......................................4 Kasutatud allikad............................................................................................................4 Sissejuhatus Käesoleva seminari teemaks on teenindus, kui organisatsiooni teeniduskultuuri kandja. Töö eesmärgiks on seletada lahti sõna ,,teeninduskeel", tuua välja olulisi aspekte miks on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente
Kui kliendi ja teenusepakkuja vahel on sisse seatud teenuste kvaliteedi mõõtmine ja regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega? Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust. 5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel? Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. 1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit? Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse
hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib sisekliendi enda teenindamise kvaliteet tunduvalt paraneda. Personaalsed suhtlusvahendid organisatsioonides jagunevad verbaalseteks (suulised) ning mitteverbaalseteks (kehakeel). 3. Suhtlemine Suhtlusoskus on elu tähtsamaid oskusi sama tähtis kui need, mida inimestel läheb vaja näiteks kooli lõpetamiseks või siis elatise teenimiseks. Suhtlusoskusest sõltub ka inimeste isiklik õnn
S = 2 ( teeninduskanalite arv ) · M|M|2 teenindussüsteem ARK'is: Tellimused Järjekord Täidetud tellimused · Kontrollin tingumust < µS, et näha kas järjekord kasvab lõputult või mitte: 15 < 11*2 tingimus on täidetud, seega järjekord ARK'is ei kasva lõputult. · Teenindussüsteemis teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: ´ = ´ = = 1,36 · Teenindussüsteemi koormatuse näitaja: = = = 0,68 · Tööseisakute tõenäosus: Selleks kasutan väljatöötatud M|M|S teenindussüsteemi tööseisakute tõenäosuste tabelit. Kuna teeninduskanalite arv on 2 ja teenindussüsteemi koormatuse näitaja on 0,68, siis vastavalt tabelile on tööseisakute tõenäosus 0,19048 ehk siis P0 = 0,19048
Samas ruumide jaoks vajalikud puhastus- ja desenfitseerimisvahendid on vajalikud. Hügeeninõuded 1. Kliendi rõivad tuleb protseduuri ajaks katta kaitsekeebiga, kael paberist või riidest salvrätiku või käterätikuga. 1.1. Kaelapaber on vajaliku selleks, et lõikamisel ka värvimisel ei määriks kliendi nahka ja riideid. Käterätikud on vajalikud selleks, et juuksed kuivaks teha. Üldujuhul kõik eelpool nimetatid kaitsevahendid aitavad kaitsa kliendi riided ja nahka. 2. Kõik teenindamisel kasutatav korduvkasutusega pesu (käterätikud, salvrätikud, linad) tuleb vahetada pärast iga klienti. 2.2. Antud punk on vajalik hügeeni tagamiseks. 3. Tööpäeva lõpus tuleb kaitsekeebid pesta, pesemisel tuleb kasutada pesemisvahendeid. 3.3. Kaitsekeebid peavad puhtad olema. 4. Korduvkasutusega instrumendid, mille kasutamisel tekib oht nahasekreedi ja vere edasikandmiseks, on vaja steriliseerida. 4.4. See on üheks tähtsamaks punktiks, sest inimese tervis on kõige tähtsam. Kui klient
Eakate ehk vanemaealiste klientide puhul peab klienditeenindaja vabandama isegi selliste tegude või eksituste eest, mis on tekkinud kliendi süül: unustanud kokkulepitud aja, eksinud ruumiga jne. Arvestada tuleb sellega, et eakatel klientidel võib mõtlemine, eneseväljendamine ja liikumine võtta kauem aega. Vanemas eas inimesed võivad olla ka tujukamad ja jonnakamad. Peamine nõue klienditeenindajale on kannatlikkus, rahulikkus ja abivalmidus igas olukorras. Kindlasti on eakate teenindamisel kasu empaatiavõimest, tähelepanelikust kuulamisest ja sõbralikkusest. 5 Lastega peresid teenindava asutuse klienditeenindajad peavad olema laste suhtes sallivad. Imikud ja väikelapsed võivad nutta igasugustel põhjustel ja panna oma vanemad piinlikku olukorda. Teenindajad ei tohi oma ärritust või pahameelt välja näidata. Lapsed võivad olla kannatamatud ja lärmakad, kuid tuleb nendega käituda väga kannatlikult
Riidenagi või –kapp klientidele Vastuvõtu diivan Administraatori laud Töövahendid Käärid ,erinevad kammid ja harjad , föön ja muud elektriseadmed , soenguvedelikud, viimistlusvahendid , juuksevärvid, kliendile kaitsekeep. Juuste värvimisel on vajalikud abivahendid kauss (värvi segamiseks), pintsel ja kindad ning kaal värvi kaalumiseks. Põll ,et kaitsta enda riideid. Hügieeninõuded kliendi teenindamisel Kliendi rõivad tuleb protseduuri ajaks katta kaitsekeebiga, kael – paberist või riidest salvrätiku või käterätikuga. Kõik teenindamisel kasutatav korduvkasutusega pesu (käterätikud, salvrätikud, linad) tuleb vahetada pärast iga klienti. Tööpäeva lõpus tuleb kaitsekeebid pesta, pesemisel tuleb kasutada pesemisvahendeid. Kliendi teenindamine peab toimuma puhta ning asjakohaselt töödeldud instrumendiga.
Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3
Teiseks oluliseks punktiks hea teeninduskeele leidmisel on tähtsalt kohal teretamine. Teretamine, sellele lisada siirus ja silmside võrdub suurepärase tervitusega. Teretus on klientidele alati sõnum: Me tunnustame ja väärtustame teid; meil on hea meel, et te tulite; me oleme valmis teid teenindama; me soovime teid aidata; me lahendame teie probleemi. Samuti on olulisteks punktideks kliendiga suheldes viisakate väljendite kasutamine, optimistlikus, oma kliendiga arvestamine tema teenindamisel, kliendile toodete/teenuste soovitamised (kuid ei tohi olla liiga pealetükkiv), tagasiside küsimine, kliendi lahkumisel viisakate sõnade lausumine nagu näiteks ,,Kohtumiseni" või ,,Nägemiseni". Tänu sellele, et aina rohkem ettevõtteid oma töötajaid koolitavad ja suunavad, üha rohkem on häid teenindajaid. Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente. Kõik pisiasjad on klienditeenindamisel väga olulised. Ka mõned asjad, mida muidu nii
kriisiga tekkinud konkurentsivõime nõrgenemine oli sedavõrd ulatuslik, et see protsess peab kestma veel ka 2010. ja 2011. aastal. 3) Tööturu probleemid Töötusemäära kasv ning jätkuv surve palkadele on 2010. aastal paraku jätkuvalt tarbijat rõhumas, see survestab eratarbimist ja tarbijausaldust. 4) Võimalikud erasektori probleemid laenude teenindamisel Seotud eelmise punktiga, tõenäoliselt suureneb ettevõtete ja eraisikute arv, kellel on probleeme laenude teenindamisega ning sellel on majanduskeskkonnale negatiivne mõju. http://www.e24.ee/?id=208764 http://www.e24.ee/?id=210140 http://www.e24.ee/?id=211868 http://tarkinvestor.ee/analyse.php? idee=99 http://www.ohtuleht.ee/index.aspx? id=360655&q=eesti+majandus+2010
Tollimaks Euroopa Liidu välisest (ehk kolmandast) riigist saadetud postisaadetise puhul (näiteks e-poest tellitud isiklikuks kasutamiseks kaup või kingitus eraisikult) peab arvestama tolliformaalsuste täitmisega. Kui Teile saabuva saadetise väärtus on alla 22 euro, siis saate saadetise maksuvabalt kätte. Kontor Ettevõtte territoorium on hubane ja omapärane värv on oranz. Klienditeenindajatel on nimesilt rinnus ja jätsid teenindamisel profesionaalse mulje. Teenindaja kõne on arusaadav. Teenindaja välimus on korralik. Tol hetkel kontoris viibis peale minu veel 2 tsiviil isikut. Välja on toodud kirjade ja pakkide näiteid. Kohapealt saab soetada kirju, pakke jne. Toodete ja teenuste eest saab tasuda pangakaardiga või sularahas Küsimustele sain alati vastuse, kõnekeel on arusaadav. Kliendigrupid on igast vanusegrupist, nooremad inimesed teevad
Kunstlik üldvalgustustihedus juuksuriruumis peab olema 400 lx. 6) Tööruumides peab olema mehaaniline sissepuhke-väljatõmbeventilatsioon. 7) Õhuvahetus tööruumides peab olema minimaalselt 2,5 l/s m2 kohta. Tööruum peab olema naaberruumide suhtes alarõhuline. 8) Juhul kui ettevõte asub elamus ning töökohtade arv ületab kolme, peab olema ehitatud iseseisev ventilatsioon, kusjuures heitõhk tuleb viia hoone katusest kõrgemale. § 11. Hügieeninõuded kliendi teenindamisel 1) Kliendi rõivad tuleb protseduuri ajaks katta kaitsekeebiga, kael – paberist või riidest salvrätiku või käterätikuga. Kõik teenindamisel kasutatav korduvkasutusega pesu (käterätikud, salvrätikud, linad) tuleb vahetada pärast iga klienti. Tööpäeva lõpus tuleb kaitsekeebid pesta, pesemisel tuleb kasutada pesemisvahendeid. 2) Kliendi teenindamine peab toimuma puhta ning asjakohaselt töödeldud instrumendiga.
Toidud asetatakse köögis serveerimisnõudesse. Taldrikud asetatakse külastaja ette paremalt ja sellele asetatakse road serveerimisnõust. Märkus: Sööki tõstetakse parema käega ja külastaja paremalt poolt! Hiljem tuleb lisada toitu serveerimisnõust. · Serveerimine Vene moodi Venepärase teeninduse all mõistame toidu kätteandmist. Toidud asetatakse köögis serveerimisnõudesse ja antakse külastaja kätte. Külaline teenindab end ise. 2. Põhilised teenindamisreeglid Teenindamisel jälgi järgmisi reegleid: - Kuumalus toidu soojas hoidmiseks valmis seada - Soojade söökide jaoks kasuta kuumi taldrikuid, külmade roogade tarvis külmi taldrikuid - Söögid ja joogid aseta külastaja ette paremalt poolt - Erandid: road, mis asetsevad külastajast vasakul, nt salatitaldrik. Söögid aseta külastaja ette vasakult poolt. - Jooke kalla paremalt Märkus: laual võib olla kahte sorti veine, s.t. punast veini võib valada ka siis, kui külaline
Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, suhtumisega, samas ka rahvuselt. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamused, soovid ja vajadused. Inimesed käituvad erinevates situatsioonides väga erinevalt. Teenindamisel on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks eelkõige jälgida oma hääletooni ja sõbralikkust. Teenindaja peab olema mõistev ja arusaama kliendi soovidest, mitte ei suru oma soovitusi talle peale, ei tohi olla pealetükkiv. Alati tuleb kuulata klienti, kaebuste puhul tuleb need võimlikult ruttu lahendada. Inimesed, ked teenindatakse hästi tunnevad turvalisust selle üle, et nad teavad, et keegi hoolib neist ja kui neil tekib mõni probleem, võivad nad julgelt pöörduda
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo
mõista? See näitab tellimustsükli aega ja kindlust: Kui kehtestatud normid 90% aj 3 päeva, mis tähendab, et 90% tellimustest täidetakse 3 päeva jooksul kui saadi tellimus. Sel juhul võib ainult 10% tellimustest täita pärast 3. päeva. 33. Millal on tellimus perfektselt täidetud? Õigeaegsus % x terviklikkuse % x vigadeta % 34. Mis on EDI? Electronical DataInteraction- elektrooniline andmeside- annab parema kontrolli tegevuse ja laovarude üle 35. Nimetage olulisim tegur kliendi teenindamisel. Aja usaldusväärsus 36. Mida tähendab aja kasulikkuse reegel: 1/4- 2- 20? Vähendades läbimisaega 1/4 võrra, suurendame tootlikkust 2 korda ja vähendame kulusid 20% 37. Mis on info? On töödeldud andmed, teave 38. Millised kriteeriumid on olulised infovoo suhtes? *Ülekande ja vastuvõtu kiirus *kvaliteet kättesaadavuse ja usaldusväärtuse alusel *intensiivsus ***Kiirus ja sage/pidev side 39. Mis on QR?
teenust rannas vaba aja veetmiseks. · Välja selgitada kuidas veedavad liikumisprobleemidega inimesed oma aega rannas. · Välja selgitada millised on ratastoolis liikuvate inimeste probleemid ja kitsaskohad rannaalal liikudes. METOODIKA 1 · Vaatluse kirjeldus Vaatlus toimus poolstruktureeritult ja avatud jäädvustusena. Eesmärgiga välja selgitada ja fikseerida millises seisukorras on Stroomi rannahoone võimekus liikumispuuetega inimeste teenindamisel, milline on infrastruktuur ja millises seisukorras on laudisteed Stroomi rannas. METOODIKA 2 · Intervjuude valimi ja teostuse kirjeldus Andmete kogumiseks kasutati avatud küsitlust, millel puudusid vastusevariandid. Uuritavate ühtseks tunnuseks oli see, et neil esineb liikumispuue ja nad liiguvad ringi ratastooliga TULEMUSED 1 · Vaatluse analüüs vaatluse tulemused esitati joonistel, millele on juurde lisati kommentaarid, kus on foto tehtud ja
Nõudluse põhjal tuleks hinnata kas mõne tooraineartikli laos hoidmine on otstarbekas ning milline peaks olema minimaalne kogus mis uue tellimuse ja tarne tasakaalus hoiaks. Teisest küljest on tootmine ebaefektiivne kui töötajatel jääb reaalselt kasutamata tööaeg kuna puudub vajalik tooraine aga on olemas tellimus. Kolmanda probleemina tooksin välja turundusosakonna kokkulepped mis ei arvesta ettevõtte reaalsete võimalustega. Suurklientide teenindamisel on väikese kahjumiga müümine efektiivne juhul kui selle tulemusena on oodata suurlepingut mis kataks kahjumi ning toodaks ka kasumit. Turundusjuht peaks püüdma sõlmida kokkuleppeid mis kasutaksid laos olemasolevaid puiduvarusid. 4. Kas Johann saab olemasoleva info põhjal süüdistada mõnda osakonda konkreetselt? Millist? Olen arvamusel, et reaalselt ei saa ühtegi osakonda süüdistada. Kui siis turundusosakonda
Üldises kiirgusfoonis võib tinglikult eristada kolme komponenti. 1. Looduslik foon, mille põhjustavad: a) kosmiline kiirgus (prootonid, -osakesed ja -kiirgus), näiteks, sõites lennukiga 10 000 m kõrgusel, suureneb kosmilisest kiirgusest põhjustatud doos 1.5-2 korda; b) pinnases olevate looduslike isotoopide kiirgus; c) õhu, toidu ja veega organismi sattunud looduslike isotoopide kiirgus. 2. Tavalisel meditsiinilisel teenindamisel saab inimene aastas keskmiselt 150 mrem. Ühekordne lühiajaline kiiritusdoos (tomograafia) võib seejuures olla kuni 7000 mrem või rohkemgi. 3. Peale loodusliku ja meditsiinilisel teenindamisel saadava kiirituse mõjub inimesele veel nn. tehnoloogiline foon. Seda põhjustab, näiteks, tehis-ehitusmaterjalides (fosfokips) olevate isotoopide kiirgus. Kivisöega kütmisel esinevad tuhas Th ja Pb radioaktiivsed isotoobid. Radioaktiivne aine satub
Kogu elukorralduses domineeris kollektiivne lähenemine. Oluliseks olid erinevad nõuded kollektiividele, sovhoosid, kolhoosid. Hoolekandes eelistati institutsionaalset hoolekannet. Kasutatavad meetodid ja lahendid olid piiratud. Kehtis mitteriikliku hoolekande keeld , mitteformaalset abi osutati väikeses mahus, eelkõige maal. Puuetega inimesed oli tabu teema ja need peideti ära. Aksepteeriti kurte ja pimedaid. Suur rõhk oli personaalpensionäride teenindamisel, veteranide teenindamisel. Neile oli ette nähtud soodustused. Abivajajate probleemid jäid teadmatuks või kaudseks. Abi anti juhuslikult. Hiljem hakkasid tekkima liidud ja organisatisoonid puudetega inimeste jaoks. Lastekodud olid suletud süsteemiga ja väga halbades oludes elasid need lapsed. Sotsiaalsete probleemide statistika oli salastatud. 4. EV Põhiseaduse eesmärgid sotsiaalpoliitika kujundamisel EV põhiseaduses on sotsiaalpoliitika kujundamisel esmatähis inimväärikuse esikohale seadmine
Kuidas me konkureerime? Puudutab: -iga äri allüksust ja tootmisliini organisatsiooni sees -keskendub klientide võitmisele -keskendub konkurentsivõimele oma tootmisharu raames Funktsionaalse tasandi strateegia Kuidas me toetame äristrateegiat? Puudutab: Kõiki olulisemaid osakondi Sisaldab kõiki põhilisi funktsioone nagu -finantsid -arendustöö -tootmine -uurimistöö Kasvustrateegia valimisel oluline: · uute klientide võitmine · vigade vähendamine teenindamisel · konkurentsivõimelise hinna pakkumine Märksõna: "doing things right" Funktsionaalse tasandi strateegia Peab aitama konkurentsieelist saavutada läbi -kvaliteedi -säästlikkuse -toodete uuendamise -kiire reageerimise kliendi vajadustele ja ootustele Globaaltasandi strateegiad Peavad tagama ettevõttele turupositsiooni globaalses konkurentsis -välisstrateegia -mitme tegevuspiirkonna strateegia Strateegilise juhtimise protsessi 9 etappi 1. Missiooni, visiooni ja eesmärkide
Esimese kaheelektroodilise elektronlambi (dioodi) valmistas 1904.aastal J.A.Fleming. Arvutite jõudlus jäi vahemikku 2000 kuni 16 000 liitmisoperatsiooni sekundis ning arvutite arhitektuur tugines siseprogrammi kasutamisele. Kuna arvutid olid suhteliselt aeglased, siis ei sobinud need keerukamate ülesannete lahendamiseks. Arvuteid programmeeriti valdavalt masinakeeles. Sel ajal olid arvutid aukartustäratavate garbiitide ja kaaluga. Nende töökindlus jättis veel palju soovida. Arvutite teenindamisel vajati suurearvulist põhjaliku eriväljaõppega personali. Teise põlvkonna arvutid ilmusid ajavahemikus 1954-1965. 1947. aastal leiutasid William Shockley, John Bardeen ja William Brattain transistori. Kuna esimese põlvkonna arvutites kasutatav elektronlamp vajas sama palju ruumi kui umbes 200 transistori, olles samas transistorist kuni 40 korda aeglasem, oluliselt kallim ja eraldades talitlusel palju
Klienti teenindades mõtlen: kuidas saab, mitte kuidas ei saa, pakun alati lahendusi ja võimalusi . Hoolin kliendist, tekitan talle kodutunde pakkudes individuaalset teenindust. Ma olen alati abivalmis Ma ei jooksuta klienti, suhtlen ise õigete inimestega, leppides aegu kokku, arveid vormistades vms. Püsikliendi puhul jätan meelde tema eripära, tema soovid ja vajadused ning arvestan nendega. Võimalusel kasutan temaga suheldes tema nime (austavalt). Kliendi teenindamisel ei jäta teda kunagi teadmatusesse ega vasta tema päringutele eitavalt Suhtun tõsiselt kõikidesse kliendi soovidesse ning ettepanekutesse, kriitikat võtan siiralt ja kasutan seda töö kvaliteedi parandamiseks, mitte solvumiseks. ÕNNETUSJUHTUM!? Kõikidest õnnetusjuhtumitest, häireolukordadest annan esimesel võimalusel teada oma juhile, tegevjuhile (sinust kõrgemal positsioonil olevale).
on täidetud. t= 1 tund ehk 60 minutit M|M|2 teenindussüsteem: Kassa 1 Tellimused Järjekord Kassa 2 Täidetud tellimused Teenindussüsteemi koormatuse näitaja, ehk võimalus, et klient peab ootama: p=25/40=0.625 Teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: p'=25/20=1,25 Tõenäosus, et süsteemil on n tellimust: ((p')n/n!)*P0 , kui 0<= n<=S Pn =[ ((p')n/S!Sn-5)*P0 , kui n>=S Tõenäosus, et valitseb tööseisak (nt. kui n=5) P0 =1/3,150431315=0,317416855 (=1-p=0.375) Järjekorra tekkimise tõenäosus: P(n>=S)=0,661285114 Järjekorra keskmine pikkus Lq= 1,102141858 =L-p=1,042 Teenindussüsteemis olevate tellimuste keskmine arv Ls= 2,352141858 =25/(40-25)=1,67
· aiapeod · salatilaud · järelroalaud · kohvilaud · tordilaud · puuviljalaud · juustulaud · joogilaud ROOTSI LAUA KASUTAMISE EELISED · kõik külalised ei pruugi korraga saabuda ega lahkuda · suurem valikuvõimalus külalistele · valikuvõimalus erisoovide rahuldamiseks · külalised saavad ise reguleerida söömise tempot · külalised saavad ise reguleerida portsjonite suurust · külalised saavad soovi korral roakäike vahele jätta · aja kokkuhoid teenindamisel · teenindajate arvu kokkuhoid ROOTSI LAUA KASUTAMISE PUUDUSED : · suure külaliste arvu korral on raske ette näha roa- ja joogieelistusi · ettetellimata einete puhul on raske ette näha klientide hulka · pikemaajaliste einete puhul on raske säilitada roogade välimust ja vajalikku temperatuuri · sageli nõuab erilist mööblit Nimetus ,,rootsi laud" kasutatakse siiski ainult Eestis. Rootsis nimetatakse seda
5 Tagatud on töövahendite korrashoid ja nende vajalik varu tööpäeva jooksul 4.6 Maksevahendite käitlemisel järgitakse kehtivaid juhendeid ja nõudeid 4.7 Kliendiprobleemid on lahendatud vastavalt etteantud juhistele. Klientide teenindamisel tekkinud probleemidest on teavitatud otsest juhti 5. Enesekontrollisüsteemi järgimine 5.1 Tagatud on kaupluses kehtiva enesekontrollisüsteemi nõuete järgimine 5.2 Omandatud on teadmised HACCP põhimõtetest 5
19. Miks on teenindamise olemuse mõistmiseks vaja tunda filosoofiat? Filosoofia on mõttelaad e viis kuidas in-d millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb kuidas in-d kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad. Teenindusfiloofia ja teenindustarkuse olulisemateks alustaladeks on VABADUS kui f-e kategooria, TERVIKLIK E HOLISTILINE VAATEVIIS ja iga inimese kui ISIKSUSE tunnustamine ning austamine + VABADUS (valikuvabadus+vastutus tehtud valikute ees). 20. Miks on teenindamisel vaja mõista vabaduse olemust ja tähtsust inimesele? Mis on? Mida tunneb in kui see puudub?` VABADUS ON INIMESE VÕIME JA OSKUS NING TAHE TEHA VALIKUID. Puudumisel : sundolukord, sõltuvusse asetamine, ahistamine, vangistus. Teenindusmõttekultuur (-mõttelaad) välistatakse tegevuste korraldamisel ja tegevustes klienti sõltuvusse asetamine e/v ja tema töötajate poolt. Kui aset sõltuvusse
paindlikkus. o Paindlikkuse all mõistetakse ettevõtte võimet tulla vastu kliendi soovidele, mis on erinevad varem kokkulepitud tegutsemismudelitest. o Seega võib mõista paindlikkuse all teenusepakkuja kiiret positiivset reageeringut klientide muutuvatele nõudmistele. o Logistilise teeninduse paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksemad on õige müügiprognoosi tõenäosus ja tarnekindlus logistilises ahelas. o Paindlikkus logistilisel teenindamisel on osaliselt nende riskide kompenseerijaks, mis avalduvad kaupade realiseerimisel. o Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende kaudu aga kasumlikkusele ja rentaablusele. o Vaatamata klienditeeninduse olulisele ja tähtsusele ettevõtte turundusstrateegia teostamisel ei mõista ettevõtete juhid sageli selle olulisust. o Peab arvestama, et klientide poolt oodatud teenindustase
röstsaiu, kuumi rooge, pakuvad kohvi jne. Osades restoranides, brasseriides ja kohvikutes on lauateenindus ja ainult salatid on serveeritud Rootsi lauana. Rootsi laud võib koosneda ainult külm-, järelroa- või kohvilauast, ülejäänud toite serveerivad kelnerid ja ettekandjad. Toidud on laual vaagnates, tirinates ja muudes serveerimisnõudes. Toitu tõstavad vaagnatelt lauasistujad ise. Teenindajad võivad valada jooke. Kasutatakse pulmalauas, peielauas, gruppide teenindamisel. Külmad toidud on vaagnatega külaliste saabudes laual, soojad toidud tuuakse teenindaja poolt taldrikul või serveeritakse vaagnatelt. Joogid võivad olla laual või serveerivad neid teenindajad. Kasutatakse pulmapidudel, peietel, turismigruppide teenindamisel jne. Taldrikuteenindus - road vormistatakse valmisportsjoniks taldrikule köögis ja kelner serveerib need kliendile paremalt poolt. Eeliseks on, et kelnerid saavad kiirelt teenindada korraga palju kliente ja tööjõukulu on väike
suurendada klientide rahulolu. · Oskus vaadata olukordi kliendi seisukohalt. · Hea kuulamis oskus, vastastikune arusaamine, täieliku infovahetuse pooldamine. Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused? Klienditeenindaja peab olema: Erialatundev, humoorikas, kontaktijulge, usaldust äratav, rõõmsameelne, abivalmis, optimistlik, lahke, viisakas, südamlik, positiivne, väliselt mõjuv, kannatlik, rahulik, teenindamisel kiire, paindlik (loova lähenemisega), tähelepanelik, koostöö võimeline, otsustusvõimeline, sisseelamisvõimeline, hooliv, taktitundeline, siiras, korrektse välimusega, korralikult riides, puhas, aktiivne suhtleja, rohkete teadmistega (tunneb tooteid..), vastutulelik, usaldusväärne, stabiilne jms. Lk 3/ 8 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua
3) Tehnoloogia ja patendikaitse: on oluline tegur igas ettevõttes, sest tehnoloogiaga muudab elu lihtsamaks, igas ettevõttes kasutatakse ka erinevaid raamatupidamisprogramme, seepärast, et ettevõtte peab tegema palgaarvestust, erinevad maksud, majandusaasta aruanded. 4) Uurimis- ja arendustööde kulud ja tase- kui suuri summasid ettevõtte kasutab arendustegevuse tegemiseks ja kas see hiljem end ka ära tasub. 5) Paindlikkus klientide teenindamisel: mõjutab tulusid ja kulusid. AS Tatoli klientide teenindamise paindlikkus on suur. Igale probleemile leitakse lahendus ning kõik vajadused enamasti ka rahuldatakse. Tehnoloogilised tegurid Ettevõte on hästi kursis tänapäeva infoühiskonnaga (nt e- riik, digiallkirjad jne). Samuti on tehnoloogia areng väga oluline põllumajanduses. Pidev areng võimaldab klientidele pakkuda järjest paremat ja kvaliteetsemat toodet. Tehnoloogia ja tarkvara on firmas legaalsed.
pakkumiseks.4.2 Rootsi laua eelised (www.dara.ee) Tiiu Taplas 4.2 Rootsi laua eelised Kõik külalised ei pruugi korraga saabuda ega lahkuda, suurem valikuvõimalus külalistele, valikuvõimalus ka tervisega seotud erisoovide rahuldamiseks, külalised saavad ise reguleerida söömise tempot,külalised saavad ise reguleerida portsjonite suurust, külalised saavad soovi korral roakäike vahele jätta, aja kokkuhoid söömisel ja teenindamisel, teenindajate arvu kokkuhoid, teenindajad peavad tundma vaid klienditeeninduse põhialuseid ei ole vajalik kõrge professionaalne ettevalmistus. Kokkuhoid teenuse pakkujale kulutused tööjõule väiksemad. Sageli odavam sööjale. (www.dara.ee) 4.3 Rootsi laua puudused Suure külaliste arvu korral on raske ette näha roa- ja joogieelistusi, ettetellimata einete puhul on raske säilitada roogade välimust ja vajalikku temperatuuri.
peab tegema palgaarvestust, erinevad maksud, plus majandusaasta aruanne igal aastal. Finantseerimise puudumisel, et osta uus raamatupidamistarkvara, muudab töö keerukamaks ning tüütumaks. 6) Intellektuaalne omand ja selle kaitse 7) Teenuse pakkumise tõus: sõltuvalt jällegi materiaalsetest vahenditest ning tarbimiseelistustest ja elanikkonna suurusest. 8) Uurimis- ja arendustööde kulud ja tase 9) Paindlikkus klientide teenindamisel: mõjutab tulusid, kulusid. 10) Standardid: ettevõte peab jälgima erinevate projektide ning ka tarbijate vajadusi täites euroopa standarte.
......................................................15 Kokkuvõtte............................................................................................................ 16 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 28.01
märgistatud teeninduskultuuriga) Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar 2013 · Esmamulje · Visioon · Teeninduskeel · Juhised · Käitumiskultuur Antud loetelu on mõeldud töötajate värbamisel. Teenindamisejuhend · Loo silmside ja naerata · Tervita iga külalist · Otsi külalisega kontakti · Paku kohest abi teenindamisel · Jälgi et su kehakeel oleks korrektne · Säilita maagilist külastuskogemust · Täna iga külalist Käitumiskultuur · Visioonid ja missioonid · Väärtushinnangud · Viisid visioonid elluviimiseks Meie visioon on see, mis me soovime olla ja kuidas tahame, et teised meid näeksid. See on see, mille poole püüdleme; mis inspireerib ja motiveerib meid. Meie missioon on põhjus eksisteerimiseks; kõik, mida me teeme iga päev
. Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Logistilise tegevuse tulemused on: Turule orienteeritus (konkurentsieelis). Logistika mängib võtmerolli klientide vajaduste rahuldamisel ning seega ka kasumi saamisel. Logistika võimekus klientide teenindamisel, ühendatuna marketingi võimekusega müügi osas loob võimaluse klienti optimaalselt rahuldada. See omakorda annab firmale konkurentsieelise sihtturul. Ajaline ja ruumiline kasulikkus. Tootmisprotsess lisab kaubale väärtust - valmistoodanguartikkel on tarbija jaoks väärtuslikum kui selle kokkupanemata komponendid. Lisandunud väärtust nimetatakse vormiliseks kasulikkuseks. Kauba nimetuse all mõeldakse nii tooteid kui teenuseid.
hoolitusui pakkuvad hotellid, külastavad tavaliselt inimesed,kes soovivad oma tervise eest hoolitseda, või lihtsalt mõnusalt ja tervislikult lõõgastuda. Guesthouse (2p) toitlustusteenindust pakkuv vähemalt viie majutusruumiga majutusettevõte,sobib külastajatele,kes hindavad privaatusust. Dormitory (2p) suurem ühistuba hostelis, kus külastaja saab kasutamiseks vaid voodikoha. Sobib üksikule külastajale. Boutique hotel (2p) viietärni- väikehotellid (alla 100 toaga),oluline teenindamisel tähelepanu pööramisel detailidele, kujundamisel lähtutud arhitektuuri ja interjööri erilisuse esiletoomisest ning kõrgekvaliteedilise teeninduse sidumisest. mõeldud inimestele,kellele meeldib vanaegne arhitektuur ning kõrgtasemel teenindus. Conference hotel (2p) ärireisijaile suunatud luksuslike hotellide alaliik,suurema osavõtjate arvuga koosolekute ja seminaride läbiviimiseks. 6.Loetle majutusettevõtte majutusosakonna peamised tööülesanded: (4 p)
· Jõukus kasvanud = inimeste tarbimispotentsiaal kasvanud Tarbitakse erinevaid kaupu Vaba-aja teeninduse kasv · Tarbijagruppe ehk erinevaid rahvastikurühmi on rohkem · Inimeste teadlikus sh tarbimisteadlikus on tõusnud · Mobiilsus suurenenud · Moevoolud vahelduvad kiiremini Tarbija postmodernismi ajastul. · Trenditeadlik · Valiv · Informeeritud · Eelistab kvaliteeti (naturaalset, looduslähedast toodet ning personaalset lähenemist teenindamisel · Tarbijad jagunevad identiteedilt subkultuurideks.
Seda on võimalik muuta muutes saadetise suurust, tarnete sihtkohti, pakkimisviisi jne. Säilituskulud hankelogistikas on sõltuvad otseselt tellimuste suurusest ja tellimise sagedusest, mistõttu on neil arvestatav tarneahela sisene mõju selle kogukuludele. Tarnevõime võiks olla üheks tarneahela toimimist iseloomustavaks mõõdikuks, kuid probleem on selles, et see logistiline suurus kajastab ainult kas probleemide tekkimist või mitte tekkimist logistilisel teenindamisel. Seda ei saa kasutada tarneahela juhtimise kõrgematel tasanditel. Kahjujuhtumite ja reklamatsioonide arv jälgitaval perioodil on sarnane mõõdik tarnevõimega. See kajastab pakkimise, kauba käsitlemise ja vedamise probleeme, millel pole seost tarneahela toimimise täiustamisega. Samuti pole tegemist mõõdikuga, mida saaks kasutada üle kogu tarneahela. Perfektne tarne on kombinatsioon järgmistest mõõdikutest : · koguseliselt täielikult täidetud ja üle antud
terviklikult ja kahjustamata ning täpselt täidetud ja arveldatud tellimusi. 7. Mis on EDI? EDI (Electronical Data Interaction 'elektrooniline andmeside') aitab vältida vigu. EDI peab olema kahepoolne: müüjalt ostjale ja vastupidi. Ka joonkoodid annavad palju infot, mis aitab klienti teenindada. Joonkoodidelt elektrooniliselt ülekantud info aitab marsruute koostada, arveldada, laovarusid kontrollida jne. 8. Nimetage olulisim tegur kliendi teenindamisel. 63%-le kasutajatest on kõige tähtsamad toote kättesaadavus ja tellimistsükli aeg. N. E. Marr tegi oma uuringust järgmised järeldused: hinda märgiti vaid ühel korral kui olulisemat, ja seitsmest tipus olevast elemendist ainult üks ei olnud seotud jaotusega. Kõige tähtsam element oli kiirus. 9. Mida tähendab aja kasulik reegel: ¼- 2- 20? 1/4-2-20 reegel tähendab, et vähendades üldist läbimisaega 1/4 võrra, suurendame tootlikkust 2x ja vähendame kulusid 20%. 10. Mis on QR?
töö vastu. Anna kliendile võimalus oma arvamust avaldada. Kuula oma klienti! Keskendu kliendile võimalusel ära kasutada samal ajal arvutit, telefoni jne. Varusta klient vajadusel paberi ja kirjutusvahendiga. Räägi kliendile alati tõtt! Helista oma klientidele, et teada, kuidas neil läheb. Muuda infomaterjalid kliendisõbralikuks ja kergesti kasutatavaks. Ütle alati ,,tere", head aega" jne. Aita kolleege klientide teenindamisel. Korralda kliendi probleemi lahendamine ka siis, kui see pole otseselt su tööga seotud. Tegele klientide kaebustega kohe! Kaasa kliente teenuse parandamisse. 5. Kasutatud allikad: Jack Mitchell "Kallista oma kliente" Varrak 2004 Klienditeeninduse alused. Suhtlemine. Klienditeenindus. OÜ Diariss õppematerjal Internet: " Klienditeenindus" Koostanud Anne Oja. http://www.rajaleidja.ee/index.php?id=84801 "Kas IT ja iluteenindust saab võrrelda" http://www.iluguru
. jne). Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus, tempo, artikulatsioon (selge hääldamine) selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine. Peab oskama varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset familiaarsust. Igas keeleruumis on omad tavad ja kombed ning eestis iseloomustab neid ametialases suhtlemises ,,Teie" kasutamine. Teada saades kliendi nime, tuleks seda ka kasutada, kuid delikaatselt. Nime kasutamise viis sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist. 2 Keelekasutuses on oluline sõnavara kasutus, kuid samas peab olema ka teadlik nn.
teenindamine on kasulik organisatsioonile, kus on toimiv koostöö ning sellest tulenevalt suudetakse pakkuda head teenindust nii olemasolevatele kui ka uutele välisklientidele. Kõrvutades sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga ja tuues esile, milliseid sisekliendi teeninduse printsiipe organisatsioonis rakendatakse, võib öelda, et oma ettevõttes kasutatakse esmatähtsaid tavasi sisekliendi teenindamisel, tagades vaid primaarsed vahendid, et teenindaja saaks sooritada rahuldava töötulemuse. Sellest lähtuvalt tekkisid autoril mõtted sisekliendi teenindamise parendamiseks, mis pole kulukad ettevõttele ning pole raskesti teostatavad. Parendades sisekliendi teenindamist, parandame ka organisatsiooni mainet ning välisklientide rahulolu. VIIDATUD ALLIKAD: 1.Teenindusjuhtimine multikultuurses keskkonnas (http://teenindusjuhtimine.weebly.com/123-motiveeritud-ja-koolitatud-personal.html) 2
2. Vedava tagasilla ehitus 4 3. Kardaan ülekanne 4 4. Paeülekanne ja differentsiaal (tööpõhi5mõte ja ehitus) 5. Erinevaid tagasilla liike 7 6. Peamised tööd kardaanülekande, peaülekande, differentsiaali ja pooltelgede tehnilisel teenindamisel 9 6.1 Igapäevane teenindamine 6.2 Esimene tehniline teenindamine 6.3 Teine tehniline teenindamine 7. Kardaan ja peaülekande määrimine 10 8. Kardaanülekande, peaülekande, diferentsiaali ja pooltelgede peamised rikked 11 9. Tagasilla erinevate agregaatide tööpõhimõte 12 9.1 Vedrud
Jae- ja hulgimüügiga, ehitusega, arendamisega, tootmisega, transpordiga ja erinevate teenuste pakkumisega tegelevad ettevõtted. Nende vajadused, võimalused ja otsuste langetamise kriteeriumid võib hinna, kvaliteedi ja teeninduse osas jagada järgmiselt. Nimelt võib kliendid jagada väikesteks ja suurteks klientideks. Väikeste klientide vajadused on vägagi piiratud nende endi võimalustest ehk ressurssidest . Nende teenindamisel peab ettevõtte olema väga ettenägelik kliendi vajadustest ja leidma sobivaima lahenduse, mida pakkuda. Suurfirmade teenindamisel aga tuleb rõhku panna teenuse ja toote kvaliteedile. Nende puhul ei ole suuremasosas määravaks mitte hind vaid toodete ja teenuste kvaliteet ja firmad, kes antud valdkonnas teenuseid juba ennemgi tarbinud, on kursis hindadega ja teavad enamjaolt palju üks või teine asi maksab.
Ei maitsenud eriti? Väga kahju! Külastage meid jälle!). See aga paraku mida nad kuuluga peale hakkavad, on hoopis iseküsimus. Sageli enam muud ei järgnegi. Sel juhul on tagasiside väheväätuslik ja ei võimalda ettevõttel paremaks saada. Tagasiside saamisele peaks kindlasti järgnema selle edastamine (kohene edasiütlemine, registeerimine, koosolekul teavitamine jne.), tagasiside analüüs, vastavate parendusettepanekute tegemine ning nende rakendamine, kontroll jne. Klientide teenindamisel on klienditeenindajal võimalik kasutada mitmeid viise tagasiside saamiseks. Nende abil on võimalik teada saada, mida kliendid teie poolt pakutavatest teenustest ja teenindamisest mõtlevad ja nende suhtes tunnevad. Klienditeenindaja saab tagasiside saamiseks ja edastamiseks teha järgnevat: · Kuulata hoolikalt, mida kiendid ütlevad · Küsida regulaarselt, kuidas kliendid ennast tunnevad, kas kõik on korras, kas on tekkinud mingeid probleeme jne
Joonis Estonian Airi missioon on pakkuda oma klientidele stabiilset, turvalist ja kliendisõbralikku teenindust, olles sealjuures keskkonda säästev. Kasvada vastutustundlikult, jätkusuutlikult ning vältida liigsete riskide võtmist. Konkurentidest erinebki Estonian Air väiksuse poolest, tegu on väiksele turule ja kvaliteedile orienteeritud lennufirmaga, mitte vaid kasumile orienteeruva suurettevõttega. 1.6 Turundusmeetmestik Kuna fookus on püsisihtkohtade teenindamisel, tuleb leida võimalus laiendada Estonian Airi tuntust nendes riikides. Suurimaks abiks siinkohal on internet. Estonian Airi Facebooki leht töötab müügikanalina, Facebooki leht vahendab sooduspakkumisi ning korraldab kampaaniaid, samuti pääseb ligi rakendusele AirScore. 1.6.1 AirScore ja EuroBonus AirScore on Estonian Airi poolt väljatöötatud uuenduslik Facebooki rakendus, millega liitudes
*aiapeod jm. *söömiseks eraldi lauad(ühes või mitmes ruumis) *menüüs: · külmad ja kuumad eelroad · pearoad, vaheroad ja järelroad · kuumad joogid, karastavad joogid ja alkohoolsed joogid. *rootsi lauas on samas ruumis istumine *tõsta vähem ja alusta kala valikust *kasutatud taldrik jäetakse mustade nõude lauale ja võetakse puhas taldrik. *Plussid · suurem valikuvõimalus külalistele · igaüks valib sobiva portsjoni suuruse · aja kokkuhoid söömisel ja teenindamisel *Miinused · pikemaajaliste einete puhul on raske säilitada · roogade välimust ja vajalikku temperatuuri. *Käitumine rootsi lauas · Iga roakäigu jaoks võetakse uued nõud · kasutatud nõud jäetakse söögilauale,kust teenindaja viib need minema. · Pigem võtta vähem kui rohkem. *Menüü koostaminel arvestakse: · roogade pakkumisjärjestust · roogade omavahelist sobivust · toiduainete mitmekesisust · roogade valmistusviiside mitmekesisust
2 SISSEJUHATUS Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 1 KÜMME SITUATSIOONI KOOS LÜHIHINNANGUGA Tabel
siis, kui kõikide töötajate poolt ja kõikides tegevustes on prioriteediks klient, siis meie kogemuste põhjal ei saa anda kummalegi kohale hinnangut kui teenindusmõttelaadiga ettevõtted. Siiki võib nimetada kliendikesksemaks kohaks kohvikut ,,Supelsaksad", mida soovime ka edaspidi külastada, olenemata teatud negatiivsetest kogemustest. Selle kohviku miljöö ja hubasus on väga meeldiv, teenindajad üritavad olla järjest paremad ning pädevamad klientide teenindamisel. C. F. Hahn Pubi võiks oma teeninduskultuuri arendamisele rohkem panustada, võttes arvesse suuremat külastajate arvu ning seoses sellega ka suuremat nõudlust kvaliteetsele teenindamisele. Meie negatiivse kogemuse põhjal kaotas pubi juba kaks klienti. Emotsioon mõlema ettevõtte kirjalikust suhtlusest oli ebameeldiv, kuna lähtutud on enda mugavusest jättes teenindusmõttelaadi tagaplaanile. Käesoleva uurimuse tulemusena jättis C. F
annaabi.ee 
