50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 3 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2011-02-23
Kuupäev, millal dokument üles laeti
44 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
kertty
Õppematerjali autor
Oluline on selgelt sõnastada soov ebasoovitava käitumise lõpetamiseks. Tähtis on, et teenindaja rõhutab oma sõnade kaalu ja tõsidust ka oma kehahoiaku ja hääletooniga, jäädes siiski sõbralikuks ja neutraalseks. Raskeks situatsiooniks peetakse ka olukorda, kus teenindaja ei saa kliendi nõudmist täita ei saa öelda ,,jah". Eitav vastus toob alati kaasa pettumuse ja negatiivse vastureaktsiooni. Kui teenindaja ei saa öelda ,,jah" tuleb igal juhul vältida väljendeid nagu: ,,See ei ole võimalik" või ,, Me ei saa seda teha". Alustada tuleks sellest, mida teenindaja kliendi heaks teha saab. Kui ei ole võimalik broneerida lauda kahele kell viis, võiks kliendile öelda: ,,Saame teile laua broneerida alates kella seitsmest. Kuidas see teile sobib?". Tihtiesinevale küsimusele - ,,Kas teil saab kaardiga maksta?", peaks tavapärase ,,ei" vastuse asemel kliendile viisakalt teada andma, kuidas ta maksta saab: ,,Meil saab tasuda ainult
......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud
korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust. Klient on kuningas see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi ,,kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks". Kui mina kliendina lähen poodi ja hakkan ilmaasjata oma paha tuju välja elama klienditeenindaja peal, siis oleks ju rumal loota, et sind koheldaks paremini kui sina just kohtlesid klienditeenindajat. Sama kehtib ka kliendi poolt vaadatuna, kui
Pealetükkiv käitumine. Teenindaja sunnib kliendil ostuotsust tegema pealetükkivalt. Kliendi alandamine. Teenindaja annab märku, et klient küsib rumalaid küsimusi. Eelarvamus kliendist paratamatute tunnuste abil. Teenindaja käitub kliendiga vastavalt tema klassile, nahavärvile või mõnele muule välimusega seotud tunnusele. Suhte katkestamine. Andes kliendile märku, et ta pole enam kunagi teretulnud ning tema teenindamine on tüütu. 9 Vaidluse tekitamine. Jäädes uhkeks ning tekitades kliendiga vaidluseid, isegi kui klient eksib. Kliendi aja raiskamine. Teenindaja laseb kliendil oodata. Kõik need käitumismallid väljendavad negatiivset teeninduskeelt, mida tuleks vältida. Positiivne suhtumine klientidesse on alus firma edule ning moodustab organisatsiooni kultuuri käitumismallide näol. Kõik inimesed soovivad austust ning positiivset
Materjali kirjeldus Õppematerjal, mida sa just vaatad või käes hoiad, kujutab endast konspekti, kuhu on kokku pandud nii kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus
· Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 17 18 3 Turvalisus Klienditundmine · Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle · Klientide erisoovide tundmaõppimine tagatised · Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning · Konfidentsiaalsuse tagamine soovide mäletamine · Privaatsuse austamine 19 20
Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 18 Turvalisus · Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle tagatised · Konfidentsiaalsuse tagamine · Privaatsuse austamine 19 Klienditundmine · Klientide erisoovide tundmaõppimine · Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine 20 Väljanägemine · Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine · Personali väljanägemine 21
Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 18 Turvalisus · Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle tagatised · Konfidentsiaalsuse tagamine · Privaatsuse austamine 19 Klienditundmine · Klientide erisoovide tundmaõppimine · Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine 20 Väljanägemine · Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine · Personali väljanägemine 21
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid