Suhtlemisoskused Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning Põhioskused Kuulamine Kõige hullem on see, et need, kes teisi ei kuula, ei saa tavaliselt aru, mis lahti on. Kuulamine on ühtaegu enese sidumine ja kompliment. Ärakuulamise kavatsused: 1) Mõista kedagi. 2) Nautida kellegi seltskonda. 3) Saada midagi teha. 4) Pakkuda abi või lohutust. Vajadused, mida psudokuulamine rahuldab:
teeb, langeb mu arvamus temast automaatselt. Asi läheb hullemaks, kui puutun kokku inimestega, kes üldse mitte kunagi oma suud kinni ei pane. Tundub, nagu neil oleks nii palju öelda, samas ei ütle nad otseselt midagi tähtsat, mis kellegile kasulik või huvitav oleks. Sellest tulenevalt pole neil aega ka teisi inimesi kuulata. „Kuulamisoskus on inimsuhete loomisel ja ülalhoidmisel hädavajalik. (...) Need, kes ei mõista kuulata, on tüütud kaaslased.“ (McKay, Davis, Fanning 1995) Seetõttu ei suhtuta neisse just kõige paremini. Ka mina hoian sellistest inimestest parema meelega veidi eemale, kuna selline suhtlemine on minu jaoks vaimselt lausa kurnav. Vaikimine ei ole samas aga kindlasti ainuõige ja ülim lahendus kõigele. Pigem on see kunst, mida tuleb õppida õigel ajal ja õiges kohas kasutama. Näiteks on öelnud Niiberg (2011), „vaikides võib jätta endast targa ja aruka mulje
sealhulgas ka ennasttäitvate ootuste, kasutamise mõjudele, kasutusmotiividele ja nendest tingitud olukordadele. Sterotüüpide kasutamise plussideks loetakse seda, et need hoiavad kokku inimese aega ja energiat, mis ta muidu kulutaks inimese tegelikku olemusse süüvides, seega sterotüübid lihtsustavad maailmataju, aidates inimesel tundmatus olukorras käituda ning suhtuda. Teisalt muudavad nad meie iskutaju pealiskaudseks, ja just sellepärast, et ei süveneta inimese tegelikku olemusse (McKay, Davis ja Fanning 1995). Stereotüüpide kasutamine muutub eriti ohtlikuks siis, kui tekib arvamus, et mingile grupile omistatud negatiivsed ja alaväärsed jooned on tingitud rahvusest, päritolust või koguni bioloogilistest eripäradest. Välja on kujunenud negatiivsed stereotüübid einevate rahvuste, rasside, vanuserühmade, maailmavaateliste gruppide, meeste ja naiste ning paljude teiste kohta. Väga sageli tekitatakse üldlevinud valearvamusi just nende gruppide kohta, kellest
5. KEHAKEEL Mitte suhelda pole võimalik, sest ka vaikides paljastate te oma tundeid ja hoiakuid. Meie naeratus väljendub selles, et oleme õnnelikud, rinnale risti asetatud käed näitavad, et me kas ei taha vastaspoolega suhelda või ei ole meil selleks aega. Mitteverbaalset suhtlust saab jagada kaheks: liigutused ja ruumisuhted. Liigutuste alla kuuluvad näoilme, zestid ja kehahoiak ning ruumisuhete alla kuulub kaugus vestluspartnerist(McKay 1995, 57). Albert Mehrabiani andmeil võin sõnumi mõju jaotada järgnevalt: 7% verbaalne, 38% vokaalne ja 55% kehakeel. Sageli on kehakeel suurema usaldusväärsusega kui verbaalne suhtlemine(McKay 1995, 57). Näiteks kui küsite kelleltki ,,Mis viga" ja antud isik kehitab õlgu, kortsutab kulmu, pöörab teile selja ja ühmab: ,,Ei...ei midagi. Kõik on hästi." Siis te saate aru, et isikuga ei ole kõik korras, need liigutused võivad tähendada, et ta on mures või masendunud
meie naeratusele tekib. Kühmus olek võib olla märk tujutusest, väsimusest või soovist märkamatuks jääda. Mõned tundliku hingelaadiga pikka kasvu inimesed tõmbuvad kühmu, et endast lühemaid hirmutada. Sirget selga seostatakse tavaliselt parema tuju, suurema enesekindluse olekuga kui kühmus kehahoiakut. Ettepoole kummardumine tähendab huvi, tahapoole nõjatumine huvipuudust või kaitsepoistsiooni (McKay 1998:61). 1.3. LIIGUTUSED (žestid) Liigutuste eesmärk suhtluses on tunnete ja hoiakute väljendamine ning sõnumi illustreerimine. Keegi küünik ütles kord, et kui kõneleja ei oska kätega midagi peale hakata, siis peaks ta katma nendega oma suu. See mõte on pisu õel, toob välja tavalise probleemi kõnelejate jaoks – mida kätega peale hakata. Ei saa kuidagi eitada, et midagi kätega tegema peab. Ja meie valikul on suur mõju (Kushner 2000: 239).
Kõige hullem on see, et need, kes teisi ei kuula, ei saa tavaliselt aru, mis lahti on. Kuulamisoskuse puudumine on lausa hädaohtlik! Jääte ilma olulisest informatsioonist ega märka lähenevaid probleeme. Püüdes inimeste tegude tagamaadele jälile jõuda, peate nende mõtteid lugema ning oletusi tegema, et täita lüngad omaenese kuulmisoskuses. Kuulamine on ühtaegu enese sidumine ja kompliment. See on enesele võetud kohustus mõsta teiste inimeste tundeid, nende arusaamu. (McKay, M., Davis, M. & Fanning, P. 2000. Suhtlemisoskused. Väike Vanker, Tallinn, lk. 13-14) Eneseavamine Eneseavamine on tahtmatu, see toimub alati, kui olete inimeste seas. Isegi kui te neist välja ei tee, annavad teie vaikimine ja kehahoiak midagi mõista. Küsimus pole mitte selles, kas ennast paljastada, vaid selles, kuidas teha seda sobivalt ja mõjusalt. Informatsiooni edastamine tähendab, et teie eneseavamine on suunatud mõnele teisele inimesele
Emotsioonid aitavad meil sündmusi sügavamalt mällu jäädvustada. Tugevaid positiivseid või negatiivseid emotsioone põhjustav juhtum jääb meile paremini meelde. 8 2. EMOTSIOONIDE FÜÜSILISED VÄLJENDUSED Koostanud referaati tekkis huvi kehakeele vastu. Sooviti teada saada, kuidas inimesed erinevates situatsioonides käituvad ja jälgiti ümberolevaid persoone. Osaliselt oli sellest juttu Matthew Mckay raamatus ,,Suhtlemisoskused". Saadi kinnitust, et : a) Inimene tunneb huvi ja pöörab olukorrale/objektile tähelepanu kui ta silmad on pärani, suu võib olla avatud, kui ta pöörab oma jalad või jalalabad teise inimese poole ( huvi tundmine teise inimese vastu), kummardub ettepoole. b) Ükskõikne on inimene, kui tema silmad on poolsuletud, nõjatub tahapoole või viskab näiteks jalgu üle tooli käepideme, kõne on aeglane.
kontaktide sagedus, füüsiline atraktiivsus, seostumine eduga, tasu) Atraktiivsus Huumor Sõnumi edastamine enesekindlalt Mõjutatav peaks vaidlema vastu enda senisele seisukohale Poolt ja vastu argumendid Vastastikusus Ärevuse tekitamine (koos lahendusega) Moraalile rõhumine Järjekindlus ja pühendumine (avalik deklareerimine, isiku enda aktiivsus, vabatahtlik) Ennast-täitev prohvetlus (tegevuse ennustamine tulevikus) Varjatud kavatsused (McKay, M., Davis, M., Fanning) -aitavad säilitada enda positsiooni, rahuldavad varjatud vajadusi. Nt. vajatakse imetlust, hoolitsemist, abistamist. - Mina olen hea - Mina olen hea (sina ei ole) - Sina oled hea (mina mitte) - Olen abitu - Olen süütu - Olen õrn - Olen tugev - Tean kõike
Kellaaeg, ruum, kõrvaliste isikute kohalolek jt situatsioonilised tegurid muudavad sidemeloomise vaevarikkaks. Kui tahate olla edukad suhtlemisel tuleb arvestada.. Poosiga Hääletooniga Kehaliigutustega Partnerite aktiivsuse tasakaaluga Distantsiga Tähelepanu hajutavate signaalidega Partneri vajadustega Kasutatud kirjandus http://www.mastery.ee/suhtlemisoskustvoiboppidajaarendada/ http://www.hkhk.edu.ee/suhtlemine/kuulamine.html Matthew McKay Ph.D, Martha Davis Ph.D, Patrick Fanning, "Suhtlemisoskused,, Pildid: http://elizabethkuhnke.wordpress.com/2010/11/30/20secretstointerpersonal effectiveness/ Tänan kuulamast !
Mitteverbaalne tasand suhtlemisel Allikad: McKay, Davis ja Fanning “Suhtlemisoskused” Hargie, O. ja Dickson, D. (2004). Skilled Interpersonal Communication. Research, Theory and Practice. 4th Ed. NY: Routledge Mitteverbaalsed infokandjad Mitteverbaalsed infokandjad, sh kehakeel - zestid, poosid, miimika, silmside, kõnega kaasnevad helid, hääletoon, kõne tempo, pausid. Kujundatav füüsiline külg (nt. riided, riietumise stiil). Müüt: iga liigutus tähendab midagi. Kehakeele mitmeti tõlgendamise võimalus. Varasemad kogemused (kategooriate olemasolu) Valikuline tõlgendamine Konteksti olulisus Mitteverbaalse kommunikatsiooni eesmärke • Asendada verbaalset kommunikatsiooni (kui VK on võimatu) • Täiendada verbaalset kommunikatsiooni (nt. sõnumi mõju tõstmiseks) • Kujundada/modifitseerida öeldud sõnu (nt mõne sõna rõhutamine) • Vestluse reguleerimine (nt pausid) • Emotsioonide ja hoiakute väljendamine • Perso...
.. algatada, üleval hoida või lõpetada seltskondlikku vestlust ... väljendada oma soove, tahtmisi, õigusi, seisukohti ... jääda eriarvamusele ... vastanduda teistele inimestele ... esitada küsimust ..miks'?" pärast mulle esitatud nõudmist ... tunda end hästi, kui mulle on tehtud kompliment Kasutatud on S.Põldvere ja K.. E. Esopi ..Suhtlemispsühholoogia" kursuse materjale M.Kreegipuu ,,Enesekehtestamise" seminari materjale McKay. M., Davis, M. ja Fanning P. (2000). Suhtlemisoskused. Bolton. R. (2002). Igapäevaoskused.
Kui teie fookus pole kõneleja silmadest kaugemal kui 20 cm. ei saa ta aru, et te talle silma ei vaata. 5. Naeratage. Naeratus on maailma arusaadavaim viis öelda, et te olete avalik ning kontaktist huvitatud. 6. Näidake oma reaktsiooni. Noogutage pead, kortsutage või kergitage kulmu. 7. Puudutage oma vestluskaaslast. Puudutades kergelt teise õlga, käsivart, kätt või põlve, annate märku oma soojadest tunnetest. 8. (Matthew Mckay, Suhtlemisoskused) 3 Inimestevaheline veetlus Mis tõmbab meid mõne inimese poole? Miks mõned meeldivad meile esimesest silmapilgust, aga teised mitte? Miks mõned inimesed hakkavad meile meeldima pärast seda, kui neid lähemalt tundma õpime? Meeldimise ja veetluse uuringud on kindlaks teinud hulga tegureid, millel on oma panus teistele inimestele reageerimise viisidele.
sisekliendi enda teenindamise kvaliteet tunduvalt paraneda. Personaalsed suhtlusvahendid organisatsioonides jagunevad verbaalseteks (suulised) ning mitteverbaalseteks (kehakeel). 3. Suhtlemine Suhtlusoskus on elu tähtsamaid oskusi sama tähtis kui need, mida inimestel läheb vaja näiteks kooli lõpetamiseks või siis elatise teenimiseks. Suhtlusoskusest sõltub ka inimeste isiklik õnn. Kui osatakse hästi suhelda, võidetakse eluks ajaks sõpru. (McKay, M., Davis, M., Fanning, P. 2000. Lk 9). Suhtlemisoskused on väga tähtsad klientide teenindamisel. Nii välis- kui ka siseklientide hästi teenindamisel, kuna sellest oleneb kui hästi ettevõtte töötaja ise teisi teenindab. 3.1. Verbaalne suhtlemine Verbaalsel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine kliendiga, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside
Konflikti juhtimiseks on mitmeid võimalusi. Edasiviiva konflikti juhtimise üks põhimõtteid on, et ühe võit ei pea kindlasti olema teise poole kaotus (niinimetatud võitja- võitja hoiak). Sel juhul püütakse teha koostööd või jõuda vähemalt kompromissile. Kui usutakse, et konfliktist võidab ainult üks pool, siis teine peab ju kaotajaks jääma võitja-kaotaja hoiak. Sel juhul leitakse, et kõige targem on esimesena rünnata, saavutada ülekaal ja olla võitja (McKay jt 1999:142). Me võime konflikti juhtida enesekehtestamise aga samuti läbirääkimiste abil. Konflikti juhtimise stiilid e strateegiad K. Thomas (1976) on eristanud viit konflikti lahendamise stiili e strateegiat. 1. Vältimine. Konflikti üks osaline või mõlemad või üks grupiliikmetest ei nõustu olukorraga, kuid ei tõstata ka probleemi. Tõmbutakse tagasi olukordadest, kus võib tüli tõusta või ilustatakse probleemi, nagu seda polekski. Negatiivsed tunded jäävad läbi
Kui istuda jalad veidi harkis, kiirgab inimesest avameelsust, kui aga kaksiratsi, siis väljendatakse oma üleolekut. Jalga üle tooli käepideme visates, jäetakse mulje, et teil on ükskõik. Kui pahkluu on asetatud põlvele või kui pahkluud on ristatud, võib see olla vastuhaku märk. Kui istutakse jalg üle põlve ja kiigutatakse seda, ollakse kas tüdinud, vihane vüi frustreerunud. Sageli on jalad ja jalalabad pööratud inimese poole, kellest olete kõige rohkem huvitatud. (McKay 2000: 65) Ruumivöönd Isiklik ruumivöönd on keha ümbritsev vaba ruum, mis tagab kehalise turvalisuse. Võõra sattumine intiimsesse või isiklikku ruumivööndisse tekitab ebamugavustune. Loomad peavad ruumivööndit oma territooriumiks. Ruumivööndi suurus sõltub inimese kasvukeskkonnast ja harjumisest tihedalt olemisega. Arvatakse, et maal kasvanud inimeste isiklik ruumivöönd on laiem kui linnainimestel, jaapanlaste ruumivöönd on kitsam kui näiteks Põhjamaade rahvastel.
arvamuse põhjustanud objekte, seoseid, kogemusi. Edasist arvamuste avaldamist ergutab õpetaja avatud vastustega küsimuste abil, nagu ,,Mida sa veel saad selle kohta öelda?", ,,Mis veel on selle juures oluline?" jms. Samal ajal, kui vaataja oma arvamust väljendab, osutab diskussiooni juht pildil kõnealustele objektidele. Rohkem infot visuaalse mõtlemise strateegiate kohta: Kadi Rinaldo tutvustus KUMU lehel http://www.ekm.ee/kumu.php?p_id=41&id=548. Dialoogiline vaatamine (Wilson McKay ja Monteverde 2003). Dialoogiline vaatamine on kunstiteose nautimise viis, kus vaatajal tekib ja ta sõnastab võimalikult palju küsimusi. Kunstiteadlased ja pedagoogid Sara Wilson McKay ja Susana R. Monteverde on kirjeldanud kolme võimalikku teose vaatamisel aset leidvat dialoogitüüpi: 1. Dialoog kahe vaataja vahel, kes vaatavad sama teost. Vahetatakse tähelepanekuid, esitatakse küsimusi ja pakutakse välja vastuseid. Teise inimese vaatepunkt laiendab
nendega toime tulla. Tähelepanelik kuulamine tähendab teisele keskendumist: vaadatakse otsa, noogutatakse, rääkijat ei katkestata. Ümbersõnastamine- olulisim rääkija poolt öeldust korratakse oma sõnadega üle. Kuulaja lähtub vaid rääkija mõtetest ja tunnetest, jättes enda omad kuulamise ajaks ajutiselt kõrvale: -Ma olengi siin selle jaoks, et lahenduis leida... -Ma sain sust aru nii, et... -Sa mõtled, et ... Ümbersõnastamis tehnikad on (McKay jt 2000, Bolton 2006, Krips 2011): lihtne ümbersõnastamine - väljaöeldu peegeldatakse vestluspartnerile oma sõnadega täpselt, lühidalt ja hinnanguteta tagasi : -Sa ütlesid, et... -Kui ma sinust õigesti aru sain... - Ma olen segaduses. Ütlete, et kõik on hästi, kuid toon ja käitumine ütlevad et mitte - Selleks, et tõeliselt mõista teid, ma vajan konkreetseid fakte.. Väljaütlemata sõnumite ümbersõnastamine- oma seesmiste reageeringute põhjal
2004:116). Tahtlikult jagatakse enesekohast infot väga kitsale inimeste ringile. Oma tõelise olemuse näitamist takistavad ühiskondlikud normid, aga samuti hirm tõrjumise, karistamise, tagarääkimise või ärakasutamise ees. Turvalisem on kanda maski ja oma tõelist mina mitte näidata. Eneseavamine toimub ka tahtmatult. Kui me vaikime ega tee otseselt midagi, annavad vaikimine ja kehakeel ikka midagi mõista (Mckay jt 1999:29-34). Vastastikuse tajumise mõistmiseks võib kasutada Johari akna nime all tuntud mudelit, mis on oma nime saanud selle loojate Joseph Lufthi ja Harry Inghami järgi (Hargie, Dickson 2004:224-227). Mudel on loodud kahe teguri: tuntud/teadaoleva ja tundmatu/mitteteadaoleva info varieerimisel. Kujutle oma olemust nelja ruuduga aknana. Johari aken näitab piltlikult, kuidas me võime varieerida enda olemust näitava info määra avatud ala suurust, mis muutub vastavalt olukorrale.
organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada. 3 7. Kasutatud materjalid Tooman, Heli. Teenindusühiskond, Teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad.TPÜ kirjastus.Tallinn 2003 Tooman, Heli; Mae, Aare. Inimeselt inimesele. AVITA 1999 Tooman, Heli; Rekkor, Sirje. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused. Pärnu, 2008. McKay, Matthew; Davis, Martha; Fanning, Patrick. Suhtlemisoskused. Väike vanker, 4
tavad ja traditsioonid. See mõjutab ka nende käitumist ja suhtlusstiile. Keeruline on väita, et eestlane ei kasuta teatud suhtlusstiile või et ta kasutab ainult teatud suhtlusviise. Enam jaolt üritab eestlane läbi ajada alistuva suhtlusstiiliga, kui võimalik ja teadmised võimaldavad, kasutab ta ka kehtestavat. Paljuski tarvitatakse aga kergema vastupanuteed ja kasutusele tuleb agressiivne stiil. 1 McKay, M., Davis, M., Fanning, P. (1995) Suhtlemisoskused. OÜ Väike Vanker 2 veenmi s kuns t .pbw or ks .com/ f /Kehtestav +suhtlemine ,IT .ppt
Tegemist on vaid illusiooniga, mis tekib silma ülepingutamisel soovist näha võbeleval kujutisel harvade selgushetkete jooksul võimalikult peeneid detaile. Planeedi lõunapoolusel on jääst sajamiilise tunnikiirusega väljapurskuvad süsihappegaasi joad. Geisrite purskamise tagajärjel tekivad jääle mustad laigud ning lehviku- ja ämblikukujulised jäljendid. Usutakse, et mõningad meteoriidid on tekkinud Marsil. 6. augustil 1996. aastal teatas David McKay meeskond esimesest Marsi meteoriidist leitud orgaanilisest segust. Autorid arvasid hiljem, et see segu koos mitmete teiste mineraloogiliste tunnustega, mida täheldati kivimites, võib olla muistsete Marsi mikroorganismide tõestus. Kasutatud kirjandus: http://et.wikipedia.org/wiki/Marss http://www.miksike.ee/documents/main/elehed/4klass/1kosmos/elutuba/mars.h tml http://haldjas.folklore
meteoriidid (vanus alla 1,3 miljardi aasta). Edasi on ALH84001 saatus teistega sarnane. 15 miljonit aastat tagasi tabas tema asukohta hiiglaslik meteoriit ja tekkinud plahvatuse tulemusena paisati ta kosmosesesse. Pärast pikka rännakut sattus ALH84001 13000 aasta eest lõpuks Maa mõjusfääri ja kukkus Antarktikasse. Suur rühm teadlasi NASA uurimiskeskustest ja Kanada ning USA ülikoolidest David McKay, Everett Gibson'i ja Kathie Thomas-Keprta juhtimisel alustasid ALH84001 põhjalikumat uurimist 1994. aastal. Nad leidsid meteoriidi pragudest orgaanilist ainet. Mitte-bioloogilise päritoluga orgaanilise aine molekule on meteoriitidest varemgi leitud (küll mitte Marsi omadest), kuid antud juhul on tegu
Just esmamulje on see, mille järgi esmakordsel kohtumisel otsus langetatakse. Esmamulje tekib automaatselt ja seda, millist infot märgatakse ning kuidas seda tõlgendatakse, mõjutavad paljuski vaatleja varasemad kogemused ja ootused. Esmase hinnangu andmine on ülikasulik oskus, mis aitab kohatud võõraid kategoriseerida. Vahel on esmamulje täpne, kuid sageli hoopis illusoorsem, kui osatakse ettegi kujutada. Petlikud esmased muljed jäävad sageli püsima. (McKay.M, Davis.M, Fanning.P, 1995, lk. 167) Seega peaks eelarvamuste, ootuste, ettekujutuste ja siltide kleepimisega ettevaatlik olema, kuna tihtipeale võivad avastused, et inimene polegi selline, nagu esmalt arvatud, üsnagi ebameeldivaiks osutuda. Ennatlikke järeldusi tehakse peamiselt varasematele kogemustele tuginedes, levinud on üldistamine, inimese pidamine kellekski, keda ta meenutab ja sellega kaasneb tihti eeldus, et inimene käitub nii, nagu oodatakse. Kes aga hakkab võõrast
külmem ja kuivem kui mõõdeti Viking'i maandurite poolt. Viking- maandurid teostasid eksperimente, et määrata kindlaks elu olemasolu Marsil. Tulemused olid negatiivsed. Optimistid juhtisid tähelepanu sellele, et võeti ainult kaks pisikest proovi ja mitte kõige soodsamatest asukohtadest. Rohkem eksperimente teostatakse tulevaste Marsi missioonide käigus. Usutakse, et mõningad meteoriidid on tekkinud Marsil. 6. augustil 1996. aastal teatas David McKay meeskond esimesest Marsi meteoriidist leitud orgaanilisest segust. Autorid arvasid hiljem, et see segu koos mitmete teiste mineraloogiliste tunnustega, mida täheldati kivimites, võib olla muistsete Marsi mikroorganismide tõestus (vasakul) Marsil ei ole globaalset magnetvälja. Öises taevas on Marss kergesti märgatav palja silmaga. Tema nähtav heledus varieerub suuresti vastavalt tema suhtelisele positsioonile Maa suhtes. Kasutatud kirjandus: David McNab ja James Younger "Planeedid"
..?´´,´´Kui te lubate...?´´Hoolitsust väljendavaid sõnu: ´´Kohe ma toon Teile´´,´´Võib-olla te soovite veel..?´´,´´Kas teil on ikka mugav..?´´ Ja ka kindlustunnet loovaid sõnu:´´Ma olen täiesti kindel, et..´´,´´Me oleme alati teie jaoks...´´,´´Me garanteerime,veenduge ise...´´ Märts on Eestis hea teeninduse kuu, see tõttu just praegu kohtan ma kui klient eeltoodud suhtumist enda vastu ja püüan ise ka alati vastata samaga. Kasutatud õppematerjal: · 1. McKay, M., Davis, M., Fanning,P. (1995). Suhtlemisoskused. Tallinn. Väike Vanker. · 2.Naessen, L. (1997).Parem teenindamine. Kuidas enesearendamise kaudu saavutada klientide rahulolu. Tallinn. Avita. · 3. Karjatse, M. (1998). Miks klient trahul ei ole.kuidas meeldida Eesti kliendile. Tallinn. Ilo. · 4. Shell,R.G. (2005). Edukad läbirääkimised. Tallinn. Pegasus Lisaks õppeaine juhendaja Kaja Adra konspektid ja internet. http://www.slideshare
agressiivne (domineeriv, oma huve ja vajadusi peale suruv, ennast esiletõstev, isegi pealetükkiv) ja kehtestav (endast lugupidav, enda vajadusi rahuldav koos teiste vajaduste arvestamisega). Eesti suhtlemiskursustel 1980. 1990. aastani on kasutatud veel järgmist definitsiooni: "kehtestamine on käitumine, mille abil väljendatakse oma vajadusi, mõtteid ja tundeid ning seistakse oma õiguste eest viisil, mis aitab partneril teha sedasama". Mckay, Davis ja Fanning (2000) ütlevad: "Enesekehtestamine on omandatav oskus, mitte iseloomujoon, mis ühele on kaasa antud ja teisele mitte. Nagu agressiivsus ja passiivsus on ka enesekehtestamine õpitav sotsiaalse käitumise stiil. Mitte keegi ei kehtesta end vahetpidamata. Saan olla nii kehtestav, agressiivne kui ka pasiivne erinevates olukordades. Kehtetavat käitumist on võimalik õppida ja siis saab inimene ise valida, millal ja kus ennast kehtestada. 1.1 ALISTUV STIIL
Ta saadeti haiglasse ning ta nõustus sellega. Tema karjäär aga jätkus aga ka 50ndatel hoolimata sellest, et tema kurnav elustiil mõjutas ka tema häält. Ta lindistas laule koos Norman Granziga, väikse jazziplaadifirma omanikuga 1952. aastal ning kaks aastat hiljem oli tal väga edukas tuur Euroopas. 50ndate teises pooles hakkas Holiday lähemalt suhtlema Louis McKayga ning juba 1956 arreteeriti nad narkootikumide pärast. Järgmisel aastal abiellusid nad Mehhikos ning McKay kasutas Holiday raha ja kuulsust iseenda upitamiseks elus. Ehkki tal olid probleemid häälega, andis Holiday mõjusa esituse The Sound of Jazzis, CBS-i ülekandes, töötades koos Lester Youngi, Ben Websteri ja Coleman Hawkinsiga. Tema viimane esinemine leidis aset New Yorkis 25. mail 1959. aastal. Veidi hiljem pandi ta maksa- ja südameprobleemide pärast haiglasse ning 17. juulil samal aastal suri ta alkoholi ja narkootikumide põhjustatud komplikatsioonide tagajärjel
Sellepärast ongi tähtis, et inimene teaks ja tunneks enda soove ja vajadusi ning oskaks teistele need selgeks teha, ühtegi õigust rikkumata. Mina isiklikult arvan, et iga inimene teab täpselt ise, kuidas ennast arusaadavaks teha. Kuigi positsioon ei tohiks mõjutada enesekehtestamist on siiski see üks põhjus, kas inimest võetakse kuulda või jäätakse nurka. Minu arvates ei tohiks selline asi mõjutada inimeste suhtumist teiste soovide ja vajadustesse. KASUTATUD KIRJANDUS 1. McKay, M., Davis, M. & Fanning, P. (1998) Suhtlemisoskused. Tallinn: Väike Vanker; 2. Bolton, R. (2002) Igapäevaoskused. Tallinn: Väike Vanker; 3. Niiberg,T. , Urva, T. Enesekehtestamine ei või jah ?. Tartu 2009; 4. Gordon, Th. (2003) Tõhus juht. Tallinn: Väike Vanker;
lapse võim lapsevanema üle. Võim võib ainult kohustada või takistada teatud viisil käitumast. Kõige mõjusam taktika probleemidega võitemiseks lapsevanemana oleks koostöö. Selle taktikaga välditakse liigset autoritaarsusest või liigset järelandlikkusest tulevaid tagasilööke. Koostöö saavutamiseks tuleb mõelda lapsevanema poolt kasutatava kasvatusstiili ja nende tulemuste üle (Davis, Fanning & McKay, 2000, 235-242.) Lapsevanemate kasvatusstiilid ja nendest tingitud käitumismudeleid: · Autoritaarsed vanemad (autoritaarne kasvatusstiil) ranged, hindavad oma lastes sõnakuulelikkust. Kasutavad karistusi, on jäigad ja järeleandmatud. Selliste vanemate lapsed kalduvad olema konfliktsed, emotsionaalsete häiretega. Käitumist iseloomustavad sõnad: kartlik, kõhklev, tasane, õnnetu, kergesti ärrituv, passiivselt
1993-ndal aastal. Ta on moodustunud umbes 4,5 miljardit aastat tagasi, olles tunduvalt vanem, kui teised seni teadaolevad Marsi päritolu meteoriidid. 15 miljonit aastat tagasi tabas tema asukohta hiiglaslik meteoriit ja tekkinud plahvatuse tulemusena paisati ta kosmosesse. Pärast pikka rännakut sattus ALH84001 13 000 aasta eest Maa atmosfääri ja kukkus Antarktikasse. Suur rühm teadlasi NASA uurimiskeskusest ning Kanada ja USA ülikoolidest David McKay, Everett Gibsoni ja Kathie Thomas-Keptra juhtimisel Alistair ALH84001 põhjalikumalt uurimist 1994. Aastal.Nad leidsid ALH84001 pragudest orgaanilist ainet, lisaks ka mineraalide osakesi, mis Maal seostuvad anaeroobsete bakterite tegevusega. Kõige huvitavam, et sellest meteoriidist avastati mikroskoopilised piklikud süvendid, mis sarnanevad Lõuna-Itaaliast leitud nn. nanobakterite jäänustega. Teadlased rõhutavadki, et kõige tugevam argument
Sotsiaalne desorganisatsioon, sotsiaalne lagunemine. • Märgib seisundit, kus traditsiooniline inimestevaheline mõistmine, konsensus on katkenud või kadunud. Sotsiaalne desorganisatsiooniseloomustab suurlinna lagunenud, isoleeritud, mobiilset ja anonüümset eluviisi. Sotsiaalse desorganisatsiooni puhul on vanad kombed kadunud, traditsioonilised institutsioonid, nt kirik ja kool, on oma mõjujõu kaotanud ning tulevast elu on võimatu ette arvata (Laine 1997: 38). • Shaw ja McKay rakendasid Park ja Burgess´i mudelit alaealiste õigusrikkumiste uurimiseks. • Korraldasid detailset statistilist analüüsi, mille eesmärgiks oli selgitada välja seosed linnaarengu dünaamika, kogukonna probleemide, alaealiste õigusrikkumiste taseme vahel. Küsimused, millele otsiti vastust: • Kas alaealiste õigusrikkumiste ja täisealiste kuritegevuse tase varieeruvad sarnaselt erinevate linnatüüpide vahel? •
lahkel toonil antud katteta lubaduste, ebamääraste mõistaandmiste, hämarate vihjete jne pärast. 11. Jutuajamistest oluliseima fikseerimiseks õpi tegema kuuldust etapiviisilisi kokkuvõtteid, nõnda harjub keskenduma pikkadele tekstilõikudele, mida annab tervikuna mõtestada. 12. Õpi lugema ridade vahelt ja mõistma vihjeid 13. Mõtesta kuuldu sisu, kuid väldi ennatlike järelduste tegemist. KASUTATUD KIRJANDUS McKay M., Davis M., Fanning P. Suhtlemisoskused. Tartu, OÜ Väike Vanker, 1998, 294lk. Kidron, A. Kuidas luua ja hoida häid suhteid. Eesti Korteriühistu Liit, 2001, 102lk.
lahkel toonil antud katteta lubaduste, ebamääraste mõistaandmiste, hämarate vihjete jne pärast. 11. Jutuajamistest oluliseima fikseerimiseks õpi tegema kuuldust etapiviisilisi kokkuvõtteid, nõnda harjub keskenduma pikkadele tekstilõikudele, mida annab tervikuna mõtestada. 12. Õpi lugema ridade vahelt ja mõistma vihjeid 13. Mõtesta kuuldu sisu, kuid väldi ennatlike järelduste tegemist. KASUTATUD KIRJANDUS McKay M., Davis M., Fanning P. Suhtlemisoskused. Tartu, OÜ Väike Vanker, 1998, 294lk. Kidron, A. Kuidas luua ja hoida häid suhteid. Eesti Korteriühistu Liit, 2001, 102lk.
jooneks on varjatud loomus ja tasu. Nt. alkohoolik (vt. Berne, E (2001). Suhtlemismängud. Mängud ja manipulatsioonid inimsuhetes. Väike Vanker) Varjatud kavatsused - aitavad säilitada enda positsiooni, rahuldavad varjatud vajadusi. Nt. vajatakse imetlust, hoolitsemist, abistamist. Mina olen hea; Mina olen hea (sina ei ole); Sina oled hea (mina mitte); Olen abitu; Olen süütu; olen õrn; Olen tugev; Tean kõike; (McKay, M., Davis, M., Fanning) Aktiivne kuulamine Aktiivne kuulamine: kuuldu ümbersõnastamine, tagasiside andmine, sõnumi täpsustamine, mitteverbaalsete ja verbaalsete suhtlemistasandi jälgimist (kokkulangemine). Kuulamistõkked Kuulamist takistavad: füüsilised takistused, teate tähendus, tagasiside puudumine, ootused, emotsionaalne seisund, kultuurierinevused. Kuulamine võib olla näiline, mille ajal rakendatakse kuulamistõkkeid:
'' - ,,Arutan asja abikaasaga läbi.'' - ,,Mõtlen ettepaneku üle järele ja helistan.'' - ,,Pean enne sulle vastamist kontrollima oma rahalist olukorda.'' e) Põhimõtteline ei. Näiteks: ,,Tead, mul on juba kümme aastat põhimõte, et ma ei laena oma autot teistele.'' f) Absoluutne ei. Sobiv kasutada tüütaval pealekäimisel. g) ,,Katkine plaat'' (MCKay väljend), Keeldumist väljendatakse selges, lühidas, konkreetses lauses. (,,Seekord ma kohe kuidagi ei saa'') pealekäimisel korratakse kehakeele saatel ja paralingvistiliste vahenditega (hääletoon) mängides enam-vähem sama sõnumit kas või kuus korda kuni teine pool saab viimaks aru. P.Breitman ja C. Hatch soovitavad ei ütlemise olukordi ette näha ja ebasoovitavad palved- nõuded sobival viisil neutraliseerida
midagi pähe torgatab siis pean selle kohe ka välja ütlema. Oma referaati tehes sain ma rohkel teada kuidas kuulamisoskust paremaks muuta treeningute abil, lisaks lisasin siia veel hea kuulaja meelespea, milles tundsin ka ära punkte, mis mul juba olemas on . Väga põnev oli seda referaati teha ning enda kohta selle käigus päris huvitavaid asju avastada. KASUTATUD KIRJANDUS Kidron, A. Kuidas luua ja hoida häid suhteid. Eesti Korteriühistu Liit, 2001, 102lk. McKay M., Davis M., Fanning P. Suhtlemisoskused. Tartu, OÜ Väike Vanker, 1998, 294lk. http://www.elamuskoolitus.ee/index.php?alam=111&leht=ca38dd40c3625e926542
loomi tapetakse nendelt kauni kasuka võtmiseks, siis tuleb jube tunne peale. Minu arvates tuleks luua rohkem looduskaitsealasid. Kaslased on kindlasti ühed huvitavamad ja ettearvamatumad loomad. Nende salapära ja kavalus on see, mis mind paeluvad. 13 KASUTATUD KIRJANDUS 1. Nutikad küsimused ,,LOODUSE MÕISTATUSED" Arukad vastused, Rainer Köthe (2003); 2. ,,Loomade entsüklopeedia", Karen McGhee, dr Goerge McKay (2007); 3. Marshall mini ,,Imetajad", Jinny Johnson (2002); 4. Looduse vaatleja "Kaslased", Rhonda Klevansky (2000); 5. Loomad lähedalt ,,LÕVI", Tõlkinud Anne Kalling (2001); 6. http://et.wikipedia.org/wiki/Amuuri_tiiger (05.06.09) 7. http://et.wikipedia.org/wiki/Lõvi (05.06.09) 14
tagasi, olles tunduvalt vanem kui teised seni teadaolevad Marsi päritolu meteoriidid (vanus alla 1,3 miljardi aasta). Edasi on ALH84001 saatus teistega sarnane. 15 miljonit aastat tagasi tabas tema asukohta hiiglaslik meteoriit ja tekkinud plahvatuse tulemusena paisati ta kosmosesesse. Pärast pikka rännakut sattus ALH84001 13000 aasta eest lõpuks Maa mõjusfääri ja kukkus Antarktikasse. Suur rühm teadlasi NASA uurimiskeskustest ja Kanada ning USA ülikoolidest David McKay, Everett Gibson'i ja Kathie ThomasKeprta juhtimisel alustasid ALH84001 põhjalikumat uurimist 1994. aastal. Nad leidsid meteoriidi pragudest orgaanilist ainet. Mittebioloogilise päritoluga orgaanilise aine molekule on meteoriitidest varemgi leitud (küll mitte Marsi omadest), kuid antud juhul on tegu keerukama juhtumiga. Lisaks leiti nendega koos mineraalide osakesi, mis Maal seostuvad teatavate anaeroobsete bakterite tegevusega. Kõige
vanem kui teised seni teadaolevad Marsi päritolu meteoriidid (vanus alla 1,3 miljardi aasta). Edasi on ALH84001 saatus teistega sarnane. 15 miljonit aastat tagasi tabas tema asukohta hiiglaslik meteoriit ja tekkinud plahvatuse tulemusena paisati ta kosmosesesse. Pärast pikka rännakut sattus ALH84001 13000 aasta eest lõpuks Maa mõjusfääri ja kukkus Antarktikasse. Suur rühm teadlasi NASA uurimiskeskustest ja Kanada ning USA ülikoolidest David McKay, Everett Gibson'i ja Kathie Thomas-Keprta juhtimisel alustasid ALH84001 põhjalikumat uurimist 1994. aastal. Nad leidsid meteoriidi pragudest orgaanilist ainet. Mitte-bioloogilise päritoluga orgaanilise aine molekule on meteoriitidest varemgi leitud (küll mitte Marsi omadest), kuid antud juhul on tegu keerukama juhtumiga. Lisaks leiti nendega koos mineraalide osakesi, mis Maal seostuvad teatavate anaeroobsete bakterite Foto 2. Mikroskoopiline piklik tegevusega
respondere `vastav olema`), kus mingi väite tõesus tähendab ta vastamist tegelikkusele, faktidele. 20. sajandi alguseni oli selline tõeteooria (ja ühtlasi kriteerium) valitsevaks. Sellise teooria põhiraskuseks on vastavussuhte määratlemine, mis viis välja mõtteni, et tõde on tülikas käsitada korrespondentsina. Pragmatismi (kr pragma `tegevus`) tõeteooria sõnastati William Jamesi (1842-1910) poolt. Praegu elab pragmatism oma teist kõrgaega Richard McKay Rorty (1931 2007) kaudu. Väide on tõene, kui ta annab kasulikke tagajärgi, tõde pole midagi muud kui kasulikkus. Selline vaade tähendab aga juba üsna kaugele minemist intuitiivsest tõemõistest kui millestki objektiivsest, sest kasulikkus ei sõltu mitte ainult konkreetsest inimesest, vaid ka kohast, ajahetkest ja eesmärgist. Tõde on see, mis osutub heaks uskumuste valdkonnas (James) Kolmas tõekäsitus- nn koherentsiteooria (ld cohaerentia `sisemine seos`) järgi on mingi
Taking everything into account one can say that 72 per cent of boys and 69 per cent of girls answered correctly. What is more, I started to observe people's body language consciously during the research and as a result of that I can understand it better. 18 Allikaloend 1 Allan Pease ,,Kehakeel- Kuidas lugeda mõtteid zestide järgi" 1992: 2 Matthew Mckay Ph.D , Martha Davis Ph.D, Patrick Fanning ,,Suhtlemisoskused- Kehakeel, Tutvuste sõlmimine, Peresuhted, Seksuaalsuhted, Partneri mõjutamine, Suhted tööl" 1995: 3 http://wapedia.mobi/et/Kehakeel#8. 4 http://www.learnbodylanguage.org 19 Lisad Lisa 1 Tere, mina olen Diana-Maria Vahtramäe 11 RL klassist ning koostan uurimistööd teemal
Lisa 2. Suhtlemist häirivate tegurite küsimustik 4 SISSEJUHATUS Suhtlusoskus on elu tähtsamaid oskusi, see annab elule värvi. Kui kellegi kohta öeldakse hea suhtleja, siis selle all mõeldakse inimest, kes suudab vabalt igas olukorras ja seltskonnas rääkida. Samas, on suhtlemine palju enamat kui rääkimine. Hea suhtleja on inimene, kes suudab teise inimesega suhestuda ehk Sa tunned, et see inimene mõistab sind ja saab Sinust aru (Mckay 2007: 9-10). Suhtlemisel tulevad ka mängu kommunikatsioonibarjäärid, suhtlustõkked. Kommunikatsioonibarjäärideks nimetatakse kõike seda, mis ei võimalda informatsioonil adekvaatselt kohale jõuda ja mis takistab teist inimest mõistmast ja aru saamast. Kommunikatsioonibarjääriks võib olla ka isiksus ise. Kui inimene ei meeldi, siis ei võta me tema poolt edastatavat sõnumit vastu või tajume seda ebaadekvaatselt
ta ongi. Tegelikult on pärast veel tükk aega üsna kõhe olla. Oma töös kasutasin: H.Tooman & A.Mae Inimeselt inimesele Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamatut. ÜLESANNE 2 Eesmärk: a) Tundma õppida tööstressi ilminguid ning b) analüüsida tööstressi leevendamise võimalusi töökohas. Ülesandes esitatud küsimustele vastamiseks leiad abi õpikutest: Krips, H. (2004). Suhtlemisoskustest juhtimisel ja õpetamisel. TÜ Kirjastus McKay,M. (1999). Suhtlemisoskused Vadi, M. (1997). Müügisuhtlemine. TÜ Kirjastus. Eallikad: Stressi teejuht: http://www.parnu.ee/raulpage/stress/teejuht_sisu.html Töö ja enesekehtestamine: http://arhiiv2.postimees.ee:8080/leht/96/09/07e/tasub.htm Aktiivse kuulamise oskus võib lahendada tööalaseid probleeme: http://sekretar.ee/159396art/ Kuulamisoskus tuleb tööelus kasuks: http://www.cvkeskus.ee/career.php? menu=2&lastmenu=273&text_id=362&career_style=2
käest kinni hoidmist kuid üldiselt samast soost inimeste vahel ja avalikult mitte vastassoost 11 inimeste vahel. Ainus aeg, kui seda üldist mittepuudutamise reeglit rikutakse, on ühistranspordis, kus inimesi on palju ja puudutamine vältimatu. (Foster 2000: 145) 12 5. Kasutatud allikad: 1) D. Foster ,,Aasia Riikide etikett ja tavad" Ersen 2002 2) M. McKay, M. Davis, P. Fanning ,, Suhtlemis oskused" Väike vanker 1994 13
vastab talle pakutud tasandilt; konfliktide tekkimise oht minimaalne. Ristuvad transaktsioonid pöördumine selle mina-seisundi poole, millega teine pole nõus. Põhjustab suhetes probleeme. Mängud - suhtlemisvorm, käikude ahel, mis viib ettemääratud tulemuseni; iseloomulikuks jooneks on varjatud loomus ja tasu. Nt. alkohoolik (vt. Berne, E. (2001). Suhtlemismängud. Mängud ja manipulatsioonid inimsuhetes. Väike Vanker) Mitteverbaalne tasand suhtlemisel Allikad: McKay, Davis ja Fanning "Suhtlemisoskused" Hargie, O. ja Dickson, D. (2004). Skilled Interpersonal Communication. Research, Theory and Practice. 4th Ed. NY: Routledge Mitteverbaalsed infokandjad, sh kehakeel - zestid, poosid, miimika, silmside, kõnega kaasnevad helid, hääletoon, kõne tempo, pausid. Kujundatav füüsiline külg (nt. riided, riietumise stiil). Müüt: iga liigutus tähendab midagi. + Kehakeele mitmeti tõlgendamise võimalus. Varasemad kogemused (kategooriate olemasolu)
Kui oleme teatud situatsioonides ebakindlad ja näitame seda alateadlikult mingite teatud zestidega, suurendavad just need märgid ka meie ebakindlust. Kes suudab ennast treenida, nt ebakindlates situatsioonides oma käsi püksitaskutesse mitte toppida, ei saa lahti ainult ebakindlust väljendavast signaalist, vaid vabaneb ka osast ebakindlusest. 12 Kasutatud materjalid 1. http://sekretar.ee/index.php?id=10994 (21.10.09) 2. McKay, M., Davis, M., Fanning, P. Suhtlemisoskused. OÜ Väike Vanker, 2000 3. Kidron, Anti. Suhtlemine. Mondo, 2004 4. Nierenberg, G.I., Calero, H. Kuidas lugeda kehakeelt. Tallinn, 1997 13
Ajalugu Mille poolest on tuntud Gustav Fechner? Gustav Theodor Fechner 1801-1887 psühholoogia sünd 1850 formuleeris psühhofüüsika kui teaduse, mis tegeleb sellega, kuidas inimese vaim on seotud asjade maailmaga; mõned peavad just seda päeva psühholoogia kui teaduse sünnihetkeks psühhofüüsika keskseks mõisteks on lävi; keha on seotud hingega leides nende vahel matemaatilise sõltuvuse 1825 - inglite võrdlev anatoomia; 1831 alalisvoolu tugevuse mõõtmise artikkel; 1839 kõrvetab oma silmad subjektiivsete järelkujundite uurimisega; 1851 - Zend-Avesta; 1860 - (59) Elemente der Psychophysik; 1876 - (75) Vorschule der Aesthetik; 1882 - (81) Revision der Hauptpunkte der Psychophysik E. Boring nimetab psühholoogia loojateks Psühhofüüsika rajaja oli Gustav Theodor Fechner (peateos 1860.a.), kes uuris sensoorset tundlikkust (subjektiivse mulje intensiivsust) sel teel, et tegi kindlaks inimeste võime eristada erinevaid stii...
1) sõltuvusfaas 2) konfliktifaas 3) eraldumisfaas 4) koostööfaas Igas faasis on suhtlemine grupi liikmete vahel erinev. MATERJALE Atwater, E. I hear you. New York: Walker and Company 1981. Ruffner, M., Burgoon, M. Interpersonal communication. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1981. Tubbs, S.L., Moss, S. Human communication. New York: McGraw-Hill, 1991. Kidron, A. Suhtlemine.Inimesuhted ja suhtlemispsühholoogia.Mondo, 2004, 274 lk. McKay, M., Davis, M., Fanning, P. Suhtlemisoskused. Tln. 1998, 293 lk. Goleman, D. Emotsionaalne intelligentsus. Tartu 2000, 397 lk. James, J. Kehakõne: kuidas endast positiivne mulje jätta. Tln. 1998, 113 lk. Johnson, S. Jah või ei?: teejuht paremate otsusteni. Tartu 2001, 139 lk. Lewis, R. Kultuuridevahelised erinevused: Kuidas edukalt ületada kultuuribarjääri. Tln. 1997, 343 lk. Pease, A. Kehakeel. 1994, 168 lk.
liiga ilus, et olla tõsi, on vastastikuse kasu otsimine hea tahte korral siiski tulemusrikas. Oluline on näha konflikti osapooli kui partnereid ning arvestada ka teise poole huvidega. Igal juhul tuleb kasuks positiivne ja avatud suhtumine, sest enamus konflikte on lahendatavad. 22 Kasutatud kirjandus 1. Suhtekorralduse käsiraamat.AS Äripäev 2007 2. Matthew Mckay Ph.D, Martha Davis Ph.D, Patrick Fanning. Suhtlemisoskused. OÜ Väike Vanker 2000 3. Lehtsaar, T. Suhtlemiskonflikti psühholoogia. Tartu Ülikooli Kirjastus 2008 4. Kidron, A. Suhtlemine. Mondo 2004 5. Robert Bolton Ph.D. Igapäevaoskused. OÜ Väike Vanker 2002 6. http://www.wikihow.com/Resolve-a-Conflict-at-Work 7. Vihma, Ü. Inimene konfliktide keskel. AS Äripäev 8. Hoda, L. Kuidas lahendada konflikte töökohal. Elmatar 2002 9
Kasutatav õppekirjandus Allen, R.E., Allen, S.D. Puhh lahendab probleeme. Olympia 2000 /õppematerjal Baker, A. Ajurünnakuks valmistumine. TEA 1993. Bolton, R., Igapäevaoskused: kuidas ennast kehtestada, teisi kuulata ja konflikte lahendada. Väike Vanker, 2007 Carnegie, D. Kuidas võita sõpru ja mõjutada inimesi? Perioodika 1991 Davis, M., Robbins, E., McKay, M. Lõõgastumise ja stressi maandamise käsiraamat. K-Kirjastus 1995 Janda, L. Karjääritestid. Elmatar 2000 Kidron, A., Suhtlemine: inimsuhted ja suhtlemispsühholoogia. Tallinn: Monde, 2004 Lehtsaar, T., Suhtlemiskonflikti psühholoogia. Tartu: Tartu Ülikooli Kirjastus, 2008 Patterson, K., Grenny, J., McMillon, R., Spitzler Al, Kuidas suhelda, kui panused on kõrged
annaabi.ee 
