Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine

Kuu, Päike

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine (0)

1 Hindamata

KOOL
MÜÜJA - KLIENDITEENINDAJA
NIMI
EDUKAS MÜÜGIPROTSESSI JUHTIMINE JA ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE
Referaat
LINN 2017
SISUKORD

SISSEJUHATUS

Referaadi teemaks on edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine. Sellest lähtuvalt uurisin nende teemade kohta ja sain teada palju uut ning huvitavat informatsiooni. Tõin oma töös välja, kuidas juhtida müügiprotsessi edukalt ning selgitasin, mis see üleüldse on. Protsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki.
Erivajadustega kliente on erinevaid, on spetsiifiliste vajadustega kliendid ja erivajadustega ehk puuetega kliendid. Nende klientide puhul on vaja rahulikku ning kannatlikku käitumist.
Sellistest inimestest tuleb alati välja teha ja neile abi pakkuda, kui nad seda vajavad.

1. MÜÜGIPROTSESS

Müügiprotsessi käigus tuleb sooritada kindlas järjekorras tegevusi, mille eesmärk on luua kliendisuhe ja müüa oma toodet.
Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki:

selgitada välja kliendi vajadused;
mõista müüdava toote või teenuse omadusi (sh ka aru saada, mille poolest on ühe ettevõtte pakutav toode või teenus parem kui konkurentide oma);
näidata kliendile, kuidas müüdav toode või teenus aitab kliendi vajadusi rahuldada;
jõuda tegeliku müügini

Selleks, et müük toimuks , tuleb läbida kogu protsess, sest kui jätta mõni müügietapp tegemata või teha see vales järjekorras, siis müük luhtub.
Läbimist vajavad müügietapid:

Toote tundma õppimine – tundma tuleb õppida enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning välja selgitada, mida need omadused kasutajale pakuvad.

Klientide otsimine – tuleb mõelda, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient .

Kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta.

Vajaduste väljaselgitamine – tuleb välja selgitada, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada.

Aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgitada kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi. Ületada viisakalt ja veenvalt kliendi vastuväited, näitada talle sinu pakutava eeliseid võrreldes konkurentidega.

Müügi lõpetamine – müük saab edukalt lõppeda siis, kui müüja on kõik eelmised etapid läbinud. Müügi toimumiseks tuleb küsida kliendilt soovi osta pakutavat kaupa või teenust, nõusolekut tehingu sõlmimiseks, kliendi allkirja lepingule.

Müügijärgne toetamine – müük ei lõpe toote või teenuse üleandmisega kliendile
Tihti unustatakse müügi järel klienti toetada ja kliendiga enam ei tegeleta. Uut klienti leida on aga alati raskem ja kulukam , kui juba olemasolevale kliendile ka edaspidi müüa. Ettevõtte jaoks on oluline, et nad kliendil meeles püsiksid – selleks on hea kasutada uudiskirju, sooduspakkumisi või pakkuda kliendile mõnikord isegi midagi tasuta jne.

2. MÜÜGIPROTSESSI EDUKAS JUHTIMINE

Nõuanded müügiprotsessi edukaks juhtimiseks :

Teadvusta, millele sa keskendud - Tuleb ette kujutada müügiprotsessi ja mõelda, millised tegurid seda mõjutavad. Näiteks toote ja teenuse tundmine , konkurentide tegevus, ilm, kliendi tuju, päevapoliitilised sündmused jne. Eristada, millised nendest tegevustest on Sinu kontrolli all ja millised mitte. Keskenduda teadlikult nendele tegevustele, mis on sinu kontrolli all, sest nendes punktdes saad ennast arendada ja muuta. Mida sa muuta ei saa, sellele ei tasu oma energiat kulutada.
Sea mõistlik eesmärk - Seada endale müügis selged eesmärgid, aga mitte üle pingutades. Eesmärk peab olema saavutatav, aga mitte möödaminnes.
Pööra tähelepanu kehakeelele - See, kuidas üks inimene teisele mõjub, sõltub kolmest asjast : umbkaudselt 70% kehakeelest, 20% häälest ja kõigest 10% sõnadest. Õppides jälgima ja valitsema oma kehakeelt ja lugema kliendi oma. Nii on ligipääs hulgale olulisele informatsioonile, mis müügiotsust mõjutab.
Kuula, mida partner Sulle räägib - kuulamisoskus on tavaliselt harjumuslik ja ebateadlik tegevus. Tihti kipume me erinevates situatsioonides kasutama igasuguseid kuulamistõkkeid; nagu sildistamine , oma vastuse koostamine, nõustamine , valikuline kuulamine , mõtete lugemine, mõtete kõrvale kaldumine, võrdlemine või takka kiitmine. Tasub ennast kõrvalt jälgida, et teadvustada, mis takistab aktiivset kuulamist, sest siis saab segaja teadlikult kõrvaldada.
Hea kuulamise reeglid:
1. Keskendu partnerile
2. Kontrolli ümbersõnastamisega, kas said kliendist aru.
3. Ära anna nõu.
4. Ära anna hinnanguid – tõeliseks kuulamiseks on vaja säilitada neutraalne hoiak.

Ära pelga eksimusi - eksimine on inimlik ja seda tuleb ette ka müügiprotsessis , tuleb lihtsalt tunnistada oma eksimust ja lahendada probleem.

3. ERIVAJADUSTEGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE

Kliendirühmad saab jaotada kahte suuremasse rühma: spetsiifilised
(tavainimestele eriomased) ja erivajadustega (puuetega) inimeste
vajadused.
1. Spetsiifiliste (tavainimeste eriomaste) vajadustega kliendid
on vanusest (lapsed ja eakad) ja meile võõrast kultuurist
tulenevate vajadustega kliendid.
2. Erivajadustega kliendid on puuetest (nägemis -, kuulmis -,
kõne-, liikumis - ja vaimupuudest) tulenevate erivajadustega
kliendid.

3.1 Spetsiifiliste vajadustega kliendid

Eakate ehk vanemaealiste klientide puhul peab klienditeenindaja vabandama isegi selliste tegude või eksituste eest, mis on tekkinud kliendi süül: unustanud kokkulepitud aja, eksinud ruumiga jne. Arvestada tuleb sellega, et eakatel klientidel võib mõtlemine, eneseväljendamine ja liikumine võtta kauem aega. Vanemas eas inimesed võivad olla ka tujukamad ja jonnakamad.
Peamine nõue klienditeenindajale on kannatlikkus , rahulikkus ja abivalmidus igas olukorras. Kindlasti on eakate teenindamisel kasu empaatiavõimest, tähelepanelikust kuulamisest ja sõbralikkusest.
Lastega peresid teenindava asutuse klienditeenindajad peavad olema laste suhtes sallivad. Imikud ja väikelapsed võivad nutta igasugustel põhjustel ja panna oma vanemad piinlikku olukorda. Teenindajad ei tohi oma ärritust või pahameelt välja näidata. Lapsed võivad olla kannatamatud ja lärmakad, kuid tuleb nendega käituda väga kannatlikult. Võib juhtuda, et laps eksib või kaob ära, siis klienditeenindaja peab suutma vanemaid rahustada ja lapse leidmiseks abi osutama. Laps võib ka reisil olles ootamatult haigestuda – ka sellisel juhul peab teenindaja teadma, kuidas käituda. Laste ja lastega perede teenindamisel tuleb müüjal olla empaatiline, kannatlik , abivalmis ja sõbralik.

3.2 Erivajadustega klientide teenindamine

Puudega inimene on klient, kellel on lisaks üldvajadustele ka erivajadused . Igal puudega inimesel on samasugused vajadused, soovid ja emotsioonid nagu kõikidel teistel inimestel. Erivajadustega klientide teenindamiseks võib kuluda rohkem aega ja jõupingutusi. Võimalus teenindada puudega kliente aitab suurendada firma klientide arvu. Erivajadustega inimeste teenindamisel ei tohi mitte mingil juhul pöörata tähelepanu tema puudele.
Klienditeenindaja peab pöörduma algul alati kliendi poole, mitte tema saatja poole. Peamised takistused erivajadustega klientide teenindamisel on:
a) ehituslikud takistused: puuduvad kaldteed, liftid , käetoed jne.
b) suhtlemistakistused – inimesed ei oska ja ei julge puuetega inimestega suhelda.
Puudega inimestega suhtlemisel on äärmiselt oluline empaatiavõime ning neid isikuid ei ole vaja haletseda. Erivajadustega inimene ootab, et teda koheldaks loomulikult ja
sõbralikult ning talle pakutakse abi siis, kui ta seda tõepoolest vajab.

3.3.1 Peamised nõuanded suhtlemiseks erivajadustega klientidega

Liikumispuudega inimestele on oluline juurdepääs teenindusasutusele (sissepääs majja, parkla olemasolu, kaldteed, laiemad uksed, spetsiaalsed tualettruumid ( inva -WC). Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Sellise kliendi puhul ära haara kinni kliendi liikumisvahendist, see on ka tema väga isiklikust ruumist. Paku oma abi, kuid ära käi peale, kuid ära muuda pakutavat abi haletsemiseks. Ära kunagi räägi ratastoolis inimese juuresolekul nii, nagu teda ei olekski olemas, vaid räägi otse kliendiga, mitte tema saatjaga. Ära karda ka kasutada selliseid sõnu nagu käima, jooksma ning küsimusi esita vaid siis, kui need on vajalikud teenindamiseks aga mitte uudishimust.
Nägemispuudega klientide hulka kuuluvad nii pimedad kui ka osaliselt nägemise kaotanud inimesed ehk vaegnägijad . Valge kepp tema käes aitab ära hoida kokkupõrkeid teiste inimestega. Räägi nägemispuudelise kliendiga normaalsel hääletoonil. Ära esita pimedale küsimusi teise isiku kaudu ning vestluse alustamiseks kõneta esmalt klienti ja alles seejärel võid teda puudutada. Kui pime peab alla kirjutama mõnele dokumendile, siis pane ta käsi õigele kohale. Kui pimedal on juhtkoer siis ta ei ole lemmikloom ning ära kunagi puutu koera omaniku loata, see võib olla ohtlik! Suhtle ja tegutse loomulikult ja kui lahkud pimeda juurest, siis ütle seda alati talle.
Kõnelemistakistusega kliendid. Pea meeles, et kogelejat erutab uus olukord, temaga toime tulemiseks on vaja tunda tema eripärast käitumist ja sellega rahulikult arvestada. Klienditeenindaja peab jääma rahulikuks, vaatama kliendile silma ja kuulama kannatlikult lause lõpuni. Mitte mingil juhul ei tohi teenindaja kogeleja lauset ise kiiresti lõpetada.
Afaasia all kannatavatel inimestel võib esineda raskusi kõnest arusaamisel või kõnelemisel. Kui klient ei saa klienditeenindajast aru, võib paluda tal kirjutada lause paberile, telefoni või lasta kliendil uuesti oma lauset korrata. Kordamist palu rahulikult ja vabandades nagu oleks see sinu poolne eksimus.
Vaegkuulaja ja kurt inimene püüavad lugeda suult , seepärast tuleb vaadata rääkides neile otsa. Kõne peab olema selge ja kõneleda ei tohi väga kiiresti. Kasuta normaalset hääletooni, väldi liialdusi suu liikumisel. Kuulmispuudega kliendiga suhtlemiseks võib kasutada paberit ja pliiatsit. Kurdid võivad olla koos saatjaga, kes valdavad viipekeelt, kuid teenindajana ei pea kuulmispuudega inimesega suhtlemisesks viipekeelt tundma.
Vaimupuudega klienti teenindades tuleb olla kannatlik ja rahulik. Vajadusel seletada talle mitmeid kordi ja veenduda, et klient on õigesti aru saanud. Teeninduses kohtab üldiselt kerge vaimupuudega kliente ning mõõduka vaimupuudega klientidel on kaasas tavaliselt saatja. See inimene aitab neil olukordades hakkama saada.
Ei tohi karta esitada ausaid ja siiraid küsimusi selgitamaks, kas ja missugust abi puudega klient vajab, nad ütlevad tavaliselt meelsasti, kui abi vajavad.

KOKKUVÕTE

Kokkuvõtteks võib öelda, et edukat müügiprotsessi saab saavutada üldiselt lihtsasti , aga tuleb olla teadlik teatud asjadest ja teadmisi peab olema. Võib ette tulla ka eksimusi, aga ei tohi sellest ennast häirida lasta, vaid probleem lahendada. Müügiprotsessi käigus tuleb sooritada kindlas järjekorras tegevusi, mille eesmärk on luua kliendisuhe ja müüa oma toodet. Ja selleks, et müük toimuks, tuleb samuti läbida erinevaid tegevusi ja kui teha neid vales järjekorras, siis võib juhutda, et müük luhtub.
On olemas erivajadustega(puuetega) kliendid ja spetsiifiliste vajadustega kliendid, ehk siis eakad inimesed, lastega pered jne. Selliste klientide puhul tuleb silmas pidada, et kõiki kliente tuleb teenindada ühte moodi, mitte neid tava inimestest eristada. Nende puhul on vaja lihtsalt veidi kannatust ja jääda igal juhul rahulikuks. Kui abi vajavad, siis kindlasti aidata.

KASUTATUD ALLIKAD

[ http://www.eas.ee/alustav/esimese-kliendi-leidmine/muugiprotsess/ ]
[ http://inkubaator.tallinn.ee/5-nouannet-muugiprotsessi-edukaks-juhtimiseks/ ]
[ https://www.innove.ee/UserFiles/Kutseharidus/Kutsehariduse%20programm/HEV/Lihtsa%20keele%20klienditeenindus%202.pdf ]

Lisa. Sõnaseletused

afaasia - võimetus end sõnades ja kirjas väljendada või kõnest ja kirjast aru saada, kõnehalvatus
empaatia - võime mõista teise inimese tundeid ja olukorda
konkurent – võistleja, rivaal
kurt - kuulmisvõimetu või väga halvasti kuulev inimene
lojaalne - seadusi järgiv, riigitruu; usaldatav, ustav
spetsiifiline – eristatav , eriomane tunnus
vaegnägija - osaliselt nägemise kaotanud inimene
vaegkuulja – kuulmislangusega inimene

.DOCX Laadi alla originaalfail 12 lk · .docx · 7 allalaadimist

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #1

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #2

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #3

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #4

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #5

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #6

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #7

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #8

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #9

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #10

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #11

Edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine #12

100 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.

~ 12 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2017-05-02 Kuupäev, millal dokument üles laeti

7 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Päike Kuu Õppematerjali autor

Referaadis on välja toodud erinevad erivajadustega kliendid ja kuidas nendega suhelda. Lisaks eduka müügiprotsessi juhtimise nipid.

erivajadustega kliendid müügiprotsess juhtimine edukas teenindamine klient teenindaja klienditeenindaja kannatlik

Kasutatud allikad

https://www.innove.ee/UserFiles/Kutseharidus/Kutsehariduse%20programm/HEV/Lihtsa%20keele%20klienditeenindus%202.pdf

Sarnased õppematerjalid

docx

KLIENDITEENINDUSE UURIMUS

................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKETE NING ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE

Klienditeenindus

docx

Klienditeeninduse alused

......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud

Klienditeenindus

docx

Müügistrateegiad ettevõttes

ise ei leidnud küsisin teenindaja käest ning tema ütles, et ei ole sellisest asjast kuulnud. Egas midagi helistasin sõbrannale ja küsisin, et kus ma seda saada võiksin, ning võite nüüd ise arva mis ta mulle vastas, eks ikka sellest samast poest, läksin tagasi ja leidsin tänu sõbranna juhendamisele ülesse.“ Sellepärast peaks teenindaja tundma kaupa, mida ta pakkub, sellega on lootus pälvida kliendi tähelepanu ja tunnustust. Kindlasti on veel üheks vajalikuks etapiks müügiprotsessi toimimises see, kuidas lähenetakse kliendile. Kliendile tuleb läheneda nii, et ei tekitaks kliendis ebamugavust või peale surumise muljet. Kliendile tuleb läheneda sujuvalt ja meeldivalt ning samas kiiresti, et tekiks koheselt kliendile tunne, et tema vajadustest tegelikult ka hoolitakse (tema vajaduste rahuldamisest). Kindalasti on üheks tähtsamaks asjaks kogu müügiprotsessi juures klientide vajaduste väljaselgitamine

Müügitöö alused

docx

Klienditeeninduse esimese kursuse kokkuvõte

Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga.

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö

Suhtlemisõpetus

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus

Klienditeenindus

pptx

Erivajadustega klientidega suhtlemine

Erivajadustega klientidega suhtlemine Marie Pärn LOK-12 Erivajadustega klient? Erivajadusega klient tavaks peetud normidest erinev klient, kellel on teenuse kasutamiseks spetsiaalsed , tavaliselt tervisest tingitud erivajadused ( puudega inimesed, ratastoolis kliendid, pimedad, kurdid jt.) Ratastoolis klient Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Nõuded suhtlemiseks: Ø Ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist ning ratastoolist kinnihoidmist või nõjatumist sellele võib võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis võtab ta pakkumise heameelega vastu ja ütleb ka seda, milline abi oleks kõige vajalikum

Avalikud suhted

Rohkem sarnaseid

Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri

Kõik kommentaarid

.DOCX Laadi alla originaalfail 12 lk