Ärikonflikti lahendamine (0)

XXXXX
Ärikonflikti lahendamine
Juhtumi kirjeldus
Lilleseemneid ja - sibulaid müüv Bakker Holland jagab klientidele taas reklaamlehti, kus lubatakse ostu eest suuri kingitusi, mida ei pruugi saada. Möödunud nädalal laekus lugejale Tallinnas koju Bakker Hollandi müügikataloog, mille juures oleval reklaambrošüüril lubati, et 13,99-eurose ostu eest saab endale tippkategooria kingituse, mis on suurem kui kaks meetrit. Reklaamlehelt leiab tsitaate, mis viitavad , et suur kingitus on ostjat igal juhul ootamas: «Ametlik teade: Sind on ootamas ebatavaliste mõõtmetega kingitus!» või «Kraabi kuldset võlulambi-kleepsu ja vaata järele, millise kategooria kingituse saad!» või «Su kingitus ei mahu postkasti !» või «Kood XX-XXXXX annab õiguse üle 2 meetri suurusele kingitusele! Ära viivita ja saada saateleht meile nüüd!» Reklaamleht teatab , et kampaania kestab kuni käesoleva aasta lõpuni ning osaleda saab selles kuni 15. maini . Kingituse taotlemise aeg on aga hoopis 14 päeva, soovitavalt tuleks kingitust taotleda 72 tunni jooksul. Kraapides leiab ostja, et just temal on «õigus kingitusele megasuurte kingituste kategooriast», kuhu kuuluvad näiteks Philipsi televiisor , aiamööbli komplekt, «megasuur» mullivann ja «megapraktiline» kohvrite komplekt. Tillukeses kirjas võib kampaania tingimuste alt siiski leida, et teleri saab ainult üks ostja, kel loosis õnne jagub , kõik ülejäänud peavad leppima laudlinaga, mis on samuti kaks meetrit lai. Lugeja tellis ettenähtud summa eest kaupa, kuid oodatud kingitus jäi tal aga saamata. Nördinud klient nõuab ettevõttelt kompensatsiooni eksitava reklaami eest.
Olulised faktid

• Klientidele jagati reklaamlehti, kus lubati ostu eest suuri, tippkategooria kingitusi (televiisor, aiamööblikomplekt, mullivann, kohvrite komplekt), kui tellitakse 13,99 € eest
  
• Klient ei saanud soovitud kingitust ja nõuab kompensatsiooni
  
• Väikses kirjas kampaaniatingimuste all on kirjas, et teleri saab ainult üks osta, kellel on loosiõnne.
  

Huvilised
Huvilisteks on kõik, keda juhtum kuidagi puudutab või kelle huve see riivab. Antud situatsioonis on huvilisteks:

• Teenuse pakkuja Bakker Holland
  
• Konkurendid
  
• Klient
  
• Teised kliendid ja tulevased potentsiaalsed kliendid
  

Eelkõige väheneb usaldusväärsus selle ettevõttevastu. Tegemist on reklaamlehtedena jagatava tellimislehega, analoogseid lehti on ka teisi veel. Antud situatsioon võib muuta klientide üldist arvamust lendlehtedena jaotavasse reklaamlehtedesse, mille tagajärjel väheneks usaldus sääraste ettevõtete vastu. Samuti väheneks tellimine neist lehtedest halva maine tõttu.
Probleemi püstitus
Ettevõtte edaspidised suhted klientidega - usaldusväärsus on langenud. On oluline kliendid tellimusi täites, kampaania tingimustest õigesti aru saaks. Vastasel juhul hakkavad tekkima ettevõtte vastu kaebused.
Ettevõtte peamiseks probleemiks on eksitav reklaam .
Juriidiline analüüs
Olukord on ebaeetiline , kuid seaduslik. Seaduse järgi on klient kohustatud tutvuma tehtava tehingu ehk lepingu tingimustega. Reklaam peab sisaldama piisavat informatsiooni, mille järgi tarbija saab teha kaalutletud ostuotsuse. Reklaam ei tohi sisaldada eksitavat informatsiooni, mis võiks tarbija segadusse viia ja juhtida vale otsuse tegemisele. Antud situatsioonis on reklaamis toodud välja, justukui iga ostja võidab midagi suurt. Kraapides leiab ostja, et just temal on «õigus kingitusele megasuurte kingituste kategooriast», kuhu kuuluvad näiteks Philipsi televiisor, aiamööbli komplekt, mullivann ja kohvrite komplekt. Tillukeses kirjas võib kampaania tingimuste alt siiski leida, et teleri saab ainult üks ostja, kel loosis õnne jagub, kõik ülejäänud peavad leppima laudlinaga, mis on samuti kaks meetrit lai. Küll aga on välja toodud reklaamlehtedel kampaaniatingimused, mis seaduse järgi on kohustatud seal olema.
Võimalikud abijuhised
Formaalsed abijuhised paistavad siin puuduvat – ei ole öeldud, et ettevõttel oleks välja töötatud mingi eetikakoodeks . Kirjeldusest paistab, et Bakker Hollandi toimimisstiili iseloomustab ahnus: ettevõtet huvitab igahinna eest uute klientide saamine, millega on välja tuldud kampaaniaga, kuid ei ole lähtutud kliendi huvidest, et nende kampaania reklaam võib olla kliente eksitav. Oluline on vaid saada kliente jurude- kingituse saamine on hea klientide meelitamiseks.
Intuitiivsed testid

TV-test ei annaks siin nähtavasti ühest lahendit. Võib arvata, et suurema poolehoiu leiaks kampaaniat korraldanud ettevõtte kahju hüvitamine kliendile. See aitaks taastada ettevõtte mainet ning näitaks ka potensiaalsetele klientidele ettevõtte usaldusväärsust. Küll aga selle tagajärjel võivad hakata nõudma ka teised nn petta saanud kliendid nõudma kompensatsiooni, kuid igale kliendile makstes lõpetaks ettevõte pankrotiga.

Teise-nahas olles, st kliendi seisukohalt – võiks oma nõudmisest loobuda , sest tema eksis, sest ei tuvunud põhjalikult pakutava kampaania tingimustega ning eksitav reklaam ei ole piisav põhjus kaebuse esitamsieks, sest siiski nõutav tingimuste seletus oli reklaamlehel olemas. Probleemiks on siin, et kliendi arusaamine sellest. Nõudmine hüvitise väljamaksmiseks on mõistetav, aga mitte täiesti õigustatud.
Ettevõtte seisukohalt – ei ole otstarbekas maksta kompensatsiooni, sest tõenäoliselt leidub reklaami ohvriks sattunud inimesi teisigi, ning kui ka nemad hakkaksid nõudma kompensatsiooni, siis ettevõttel tekiks kahjum ning tõenäoliselt tuleks oam tegevus lõpetada.

Turu-test on sisuliselt kiireloomuline utilitaarne (enamasti egoistlik ) kaalutlus. Vastus oleneb sellest, kas me taotleme suurt lühiajalist või stabiilset pikaajalist kasu. Esialgu tundub, et majanduslikult oleks kasulikum ettevõttel keelduda kompensatsiooni väljamaksmisest. See võib aga kaasa tuua reaktsiooni, mille tagajärjel võib Bakker Holland jääda ilma mitmetest klientidest. Seega otsustamisel peaks kaaluma , kui oluline see klient ettevõttele edaspidi olla võib.
Eetilised printsiibid
Vastavalt utilitaarsele printsiibile tuleks valida selline tegevus, mis põhjustaks võimalikult väikse kahju võimalikult vähestele inimestele või annaks võimalikult suurt kasu võimalikult paljudele . Antud situatsioonis oleks kasulik ettevõttele kompensiatsiooni mitte maksta. Tingimused olid reklaamlehel välja toodud ning oli kliendi viga, et ei tutvunud nendega. Kui ettevõte ei maksaks kompensatsiooni, siis kaotatakse üks klient, võibolla ka mõned teised kliendid. Kui aga ettevõte maksaks kompensatsiooni, siis tekiks juurde nõudmistega kliente, ning kui kõigi soove rahuldad, siis ettevõtte pankrotistuks
Kitsa egoistlliku kaalutluse kohaselt, tuleks ettevõttel keelduda maksmisest, sest summa on Bakker Hollandile olluline. Pealegi on klient ise süüdi, et ei tutvunud põhjalikult reklaamikampaania tingimustega.
Avara egoismi seisukohalt peaks ettevõte kaaluma analoogiliselt turu-testiga pikaajalist ja lühiajalist kasu-kahju. Praegusel juhul tuleks kaaluda, kui kalliks läheb ettevõttele kliendi kaotus ja kui palju kliente võiks juurde võita hüvitise väljamaksmise kaudu, st. kas see kaalub üles kahju, mida hüvitise väljamaksmisega tekitatakse ettevõttele.
Järeldus
Nii egoistliku kui utilitaarse analüüsi järgi võiks hüvitise väljamaksmine osutuda kasulikumaks kui sellest keeldumine. Ettevüte võiks sellest situatsioonist õppida, ning järgmise reklaamikampaania korraldada teisiti: kas siis tulla välja mõne uue kampaaniaga või muuta kampaaniatingimused reklaamis selgemini arusaadavaks, nähtavamaks, vähem eksitavaks.
4