ESSEE Kliendi ja tema teenindaja omavahelised suhted klienditeenindaja seisukohast Annotatsioon Inimesed on erinevad tänu mitmesugustele mõjuteguritele näiteks rahaline seis, haridustase, suhtumine teistesse, rahvus, ühiskondlik stabiilsus ja ka usk. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamus, tõekspidamised, prioriteedid. Iga inimene käitub erinevas situatsioonis või rollis erinevalt. Kuid see kõik käib meie igapäeva tööde ja tegemiste juurde. Klienditeenindamises on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kliente on võimalik käitumise järgi liigitada viide gruppi. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esime...
Kaasaegne personalitöö Jätkusuutlikus ettevõtluses peitub tugev ärikaasus. Õigesti juurutatuna loob see väärtust, säästab raha, soodustab innovatsiooni, vähendab riske, tugevdab ettevõtte brändi ning tõstab nii töötaja kui kliendi lojaalsust. Meelitamaks ligi ja säilitamaks parimaid töötajaid, peavad ettevõtted leidma viise loomaks sidemeid, mis baseeruvad enamal kui rahalistel preemiatel. Viimasest olulisem on luua töötajatega suhted, mis tuginevad millelgi, mille suhtes töötajad kirge tunnevad. Oluline on luua töötajatega suhted, mis tuginevad millelgi, mille suhtes töötajad kirge tunnevad. Töötajad soovivad töötada ettevõtetele, mis jagavad nendega ühiseid väärtusi. Nad on produktiivsemad tööl, mis on tähendusrikkam. Kuigi selline nähtus on levinud kõigi vanusegruppide lõikes, kehtib see eriti tugevalt just generatsioon Y kohta (pärast 1982. a. sündinud). Uuringud väljendavad selgelt, et sellele gener...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Laura Laas O16-011 10 olulisemat mõtet õendusprotsessist 1. Õendusprotsess on tsükliline, iga faas läheb loogiliselt edasi järgmiseks. Iga faas sõltub eelneva etapi täpsusest. Õde peab alati ära tundma ja mõtlema, mis samm on õendusabi protsessis ära kasutatud. 2. Õenduspotsess on sihikindel ja eesmärgile suunatud. Selleks eesmärgiks on pakkuda kvaliteetset, individualiseeritud ning patsiendikeskset hooldust. 3. Õendusprotsess on dünaamiline, et täita kliendi pidevalt muutuvaid vajadusi. Õendusprotsess on interaktiivne, kuna see hõlmab inimeste vahelisi vastastikuseid suhteid. Nt suhted õe ja kliendi vahel, teiste tähtsamate isikute ning tervist edendavate meeskonna liikmete vahel. 4. Õendusprotsess on teoreetilise suunitlusega, kuna see põhineb loodus- ja humanitaar- teadustel. Õde peab kaasama teadmisi paljudest aladest selleks, et...
Kliendi nõustamine Peamised teemad 1. Suhtlemine klientidega 2. Tehnosesundi hindamine ja kalkulatsoonide koostamine 3. Garantiitigimused ja kvaliteedinõuded 1.1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste tuvastamine ja rahuldamine klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Klient koostööpartner! Teeninduse kaks poolt 1. Materiaalne e. asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniine varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine. Kliente mõjutavad enim: ruumide ja töötajate välja nägemine, tehniline sisustus, sildid ja muud nähtavad materjalid. 2. Personaalne e. inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted. Klienditeeninduse moodustavad: 1. Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused ...
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja...
Eesti juuksurite ja kosmeetikute erakool Oü Diariss "Kuidas klienditeenindust iluteeninduse valdkonnas parendada?" Referaat Õpilane: Grupp: K-29 Õpetaja: 2010 Tallinn Sisukord: ............................................................................2 lk. 1. Mis on kallistus? ................................................................3 lk. 2. Näited................................................................................3 lk. 3. Kuidas käituda olles teinud vea.................................................5 lk. 4. Pisiasjad, mis maksavad vähe, kuid annavad suurt kasu.........................6 lk. 4.1 Teenindusruumid ja välimus..........................................................6 lk. ...
20 olulist mõtet õendusprotsessist 1. Õendusprotsess on tsükliline, üks faas läheb loogiliselt üle järgmiseks. Iga faas sõltub eelneva etapi täpsusest. Õde peab alati ära tundma ja mõtlema, mis samm on õendusabi protsessis ära kasutatud. 2. Õenduspotsess on sihikindel ja eesmärgile suunatud tegevus. Eesmärgiks on pakkuda kvaliteetset, individuaalset ning patsiendikeskset hooldust. 3. Õendusprotsess on dünaamiline, täitmaks patsiendi (kliendi) pidevalt muutuvaid vajadusi. Õendusprotsess on interaktiivne, kuna hõlmab inimestevahelisi vastastikuseid suhteid. Nt suhted õe ja kliendi vahel, teiste tähtsamate isikute ning tervist edendavate meeskonna liikmete vahel, patsiendi lähedaste ja õe vahel. 4. Õendusprotsess on teoreetilise suunitlusega, kuna see põhineb loodus- ja humanitaar- teadustel. Õde peab kaasama teadmisi paljudelt aladelt, et ta suudaks pakkuda terviklikku hooldust ning rahuldaks kõik kliendi...
JUHTUMIKIRJELDUS Kliendi nimi on Katrin ,23 aastane , alates 2009 aasta Oktoobrist puudub kindel elukoht. Katrinil on 6 aastane poeg Robin , hetkel elab laps tema endise elukaaslasega Vitaliga , 27 aastane , elab Rakvere korteris , mida ta hetkel üürib. Vitali töötab juba aastaid Rakvere Lihakombinaadis. Peale poja sünnitamist , vahetas Katrin tihti elukohta ja elukaaslasi , alates 2006.a elab rakveres , registri järgi on ta Rakvere KOV täpsusega . Suhted Vitaliga on pingelised , peres tülitsetakse sageli, süüdistatakse üksteist , puudub usaldus . Suhted Katrini ja Robini vahel on head , kuid ema on kinnise iseloomuga , suhtleb lapsega minimaalselt , ei oska lapsele seletada ega õpetada . Katrin tuleb oma lapse hooldamisega toime , ka oskab ema teha koduseid töid ja kodu korras hoida .Katrini elukaaslane Vitali soovib oma isadust tuvastada Robini suhtes . Katrin andis selleks oma suulise nõusoleku , kuid venitab aega vajalike dokumenti...
Nõustamispsühholoogia 08.02 Eluga rahulolu määravad tunnused: 1. Lähisuhted kõige olulisem 2. Rahulolu tööga 3. Isiklik toimetulek Nõustamine muutub üha enam õpetuseks, mis on integreeritud erinevatest psühholoogiaharudest, teraapiasuundadest, erinevatest maailma usunditest. Lisandub aastatuhandete jooksul kogunenud õpetused elamisest, otsitakse alternatiive. Vajadus on joonistada sotsioloogiline klientide sotsiaalsetest karakteristikutest ja arendada detailne teadmine klientide populatsioonist. Ühiskonda peegeldavad kõige paremini tervisenäitajad ja majanduslikud näitajad. Kuritegevus. Nõustaja võib tunnetuslikult siseneda kliendi maailma, säilitades sealjuures professionaalse ja teadusliku objektiivsuse. Kunst on subjektiivne mõõde, põhineb teadmiste baasil. Arendatakse oskuseid, mis sobituvad kliendi unikaalsete vajadustega ja multikultuurse ühiskonna mõjutustega. Ennekõike tegemist nõustaja isiksuse osalusega. Mitme...
ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA (Organizational psychology) Kasutatakse ka: · Work psychology (Tööpsühholoogia ) · Occupational psychology (Kutsealane psühholoogia) · So. võimed, vajadused, hoiakud jms. mis mõjutavad tööalast käitumist. · Miks inimesed töösituatsioonides erinevalt käituvad? · Kuidas inimesed mõjutavad ja on mõjutatud ümbritsevatest inimestest? · Kuidas inimesi mõjutab töö, mida nad teevad? · Kuidas inimesi mõjutavad töötingimused? Organisatsioonipsühholoogia rõhutab: · individuaalsete erinevuste olulisust · et tööalast käitumist mõjutavaid tegureid on palju ja need on komplekssed ja vastastikku sõltuvad · tööga seotud probleem tuleb lahendada teaduslikult · erinevate teoreetiliste lähenemiste kombineerimine tuleb kasuks · teooria, uurimused ja praktika on tihedalt seotud. ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA ALAVALDKONNAD · Personalipsühholoogia (personnel psychology) · O...
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi. Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Alas, Liigand, & Virovere, 2008, lk 74) Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaat...
Nõustamispsühholoogia Nõustamise mõistet kasutatakse erinevates valdkondades: juriidikas, ettevõtluses, meditsiin jne. Nõustamine on kahe inimese vaheline suhtlus. Tegemist on koguaeg inimesega ja koguaeg lisanduvad mingid psühholoogia aspektid. Psühholoogiline nõustamine on pidev. Kus lõpeb psühholoogiline nõustamine või kus algab? Koguaeg toimub psühholoogiline nõustamine näiteks motiveerimine jne. Sõna psühholoogia seal ees müüb! Arvatakse et see professionaalsem etc, aga võib ka ära ehmatada. Müüb vähemalt tähelepanu osas. Eestis on psühholoogiline nõustamise reglement puudub. Teoreetiliselt ei tohi ilma magistrikraadita teha, tuleb end täiendada jne, siiski on see üsna hägune. Vaja oleks ülesehitada. Nõustamispsühholoogia seisukohti rakendavad paljud erinevad spetsialistid: arstid, juristid, psühhoterapeudid, psühholoogid, nõustajad, sotsiaal-töötajad jne. Nõustamispsühholoogia olemus * Nõustamine on sama vana kui inimkond ? T...
Joosep Kruusmaa Pärnumaa Kutseharidus keskus PK-09 Joosep Kruusmaa Siseturundus Lühiuurimus Juhendaja: Külli Sorin 2011 1 Joosep Kruusmaa Sisukord Sisukord ................................................................................................................................. 2 Sisemine turundus.................................................................................................................. 3 Siseturunduse toimimise olulised punktid:............................................................................... 5 Ettevõtte ja kliendi suhted....................................................................................................
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete sam...
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA SWOT ANALÜÜS Strengths Tugevused Weaknesses Nõrkused - Sõbralik - Vähene keelteoskus (eriti vene) - Kohusetundlik - Tagasihoidlik - Koostööaldis - Otsustusvõimetu - Meeldiv - Diktsioon ebaselge -Töökas - Liiga täpne -Rõõmsameelne - Kriitiline - Viisakas - Madal enesehinnang - Sihikindlus - Ei saa raskete klientidega hakkama Opportunities Võimalused Threats Ohud - Osalemine koolitustel -Läbipõlemine - Keeltekool ...
1. Üldine info Nimi: Maria Vanus: 35 Üldine majanduslik olukord: keskmisest halvem Perekonnaseis: lahutatud Usulised veendumused: puuduvad 2. Probleemi olemus ja selle lahendamise katsed Klient tuli murega, et ta vajab abi lastega toimetulemisel. Ta rääkis, et tema peres kasvab kaks last, kellest vanem on nelja- aastane ja noorem pooleteiseaastane. Mure on vanema lapse pärast. Laps on 4-aastane, tal puudub eakohane kõne, on kohati agressiivne (ta lööb ja hammustab teisi lapsi). Teiste lastega koos mängida ei soovi, samuti puudub tal eneseväljendamise oskus. Maria rääkis, et õpetaja sõnul ei huvitu laps ka lasteaias läbiviidavatest õppetegevustest. WC- toimingutes vajab laps alati abi. Ise söömisega saab kuidagimoodi hakkama. Riietumisel vajab abi. Nii Maria kui õpetajad on märganud, et laps ei saa kasutada korraga kahte kätt, puudub käte koostöö. Peale selle on laps hästi kange iseloomuga, tramb...
ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA ALAVALDKONNAD · Personalipsühholoogia (personnel psychology)- indiviid · Organisatsioonipsühholoogia (organizational psychology). Inimene ja organisatsioon. · Inimfaktori (inseneri) psühholoogia (human factorspsychology or engineering psychology)- on tehnilsem valdkond. Räägib inimese ja töövahendi suhtetst. Kuidas toota töövahendeid, millsed need peaks olema ja sobiksid võimalikult hästi inimesega. Töövahendite disain. Tegeleja peab hästi tundma isimene tunnetuslikke protsesse. Milline om müra mõju inimese keskendumis võiml. Kuidas valgus ja õhk mõjutavadfüüsiline ja vaimne tervis. Kuidas erinevad ajatsükklid mõjutavad sooritust ja tööga rahulolu. Elektroonika ja mehaanikatööstuse teema. TÄNAPÄEVASED ORGANISATSIOONIPSÜHHOLOOGIA VALDKONNAD · Personali valik ja paigutus- hindame inimesi sellejärgi, missugusele tööle nad kõige paremini sobiks. Mis kõige paremini...
S- Tugevad küljed W- Nõrgad küljed Olen.. · Ei oska piisavalt keeli · Töökas · Kohmakas · Meeldiva väljanägemisega · Tagasihoidlik (mitte väga suhtlemisaldis, · Aus meeldib töötada üksi) · Rõõmsameelne · Vahel liiga emotsionaalne · Oskan kahte keelt hästi (eesti ja inglise · Kamandav keel) · Hommikuti uimane · Viisakas · Hajameelne · Edasipüüdlik · Ei talu kriitikat · Positiivne · Ei ole enesekindel · Ettevõtlik · Tihti olen otsustusvõimetu (ei suuda teha · Sõbralik otsuseid-kardan teha ...
KOOL- TEOORIA NÕUSTAMIS- NÕUSTAMISVÕTT TUGEVUSED NÕRKUSED KOND SUHE ED PSÜHHO- Põhineb lapsepõlvest pärit Väga tugevalt Põhineb vabadel Sobib kõige Ei sobi klientidele, DÜNAAMILI alateadlikel vaimsetel kliendi ja assotsiatsioonidel, mis paremini kelle reaalsustaju on NE kujutlustel. Need kujutlused terapeudi keskne. aitavad kliendi isikusehäirega ja nõrk ja klientidele iseendast ja teistest Kliendi ja sisekonflikte mõista. neurootiliste kel on äärmiselt hõlmavad tugevaid, terapeudi Kesksel kohal on sümptomitega tugev emotsionaalse konfliktseid emotsioone, omavaheline sü...
Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut. Tänu kaubandusturunduse bipolaarsusele on kaubandusel hea positsioon mõjutamaks nii ostuturge e. tootjaid kui ka müügiturge e. tarbijaid. Tarbijate poolt tulnud ostusoovid edastatakse tootjatele, mõjutades nii tootjaid tootma tarbijatele meelepäraseid tooteid; teiselt poolt on erinevaid võimalusi mõjutada tarbijate ostukäitumist. Just viimane aspekt tingibki kliendisuhete väärtustamise, sest mõj...
ROOMA Rooma Merilin Kuld Mariliis Pallon 10A Itaalia geograafilised olud Apenniini poolsaar Mägine maa Mõjutused teistest tsivilisatsioonidest Alus keskaegse Euroopa arengule Etruskid Elasid itaalia loodeosas Päritolu teadmata Tähestik alfabeedi järgi 7-6 sajandist eKr. oli kujunenud 12 linnriiki Etruskid olid: Head meresõitjad Kardetud piraadid Käsitöölised Etruski religioon Jumalike ennete tõlgendamine Usk surmajärgsesse ellu Naised olid meestega võrdsed Rooma linna tekkimine Tekkis Kesk-Itaalias Tiberi jõe alamjooksul Ladina keelest sai Rooma ametlik keel Pärimuse järgi rajas Rooma linna Romulus Kuningate aeg Roomas Esialgu valitses seitse kuningat Roomast kujunes tõeline linn Kujunesid välja varase Rooma ühiskonna põhijooned Varane Rooma ühiskond Valdavalt talupojaühiskond Rikkaid ja vaesemaid roomlasi ühendas patriooni ja kliendi vahekord Patriitsid ...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine mil...
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Kliend...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). ...
Tallinna Tööstushariduskeskus KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE Referaat Koostaja: Mairo Küünarpuu 1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse ka...
Nõustamise põhialused I loeng 8.09.14 Mis on nõustamine? Tegemist on interaktiivse õppimis-protsessiga. Oluline, et mõlemad osapooled (nõustaja ja klient) on aktiivsed, ilma milleta nõustamist toimuda ei saa. Seega nõustamine on nõustaja ja kliendi(ntide) vaheline kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peaeesmärk on aidata klientidel leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ka toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal...
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõra...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09KÕ Nastasja Musienko ÄRIEETILISED PROBLEEMID ETTEVÕTTES uurimistöö õppejõud: Heve Kirikal Mõdriku 2012 Sisukord Sissejuhatus..................................................................................................................................3 1. Ärieetika..............................................................................................................................5 1.1. Probleemid ettevõttes..................................................................................................5 1.2. Eetiline juhtimine........................................................................................................6 2. Probleem , eesmärk ja ülesanded...............
2 ADVOKAAT ÕIGUSMENETLUSES Teema valik ``advokaat õigusmenetluses`` tuli sellest, et teha tudengitele parem ülevaade advokaadiks saamise tingimustest ja sellega seonduvast. Advokaadi kohuseks ei ole mitte üksnes kaitsta oma klienti, vaid olla kliendile ka nõuandjaks. Advokaat peab teenima õigluse huve ning samuti ka nende isikute huve, kelle õigusi ja vabadusi ta on usaldatud maksma panema ja kaitsma. Õigusriigis on advokaadil täita väga eriline roll, mis paneb talle erinevaid õiguslikke ja moraalseid kohustusi. Advokaadi kutse kohustab teda järgima kutse-eetika nõudeid, mille rikkumise eest võib advokaadi suhtes algatada aukohtumenetluse ja määrata advokaadile distsiplinaarkaristuse. Pärast 3- aastast bakalaureuseõpet on võimalik 2-aastase õppeajaga omandada magistrikraad. Õigusteaduse bakalaureusekraadiga saab ...
VÄÄRTUSAHELA JUHTIMISE KORDAMISKÜSIMUSED 1. Mida tähendab kogukulude kontseptsioon logistikas/tarneahela juhtimises? Kogukulude kontseptsioon (Total Cost Concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, võttes seejuures arvesse kõikvõimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed, säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme. 2. Mida tähendab kulude kompromissi kontseptsioon logistikas/tarneahela juhtimises? Kulude kompromiss (The Cost Trade Off). Tihti satuvad erinevate logistikategevuste kulud omavahel vastuollu. Ühtede kulude vähendamine põhjustab teiste kulude suurenemist. Kulude kompromissi lõpptulemuseks peab olema kogukulude vähenemine. 3. Tsentraliseeritud jaotus. Näiteks tsentraliseeritud jaotussüsteemi korral on võimalik vähendada varudega seotud kulusid, teenindades üha suuremat territooriumi. Mida rohkem on meil ladusid ...
1. Mis on turundus Turundus on kasulie klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. 2. Turunduse funktsioonid Kaks põhilist mõõdet strateegiline ja taktikaline. Strateegiline turundus koosneb tarbijavajaduste analüüsist, turu segmenteerimisest, turundusvõimaluste hindamisest, konkurentide analüüsist ja turundusstrateegia kujundamisest. Taktikaline turundus keskendub valitud sihtrühmade kesksete turundusplaanide koostamisele, mille käigus täpsustatakse eesmärgid, pannakse paika turundusmeetmestik (toode, hind, jaotus, edustus), turunduseelarve ja ajakava. Samuti tuleb need turundusplaanid ellu viia ja kontrollida nende edukust. 3. Turunduse põhiprintsiibid Vajadused (Maslow vajaduste hierarhia), soovid ehk kuidas turundus inimeste soove rahuldab. Nõudlus ehk kui inimesel on soov ja nõusoleks toote või teenuse eest maksta. Turg ehk see, kus tarbija ettevõtte tooteid või teenuseid ostab....
XXXXX Ärikonflikti lahendamine Juhtumi kirjeldus Lilleseemneid ja -sibulaid müüv Bakker Holland jagab klientidele taas reklaamlehti, kus lubatakse ostu eest suuri kingitusi, mida ei pruugi saada. Möödunud nädalal laekus lugejale Tallinnas koju Bakker Hollandi müügikataloog, mille juures oleval reklaambrosüüril lubati, et 13,99-eurose ostu eest saab endale tippkategooria kingituse, mis on suurem kui kaks meetrit. Reklaamlehelt leiab tsitaate, mis viitavad, et suur kingitus on ostjat igal juhul ootamas: «Ametlik teade: Sind on ootamas ebatavaliste mõõtmetega kingitus!» või «Kraabi kuldset võlulambi- kleepsu ja vaata järele, millise kategooria kingituse saad!» või «Su kingitus ei mahu postkasti!» või «Kood XX-XXXXX annab õiguse üle 2 meetri suurusele kingitusele! Ära viivita ja saada saateleht meile nüüd!» Reklaamleht...
Nõustamispsühholoogia K. Uriko Eksam ei ole pähe õppimise peale, vaid asjadest aru saamise peale. I loeng. 31.01.17 Eneseteadvustamine on nõustajatöös marginaalne punkt. Tihti inimesed ei muuda ennast, kuna puudub motivatsioon. Ta küll teab, mida ta peab tegema, aga motivatsiooni ei ole. Võimalik, et aitab kui inimene ütleb endale või teisele välja, et on vaja muutust. Rääkima panemine mõjutab aju. Surmadest tuleb rääkida. Kui tuntakse, et on liiga hilja. Uriko kasutab mäemetafoori. Esmalt tuleb inimesed mäe juurde saada. Aeg on subjektiivne käsitlus ja seda saab muuta. Tihti öeldakse, et lihtsalt ei viitsi. Energiat on vähe või seda jaotatakse valesti. Mõtlemiseks: kas nõustamine võiks olla sama vana kui inimkond? Algselt oli teadmiste ja oskuste edasi andmine. Ellujäämine on alati olnud oluline, kuid seda on üha enam hakatud seostama psühhol...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud i...
Tallinna Ülikool Sotsiaaltöö Instituut Julia Uvarova STSTB 2 kõ Depressiooni käsitlus sotsiaaltöös Essee Õppejõud Ene Lausvee MD PhD Tallinn 2014 Depressioon on seisund, kus inimese meeleolu on pikema aja vältel halb, teda valdavad ebameeldivad tunded, väsimus, apaatia. Seda lootusetust üritatakse minema peletada, kuid see ei õnnestu ja masenduses olijat valdab jõuetus ja frustratsioon. Kõik inimesed on vahetevahel õnnetud ning ebaõnnestumiste korral on täiesti normaalne, et tuju läheb halvaks. Kuid see ei tähenda kohe, et inimesel on depressioon. Me kõik hoolime oma perest, sõpradest, tööst, lemmikloomadest. Iga inimene tunneb mingil eluhetkel kurbust, leina, pettumust ja meeleheidet kui tema abielu puruneb või kui jääme ilma töökohast. Pettumustest või tragöödiatest pole kellelg...
Rahandus ja pangandus 22.03 Essee teemad: 1) raha ja rikkuse erinevad tahud ( raha kui rikkuse mõõdupuu) 2) Kes eesti rahandus tegelastest või pankuritest on mulle sümpaatne ja miks? 3) Euro kasutusele võtu võlud ja valud 4) kontsentratsioon ja rahvusvahelistumine finants vahenduses selle + - ja - - sed 5) kulutamise säästmise ja andmise vahekord ja nende tegevuste järjekord ( indiviidi või riigi tasandil) 2-3 lehekülge A4 formaadis. Argumenteeritust ja põhjendatust hindab. TÄHTAEG: 12.04 Grupid: 1. Äripangad ja muud krediidi asutused Eestis (hoiulaenu ühistud ja laenukontorid.) 2. Kindlustus firmad Eestis 3. Varahaldus firmad ( investeerimisühingud ja muud väärtpaberi vahendajad) 4. Keskpangad ja rahasüsteemid ( Euroopa Liidu raha ja panga poliitika) 5. Raha asutuste koostöö partnerid ja järeleval...
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
Eksamivorm: kirjalik, iga üliõpilane vastab 5 küsimust, iga küsimus 20 %, hinne vastavalt kooli hindamise juhendile. JUHTIMISE ALUSTE EKSAMIKÜSIMUSED 1. Mis on organisatsioon? Miks on juhi osa oluline organisatsiooni edukas tegevuses? Organisatsioon on teadlikult koordineeritud sotsiaalne ühendus, mis koosneb kahest või enamast inimesest ja funktsioneerib suhteliselt katkematulet, et saavutada ühiseid eesmärke või neid püstitada. Raul Üksvärav: organisatsioon kujutab endast kindla inimrühma terviklikult korraldatud ühendust, mis võimu ja eestvedamise mõjutamisel, tegevusi kooskõlastades püüab saavutada ühist eesmärki. Süsteemiteooria põhjal on organisatsioon inimesed ehk sotsiaalne allsüsteem, struktuur ehk juhtiv allsüsteem ja tehnoloogia ehk tehniline allsüsteem. Juhid vastutavad organisatsiooni edu või ebaedu eest. 2. Kuidas on juhi töö (oskused) seotud tema juhtimistasemega organisat...
Teenindamine arendab empaatiat vajavaid teadmisi, nagu turvalisus, armastus, kuuluvus. Kerttu Tarlap MAS 2 Klienditeenidus peab olema kiire ja kulud peavad olema ettevõttel võimalikult madalad, et kasulikult oma äri juhtida. Ettevõte peab olema keskendunud effektiivsele klienditeenindusele, kuid samas pakkuma esmaklassilist teenindust. Ettevõte peab leidma just sellise teenuse või toote, mida kliendid kõige rohkme vajavad, et endale kliente meelitada ja neid endale kindlaks jääma. Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, s...
Turundus reisibüroos Estravel AS Grete Jakobson Katriin Mats TH2 1. Reisibüroo Estravel AS on Eesti ja Baltikumi suurim reisibüroo. 20. tegevusaasta jooksul on Estravelis loodud 11 esindust Eestis, filiaal Lätis ja tütarettevõte Vilniuses. Estraveli omanik on Soome suurim reisibüroo Suomen Matkatoimisto (SMT), mis kuulub Finnairi kontserni. Estraveli reisibüroos on turunduse roll suur ja ettevõtte tegeleb igapäevaselt turundustegevustega. Selleks on ettevõttes eraldi loodud turundusosakond, mis koosneb seitsmest meeskonnaliikmest. Turundustiimis on peale turundus-ja kommunikatsioonijuhi veel turundusspetsialist, kelle ülesandeks on peamiselt kampaaniad läbi viia ja assisteerida nende ettevalmistamist, lojaalsusprogrammide juht, kes tegeleb püsiklientuuriga ning v...
Loengukonspekt: Sotsiaaltöö teooriad ja meetodid Marju Medar, PhD, TLÜ 2013 Konspekt baseerub Malcolm Payne raamatule "Tänapäeva sotsiaaltöö teooria: kriitiline sissejuhatus, 1995. Teemad: I. ST teooriate teke ja areng II. Ülesandekeskne individuaaltöö III. Kognitiivne mudel IV. Käitumuslikud mudelid V. Kriisisekkumine VI. Psühhodünaamiline mudel VII. Radikaalsed ja marksistlikud lähenemisviisid I. Sotsiaaltöö teooriate teke ja areng MIS? Kirjeldus STst, seletus, põhjendus sellest, mida ST teeb ST teke ? · akadeemiline · vertikaalne ja horisontaalne üldistatud kogemus, reaalsuse peegeldus "ST kontekstis", mis on MUUTUV! · individuaalse kogemuse kokkuvõte MIKS? · Määratleda professiooni, prognoosida ideede praktilist rakendatavust · Akadeemiline tõsiseltvõetavus · Sotsiaaltöötaja identiteedi jaoks oluline · Vastutustunne...
Kvaliteedijuhtimise alused Jaanika Mölter Eesti Lennuakadeemia 2011 Õppejõud · Töökogemus: 2002 2010 kvaliteedijuht, TLK/ELA · Haridus: 1997 2001 Lennujaamade käitamine , TLK 2001 2003 Ärijuhtimise magister, TÜ · Täienduskoolitus: 2003 Kvaliteedijuhi pädevuskoolitus, TTÜ 2004 Audiitori koolitus, BVQI 2005, 2006, 2007, 2009 Assessor · Elukool: 2010 - ... Poja sünd ja kasvatamine Ainekava · Õppeaine maht: 2,0 EAP · Õppeaine hindamisviis: Mitteeristav · Töömaht: kontaktõpe 22 tundi, iseseisev töö 30 tundi · Õppeaine eesmärk: on anda ülevaade kvaliteedijuhtimise põhialustest Õppeaine õpiväljundid Õppeaine läbinud üliõpilane: · omab ülevaadet kvaliteedijuhtimise põhimõtetest ja toimimisest; · tunneb kvaliteedijuhtimise mudeleid ja standardeid; · mõistab kvaliteedijuhtimise vajadust organisatsiooni kui terviku juh...
Õendusteaduse kesksed mõisted ja nendevahelised seosed Svetlana Kalmaznina 07.11.2013 Jacqueline Fawcett Õenduse metaparadigma: hetkeolukord ja tuleviku arengud Metaparadigma õendusalast tegevust suunav üldine ja lai raamistik ehk globaalsete mõistete ja teemade kogum, mis määrab kindlaks valdkonna kesksed nähtused (Fawcett 1984, 1994) Õenduse metaparadigma · on identifitseeritud ja formuleeritud kui õendusteadusharu temaatikaga seonduvaid keskseid mõisteid · metaparadigma teooria arendamiseks vajalik suund illustreeritakse näidete abil ÕENDUSE kesksed mõisted õendusteooria arengusuunas valitseb üksmeel kesksete õendusharu puudutavate mõistete osas nagu inimene, keskkond, tervis ja õendustegevus/protsess (Fawcett, 1983; Flaskerud & Halloran 1980) Õenduster...
TIITELLEHT Turunduse roll tänapäeva edukas ettevõttes Siia kõik see enda ja õppejõu info Kärdla 2008 SISUKORD 1. Sissejuhatus 2. Turunduse mõiste ja tänapäeva määratlus antud töö kontekstis 2.1. Mõiste muutumine läbi ajaloo 3. Eduka ettevõtte käitumismallide suunad nn turundusgurude ja arvamusliidrite soovitusel 3.1. Mark Earlsi karja-turundus meetod (Herd-like marketing) 3.2. Seth Godini hõimude kaudu ja aevastajate abil toimiv turundus (tribes and spreading ideas) 3.3. Aune Pasti imagoühiskond 4. Uuenenud turundusvõtete rakendamise väljundid ettevõtetele 4.1. Ühisturundus 4.2. Internetiturunduse laiaulatuslikud võimalused (sotsiaalsed võrgustikud) 4.3. Üritusturundus 5. Turunduse roll ja võimalused käesoleval säästuajal 6. Kokkuvõte 7. Kasutatud kirjandus SISSEJUHATUS Tänapäevane ettevõtja, to...
AUDITEERIMISE ALUSED Audiitori ülesandeks on finantsarvestuse/aruannetele hinnangu andmine. Audiitor auditeerib aruandeid selleks, et leida vead, tahtlikud või mitte tahtlikud. Audit ja audiitor on üldmõisted. A VA SA VANDEAUDIITOR SISEAUDIITOR - Tegevust reguleeriti erinevate aktidega - tegevust ei reguleeritud - Varem nimetati välisaudiitoriks - funktsioon kõikehõlmav - Auditeerib finantsaruandeid ja nende kvaliteeti Audiitoritel peavad tegutsemiseks olema vastavad litsentsid/ load. Audiitori ameti jaoks tuleb läbida vastav eksam. Audiitorid võivad osutada ka muid teenuseid peale auditeerimise. 4 PRINTSIIPI, MIS ENAM EI KEHTI 1. Kassapõhine ja tekkepõhine arvestus- FIE-d võivad kasutada kassapõhist arvestust. ...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Organisatsiooni ja juhtimise õppetool Liis Mägi ja Sten Martin INTELLEKTUAALSE KAPITALI VÄÄRTUS ETTEVÕTTELE Referaat Juhendaja: õppejõud Virve Siirde Tallinn 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS........................................................................................................................ 3 1. INTELLEKTUAALSE KAPITALI OLEMUS...................................................................... 4 2. KOOSTISOSAD.....................................................................................................................6 3. INTELLEKTUAALSE KAPITALI TÄHTSUS ....................................................................8 4. VÄÄRTUSE LOOMINE..............
"Logistika kui firma edukuse garantii" Võtmelause:,,Olla õiges kohas, õigel ajal, õige kaubaga, õige kvaliteediga, õige kogusega, õige kliendi jaoks, õige hinnaga" ongi firma edukuse garantii! Peamised logistilised trendid on järgmised: Globaliseerumine toodete hinnatase langeb tingituna info kättesaadavusest ja konkurentsi kasvust. Tootmine kolib odava tööjõuga maadesse ja tarbimine toimub kõrge elatustasemega riikides. Tsentraliseerumine kehtestatakse ühtsed standardid ning juhtimissüsteemid. Konsolideerumine ostjate poolsete kartellide teke. Konkureerivad tootjad hakkavad kuluefektiivsusest ajendatuna ostma toorainet ja komponente ning tootma koos, konkureerides omavahel tarbijaturgudel. Kojuturustamine kaupade (teenuste) koju toomise järele kasvav nõudlus. Nelja põhitrendi arvestades võib järeldada, et nõudlus logistika järele kasvab ning tugev logistika muutub (e-) äri edu alustalaks. Praegu toim...
Logistika olemus, areng ja tähtsus. Logistika määratlus · Logistikas on viis olulist põhiala: toodete liikumine, info liikumine, aeg/teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus) · Logistika üritab lahendada järgnevadi probleeme: liigsed varud (allahindlused), kauba puudujääk, mitteõigeaegne tellimuste täitmine, klienditeeninduse probleemid ja probleemid tarnijatega. · Kuidas on logsitika seotud turunduseg? · Praktikas teevad turundajad tihedat koostööd logistikutega klientide nõudmiste rahuldamiseks ja kaupade kättetoimetamiseks, seetõttu on oluline üksteist mõista ja rääkida ,,eriala keeles" · ,,Logistika on see osa tarneahela juhtimises, mis plaanib, teostab ja kontrollib kaupade ja asjaomase info tõhusat edasi- ja tagasisuunalist liikumist ja säilitamist lähtekohta ning tarbimiskoha vahel eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi" (U.S. Council of Logistics manageme...
7. JUHTIMISSÜSTEEMI STANDARDID ISO 9000 ja ISO 14000 JUHTIMISSÜSTEEMISTANDARDID: ISO 9000 SEERIA STANDARDID ISO 9000 standardite ’perekonna’ peaeesmärk on tarbija rahuldamine läbi toote/teenuse kvaliteedi tagamise organisatsioonis ning selleks organisatsiooni töötaja motiveerituse ja pühendumuse saavutamine ISO 9000 standardid on loodud, et abistada mistahes tüüpi ja suurusega organisatsioone, et juurutada ja kasutada efektiivselt kvaliteedijuhtimise süsteeme Olulisemad ISO 9000 seeria standardid ISO 9000 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemi aluseid ja kvaliteedijuhtimise süsteemi terminoloogiat ISO 9001 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemidele esitatavaid nõudeid, kus organisatsioon peab demonstreerima oma võimet pakkuda toodet, mis täidab tarbija poolt esitatud ja seadusandluses ettenähtud nõudeid ning taotleb tarbija rahuldamist ISO 9004 - pakub juhendid kvaliteedij...
annaabi.ee 
