Eesti juuksurite ja kosmeetikute erakool Oü Diariss "Kuidas klienditeenindust iluteeninduse valdkonnas parendada?" Referaat Õpilane: Grupp: K-29 Õpetaja: 2010 Tallinn Sisukord: ............................................................................2 lk. 1. Mis on kallistus? ................................................................3 lk. 2
Millised väärtused toetavad klienditeenindust 1. Kannatlikkus Kiirem teenindus pole alati parim teenindus. Jah.. peamiselt vajame kannatlikkust just siis kui klient tuleb meie juurde pahasena või rahulolematuna teenuse või kaubaga. Kanna hoolt selle eest, et süvened probleemi ning ei saada klienti kohe uksest välja. 2. Tähelepanelikkus Oskus tõeliselt oma klienti kuulata on oluline väga mitmel põhjusel. Kui soovid oma toodet või teenust arendada, saad parima tagasiside tarbijalt. 3. Selge kommunikatsioonioskus
TALLINNA TEENINDUSKOOL Sören Sakkeus 011M Sõpruse Rimi Hüpermarket Praktikaaruanne Juhendaja:Külliki Türi TALLINN 2011 Sören Sakkeus Sõpruse Rimi Hüpermarket SISUKORD SISUKORD.................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS........................................................................................................................ 3 1.MÜÜGITÖÖ ALUSED........................................................................................................... 4 1.1TUTVUMINE KAUPLUSEGA........................................................................................ 4 1.2AJALOOLINE ÜLEVAADE JA ARENG............................................
Telefon 5638 6721 Signe Toompuu OÜ Hansaliin Sadama 5/7 619004 TALLINN Lugupeetud personalijuht Soovin kandideerida Teie poolt välja kuulutatud konkursil OÜ Hansaliin klienditeenindaja leidmiseks. Leian, et minu hariduskäik ja senine töökogemus toetavad täielikult minu kandidatuuri. Olen eelnevalt õppinud Kutsekeskkoolis 3,5 aastat kokaks, seejuures ka klienditeenindust. Lisaks töötades pubis klienditeenindajana 2 aastat. Olen läbinud erinevaid täiendkoolitusi klienditeeninduse alal, nimelt veini- ja kokteilikoolitus. Teie pakutav ametikoht oleks mulle hea väljakutse, et tegemist on laeva peal töötamisega. Tänu heale kohanemis- ja õpivõimele usun, et suudan edukalt hakkama saada ning pakkuda parimat klienditeenindust. Lisaks tooksin välja hea võõrkeelte oskuse. Kirjale on lisatud ka CV
millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? 6. Miks on klienditeeninduse protsess osaliselt turundus- ja osaliselt logistikaprotsess? 7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele? 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel VASTUSED: 1. Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõtte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. ,,Tarbija" 3. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijaile, vaid ka nendele vahelülidele,
tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks. o Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärki. o Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad proiriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaks kriteeriumiks. o Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi
Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises. Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks Kui klienditeenindus suudab luua klientidele lisaväärtust, siis võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahel või selle funktsioneerimine. Tarneahela juhtimine eeldab nii kliendisuhete kui ka klienditeeninduse juhtimist. Selles kontekstis vaadeldakse klienditeenindust kui: Juhtimistegevust Tegevuste tulemust Kliendi- ja ettevõtte toimingute juhtimist Klienditeenindus kui ärijuhtimise filosoofia Klienditeenindust on hakatud käsitlema kui ühendavat filosoofiat, mis määrab ära tee ja viisid, kuidas äri juhtida. Peatähelepanu on pööratud kliendi soovidele ja vajadustele, mitte protsessile endale. Klientide rahuolu pakkumisel tuleks jõuda tasemeni, et neil ei tekiks mingisugust vajadust võtta
3 1. MIS ON KLIENDITEENINDUS? Klienditeenindus on logistika süsteemi kõige tähtsam komponent ning kõik logistika tegevused peavad olema struktureeritud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Klienditeeninduse tase mõjutab ettevõtte turuosa, kulusid ning tasuvust. Vaatamata klienditeeninduse vajalikkusest organisatsiooni turunduse strateegiale juhid tihtipeale ei saa aru kui tähtsat rolli mängib logistikas klientide rahulolu. Klienditeenindust saab mitmest küljest vaadelda. Mõnikord nähakse klienditeeninduses tegevust. Erinevad klienditeeninduskeskused tegelevad klientide kaebustega, eritellimustega, arvete esitamisega jne. Sarnaselt võib klienditeenindust suutlikkusega ilmestada. Näiteks kui ettevõttes töötaksid inimesed iga päev perfektselt kellaajast kellaajani näitaks see suutelisust kliente maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad
2.) Majapidamisosakonna juht täidab ja edastab oma ülemusele aruandeid (nt majanduskulude- ja eelarvest kinnipidamise aruanded). 3.) Alluv raporteerib ülemusele (nt toateenija majapidamisjuhti) talle antud ülesande edukast sooritamisest või mittesooritamisest (nt toa vaibalt raske pleki eemaldamisest). Horisontaalne: 1.) Vastuvõtutöötajad jagavad omavahel infot erivajaduste/soovidega klientide kohta, et soodustada paremat klienditeenindust. 2.) Majutusosakonna juht esitab personalijuhile ettepaneku ja oma nägemuse kõrghooajaks lisatööjõu värbamiseks, personalijuht annab ülevaate hetke tööturusituatsioonist. 3.) Hotelliketi eri piirkondade müügijuhid teevad koostööd ja jagavad omavahel infot potentsiaalsete äriklientide ja nende hinnatava majutus- või konverentsiteenuste vajaduste kohta. Diagonaalne: 1
Lõpetamisel omandatakse kutsekeskharidus. Olustvere Teenindus- ja Maamajanduskool Õppeaeg kestab 1 aasta 10 kuud ja on päevaõppe vormis. Õppekava sisaldab sekretäritööd, asjaajamist ja dokumendihaldust, infotöötlust ja arvutikirja, arhiivindust, personalitööd, raamatupidamist, majanduse ja ettevõtluse aluseid, rahanduse ja panganduse aluseid, statistikat, turundust, suhtlemispsühholoogiat, klienditeenindust, etiketti, juhtimise aluseid, organisatsioonikultuuri. Lõpetamisel on võimalik sooritada riiklikud kutseeksamid sekretär I ja raamatupidaja assistendi tasemel. Lõpetamisel omandatakse kutsekeskharidus. Tartu Kutsehariduskeskus Õppeaeg kestab 2 aastat ja on päevaõppe vormis. Õppekava sisaldab õpingukorraldust, majandusõpet, riigiõpetust, kultuurilugu, kutse-eetikat, keelekultuuri, eetika aluseid, keelekultuuri, arvutikirja, arvutiõpet, dokumendi- ja arhiivihaldust,
klientideenidus ehk sellistes firmades töötavad proffesionaalid ja kindlasti minnakse sinna ennam kui negatiivse suhtumisega firmasse. Kuna Eesti inimesed on igapäevaselt ise ka halvas tujus ja probleemidest üle kurnatud, siis teeb nende tuju kindlasti paremaks positiivne klienditeenindus ja klienditeenindaja abivalmidus ning paar head sõna. Tulevikus võiks kindlasti rohkem olla positiivset mitte negatiivset klienditeenindust, sest see muudaks oluliselt meie klienditeeninduse mainet.
ühendust turunduse ja logistika vahel pakubki klienditeenindus. 7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele? Tarneahelate juhtimise proffesionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime. 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? Tasemel klienditeenindus võib olla mingile ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks võistlevate firmade ees. 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel? Kui klienditeenindusega suudetakse luua klientidele lisaväärtust, võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahela või selle mingi osa funktsioneerimine.
MIS ON KLIENDITEENINDUS? Klienditeenindus on logistika süsteemi kõige tähtsam ja kõige suurem komponent ning kõik logistika tegevused peavad olema struktureeritud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke ja põhimõtteid. Klienditeeninduse tase mõjutab ettevõtte turuosa, kulusid, firma mainet ning tasuvust. Vaatamata klienditeeninduse vajalikkusest organisatsiooni turunduse strateegiale juhid tihtipeale ei saa aru kui tähtsat rolli mängib logistikas klientide rahulolu. Klienditeenindust saab mitmest küljest vaadelda. Mõnikord nähakse klienditeeninduses tegevust. Erinevad klienditeeninduskeskused tegelevad klientide kaebustega, eritellimustega, arvete esitamisega jne. Sarnaselt võib klienditeenindust suutlikkusega ilmestada. Näiteks kui ettevõttes töötaksid inimesed iga päev perfektselt kellaajast kellaajani näitaks see suutelisust kliente maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad. Esimesel juhul
..........................7 Tellimustsükkel..............................................................................................................7 Klienditeenindus minu ettevõttes...................................................................................7 Kasutatud materjal..........................................................................................................8 Klienditeeninduse tähendus minu jaoks Kuni tänase päevani tähendas see minu jaoks kui otseset klienditeenindust. Ehk siis müüja kui klienditeenindaja on leti taga ja müüb kaupa. Olen käinud ka Tallinna Tööstushariduskeskuses ja läbinud ainet klienditeenindus. Samas seal õpitud rõivaala müügikonsultandi amet ongi otsene klienditeenindus. Esimestest tundidest siin koolis tuli aga välja et päris nii see pole. Klienditeenindus on väga lai valdkond. Mäletan seda esimest ringi mis sai tahvlile joonistatud. Logistika ei saa olla kui pole klienditeenindust, tootmist, ladu ega transporti
- halb majanduslik olukord - turistide osakaal väheneb - surve toptoodete hindadele - aktsiiside tõusud 3. Porteri viis konkurentsifaktorit - Tarnijate võim ettevõtte üle: Saavad oma võimu näidata ainult sellisel juhul, kui tarnitavale kaubale ei ole alternatiivi. - Klientide võim ettevõtte üle: Kliendid ostavad neilt vabatahtlikult, seega ei saa ettevõte tõsta hindasid või klienditeenindust käest lasta, kuna kliendid võivad siis lahkuda. "Kliendid maksavad töötajatele palga" - Uute konkurentide turule tulemise võimalused: Antud tegevusharus on suhteliselt keerukas tulla turule, kuna konkurente on palju ja siis peab olema midagi uut, mida tarbijatele pakkuda. - Asendustoodete või teenuste olemasolu turul: Erinevad söögikohad - nälga saab rahuldada ka restorani minnes, selleks ei pea minema kauplusesse.
kõige kiiremini arenenud majandusharu. Autotööstus tarbib mitmeid ressursse rohkem kui ükski teine tööstusharu,samuti on see kaasa toonud mitmete majandusharude arengu. logistika eesmark on tagada veoste viimine täpselt vajalikul ajal minimaalsete kuludega tarbijale vajalikku kohta. Lisaks transpordi, varustuse ja laomajanduse korraldamisele hõlmab logistika nüüd ka turundust, infovahetust klienditeenindust jms. Lahtiseletatult tähendab logistika firmade ja organisatsioonide materjalivoogude või teenuste füüsilist informatiivset ja majanduslikku juhtimist side riikide side arengu iseloomustamisel on olulisteks näitajateks lauatelefoniühenduste mobiiltelefonide ja internetikasutajate arv 1000 inimese kohta.. need näitajad on põhja riikides kordi suuremad kui lõuna riikides. Ilmselt suurimad kvantitatiivsed erinevused põhja ja lõuna riikide
toimivatena. 14. Mille poolest erineb toimingupõhine kuluarvestus traditsioonilisest kuluarvestusest ? Toimingupõhine kuluarvestus eraldab kulud tegelike toimingute ja ressursside järgi, kaasa arvatud kulud , mida traditsiooniline kontopõhine kuluarvestus nimetab üldkuludeks. Seega võimaldab ABC kuluarvestus välja selgitada teatud kindla kliendi, tarnija või vahendajaga äri tegemise tegelikud kulud, võrreldes teenitud tulusid tehtud kuludega. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 klienditeeninduse mõõdikut) ? Üks kõige lihtsam ja üldisem klintide rahulolu e klienditeeninduse taseme üldise mõõtmise viis on see, kui võrrelda, kliendibaasis, kui paljud nendest klientidest, kes 12 kuud tagasi olid firma kliendid on klientideks jäänud täna. Kui 20% või rohkem klientidest aasta tagasi ei ole enam uusi tellimusi esitanud, on see tõsine signaal, et analüüsida oma klienditeeninduse kvaliteeti
LOGISTIKA EKSAMI KORDAMISKÜSIMUSED 1) 7Õ reegel Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Klienditeenindus kui 7 Õ reegel: Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigele kliendile Õige ajal Õige hinnaga 2) Virtuaalne tarneahel Virtuaalse logistika puhul ei pruugi materjali- ja infovood omavahel seotud olla. Tarneahela lülid on üksteisest geograafiliselt ja ajaliselt eraldatud. Ressursside juhtimine ja kontroll toimub elektrooniliselt internetilahenduste kaudu
pigem poodidesse kui koju, kus ootavad väsitavad majapidamistööd. Ostumaaniale on vastuvõtlikumad ka vanainimesed, kellele poodide kammimine on sageli ainsaks suhtlemise võimeliseks. (Niineberg 2010) Müügiinimesed teevad suure vea, arvates, et hind on see põhiline, mis ostu puhul saab määravaks. Nad kuulevad seda asja tihti, siis muutubki reaalsuseks. Mis siis kui kliendid tahavad midagi muud kui peale odava hinna? (Lainsalu 2011) 1. Toote/teenuse taset, kvaliteeti 2. Klienditeenindust 3. Kompetentseid müügimehi 4. Toote kättesaadavust, mõistlikku tarneaja pikkust(lühidus) 5. Tehnilist tuge ja järelteenindust Kokkuvõtteks Eesti kauplustes ei ole rahul hindadega enamik eestlastest ja selles hulgas olen ka mina. Hinnad võiksid olla madalamad, vastavalt inimese rahakotile. Sest enamuste inimeste sissetulek on alla 300 euro või siis natuke üle 300 euro, mis ajab suhteliselt vihale inimesi. Sest hinnad aina
maksimaalhinda. Nt pakub lennufirma Execujet ainukordset luksusteenust. Nende kahe strateegiameetodi puhul kasutatakse täna mõisteid kerge ja väle strateegia. Kerge strateegia eesmärk: kasutada igal toimingul võimalikult vähe igat resurssi (inimesi, ruume, varustust, aega jne). See organiseerib tõhusa materjalivoo, eliminieerides raiskamise, andes lühima läbimisaja, minimaalsed laovarud ja kogukulu. Väleda strateegia eesmärk on pakkuda head klienditeenindust sel teel, et reageeritakse kiiresti olukordade muutustele. On kaks väleduse aspekti: 1) Kiire reageerimine muutustele 2) Võime pakkuda tellimuse peale teenust/toodet üksiku kliendi nõudlusest lähtuvalt. Kerge vs väle strateegiad tunduvad esmapilgul vastandlikud olevat. Üks nagu vähendaks kulusid ja vaatleks klienditeenindust konstantsena, teine, seevastu, maksimeerib klienditeenindust ja vaatleb kulusid konstantsetena. Siit tulenebki erinevus
lemmik restoranis reede õhtul. Tekkis hüpoteetiline olukord, kus ühel inimesel võiks tekkida juba ühe tunnine ooteaeg. Suhtumine ja personali poolt pakutav teenindus oli kõigis kaheksas stsenaariumis identne. Pool osalejatest said kirjeldatud olukorra, kus nad said teada kindla ooteaja. Teine pool sai lugeda stsenaariumit, kus nad ei teadnud eeldatavat ootaega. Uurimusemeetod: Uurimuse meetodina kasutati otsest klienditeenindust, erinevaid hüpoteese ning suures osas teoreetilist baasi. Osalejatel paluti ette kujutada, et nad õhtustavad reede õhtul oma lemmik restoranis. Iga senaario juures oli kaks gruppi, need kes said ooteaja informatsiooni ja need kes ei saanud. Taastamiseks aeglase teeninduse osas, anti ühele grupile tasuta suupiste ja teisele mitte ning viimases grupis said 100 osalejat tasuta kupongi, kuid ülejäänud mitte. Viimane grupp sai nii suupiste kui ka sooduskupongi.
Väärtusahela moodustavad omavahel seotud logistilised protsessid, milles iga protsess lisab tootele väärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega.Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 10. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11. Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses?
tegevustest. Väärtusahela moodustavad omavahel seotud logistilised protsessid, milles iga protsess lisab tootele väärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega.Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada. Väärtusahela põhitegevused: 1) Sisendlogistika 2) Tootmine 3) Väljundlogistika 4) Turundus ja müük 5) Teenindus 10.Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11.Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12.Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses?
(kuue kohalise nr viimase nr-ga on eksitud) ehk kahe erineva kaupluse tellimused olid sisestatud ja komplekteeritud ühele kauplusele. Tegu on jahutatud tarbija- ja tükilihadega, mida tuleb kliendil vähemalt 2 tööpäeva ette tellida. Mõlemad kliendid asuvad Lõuna-Eestis Põlvamaal, kuhu toimuvad veoringid ainult teisipäeviti ja neljapäeviti. Eksimus tuli ilmsiks 15 minutit peale autojuhi lahkumist ning koheselt teavitati klienditeenindust. Tellitud kogused tundusid kahtlaselt suured ning esimene kauplus oli uurinud, kas teine kauplus on juba kauba kätte saanud, sest tavaliselt käib autojuht enam-vähem samal ajal. Kauplusel endal puudub logistiline lahendus teisest kauplusest esimesele kauplusele kaup kohale toimetada. Kuna kaupa vedava ettevõtte poolt on veoringid ainult kahel tööpäeval antud piirkonnas, siis enne järgmist määratud veoringi aega ta sinna ei sõida.
3 1. PARETO ANALÜÜS 1.1. 20/80 printsiip Suurim eelis ettevõtte jaoks on omada rahulolevaid ja lojaalseid kliente. Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest. Väga tihti tegeleb ettevõte jõuliselt uute klientide leidmisega, kuid mitte olemasolevate hoidmisega. Juba olemasolevad kliendid vajavad omakorda alagruppidesse jagamist, et saaks rakendada sobilikku ja otstarbekat klienditeenindust ning luua vastavad püsikliendipaketid. Olemasolevaid kliente liigitatakse tulutoovuse järgi. Pareto printsiibi 20/80 järgi toob reeglina 20% ettevõtte klientidest 80% ettevõtte müügituludest. Peale tulukuse saab kliente liigitada lojaalsuse (kliendisuhte pikkus), ostupotentsiaali ja mõjuvõimu järgi (nn võtmefiguur meie sihtgrupis). (Eomois 2001) Joonis 1. 20:80 printsiip (Teearu 2015). 20/80 seadus on rusikareegel, mis peab paika nii logistikas kui ka muudes valdkondades
esimene sada mõõdab mingit muutuvat hulka, mida evivad, ilmutavad või põhjustavad inimesed või asjad, kes/mis annavad kokku teise asja. (Ibid: 32) 20:80 printsiibi kasutamine Suurim eelis ettevõtte jaoks on omada rahulolevaid ja lojaalseid kliente. Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest. Juba olemasolevad kliendid vajavad omakorda alagruppidesse jagamist, et saaks rakendada sobilikku ja otstarbekat klienditeenindust. Olemasolevaid kliente liigitatakse tulutoovuse järgi. (Eomois 2001) Pareto printsiibi 20:80 järgi toob reeglina 20% ettevõtte klientidest 80% ettevõtte müügituludest (vt joonis 1). Peale tulukuse saab kliente liigitada lojaalsuse (kliendisuhte pikkus), ostupotentsiaali ja mõjuvõimu järgi (nn võtmefiguur meie sihtgrupis). (Ibid) Kliendikasumlikkuse jaotumine (Teearu 2015): 80% kasumist tuleb 20% klientidelt. 80% käibest tuleb 20% klientidelt.
SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali otsitakse nii internetist, kui raamatutest. 2 Pole midagi laiahaardelisemat, ennastsalgavamat ja samas kontratside rohkemat kui teenindus. Siin põrkuvad konkurentidest ettevõtete, tööandjate ja töötajate , teenuseosutajate ning klientide huvid. Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest
Otsused mida tehakse klienditeeninduse heaks mõjutavad kliente ja ettevõtte töötajaid ning määravad suuresti terve logistilise süsteemi struktuuri ja seda, milline maine on firmal ja kui 4 usaldusväärne firma on. Kuigi seda võib erinevalt defineerida, organisatsiooni klienditeenindus üldiselt on suunatud küsimustele, mis on seotud usaldusväärdsuse, aja, mugavuse , suhtlemise ja aususega. Eranditult tähelepanuta jättes tähtsad klienditeenindust puudutavaid aspekte võib see viia see mitterahulolevate klientideni ja lõppkokkuvõttes tulude vähenemiseni ning hea firma maine. (https://annaabi.ee/teenuse-m%C3%B5%C3%B5dikud-klienditeeninduses- m146241.html) Kasutatud kirjandus: 1- Heli Freienthal 2012, Klienditeenindaja (http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klienditeenindaja_2/index.html) 2- Lepiksaar, Mirjam 2015, Logistikajuhi tegevused ettevõtte kulujuhtimisel,
pakkumised, kampaania) 2. Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone(osakondade vahelised) 3. Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi 4. Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni(õigel ajal õiges kohas, kaup terve, kvaliteet ja õige hind, õige kogus) 5. Vahendeid tarneahela juhtimiseks(pädevus) 6. Ärijuhtimise filossoofia(kuidas suudab pakkuda paremat klienditeenindust) Klienditeenindus kui logisitikasüsteemi toimimise väljund Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeeninduse eesmärke. Klienditeenindus on ettevõtte jõupingutuste väljund logistikatoimingute teostamisel. Parameetreid on võimalik mõõta näiteks tellimuste täitmise ajaga, tellimustsükli ajaga tarnekindluses jne. Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises, vaid ka olemasolevate hoidmises.
tulemustega turismi ja rõivakaubanduse ettevõtted, telefoniteeninduses avalik sektor ja tasulised infoliinid. Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes. S. Spiegelberg, "Eesti teenindus 2009. aastal - teenindajate müügiaktiivsus on kasvanud", (http://www.emor.ee/arhiiv.html?id=2072)(03.12.2009) Teenindajal peaks meeles pidama mitmeid põhimõtteid, mille abil saab ta muuta klienditeenindust paremaks: Põhimõte nr 1:Teenindaja peab looma kliendiga positiivse suhte · Klient peab tundma ennast oodatuna. · Klient peab tundma, et teda võetakse tõsiselt · Klient peab tundma, et teenindaja on usaldusväärne partner · Klient peab tundma, et teda mõistetakse · Klinet peab tundma, et ta on tähtis · Klient peab tundma, et tema eesmärk saab täidetud · Klient peab tundma, et tema aega väärtustatakse Põhimõte nr 2:
Rühmatarkvara on rakendatud eelkõige konkreetsete projektide tarvis, näiteks on rühmatarkvara kui kommunikatsioonivahendit kasutatud põhjusel, et töörühm(ad) saaks(id) selle vahendusel luua ühe uue innovaatilise toote (täpsemalt selle kontseptsiooni) või 4 arendada välja plaane/meetodeid, kuidas muuta organisatsiooni klienditeenindust paremaks ja suurendada klientide rahulolu või identifitseerida ja lahendada probleeme, mis vähendavad organisatsiooni funktsioneerimise ja teenusepakkumise kvaliteeti. (Naaber, 2013) Spetsiifilisemad tehnoloogiad, nagu näiteks Notes võeti kasutusele eesmärgil toetada ehk põhimõtteliselt kiirendada ja kontrollida organisatsiooni dokumentatsiooni organiseerimist, tõlgendamist ja redigeerimist. Seega on uus tehnoloogia võetud organisatsioonis kasutusele
- Täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi; - Õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides); - Pakkuda oma klindirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid/teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid); - Arendada tooteid/teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele; - Arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust; - Kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi; - Kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse; - Efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkurentide tugevaid ja nõrku külgi konkreetsete kliendirühmade teenindamise sisukohast. Kliente võidakse rühmitada : demograafiliste, geograafiliste või psühholoogiliste tunnuste alusel. Demograafilised tunnused
leidmiseks 5 korda suuremad kui olemasoleva hoidmine). Klienditeenindus on ettevõtte tegevuste ja abinõude süsteem, mille eesmärgiks klientide tellimuste täitmine ja kaupade kohaletoimetamine neid rahuldaval moel ja ajal koos kliendile vajalikuks osutuvate lisateenustega, eesmärgiga lisada kaupadele väärtust ning saavutada kliendi rahulolu ja ettevõtte ärieesmärkide täitumine. Sõltuvalt ettevõttest defineeritakse klienditeenindust kui juhtimist eeldavat tegevusvaldkonda (näit. tellimuste töötlemine, arveldamine, klientide kaebustega tegelemine), tegevuse mõõtühikuid (näit 95% saadud tellimustest toimetatakse kohale 48 tunni jooksul) või ettevõtte tervikfilosoofia elementi (näit tegevuste kompleks, mis on seotud ettevõtte toodangu kohaletoimetamisega ja arveldustega klienti rahuldaval ja ettevõtte ärieesmärkide täitumist soodustaval moel).
inimtüübid ei sobigi klienditeenindajaks). Teiseks tuleks tõsta klienditeenindaja palka vähemalt keskmise palga tasemele, põhjus selles, et see tooks motivatsiooni ja arvestades töö iseloomu (stressirikkad olukorrad suhtlemisel probleemsete klientidega) on kõrgem palk ka põhjendatud. Kolmandaks võiks ettevõtjad lõpetada jutu ukse taga ootavast uute värvatavate töötajate järjekorrast, et olemasolevaid töötajaid hoida miinimumpalgal. Kui võrrelda klienditeenindust tänapäeval ja 100 aastat tagasi, siis võib öelda, et sada aastat tagasi oli enamik poode väikesed perekondlikud ettevõtted, kus klienditööd tegi kogu perekond. Olemas oli nii motivatsioon kui ka hea teeninduse tase, sest müüki tehti oma ettevõtte huvides ja oluline oli kliendisuhete hoidmine ja püsiklientuuri tekitamine. See põhimõte kehtib tegelikult ka tänapäeval. Kui võrrelda suurettevõtte teeninduse kultuuri, kus
Antud praktikapäev toimus 8. aprillil, hommikupoole Tartus DMC South-Estonia kontoris ning alates kella 14.00 Alatskivil. Tööpäev kestis kokku seitse tundi. Töö käigus toimus Alatskivi lossi klienditeekonna kaardistamine ning Alatskivi lossi, sealhulgas Liivi Muuseumi, lossis asuva restorani, uue kodulehekülje eelvaade (infopaigutus kodulehel). Klienditeekonna kaardistamise käigus käsitleti viidasüsteemi ning selle arendamist, klienditeenindust ja järeltegevust, kodulehekülje uuendamist ning seda, milline see peaks tulevikus välja nägema, teede parandust Alatskivi lossi lähiümbruses ja analüüsiti praeguseid ning tulevasi potensiaalseid sihtgruppe. Pikk arutelu käis teemal Mida teha, et piirkonda ja lossi klientidele veelgi atraktiivsemaks muuta? 3.2.2. Peipisiveere piirkonna kohta informatsiooni otsimine Praktikapäev toimus 9. veebruaril Eesti Kirjandusmuuseumis (Vanemuise 42, Tartu).
ühendust turunduse ja logistika vahel pakubki klienditeenindus. 7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele? Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime. 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? Tasemel klienditeenindus võib olla mingile ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks võistlevate firmade ees. 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel? Klienditeenindust peetakse üheks olulisemaks vahendiks tarneahela juhtimisel. Kui klienditeenindusega suudetakse luua klientidele lisaväärtust, võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahela või selle mingi osa funktsioneerimine. 1. Mida mõeldakse tellimustsükli all ja millistest etappidest see koosneb? Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on erinevaid tähendusi alustamise ja lõpetamise
7.1 Kas tööülesandeid täites suudad isiklikud probleemid kõrvale jätta? Tööülesandeid täites on väga oluline täita teenindaja rolli, olla viisakas ja rõõmsameelne. Läbiviidud küsitluse tulemusi vaadates ilmneb, et ainult üks töötaja on vastanud „harva“, ülejäänud vastajad jagunevad võrdselt „sageli/tihti“ ja „alati“ vastusevariantide vahel. Võib kindlalt väita, et Sadama turg pakub kvaliteetset klienditeenindust peaaegu igale kliendile. Harva; 6% Alati; 47% Sageli/tihti; 47% Graafik 12 18 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 7.2 Kas tuled toime vihase kliendiga?
Raadiosaatjatest öeldi kuna peab kuskile minema või mida tegema. Ise sain ka raadiosaatjat kasutada. Arvutiga tehti komplekteerimis- ja saatelehti ja koostati arveid. Sain trükkida süsteemist komplekteerimislehti, inventuurilehti. Lisaks sain trükkida taara tagastus lehti. CMR-i ei saanud teha kuid püüan seda teha järgmine aasta. Klienditeenindus logistikas 2.5.1 Käsitletud teema: Klienditeeninduse mõõdikud ja kvaliteet. Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel. Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende kaudu aga kasumile. Pidin andma endast parima, et klient rahule jääks. Minu klientideks olid laeva erinevad osakonnad
· täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele · arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust · kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi · kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse · efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkurentide tugevaid ja nõrku külgi konkreetsete kliendirühmade teenindamise sisukohast Kliente saab rühmitada: · demograafiliste tunnuste alusel - vanus, sugu, rahvus, haridus, elukutse, sissetulekute suurus, sotsiaalne positsioon ühiskonnas, perekonna suurus ja arengufaas
kliente, põhiline suhtus toimus siiski e-maili või telefoni teel. Aga praktikant tõdeb, et reisibüroos tööl olles, peaks naissoost isikutel olema seljas viisakad riided. Näiteks viigipüksid või seelik ning üleval valge särk ja/või jakk. Ning meestel ülikond või viigipüksid ja kampsun/valge särk. Samuti hinnatakse reisibüroos puhtust ja korrektsust. Reisibüroos töötavalt reisikonsultandilt oodatakse laitmatut klienditeenindust, nagu igalpool. Klientidega suhtlemine on väga vastutusrikas ja aeganõudev. Reisibüroos kuuluvad tegevustel hulka: broneeringute kinnitamine ja tühistamine, reisidokumentide kontrollimine, viisa jaoks vajalike dokumentide vastu võtmine, reisikorraldajatega suhtlemine, uute pakettide reklaamimine ja kindlasti oli veel asju, mis koheselt mõeldes ei meenugi. Praktikandi põhiliseks tööks reisibüroos oli pakettidele reklaami koostamine
Eestimaalane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, 5 peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. (Eesti teenindaja... 2011) Sageli teenindajad ega nende ülemused ei väärtusta teeninduses tehtavat. Vaatamata sellele, et kaks kolmandikku inimestest töötavad ühel või teisel viisil teeninduses. Eestis võib kohata väga head klienditeenindust, pahatihti ei ole teenindajad aga oma tööst huvitatud, seega ei või iial teada, kas ees ootavad ohakad või tulbid. (Eesti teenindus... 2011) Meie paljud teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud töötama, kuid see väide ei kehti muidugi kõigi teenindajate kohta. Aga põhjuseid, miks teenindajad ei ole oma töös motiveeritud, võib olla mitmeid. Eestis ei ole palgad suured, mistõttu need teenindajad, kes teevad tööd ainult raha
Integreeritud infosüsteemid võimaldavad tarneahela läbipaistvust toote nõudlude ja varude suuruse osas kogu ahela ulatuses. 14. Mille poolest erineb toimingupõhine kuluarvestus traditsioonilisest kuluarvestusest? Traditsiooniline kuluarvestus lihtsalt kirjeldab kulud. Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses?
1.5 Turundusstrateegia 1.5.1 Estonian Airi kliendid Estonian Airi põhiklientideks on internetti kasutavad eestlased, vanuses 2050 aastat. Sihtgrupiks on välisturist, siseturist ja äriklient (Joonis ). Eesmärgiks seoses klientidega on kaasata kliente uue Estonian Airi kujundamisse rahvaküsitluse ,,Minu Estonian Air" kaudu, samuti sotsiaalmeedia tegevuste ja uue sotsiaalmeedial põhineva lojaalsusprogrammi ,,AirScore" kaudu. Parandada klienditeenindust ja arendada tooteid, viies selleks vajadusel läbi küsitlusi ja kogudes tagasisidet. Estonian Airi eelistavad keskmise sissetulekuga, teatud kvaliteeti ning teenindust eelistavad, kodumaist lennufirmat eelistavad inimesed. Soov on Tallinna lennujaama tuua lähiriikide reisijaid, kes kasutavad Estonian Airi võrgustikku edasilendamiseks Euroopasse, SRÜ riikidesse ja Baltimaadesse. Klientidele korraldatakse
Frantsiisivõtjal pole vaja suurt kogemusepagasit.Saab loota ka jooksvale abile igas valdkonnas ning tegevusalast väljaõpet nii ärilist, tehnilist, asukoha valiku kui ka töötajate valiku osas. Frantsiisivõtjal puudub võimalus oma ideid ja loomingut kasutada firmas. Samuti ei saa frantsiisilepingust loobuda igal valitud hetkel, tulude jagunemise konfliktid ning kasumi jagamine.Samuti on tegevus reeguleeritud käsiraamatute abil, mis käsitleb üldjuhul Klienditeenindust, müügi ja ostuprotsessi, puhtuse normi ja nõutavaid tööriideid Frantsiisivõtja teeb edaspidi äri frantsiisiandja nime ja kaubamärgi all ja järgib tema poolt ettekirjutatud juhiseid ja tehnoloogiat, tagades frantsiisiandja maine ja intellektuaalse omandi säilimise. 7 Frantsiisiandja aitab käivitada ettevõtlust, otsib laene ja vahendeid, osaleb tootmisliinide varustamisel ja töötajate väljaõppes. Frantsiisiandja annab üle
kasutamiseks turundustegevuses. Kodulehekülg võimaldab ettevõttel: Informeerida ettevõtte olemasolust, toodetest/ teenustest, hindadest, asukohast, töötajatest, ajaloost, tegemistest, kampaaniatest, teemanädalatest, üritustest jne; Läbi viia turundusuuringuid (vajadusuuringud, rahulolu-uuringud jne); Reklaamida ettevõtet, selle tooteid/ teenuseid; Suhelda klientidega, tarnijatega jne (pakkumised, läbirääkimised, lepingud); Saada tagasisidet klientidelt; Arendada klienditeenindust (ettetellimine, kojutellimine, on-line müük, müügiläbirääkimised, rahulolematuste, kaebuste lahendamine, konsultatsioonid ja koolitus jne). Internetis käe pulsil hoidmiseks ei piisa ettevõttel enam ainult kodulehest. Olemasolevate ja võimalike klientidega suhtlemiseks ning ettevõtte tutvustamiseks on viimasel ajal hakatud aktiivselt kasutama veebipäevikuid, mis on ettevõttele ühtlasi nii turundus- kui suhtluskanal. Kasutatakse ka
või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatakse viis korda üht ettevõtet ning viis korda
jaotussüsteemid, mis põhinesid esialgu regionaalsetel või kohalike,1 jaotuskeskustel, kust kauplusi varustati. 1980-ndad. Tänu kulude kasvule ja jaotuskulude tegeliku suuruse teadvustamisele kasvab järsult jaotuslogistika tähtsus ja professionaalsus. Jaotuslogistikas praktiseeritakse pikaajalist1980-ndate lõpp / 90-ndate algus. Tänu IT arengule hakkavad organisatsioonid integreerima oma sisenevaid ja väljuvaid materiaalseid vooge, ehk hanke ja jaotuslogistikat, parendamaks klienditeenindust ja vähendamaks kulusid. Sellise uudse kontseptsiooni kohta tuleb inglisekeelses juhtimisterminoloogias kasutusele termin LOGISTICS, e. logistika. Varemkasutati jaotussfääri keskset terminit PHYSICAL DISTRIBUTION e. füüsiline jaotus. IT süsteemide ja kommunikatsioonide küre areng. 1990-ndad. Logistiliste funktsioonide integreerimisprotsess jätkub. Enam ei integreerita logistilisi funktsioone mitte ainult oma organisatsiooni siseselt vaid ka nende ettevõtteväliste
Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda
jäätmetest toodetud biometaan või surugaas. 13.Intergreeritud vedude olemus 14.Klienditeeninduse roll logistikasektoris Klientidest rääkides peetakse silmas erinevaid kliente: • ärikliendid, kes esindavad ettevõtte ärikeskkonda ja töötavad selle nimel, et tarbija soovid saaksid rahuldatud • lõppkliendid – tarbijad, kelleks on füüsilised isikud või ettevõtted, kes tarbivad erinevaid tooteid ja teenuseid Klienditeenindust peetakse logistikasüsteemide üheks olulisemaks komponendiks. Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud toetamaks klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks klienditeeninduse sisu ja pakutav teenindustase. Klienditeenindus on logistika ja tarneahela juhtimise olulisemaid funktsioone, mis peaks olema suures osas ettevõtte logistikakontseptsiooni sisuks
elementaarset viisakust. Pean oluliseks töötajate asjatundlikkust ja seejuures oma firma tundmist. Samuti on klienditeenindaja töös oluline osa kliendi probleemide lahendamine. Kui soovin saada parimat külastuselamust, pööran tähelepanu ka asutuse materiaalsele poolele. Minu jaoks on oluline, et ettevõttes valitseks puhtus ja korrapära. Alati on meeldiv näha omapäraseid interjööri lahendusi ja klienditeenindajate puhtaid ning korrektseid vorme. Uurimustöö andis mulle võimaluse klienditeenindust veelgi sügavamalt analüüsida. Neil viiel korral kui Pärnu Jahtklubi restorani külastasin, pöörasin ma veelgi rohkem tähelepanu teenindusele. Märkamatuks ei jäänud ükski pisiasi ja seeläbi täiendasin ma tunduvalt ka enda teadmisi. Meie uurimustöö meeskond oli kahe liikmeline ning toimis väga hästi. Külastasime ettevõtet alati koos ning pöörasime tähelepanu igale detailile, tehes märkmeid ning parendusettepanekuid
annaabi.ee 
