LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi. Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik, kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastav...
Millegipärast on juurdunud arvamus, et nägemine on midagi sellist, mis on meile garanteeritud, hoolimata sellest, et me oma silmade ja nägemise eest sugugi hoolt ei kanna isegi mitte 2 minutit, kaks korda päevas, nagu me oma hammaste tervishoiule pühendame. Kui meil oleks sisse harjutatud sarnased harjumused oma nägemise ja silmade tervise eest hoolt kanda, siis oleks silmade tõttu kannatavaid inimesi oluliselt vähem. Silmad meie vara Keha hea tervis aitab kaasa ka silmade heale tervisele. Meik tuleb ilmtingimata enne magamaheitmist eemaldada, mitte seebi ja veega, vaid silmi ja silmaümbrust säästva kreemi või taimeõliga. Vett jooksvatele silmadele teevad head mähised koirohust, väsimuse ja põletike korral on abi teelehest. Nägemise parandamiseks võiks juua igal õhtul enne magamaminekut meevett: supilusikatäis mett klaasitäie sooja vee kohta. Silmaaluste tursete vastu aitab hea uni jahedas ruumis. Turseid vähendavad ka toore riiv...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09 KÕ Nastasja Musienko TEENINDAJAST TALENDIKS koolitusprojekt Praktikajuhendaja: Heve Kirikal Mõdriku 2012 Sissejuhatus. Personal toimib organisatsioonis ressursina kui on loodud tingimused inimeste isiksusliku potentsiaali avaldumiseks ja väljendumiseks, selle taastumiseks ja vajalikuks muutmiseks ehk arenguks. Personali arendamine on organisatsiooni tegevuste jada, mis on suunatud õppimisele: · õppimine töökohal; · karjääri arendamine ja elukestev õpe; · organisatsiooniline õppimine ja teadmus; · koolitus, õppimine ja arendamine. Personali arendamine organisatsioonis on kogum sihipäraseid tegevusi, mille kaudu luuakse tingimused personali kvaliteedi muutmiseks soovitud suunas. Tingimuste loomine vajab va...
Suuruste ja muude asjade kohta teavad küll, sest seda on ju lipikul näha, aga kui küsida neilt näiteks kauba omaduste, vastupidavuse või päritolu maa kohta, ei oska müüjad selle peale midagi vastata. Vahel mulle tõesti tundub, et et teenindajaid on vaja ainult kauba eest tasumiseks. See muidugi ei tähenda, et ma müüjat mingiks alamaks klassiks peaksin, aga lihtsalt ootan ma temalt veidigi professionaalsust oma alal. Mulle on jäänud mulje, et eesti klienditeenindus, võrreldes teiste riikidega, on ikka üpris nadi. Muidugi ei saa öelda seda näiteks pankade klienditeenindajate kohta. Iga kord on mind võetud viisakalt ja naeratusega vastu ja kontakti on alati lõpetatud viisakalt, ilusa sooviga, mis jätab alati positiivse tunde, et sind oodatakse tagasi. Üleüldse on minu meelest suuremate ja kuulsamate eesti kaupluste teenindjad oskuslikumad. Nad oskavad klientidega paremini ümber käia, kui näiteks mõndade
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud...
Ta isegi ei vaevunud pakkuma alternatiive või võimalust tellida samasugune nööp juurde. Mõistsime, et sellest poest me ei saa vajaminevaid nööpe ning otsustasime lahkuda. Peale seda situatsiooni sõitsime koju tagasi ning külastasime järgmine päev hoopis kodukoha kangakauplust TP-Kangad, kus kohtusime väga sõbraliku ning abivalmis klienditeenindajaga, kes aitas meil valida uued nööbid ning oli nõus need nööbid triiksärgile ka külge õmblema. Arvan, et selline klienditeenindus ei kõlba mitte kuhugi, sest selline ülbus ja ükskõiksus tõrjub inimesi eemale. Kuna mu ema ei ole allaandja tüüp, siis ajas ta klienditeenindajat veel rohkem närvi. Klienditeenindaja peab jääma igas olukorras rahulikuks ning leidma võimalikke varu variante. Ma usun, et kui klienditeenindaja oleks natukenegi rahulikumalt ning mõtlevamalt tegutsenud, oleksime poest lahkunud viisakalt ning selle poe suhtes ei oleks tekkinud midagi negatiivset. Põhjuseid võib olla erinevaid
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
