50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 7 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2010-12-07
Kuupäev, millal dokument üles laeti
60 laadimist
Kokku alla laetud
2 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
kaisakene
Õppematerjali autor
on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
1.3.4.1 Tuleks küsida kus asub see seade mille pärast ta kutsus ja alustada parandamist. 1.3.4.2 Kui tööd ei ole võimalik teha kohapeal: 1.3.4.2.1 Tuleks rääkida kliendile asi ära viisakalt ja kui klient on nõus et võtad seadme kaasa siis võtad. 1.3.4.2.2 Kliendile tuleb öelda maksimaalne aeg millal ta oma arvuti kätte saab. 1.3.4.3 Kui klient ei ole nõus, et teostad seda tööd kontoris: 1.3.4.3.1 Tuleks pakkuda välja veel võimalusi kuidas oleks võimalik seda tööd teha kohapeal nt tood tinutuskolb vms. 1.3.4.3.2 Kui klient loobib siis tuleks esitada arve ja jätta hüvasti viisakalt. 1.3.4.4 kui teostad klienti juures tööd siis vaata üle järgmised punktid: 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.10, 1.12, 1.13, 1.14, 1.15, 1.16, 1.17, 1.18. 1.3.4.5 Kui töö sai tehtud kliendi juures: 1.3.4.5.1 Võtad kliendi käest allkirja tõestamaks et töö sai tehtud 1.3.4.5.2 Esitad kliendile arve ja seletad maksmiskorda. 1
Kliendid eeldavad, et teenindaja kuulab ära, millised soovid neil on, mõistab neid, reageerib vastavalt ja küsib täpsustavaid küsimusi. (Anderson & Zemke, 2003, lk 28-30) Klientidele on väga oluline organisatsiooni nähtavus. Näiteks enne organisatsiooni külastust on klient kuulnud või lugenud tagasisidet ettevõtte kohta. Seejärel sisenedes asutusse tekib 3 kliendil antud kohast esmamulje. Organisatsioonis olles märkab klient järgmiseid asju, näiteks kuidas näeb välja kaup lettidel. Viimaseks nähtavaks ilminguks peetakse seda, kuidas teeninduskäik lõppeb. Nähtavad asjad aitavad edasi anda teenindustehingute nähtamatuid aspekte. (Anderson & Zemke, 2003, lk 35-37) Inimestevahelises suhtlemises on oluline empaatiavõime. Hea klienditeenindus eeldab selle igapäevast ja sagedast kasutamist. (Tooman & Mae, 1999, lk 160) Empaatia klientide suhtes võimaldab olla nii professionaalne kui ka osavõtlik. Seetõttu tunnevad kliendid end tähtsatena
vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet 5 oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Praktikal arutasin ma teenindajatega erinevate klientide tüüpe ning jõudsime arusaamale kuidas erinevate klientidega käituda tuleks: Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
kliendi lahkumisel viisakate sõnade lausumine nagu näiteks ,,Kohtumiseni" või ,,Nägemiseni". Tänu sellele, et aina rohkem ettevõtteid oma töötajaid koolitavad ja suunavad, üha rohkem on häid teenindajaid. Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente. Kõik pisiasjad on klienditeenindamisel väga olulised. Ka mõned asjad, mida muidu nii oluliseks ei peakski, on kliendiga suheldes olulised, näiteks see, kuidas teenindaja kehahoiak on, kuidas on sinu käteasend, kui palju meiki, parfüümi või aksessuaare sa just sellel hetkel kannad. Sel juhul kui töötada mõnes ettevõtte kontoris, vastates e- mailidele ja kõnedele, pole need punktid kõige olulisemad. Sest sel juhul ju ei puututa otseselt klientidega kokku ning sel juhul ongi väga tähtis suuline ning kirjalik teeninduskeel. Seega tuleb klientidega suheldes säilitada põhistandardid, isegi kui tööks on istuda kontoris ja mitte puutuda otseselt klientidega kokku. 2
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega.
kas te soovite üldse midagi tellida ka ja tellimine toimub letiäärest mitte lauast. Siis on ka olnud olukord kus lihtsalt kõnnin minema. Majutus ettevõttes vastuvõtu töötaja on ülbe ja hindab valesti inimesi . Määrdunutes riietes inimest ei pruugita Hotelli üldse lastagi. Kuigi võib-olla sellel inimesel on tegelikult raha. 3. Kuidas ettevõte saab hoida oma kliente? Koheldes oma kliente hästi .Kutsuda kliente alati tagasi . Korraldada sooduspakkumisi,kampaaniaid . Kohelda töötajaid hästi siis kohtlevad töötajad kliente hästi. 4. Kuidas saab ettevõte kliendiga koostööd teha? Infovahetus ja koostöö. Vajatakse sellepärast ,et saada aimu kliendi ootuste ja vajaduste kohta.Viies läbi erinevad turu-uuringud
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid