Apologies · We have probably all been in a situation when we know have behaved badly towards someone, but pride has made us slow to apologise. As the British pop singer Elton John put it on one of his songs, it is often the case that ,,sorry seems to be the hardest word." Of course when we do manage to make a sincere apology-it can quickly reduce the hurt or resestment felt by the person we have behaved badly towards. In the words of the Canadian cartoonist Lynn Johnston "An apology is the superglue of life-it can repair just about anything". However a recent survey suggests that in Britain the word ,,sorry" is being used in various situations where it doesn't have the traditional purpose of expressing regret for something a person has said or done. Arguably, the word is now being overused and might even be in danger of losing its meaning. Based on a sample...
11. Juurdepääs teabele, teabe kogumine ja säilitamine - läbipaistvus 12. Põhjendamine 13. Õiguste kaitse ja heastamine igal ajal ------------------------------------------------------------------- 14. Kodaniku enda vastutus ja hoolsuskohustus (NB! Korrakaitseseaduse üks eesmärke) 15. Ühiskonna ootus ja avalik huvi 16. Haldusorgani ja ametniku pidev loovtöö ja omaalgatus 4. Kuidas Sulle tundub, kas vabandamine riigi vastutuse väljendusena on kohane riigipoolse vea heastamise viis? Millisel juhul võiks vabandamisest piisata, millisel juhul mitte? Mittevaralise kahju hüvitamise nõude puhul võivad tulla kõne alla ka muud viisiid nt vabandamine. Lisaks on vabandamine ka kõige kiirem viis probleemi lahendamiseks. Mulle tundub, et vabandamine riigi vastutuse väljendusena on mittevaralise kahju hüvitamise nõude puhul kohane vea heastamise viis.
koostöö. Nõu anda, ei veenmine, soovitamine, öelda, soovitama, nõu andmine, toimetulek lisamüük, telefoni müük. silmsideme vargaga, lastega, hoidmine, vabandamine positiivne hoiak
inimeste vahel toimuvaga Madal sotsiaalne intelligentsus Avaldub lastetoas, mänguväljakul, kasarmutes, vabrikutes jne Sotsiaalse intelligentsuse koostisosad Sotsiaalne teadlikkus · Esmane empaatia · Häälestumine · Empaatiline täpsus · Sotsiaalne tunnetus Sotsiaalse intelligentsuse koostisosad(1) Sotsiaalne osavus · Sünkroonsus · Eneseesitlus · Mõju · Hool Sotsiaalse intelligentsuse tunnused oskus öelda ja vastu võtta komplimente; abi pakkumine; vabandamine; kaaslaste eest seismine (kaitsmine); osalemine ühistes tegevustes; osalemine vestlustes; Sotsiaalse intelligentsuse tunnused(1) juhtimisoskuste omamine; tundlikkus kaaslaste tunnete suhtes (empaatia, sümpaatia) huumorimeel ; sõprussuhete loomine, sõprade omamine; enesejuhtimine ; oskus jääda rahulikuks, kui ilmnevad probleemid; Sotsiaalse intelligentsuse tunnused(2) oskus kontrollida oma käitumist tugevate emotsioonide (viha) korral;
kehtestamine “Ei, ma ei soovi osta.”, “Ma juba ütlesin, et ma ei soovi osta”, “Ma olen juba mitu korda … . ” juhul, kui kokkuleppest ei peeta kinni (viidatakse kokkuleppele) Mina-sõnumeid kasutav – objektiivne olukorra kirjeldus ja selle mõju isiku tunnetele, elule jne. Kehtestava sõnumi sisu Suhte säilimisele aitavad kaasa sõnumi sisus esinevad komponendid nagu tänu avaldamine, selgitamine, vabandamine, katse leida kompromissi, empaatia väljendamine. Kolme tüüpi sisu: - käitumise kirjeldamine - käitumise kirjeldamine koos rahulolematuse väljendamisega - lisaks esitatakse soov/nõue Mina-sõnumid (I-language) – Mul on …, Ma arvan, et …. Täpne sõnum - Mul on kõht tühi, ma ei suuda keskenduda. Empaatia väljendamine – Ma saan aru, et sa …., kuid ma ….. Soovi (muutus) esitamine Kehtestav sõnum • Häiriva käitumise kirjeldus (täpne ja
JÄTKU TEGEVUS Õiged asjad õigele inimesele Meeldetuletused(teated jne) Info edastus Tagasiside ÕIGED ASJAD ÕIGELE INIMESELE Õige teenus/toode õigele Täpsus(kohene infi edastus ilma Konflikti korral kohene kliendile viivitusteta) tegutsemine KONFLIKTI KORRAL KOHENE TEGUTSEMINE Tänamine, et pöörati tähelepanu Vabandamine antud Lubaduste andmine, ning nende olukorrapärast kindel täitmine INFO EDASTUS Kaotatud asjade väljapanek Info levitamine Info andmine teenindajatele saalis(õigeaegne levitamine, nende teadlikkuse tõstmine, läbi mitte aegunud) selle kliendi teadlikkuse
Positiivsed käitumisviisid 3 aastased 5 aastased 3-5 aastased Suhtlemine eakaaslastega Oskus öelda ja vastu võtta Algatab vestlust eri Teeb eesmärgi Oskavad teha komplimente; abi partneritega erinevatel saavutamiseks koostööd. komplimente. pakkumine; vabandamine; teemadel; tajub, mida Sõbraga suhtleb vabamalt Aitavad meelsasti, kui on kaaslaste eest seismine; teised teavad ja mis on kui võõraga. abi vaja. osalemine ühises neile uus. Tegevustest võtavad kõik tegevuses, osalemine osa.
William Shakespeare ,,Hamlet" Kui petetakse, siis tuleb seda hiljem ka kahetseda. Selle heakstegemine on juba raskem. Miks aga üldse nii tehakse ja mis reetja elu raskeks ajab? Seda, et noa selga löömine on väga jube ja vahel suisa andestamatu tegu, teab ilmselt igaüks. Kuid kõigil ei teki süümepiinu ja kõigil pole soovi või tahtmistki andeks paluda. Endale tuleb tuhka pea peale raputada, sest puhtalt vabandamine ei aita, neid sõnu tuleb mõelda siiralt, öelda südamest, mitte niisama lausuda. Loetud raamatus lõi Hamletile noa selga Laertes, olles esialgu tema sõber ning hiljem soovides printsi surma, et Hamlet ta isa tappis ja kuninga käsul tegi ta seda samuti. Ka prints Hamleti ema reetis teda mingil määral, abielludes paar kuud hiljem pärast endise kuninga surma printsi onuga. See on küll rohkem kuninga reetmine kui printsi, aga siiski, ta reetis
mõju. Inimene suudab oskuslikult suhelda teistega, pannes kergesti tähele teise poole reaktsioone ja tundeid. Inimene suudab juhtida ja organiseerida ning lahendada konfl ikte. Inimesed, kes on võimelised väljendama väljaütlemata kollektiivseid tundeid ning neid sõnastama selliselt, et kogu meeskond liiguks ühise eesmärgi poole. SOTSIAALSE INTELLIGENTSUSE TUNNUSEID: oskus öelda ja vastu võtta komplimente abi pakkumine vabandamine kaaslaste eest seismine (kaitsmine) osalemine ühistes tegevustes osalemine vestlustes juhtimisoskuste omamine tundlikkus kaaslaste tunnete suhtes (empaatia, sümpaatia) huumorimeel sõprussuhete loomine, sõprade omamine enesejuhtimine LASTE INTELLIGENTSUSE ARENG Lapse arengu käigus tema tunnetuslikud võimed arenevad Nii pärilik, kus kui ka keskkond mõjutavad laste arengut. Intelligentsus antakse edasi põlvest põlve. Näiteks kui vanemad
Victor Hugo. ,,Hernani" 1. Mis on ,,Hernani" zanriks? Mis seda iseloomustab? ,,Hernani" zanriks on romantiline draama. Selles segunevad komöödia ja tragöödia ehk siis koomiline algus viib väga traagilise lõpuni. Romantiline draama eirab klassikalise tragöödia reegleid: laval kujutatatakse surma, tegevus toimub magamistoas, kõrgetel kohtadel inimesi pannakse naeruväärsetesse olukordadesse, samuti kestab tegevus kauem kui 24 tundi ja näidendis on mitu tegevusliini. 2. Tehke näidendist kokkuvõte, millest selgub: a) millal ja kus toimub näidendi tegevus ja kui kaua see kestab; Tegevus toimub 1519. aastal Hispaania provintsis Saragossa. Tegevus kestab 4-5 päeva. b) kes on näidendi tegelased, mida keegi neist tahab, kuidas neil läheb ja mis põhjusel. Näidendi põhiliinis on neli tegelast: kolm meest ja üks naine, kelle pärast mehed konkureerivad. Hernani on bandiit, kes tegelikult peaks olema kõrgel kohal. Ta armastab dona So...
et kõik mõtlevad ja teevad ühtmoodi. Igale konfliktile ja selle lahendamisele tuleb lähendada erinevalt. Konfliktid on enamjaolt seotud ikka emotsioonidega. Minu hea moto on kuula neutraalsel pinnal mõlemad konflikti osapooled ja otsusta ilma emotsioonideta. Arvan, et parimaid tulemusi annavad kompromiss ja oma vaheline koostöö. Loengus kogetu ja nähtu kinnitab minu seisukohti mis on tasakaalutletud ja objektiivne lähenemine ning olles ise süüdi väheselgi määral oleks hea ,,vabandamine". Oskuste korral on hea lahendada konflikte ise aga võimalik on ka delegeerida. ,, Ära kunagi eelda, et teine võtab omaks sinu väärtused, kui sa ei anna selleks piisavat ja jõukohast põhjust toimida nii."(Arvutikirjandus,2013) 4. Mina kui koostööaldis persoon Mina pean ennast koostööaltiks inimeseks. Mulle meeldib asju läbi arutada ,et kuulata mida teised asjast arvavad, teha oma mõtetesse ja plaanidesse parandusi. Erinevatest
käitumisena. Hoolivad inimesed on need, kes on valmis kulutama enim aega ja jõudu selleks, et kolleege aidata. Hoolimine on tõhusam, kui see põhineb kõrgema tee võimetel ja kui selle eesmärgil rakendatase oma kogemusi. Hoolimine on impulss, mis on abistavate elukutsete, näiteks meditsiini ja sotsiaaltöö alustalaks. SLAID 5 Sotsiaalse intelligentsuse tunnused: · oskus öelda ja vastu võtta komplimente; · abi pakkumine; · vabandamine; · kaaslaste eest seismine (kaitsmine); · osalemine ühistes tegevustes; · osalemine vestlustes; SLAID 6 · juhtimisoskuste omamine; · tundlikkus kaaslaste tunnete suhtes (empaatia, sümpaatia) huumorimeel ; sõprussuhete loomine, sõprade omamine; · enesejuhtimine ; · oskus jääda rahulikuks, kui ilmnevad probleemid; SLAID 7 · oskus kontrollida oma käitumist tugevate emotsioonide (viha) korral; · koostöö erinevates olukordades; · kriitika talumine;
esitamine, juhtnööride jälgimine, pingutamine raskuste puhul, vestlusesse sekkumine) 18 Sotsiaalsed oskused ja alaoskused Toimetulek tunnetega - (oma tunnetest arusaamine, tunnetega toimetulek, abi otsimine, teiste tunnetest arusaamine, positiivsete tunnete väljendamine) Alternatiivid agressivele käitumisele - (kiusamisega-, vihaga-, ebaõiglusega toimetulek, probleemide lahendamise oskus, vabandamine) Stressiga toimetulek - (rahunemine, ausus, abi otsimine, kaotusega toimetulek, "ei" ütlemine, keeldumise aksepteerimine, sobiva tegevuse valimine) 19 Nõrgalt arenenud sotsiaalsed oskused Probleemne käitumine: Ängistus,depressioon Agressiivsus, hoolimatus teiste heaolu suhtes Võimetus teha koostööd, vaenulikkus Keeldumine teiste abistamisest Kohanemisraskused Vastutustundetus Usaldusväärsuse puudumine Õpiraskused
Rahvusvaheline õiguse mõistimine ei piirdu ainult riigi tegevusega, ka ingdiviidid vastutavad rahvusvahelise õiguse eest. Üksikisik vastutab rahvusvahelise õiguse rikkumise eest rahvusvahelise kriminaalõiguse korras (Sissejuhatus õigusteadusesse, 2005). 8.2.3. Rahvusvahelist õigust rikkuvate tegude tagajärjed Rahvusvahelise õigusega tekkinud viga tuleb heastada kas endsise olukorra taastamisega või rahalise hüvetamisega. Samas loetakse heastamiseks ka süü omaksvõtmine, avalik vabandamine, kahetsuse väljendamine või süüdlase siseriiklik karistamine. Üksikisiku rahvusvahelise õiguse rikkumisel on tõenäoline vastutuselevõtt Rahvusvahelises Kriminaalkohtus, millele järgneb vanglakaristus koos trahvi või kuriteo toimepanemisel saadud tulu, vara ja vahendite konfiskeerimisega (Sissejuhatus õigusteadusesse, 2005).
• omama mitmeid alternatiivseid sotsiaalseid reageerimisviise 6 • mõistma, millisel moel käitumine on sobilik ja teistele vastuvõetav konkreetses olukorras. Laste sotsiaalsete oskuste ning nende alaoskuste kirjeldamine Klassifikatsioonid Caldarella ja Mirrell´i positiivsed käitumisviisid (1997): 1. suhtlemine eakaaslastega: abi pakkumine, vabandamine, kaaslaste eest seismine, osalemine ühises tegevuses, sõprussuhete loomine, huumorimeel jne 2. enesejuhtimine ja enesekohased oskused: oskus jääda rahulikuks, käitumise kontrollimine, koostöö, kriitika talumine, reeglite järgimine jne 3. akadeemilised oskused: õpetaja juhtnööride kuulamine ja järgimine, iseseisvalt ülesannete täitmine, oskus vaba aega kasutada, küsimine, küsimuste esitamine, oskus ignoreerida jne 4
See algab mõlemapoolse arusaadava kommunikatsiooniga, mis tugineb isiksuse arvestamisel Hea klienditeenindaja: 1. Tajub suhtlemispartnerit 2. Eristab isiksust indiviidist 3. Suhtlemispartneri oskuslik mõjutamine 4. Juhendava kommunikatsiooni oskamine-teise inimese reaksioonide pidev jälgimine, ei oodata seni kuni klient küsib või nõuab. Ise algatus. 5. Sõnumi ehk siis kõne õige kodeerimine 6. Tagasiside saamine 7. Veaolukorras vabandamine ning oskus see lahendada(konflikt situatsioon) 8. Positiivse ellusuhtumisega, kasuks tuleb ka huumorisoon, sest see maandab pingeid 9. Kannatlik 10. Taktitundeline 11. Meeldiva hääle tämbriga 12. Rahulik 13. Miimika oskuslik kontrollimine 14. Tagasihoidlikkus 15. Oskus säilitada naeratus ning silmside ja viisakus 16. Uutele ideedele kaasaaitaja 17. Emotsioonie ja temperamendi üle kontrollija 18. Ettekäänete mitte tooja 19
Ettevõttel on kaks võimalust kuidas klienti nn rahustada: 1. majanduslikud ressursid 2. psühholoogilise ressursid · ettekääded ettevõtte tunnistab sündmuse toimumist, kuid eirab isiklikku vastutust · põhjendused ettevõte võtab vastutuse, kuid püüab vähendada negatiivseid tagajärgi, õigustades situatsiooni tekkimist näiteks organisatsiooni reeglite tõttu. · Vabandamine- ettevõte võtab vastutuse sündmuse toimumise eest. Teadvustab, vabandab, väljendatakse kahetsust ja loodetakse andeksandmisele. Tarbijate poolehoiu võtmisel on oluline roll, sest kui klient tunneb et teda austatakse, temast hoolitakse, peetakse lugu, probleem lahendakse. Siisi hoopistükis võib see suurendada ettevõtte ja kliendi suhteid. Kui kliendi käitutakse vastupidiselt on ja tagajärg vastupidine. Eksimused on inimeste
6) vaikus 7) kõhklused nn mitte-eelistatud vastuste puhul 8) suletud kehahoiak, liikumatus, mittemidagiütlev näoilme 9) vaikimine 10) silmsideme vältimine 18. Millest sõltub ,,näoähvarduse kaal" Browni ja Levinsoni järgi (tooge valem ja valemis esinevate tähtede selgitused)? Kuidas võivad erineda P ja D ,,reaalsed" ja ,,interaktsioonilised" tähendused? ,,Näoähvardus" - nägu ähvardavad kõneteod (palved, nõuded, pakkumised, komplimendid, vabandamine, kritiseerimine, lubadused). ,,Näoähvarduse kaal" - W=P(H,S)+D(S,H)+R. H kuulaja. S kõneleja. R konkreetse teo raskus. P kuulaja võim kõneleja üle (). D kuulaja ja kõneleja vaheline distants (). W kogukaal. P, D ja R "reaalsed" ja "interaktsioonilised" väärtused võivad erineda, nt väga individualistlikud ühiskonnad (USA) kompenseerivad reaalsete P ja D kõrgeid väärtusi interaktsioonilise P ja D
Politseilt saadud andmete põhjal oli kõige levinum kategooria vabandused. Uuringu tulemustena jõuti 3 järeldusele, et vabandused ja kahetsus mängivad väga tähtsat rolli õiguse mõistmise juures. Liiklusrikkujate vabandused, puhtsüdamlik ülestunnistus ja isiklik vastutus oli seotud trahvi suurusega. Positiivse poole pealt avastati, et kiiruseületajate poolne vabandamine ja kahetsus oli seotud madalama trahviga, kui muud isikute väljendamise strateegiad. Negatiivse aspektina leiti, et mitte alati ei pruugi vabandused väljendada isikute kahetsust oma tegude eest. Vabanduste kasutamisel tuleb olla sõnastuse suhtes täpne ja konkreetne. Vabandused ei tohiks sisalda selgitusi ja põhjendusi, mis võivad seda isikute väljendatud kahetsuse kahtluse alla. Kolmanda analüüsin viisakusteooriat trahvide määramise suhtes. Martin V. Day ja Michael
Räuskav ülemus astub iseendale varba peale. Sama käib ka õpetajate kohta. Nad peavad käituma nii, et õpilastel tekib tahtmine anda oma parim. Ka on uurimus tõestanud, et patsiendid, kes tunnevad, et nende arst hoolib neist, kuulavad tähelepanelikumalt ja järgib hoolikamalt arsti ettekirjutusi, paranevad kiiremini." 8 Sotsiaalse intelligentsuse tunnuseid oskus öelda ja vastu võtta komplimente abi pakkumine vabandamine kaaslaste eest seismine (kaitsmine) osalemine ühistes tegevustes osalemine vestlustes juhtimisoskuste omamine tundlikkus kaaslaste tunnete suhtes (empaatia, sümpaatia) huumorimeel sõprussuhete loomine, sõprade omamine enesejuhtimine oskus jääda rahulikuks, kui ilmnevad probleemid oskus kontrollida oma käitumist tugevate emotsioonide (viha) korral koostöö erinevates situatsioonides
1.4 Käitumismaneerid · Viisakas teretab, käitub hästi · Abivalmis - igal võimalusel püüab aidata · Hea kuulaja kuuluab oma kaaslase vestluse otsast lõpuni, siis komenteerib. Ei sega vestlusele vahele. 1.5 Komplimendid · Kompliment peab olema hea · Kompliment peab olema tõene · Peab olema lühike · Peab hoolikalt mõtlema, mida ja kellele öelda 1.6 Vabandamine Vabandussõnad tuleb tuua kuuldavale juhul, kui... · üks inimene valmistab teisele ebameeldivusi · ajab ta segadusse · tekitab talle kaotusi · või koguni kahju Vabandades peab eelkõige oma kaastunnet väljendama pärast väärtegu. 5 1.7 Keerulised situatsioonid · Alati tuleb jääda rahulikuks
Mina-sõnumeid kasutav objektiivne olukorra kirjeldus ja selle mõju isiku tunnetele, elule jne. Otsene ja kaudne kehtestamine Linehan, M. ja Egan, K. : otsene kehtestamine ei pruugi olla teatud olukorras efektiivseim reageerimisviis (eriti isikutele, kes soovivad meeldida ja on teiste poolt hinnatud Väike vale? Oht eetilisele käitumisele. Kehtestava sõnumi sisu: Suhte säilimisele aitavad kaasa sõnumi sisus esinevad komponendid nagu tänu avaldamine, selgitamine, vabandamine, katse leida kompromissi, empaatia väljendamine. Kolme tüüpi sisu: - käitumise kirjeldamine - käitumise kirjeldamine koos rahulolematuse väljendamisega - lisaks esitatakse soov/nõue Mina-sõnumid (I-language) Mul on kõht tühi. Täpne sõnum - Mul on kõht tühi, ma ei suuda keskenduda. Empaatia väljendamine Ma saan aru, et sa ei taha veel sööma minna, kuid ma ei saa edasi töötada tühja kõhuga. Soovi (muutus) esitamine Lähme täna varem sööma, palun.
perfektsionism. vanemate mõjul - should be ... Terve isiksus: reaalmina ja idealiseeritud mina langevad kokku Tunnetada ja arendada saab vaid seda isiksuses, mis on kokkulangevad mina-des. Neuroos: reaalse mina asendamine idealiseeritud minaga. V Idealiseeritud mina kaitsmise viisid · idealiseeritud kujutusele mittevastava ignoreerimine · kahekordne standard, olude erinevuse argument · ratsionaliseerimine, läbikukkumiste ebaadekvaatne vabandamine · range enesekontroll · ambivalentses olukorras suvalise lahenduse valimine · otsustamisest kõrvalehoidmine, alati on õigus · küünilisus, teiste väärtuste mõttetuks tunnistamine Normaalne isiksus - paindlikkus, neurootiline isiksus - fiksatsioon. VI Eksternaliseerimine Externalization ületamatu reaalse ja idealiseeritud mina vastuolu eksternaliseerimine. Eks.: intrapersonaalsete protsesside
pimedat miks, sellele ei oska ta vastata aga ta ei taha olla pimedas. Kodus viibides on emotsionaalne õhkkond peres sõbralik ja rahulik, kuigi tihti on Atsi ema poolt reeglid dikteeritud käsuna, mitte palvena. Sellega kaasnevalt peab olema poisil tuba peaaegu alati korras, kui ta enam ei mängi. Kuna Atsi ema nõuab reeglite ja kohustuste täitmist järjepidevamalt ja sihikindlamalt, on ka nendevahelised tülid ja riiud juba sagedasemad. kui varem.Kuid sinna juurde käib ka lepimine ja vabandamine. SOTSIAALNE ARENG Subjektiivse väärtuse maailma kujunemisel on määrav mõju inimese sotsiaalsel kogemusel. Järelikult mängib kasvava inimese väärtusmaailma kujunemisel silmapaistvat osa inimese sotsialiseerumine. Sotsialiseerumine on sotsiaalse kogemuse ja väärtuste omandamise protsess,mis teostub suhtlemises ja tegevuses. Kandes endas sotsiaalseid suhteid, osutub osa väärtusi inimese sotsiaalsuse tuumaks.
perfektsionism. vanemate mõjul - should be ... Terve isiksus: reaalmina ja idealiseeritud mina langevad kokku Tunnetada ja arendada saab vaid seda isiksuses, mis on kokkulangevad mina-des. Neuroos: reaalse mina asendamine idealiseeritud minaga. V Idealiseeritud mina kaitsmise viisid · idealiseeritud kujutusele mittevastava ignoreerimine · kahekordne standard, olude erinevuse argument · ratsionaliseerimine, läbikukkumiste ebaadekvaatne vabandamine · range enesekontroll · ambivalentses olukorras suvalise lahenduse valimine · otsustamisest kõrvalehoidmine, alati on õigus · küünilisus, teiste väärtuste mõttetuks tunnistamine Normaalne isiksus - paindlikkus, neurootiline isiksus - fiksatsioon. VI Eksternaliseerimine Externalization ületamatu reaalse ja idealiseeritud mina vastuolu eksternaliseerimine. Eks.: intrapersonaalsete protsesside
oskuste ja nende alaloskuste kirjeldamiseks. 1) Caldarella ja Merrell´i (1997) koostatud laste ja noorukite nn positiivstete käitumisviiside taksonoomia, mille aluseks kontekstuaalne mudel, st. et lähtutakse kooli ja lasteaia keskkonnast. Tegemist on väga mitmekülgse taksonoomiaga, kus kirjeldatakse suhtlemist nii laste kui täiskasvanutega. POSITIIVSED KÄITUMISVIISID: 1.Suhtlemine eakaaslastega oskus öelda ja vastu võtta komplimente; abi pakkumine; vabandamine; kaaslaste eest seismine( nende kaismine); osalemine ühises tegevuses; osalemine vestluses; juhtimisoskuste omamine; tundlikkus kaaslaste tunnete suhtes ( empaatia, sümpaatia); huumorimeel; sõprussuhete loomine, sõprade omamine. 2. Enesejuhtimine/enesekohased oskused oskus jääda rahulikuks kui tekivad probleemid; oskus kontrollida oma käitumist tugevate emotsioonide ( viha) korral; kriitika talumine; reeglite ja piirangute järgimine;
"Vabanda, ma ei ole nõus selle väitega, et ..... Ma arvan teisiti." Empaatiline ollakse tundlik teise isiku suhtes. "Ma tean, et see arvamus on sulle oluline, kuid ma leian, et ..." Eskaleeruv samm-sammult "kasvav/tugevnev"* kehtestamine "Ei, ma ei soovi osta.", "Ma juba ütlesin, et ma ei soovi osta", "Ma olen juba mitu korda ... . " Kehtestava sõnumi sisu Suhte säilimisele aitavad kaasa sõnumi sisus esinevad komponendid nagu tänu avaldamine, selgitamine, vabandamine, katse leida kompromissi, empaatia väljendamine. Kolme tüüpi sisu: - käitumise kirjeldamine - käitumise kirjeldamine koos rahulolematuse väljendamisega - lisaks esitatakse soov/nõue Mina-sõnumid Mul on ..., Ma arvan, et .... Täpne sõnum - Mul on kõht tühi, ma ei suuda keskenduda. Empaatia väljendamine Ma saan aru, et sa ...., kuid ma ..... Soovi (muutus) esitamine Kehtestav sõnum
tal rääkida. Tähelepanelikult kuulates saab teenindaja kliendi probleemist parema ülevaate ning samas võidab ka aega sobiva lahenduse läbimõtlemiseks. Klienti kuulates tuleb nõustuda esitatud faktidega, mitte mingil juhul ei tohi asetada kahtluse alla kliendi kompetentsust (,,Olete ikka kindel, et aparaadi korralikult sisse lülitasite...?") tuleb olla mõistev ja vabandada. ,,Saan aru, et olete pettunud, vabandan eksituse pärast..." Olen märganud, et kohati valmistab just vabandamine teenindajatele raskusi ja tihti jäetakse vabandus lihtsalt ütlemata. Kindlasti ei jäeta vabandamata sellepärast, et ei taheta, vaid pigem sellepärast, et ei teata täpselt, kuidas seda oleks antud olukorras sobilik teha. Kliendi ees vabandades on teenindajal oluline meeles pidada, et teenindaja rollis olles ei vabanda ta kliendi ees isiklikult, vaid teeb seda kui teenindusettevõtte esindaja. Vabandamine ei tähenda mingil juhul
nõusse. Palub Hyacintel ära minna. NELJAS STSEEN Scapin paneb Octave närvid proovile, kuna ta peab olema suuteline oma isale vastu astuma. Näitleb laitmatult Octave isa, kes oma poega maha teeb. Octave kukub katse haledalt läbi. Päris isa läheneb. VIIES STSEEN Octace teeb sääred. Scapin alustab oma tööga. Palub Sylvestrel teda ainult takka kiita. KUUES STSEEN Argante räägib omaette. Ta on poja ,,tempu" väga südamesse võtnud. Ütleb, et igasugu välja vabandamine või udujutu ajamine on asjatu. Scapin sekkub. Räägib, et tema poega sunniti naise vanemate poolt abielluma. Argante tahab abielu tühistada lasta. Scapini arvates on see halb mõte, kuna poiss ei tunnistaks seda eluilmaski, kuna ei taha endale halba varju heita. Oma aupärast peab ta ütlema, et abiellus vabast tahtest. Argante tahab seejärel teda pärandusest ilma jätta. Scapin vaidlustab ka selle maha, et mees ei suudaks seda teha. Isaarmastus ning blablabla.
täiskasvanu toetusele, o rahulolu situatsiooniga ka siis, kui ei olda tähelepanu keskpunktis, o kõigi laste võrdõiguslikkuse eest hoolitsemine (et ühte ei kamandataks, et üks ei võtaks endale vaid häid rolle jne), o püüd leida kompromisse vaidlustes ja konfliktides, o hoolitsemine selle eest, et erinevate arvamustega lapsed vaidlustes sõna saaksid, o oma sotsiaalse positsiooni mittemaksmapanek omavahelistes lahk- helides, o vabandamine ja vabanduste vastuvõtmine, o enda kohta käiva heatahtliku kriitika arvestamine, o teistele lastele samade nõudmiste esitamine, mis kehtivad ka enda kohta, o rahulolemine terve grupi tunnustamise üle täiskasvanu poole, endale mittepersonaalse tunnustuse nõudmine, o oma saavutuse üle rõõmustamine, ka ilma sõnalise tunnustuseta, o vaikimine sellest, mis võiks teist last kurvastada, o teiste kõne ärakuulamine, o ebaõnnestumiste puhul kaaslaste ja asjaolude mittesüüdistamine,
jalutamas ja otsustavad ta sinna jätta, nad pöörduvad tagasi laagrisse. Hommikul selgub, et Mia ei olnud õhtul tagasi tulnud. Väga napikalt suudavad nad Mia välja vabandada väites, et tal on halb olla ja ta ei saa töd tegema tulla. Võimalikult kiiresti pöörduvad nad tagasi Miat otsima. Nad otsisid mahajäetud maja ligidalt, sest seal nägid nad teda viimati. Nad otsivad kogu maja läbi kuid tulutult. Nad otsustavad järgmine päev tagasi tulla. Mia vabandamine läheb aina raskemaks. Mini-Martin on neid märganud ja ei soovis kaasa tulla, muidu oleks ta ära kaevanud, et Martin ja Joonas tegelevad töö asemel kahtlaste asjadega. Maja tihedasemal läbiotsimisel leiavad nad salapärase luugi. Luuk oli raske ja rauast. Auku sisenedes leidsid nad redeli. Joonas läks esimesena, ta kukkus. 8 Ta kukkus ja kukkus kuni ta jõudis väga avarasse ruumi. Ta maandus tuhamägedesse. Üsna kohe kukkusid talle ka Martinid
võetud tagasi rahvaste perre. 1992 anti Jaapani relvajõududele õigus osaleda ÜRO rahuvalveoperatsioonides (nt Kambodžas) ning 2004 saatis Jaapan oma sõdurid Iraaki (peamiselt inseneriväeosad, mis osalesid ülesehitustöödel). Jaapani tõsisemaks välispoliitiliseks probleemiks on viimastel aastatel olnud Senkaku saarte kuuluvuse küsimus ja Teise maailmasõja ajal toime pandud sõjakuritegude pärast vabandamine Hiina Rahvavabariigi ees. 4. Sisepoliitika Alates 1945 olid erakonnad ja massiorganisatsioonid Jaapanis taas lubatud. Kui esimestel sõjajärgsetel aastatel olid poliitilises elus tooniandvateks poliitilisteks jõududeks sotsiaaldemokraadid ning kommunistid, siis kümnendi lõpuks tõusid esiplaanile parempoolsed jõud. Paremtiiva hulgas domineerisid Liberaalne Partei (1948-1954 oli peaministriks liberaal S.Yoshida) ja Demokraatlik Partei
x kuulamisoskus; x juhtimisoskuste omamine; x enesepresentatsioon; x sõprussuhete loomine ja omamine; x mõjustamine; x enesejuhtimine; x oskus öelda ja vastu võtta komplimente; x koostööoskus; x abi pakkumine; x kriitika talumine; x vabandamine; x oskus minna kompromissile. x kaaslaste eest seismine; Läbirääkimised on protsess, milles osalevad kaks või enam osapoolt, kellel on ühine probleem, kuid vasturääkivad või osaliselt kokkulangevad huvid. Läbirääkimiste efektiivsus seisneb oskuses alustades silmas pidada lõppu ja lõpetamisel mäletada algust. Läbirääkimiste 3 stiili: · Koostööle baseeruvad - partnerlusel ja kahepoolsel kasul põhinevad
Sellegipoolest tuleb alati vältida kliendiga vaidlemist. Oletame, et teenindaja võidabki vaidluse ja klient lahkub alatiseks kes siis tegelikult kaotab? Klienti mitte süüdistada, vaid vabandada.! Korralik vabandus seisneb selles, et tunnistakse probleemi olemasolu, võtetakse süü omaks ning väljendate siirast kahetsust. (Näide halvast vabandusest: ,,Palun vabandust, aga ka mina olen vaid inimene!" teenindaja ei võta süüd omaks, väldib vastutuse võtmist.) Seevastu liigne vabandamine võib mõjuda alandavalt (nii teenindajale kui kliendile) ning kui midagi palju korrutada, siis ei mõju see siirana. Olla empaatiline! Teenindaja peab väljendama oma empaatiat andes edasi signaali, et ta mõistab klienti ja saab tema probleemist aru (asetab end mõtteliselt kliendi olukorda). Seejuures tuleb vältida empaatia muutumist sümpaatiaks või haletsuseks. Tuvastada probleem! Mis on tegelik põhjus, miks klient ärritatud on? Kas tal on lihtsalt paha tuju
Mu eesti sõbranna ohkas kord: "Igalt välisreisilt tulles on sul mingi uus imelik komme kaasas". Ennenägematu on siinne teenindaja alandlikkus kliendi suhtes. Kuigi tegu võib olla kasvõi millegi nii tühisega nagu trukkide ostmine, on müüja alati suisa rohust madalam, pisut kühmus, pidevalt koogutav, nagu kardaks peksa saada kui sulle küllalt meelepärane pole. Ning midagi sulle ulatades teeb ta seda tingimata austust väljendades kahe käega. Kummardamisega käib koos pidev vabandamine. Vabandatakse hüvastijätuks ja telefonikõne lõpus ning ka siis kui keegi sulle näiteks midagi kingib :). Siiski, on hetki, mil kaovad jaapanlaste rafineeritus ja häbelikkus. Need hetked saabuvad tavaliselt pärast paari klaasi saket (riisivein). Purjus kodanikule on lubatud paljud asjad, mille peale muidu kulmu kortsutataks, kasvõi näiteks tänaval urineerimine (kui sa just naine pole). Ja pidutseda neile meeldib.
arutletakse erimeelsuste põhjuste üle. Probleemi lahendamine võtab tavaliselt väga kaua aega, kuid sellisel juhul võidavad mõlemad Selleks, et saaks konflikte edukalt lahendada on vaja järgida 4 põhimõtet: 1) Lahutage probleemid ja isikud – tavaliselt kui meil on probleemid, siis need segunevad emotsioonidega. Sümboolsete źestide tegemine – lillede kinkimine, kahetsusväljendused,embamine, ühine lõuna. Samuti mõjub hästi vabandamine, seda ka siis, kui inimene ei pea end teo eest vastutajaks. 2) Keskenduge huvidele, mitte seisukohtadele – Konfliktides on osapooltel terve hulk huvisid. 3) Leiutage valikuvõimalusi vastastikuse kasu huvides. Üheks võimaluseks on ka ühiste huvide leidmine. Kuid nt hinnaläbirääkimistel on selline ühiste huvide leidmine kaunis raske. Samas võivad aga nt inimesed tahta konfliktis erinevaid asju, seetõttu on ka lahendusi lihtsam leida.
.. ) · Kindlustunde ja turvalisuse väljendamine (Me teatame teile kohe... . Me täidame kõik lubadused... jne) · Hoolitsuse, empaatia ja huvi väljendamine (Teil on pikk ja väsitav reis / päev seljataga ... Kuidas te rahule jäite? jne) · Optimismi ja uhkuse väljendamine oma ettevõtte suhtes (Meil on siin tõepoolest väga kena... Me soovime väga, et naudite siinolekut jne) · Oskuslik küsimuste esitamine ja küsimustele vastamine · Vabandamine mistahes veaolukorras ja lahenduste pakkumine Mitte kunagi ei öelda või hõigata valjuhäälselt kliendi turvalisuse ja konfidentsiaalsusega seonduvaid asju (sh nimi, telefoni number jms). Klienditeenindajad ei "hõigu" omavahel (Tule siia... ! Too seda...! Ütle talle... ! jne). Omavaheline hädavajalik suhtlemine toimub vaikselt ja kliendile märkamatult). Veel mõned soovitused: · Igas keeleruumis on oma tavad ja kombed. Eesti kultuuri ja tavasid iseloomustab
). Milleks? Et meeldida teistele, vastutuse puudumine, vastavalt vajadusele vaba ruumiga varieerima, väldib konflikte, ahvatleb teisi kaitsma, võimaldab tugevamaid kontrollida, võimaldab ohvrirollist märtrirolli liikuda, lapsepõlve pikendamine. Mis hinnaga? Tekitab agressiooni, oma elu jääb elamata, tekitab teistes süütunnet, tekitab raskusi oma elu muutmises, kaob võime kontrollida oma emotsioone (toob esile vulkaankäitumise), ei teki sügavaid inimsuhteid. Tunnused: vabandamine, ennast väiksemaks tegevad repliigid, tunded puuduvad, kehakeeles on vaikne ebalev hääl, segane kõneviis, teise kaudu kõnelime, välditakse mina. Agressiivse käitumine puhul pannakse enda vajadused alati teistest ette. Suhted ei hakka toimima. Miks? Saad, mis tahad! Annab võimaluse kontrollida teisi inimesi, manipuleerida, hoolimatu olla, ignoreerida, oma elu korraldada. Hind? Üksindus, isolatsioon, hirm (kui mina
„Vabanda, aga ma ei ole nõus selle väitega, et ... Ma arvan teisiti.“ Empaatiline – ollakse tundlik teise isiku suhtes. „Ma tean, et see arvamus on sulle oluline, kuid ma leian, et...“ Eskaleeruv – samm-sammult kasvav/tugenev kehtestamine „Ei, ma ei soovi osta.“; „Ma juba ütlesin, et ma ei soovi osta.“; „Ma olen juba mitu korda ...“. Kehtestava sõnumis sisu: Suhte säilitamisele aitavad kaasa sõnumi sisus esinevad komponendid nagu tänu avaldamine, selgitamine, vabandamine, katse leida kompromissi ja empaatia väljendamine. Samuti tuleb selgelt kirjeldada, milline käitumine on häiriv (täpne ja hinnanguvaba, vältida oletusi motiivide/isikuomaduste jms kohta), mis tunnet käitumine tekitab ning milline on selle käitumise tagajärg. Negatiivsete reaktsioonide kehtestamise korral tuleks kasutada empaatilist kehtestamise tüüpi, et ei järgneks kättemaksuhimu, agressiooni, negatiivseid emotsioone ja emotsionaalset reageeringut. Alistuv käitumine.
Ettevaatust võõraste mõtete tahtmatu või tahtliku omastamisega! Ei ole midagi inetumat, kui teiste ideesid edastada oma mõtetena. Kui tippjuht kellegi ideesid ja mõtteid kasutab, on see lubatav, sest tavaliselt on need ühise mõttetöö tulemus ja firma edukaks tööks vajalikud. Sekretäri õlessanne on olla sotsiaalselt pädev ja sättida firmas koostöösuhteid. Tark sekretär on alati oma tippjuhi suhtekorraldaja. Kui teil midagi läks viltu, tunnistage oma viga. Vabandamine on inimlik ning teeb alati vastase, olgu selleks või tippjuht, relvituks. Sekretäri ja tippjuhi vahel peab valitsema avameelne ausus. Te peate vedama ühist vankrit ja aksepteerima teineteise vigu ning veidrusi. Kui te seda ei suuda, otsige mujal tööd ja leidke tippjuht, keda te auudate kummardada. Selleks et juhi ja alluva koostöö sujuks, on oma salanipid. Kogenud juhid teavad, kuidas ajada asjad nii, et töötajad
Eeldab loovat lähenemist ja nõuab pingutamist. 36. Mida tähendab veaolukord? Kes võib selle põhjustada, millisel viisil tuleb teenindajal toimida mistahes veaolukorras? Seda protsessi võivad mõjutada kliendid, tehnilised vahendid ja seadmed, ümbritsev keskkond, teiste teenindusettevõtete töötajad, isegi ilm jne . Veaolukord protsessi käigus tekkivad takistused. Võib nii teenindaja kui kliendipoolne olla. Teenindaja : 1. Vabandamine, 2. Lahendused. Teeninduskeeles ei ole sõna ,,ei", vaid vabandus+pakkuda alternatiive+lõpus tänamine+tagasi kutsumine. Sageli viidatakse ka objektiivsetele põhjustele, kuid enamasti on vea taga siiski inimlik eksimus või muud subjektiivsed asjaolud. Muidugi on olemas ka nn objektiivseid vea põhjuseid näiteks tormi tõttu ei sõida kiirlaev või tekkis elektrikatkestus, kuid igale veale tuleb lahendusi leida. . Vea võivad põhjustada:
. Ma kirjutan selle aruande homme Tulevik Ma hakkan seda aruannet valmis. homme kirjutama. u Kõneviis w Käskiv kõneviis Käskiva kõneviisi kasutamine Käskivat kõneviisi kasutatakse vene keeles peamiselt käskluse või palve väljen damisel. Võib aga kasutada ka teistes situatsioonides, nagu näiteks viisakas nõud- mine, kutse, vabandamine, ettepaneku tegemine või keelamine: Käsk: ! Tulge siia! Palve: . Tooge vett. Nõue: . Andke dokumendid. Kutse: . Tulge külla. Vabandus: ! Vabandage! Keeld: ! Ärge suitsetage siin! Käskiva kõneviisi moodustamine
me oleme koos sellega, mis ohustab suhteid, ja nende mõjuga. Sotsiaalse intelligentsuse teooria aluseks D.Golemani arvates on inimeste kalduvus suhtlemisele, meie nö valmidust ,,neuroloogiliseks balletiks", mis paneb inimtaju teiste ümbritsevate ajudega teatavas rütmis koos tegutsema ja keha tootma hormoone, mis vastavalt suhte olemusele võivad toimida, kas vitamiini või mürgina. 18. Sotsiaalse intelligentsuse tunnused. Oskus öelda ja vastu võtta komplimente, abi pakkumine, vabandamine, kaaslaste eest seismine(kaitsmine), osalemine ühistes tegevustes, osalemine vestlustes, juhtimisoskuste omamine, tundlikkus kaaslase tunnete suhtes(empaatia, sümpaatia), huumorimeel, sõprussuhete loomine, sõprade omamine, enesejuhtimine, oskus jääda rahulikuks, kui ilmnevad probleemid, oskus kontrollida oma käitumist tugevate emotsioonide (viha) korral, koostöö erinevates situatsioonides, kriitika talumine,
Armastuskiri, mille saatmiseks teil lõpuks julgust jätkus, on postis parasjagu nii kaua, et te jõuate ennast silmast silma lolliks teha. Kui pöörad näo päikese poole, jäävad varjud seljataha . Kui sa oleksid mu pisar, ei nutaks ma kunagi, sest ei taha sind kaotada.! Kalmistud on täis asendamatuid inimesi. Charles de Gaulle Üks Väga Väike Soov... Olla Kellegi Südames, Olla Kellegi Hingel Ja Meelel.... Olla armastatud... Peccare humanum est - eksimine on inimlik Jäik vabandamine on uus solvang. Gilbert Keith Cheslerton Iga algus teeb millelegi lõpu. Paul Valery Te kurdate, et Teil pole midagi hingata ja õhk on paks. Kulla mees, võta sokid jalast ja pese need ära. Truudus pole armastuse vaid iseloomu tugevuse tunnus ! Iga inimene on maailmale vajalik ja kasulik, mõni kül ainult matusebütoole, aga siiski... Love is like the wind.You cannot see it but you can always feel it. Täna truu surmani, homme ütleb vaevalt tere, ülehomme ei tunnegi enam.
Brown ja Levinson 1978/1987: "Nägu" (face) enesest lugupidamine koos selle tunnustamisega teiste poolt (public self- image). Termin pärineb Erving Goffmanilt. - Negatiivne nägu soov olla vaba kohustustest, vabadus tegutseda oma äranägemise järgi - Positiivne nägu soov olla hinnatud, kuuluda sisegruppi Nägu ähvardavad (kõne)teod Browni ja Levinsoni järgi: - palved, nõuded, pakkumised, komplimendid (sic!) (kuulaja negatiivne nägu) - vabandamine (kõneleja positiivne nägu) - kritiseerimine (kuulaja negatiivne nägu) - lubadused (kõneleja negatiivne nägu) Tundub, et iga (kõne)tegu "ähvardab" nii kõneleja kui kuulaja kõiki "nägusid". Näide: palve (kuulaja negatiivne nägu, kõneleja positiivne nägu, kuulaja positiivne nägu). "Näoähvarduse" kaal: W = P (H,S) + D (S,H) + R W kogukaal P kuulaja võim kõneleja üle D kuulaja ja kõneleja vaheline distants R konkreetse teo raskus
grupidiskussioonina), suhtlemismängud, Treeningprogramm koosneb seitsmest treeningu kompo- videotagasiside (videosalvestuse vaatlus ja analüüs) ning nendist: (1) sotsiaalsed oskused algajale (suhtlemise alustamine, treeningprogrammi lõpetab loovtegevus ja järgnevaks treeninguks ene-setutvustamine, komplimendi tegemine); (2) sotsiaalsed koduülesande andmine. oskused edasijõudnule (abipalurnine, vabandamine, juhtnööride Treeningu struktuur on igal sessioonil sama: (1) ringitöö andmine, juhendamine); (3) oskused toimetulekul tunnetega -istudes ringis luuakse treeninguks motivatsioon, kuulatakse ära (tunnete väljendamine, tunnete peegeldamine, vihaga toimetulek, eelneva treening lõpul antud koduülesande individuaalsed
– taotleb mingit eesmärki (illokutiivne akt) nt küsimus, palve, väide Searle jagas kõik lausungid viide tüüpi: (I) representatiivid, näit väitmine, järeldamine (K(kõneleja) seob end propositsiooni tõeväärtusega). (II) direktiivid, näit küsimus, taotlus (K püüab mõjutada Vastuvõtjat tegema A). (III) komissiivid, näit lubamine, ähvardamine, ettepanek (K seob end millegi tulevikus juhtuvaga). (IV) ekspressiivid, näit tänamine, vabandamine, tere tulemast, õnnitlemine (K väljendab oma emotsionaalset seisundit) (V) deklaratsioonid, näit sõja kuulutamine, ristimine, laulatamine, vallandamine (põhjustavad kohe muutuse asjade seisus). Grice ja kooperatiivsus- ehk koostööprintsiip • Meie suhtlus on tüüpiliselt, vähemalt mingi tasemeni, kooperatiivne pingutus; ja iga osavõtja tunneb selles ära, mingil määral, ühise eesmärgi või vähemalt vastastikku aktsepteeritud suuna.
· ebaõigete andmete parandamist või ümberlükkamist - § 1047 lg 4 · § 1055 lg 1: on võimalik nõuda kahju tekitamise kui kestva tegevuse lõpetamist ja sellega ähvardamisega hoidumist. · Kahju hüvitamine Väärtushinnangu puhul ümberlükkamist nõuda ei saa. · § 1055 lg 1 · kahju hüvitamise nõue Kas kannatanu või nõuda vabandamist? VÕSi üldosa kommentaaris on autor viidanud sellisele võimalusele, kuid Riigikohus on leidnud, et vabandamine kui õiguskaitsevahend ei ole. Näide: A avaldab ajalehele B andmeid C kohta või esitab väärtushinnanguid. Kas C-l on nõueõigus A, B või mõlema vastu. Mõlema vastu. Kas ajaleht B saaks vabandada sellega, et tema ei ole midagi valesti teinud vaid avaldas A käest saadud teksti. B vastutust see ei piira. 15. Mida tähendab põhimõte, et kahju hüvitamine ei tohi tulla kasuks kannatanule ja kuidas see põhimõte kajastub võlaõigusseaduses?
vihmavarju peakohal hoida, kui sajab. 71. Selleks, et teada saada, mis on kuristik pole vaja sinna kukkuda 72. Elu on nagu kabe, et seda vita peab tegema igeid kike, kuid lppudelpuks on see ikkagi ks mng 73. Kui tahate head teenindust-teendindage end ise 74. Headus on see, mida kurt kuuleb ja pime neb 75. Tarkuse esimene sammon see, kui sa tunnistad, et oled loll 76. Kuni inimene elab meie sdames, on ta kusagil veel alles. 77. I wished you were something you were not. 78. Jik vabandamine on uus solvang 79. Iga lpp on millegi uue algus 80. Iga uus algus on millegi lpp MinaOlenKiks tavakasutaja Postitatud: 28.dets 2008 16:33 81. ma pean pidevalt oma tuba koristama. Hoolimata sellest, et ma lapsena sndisin, mitte orjana. 82. Sa jtsid mu ja nd arvad, et olen ksik, aga kurat, sa eksid! ksindus on alati mu krval, kui teda vajan 83. Kik, mis ei tapa teeb vga tugevaks 84. Parem ldse mitte olla, kui olla mitte keegi 85. Kes tasa suab, ei jua kuhugi 86
Selleks, et saaks konflikte edukalt lahendada on vaja järgida 4 põhimõtet: 1) Lahutage probleemid ja isikud – tavaliselt kui meil on probleemid, siis need segunevad emotsioonidega. Probleemide lahendamisel on oluline käsitleda probleemi nii, et näidata, et see on ühine problem. Seetõttu on väga heaks võimaluseks vaenulikkuse vähendamisel mitmesuguste sümboolsete źestide tegemine – lillede kinkimine, kahetsusväljendused, embamine, ühine lõuna. Samuti mõjub hästi vabandamine, seda ka siis, kui inimene ei pea end teo eest vastutajaks. 2) Keskenduge huvidele, mitte seisukohtadele – Konfliktides on osapooltel terve hulk huvisid. Kui te tahate, et teine pool hindaks teie huve, siis te peate hindama ka tema huve. Kui inimene tunneb, et teda rünnatakse, siis ta võtab sisse kindla positsiooni ja jääb selle juurde. Seetõttu on teise poole huvide teadvustamine ja oma huvide ajamine kõige parem võimalus selleks, et jõuda ühise tulemuseni
annaabi.ee 
