MILLINE VÕIKS OLLA KÄITUMINE AGRESSIVSE KLIENDIGA (0)

LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL
Sotsiaaltöö õppetool
ST12KÕ1
MILLINE VÕIKS OLLA KÄITUMINE
AGRESSIVSE KLIENDIGA
Referaat
Juhendaja: Mari Viik
Mõdriku
2014

sisukord

sissejuhatus 3
1Mis on agressiivsus 4
2Mis kutsub agressiivsuse esile 5
3 agressiivset käitumist soodustavad tegurid 6
3.1Suhtlemisoskused ja – tehnikad 8
KASUTATUD KIRJANDUS………………………………………………………..14

sissejuhatus

Juba ammustest aegadest peale on suured mõtlejad murdnud pead küsimuse kallal, millest võib olla tingitud agressiivsus.
Agressiivsus on raskeim sotsiaalse arengu hälve nii tagajärgete poolest kui ka seepärast, et tavaliselt viitab see mingile suuremale arenguhälbele. Agressiivsus osutab, et sotsiaalsusega seostuvad ideaalid ja eesmärgid on jäänud saavutamata( Keltikangas- Järvinen, L.1992). Kergekujuline agressiivsus osutab, et sotsiaalsed õpingud on olnud puudulikud, lapsele ei ole küllalt selgesti öeldud, mis on õige ja mis on väär. Raskekujuline agressiivsus osutab, et psüühika areng on olnud häiritud. Agressiivsus ei ole sünnipärane ja vägivald ei ole inimeste suhtlemises loomulik. Agressiivsus on eesmärgile jõudmise vahend, sellest otsitakse abi siis, kui muud võimalust ei ole. Bandura ( 1977) väitis, et agressiivne käitumine on õpitud. Inimesed käituvad agressiivselt, kuna nad on selgeks saanud, et see tasub ära. Nad võivad olla seda õppinud lapsepõlves või noorukieas jäljendamise kaudu, oma isikliku kogemuse najal või lihtsalt teisi vaadates.
Zillman (1979) arvas , et kõigi keskkonnategurite ühiseks jooneks on see, et nad tõstavad aktivatsiooni. Kuna agressiivsus või teised aktiveerunud emotsioonid on tihedalt seotud füsioloogilise aktivatsiooniga, teeb aktiveeritusse tõus inimese vihaseks muutumise hõlpsaks, juhul kui asjakohane stiimul on olemas.

Mis on agressiivsus

Agressiivsus on käitumisviis, mis väljendub inimestevahelises suhetes sõnalise või kehalise vägivaldse toiminguga. Agressiivsus tähendab pealetükkivust, löögivalmidust. Tänapäeval mõistetakse agressiivsuse all käitumist, mis on suunatud kellegi kahjustamisele. See on motiveeritud destruktiivne käitumine, vormidele ja reeglitele mitte vastav käitumine ühiskonnas, tuues kaasa füüsilist ja moraalset kahju inimestele, kahjustades rünnatavaid( elus ja elutuid) objekte (Kõrgvee, 2011).
Agressiivsus võib avalduda kahel erineval moel. On olemas impulsiivne agressiivsus, s.t. vihast , ärritusest või hirmust tingitud kontrollimatu , hoolimatu vägivallahoog. Inimese vererõhk on kõrge ja süda töötab harilikust kiiremini.
Teine agressiivsuse vorm on tahtlik, etteplaneeritud mingile kindlale eesmärgile suunatud tegevus, millest kõik inimesed alati aru ei saa. Ta võib avalduda ka vaimse vägivallana, vajadusena teine inimene alla suruda või teda oma huvides tegutsema panna.
Ainus viis agressiivsust vähendada on kõrvaldada tema tekitaja ( Keltikangas- Järvinen, L.1992).

Mis kutsub agressiivsuse esile

Inimene ei kontrolli emotsioone. Nii isiksuseomadused kui ka inimese emotsionaalsus on suuresti seotud pärilikkuse ja geenidega, kuid samas on väga oluline ka nende vastasmõju keskkonnaga. Ligi 40-60% isiksuseomadustest pärib inimene oma esivanematelt.
Instinktiteooria. Käitumispsühholoogias lähtutakse sellest , et inimestel ja ka loomadel on kaasasündinud võitlusinstinkt. Konflikti tekkes on nimetatud instinkt enesekaitse ja enesealalhoiu aluseks. On jõutud järeldusele, et nimetatud võitlusihk tahaks aeg- ajalt maha laadimist.
Malliõppimise teooria. Mingi konkreetne käitumisviis, antud juhul agressiivse käitumise heakskiitmine võimendab agressiivset käitumist.
Hingeelu –teooria: hirmu ja ohutunnet on lastel kui ka täiskasvanutel raske taluda. Frustratsiooni -agressiooni teooria: viha, ärritus ning kättemaksuiha tekitavad ka argielu pinged , pettumused ja sellest tulenevad enesehinnanguprobleemid. Sotsioloogilised teooriad: agressiivsuse kutsuvad esile ka teatud suhtlus struktuurid ( võimuvahekorrad, suured erinevused omandivallas).
Kaasmõjurid: kalduvused ja pärilikkus, tähelepanuhäire, õpiraskus.
Psühhiaatrilised haigused; orgaanilised ajukahjustused; narkootikumide ja alkoholi kuritarvitamine; isiksus- või käitumishäired

agressiivset käitumist soodustavad tegurid

Vanemapoolne vägivald. Kui vanemad „käituvad ise vägivaldselt, on nad lastele negatiivseks eeskujuks, lapsed näevad agressiivset eeskuju ja matkivad seda“( R.Penthin, 2001).“ Lapsed võtavad üle kogetud käitumise“( R.Pentin, 2001).
Seksuaalne kuritarvitamine. Vägivald, mida nimetatakse armastuseks, s.t. üheks laste kallal toimepanevast vägivallaktist on seksuaalne kuritarvitamine perekonnas ( R. Pentin, 2001).
Verbaalne vägivald. See on sõnaline vägivald, vanemate agressiivne kõnepruuk, mille tulemus on lapse hingeline traumeerimine. „ Peksupoisist saab sageli lööja“. Irooniline kõnepruuk võib tugevalt mõjutada lapse enesehinnangut.
Emotsionaalse läheduse puudumine. Lapsel puudub sõbralik, soe, mõistav perekondlik õhkkond. Nimetatud õhkkonna puudumisel tekib kergenenud oht, et laps võib hakata käituma vägivaldselt, sest sellist käitumist märgatakse rohkem, kuna see torkab silma.
Vanemate omavahelised probleemid. Vanemate pidev disharmoonia võib luua perekonnas ebasoodsa õhkkonna, mis omakorda haavab laste turvatunnet. Lapsed arvavad, et vanemate probleemides on süüdi nemad.
Vanemate psüühilised probleemid, alkoholi ja uimastite kuritarvitamine. Alkohoolikust vanematel on keeruline luua armastusväärset kodust õhkkonda, kus saaksid üles kasvada positiivse enesehinnanguga ja turvatunnet omavad lapsed.
Töötus, vaesus , kehvad elamistingimused. Sellises perekondlikus õhkkonnas kogevad lapsed harva optimismi, rõõmu ja toetust. Vaesus tähendab piiratud rahalisi võimalusi tarbimise vallas. Laste normaalseks kehaliseks arenguks on vaja piisavalt mängu- ja tegevusruumi. Kui mängimiseks kohta ei ole, jääb lapse areng kängu.
Ebapiisav vanemlik järelevalve ja suunamine. Vanemate ükskõikne suhtumine lastesse võib ärgitada neis agressiivset käitumist. Iga laps vajab kindlustunnet , teadmist, et tal on alati võimalik pöörduda mõne usaldusväärse täiskasvanu poole.
Massimeedia mõju. Agressiivsete telesaadete vaatamine tulemusena hakkavad lapsed vägivalla aktsepteerima.
Käitumistaktika agressiivse kliendiga
Sotsiaaltöötaja, et mõista oma kliendi ja aidata teda, peab teadma arengupsühholoogia põhimõisted, teooriat ning arengu kujundavaid tegureid. Sotsiaaltöötaja tegeleb inimesega kogu elukaare vältel. Inimese elukaares on kolme liiki sündmusi:
-normatiivsed, selgelt eaga liituvad sündmused;
-normatiivsed, ühiskonna arenguga seotud sündmused;
-mittenormatiivsed, ootamatud, traumaatilised sündmused ( Baltes jt 1980).
On väga oluline tunda oma kliendi vajadusi ning leida võimalusi mitte üksnes põhivajaduste rahuldamiseks, vaid ka eelduste loomiseks kasvuvajaduste kujunemiseks. Düsfunktsionaalse käitumise puhul aga tuleks pöörduda rahuldamata baasiliste vajaduste juurde.
Sotsiaaltöötajad peavad kõike seda teadma, see on nagu õhukesel jääl käimine, siin ei tohi eksida.

Suhtlemisoskused ja –tehnikad

Et õppida vastuoludega toime tulema, on kasulik ennast reflekteerida( Krips , 2011 Suhtlemisoskused aitavad saavutada eesmärke ja selle arendamisel on oluline reflektsioon:

• nii oma kui teiste käitumisviiside "nägemine" ja nende mõistmise püüd;
  
• valikuvabadus ehk mõistmine, et kõigil on õigus teha valikuid ;
  
• headus ehk teise inimesega arvestamine , tema huvide, vajaduste ja väärtuste austamine.
  

Peab olema sisetunnete kontroll, ei tohi kliendi vihaga kaasa minna, peab säilitama rahu. Peab panema oma emotsioone kõrvale, ja võta rahulik, objektiivne lähenemine. Kuulates agressiivset kliendi, proovida leida lahendus ja siin olulist rolli mängib verbaalne käitumine
Verbaalne suhtlemine agressiivse kliendiga:

• Võta rahulik , objektiivne lähenemine;
  

• Sobiv vestlusõhkkond, piisav privaatsus ( kuid mitte isoleeritud ruum);
  
• Ei tohi vaadata kliendile otse silma, see võib teda ärritada, peab fokuseerima otsmikule;
  
• Piisav vahemaa kliendiga ( ohutu vahemaa  1,5m), ära pööra kliendi poole selga )
  
• Kontrollida kehakeelt („avatud olek“);
  
• Paku vett ja näksimist;
  
• Kõne peab olema rahulik ja konkreetne.
  

.
Kliendist lähtuvad vestluse juhtimise tehnikad.
Peab meeles pidama, et vihane inimene võib vajada aega, et oma tundeid korrastada. Ei tohi passiivselt oodata kuna klient rahuneb, sest agressiivne inimene ei tunnista, et ta on eksinud . Võimalik, et ta jätkab oma taktikat nii kaua kuni mõistab, et see lihtsalt ei tööta enam .
Aidata tal maha rahuneda, võib talle öelda: :“ See on minu jaoks väga oluline, et te pöördusite just minu poole“.
Kripsi (2011) kohaselt käitutakse lähtuvatest tehnikatest :
Aktiivne kuulamine on oskus, mis väljendab kõige paremini mõistmist ja empaatiat ning aitab abivajajal oma probleemidega toime tulla ja neid iseseisvalt lahendada. Aktiivne kuulamine on spetsiaalne teise inimese poolt väljendatu tagasipeegeldamise ja ümbersõnastamise viis, mis:

• ütleb teisele, et te kuulate ja mõistate teda;
  
• aitab kontrollida, kas te olete räägitust õigesti aru saanud;
  
• aitab teisel endal saada oma probleemist paremini aru;
  
• aitab teisel vabaneda tugevate tunnete koormast, aitab paremini nendega toime tulla.
  

Tähelepanelik kuulamine tähendab teisele keskendumist: vaadatakse otsa, noogutatakse, rääkijat ei katkestata.
Ümbersõnastamine- olulisim rääkija poolt öeldust korratakse oma sõnadega üle.
Kuulaja lähtub vaid rääkija mõtetest ja tunnetest, jättes enda omad kuulamise ajaks ajutiselt kõrvale:
-Ma olengi siin selle jaoks, et lahenduis leida…
-Ma sain sust aru nii, et...
-Sa mõtled, et …
Ümbersõnastamis tehnikad on (McKay jt 2000, Bolton 2006, Krips 2011):
lihtne ümbersõnastamine - väljaöeldu peegeldatakse vestluspartnerile oma sõnadega täpselt, lühidalt ja hinnanguteta tagasi :
-Sa ütlesid, et...
-Kui ma sinust õigesti aru sain...
- Ma olen segaduses. Ütlete, et kõik on hästi, kuid toon ja käitumine ütlevad et mitte
- Selleks, et tõeliselt mõista teid, ma vajan konkreetseid fakte..
Väljaütlemata sõnumite ümbersõnastamine- oma seesmiste reageeringute põhjal ära arvamine, mida klient öelda tahab (näiteks kui agressiivne klient muutub väga tõsiseks, võib öelda:
-Ma näen, et sa oled nüüd minu peale pahane
-Kas on midagi mida me peame lahendama koos, teeme seda
Kokkuvõtlik ümbersõnastamine- kõneleja pikema jutu kokkuvõtmine nii jutu sisu kui tundeid, samuti hiljutisi ütlusi kasutades ning võttes kokku arutatud küsimusi (kasulik konfliktsituatsioonides ning olukordades, kus on probleemilahenduse vajadus või näib rääkija olevat teema kohta kõik ära öelnud).
Oluline on, et peale ümbersõnastamist tuleb teha paus, et anda jutujärg agressiivsele kliendile. Ümbersõnastamine võimaldab kontrollida arusaamist ning väljendada hoolivust.
Tunnete peegeldamine- oma arusaamise väljendamine rääkija tundeseisundist ja selle tugevusest:
-See teeb sind… (kurvaks.)
-Sa oled ise ka… (õnnetu).
Peab peegeldama rääkija tundeid aktsepteerival moel:
-Ma olen sinuga
Peegeldage tundeid, mis ilmnevad küsimustes, kui rääkija küsib otse:
Mida sina minu olukorras teeksid?
Peaks vastama:
-Kuidas sa ise näed probleemi lahendamist?
Tunnete ümbersõnastamine -tagasi peegeldatakse väljendatud tunne
-Ma saan aru, et sa oled väga vihane..,, väga pahane..,solvunud…
väljaütlemata sõnumite ümbersõnastamine- oma seesmiste reageeringute põhjal ära arvamine, mida klient öelda tahab (näiteks kui agressiivne klient muutub väga tõsiseks, võib öelda: "Ma näen, et sa oled nüüd minu peale pahane", Kas on midagi mida me peame lahendama, teeme seda);
Juhtnöörid paremaks kuulamiseks (Krips 2011):
Ei tohi teeselda mõistmist: kui tähelepanu läks hetkeks mujale, rääkija ei väljendunud ennast selgelt , siis öelda nt:
-Ma ei suutnud sind jälgida, palun räägi sellest veel kord…
Ei tohi öelda rääkijale, et teate täpselt, mis tunne tal on: see takistab rääkijal esitada täiendavaid detaile.
Peab varieeruma oma vastuseid: kui üks ja õige vastus puudub, vastata saab vaikusega, julgestusega (naeratus, puudutus jmt), ümbersõnastamisega; keskenduda tunnetele;
valida tunnet kõige täpsemini kirjeldav sõna: tunnete peegeldamisel on lisaks õige emotsiooni äratundmisele vaja tunda ka selle tugevust, nt halvem variant on : -Sa oled väga vihane, parem on : -Sa oled endast väljas.
Kasutada empaatilist hääletooni: soojust annab edasi madalam, sügavam hääletoon ja aeglasem kõne;
Püüda konkreetsuse ja olulisuse suunas: on kolm võimalust toetada kliendi konkreetsem olla, esiteks saab kuulaja väga konkreetselt vastata, teiseks küsida fakte või tundeid puudutava küsimuse:
-Saad sa näite tuua?
-Kuidas sa ennast siis tundsid?..
Kolmandaks takistada rääkijat keerutamast (katkestada lühikese peegeldamisega);
Ei tohi vastata dogmaatiliselt, vaid kindlalt, peegelduse sõnastus ei tohiks olla nagu see oleks ainuõige, et kuulajal oleks lihtsam öelda:
-Ma ei pea seda silmas, ma mõtlen hoopis..."
Kui kuulaja satub segadusse , siis on otstarbekas öelda nt:
-Ma ei ole päris kindel, mida sa silmas pead, kas...
-Ma olen segaduses. Ütled, et kõik on hästi, kuid toon ja käitumine ütlevad et mitte.
-Mis toimub ?
Selline reaktsioon ei ole hea. Õige oleks:
-Ma ei saa teid aidata, kui te ei räägi mulle mis teile teeb muret..
Selleks, et tõeliselt mõista teid, ma vajan konkreetseid fakte.
Ma olengi siin selle jaoks...
Vältida lauseid nagu:
-Kuidas sa julged !
-See ei ole tõsi!
- Olge mõistlikud!
KOKKUVÕTE
Kokkuvõtlikult on agressiivne käitumine toimimisviis, kus kahjustatakse teis(t)e huve ja rikutakse teis(t)e õigusi. Agressiivse patsiendiga käitumine vajab mitmetahulisi teadmisi ning kogemusi, oluline on meeskonnatöö. Väga tähtis on varajane sekkumine. Nii nagu mujal maailmas, on ka Eestis probleemid sagenenud ning avalduvad üha nooremas eas. Igas lasteaiarühmas ja kooliklassis leidub lapsi, kes käituvad nii, et nende õpetamisele- kasvatamisele tuleb kuulutada rohkem aega ja energiat kui teistele. Käitumisviisi valik ühes või teises suhtlemisolukorras agressiivse inimesega sõltub eelkõige sellest, kellel on antud olukorras probleem või on tegu probleemivaba situatsiooniga. Kuigi agressiivne käitumine võib olla somaatilise või psühhiaatrilise haiguse sümptom, on enamus vägivallajuhte meie ühiskonnas lihtsa kuritegevuse ilming, mis ei ole seotud haigusega. Sellised juhud on paremini käsitlevad politsei, vangla ja kohtu poolt. Kuid, otsustamaks, kas agressiivne käitumine pole mitte haiguse tagajärg, on võimalik vägivallatseja füüsilise ja vaimse seisundi hindamine.
KASUTATUD KIRJANDUS
Bandura, A.( 1977).Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioural change . Psychological Review, (84),191-215.
Bolton, R.( 2006). Igapäevaoskused: Kuidas ennast kehtestada, teisi kuulata ja konflikte lahendada. Puhja:Väike Vanker
Keltikangas-Järvinen,L.(1992). Agressiivne laps. Kuidas suunata lapse isiksuse arengut. Tallinn: Koolibri
Krips, H. ( 2011). Konfliktidest ja suhtlemioskustest õpetamisel ning juhtimisel. 2. tr. Tartu: Atlex
Kõrgvee, A.(2011). Agressivne patsient erakorralises meditsiinis. Konferents- näitus“ Kiirabi 2011“ http://www.kiirabi.ee/index.php?tid=UsHfXplZdzkUsfJ0XXu7LiO6HxR6lRgggd6k8u&ylemus_id=20110603111221147742
McKay, M., Davis , M., Fanning, P.(2000). Suhtlemisoskused. 7. tr. Tallinn: VäikeVanker
Penthin,R. ( 2001). Agresiivne laps. Kirjastus Kunst
Zillman, D. (1979). Hostility and aggression. Hillsdale, nj: Erlbaum