivad kliendid end sagedasti ühel ajal välja registreerida ning sel perioodil on vastuvõtuletis väga kiire ja pingeline aeg. Seetõttu pakuvad hotellid ekspress - väljaregistreerimise teenust (express check -out), mis tähendab, et külastaja saab end välja registreerida ilma vastuvõtus järjekorras seismata ( Abbott , Lewry 2002: 176). Samuti aitab selline teenus vähendada vastuvõtu koormust pingelisel tööajal.
Ekspress-väljaregistreerimise peamiseks eesmärgiks on pakkuda külalistele täiendavat teenust ning vähendada väljaregistreerimisel vastuvõtulauas arveldamisele kuluvat aega miinimumini.
Kui hotell pakub ekspress-väljaregistreerimine teenust, tehakse sisseregistreerimise käigus külastaja krediitkaardist imprinterijäljend. Külaline allkirjastab oma
6 registreerimiskaardi, tema nõusolekul registreeritakse ka tema krediitkaart registreerimiskaardil või ekspress-väljaregistreerimine vautseril. Seeläbi tagatakse kliendi krediitkaardi andmete olemasolu ning ühtlasi on kahtluse korral võimalik kontrollida nende õigsust. Kliendi arve trükitakse välja õhtuse auditeerimise käigus ning esitatakse külastajale ülevaatamiseks.
Ekspress-väljaregistreerimise teenuse puhul käsitletakse külastaja allakirja kui nõusolekut, et lõpliku arve võib vastuvõtutöötaja koostada ilma kliendi juuresolekuta pärast kliendi hotellist lahkumist. Klient võib hotellist lahkuda talle sobival ajal vastuvõtus käimata. Pärast külastaja lahkumist koostab vastuvõtutöötaja arve, kuhu kannab kõik kulutused, mida klient on teinud. Arve koopia lähetatakse külastajale.
6.4. Hea viimase mulje loomine
Eelnevates peatükkides on korduvalt räägitud meeldiva esmamulje loomisest. Niisama olulise tähtsusega on ka väljaregistreerimisel kogetav mulje hotellist. Ükskõikne või kiirustav töötaja tekitab kliendis tunde, et temalt on selleks korraks kogu raha kätte saadud ja ta ei ole enam hotelli jaoks oluline. Järgnevad mõtted võiksid abistada vastuvõtutöötajat viimase mulje loomisel: arvetele kulutuste kandmine peab olema täpne. Arvete koostamisel tehtud vead jätavad ettevõttest ebaprofessionaalse mulje. vastuvõtutöötajad peaksid kliendi väljaregistreerimisel kliendi vastu samasugust hoolivust üles näitama kui sisseregistreerimisel, teda vajadusel abistama ja nõustama. mõnikord tekib klientidel arvetel kajastuvate kannete kohta küsimusi, millele nad vastuseid soovivad. Aeg-ajalt on klientidel õigustatud pretensioone arvetel kajastuvate vigade suhtes. Mõlemal juhul tuleb kliendi probleemi hoolikalt lahendada, sest sellest oleneb kliendi rahulolu. vastuvõtutöötajad võiksid külastajalt küsida tagasisidet teenuste kvaliteedile. Kas külastaja jäi rahule või on midagi, mida saab järgmisel korral paremini teha. Kui külastaja teeb mõne märkuse, siis tänage teda, sest ta andis teile väärtuslikku infot teenuse parendamiseks.
Kokkuvõtteks võib tõdeda, et viimane mulje ettevõttest ei ole vähem tähtis esmamuljest. Positiivse esmamuljega võidab hotell kliendi, positiivse viimase muljega võidab püsikliendi!
6.5. Vastuvõtuosakonna tegevuse auditeerimine
Iga päev toimub külastaja ja hotelli vahel äritehinguid, mille korrektsust vastuvõtupersonal sama päeva õhtul kontrollib. Vastuvõtt koostab ja teeb muudatusi kõikide hotellis majutuvate ja ka mittemajutuvate klientide arvetel. Samuti peab vastuvõtt jälgima külastajate rahalisi tehinguid kogu viibimise vältel ning registreerima kõik arveldused.
7 PÄEVA KOONDARUANNE Nimi Kuup . Tuba Maju- Telefon Konve- Müük Raamatu- tus rents pidamisse Maia 13.05 204 1200.- 23.- 12.- 110 700.- 78.- Suur saal 1000.- 101 1200.- Päev kokku: 4213.-
Joonis 6.2. Vastuvõtu õhtune aruanne mitteautomatiseeritud majutuskohas (üks võimalik näide).
Kõik maksedokumendid säilitatakse ning lisatakse külastaja arvele. Nende abil saab nii vastuvõtu- kui ka raamatupidamisosakond üle kontrollida kõik tehingud , nende õigsuse ning vastavuse kliendi arve ning teiste osakondade koondaruannetega.
Automatiseeritud majutuskohtades lihtsustab juhtimissüsteemi olemasolu auditeerimist ning aruanded saab vajalikul ajahetkel luua. Mitteautomatiseeritud ettevõtetes koostatakse igal õhtul päeva jooksul toimunud tehinguid kajastavad aruanded käsitsi paberkandjale.
Hotelli juhtraportis sisalduvad hotellis toimunud äritehingud koondina. Juhtraportiks nimetatakse aruannet, mis annab ülevaate hotelli täitumusest ja müügitulemustest. Osakonna juhtidel on selle abil lihtne näha eelmise päeva, nädala, kuu või aasta tubade ja voodikohtade täitumust, keskmist toa müügihinda võrrelduna letihinnaga, külastajate kulutusi lisateenustele jne. Süsteemid võimaldavad koostada erinevaid aruandeid, luua täpselt selliseid raporteid, mis aitavad hotelli tegevust analüüsida. (vt jooniseid 6.3.-6.5.)
Joonis 6.3. Hotelli juhtraport poolautomatiseeritud majutuskohas. Allikas: Hotis Expressi majutusettevõtete infosüsteem.
8 Joonis 6.4. Lisateenuse kasutuse aruanne poolautomatiseeritud majutuskohas. Allikas: Hotis Expressi majutusettevõtete infosüsteem.
Vastuvõtutöötajate koostatud aruannete vahendusel saab toitlustusosakond teada, kui paljude sööjatega peab hommikusööki serveerides arvestama, kas keegi soovib süüa hommikusööki hoopis numbritoas, milliseid toitlustusteenuseid vajavad hotellis toimuvad üritused ning millised külastajad on söögi tuppa tellinud jne. Majapidamisosakonna töötajatele vahendab vastuvõtupersonal informatsiooni tubade hõivatuse, koristuse ning lisaseadmete tuppa paigaldamise kohta.
Joonis 69.5. Hotellikülastajate reisieesmärgid.1 Allikas: Hotis Expressi majutusettevõtete infosüsteem.
Aruandeid koostatakse üldjuhul õhtuti või öösiti. Sel ajal liigub hotellis vähe külastajaid ning vastuvõtutöötajatel on aega tegelda aruandluse korrastamise, maksedokumentide ja sularahamaksete kontrollimisega. Vastuvõtupersonal peab kassasse laekunud sularaha üle lugema, säilitama kassa algseisu ning ülejäänud sularaha koos muude dokumentidega raamatupidamisele üle andma. Samuti kontrollitakse kõiki maksekaartidega toimunud arveldusi, ettevõtetele ja reisibüroodele väljastatud arvete korrektsust. Kui hotelli vastuvõtus vahetatakse valuutat, tehakse selle kohta eraldi aruanne, kus on välja toodud kõik päeva jooksul laekunud valuutad koos vahetuskursside ning summadega. Sageli on hotelli vastuvõtus müügil linnakaardid, hügieenitarbed, joogid jm külastajale vajalik varustus. Igal õhtul koostatakse päevase müügi kohta aruanne, mis koosneb üldjuhul toodete algseisust, müüdud toodete arvust, lõppseisust ning müügikäibe lahtrist.
1 Tabeli selgitus : VÖP - voodiööpäev
9 Kokkuvõttes võib öelda, et töö hotelli vastuvõtus nõuab suurt vastutust ning korrektsust. Iga valesti koostatud arve või kontrollimata krediitkaart tekitab hotellile majanduslikku kahju. Et kõigi vastuvõtutöötajatega sõlmitakse materiaalse vastutuse leping, tuleb need kahjud sageli töötajatel endal kanda. Seetõttu on oluline, et kõiki maksedokumente käsitletakse ning kontrollitakse vastutustundlikult.
10