2. töölised motiveeritud 3. analüüsi ja optimeeri protsesse(vähem vigu, efektiivsus) 4. klienditeeninduse kvaliteet, planeering 5. toodete kiire asendus 6. puhtus ja ohutus 7. asukoht 8. hea ja uuenduslik toode Väljund on toodete/teenuste segu. N: toornafta (tellimus igaljuhul) / restoran (teenindus+söök) / teraapiakliinik(emotsioon) Tooted v. teenused füüsiliselt katsutav ei toormaterjal sama väljund/sisend on erinev (kliend pangas) omahind madal omahind kõrgem lihtne mõõta tootlikust keeruline võimalus proovida enne kvaliteeti keeruline lihtne patendeerida pole võimalik Ajalugu Tehti käsitsi, üks in tegi otsast lõpuni. Tekkis problee nõudluse kasv. A.Smith tööjõu jagamine/spetsialiseerumine 18.sai lõpp sõjatööstus(probleem, detail purunes, polnud laos, erinevad relvad) standardiseerimine 20
Pearaamat Risk Turund Mgi upidaja ijuht usjuht juht Raamatupidaja- andmesisestaja Tolliteenuste Ekspedeerimise- ja divisjoni juht laodivisjoni juht Tallinna Kirde Luna Edela klienditeeni (R+S) kliendit kliend Tartu Tallinna Tartu Tallin ndusjuht klienditeeni eenin- ijuht ekspede ekspedeeri laot na ndusjuht dusjuht erimis- misosa- taja laot osakonn konna taja a juht juhataja
jääda ilma pakkumisest, mis oleks temale olnud väga hea ja kasulik. Aga kuna müügimees polnud piisavalt pädev oma alal, siis võib antud pakkumine saamata jääda. Minu arvates oleks võinud antud müügimees alustada sellega, et ta teeb oma töökeskkonna korda ning näeb välja vastav müügimehele – teeb kingad puhtaks ning hommikul triigib särgi vähemaltki ära. Lisaks sellele peab ta ise uskuma antud teenusesse, muidu on väga raske, kui mitte isegi võimatu teenust müüa. Kliend lähenedes aga tervitada teda viisakalt ning tekitada talle mõnus ja soe keskkond kus klient ennast mugavalt tunneks ning siis liikuda edasi ice breakingu osa juurde, et klient saada lainele ja tekitada usaldus antud müügiinimese vastu. Peale seda uurida kliendi vajadused ning selle põhjal hakata peegeldama neid vajadusi, sellisel juhul tekib kliendile tunne, et tõesti, see asi on tema jaoks mõeldud kuna ta ise tahab neid asju
Järgmine vajalik oskus psühholoogiks olemisel on suhtlemisoskus. Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Suheldes tehakse sihipärast koostööd, antakse edasi teadmisi, vilumusi, oskusi. Inimene suhtleb kogu oma isiksusega, kogu oma olemusega. Psühholoog peab suhtlema klientidega ja ta peab seda tegema hästi, et kliend tunneks end mugavalt ja usaldaks psühholoogi ja nende vahel tekiks kontakt. Psühholoog peab suutma õigel hetkel oskama klienti kuulata ja mitte vahele segama kui klient räägib ja rääkima õigel hetkel ja suutma vestlust edasi arendada, et õppida klienti tundma ja mõistma tema probleemide tuumikut. Kui psühholoog ei oma head suhtlemisoskust, siis on raske leida kontaki kliendiga ja peaaegu võimatu klienti aidata, seega peab psühholoog
Teenindaja, kes selle lauaga tegeles, on motiveeritud ning igapäevaselt suurepärane töötaja, kuid on siiski näha ka puudulike kohti. Igaüks soovib austavat suhtumist ning kui klient agressiivselt reageeris viisakale käitumisele, tundis teenindaja, et teda rünnatakse. Tegelikkuses tuleks aga säilitada rahu ning jääda kindlaks positiivsele suhtumisele, sest ka klient soovis paremat lahendust, kui vaidluse tekitamist. Üldiselt on meie organisatsioon kliendikeskne ning kui kliend saab halva kogemuse osaliseks, pakutakse talle firma poolt sobiv lahendus või kompensatsioon.Õnneks on siiski positiivseid kogemusi rohkem ning negatiivseid on vaid üksikud juhud. 12 5. ETTEPANEKUD ORGANISATSIOONI TEENINDUSKEELE PARANDAMISEKS 1. Ettevõtte on sõltuv klientidest. Seetõttu tuleb siiski jääda kliendikeskseks ning hoolimata kliendi käitumisest, tuleb jääda vaoshoituks ning viisakaks. Esitan
võimaldab peita edastatavat infot, võimaldab paljudel kasutajatel kasutada sama ribalaiust. 9. Sidesüsteemid ja sideliiklus; liikluse intensiivsuse muutused. Sidesüsteem süsteem, mis teenindab klientide poolt tekitatud sideliiklust. Sidesüsteemi iseloomustavad järgmised parameetrid: liikluskoormus määratud klientide arvuga. sidesüsteemi maht sidekanalite arv. teenuse kvaliteet määrab sidevõrgu kliend hinnangu sideteenusele. Sideliikluse analüüsides määrataksegi seoseid nende parameetrite vahel. Liikluse intensiivsus on määratud, kui kõnealgatusnõude saabumise sagedus * keskmine ühe kõneseanssi kestus (erlangites). Sideliikluse põhiparameetriteks on: tipptund suurima sidemahuga tund ööpäevas (15 min. täpsus) seadmete hõivatus siin vaadeldakse kas juhtseadmete või kommutatsiooniseadmete
kus suudas uskuda enda väärtusesse inimesena? • Mida ma pean tegema tõestamaks, et ma olen piisavalt hea, nii et mu ema ja isa mu rahule jätaksid? • Mu vanemad on läbi ja lõhki sihkid, ag amina kasvasin üles Inglismaal. Kuidas end inimesena määratleda? Siinkohal tuleks jällegi rõhutada seda, et nõustaja töö on väga vastutusrikas, kuid alati ei pöödru kliend nõustaja juurde elueesmärkidega. Tähtis on vahet teha eesmärgi käsitluses ning sarnasel probleemi kontseptsioonil. Isiklik eesmärk sõnastatakse alati aktiivse ja positiisena, probleemide keel kõneleb samas koormast ja sobimatusest. (McLeod 2007;87). Hädavajalik on kinnitada, et abiotsivad inimesed võivad kogeda, suuri raskusi oma eesmärkide sõnastamisel. Nad ehk teavad mingi tunde või südamehäälena, mis nad tahavad,
o ACK (acknowledgment) o PSH (push) - andmed saata koheselt edasi o RST (reset) - ühenduse katkestamine o SYN (synchronize) - ühenduse loomine o FIN (finish) - pole rohkem andmeid saata TCP ühendus Toimub kolmes etapis o Ühenduse loomine o Andmete edastamine o Ühenduse sulgemine Ilma ühendust loomata ei saa andmeid vahetada TCP ühenduse loomine "Kolmeosaline käepigistus" o Kliend saadab segmendi algse järjekorranumbri x ja SYN lipuga x=juhuslik arv 0..232-1 o Server jätab x meelde, paneb vastusesse kinnitusväljale x+1, järjekorranumbri väljale arv y, lipud SYN, ACK y=juhuslik arv 0..232-1 o klient jätab y meelde, paneb vastusesse kinnitusväljale numbri y+1, lipp ACK o ühendus loodud TCP ühenduse sulgemine A - ühenduse sulgemise algataja
klienditeenindustase. 233. Kas laotöötaja peaks omama elementaar teadmiseid klienditeenindusest? Töötajatele peab olema selgeks tehtud ettevõtte klienditeeniduse strateegia ja töötajate roll selle strateegia elluviimisel. Töötajatel peaks saama väljaõppe kuna paljud kliendid puutuvad kokku ainult kõige madalamal astmel olevate töötajatega. 234. Kas ja kuivõrd on jaotusautode autojuht ettevõtte esindaja kliend juures? Sageli puutub kliendiga kokku ainult esiliini töötaja kelleks vib olla autojuht. Seetõttu on ettevõte esindatud paljude klientide jaoks ainult kõige madalamal astmel töötajate kaudu. On tähtis et need inimesed saaksid aru oma väga tähtsast rollist kliendi rahulolu saavutamisel. 235. Kas ja kuivõrd kujundab jaotusvedude autojuht klientide juures ettevõtte mainet? Väga palju mõjutab autojuht klientidele ettevõtte mainet. Kuna ta võib olla ainuke töötaja kes
11 18 11 18 4 26 4 26 2 22 11 18 4 26 11 18 5 5 1 25 0 13 0 1 11 9 6 5 11 19 1 12 6 0 0 29 1 14 3 4 11 19 7 16 1 25 11 19 0 29 1 25 6 5 3 4 1 25 7 17 11 19 10 17 10 18 7 6 4916.331 13 Loo risttabel (PivotTable), mis iseloomustab ostude keskmisi summasid tegevusvaldkondade ja asukoha järgi . Ümarda tulemused 2 kohta peale koma. Kliend i Kliendi hinnan hinnan Esmakonta Ostude g g kti Ettevõtt Ostude summa teenin kaubal kuupäev e suurus arv kokku dusele e Tegevusvaldkond 1/25/2011 3 16 229.50 1 2 Haridus, teadus 1/18/1999 28 114 5,009.80 6 5 Haridus, teadus
150 160 170 180 VLOOKUP(H3;the_table;2;0) INTERVJUUD, VALIM Teie firma andmebaasis on informatsioon 500 kliendi kohta, mis on toodud tööle (5%) viia läbi kvalitatiivne uuring - intervjuud -, selgitamaks välja nende ostueeli teadaolevalt erinevate firmade autosid ja on erinevate mobiilioperaatorite kliend et kõigil klientidel oleks võrdne tõenäosus osutuda intervjueerituks (st. soovite k Looge tabeli kõrvale lisaveerg, kuhu sisestage Random() valem. Hiire parema n >Values valides - eemaldage lisaveerust valemid. Sorteerige tabel juhuslike arv ühtlase tõenäosusega klientide valimi). Kopeerige esimesed 25 klienti tabelist v PS. Olge valmis seda protseduuri kaitsmisel demonstreerima! :) , mis on toodud töölehel I0. Teie eesmärgiks on nendest 25-ga välja nende ostueelistusi
Töö/teenindusstandardid aitavad saavutada teeninduse ühtlast taset erinevate vahetuste ja töötajate vahel. Restoranis võib teenindusstandarditega valmistada ette ja korraldada eriüritusi, lahendada kliendiga konflikte, vastata telefonile, välja helistada, vastu võtta ning ära saata klienti jne. Käitumine probleemses olukorras: 1. Võta kuulamist soodustav kehaasend 2. Kuula kliend rahulikult lõpuni! 3. Vabanda! 4. Lahenda probleem 5. Ära too ettekäändeid! 6. Täna klienti, et ta juhtis tähelepanu puudusele Kliendi vastuvõtmine: 1. Loo silmside! 2. Naerata! 3. Tervita! 4. Küsi ,,Kuidas ma saan Teid aidata?" ,,Kuidas ma saan Teile kasulik olla?" Käitumine eaka kliendiga: 1. Kuula klient rahulikult lõpuni! 2. Räägi aeglaselt ja selgelt! 3. Korda räägitu üle mitmel erineval moel 155 4
annaabi.ee 
