Psühholoogia (0)

Varje Taavet TÖ13MK
ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses
1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks –(miinus).
Tehes Kui vigu on kuni 4, siis:
Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel.
Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999) Inimeselt inimesele)
Siinkohal pean ära tooma , et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõralt, nagu oleks keegi teine minu sisse pugenud. Ei tea aga olen ennast sellistest olukordadest leidnud. läbi eneseanalüüsi testi lk. 106-108. Pidin kogema fakti,et klient on mulle tähtsam kui ma ise. Õnneks küll ei ole ma teiste tundeid sellega riivanud- ma vähemalt ise loodan ja arvan nii.
2. Vaatlusülesanne lk.110: kirjelda vaadeldud situatsioone ning vasta ülesandes esitatud küsimustele.
On tõesti õige, et ei saa tõsiselt võtta klienditeenindajat, kellel ei ole vastavalt ootsutele sobivat välimust, riietust . Ei kujutaks küll ette, et meil käiks tüdrukud tööl kuidas meeleolu on. Samas ei eristaks ka klient kes on kes. Kelle poole pöörduda, et endale sobibat toodet,teenust leida. Olen nõus väitega, et esmamulje on üsna määrav. Eeltoodud näidetele ei oska hetkel küll midagi lisada.
Kui klient siseneb, otsib, ootab ta algselt teenindajat, silmsidet , tervitust. Kui nähakse, et sa oled kohal, muutub koheselt kliendi keha hoiak. Klient muutub kindlamaks. Samas on ka olukordi kus klient tõmbub küüru, nagu ta kardaks midagi, või on ta sisenenud halbade kavatsustega. Selliste klientidega tuleb eriti delikaatselt ümber käija. Kunagi ei või teada, kes ta on ja mis tal plaanis on.
Klienti mõjutab suurel määral klienditenindaja ja ettevõtte välimus. On oluline, et meie väljanägemine oleks kooskõlas meie firma mainega.
3. Loetus selgub tõsiasi, et nii palju kui on inimesi on ka arusaamasi. Selleks, et teenindust kui protsessi veel paremaks muuta, tuleb eelkõige kuulata mida sinult palutakse. Tuleb oma tööd väga tõsiselt võtta ja selles pühenduda. Peab tedma täpselt mida me pakkume . Kui palutakse midagi, mis ei puutu sinu firmasse, siis peab vastama ka arusaadavalt, et antud tooted meie valdkonda ei kuulu. St. ÖELGE ALATI SEDA, MIDA TE SAATE, MITTE AGA SEDA, MIDA TE EI SAA KLIENDI HEAKS TEHA. Räägi selgesti ja mitte väga kiiresti. Kasuta tuntuid sõnu. Verbaalne info. Peab olema alati täpne, krrektne ja aus.
Seeon üks viis saavautada kliendi rahulolu, kui öeldu ei kõla võltsilt!
Kontrolli ja veendugealati, kas saite teineteisest õigesti aru.
Õppi klienti küsitlema ja nende küsimuste abil alternatiivseid võimalusi pakkuma.
Teeninduse üks prinsiipidest on see, et ei jää ootama, kuna klient küsib, vaid paku ise teenust.
Anna kliendile alati võimalus valida ja otsustada.
Täna lahkuvat klienti soojalt, ka seda kes oli halvas tujus. Öelge, et ta on alati oodatud.
Otsi võimalusi käia suhtlemiskoolituskursustel. Need annavad kindlust juurde.
Varje Taavet TÖ 13MK
4. Telefonisuhtluse ülesanded:
Variant I. Väga ebaviisakas käitumine nii kliendi kui oma töökaaslaste suhtes. Puudub isiksuse austamine. Kodanik Kuusik ei ole professionaalne töötaja- puudub väljaõpe.
Variant II. Kodanik Kuusik on nüüdseks saanud väga hea koolituse ja kasutab seda väga hästi. Suhtub nii kliendisse kui töökaaslastess lugupidamisega.
Analüüsides ja olles ise situatsioonis, jääb mulje nagu oleks kelnerit seganud, kuigi vahepeal oli tegemist hoolitseva teenindajaga . Kui tekivad keele barjäärid suhtlemisel tuleb kasutada teiste inimeste abi. Kui on tegemist juba niigi segadust tekitava tellimusega tuleks veelkord täpsustada ja alles seejärel lahkuda, mitte joosta edasitagasi.
Leian, et kui sul on paha tuju ära vala seda kliendi peale välja.(Muidugi ka vastupidi). Hinnang klienditeenindajale seega 3+.
5. Paha tihti olen kogenud, kuidas olen järgmine tüütus,mis tahes klienditeenundus valdkonnas (kaubandus, pank ,autoteenindus jne.). Samas ei saa eitada, et ise pole kunagi niimoodi käitunud, ikka on juhtunud.Nüüd koolis käies olen hoolikamalt hakkanud ka enda käitumist jälgima. Siin kohal tooksin veelkord ära: nii nagu sina külale nii küla sinule. Ole viisakas ja sind aksepteeritakse. Ära suru oma soove, kuula mis sult palutakse enne kui otsuse teed. Esita kliendile küsimus esimesena, et teada saada mida mida klient soovib. Andke lisa soovitusi , siis on lihtsan ka lisa müüki sooritada . Ole kursis ka ümbruskonna toodete ja teenustega ja kui palju need maksavad. Ärge kunagi öelge, et te ei tea. Ära iial ütle iial. Ürita hoiduda suletud küsimustest. Püüa leida avatud küsimus! Miks,missugune, kuida, millal, kus, kes, kuhu. Missugune jook teiel k& otilde;ige enam meeldib? Jne. Ära esita mitut küsimust korraga.
6. Hakkan ringi vaatama ja sõrmedega lauale trummeldama, kergitan ennast pisut toolilt.
 Laiutan imestusest käsi, naeratan, keerutan akna ees ja jään merd vaatama. Viskan voodile pikali ja jään magama.
 Kehitan õlgu, astun aeglaselt toa poole, vangutan pead.
 Pistan käed taskusse , kus nad tõmbuvad rusikasse. Kehitan õlgu, kratsin nina ja podisen oma ette. Istun hoogsalt esimesel võimalusel.
• Sõrmede trummeldamine- ootamisest tüdinenud, närviline
• Kella vaatamine – kiirustamist
• Kulm kortsutamine- arusaamatust
• Naermine - heatujuline
• Ei vaata otsa – pole endas kindel
• Kõvasti kokkupigistatud huuled – väga ärritatud või vihane
• Õlad längus, pea maas – kurvastus, ettetaedmatus
• Käed risti rinnal või puusas – valmis oma õiguste eest võitlema
• Kätega vehkima – agressiivne ja mitte mõistev teiste suhtes
• Üksisilmi vahtimine – kahtlustav, usutlev mõndadel juhtudel ka valelik
• Pidulik soeng ja riietus - emotsionaalselt häälestatud, viisakas
• Õlale patsutamine – sõprust, lohutsus
Varje Taavet TÖ13 MK
7. Kuidas võib halb kuulaja põhjustada pinget ja stressi?
 Ei kuula juttu lõpuni, segatakse teise jutule vahele.
Kuidas võib stress tekkida nii rääkijal kui kuulajal ?
 Ei täpsustata küsimuse sisu, puudub silm side( kogua eg ei peagi otsa jõllitama), ei olda ausad oma soovides, tunnetes. Keha keel räägib muud kui tegelik jutt. Üks räägib ,teine vaikib.
8. Lugenud läbi lk. 150 püüan ennast analüüsida enda suhtlemistakistusi.
Selleks, et kliendiga hästi suhelda, pead temasse hästi suhtuma . Vahet ei ole kes ta on, ta on mulle kõige tähtsam, minu töö tegemisel. Klient on minu sissetulekute allikas, kõige õigem on alustada kliendiga juba tema sisenemisel( silm side).
Kõige raskemateks klientideks minu jaoks on joobes kliendid. Nad on endist siis nii heal arvamuse, et ainult tema ja maailm. Kardan, et nad muutuvad agresiivseteks ja võivad nii mulle kui firmale moraalset ja materjaalset kahju tekitada. Olen siis nii pinges , et kõrvakuulmine kaob osaliselt st. (Nagu tropp tuleb ette )ära ja peas hakkab kumisema. Sellisele kliendile on mul raske otsa vaadata. Aga kui olen seda teinud, oma hirmudest võitu saanud muutub ta ruttu taltsaks ja lahkub müügisaalist ilma probleemideta. Teen ma seda nii: algselt vaatan pingeliselt letile, siis tõstan aeglaseltpea vaatan kliendile (joodikule) sügavalt silma, paar minutit veel porinat ja läinud ta ongi. Tegelikult on pärast veel tükk aega üsna kõhe olla.
Oma töös kasutasin : H.Tooman & A.Mae
Inimeselt inimesele
Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamatut.
ÜLESANNE 2
Eesmärk:

Tundma õppida tööstressi ilminguid ning

analüüsida tööstressi leevendamise võimalusi töökohas.
Ülesandes esitatud küsimustele vastamiseks leiad abi õpikutest:
Krips, H. (2004). Suhtlemisoskustest juhtimisel ja õpetamisel. TÜ Kirjastus
McKay,M. (1999). Suhtlemisoskused
Vadi , M. (1997). Müügisuhtlemine. TÜ Kirjastus.
E-allikad:
Stressi teejuht: http://www.parnu.ee/raulpage/stress/teejuht_sisu.html
Töö ja enesekehtestamine : http://arhiiv2.postimees.ee:8080/leht/96/09/07e/tasub.ht m
Aktiivse kuulamise oskus võib lahendada tööalaseid probleeme: http://sekretar.ee/159396art/
Kuulamisoskus tuleb tööelus kasuks: http://www.cvkeskus.ee/career.php?menu=2&lastmenu=273&text_id=362&career_style=2
Ülesande sisu: Vaatle ja analüüsi töökeskkonda ning töökoha mikrokliimat. Vasta kirjalikult järgmistele küsimustele:

Kuidas mõjutasid kolleegide omavahelised suhted Sinu meeleolu ja enesetunnet?
Seni kuni kolleegide vahelised suhted on ausad ja avameelsed on kõik korras. Kuid paraku on nii, et keegi jääb ikka kellegile ette ja tekkib tagakiusamine, rääkimine.Loomulikult peab omavahelisi suhteid arutama teiste kolleegidega. Mõtlema kuidas oleks kõige parem probleemi lahendada. Ja millest üldse pingeline olukord tekkis. Omavahelisest rääkimisest on palju kasu ja nii mõnigikord on probleem nagu iseenesest lahenduse leidnud. Üldiselt on mul kahju kui kaks toredat inimest oma vahel kisuvad. Samas on neil mõlemal omamoodi õigus. Leian et ükski tüli pole kunagi ühepoolne.
Mõnikord olen üsna häiritud, kuid üldjuhul ei pea seda enda probleemiks, üritan mõlemaid pooli mõista ja selle asja sinna paika jätta. Küll aeg annab arutust.

Missuguseid tööstressi ilminguid märkasid praktika jooksul töökaaslastel või iseendal?
Minu puhul on nii, et käin tööl osalise tööajaga ja seetõttu ei oska antud ilmingutest enda puhul kaasa rääkida. Küll aga, kui tööl olen kurdavad töökaaslased, et neil on kõigest kõrini ja et enam ei jõua, ei viitsi, ei taha, tahaks magada jne. jne. Et pere jaoks ei ole aega(pole ammu kodus käinud) ja et suhted jooksevad liiva.

Analüüsi eelmises vastuses kirjeldatud tööstressi põhjuseid. Mida annaks ette võtta tööstressi tekkimise ennetamiseks või tekkinud ilmingute leevendamiseks?
Alustaks omavahelistest suhetest tööjuures. Mõni lihtsal peab ennast teistest paremaks( kuigi ta seda ise ei tunnista ega ei ole ka). Oluliselt tekitab stressi ikka inimeste vahelised suhted. Ja olgem ausad ega ei ole kerge käija tööl ja koolis ühe aegselt. Või mis veel hullem kahes kohas ja mõlemal pool täis koormusega.(mõlemal pool ka öö-töö). See ei ole normaalne. Inimesed peaksid tegema valikuid ja
Varje taavet TÖ13MK
oma koormust migi kandi pealt vähendama. Leidma endale parimad viisid lõõgastumiseks. Siis ei teki ka tööstressi ja omavahelised suhted oleks korras.

Mis olid Sinu arvates kõige sagedasemad probleemide põhjused (Analüüsi: 1.kolleegide omavahelistes suhetes ja 2.kliendisuhetes ?)
1.Kõige sagetastemaks probleemideks omavahelistes suhetes on ikka et see ei teinud seda teine teist. Oleme ju üks meeskond ja on selgesti näha kes viitsib teha ja kes nii sama logeleb. Igal ühel on meil hetki kus ei viitsi, noh eks teinekord teen siis rohkem. Aga mõni kohe oskab kummi venitad ja nii jäävad päevast päeva ühel asjad tegemata , seega kuhjub teistele tema tööd + veel enda omad ka. Seda juhtub eriti päevaste vahetustega, siis öine vahetus rebib mitme eest ja keegi ei pane seda tähelegi. Kõik on ju tehtud. Siin kohal peaks mainima, et kõige paremini mõjub ikka otse ütlemine.
2. Kliendisuhetes tekkib kõige enam probleeme joobes klientidega. Ärritab kliente ka meie külluslik kauba pakkumise stiil. Kuid mis teha,- teeme ju oma tööd. Vastavalt läbimüügile tuleb ka töötasu.

Missuguseid probleemilahenduse võtteid spontaanselt kasutati? Kuidas saaks probleeme lahendada veelgi efektiivsemalt?
Spontaalselt kasutusele võetud võtteid ei tea, vähemalt pole nad minu kõrvu jõudnud.
Probleeme annaks lahendada näiteks ühiste ürituste korraldamisel. Pere üritused. Näiteks jaama töötajad oma lähedastega. Ei pea olema (mees, naine, lapse(d) ) võiks ka sõber, sõbranna. Samas ei tea. Olid suvepäevad- igaüks oma ette, mingit ühinemist küll ei olnud. Võib-olla tahavad inimesed individuaalset läehenemist. Näit. Nähakse, et keegi on väga pinges- kingi ujula pääse või mõni muu lohutav protsetuur, kino -, teatsri pilet. Võiks see kehtida ka probleemideta töötajate puhul. Põhjuse leiab alati- miks kinkida , premeerida.

Kirjelda enda jaoks rasket suhtlemisolukorda ja analüüsi selle põhjuseid (Näiteks: miks oli see olukord Sinu jaoks raske; missuguseid suhtlemisoskusi on Sul vaja omandada /aktiivse kuulamise, läbirääkimiste, probleemilahendamise või enesekehtestamise oskust/, et kollektiivis või kliendisuhetes paremini toime tulla….).
Võtan teiste muresi liiga isiklikult. Vaja oleks õppida EI ütlema, ilma et ennast pärast halvasti tunneks, et kellegil jäi minu pärast kusagil käimata, midagi saamata. Paha tihti ei oska ma ennast väljendada nii, et minust ka õieti aru saadakse. Mul on üsna must huumor ja nii mõnigi võtab seda väga tõsiselt ja ongi pahandus majas . Vahel on kohatu üle küsida, kas me saime ikka asjast ühte moodi aru.
Arvan, et see on mulle juba lapse east saadik olnud. Kuna olen peres viimane laps ja alati patuoinas olnud, on ju hea kõik väikese peale ajada. Kindlasti ka see, et minu sõbranna mind mitmeid kordi alt vedas ja lastega praktiliselrt põõsaalla jättis. Kuigi mina usaldasin teda 100%(tänase seisuga mul ei olegi õiget sõbrannat, kuna ma ei julge ennast kellegile täielikult avada-isegi mitte oma mehele).
Pean õppima inimeste juttule mitte vahele segama. Seega on mul vaja õppida aktiivset kuulamist, läbirääkimisoskust. Tunnen puudust enesekehtestamise oskusest , ilma et teistele liiga teeks . Olen liiga leebe ja järeleandlik.
Müüja/ teenindaja suhtlemiskompetentside analüüsiskeem (NÄIDIS)
Hindaja : õpperühm…TÕ13MK………………………………
õppuri nimi…Varje Taavet……………………………...
Hinnatav (näiteks nr 1):……………1…………….
Hindamine skaalal: 1 - ei, 2 - pigem ei, 3 - pigem jah, 4 – jah
Max võimalik: 112 punkti (4*28)
Hinnang kujuneb vastavalt: Hinne 5 – 100-112 punkti, hinne 4 – 78-99 punkti, hinne 3 – 56-77 punkti, hinne 2 – 55 ja vähem punkte
Etapp Lühikirjeldus Jrk SKAALA Hinnatava käitumise kirjeldus
1 2 3 4
I. Ümberlülitumine 1 X Lõpetab eelneva tegevuse
2 X Pöördub nii keha kui pilguga kl poole
II. Ps kont . loomine MV suhtlemine
(oluline kogu
protsessis) 3 X Pilk on suunatud kliendile
4 X Alustab teenindamisega, tervitab
5 X Kogu kehaga on pöördunud kl poole
6 X On veidi kummardunud kl poole
7 X Liigutused, poos jm on kl sünkroonsed
8 X Parakeel on emotsionaalselt toetav
9 X Arvestab kl mugava suhtlemise tsooniga
V suhtlemine 10 X Teretus toetav
11 X Pöördub, küsib, loob kontakti
III. Põhiteadete vah. Näiteks: vajaduste väljaselgit.-ne; 12 X Esitab avatud küsimusi, täpsustab
13 X Sõnastab ümber, julgustab rääkima
probleemi lahendamine 14 X Uurib kaebuse, probleemi põhjuseid
15 X Kuulab kl, ei katkesta ega sega
Kaebuse, kiituse käsitlemine; etc 16 X Küsib kl soove, soovitud lah. ja eelistusi
17 X Pakub erin. lah, informeerib võimal-st
18 Tänab kaebuse/kiituse eest
19 X Väldib hinnanguid, on kirjeldav
20 X Teenus personaliseeritakse
21 X MV väljendab huvitatust, osavõtlikkust
22 X Kõne signifikats . aste on kõrge
IV Kontakti lõpet. Jälgi nii sõnalist kui mittesõnalist eneseväljendust! 23 X Enne tehingu lõpet. teeb vahekokkuvõtte
24 X Informeerib klienti edasisest
25 X Arveldab korrektselt
26 X MV on kont. lõpetamist toetav
27 X Tänab, kannab kontakti lõpuni välja
28 X Kutsub tagasi etc
Punkte KOKKU: 57
LISAKS kommentaarid/arvamus: …Hinnatav 1 on väga endasse tõmbunud. Talle ei meeldi eriti kilentidega suhelda, väga kriitiline nii enda kui teiste suhtes. Talle tuleb toeks olla, innustada teda, naeratama ja suhtlema klientidega nii nagu soovib, et temaga suheldakse. Hinnatav 1 räägib kaunis kiiresti ja arusaamatult. Ei julge teha lisa pakkumisi ega naeratada. Vahel olen siiski näinud, et ta on üsna rõõmsameelne ja humoorikas.……………………………………………………………………
Hindaja/EKSPERT: Varje Taavet………………………………………..
Varje Taavet TÕ13MK
Müüja/teenindaja suhtlemiskompetentside analüüsiskeem
Hindaja: õpperühm……TÖ13MK……………………………
õppuri nimi……Varje Taavet…………………………...
Hinnatav :…2………………………….
Hindamine skaalal: 1 - ei, 2 - pigem ei, 3 - pigem jah, 4 – jah
Max võimalik: 112 punkti (4*28)
Hinnang kujuneb vastavalt: Hinne 5 – 100-112 punkti, hinne 4 – 78-99 punkti, hinne 3 – 56-77 punkti, hinne 2 – 55 ja vähem punkte
Etapp
Lühikirjeldus
Jrk
SKAALA
Hinnatava käitumise kirjeldus
1
2
3
4
I. Ümberlülitumine
1
X
Lõpetab eelneva tegevuse
2
X
Pöördub nii keha kui pilguga kl1 poole
II. Ps kont. loomine
MV2 suhtlemine
(oluline kogu
protsessis)
3
X
Pilk on suunatud kliendile
4
X
Alustab teenindamisega, tervitab
5
X
Kogu kehaga on pöördunud kl poole
6
X
On veidi kummardunud kl poole
7
X
Liigutused, poos jm on kl sünkroonsed
8
X
Parakeel3 on emotsionaalselt toetav
9
X
Arvestab kl mugava suhtlemise tsooniga
V4 suhtlemine
10
X
Teretus toetav
11
X
Pöördub, küsib, loob kontakti
III. Põhiteadete vah.
Näiteks: vajaduste väljaselgit.-ne;
12
X
Esitab avatud küsimusi, täpsustab
13
X
Sõnastab ümber, julgustab rääkima
probleemi lahendamine
14
X
Uurib kaebuse, probleemi põhjuseid
15
X
Kuulab kl, ei katkesta ega sega
Kaebuse, kiituse käsitlemine; etc
16
X
Küsib kl soove, soovitud lah. ja eelistusi
17
X
Pakub erin. lah, informeerib võimal-st
18
X
Tänab kaebuse/kiituse eest
19
X
Väldib hinnanguid, on kirjeldav
20
X
Teenus personaliseeritakse
21
X
MV väljendab huvitatust, osavõtlikkust
22
X
Kõne signifikats5. aste on kõrge
IV Kontakti lõpet.
Jälgi nii sõnalist kui mittesõnalist eneseväljendust!
23
X
Enne tehingu lõpet. teeb vahekokkuvõtte
24
X
Informeerib klienti edasisest
25
X
Arveldab korrektselt
26
X
MV on kont. lõpetamist toetav
27
X
Tänab, kannab kontakti lõpuni välja
28
X
Kutsub tagasi etc
Punkte KOKKU:
62
LISAKS kommentaarid/arvamus: Hinnatav nr.2 on endas kindel. Räägib küll väga vaikselt ja pahatihti ei saa ka aru mis ta seal oma ette pobiseb. Samas on aga väga meeldiv teenindja Suhtub klientidesse, kui oma leivasse(mida nad ongi). Peaks harjutama tiktsiooni ja kehahoiakut jälgima. Pigem flirdib kliendiga kui võtab teda kui indiviidi. Jääb mulje, et tall on kogu aeg kiire, et miskit on vaja mujal ära teha.………………………………………………………………………
Hindaja/EKSPERT: ………………………………………..
VaatlusÜLESANNE 3:
Vaatle ja hinda järgmise tabeli abil vähemalt kolme töökaaslase suhtlemiskompetentse.
Antud hinnanguid võrdle ning tee kirjalik kokkuvõte, milles analüüsid tekkinud vigade põhjuseid ning võimalusi suhtlemiskompetentside taseme tõstmiseks.
Müüja/teenindaja suhtlemiskompetentside analüüsiskeem
Hindaja: õpperühm……TÖ13MK……………………………
õppuri nimi……Varje Taavet…………………………...
Hinnatav :…3……………………….
Hindamine skaalal: 1 - ei, 2 - pigem ei, 3 - pigem jah, 4 – jah
Max võimalik: 112 punkti (4*28)
Hinnang kujuneb vastavalt: Hinne 5 – 100-112 punkti, hinne 4 – 78-99 punkti, hinne 3 – 56-77 punkti, hinne 2 – 55 ja vähem punkte
Etapp Lühikirjeldus Jrk SKAALA Hinnatava käitumise kirjeldus 1 2 3 4
I. Ümberlülitumine 1 X Lõpetab eelneva tegevuse
2 X Pöördub nii keha kui pilguga kl poole
II. Ps kont. loomine MV suhtlemine
(oluline kogu
protsessis) 3 X Pilk on suunatud kliendile
4 X Alustab teenindamisega, tervitab
5 X Kogu kehaga on pöördunud kl poole
6 X On veidi kummardunud kl poole
7 X Liigutused, poos jm on kl sünkroonsed
8 X Parakeel on emotsionaalselt toetav
9 X Arvestab kl mugava suhtlemise tsooniga
V suhtlemine 10 X Teretus toetav
11 X Pöördub, küsib, loob kontakti
III. Põhiteadete vah. Näiteks: vajaduste väljaselgit.-ne; 12 X Esitab avatud küsimusi, täpsustab
13 X Sõnastab ümber, julgustab rääkima
probleemi lahendamine 14 X Uurib kaebuse, probleemi põhjuseid
15 X Kuulab kl, ei katkesta ega sega
Kaebuse, kiituse käsitlemine; etc 16 X Küsib kl soove, soovitud lah. ja eelistusi
17 X Pakub erin. lah, informeerib võimal-st
18 X Tänab kaebuse/kiituse eest
19 X Väldib hinnanguid, on kirjeldav
20 X Teenus personaliseeritakse
21 X MV väljendab huvitatust, osavõtlikkust
22 X Kõne signifikats . aste on kõrge
IV Kontakti lõpet. Jälgi nii sõnalist kui mittesõnalist eneseväljendust! 23 X Enne tehingu lõpet. teeb vahekokkuvõtte
24 X Informeerib klienti edasisest
25 X Arveldab korrektselt
26 X MV on kont. lõpetamist toetav
27 X Tänab, kannab kontakti lõpuni välja
28 X Kutsub tagasi etc
Punkte KOKKU: 111
LISAKS kommentaarid/arvamus: Hinnatav nr.3 on endas kindel. Väga meeldiv kolleeg ja väga hea klienditeenindaja . Teeb kõike väga põhjalikult. On alati väga abivalmis ja leiab kõiges kuldse kesktee . On positiivse ellusuhtumisega, hea kuulaja.
…………………………………………………………………………………………
Hindaja/EKSPERT: ……Varje Taavet…………………………………..
1 kl - klient
2 MV – mitteverbaalne ehk mittesõnaline
3 ParakeeL–sõnadega kaasnev mittesõnaline väljenduslaad(rõhutused,hääletoon, intonatsioon ,pauside kasutamine jne)
4 V – verbaalne ehk sõnaline suhtlemine
5 Kõne signifikatsiooni aste – kirjeldab eneseväljenduse sisulist poolt. Kui signifikatsiooni aste on kõrge, väljendab teenindaja end selgelt, ei tee n.ö. tühje sõnu