Põhilised klienditeenindaja nõuded · Vähemalt keskharidus; · Eesti ja inglise keele oskus kõnes ja kirjas, soome ja vene keele oskus vähemalt kõnes; · Windows keskkonna tundmine; · Meeskonnatöö oskus, väga hea suhtlemisoskus, pingetaluvus; · Korrektsus nii välimuses kui asjaajamises, positiivne eluhoiak. · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine · Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele · Loomulik ja sundimatu suhtlemine · Selge eneseväljendus · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Kliendiga suheldakse t...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09 KÕ Nastasja Musienko TEENINDAJAST TALENDIKS koolitusprojekt Praktikajuhendaja: Heve Kirikal Mõdriku 2012 Sissejuhatus. Personal toimib organisatsioonis ressursina kui on loodud tingimused inimeste isiksusliku potentsiaali avaldumiseks ja väljendumiseks, selle taastumiseks ja vajalikuks muutmiseks ehk arenguks. Personali arendamine on organisatsiooni tegevuste jada, mis on suunatud õppimisele: · õppimine töökohal; · karjääri arendamine ja elukestev õpe; · organisatsiooniline õppimine ja teadmus; · koolitus, õppimine ja arendamine. Personali arendamine organisatsioonis on kogum sihipäraseid tegevusi, mille kaudu luuakse tingimused personali kvaliteedi muutmiseks soovitud suunas. Tingimuste loomine vajab va...
Töötajate arvestuse kasutusjuhtude diagramm on järgmine: Klientide arvestus Klientide arvestuse kasutusjuhtude diagramm on järgmine: Laenutuse arvestus Laenutuse arvestuse kasutusjuhtude diagramm on järgmine: Videode arvestus Videode arvestuse kasutusjuhtude diagramm on järgmine: Kasutusjuhtude spefikatsioonid Diagrammides esitatud kasutusjuhtude kirjeldused on järgmised: Töötajate arvestus Nimi: Töötajaks registreerimine. Tegijad: Juhataja, Klienditeenindaja Eesmärk:Anda klienditeenindajale ligipääs andmebaasi Kirjeldus: Juhataja võtab tööle uue klienditeenindaja ning seejärel lisab tema andmed ja registreerib ta töötajaks, mis annab ligipääsu andmebaasile. Tüüp: Primaarne, abstraktne Eeltingimus: Tööle soovib asuda uus klienditeenindaja Järeltingimus: Klienditeenindajal on ligipääs andmebaasile Saavutatav väärtus: Klienditeenindaja on registreeritud töötajaks Tegija tegevus Süsteemi vastus 1
Kuid vene keele oskuse puudumise tõttu tuli minul kui klienditeenindajal jääda alati rahulikuks ning leida viis kliendiga suhtlemiseks. Arvestama pidin ka klientide erisoovidega, kummaliste küsimuste ning sooviga lihtsalt minuga juttu ajada, mis ilmselt ei puudu Pärnu 2013 mitte ühegi klienditeenindaja argipäevast. Näiteks ei puudunud minu tööst inimestele takso kutsumine või nende kirjade postitamine peale minu tööpäeva. Klienditeenindajale on samuti väga tähtis positiivne tagasiside, mis tihti küll kahjuks saamata jääb. See kannustab mind alati olema veel positiivsem ja säravam kui varem ning annab mulle energiat, et pidada vastu pika tööpäeva lõpuni. Siinkohal toon ühe näite eelmisest aastast, kui töötasin Pärnu ranna lähedal. Nimelt ostis minult üks Saksa proua ühe toote ning nähes minu vöökoti sisu, küsis ta minult Eesti eurosente vahetada. Kuna mul teise kliente hetkel ei olnud, siis olin muidugi nõus.
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded. Põhilised tööülesanded on ametijuhendis kirjas ning täpsemalt ja lühidamalt on neid kajastatud teenindusstandardis. Kirjapandud ühtsete reeglite järgi on kõikidel teenindajatel lihtsam igapäevast tööd teha ning probleemide
Arenguvestlusel peaks olema paika pandud reeglid, sest saadud tulemusi on kergem võrrelda, kui nad on saadud ühesuguse metoodikaga. Meeles tuleks pidada, et arenguvestlusel saadud hinnangud ei tohiks olla suhtekesksed ja peaks olema tugevalt piiritletud. Tuleks arvestada ka seda, et arenguvestluse käigus ei tohiks keskenduda ainult isiksuseomadustele ja käitumisele ja peaks olema rakendatud koostöösse mõõdetavate tulemustega. Teiseks võimaluseks hinnangu andmiseks klienditeenindajale on testost, mis toimub, kas näost näkku testides (nn testost) või distantsilt. Testost pärineb Ameerikast. 1940 alustati Walmartis klienditeeninduse mõõtmisega eesmärgiks teeninduse parandamine. 1970-ndatel hakati seda teenust juba pakkuma. 1990-ndatel levis selle teenuse kasutamine massiliselt. (http://en.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping) Võimalus on teostada hinnangut distantsilt. Distantsilt testimine testi teostajad
Teenindusstandartid1 Teenindusstandartid Eesti Postis klienditeenindajale 1. Kliendi saabumine teenindussaali(kliendi vastvõtmine) · Loo silmside · Naerata · Tervita · Vajadusel abista klienti(eriti vanemaid inimesi) · Kui jõuavad kassani, siis küsi: ,,Kuidas saan Teid aidata?" 2. Suhtlemine kliendiga konfliktsituatsioonis · Kliendi saabumine teenindussaali-standart · Kuula klient lõpuni, ära sega vahele(aktiivne kuulamine)
Tallinn 2011 BÜROOMAAILMA KÜLASTUS Mina külastasin 4.oktoobril 2011 Büroomaailma Kadaka tee kauplust. Läksin kauplusesse kohe peale avamist, lootuses, et siis on vähe rahvast ja on võimalik klienditeenindajat küsitleda. Vaatamata varajasele tunnile, oli kohe üsna palju külastajaid, kuid minu meeldivaks üllatuseks oli ka väga palju teenindajaid, ei olnud nii, et pidin mööda kauplust klienditeenindajat otsima. Tutvustasin ennast ühele klienditeenindajale ja rääkisin miks ma olen tulnud kauplusesse ja küsisin kas tal oleks aega minu küsimustele vastata, tooteid näidata , ettevõttest rääkida. Esmalt sain targemaks , et büroomaailm on kauplusteketi nimi, ettevõtte tegelik nimi on AS Infotark, mis on loodud 1992. aastal. Tänase päeva seisuga on ettevõttel kauplused Tallinnas (Peterburi tee 92 E, Liivalaia 20 ja Kadaka tee 1), Tartus (Rebase tn. 12 A), Narvas (Puskini 21), Jõhvis(Keskväljak 4), Pärnus (Lai 10) ja Valgas(Aia 18).
TOIDUPOE KLIENDITEENINDAJA TÖÖKOHT Mailis Zirk biotehnilised süsteemid III aines “Ergonoomika ja tootedisain” (TE.0892) Tartu 2014 1. Klienditeenindus Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Klienditeenindajad - müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. 2 2. Klienditeenindaja ülesanded Müüja põhilised tööülesanded on: 1.kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine müügiks; 2.kaubaväljapanekute korrastamine ja uuendamine; 3.kauba varustamine hindadega; 4.klientide nõustamine; 5.teenindamine ja arveldamine klientidega. 3 Kassapidaja ülesanded: 1. sisestada kaup müügiprogrammi; 2. koostada kliendile arve ja arveldada kliendiga sularahas või pangakaardimaksena; 3. v...
tööriistadega. Tööriistad olid erinevaid ja leidus ka selliseid mida ma polnud varem näinudki. Keevitustööd nii terase kui ka alumiiniumi keevitamine, kasutame MIG/MAG poolautomaatkeevitust terasele ja alumiiniumile. 3. TÖÖ ORGANISEERITUS 3.1 Töö organiseeritus ja organisatsiooni puudused Töö korraldus on organiseeritud hästi. Tegemist vajavad tööd kantakse ette logistikule, logistik oma korda klienditeenindajale kes jagab tööd töötajate vahel ära, kellele jääb elektri tööd ja kellele remondi tööd. 4. MINU POOLT TEHTUD TÖÖD 4.1 Töökoja koristamine ja jäätmekäsitulus(koristusvahendite kasutamine, jäätmete hoiustamine) Praktika esimestel nädalatel sain teha phm ainult koristustöid, et juhendaja veenduks minu töötahtes ja korrektsuses. 4.2 Lukksepatööd(keemestamine , keermesliite tegemine,kinniroostetanud keermesliite lahtivõtmine, murdunud poldi eemaldamine)
kuid mitte laitmatut külastuselamust. 10 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS Katriin Matsi eneseanalüüs Lühiuurimus teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste tunni raames oli mulle väga meelt mööda. Uurimustöö eesmärgiks oli teeninduskultuuri hindamine ja kritiseerimine, samuti teeninduse puudujääkide parandamine. Arvan, et teeninduse ja selle kvaliteedi jälgimine ning analüüsimine on minule kui tulevasele klienditeenindajale äärmiselt oluline. Uurimustöösse suhtusin positiivselt ja huviga. Kuna olen klienditeenindajana toitlustusettevõttes töötanud jälgin teenindust ning selle kvaliteeti pisut karmima pilguga. Klienditeenindajalt ootan ma alati sajaprotsendist pühendumist, naeratust ja elementaarset viisakust. Pean oluliseks töötajate asjatundlikkust ja seejuures oma firma tundmist. Samuti on klienditeenindaja töös oluline osa kliendi probleemide lahendamine
Analüüs: Seal oli väga halb teenindus, kellaaegadest üldse kinni ei peetud. Ettepanekud: Soovitav oleks kellaegadest kinni pidada, mitte rääkida tühjast- tähjast. Selleks on muu koht. 11 Paide Maxima Käisime emaga tegime niisama aega parajaks, ema leidis sealt mingi suguse pesupulbri, mis oli tavalisest odavam. Ta mõtles, et ostab selle ära. Läksime siis kassase, kassas tuli hoopis kallim hind. Ema ütles ka klienditeenindajale, et miks siis vale hind on, klienditeenindaja ütles talle, et alles eile vaatas, et ei olnud see hind. Analüüs : Klienditeenindaja oli ebaviisakas ja teenindus ise ka. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks olla viisakam, hinnad võiksid olla korrektsed ja vabandada, võiks vea pärast. 12 Paide Selver Käisin süüa ostmas, vaatasin niisama ringi, mis seal head on klienditeenindaja oli mulle tuttav, ka aga ta oli viisakas. Analüüs: Klienditeenindaja viisakas, sõbralik
Teisalt uurin lähemalt mitteverbaalseid suhtlusvahendeid, milleks on kehakeel ning sageli ütleb see rohkem kui sõnad. Kuna zestid, näoilmed ja muud mittesõnalised signaalid on nagu sõnadki-semantilised märgid, siis pole ime, et sageli ilma sõnagi lausumata, reedetakse oma salajasi mõtteid. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: hääletoon, silmside, miimika, puudutused, riietus jne. Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annavad klienditeenindajale võime saada oma klientide kohta teada palju olulist, selleks, et neid väga hästi teenindada. Kindlasti üks võimsamaid kehakeele väljendusi peitub miimikas, nagu öeldakse, et pilk ütleb rohkem, kui tuhat sõna- ja nii ongi. Nii palju kui on inimesi, on ka erinevaid arvamusi ning oskusi, nii mõnigi persoon on võimeline allutama miimikat tahtekontrollile ning seetõttu on võimalik esile kutsuda soovitavat näoilmet. Tihti aga on võimalik seda läbi näha. Mina leian,
Tarbijal on õigus vabalt suuliselt ja kirjalikult oma arvamust avaldada. Tarbijal on õigus saada teada milline on kauba maksumus ühe kilo või liitri kohta. DEFEKTIGA KAUP JA KAUBA GARANTII! Kui on tegemist tootmisveaga või toode ei vasta lepingutingimustele, siis on tarbijal õigus esitada kauplejale pretensioon kahe aasta jooksul alates ostu tegemisest. Pretensioonide esitamisel tuleb esitada klienditeenindajale ostusekk koos ostetud tootega. Kaupleja on kohustatud andma kliendile tellimuse vastuvõtmist tõendava dokumendi või märgise, kui tellimuse täitmisega seotud töö tehakse kliendi juuresolekuta. Kliendi juuresolekul täidetava tellimuse korral väljastatakse tellimuse vastuvõtmist tõendav dokument kliendi soovil. Tarbija kvaliteetset toodet ei pea kaupleja ümber vahetama ega tagasi võtma.
jne. Vajaka jääb minul TCM analüüsis konsulteerimine regulaarselt enne otsuste langetamist oma töötajatega. Seda peaks lihvima ja arendama. Kuulamine ja informeerimine õnnestub mul, kuigi võiks olla veel parem. Kui töötajad räägivad mulle tööst, siis tean kui oluline on kuulamine, leian aega kuulamiseks, sest tean kui väärtuslik on minu töö edukuse huvides kuulamine. Tooksin näite, kui klient annab tagasisidet ettevõtte kohta klienditeenindajale, näiteks oli toit halb või miski ei toimi ettevõttes, siis ongi väga tähtis, et töötaja edastaks tagasiside mulle kui juhile ja mina võtaksin seda kuulda. Vastasel korral võib ettevõte minna allamäge, teine võimalus on võtta arvesse tagasisidet, kuulata ning parandada seda ja kõik läheb ülesmäge. Oma alluvaid kohtlen ma nagu professionaale, ütleks nii, et nagu nemad mulle, nõnda mina neile. Aga kuna mina austan oma töötajaid ja näen neis potentsiaali, siis eeldatavasti
TÖÖPÄEVA KIRJELDUS Minu tööpäev algas tavaliselt kell 11.00, vahepeal läksin ka õhtupoole. Peamisteks tööülesanneteks oli klienditeenindus, toiduainete ettevalmistused ning nõude pesemine. Minu tööriietuseks oli valge pluus, must seelik ning nahavärvi sukkpüksid. Alalistel klienditeenindatel olid stiilsed mulgipärased kleidid - musta värvi ning mulgi tikanditega. Saabunud kliendid tutvuvad leti juures esmalt menüüga, teevad oma toiduvaliku ja tasuvad selle eest kohe klienditeenindajale. Kui lisaks toidule sooviti kohvi või teed, siis täpsustati, kas serveerida see kohe või hiljem. Menüü on koostatud läbimõeldult, nii et kõik erivajadused ja soovid saaksid rahuldatud. Esmaspäevast kuni reedeni pakuti päevapraade ja suppe, mis olid iga päev erinevad. Arvestatud on ka taimetoitlastega. Nendele oli valikust pakkuda erinevaid värskeid salateid või juustusnitslit. Lastemenüüst pakkusime praadi ,,Kolm notsut" (viinerid ja friikartulid),
SUHETEKESKNE MÜÜK JUHTUM 1: TELIA Olen olnud pikemat aega Elisa klient. Mobiilisideoperaatoritele on omane üritada teiste firmade kliente endale saada ning sellega seoses ongi minu esimene müügisituatsioon. Telia on teinud kindalks endale turu (suhetekeskse müügi teine oskus), kes võib olla huvitatud nende toodetest/teenustest, mis sellel juhul on kõik mobiiltelefonide kasutajad (ehk siis peaaegu kõik inimesed Eestis). Võimalik, et nad keskendusid sel juhul ka näitkes Tallinna elanikele või näiteks andmeside kasutajatele, sest see oli pakutavas paketis oluline määraja. Täpsemalt küsiti minult telefoni teel, kui palju ma hetkel Elisas kuutasu maksan ja mida ma selle eest saan ning seejärel tehti parem pakkumine. Telia on väga tuntud, populaarne ja hea mainega mobiilisideoperaator Eestis, seega müüjal polnud vaja palju teha, et tekiks usaldus ja aus suhe, mis on suhtekeskse mü...
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine
Kohus või töövaidluskomisjon võib hüvitise suurust muuta, arvestades töölepingu ülesütlemise asjaolusid ja mõlema poole huvisid. 7. Isik oli firma sööklasse tööle võetud kokana, kuid tema ülesannetesse kuulus ka toitude väljastamine ja klientide teenindamine. Otseselt kliendid tema suhtlemise kohta pretensioone ei olnud esitanud, kuid otsene ülemus oli mitmel korral näinud, kuidas töötaja klientide ees tujutses, viskas raha letile ja käitus mitmelgi juhul klienditeenindajale sobimatult. Samuti nimetas ta otsest ülemust korduvalt ebakompetentseks. Kuidas peaks tööandja antud juhul toimima, töötaja oli töötanud 2 kuud. Kui töötajal on katseaeg (üldjuhul 4 kuud), siis saab tööandja katseaja eesmärgi mitte täitmise (ebarahuldavad töötulemused ja töökohale mittesobivus) tõttu töölepingu üles öelda, kuid ta peab seda põhjendama (TLS § 86 lg 1). Ülesütlemisest tuleb töötajale ette teatada 15 päeva (TLS § 96).
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali otsitakse nii internetist, kui raamatutest. ...
Kehtna Majandus- ja Tehnoloogiakool Arvuti ja arvutivõrgud AA-11 Kustas Jõe KLIENDITEENINDUSSTANDARD Aruanne aines " KLIENDITEENINDUSE ALUSED" Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2
Missugused on Teie ebameeldivamad kogemused ärieetika valdkonnas? Minu ebameeldivaim kogemus ärieetika valdkonnas on klienditeenindaja lugupidamatus, olles arvutipoes, uurides ja vaadates sülearvuteid, tuli mõni aeg hiljem klienditeenindaja küsima minult, et kas ta ei saaks abiks olla. Vastasin, et ei, kuna olin jõudnud kõik info juba ära vaadata. Ära öeldes klienditeenindajale, sain vastuse, et silmadega vaadatakse, mitte kätega. Olin üllatunud, kuna ei näinud mingit silti, et kätega puudutada ei tohi. Uurisin mõistlikult sülearvuteid ja ei hakanud neid lõhkuma. Klienditeenindajal peaks siiski olema austus ostjate vastu ja isegi ära öeldes säilitama oma viisakust. 3. Mida Te arvate väitest: "homo homini lupus est" ja selle toimimisest Eesti praeguses ärielus? Kas inimene on inimesele hunt? Eesti ja ülemaailmses
Minu meelest hea klienditeenindaja ongi see, kes tabab ära, millal tema abi vajatakse ja alles siis tuleb ligi. Tavaliselt kui ma kuhugi kauplusesse lähen on mul esialgu tahtmine ise ringi vaadata ja kaubaga tutvuda. See ei tähenda seda, et ma peaks klienditeenindajat kartma. Aga mulle lihtsalt ei meeldi, kui keegi lendab mulle juba kauplusesse sisse astudes peale et ,,Tere, kas ma saan teid aidata? Mida otsite, telekat, arvutit, pesumasinat? ". Tavaliselt ma ütlen sellisele pealelendavale klienditeenindajale, et ma vaatan natuke ise ringi ja siis kui küsimusi tekib siis kindlasti küsin. Mulle üldse ei meeldi selline pealesurumine. Tegelikult ma saan aru müüjast, et kui oled tõeline sale-man, peab proovima kliendile läheneda nii ja naapidi, tuleb tulla kuidagi vastu ja jõuda lahenduseni. Mõnele inimesele kindlasti sobib selline pealetükkiv inimene, aga mulle selline müügimees ei sobi. Müügimees peab aru saama kui ei on ei. Müüja peab
Kokkuvõte Minu äriplaani ideeks kujunes välja pikkade pood, mille laatset pole Eestis. Pood pakub erinevaid riideid/jalanõusid suure valikuga nii meestele, kui ka naistele. Kogu kaup imporditakse, enamjaolt Inglismaalt aga ka muudest kohtadest. Ettevõtte asukohaks Küüni 15. Tulevikus laiendame ka Tallinnasse. Leida võib ettevõtet inernetilehelt kui ka ajalehest aegajalt. Ootame kauplusesse kõiki, kes on huvitatud meie toodetest! Ettevõtte üldandmed 1. OÜ Pikk 2. Osaühing 3. Küüni 15 4. 7498 076, 58547782 5. 7498 077 6. [email protected] 7. Kati Karu, Mari Muri 8. Osakapital 9. Kati Karu (täisosa) 10. Kati Karu, 55667788 Äriidee 1. Ärivaldkond: tööstuskaubandus 2. Toode/teenus lühidalt: riideid müüv kauplus 3. Sihtgrupp: iga vanus, kuidas inimene ise soovib ja näeb, kuidas toode talle endale sobib. Enamjaolt pikkadele inimestele, nii meestele kui naistele. 4. Idee uudsus ja erilisus...
TALLINK VICTORIA I Praktika aruanne Koolipoolne juhendaja: Aili Metsküla Ettevõttepoolne juhendaja: Martin Paeorg Valga 2013 SISSEJUHATUS Minu praktika toimus OÜ Hansaliinide M/S Victoria I pardal. Praktika kestvus oli kokku 5 õppenädalat ehk 200 tundi. Praktika eesmärgiks oli saada ülevaade praktikaettevõttest kui organisatsioonist ja harjuda töökeskkonnaga. Praktika käigus soovisin arendada ja omandada logistika klienditeenindajale vajalikke isikuomadusi ja kutseoskusi. ETTEVÕTTEST AS Tallink Grupp on Euroopa juhtiv laevandusettevõte, mis pakub kvaliteetseid mini-kruiise, reisijate- ja kaubaveo teenuseid Läänemerel. Neile kuulub kokku 18 alust - kruiisilaevad, kiired ro-pax laevad ja ro-ro kaubalaevad. Pakutakse teenuseid kaubamärkide Tallink ja Silja Line all mitmetel laevaliinidel Eesti ja Soome, Soome ja Rootsi, Eesti ja Rootsi ning Läti ja Rootsi vahel. Peamistel liinidel hoitakse juhtivat turupositsiooni.
Teinekord olen juhtunud köögi ukse vahelt nägema kokkasid askeldamas ja on olnud olukordi kus märkan suure üllatusega, et nende juuksed ei ole kaetud või küüned on lakitud. Organisatsiooni teised teenindajad võivad olla äärmiselt meeldivad, kuid minul on absoluutselt vastumeelne seda kohta uuesti külastada. Nõuetekohane riietus on oluline ja see ei ole kellegi kiusamiseks välja mõeldud, vaid tervisekaitse poolt täpselt paika pandud. Hea teenindamine onn oluline nii klienditeenindajale kui ka kliendile endale. Nii tekib mõlemapoolne rahulolu. Sellega seoses tuleb järgida klenditeeninduse oskuslikku suhtlemist ja üldpõhimõtteid. 6 Kasutatud kirjandus 1. Tschohl J. Teeninduskunst. 2. Anderson K., Zemke R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 7
kaheteist protsendiline allahindlus, minu meelest on see suurepärane idee toetada õpilasi neile soodsamalt raamatuid pakkudes. Pakutavate toodete seisukohast on näha kaupluste tootevaliku laiendamise tendentsi, lisaks raamatutele pakutakse ka õpikuid ning koolitarbeid ning koguni filme ja arvutimänge. Selline lai tootevalik on kliendi seisukohast suurepärane, võimalik leida ühest kauplusest tervele perele midagi. Kuid hoopis raskem on see klienditeenindajale kuna tema teadmistebaas pakutavatest toodestest peab olema väga avar ning ta peab oskama suutma välja selgitada kliendi soove ja pakkuma erinevaid lahendusi kliendile soodsalt seisukohalt. Kindlasti peab klienditeenindaja ka ennetama probleemide tekkimist ning nende tekkimisel viga tunnistada, vabandada ning koheselt hakata tegutsema lahenduse leidmise suunal. Hästi on korraldatud ka klienditeekond nimelt esmase info saan ma juba regulaarse e -kirja näol kus ma saan tutvuda uute ja
ega esita lisaküsimusi. Üldiselt mul klienditeenindajatega väga konfliktseid olukordi ei teki, sest olen väga rahuliku iseloomuga inimene ja orienteeritud konflikti vältimisele. Kui ma abi ei saa, siis lahendan olukorra endale sobival viisil ja püüan ise hakkama saada. Mind häirivad igasugused müügikõned telefonile (tervisetooted, vitamiinid, ajalehed, ajakirjad, mobiilioperaatorid jne), seetõttu lõpetan sellised kõned väga resoluutselt ära ning ei anna klienditeenindajale isegi võimalust oma tööd teha. Minu arvates ei sobi telefoni müük Eesti inimese iseloomu arvestades üldse meie turule ja vaesed klienditeenindajad, kes seda tööd on otsustanud teha. Kujutan ette, et 90 % ajast saavad nad kas sõimata või ignoreeritakse neid nii nagu mina teen. Millegipärast siiski osad ettevõtted leiavad, et telefonimüük peaks kuuluma nende müügitöö vahendite hulka. Kindlasti nad saavad sealt ka väikese osa müüke ja see läbi ka kliente kuid,
korrusel. Ruumid:Teisel korrusel asuvad kaupluse ruumid, hooldustehniku ruum ning riietusruum tualetiga. Müügisalong on väike aga hästi valgustatud. Tehisliku üldvalgustuse tagavad halogeenlambid. Vitriinkapid on valgustatud fluoorlampidega. Põrand on krobeline. Ventilatsioon on tagatud ventilaatoriga ning üldventilatsioonisüsteemiga. Uste juures on matid. Salongi köetakse keskküttega. Kontorisse on loodud kaks töötamiskohta, 1 on mõeldud klienditeenindajale, mis on arvutilauaga töökoht, mis on valgustatud päevavalguslampidega. Teine ruum on mõeldud hooldustehnikuga, mis on valgustatud hästi ning fluoorlambi ning luubiga, mis on silmi mitte ärritav. Ruumi põrandat katab linoleum ning seinad on lateksvärvitud. Töölauad on heledad, matid ja piisava tööpinnaga. Töötoolid on reguleeritava kõrguse ja seljatoe kaldega, käsitugedeta. Kontoritehnika on kaasaegne ja reaalse tervisemõjuta. Kasutatakse statsionaarset tööarvutit,
kliendid. 3.1 Spetsiifiliste vajadustega kliendid Eakate ehk vanemaealiste klientide puhul peab klienditeenindaja vabandama isegi selliste tegude või eksituste eest, mis on tekkinud kliendi süül: unustanud kokkulepitud aja, eksinud ruumiga jne. Arvestada tuleb sellega, et eakatel klientidel võib mõtlemine, eneseväljendamine ja liikumine võtta kauem aega. Vanemas eas inimesed võivad olla ka tujukamad ja jonnakamad. Peamine nõue klienditeenindajale on kannatlikkus, rahulikkus ja abivalmidus igas olukorras. Kindlasti on eakate teenindamisel kasu empaatiavõimest, tähelepanelikust kuulamisest ja sõbralikkusest. 5 Lastega peresid teenindava asutuse klienditeenindajad peavad olema laste suhtes sallivad. Imikud ja väikelapsed võivad nutta igasugustel põhjustel ja panna oma vanemad piinlikku olukorda. Teenindajad ei tohi oma ärritust või pahameelt välja näidata
korraldamist, saada iseseisva töö korraldamise ja tegemise kogemusi teenindusülesannete lahendamisel ning klientide ja töökaaslastega suhtlemisel, arendada meeskonnatöö- ja koostöövalmidust reaalses töökeskkonnas, mõista töö turvalisuse ja ohutuse tähtsust töökohal, vastutust tehtud tööde kvaliteedi ja töötulemuste osas, arendada isiksuse omadusi ja kutseoskusi ning õppida kohanema tööelu muutustega. Praktika käigus soovisin arendada ja omandada logistika klienditeenindajale vajalikke isikuomadusi ja kutseoskusi. Praktika juhendajaks oli laotööline Mart Piks ja laojuhatajad oli Raul Kõiv ning Janar Simmal. Ettevõttest AS Tallink Grupp on Euroopa juhtiv laevandusettevõte, mis pakub kvaliteetseid mini-kruiise, reisijate- ja kaubaveo teenuseid Läänemerel põhjaregioonis. Esindab kaubamärke Tallink ja Silja Line. Opereerib 18 laeva kuuel erineval liinil, 2012 teenindati üle 9 miljoni reisija - kruiisilaevad, kiired ro-pax laevad ja ro-ro kaubalaevad
tegemist on pealiskaudse suhtlemisega. Ajatäited e small talk on mitte millekski kohustav lühivestlus, kus tavaliselt ollakse suhtlemispartneriga ühel meelel, st väljapakutud tasand võetakse partneri poolt vastu. Ajatäite teemaks võib olla eilne film, tänane ilm, vastikud vanemad, rumal ülemus jne. Suhtlemiskäigud on teineteist täiendavad ja kõik osalejad saavad sellest mingit kasu (Berne 2001:31). Small talki valdamise oskus on klienditeenindajale oluline näiteks ebamugavate olukordade leevendamisel, kus vaikimine tõstaks vaid pinget. Rituaalid. Samuti on transaktsioonid e suhtlemiskäigud teineteist täiendavad rituaalse käitumise puhul, kus kultuurinormidest mõjutatuna on suhtlemise käik juba ette teada. · Ristuvate transaktsioonide puhul suhtlemispartner ei võta vastu väljapakutud tasandit ja tekib konfliktioht. Mees küsib abikaasalt: "Ega sa pole autovõtmeid näinud? Ma ei suuda neid kusagilt leida." T T
EESTI MAAÜLIKOOL Tartu Tehnikakolledž Ainetöö ”Toidupoe klienditeenindaja töökoht” õppeaines „Ergonoomika ja tootedisain“ TE.0892 Biotehniliste süsteemide eriala Üliõpilane: “…..“................. 2014. a .............................. Mailis Zirk Juhendaja: “…..” ................. 2014. a ...............................Oliver Sada Tartu 2014 SISUKORD SISUKORD.................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS.........................................................................................................................3 2. KLIENDITEENINDAJA ÜLESANDED........................................................................
· Kliendile saadetakse vastus: 9 Tere! Edastan Teie ettepaneku/probleemi/küsimuse/pretensiooni spetsialistile/juhile. Vastame Teile esimesel võimaluse..., Saame vastust anda nädala jooksul... · Kiri edastatakse vastavale isikule ja olenevalt vajadusest vastab kas spetsialist/juht või saadetakse kiri tagasi klienditeenindajale, kes koostab vastuse Kui kliendiandmed on ebapiisavad, siis: · Täpsustatakse neid emaili teel, pöördudes: Tere! Teie tellimuse täitmiseks/probleemi lahendamiseks/lepingu täitmiseks vajame järgmisi lisaandmeid ... Palun saatke need meile esimesel võimalusel ...Palun täpsustage Kliendi aadress ja isikuandmed... Kliendi probleemi/pretensiooni lahendamine · Alustada soovitavalt: Vabandame tekkinud ebamugavuste pärast! Meie siirad vabandused...
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõra...
ütlevad teenindajale järgmised kliendi mitteverbaalsed signaalid ja kuidas peaks ta neile reageerima? · sõrmede trummeldamine · kätega vehkimine · kella vaatamine · kõrgendatud ja kiire hääletoon · kulmu kortsutamine · käed risti rinnal või puusas · pidulik soeng ja riietus Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annavad klienditeenindajale võime saada oma klientide kohta teada väga palju olulist (nt kas neil on kiire, kas nad on rõõmsad või rahulolematud jne) selleks, et neid väga hästi teenindada. Hääletoon ja kiirus ütlevad sageli palju rohkem kui lihtsalt sõnad, mida öeldi. Miimika peegeldab inimese mitmesuguseid seisundeid. Miimikat võib tavaliselt allutada tahtekontrollile ning seetõttu on võimalik esile kutsuda soovitavat näoilmet. Paljudes
2.1.2 Kasutusjuhtude kirjeldused 2.1.2.1 Piletite broneerimise arvestuse tekstiline spetsifikatsioon Nimi: Piletite broneerimine. Tegutsejad: Reisija (klient), bussijaama klienditeenindaja. Eesmärk: Reisija kiire ja mugav teenindamine. Kirjeldus: 1. See kasutusjuht käivitub kahel erineval viisil: esiteks, kui reisija tuleb bussijaama ja soovib endale broneerida piletit; teiseks, kui reisija helistab bussijaama sama sooviga et broneerida sõiduks pilet. 2. Reisija ütleb klienditeenindajale oma soovi: kuhu ta soovib sõita, millal ta soovib seda teha, palju pileteid on vaja broneerida. 3. Klienditeenindaja kontrollib süsteemist, kas reisija soovi on võimalik täita: kas buss sõidab, kas tahetaval reisil on veel soovitud arv vabu kohti. 4. Klient annab kas oma nõusoleku või keeldub piletit(teid) broneerimast. 5. Kui klient on nõus, siis teenindaja sisestab tema andmed ning broneerib soovitud arvu pileteid. 6
Seda toetab asjaolu, et juhatajatele palka ei maksta. Töötasude suurendamine toimub samuti inflatsioonimäära alusel ning projekti koostamisel on arvestatud reaalpalkadega. Värbamisallikatena kasutatakse tööbürood, tööjõupakkumisi ning pannakse ajalehtedesse töökuulutused. Esimesel aastal on tööjõu värbamiseks ette nähtud 500 krooni, hiljem tuleb vajalik rahasumma muude kulude hulgast. Klienditeenindajale esitatavad nõuded on hea suhtlemisoskus ja elementaarsel tasemel arvutikasutamisoskus. Soovitav on keelteoskus. Arvutispetsialist peab peale arvutioskuse omama teatud juhiomadusi, kuna peale arvutite korrasoleku eest vastutamise ja klientide teenindamiseks efektiivsemate programmide väljatöötamise on ta arvutiosakonna juhataja. Raamatupidaja, juhatajate ja tegevdirektori puhul tuleb kasuks töökogemus. Teenuse osutamise protsessi kirjeldus ja vajalikud seadmed
sellega kliendi ebamugava valiku ette kas leppida olukorraga või minna konkurendi juurde. Ma sooviksin selle toote tagastada. Selle värv ei sobi mulle. Kas ma võiksin näha kviitungit? Muidugi. Kahjuks ei saa ma teid aidata. Te sooritasite ostu 45 päeva tagasi. Meil saab tooteid tagastada 30 päeva jooksul. Kas te tõesti ei saa midagi teha. Kui te raha ei saa tagasi anda, siis äkki saate selle mõne muu toote vastu vahetada? Mul on kahju. Meie poliitika on 30 päeva. Soovitus klienditeenindajale: 1. Selgita välja, mida klient tegelikult ootab. 2. Leia midagi, mis klienti rahuldab isegi siis, kui sa ei saa tema soovi rahuldada. 3. Kindlusta, et klient lahkub sinu juurest millegagi, millel on tema jaoks väärtus. Viga 5 ükskõiksus kliendi suhtes Viimane mulje, mis kliendil firmast jääb on otsustav. Seega on oluline, et klient lahkuks hea enesetundega. Üsna tavaline kontakti lõpetamine näeb välja järgmiselt: Palun pange oma allkiri siia. Hästi.
sisenda endale positiivsust pööra oma mõtlemises uskumused endale kasulikuks tee endale konkreetne tegevusjuhis, kuidas käituda. Situatsioonid vastavad meie ootustele. Kui ootame kliendi suhtes positiivset elamust, siis me selle enamjaolt ka saame. Negatiivse häälestuse korral aga järgneb tihti negatiivne kontakt. Tugev eitus on probleem meie alateadvuses. PEEGELDUSEFEKT inimesed peegeldavad kontaktis suhtumist. Selline psühholoogiline aspekt annab võimaluse klienditeenindajale juhtida oma positiive hoiakuga kliendi suhtumist ja meeleolu. PEEGELDAMINE LIIGUTUSTE JÄLJENDAMISEGA kui ollakse ühel meelel, siis jäljendavad partnerid üksteise liigutusi. Selleni on võimalik jõuda alustades kaaslase liigutuste jäljendamisega jõudes selleni, et tema on nõus teiega ja jäljendab teie liigutusi. 13 Evolutsiooniliselt on juba paika pandud, et elu on julm ja negatiivne loomade ja inimeste
- Garantiiteenuste sagedus - Rahulolu kaebuse lahendusega - Hääletu rahulolematuse sagedus Allikas: Perens, 1998. Kuna klienditeenindaja ja klient on teenuse osutamisel tihedas kontaktis, siis ei avalda klient kuigi sageli oma otsest rahulolematust klienditeenindajale (kui küsida kliendi käest, kas toit on maitsev, siis vastus väljendab harva seda, mida klient tegelikult arvab). Rahulolematud kliendid lähevad teise teenindaja juurde. Esimesteks indikaatoriteks kliendi rahulolu taseme kohta on objektiivselt mõõdetavad suurused. Kuna rahulolu ei ole seotud ainult teenusepakkujaga, vaid seda mõjutavad ka väliskeskkonnast tulevad faktorid, tuleks kliendi rahulolu hindamiseks kasutada komplekselt nii objektiivseid kui subjektiivseid hindamisaluseid. 2.14
Infosüsteemide võimalused Motivatsioon, otsustusõigus ning eesmärgiühtsus 1. Töötajate täiend- ja ümberõpe 31 Hindamisel: Vajatava õppe maht Õpet vajava tööjõu protsent Õppimis- ja arengueesmärkide saavutamist mõjutavad tegurid 2. Infosüsteemide võimalused Tööjõud vajab teavet klientide, siseprotsesside ja oma otsuste finantstagajärgede kohta. Oluline klienditeenindajale on igasugune online informatsioon. 3. Motivatsioon, otsustusõigus ja eesmärgiühtsus Oluline on organisatsioonis valitsev tegevuskliima Ettepanekute tegemine ja rakendamine Näitaja peegeldab töötajate osalemist ettevõtte tegevuse tulemuslikkuse tõstmisel rakendatud näitajate arv - Vastuvõetud ettepanekute avalikustamine - Nende alusel tehtud muudatused ja eeliste tutvustamine - Preemiasüsteem ettepanekute autoritele Täiustumistempo mõõtmine
käitumist parandada, tuleb töötajale anda mõista, et kui ta ennast ei paranda, öeldakse leping üles. § 88 lg 4: lepingu võib üles öelda alles mõistliku aja jooksul pärast rikkumisest teada saamist. Eelnev rikkumine oli 3 aastat tagasi ja pole seega asjakohane. Ülesütlemine peab olema viimane abinõu, seda sorti rikkumist nagu praegu oli ainult 1 kord ja selle kohta polnud hoiatust. 20. Tööandja tegi kaupluse kondiitriletis töötavale klienditeenindajale L. hoiatuse, põhjusel, et L. keeldus klienti teenindamast. L. oli hoiatusest endast välja viidud, kuna ta oli tööandjale selgitanud oma käitumise põhjuseid klient oli teda solvanud iroonilise märkusega, et ,,koogiletis töötamine on L.-ile hästi mõjunud", viidates ilmselgelt töötaja ülekaalulisusele. Tööandja arvas seepeale, et L. on liiga tundlik, kuna öeldu võis olla hoopis kompliment.
· Kui ahvid olid katses, kus stressorit sai vältida või mitte, osutus nende vereplasma kortikosterooni tase kõrgemaks siis, kui loomad stressorit vältida ei saanud · Kui soovitakse stressi leevendada, peab toimetulekukäitumine lihtne olema (Weiss, 1971). Ka igapäevaelus kehtib reegel, et meil on vähem stressi, kui teame, mida ja kuidas teha · Rakendusliku klienditeenindustreeningu keskmeks on selgitus, et ebameeldivusi kogenud kliendil on õigus vihane olla, ent see viha pole suunatud klienditeenindajale isiklikult. Aktsepteerides kliendi viha peab teenindaja pöörama viimase tähelepanu probleemi lahendamisele ja see võib kliendi muuta probleemi lahendamiseks koostöövalmiks · Uurimused on näidanud, et akuutne stressireaktsioon eemaldab ajust noradrenaliini. Selle tulemusena on katseloomadel peale akuutset stressi madal õppimisvõime · Korduv stressori esitus alandab stressireaktsiooni ainult siis, kui psühholoogiline kaasahaaratus on vähenenud. Näiteks
Klienditeenindaja oskus küsimustele vastata näitab tema kompetentsust ja usaldusväärsust. 24. Veaolukordade ennetamine ja käsitlemine teeninduses Teeninduses veaolukordade ennetamiseks on tähtis kontrollida üle kliendi öeldu, soov, tellimus. Teenindusstandardid aitavad hoida veaolukordade ohtu minimaalsel tasemele. Samuti annavad juhised, kuidas sellises olukorras käituda. Ettevõtte juhtkonna otsused, reklaamid, muudatused töös tuleb klienditeenindajale selgeks teha, et vältida arusaamatusi. Teenindaja peab alati vabandama ja üritama asja kliendi jaoks meeldivaks muuta. 25. Positiivsed sõnumid klienditeeninduses Olete meile tähtis! 10 Ma üritan teha endast kõik võimaliku, et ..... Tuleme Teile vastu.. Naeratamine Osavõtlik kehakeel Kliendid soovivad, et neid teenindavad töötajad suhtleksid nendega valikuvabadust
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
