Suhtlemine ja klienditeenindus (0)

16
Järvamaa Kutsehariduskeskus
Kodumajandus
KM21
Kati Pall
Klienditeeninduse uurimustöö
Juhendaja : Õpetaja- metoodik Ruth Muru
Paide 2014

Sisukord

Sisukord 2
Sissejuhatus 2
Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga 4
Paide Kaubamaja 5
Paide Tele2 9
Paide Selver 13
Kümme märksõna heast klienditeenindusest 15
Kokkuvõtte 16

Sissejuhatus

Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt
klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust . Sageli on olukordi , kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega
tagasi.

Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga

Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang
28.01.2014
15.48
Paide Kaubamaja
Hinnang: Hea teenindus
28.01.2014
15.55
Paide Taig
Hinnang: Hea teenindus
03.02.14
15.50
Paide Bussijaam
Hinnang: Halb teenindus
07.02.14
9.20
Paide Bussijaam
Hinnang: Halb teenindus
08.02.14
10.46
Paide Tele2
Hinnang: Hea teenindus
2013. aasta september
14-16
Kärevere Teemaja
Hinnang: Halb teenindus
2013.aasta aprill
10.00
Paide Veetänava perearsti keskus
Hinnang: Halb teenindus
07.02.14
9.10
Paide Maxima
Hinnang: Halb teenindus
18.02.14
11.15
Paide Selver
Hinnang: Hea teenindus
15.02.14
14.30
Paide Ökotreff
Hinnang: Hea teenindus

Paide Kaubamaja

Käisime koos sõbrannaga otsimas kolmnurkset joonlauda, arutasime omavahel, et ei tea, kas üksikult ka neid müügil on, aga klienditeenindaja kuulis ning ta soovitas kompelekti ja ütles ilusti viisakalt , et praegu ei ole kolmnurkset joonlauda üksikult, pakkus muidugi ka komplektina, aga ma ei tahtnud. Siis soovitas mul minna järgmisse poodi.
Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas. Mulle meeldis tema abivalmidus.
Ettepanekud: Minu arvates oli kõik korras, seega ma ettepanekuid ei teeks.
Paide Taig
Läksin sama põhimõttega Taigi, et saada kolmnurkne joonlaud , seal helistasin , rääkisin joonlauast. Klienditeenindaja kuulis, ootas kuni ma kõne ära lõpetan ja siis ta pakkus mulle erineva hinnaga, erineva suurusega joonlaudu, küsis kas ma midagi muud ei soovi.
Analüüs: Klienditeenidaja oli vägagi viisakas, sõbralik ja abivalmis
Ettepanekud : Siin oli ka kõik korrektne . Ning mul ettepanekuid ei ole.
Paide bussijaam
Käisin Paide bussijaamas, et uurida kui palju maksab kuukaart ja mis kuupäevast, mis kuupäevani seda osta saab. Seal ootasin üle 20 minuti klienditeenindajat.
Analüüs: Klienditeenindaja ei olnud üldse huvitatud oma tööst ja ta ei olnud ka viisakas. Ning ta ei vabandanud, et pidin tema järgi ootama.
Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks olla viisakam. Ta peaks vabandama, kui on kuskil ära ja hilineb. Ta peaks oleme kiire ja korrektne.
Paide Bussijaam
Käisime koos emaga, et osta kuukaarti, aga siis ütles klienditeenindaja mulle vale hinna ning ma jätsin kuukaarti ostmata, kuigi alles paar päeva tagasi ütles mulle teise hinna, ma küsisin siis ka, et miks te vale hinna mulle ütlesite, aga tema vastas väga ebaviisakalt, et tema ei ole öelnud mulle nii. Ütlesin siis viisakalt tänan ei ma ei soovi seda enam ja lahkusin.
Analüüs: Minu meelest oli klienditeenindaja ebaviisakas ja kuidagi ülbe olemisega.
Ettepanekud: Klienditeenidaja võiks veidikene rohkem näidata, et teda huvitab tema Ta peaks olema viisakam, kui klientidega suhtleb.

Paide Tele2

Käisime koos emaga Tele2. Emal oli arvega probleem. Klienditeenindaja vabandas mu ema ees ja lubas vea ära parandada ja summa maha võtta.
Analüüs: Klienditeenindaja oli kiire, korrektne ja viisakas.
Ettepanekud: Ei ole ettepanekuid.
Kärevere Teemaja
Käisime ema ja ema sõbrannaga mööda sõites söömas. Mina olin kõige esimene , kes tellis sain oma tellitud toidu kätte, ema sõbranna tahtis hamburgerit ja öeldi , et ei ole ja muud sama hinna eest ka ei antud. Ning ema ja sõbranna jäid söömata.
Analüüs: See oli klienditeenindaja poolt ebaviisakas. Ta oleks pidanud vabandama.
Ettepanekud: Kui toit saab otsa, tuleks vabandada , asendada millegi muuga. Et inimene saaks süüa.
Paide Veetänava Perearstikeskus
Käisin arstlikus kontrollis , mul oli täpselt kellaaeg antud, aga teisi patsiente võeti ikka vahele. Ja minu aeg läks kohe päris palju üle.
Analüüs: Seal oli väga halb teenindus, kellaaegadest üldse kinni ei peetud.
Ettepanekud: Soovitav oleks kellaegadest kinni pidada, mitte rääkida tühjast- tähjast. Selleks on muu koht.
Paide Maxima
Käisime emaga tegime niisama aega parajaks, ema leidis sealt mingi suguse pesupulbri, mis oli tavalisest odavam. Ta mõtles, et ostab selle ära. Läksime siis kassase, kassas tuli hoopis kallim hind. Ema ütles ka klienditeenindajale, et miks siis vale hind on, klienditeenindaja ütles talle, et alles eile vaatas, et ei olnud see hind.
Analüüs : Klienditeenindaja oli ebaviisakas ja teenindus ise ka.
Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks olla viisakam, hinnad võiksid olla korrektsed ja vabandada, võiks vea pärast.

Paide Selver

Käisin süüa ostmas, vaatasin niisama ringi, mis seal head on klienditeenindaja oli mulle tuttav, ka aga ta oli viisakas.
Analüüs: Klienditeenindaja viisakas, sõbralik
Ettepanekud: Ei ole ettepanekuid.
Paide Ökotreff
Käisin seal poes, ostmas omale teed. Vaatasin seal ringi. Siis tuli üks klient vaatas ka ringi ja nimelt klienditeenindaja küsis kliendilt , et kas ta saab teda aidata, klient vastas väga ninakalt, et mis te topite oma nina igale poole. Minul kui kõrval seisjana jäi väga ebameeldiv tunne.
Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas, aga klient jättis soovida .
Ettepanekud: Mitte teha välja sellistest klientidest.

Kümme märksõna heast klienditeenindusest

Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad
1) Isiksuse tunnustamine
2) Kohustuste pidamine normiks
3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest
4) Esimene kliendiga suhtlemise alustamine
5) Lähtumine kliendi mugavusest
6) Usaldamine
7) Konkurentsi austamine
8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide
pakkumine, soovitamine jne)
9) Firma esindamine (eriti veaolukordades)
10) Tolerantsus ja võrdne kohtlemine

Kokkuvõtte

Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest
teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu
kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist
vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse
eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja
milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende
juhid. Kvaliteetse teeninduse eelduseks on kliendi kui isiksuse väärtustamine. Hea
teenindaja väärtustab iseenda professionaalsuse läbi ka pakutava kvaliteeti.