2. KLIENT KLIENT JA KLIENDIKESKSUS ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praegust...
· ettevõtte töötaja siseklindid on need töötajad, kelle töö tulemus sõltub tema tööst Jan Carlzon, SAS-i (Scandinavian Airlines System) endine tegevjuht on kirjutanud: ,,Kui te ei teeninda klienti, on teie töö teenindada kedagi teist, kes seda teeb" Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. Välisklient. Välisklient on üksikisik, rühm, organisatsioon või ettevõte, kellele organisatsiooni tegevus on suunatud. Tema rahulolu tähtsustavad kõik organisatsioonid: kliendi rahulolu mõõdetakse ja organisatsiooni tegevus suunatakse selle parandamisele. Välisklient: · ettevõtte potentsiaalne ostja või ostu sooritanud inimene, inimeste rühm; organisatsioon või ettevõte inimesed, kes ostavad ettevõtte tooteid ja teenuseid. Ei kuulu ettevõttesse, kuid nendelt laekub
võimalused toidu hankimiseks igapäevaselt, et kulutused oleksid töö kõrvalt minimaalsed. Siseklienti tuleks tunnustada preemiate või kingitustega, kui on tehtud märkimisväärset tööd. Võimalus tuleks anda kõigile siseklientidele. Nagu mainitud, on siseklient väga oluline osa ettevõtte edendamisel. 10 KOKKUVÕTE Ükski ettevõtte ei toimi ilma klientideta. Nii sise- kui välisklient on firma alustalaks. Kuigi paljud ettevõtted keskenduvad vaid välisklientidele, tuleb siseklienti kohelda kui täisväärtusliku klienti. Tal on omad vajadused, soovid ning eeldused ettevõttelt, mis teenust pakub. Kui siseklient on rahul ning õnnelik, suudab ta seda ka edasi anda välisklientidele, kes moodustavad suurima osa klientuurist. Kokkuvõtlikult on sisekliendi rahulolu oluline selleks, et ta suudaks väliskliendile pakkuda kvaliteetset teenust, mille vastu tunneb ka ise huvi
Olles klient või klienditeenindaja, tuleb kõigile suhtlustavade korrektne tundmine ning ka praktiseerimine. Kui olla enesekindel, viisakas ja heatahtlik, saadakse kindlasti sagedamini sarnast vastukaja. Eeltoodud näidete põhjal saab järeldada seda, et teeninduskultuur areneb iga päevaga ning on tähtis, et kõik, kes on teenindajad areneksid koos uuendustega. Heatahtlik ning rõõmus siseklient on kindlasti eelduseks, et oleks heatujuline ning rahulolev välisklient. Kasutatud kirjandus: 1. Tschohl, J. Teeninduskunst, Tallinn, 1997 2. Tooman, H. Loengukonspektid ja lisamaterjalid 3. http://www.tripod.ee/files/SK-ROU%20hommikuseminari %207.05.2009%20ettekanded/Maria_Veltmann_ettekanne.pdf
aru saadakse kliendi poolt. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset samastumist. Samuti peaksid klienditeenindajad oma kõnes vältima tänapäevaseid slänge, mis on nii igapäevaseks saanud ja kohati võivad tunduda täiesti tavalisena. Kuid teenindaja peab jätma hea ja professionaalse mulje oma kliendile. Olgu ta siis kas sise- või välisklient. 3.2. Küsimustele vastamine Klientide esitatud küsimustele vastamisel on väga suur osatähtsus. Sellest oleneb suures osas kliendi mulje nii organisatsiooni kui ka teenindaja suhtes. Kui kliendile jääb halb mulje klienditeenindaja poolt, võib see kahjustada samuti ettevõtte mainet ning klient võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes teises organisatsioonis pakutakse talle paremat teenindust. 3.3
positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4
1. TEENINDUSKEEL Teeninduskeel on teenusedisaini üks olulisemaid komponente. See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine
ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui ,,näota" olendeid, inimesed on 7 süsteemi jaoks, veaolukordi mitte ei proovita vältida vaid tehakse neid lausa heameelega. Ühesõnaga on antud ettevõttes mitteteeninduslik mõttelaad. Arvan, et antud situatsioon on suurte ülemuste viga. Siseklient on lihtsalt töötaja ning kui ta pole seal ise hästi teenindatud, ei saagi ka välisklient olla õnnelik. Ka vähene koolitamine on probleemiks, sest kui võetakse uus tööline ning tema väljakoolitajaks on samasugune nördinud, pettunud ja kogemustevaene töötaja, ei saagi uuesti klienditeenindajast rohkemat oodata- surnud ring jätkub- klienti võetakse kui vahendit mille pealt teenida ning töö on lihtsalt töö tegemise pärast. Teenindust ei võeta kui normaalset kohustust. Viimasel ajal on eriti juurdunud ükskõikne suhtumine. Ka pole õpilastel rinnasildil
otsustav tahtepingutus, mille on tinginud isiklik valik ja otsus. 5. Kes on ettevõtte sisekliendid? Siseklientideks võivad olla ühelt poolt ettevõtte töötajad (allüksused), kes tellivad tooteid/teenuseid firma tarvis ettevõtte muude allüksuste töötajailt. Teiselt poolt on siseklientideks töötajad/allüksused, kes vahendavad näiteks integreeritud logistikateenuste tellimuste täitmist, millest ühe osa korraldavad muude allüksuste töötajad. (välisklient väljapool ettevõtet) 6. Miks on siseklientide tasemel teenindamine oluline? Siseklientide vajaduste arvestamine on samavõrd oluline nagu arvestamine välisklientide vajadustega. Täiendava väärtuse loomine ettevõtte sees parandab kogu süsteemi ja loob sünergiat, mis kokkuvõttes muudab lihtsamaks kasu loomise välistele klientidele. 7. Millistel põhjustel tehakse paljudes ettevõtetes vahet sise- ja välisklientidel ning
Niisiis on kooli klientideks kõik isikud, kes soovivad omandada ametit, saada täiendõpet või osaleda koolitustel. Rühmitada saab kliente erinevate tunnuste ja vajaduste järgi. Kõige paremini iseloomustab TKHK olemust sise- ja väliskliendi olemasolu. Siseklient on organisatsiooni töötaja, kes samaaegselt tarbib pakutavaid tooteid ja teenuseid, olles seega esmaseks reklaamikanaliks organisatsioonist väljapoole. Välisklient on üksikisik, rühm, organisatsioon või ettevõte, kellele organisatsiooni tegevus on suunatud. Neilt laekuv tulu võimaldab ettevõtet käigus hoida. Klienti siduvaks turundustooteks on kooli oma kliendikaart, mida saavad soetada kõik soovijad. Kaardi omanikele kehtib allahindlus 15 % hinnakirjast standardsete toodete ja teenuste osas (v.a majutusteenus). TKHK Hotelli puhul on kliendiks peamiselt eestlased, venelased, soomlased ja lätlased.
Siinkohal tuleks Pärnu turismiarendajatega läbi rääkida, millised on võimalused kõigi kolme huvigrupi huvide koondamiseks või kolme mudeli kõrvuti eksisteerimiseks. 53 Tabel 11. Pärnu kuurordimudelite prototüüpide võrdlus Ajalooline kuurort Modernne kuurort Perekuurort Sihtrühm välisklient välisklient Eesti pereturist Kliendisuhted 1) peamiselt välisturg; 1) väliskliendid; 1) Eesti pereturistid; 2) osaliselt Eesti siseturg; 2) transpordiettevõtted; 2) palju väikseid teenuse- 3) turismiettevõtted; 3) välispartnerid. pakkujaid. 4) teised maailma linnad. Sissetulekud
268. Kes on ettevõtte sisemised kliendid ja kuidas tuleks nendesse suhtuda võrreldes väliste klientidega? ISO Kvaliteedisüsteemi terminite standardi 9000:2000 defineeritakse: Klienti kui organisatsiooni või isiksust, kes võtab toote vastu. Kliente liigitatakse: SISEKLIENT teine töötaja organisatsioonis. VÄLISKLIENT kliendid kes kasutavad organisatsiooni toodet. ! Selleks et välisklient ettevõtte toote/ teenusega rahule jääks tuleb esmalt tagada ettevõtte siseklientide rahulolu toote/teenusega. 269. Milline vealiik on logistika teenuste kvaliteedi parandamise seisukohalt kõige olulisem? Süsteemsete vigade, kuna neid on palju ja neil on omadus korduda. 270. Mis on kõige olulisem vigade analüüsimisel? Leida vigade põhjused ja rakendada meetmeid, et vead ei korduks. 271. Kas vigade kohta on vaja pidada statistikat
kogum täidab nõuded. EVS-EN ISO 9000:2001 Põhimõisted · Protsess seostatud tegevuste jada · Süsteem seostatud protsesside kogum · Tarnijad inimesed või organisatsioonid, kes eelnevad protsessile · Kliendid inimesed või organisatsioonid, kes järgnevad protsessile Sisemised ja välised kliendid Kliendid · Inimene, kelle vajadusi rahuldatakse Siseklient teine töötaja organisatsioonis Välisklient inimene väljast poolt organisatsiooni Sisemiste tarnijate- klientide ahel Sina Tarnija Klient Väärtust lisav Klient Tarnija protsess Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Terminid ISO 9000:2000
Igaüks teeb oma tööd, sest suurema ettevõtte puhul ei suudaks üks inimene nii palju hallata ja seepärast ongi vaja iga töö jaoks oma inimest. Ja seepärast ka, et süsteemid muutuvad järjest keerukamaks ning inimene spetsialiseerub kintsamale valdkonnale. IT organisatsioon ja välised osapooled IT organisatsioon teeb aktiivset koostööd organisatsiooni teiste üksustega, IT-mahukal tegevusalal ollakse üks võrdne ärisuund. Teenindamise objekt võib olla nii välisklient kui siseklient. Siseklientide või teiste võrdsete ärisuundadega suhtlemiseks kasutatakse tihti järgmiseid formaalseid või maatriks-struktuurina toimivaid tööorganeid: - IT Komitee (IT juhtkonna suurendatud osalusega, laiendatud juhatus) - „Roheline ring“ (erinevate ärisuundade esindajate kogu, IT arendusprioriteetide kõrgeim otsustaja – kasutusel ka nimetus “Arenduskomitee“) - Tehnoloogiakomitee (IT-tehnoloogilise arengu otsustamiseks) - Andmeturbe komitee (kõikide, st
turismifirmad) Korporatiivklient (lõppklient) Sekundaarsed, premium-tooteid tarbivad, kliendisegmendid Edasimüüjad (kohalikud reisibürood, hotellid) Regiooni (Baltikumi) riiklikud organisatsioonid Assotsiatsioonid (sh erialaühingud) ja riiklikud organisatsioonid (lõppklient) Välisklient (liigitatakse ettevõttesiseselt sissetuleva turismi toote alla) Meelespea - Kliendisegment on suurim homogeenne grupp, mis reageerib kavandatavatele turundusmeetmetele. Sihtsegmente peab ühest küljest olema piisavalt palju, et nendevahelised erisused oleks arvesse võetud, ja teisest küljest piisavalt nii vähe, et neid oleks võimalik hallata. - Silmas tuleb pidada põhimõtet, et head kliendid on kasumlikud kliendid
annaabi.ee 
