Estraveli turundusplaan (4)

Turundus reisibüroos Estravel AS
Grete Jakobson
Katriin Mats
TH2
1. Reisibüroo Estravel AS on Eesti ja Baltikumi suurim reisibüroo. 20. tegevusaasta jooksul on Estravelis loodud 11 esindust Eestis, filiaal Lätis ja tütarettevõte Vilniuses. Estraveli omanik on Soome suurim reisibüroo Suomen Matkatoimisto (SMT), mis kuulub Finnairi kontserni .
Estraveli reisibüroos on turunduse roll suur ja ettevõtte tegeleb igapäevaselt turundustegevustega. Selleks on ettevõttes eraldi loodud turundusosakond, mis koosneb seitsmest meeskonnaliikmest. Turundustiimis on peale turundus-ja kommunikatsioonijuhi veel turundusspetsialist , kelle ülesandeks on peamiselt kampaaniad läbi viia ja assisteerida nende ettevalmistamist, lojaalsusprogrammide juht, kes tegeleb püsiklientuuriga ning veebilehe sisu- ja keeletoimetaja, kes koostab e-kirju, monitoorib ja haldab veebi sisu.
Meediaagentuuridest teeb Estravel koostööd MediaComiga, internetiturunduse osas aitab OKIA, reklaamiagentuuridest teeb suuremaid asju Tank ja väiksemaid Pult. Suhtekorraldusbürooks on Estravelil Hamburg ja Partnerid .
Kuna reisibüroos on mitmeid erinevaid osakondi , sh sissetuleva-, väljamineva-ja siseturismi osakond , lisaks venekeelne -, era-ja ärikliendi teenindus, on turundusosakond viimastega tihedalt seotud. Turunduskampaaniaid luuakse ja viiakse läbi igas osakonnas ja teenindusvaldkonnas. Väga tihe side on tooteosakonnaga, kellega koos töötatakse välja uusi tooteid ja planeeritakse müügistrateegiaid, ning IT-valdkonna juhtidega, kes aitavad plaane ellu viia.
Estraveli turundus-ja kommunikatsioonijuhi Mari-Liis Rüütsalu sõnul on Estravelis raske turundust teha, sest kampaaniate etteplaneerimise aeg on väga lühike. Iga hetk tuleb olla valmis soodsate lennuhindade kommunikeerimiseks. Teisalt on ka pikalt ette planeeritud kampaaniaid ja strateegilisi tegevusi, kuid kohene valmisolek peab olema pidevalt. Seetõttu on Estravelis vajadus suurte turunduskanalite järele nagu näiteks suur e-posti list ja aktiivne suhtlusportaali Facebooki turundus.
2. Ettevõtte turunduskeskkond : makrokeskkonna tegurid, mis avaldavad mõju ettevõtte äritegevusele
Estravel AS äritegevusele avaldavad enim mõju majandus-ja keskkonnategurid , kuid ka kultuurilised ja poliitilised tegurid. Majanduslanguse ajal ei suuda ettevõte müüa piisavalt oma teenuseid ja tooteid, kuna tarbijate elukvaliteet langeb ja seetõttu on turismiturg sel perioodil madalseisus. Ettevõtet mõjutavad ka idas toimuvad muutused nagu viisavabade riikide lisandumine ja idaturu avanemine Eesti turistidele. Üha enam inimesi huvitub reisimisest eksootilistesse riikidesse ja seetõttu peab Estravel AS pakkuma klientidele vastavaid reisiteenuseid ja reisipakette. Keskkonnateguritest sõltuvad lennureiside õigeaegne väljumine ja reiside korrapärane toimumine. Ilmastikumuutused mõjutavad enim lennureise ja ilmastikunähtused nagu maavärin, tsunami jne mõjutavad reiside kulgu .
Tehnoloogilisel keskkonnal on Estravelile suur mõju. Tehnoloogiline pool on oluline tellimuste vormistamisel ja ettevõtte igapäevases suhtluses . Ettevõttes kasutatakse eraldi tarkvara klientide jaoks, meiliturunduseks ja siseklientide omavaheliseks suhtlemiseks.
Sotsiaalne keskkond mõjutab Estraveli reisibürood tööjõu värbamise, eelistuste muutumise ja rahvastiku vananemise läbi. Ettevõttesse võetakse tööle enamasti inimesi, kes on motiveeritud ja kellel on baasteadmised turismiettevõtlusest. Ettevõte pakub praktika-ja enesearendamisevõimalusi. Puudu on hetkel IT haridusega töötajatest. Seoses inimeste eelistuste muutumisega ja rahvastiku vananemisega tuleb ettevõttel pakkuda mitmekülgseid teenuseid erinevate eelistustega ja erinevas vanuses olevatele inimestele.
Poliitilise keskkonna teguritest mõjutavad ettevõtet Eesti ja Euroopa sisesed regulatsioonid ja seadused ning rahvusvahelised suhted koostööpartneritega. Enim muutusi tõi ettevõttele kaasa Eesti astumine Euroopa Liitu. Maailma poliitiline kliima võib muutuda ettearvamatute sündmuste tõttu nagu sõjad, streigid ja ülestõusud turismisihtkohtades. Lennuliiklusele-ja reisimisele mõjus enim 11. septembril 2012 toimunud terrorirünnak.
3. Ettevõtte konkurentsipositsioon , konkurendid ja eristumine konkurentidest
Eestis on Estravel AS reisibürool konkurentsieelis teiste reisibüroode ees, kuna ettevõte on Eesti vanim, suurim ja usaldusväärseim. Estravel pakub klientidele personaalset teenindust lähtudes nende soovidest ja vajadustest . Reisibüroo lahendab kiirelt klientide mured, pakkudes seejuures kõrget teeninduskvaliteeti. Estravel valib koostööpartneriteks vaid usaldusväärsed ettevõtted, kuna klientide silmis on reisibüroo süüdi, kui mõnes majutusettevõttes on halb teenindus või ebameeldiv külastuselamus. Ka puudub Eestis reisibüroo, mis pakuks kõiki teenuseid nii sissetulevale-, sise- kui ka väljaminevale turistile.
Suurimateks otsesteks konkurentideks Estravelile on Wris Reisibüroo, Baltic Tours, Reisiekspert ja Aurinko OÜ.
Kaudseteks konkurendid Estravelile on väiksemad reisibürood, kellel puuduvad ressursid teenindamaks suuri tellimusi. Puudub ka tegevusvaldkonnas tegutsemise pikaajalisem kogemus ja sellest tulenev tugev kaubamärk. Lisaks konkureeritakse kaudselt terve maailmaga, sest lennupileteid saab osta mitmetelt veebilehtedelt nii välismaalt kui Eestist.
4. Tarbijad: peamised kliendisegmendid; vajadused, mida ettevõtte toode/teenus rahuldab
Ettevõtte sihtgrupiks on välisturist, siseturist ja äriklient. Välisturistile ja siseturistile pakub Estravel AS vastavalt soovidele ja vajadustele reisipakette, lennupileteid, majutust, ekskursioone, transporti, konverentsiteenuseid, ürituste korraldamist, innustusreise ja cateringi. Välisturisti innustab Estraveli teenuseid ostma viimase tuntus Euroopas ja kogu maailmas ning usaldusväärsus. Kiirelt leitakse kliendile sobilik teenus või pakett ning vormistatakse hinnapakkumine ja tellimus. Siseturistile on sarnaselt välisturistile oluline Estraveli tuntus ja usaldusväärsus. Lisaks pakub Estravel erinevaid sooduskampaaniaid, mis on suunatud eelkõige siseturistile.
Estravel AS on Eesti juhtiv reisibüroo, kellel on pikaajalised kogemused ametireiside korraldamises. Estraveli ülemaailmne partnerite võrk, rahvusvahelised broneerimissüsteemid ja professionaalsed töötajad tagavad äriklientidele kõikide reisiteenuste kiire ja mugava kättesaadavuse garanteerides parima teeninduse ning hinna-kvaliteedi suhte.
Kõikidele oma ettevõtetest klientidele pakub Estravel personaalset teenindust: vastavalt kliendi eelistusele kas ühe kindla reisikonsultandi või müügitiimi näol, kes tunneb kliendi soove ja vajadusi ning oskab alati soovitada sobivaima reisivõimaluse. Lisaks pakutakse abi reisikulude planeerimisel ja aruandluse korraldamisel. Ärikliendile pakub reisibüroo soodustusi broneerimis-ja teenustasudelt, võimalust kasutada Estraveli kokkuleppehindasid, soodustusi maksetingimustes, reisiteenuste koolitust, koolitusreise ettevõttes reisitellimustega tegelevatele töötajatele, igakuist uudiskirja ja 24h reisiabi tellimiskeskusest.
5. Ettevõtte turundusinfosüsteem, kliendiandmete kogumise ja kasutamise võimalused ja turundusuuringud
80% Estraveli turundustegevusest on e-turundus, põhjuseks selle kiirus ja mõõdetavus. Oma e-posti listile, kuhu kuulub rohkem kui 60 000 aadressi, saadab Estravel nädalas umbes 3 e- maili , mis sisaldavad erinevaid pakkumisi. Kasutusel on ka masspostitusprogramm MailChimp. Facebookis on Estravelil rohkem kui 48 000 fänni, kus viidi läbi ka kliendi andmete kogumise kampaania ja juurde saadi 30 000 uut e-posti aadressi.
Madalaeelarvelised ja kiired (in-house) turunduskanalid on e-maili turundus (125 000 aadressi, sh vene), sotsiaalmeedia (Facebook, blogi , Twitter, G+), artikliturundus ja muu PR. Suurema eelarvega (outsourced) on massikommunikatsioon (veeb, raadio, TV, outdoor , ambient) ja kuus korda aastas ilmuv reisiajakiri Estraveller. Äriklientidele viiakse läbi peamiselt üritusturundust.
Turundusinfosüsteemi saaks paremaks muuta seda pidevalt uuendades. Vanad kliendiandmed tuleks muuta või kustutada . Ka peaks aeg-ajalt kontrollima, kas kliendid saavad ettevõtte poolt saadetud info kätte ja kui oluline see nende jaoks on.
Kliendikaardi taotlusvorm on hea viis kliendiandmete kogumiseks, kuid kaardi enda valmimine võtab aega ning klient võib tülikast protsessist loobuda . Viisakalt kujundatud ankeet , kus küsitakse kliendi nime, telefoni ja e- meili aadressi, on samuti väga hea võimalus väärtuslike andmete kogumiseks. Lisaks on võimalik küsida täpsustavad küsimusi, et selgitada välja kliendi võimalik huvi Estraveli toodete ja teenuste vastu. Kliendid tuleks määratleda võimalike eelistuste järgi. Kampaaniate käigus saab nii informatsiooni saata just kindlale sihtgrupile.
Estravel AS ettevõttes korraldatakse turuuuringuid teadlikult ja regulaarselt. Lihtsamaid küsitlusi ja teste teeb ettevõte ise, põhjalikumad uuringud tellitakse TNS Emor uuringufirmalt.
Koostöö uuringufirmaga algab ülesande püstitusest, konkreetse meetodi oskab reeglina välja pakkuda uuringufirma. Tavaliselt leiatakse uuringu tulemustest positiivseid momente ja samas ka fakte, mille kallal tuleks edaspidi tööd teha.
Paljud mahukad tarbijauuringud või mingi osa nendest on kasutatavad mitte ainult täna- homme , vaid ka aasta või kauemgi. Varasemate tarbijauuringute juurde tullakse ka hiljem tagasi ja mõnede küsimuste puhul võib teha teatud aja möödudes kordusuuringu.
6. Erakliendist püsikliendi segment ja sellele suunatud turundusmeetmestik ning kliendisuhete juhtimise põhimõtete rakendamine
Estraveli üheks kliendisegmendiks on erakliendist püsiklient. Püsikliendile väljastatakse Kuldkaart, mis võimaldab kliendile teeninduse eelisjärjekorras telefoni ja e-posti teel ning Estraveli büroodes, annab hinnasoodustusi Estravelis reisiteenuste ostmisel, pakub arvukaid püsisoodustusi ja eripakkumisi partnerite juures. Lisaks koguvad püsikliendid boonuspunkte ja saavad seeläbi preemiaid lunastada. 20 tegevusaasta jooksul on Estravel loonud terve eraklientide säilitamise süsteemi, mis seisab kolmel alustalal: atraktiivsed teenused ja reisiinfo, firmasisene punktiprogramm ja kuldkrediit.
Kliendikaardi võttis Estravel kasutusele 1996. aastal. See sai ambitsioonika nime – Kuldkaart. Kuldkaardi projekt on mõeldud eraisiku boonusprogrammina ja lisaboonusena saavad kliendid punkte koguda ka ametisõitudelt juhul kui arve on vormistatud juriidilise isiku nimele . Alates 2001. aastast pakub Estravel Kuldkaardi omanikele kuldkrediiti – ta maksab 90% ulatuses reisi eest ise ning klient maksab summa Estravelile aasta jooksul tagasi.
Estravel on leidnud tasakaalu kõige püsiklientide hoidmise (punktisüsteem) ja uute klientide ligimeelitamise (soodustused partnerfirmades ja sooduspakkumised) vahel. Mõlemad sihtgrupid saavad piisavalt tähelepanu ning uute klientide püüdmiseks olulisi lisakulutusi ei tehta .
Estravel AS ettevõttes järgitakse kliendisuhete juhtimise põhimõtteid ja välja on töötatud spetsiaalne juhend, mida töötajad kasutavad igapäevases töös.
Esmalt tehakse kliendipäring kas e-maili, veebi, telefoni või läbi otsesuhtluse. Kontakti loomisel tutvustatakse ennast, täpsustatakse kliendi ootused, soovid ja vajadused. Seejärel pakutakse lahendusi ja ühtlasi tuuakse välja kasutegur kliendi jaoks. Peale pakkumise esitamist teeb ettevõte kaks järelpärimist, mille käigus uuritakse, kas klient on otsuse langetanud. Peale müügi vormistamist viiakse läbi reisi- eelne nõustamine ja protsess jätkub järelteenindusega. Järelteeninduse käigus küsitakse tagasisidet, vaadatakse läbi kaebused, antakse välja preemiad boonuspunktide eest ja paljudel puhkudel saadetakse kliendile ka Welcome Back kaart.
7. Turundusettepanekud ettevõttele

• Klienditeeninduse pakkumine üle Skype 'i
  
• Mõni reisibüroo kontor võiks asuda suures kaubanduskeskuses, inimestele lähedal
  
• Reisibürool võiks olla oma odav bränd, sest odavlennufirmadega asjaajamine on keeruline, aga viimaste kasutamine on kasvav trend.
  
• Klienditeenindajad võiksid olla ise palju reisinud inimesed, kes oskaksid jagada oma isiklikke kogemusi.
  
• Ettevõtte koduleheküljel võiks olla suunav info, kellega tuleks kliendil ühendust võtta, kui soovib reisida kindlasse sihtkohta .
  
• Kasutada ära mobiilse interneti võimalusi