Teenindusstandardid presentatsioon 2014 (0)

Firma „ Sdelai sam“
Teenindusstandardid
September 2014
TELEFONIGA  SUHTLEMINE
 Kõnele vastamine:
          Vastan  telefonile kiiresti ja sõbraliku häälega. Vastan  hiljemalt  3 telefonihelina järel. 
Tervitan meie klienti alati esimesena. Alati tervitan esimesena eesti keeles ja kliendi 
vastuse järel valin edaspidiseks kliendile sobiva keele oma keeleoskuse piires.
           Lõpetan kõne viisakalt –  tänan  klienti helistamise eest ning soovin peatset 
nägemist. Lasen helistajal toru esimesena ära panna. 
               Kui pole kohal kedagi keda  helistaja  küsib, siis palun helistajal jätta teade ning 
kontaktandmed  ( helistaja, tema tel. nr,  kuup , kellaaeg, kellele helistas, teate sisu). 
                Teate vastuvõtmisel kordan teadet, veendumaks et kirja said õiged andmed ja 
sisu. Iga kõne lõpetan tänuga helistamise eest: „Tänan et helistasite”, „Thank You for 
calling ”            „ Spasibo shto posvonili” 
Töötelefoni  kasutan  vaid töökõnedeks. Vaid eriolukordades võin 
kasutada töötelefoni ki reteks isiklikeks kõnedeks, mille eest tasun 
vastavalt  tari file.
E- MAILI  TEEL SUHTLEMINE!?
e-maili aadressidele tulnud kirjadele vastan nii kiiresti kui võimalik, kuid mitte hiljem kui 
24 tunni jooksul. E-mailidele, mille  sisuks  on individuaaltellimused/üksikud tellimused 
vastan hiljemalt 2 tunni jooksul, grupitellimuste / hulgitellimuste puhul vastan hiljemalt 24 
tunni jooksul. Kui ma ei saa kohe vastust anda, siis  saadan  e-maili, et oleme päringu 
kätte saanud ning vastamise kuupäeva.
Enne e-mailide välja saatmist kontrollin õigekirja ning viisakat keelekasutust. E-mailide 
alla  panen  lisaks firma kontaktandmetele ka oma nime ning ametinimetuse.
ÕIGE:
Lugupidamisega :
  Eveli  Dolganova
Mets1  oks 2, Eesti
Tel: +372 33 66 666
Faks : +372 44 66 77
[email protected]
www.sdelaisam.ee
VALE: 
TERVITADES  ANNIKA!
TEL. 56333222
KLIENDIGA SUHTELMINE!
Loon  silmside , naeratan ja tervitan klienti alati esimesena 
Kui olen hetkel hõivatud, siis annan kliendile mõista kas pilgu, peanoogutuse või 
naeratusega, et olen teda märganud
Esimese tervituse ütlen alati eesti keeles, kliendi vastuse järel valin edaspidiseks temale 
sobiva keele oma keeleoskuse piires
Olen alati valmis klienti  teenindama . Olen siin külalise jaoks, mitte vastupidi.
Klienti teenindades mõtlen: kuidas saab, mitte kuidas ei saa, pakun alati lahendusi ja 
võimalusi .
Hoolin kliendist, tekitan talle kodutunde pakkudes individuaalset teenindust. Ma olen alati 
abivalmis
Ma ei jooksuta klienti,  suhtlen  ise õigete inimestega, leppides aegu kokku, arveid 
vormistades vms.
Püsikliendi puhul jätan meelde tema eripära, tema soovid ja vajadused ning arvestan 
nendega. Võimalusel kasutan temaga suheldes tema nime (austavalt). 
Kliendi teenindamisel  ei jäta teda kunagi teadmatusesse ega vasta tema päringutele 
eitavalt 
Suhtun tõsiselt kõikidesse kliendi soovidesse ning ettepanekutesse, kriitikat võtan siiralt 
ja kasutan seda töö kvaliteedi parandamiseks, mitte solvumiseks.
ÕNNETUSJUHTUM!?
Kõikidest õnnetusjuhtumitest, häireolukordadest annan esimesel võimalusel teada oma 
juhile, tegevjuhile (sinust kõrgemal positsioonil olevale).
Õnnetusjuhtumi korral suhtlen kliendiga  rahulikult , säilitan rahu, tegutsen operatiivselt ja 
vastavalt eeskirjadele (töökorraldusreeglid, töötervishoiu- ja tööohutusejuhend, üldised 
tuleohutusnõuded, esmaabijuhend). Vajadusel pöördun turvateenistuse, kiirabi või 
esmaabi anda oskava  töötaja  poole
                                                            
112- PÄÄSTEAMET
TÖÖRIIETUS JA VÄLJANÄGEMINE!
EI!EI!EI!
Ei! Ei! Ei!  Ei!
Väljanägemine!!!
Naisteenindajana  kannan  alati oma puhast riietust koos rinnasildiga,  hoolitsetud puhtaid 
kingi  ning nahavärvi sukkpükse või sukki. Minu juuksed on tagasihoidlikku soengusse 
seatud, make-up ja parfüüm on märkamatu ja loomulik ning ma pole ehetega liialdanud. 
Mul ei ole tattoosid ega kaunistusi katmata kehaosadel
Meesteenindajana kannan alati oma puhast riietust koos rinnasildiga, hoolitsetud puhtaid 
kingi ning tumedaid sokke. Minu habe on alati aetud, juuksed kenas meestesoengus, ei 
kanna üleliigseid aksessuaare ning minu parfüüm on pigem aimatav. Mul ei ole tattoosid 
ega kaunistusi katmata kehaosadel
Tööks valmisolek ja muu vajalik!
Olen oma töökohal ning valmis tööks vähemalt 15 minutit enne tööpäeva algust
Minu töökoht on alati korras. Mul on vaid vajalikud töövahendid ja paberid
Kliendi teenindamise tsoon on alati üleliigsetest paberitest ja tolmust ja muudest prahist 
puhas
Viin  end tööpäeva alguses kurssi kõigega, mis toimus, toimuma peab ning mis on oluline 
mulle kliendi paremaks  teenindamiseks .
 Klienditsoonis ei räägi isikliku mobiiltelefoniga ja tööl olles on isiklik  mobiiltelefon  lülitatud 
„hääletu” režiimi peale ning asetseb koos teiste isiklike asjadega tagaruumis 
(garderoobis).
Töö ajal klienditsoonis suhtlen kaastöötajatega ainult tööalastel  teemadel  ja vaiksel 
hääletoonil, töö ajal ma ei tegele oma isiklike asjadega
Ma ei suitseta, ei söö, ei joo, ei viibi narkojoobes ega maga klienditsoonis. Söön ainult 
selleks ettenähtud kohas.
Pidevalt täiendan enda keeleoskust ning  ametioskusi ( loen erialaseid raamatuid, olen 
kursis eriala trendide ja arenguga)
Konkurents!
Kes on meie konkurendid?
Meie konkurentideks on kõik firmad Eestis, kes tegutsevad samal tegevusalal.
Mida me peame hoidma enda teada:
•
Kaupade ja materjalide hinnad
•
Hankimise allikad
•
Hankijad
•
Toodete, teenuste ja kaupade hinna kujundamine
•
Tegevuse kohta käiv informatsioon ja  dokumentatsioon : st projektid,  lepingud , 
kalkulatsioonid jms.
•
Rahalised operatsioonid,  finantsolukord , töötajate  palgad , lisatasud jms.
•
Teiste kaastöötajate isiklikud andmed: telefon, kodune aadress jms.
•
Klientide andmed, nende isiklikud andmed, kui ka nende tarbitud või ostetud 
teenuse või toodetega seonduvad andmed
Me oleme üks  meeskond
Click to edit Master text styles
Second level
●
Third level
●
Fourth level
●
Fifth level
NAERATAGE!!!!!
SDELAI SAM! 
         TÄNAN!
               

Document Outline

• Slide 1
• TELEFONIGA SUHTLEMINE
• Slide 3
• Slide 4
• E-MAILI TEEL SUHTLEMINE!?
• KLIENDIGA SUHTELMINE!
• ÕNNETUSJUHTUM!?
• TÖÖRIIETUS JA VÄLJANÄGEMINE!
• Slide 9
• Väljanägemine!!!
• Tööks valmisolek ja muu vajalik!
• Konkurents!
• Me oleme üks meeskond
• NAERATAGE!!!!!
• Slide 15
• SDELAI SAM! 