Siseturundus (0)

Joosep Kruusmaa
Pärnumaa Kutseharidus keskus
PK-09
Joosep Kruusmaa
Siseturundus
Lühiuurimus
Juhendaja: Külli Šorin
2011

Sisukord

Sisukord 2
Sisemine turundus 3
Siseturunduse toimimise olulised punktid: 5
Ettevõtte ja kliendi suhted 6
Kasutatud kirjandus: 7

Sisemine turundus

Teenuste spetsiifilised tunnused annavad teenuste turundusele mitmeid tähendusi. Kuigi paljud turunduskontseptsioonid ja –meetmed on rakendatavad nii kaupade kui teenuste korral, on nende tähtsus ja kasutamisviisid siiski sageli erinevad.
Teenuste puhul ei saa eristada teenuse kvaliteeti ja teenindaja kvaliteeti, sest need on peaaegu üks ja see sama. Neid äritegevusi, kus teenindaja ja kliendi vahel on pidev arvestatav kontakt nagu pangad, tervishoid , finantsteenused ja restoranid , nimetatakse tugeva kontaktiga teenusteks. Inimtegevus materiaalselt kujundab teenuse tulemust ja on seega ise osa tootest. Täpselt nagu kaupade turustajad on huvitatud toote heast kvaliteedist, huvitab ka teenuste turustajaid teenuse hea kvaliteet, mis tähendab erilist tähelepanu pööramist töötajate kvaliteedile ja nende töösooritusele. Sellest tulenevalt peavad tugeva kontaktiga teenuste turundusega tegelejad pöörama olulist tähelepanu ka sisemisele, mitte ainult välimisele turundusele.
Sisemine turundus siinkohal tähendab turunduse filosoofia ja praktika alase info teavitamist neile, kes teenindavad väliseid kliente. Sel juhul palgatakse parimad võimalikud inimesed ja toimub pidev töötajate koolitus, et nende töösooritus oleks kvaliteetseim. Seetõttu viitabki sisemine turundus turundustegevusele töötajate suhtes. Veelgi spetsiifilisemalt seletades vaatleb sisemine turundus töötajaid kui sisekliente ja nende tööd kui sisetoodangut ja sarnaselt välisele turundusele püütakse toodang luua võimalikult tarbija vajadusi rahuldav.
Reklaamindusest rääkides siis erinevalt kaupadest on teenuste reklaam tavaliselt suunatud rohkem kui ühe sihturu suunas. Kui tarbijad ostavad otseselt inimeste tegevusi, siis reklaamija peab lisaks klientide meelitamisele teenust tarbima, julgustama ka töötajaid oma tööd edukalt sooritama. Hea reklaam lubades abistavaid pangandusteenuseid kujundab nii tarbijate hoiakuid ja ootusi ning aitab ka töötajatel paremini aru saad, mida juhtkond nendelt loodab. Et arendada efektiivset sisemist turundust peab edukas pank oma ideed müüma kõigepealt oma töötajatele ja seejärel klientidele. Reklaamindus on oluline toodete ja teenuste müügimeetod. See on vahend motiveerimiseks, harimiseks või antud juhul ka töötajatega suhtlemiseks.
Teenuste puhul on oluline ka reklaami pidevus. Panganduses nagu ka teistes teenindusvaldkondades ei saa reklaami siduda konkreetse tootega, mistõttu tuleb leida teisi viise, et oma teenust materialiseerida. Näiteks on soovitav reklaamides pidevalt kasutada oma panga sümboolikat, tunnuslauseid, lubadusi, et need kinnistuks kliendi mällu. Kui tarbija suudab eraldada erinevad ettevõtted, kujuneb tal nendest ka täpsem arvamus ja sel viisil on firmal juba lihtsam oma maine kujundamisel edukas olla kui ta ennast ka edukana demonstreerib.
Siseturundus on firma väärtuste kinnistamise vahend. Oluline pole niivõrd see, millest teavitatakse, kui see, kuidas aitab teavitamine eesmärke saavutada. Teadvustada tuleb väärtusi, siduda inimesi eesmärkide elluviimisega ning kujundada lojaalsust. Siseturunduse vahendiks võib olla ka juhtide tegevus, nende eeskuju, autoriteetsete töötajate eeskuju. Üldistavalt võib öelda, et teadliku siseturundusega tegelemisel tuleks silmas pidada järgmist:
loo visioon : unista, millisena tahad näha oma ettevõtet näiteks viie aasta pärast, millisena tunnevad ja hindavad ettevõtet kliendid.
Tänapäeva hinnatuim loodusvara on vaba aeg. Võib oletada, et paljudel juhtudel võidab see turundaja, kes jõuab kliendile võimalikult lähedale, olgu siis aja, koha või suhete mõttes. Suhete puhul mõjutatakse klienti tema isiklike arvamusliidrite kaudu. On ju teada, et parim reklaam on kuulujutt ja sõbra soovitus läheb rohkem korda kui objektiivsed andmed. Eriti just Eesti-suguses pisiriigis avaldab siseturundus oletatavasti suuremat mõju, kui oskame karta, sest firma oma töötajatelt pärinevad seisukohad ja kuulujutud kanduvad kiiresti turgu mööda laiali. Järelikult tuleks neid kuulujutte siseturunduse abil suunata.

Siseturunduse toimimise olulised punktid:

• tähelepanu koondamine tootele või teenusele.
  
• efektiivse tasustamissüsteemi sisse seadmine.
  
• turundustegevuse toetamine.
  
• organisatsioonisisese harmoonia loomine.
  
• selgita välja, milline on praegune maine – kas sinu arvamus ettevõtte mainest ühtib klientide arusaamaga;
  
• milline on erinevus unistuse ja reaalsuse vahel;
  
• kuidas unistust ellu viia, kellest ja millistest tegevustest sõltub unistuse täitumine;
  
• selgita, millest tuleneb praegune erinevus – hinda oma organisatsioonikultuuri;
  
• loo sild organisatsioonisiseste tegevuste ja välistele sihtrühmadele suunatud tegevuste vahel;
  
• leia arenguvõimalused;
  
• planeeri arendusvahendid,
  
• kasuta arendusvahendina siseturundust: otsusta objektid – sõnumid ja kanalid.
  

Ettevõtte ja kliendi suhted

Klient on kõige tähtsam külaline meie valdustes. Ta ei sõltu meist, meie sõltume temast. Ta pole kõrvalseisja meie äris, ta on osa sellest. Me ei tee teda teenindades talle teenet, tema teeb meile teene, andes võimaluse ennast teenindada.
Me elame majandussüsteemis, kus ei ole enam suur nõudlus kaupade järgi aga selle asemel on tekkinud tohutu nõudlus klientide järgi. Enamus ettevõtted üritavad meeleheitlikult püüda uusi kliente kulutades selleks hiiglaslikke summasid turunduseelarvest, samas jättes vanad kliendid hooletusse. Ettevõtted näitavad, et eelistavad uusi kliente vanadele mitmel viisil. Müügimeestele arvestatakse lisatasu tihtipeale uute klientide hankimise pealt, kes aga keskenduvad olemasolevate klientide hoidmisele, jäävad tavaliset lisatasust ilma. Uute klientide eelistust näitavad ka enamus reklaamikampaaniad. Näiteks astudes mõne telefoniside operaatori kliendiks saadakse tasuta telefon või teatud hulk hinnasoodustusi. Aga aastatepikkustele klientidele millegipärast selliseid kingitusi ei tehta . Selles aga tekib meeletu klientide voolavus, kuna inimene läheb tavaliselt ikka sinna, kust ta arvab midagi tasuta või soodsalt saavat. Palju odavam on tegelikult olemasolevate klientide hoidmine ja nende lojaalsuse suurendamine.
Ainüksi kliendi rahulolust ei piisa, rahulolu peab pidevalt suurenema vastasel juhul pöördub klient varem või hiljem konkurendi juurde, kes tema soove paremini rahuldada. Selleks , et klientides tekidada vankumatut lojaalsust, on paljud ettevõtted loonud erinevaid klientide jaotamise süsteeme, jagades oma kliendid näiteks rahalistesse kategooriatesse: plaatina -, kuld-, hõbe- ja pronkskliendid, pakkudes järjest parematele klientidele rohkem hüvesid. Selline viis motiveerib kliente redelil järjest ülespoole liikuma, seega rohkem ja pikaajalisemalt kulutama.
Näiteks loovade ettevõtted klubisid, kuhu nad kutsuvad oma varakamaid ehk siis plaatina- ja ka kuldtaseme kliente. Klubi liikmetele korraldatakse näiteks reise , nii meelelahutuslikke kui harivaid kokkutulekuid ja muid üritusi. Klient ei soovi enam mingil juhul konkurentide poole üle minna, sest vastasel juhul kaotaks ta ka oma liikmestaatuse.
Väga olulist tähelepanu tuleks pöörata ka olemasolevate klientide kaebustele. Esiteks vihane klient on väga ohtlik ettevõtte mainele. Teiseks IBM nimetab kaebuse saamist lausa rõõmuks. Nemad ütlevad, et kliendid, kes kaebavad, on ettevõtte parimad sõbrad, sest kaebus viitab tavaliselt probleemile, mis peletab kliente eemale ja on loodetavasti parandatav.

Kasutatud kirjandus:

www.mtk.ut.ee/doc/ REFER %20siseturundus.doc
http://est.best-marketing.com/blog/2010/05/29/siseturundus-%E2%80%93-milleks-turundada-sissepoole/
http://est.best-marketing.com/blog/2010/05/29/siseturundus-%E2%80%93-milleks-turundada-sissepoole/
7