Toitlustusteenindja Toitlustusteenindajad on toitlustusteenuseid pakkuvate ettevõtete töötajad. Neid töötajaid nimetatakse erinevalt vahetus vanemad või vanemkelnerid, kelnerid, ettekandjad, barista (kohvikelner), sommeljeed (veinikelner). Toitlustusteenindajaks võib veel nimetada ka teisi toitlustusteenuseid pakkuvate ettevõtete töötajaid nagu näiteks kokki. Kuna teenindaja puutub esimesena kliendiga kokku siis tema riietus ja käitumine loob pildi kogu firmast. Teenindaja riietus on klassikaliselt must-valge, kui see ei pruugi sugugi alati olla klassikaline. Riietuse juurde kuulub kelnerirätik, mis peab olema laitmatult puhas ja triigitud, korralikult kokku volditud. Kelnerirätikut kantakse vasaku käe randmel või vasakus käes. Üldiselt ei tohi olla väljapaistvaid ehteid, tohib olla laulatussõrmus ja juhul kui on prillid siis peaksid need olema tagasihoidlike raamidega ning toonimata klaasidega. Mis...
Teenindaja kehakeel Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida. Kui sõnad on viisakad, aga kehakeel ütleb muud, siis tegelik sõnum ongi ,,miski muu". Enesekehtestamine Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega. ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevah...
Aastasadade eest, kui tööd alustasid esimesed teenindusasutused, ei pööratud kuigi palju tähelepanu teenindaja käitumisele ja kommetele. Tähtsust omas kaup, selle hind ning kvaliteet. Tihtipeale ei koheldud kliente viisakusega ja abivalmidusega, neisse suhtuti hoopiski ükskõikselt. Tänapäeval on lood veidi teistmoodi. Paljud inimesed valivad kauplusi, kuhu minna, selle järgi, kui hea teenindus seal on. Aga mis on üldse hea teenindus? Iseenesest see küsimus ei ole raske, kuid kas sellele on võimalik anda ühte ja kindlat vastust? Teenuse pakkumist teostavalt töötajalt oodatakse viisakust ning sõbralikku suhtumist. See inimene peab oskama teistega probleemideta suhelda ja samuti on oluline meeldiv välimus ning korrektne riietus. Ei taha ju keegi minna asutusse, kus teenindaja pole suhtlemisaldis ega riietu vastavalt ametile. Kliendid hindavad ka kiirust keegi ei taha aega raisata näiteks postkontoris pikas järjekorras seistes. Igas ...
SEKRETÄRI AMETIRIIETUS. ÜMBRIKE VALIK JA POSTITAMINE. Anna Moltsar Riietus, kui väline visiitkaart Hoolitsetud välimus, kõige muu hulgas ka riietus see näitab lugupidamist iseenda ja teiste suhtes Ametiriietus Ametiriietus võib olla ettevõtetes ja korporatsioonides reglementeeritud sisekorraeeskirjades, ametijuhendites või kirjeldatud töölepingus. Ametiriietusega püütakse jätta muljet ja luua positiivset mainet külaliste silmis. Lohakalt seotud lips või auk sukapüksis ei jäta korrektse äripartneri muljet. Ametiriietus Heaks tavaks on kanda igapäevase tööriietusena klassikalist kostüümi, mis on meeldivalt komplekteeritud seeliku või pükstega. Suvisel ja kuumemal perioodil on võimalik kasutada pluusi ja seeliku omavahelist kombinatsiooni. Valge pluusi ja musta seeliku koos kasutamine on rahvusvaheliselt levi...
Teenindustrendid Klassikaline stiil · Traditsioonid -rahvuslik, piirkondlik, riiklik jne · Rahvusvaheline etikett -ranged, raamid, käitumisnormid, riietus, protokoll -head tavad, eri rahvuste kultuur Trenditeenindus · Vabam · Tihti seotud tähtpäeva, hooaja ja moega · Arvestab kliendi soove ja vajadusi · Vabadus ei tähenda lodevust ja lohakust Trendiloojad · Teenindusjuhid, teenindajad · Ruumi inventar, mööbel · Disainerid · Dekoraatorid · Peakokad · Kliendid Teenindaja · Korrektne · Viisakas · Avatud · Reserveeritud · Enesekindel Veel tööandja ootusi teile · Keelteoskus · Kellatundmine · Täpsus · Korrektsus · Soovi õppida · Meeskonnatöö oskus ja soov Prognoosid tulevikuks · Aastaks 2020 on kõikidest töökohtadest 75% teeninduses ...
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus,...
Teeninduse kvaliteet Eestis Mina arvan, et teeninduse kvaliteet Eestis ei ole nii hull kui tegelikult räägitakse. Väga paljudes kohtades on teenindajad väga viisakad. Teenindajad tervitavad ja naeratavad, mis on väga oluline. Saan asjad mida soovin ja kui on mingi probleem lahendatakse see nii, et lahendus sobiks mõlemale poolele. Tegelikult on mulle jäänud mulje, et teeninduse kvaliteet sõltub ka asutuse enda kvaliteedist. Kui minna ikka kuskile viisakasse restorani on ka teenindus palju kvaliteetsem kui kuskil kiirsöögikohas. Aga olenemata kohast on teenindajatel igal pool väga tähtsal kohal nende välimus (puhtus ja korrektne riietus). Viimastel aastatel Eesti teenindus kvaliteeti on kõrgel tasemel hoidnu EMT ja Hansapank EMORI uuringute andmetel. Aga klienditeenindus üldmõistes ei tähenda ju ainult töötajaid pubides, pankades või poodides vaid klienditeenindajad on ka hooldekodutöötaj...
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb...
1 1. Sobiva rõivastuse valimine Riietuse kaudu saab edastada sõnumit - mida endast arvatakse ja kellena soovitakse end välja pakkuda. Riietumisel peab silmas pidama AJA, KOHA ja TEGEVUSE ühtsust ning oma ISIKUPÄRA ja VANUST. Olenevalt naha, juuste ja silmade värvist, samuti figuurist, on olemas tegumoode ja värve, mis inimesele sobivad, sest need harmoneeruvad tema välimusega, samuti värve, mis reeglina talle üldse ei sobi. Kõrvuti värvidega on suur tähtsus proportsioonidel. Lüheldast kasvu ja tüsedavõitu inimene näeb väga avaras riietuses või eredavärvilisest põikitriibulisest riidest rõivais välja veel paksem. Pikk ja rühikas mees näeb veel pikem, kui tal on pikitriibulisest riidest kehasse töödeldud ülikond. Mood sageli niisuguseid asju ei arvesta, seega tuleb moodi suhtuda kui ettepanekusse ning valida isiklikule maitsele ja stiili...
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja...
Firma jõulupidu Vastuvõtu planeerimine Vastuvõtu liik: õhtune, ametlik. Külalised: vanuses 2540. Peol osalevad kõik ettevõtte töötajad. Inimesi on kokku 45. Meessoost isikuid on 25 ja naissoost isikuid 20. Rahvuselt on kõik eestlased. Eesmärgiks on koos lõbusalt aega veeta ning oma kaastöötajaid paremini tundma õppida. Pidusöögi aeg: 16.detsember 2011, alates 17.0023.00. Koht: kohvikus "Kaffel", mille saal mahutab kuni 50 inimest. Asub Pärnu mnt. 67a, Tallinnas (õnnepalee kõrval, ajakirjandusmajas). Laua asukoht aknad snäkid sampuseklaasid uks trepp tantsuplats elav bänd Menüü Jook: klaasike majavürtsidega valmistatud hõõgveini (pakutakse kohe saabudes), morss, vesi (kaunistatud melissilehtede ja pohlamarjadega), kohv või tee (magustoidu kõrvale). Snäkilauale: juustuviinamarjaoliivi tikusuupi...
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsioon...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal..............................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud i...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 TABEL Külastuse kuupäev Organisatsioon/Selgitus Kellaaeg Kirjeldus 29.11.2011 1.Nõmme Pubi/külastus 19:00 - 20:00 lk. 5 23.11.2011 1.Vapiano/külastus 17:40 18:30 lk. 9 04.12.2011 Nõmme Pubi/telefonisuhtlus lk. 7 22.12.2011 Vapiano/telefonisuhtlus lk. 12 30.11.2011 2.Nõmme Pubi/külastus 21:30 - 21:55 lk. 5-6 10.12.2011 2.Vapiano/külastus 21:00 23:00 lk. 10 19.12.2011 3.Nõmme Pubi/külastus 09:00 09:45 lk. 6 29.12.2011 3.Vapiano/külastus 13:30 14:15 lk. 10-11 25.11.2011 Nõmme Pubi/kir...
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine ...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine mil...
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Kliend...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL Helen Kant 011MT Kehakeel Lõputöö Juhendaja: Mare Kiis Tallinn 2009 SISUKORD Sissejuhatus ...........................................................................lk 3 Suhtlemiszestid ja nende päritolu ................................................lk 4 Isiklik ala ...............................................................................lk 5 Peahoiak ...............................................................................lk 5 Näo puudutamine ....................................................................lk 6 Mida tähendab käsi põse ja lõua toeks .........................................lk 6 Pilkkontakt ja signaalid silmadega ...............................................lk 7 Käed ja jalad kui tõkked ............................................................lk 8 Enesekindlus...
Kehtna Majandus- ja Tehnoloogiakool Arvuti ja arvutivõrgud AA-11 Kustas Jõe KLIENDITEENINDUSSTANDARD Aruanne aines " KLIENDITEENINDUSE ALUSED" Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid t...
Etikett konspekt Kuidas suhelda erineva kultuuritausta, usutunnistuse, kasvatuse, kogemustepagasi ja vanusega inimestega. Selgitada milline koolivorm ja selle kandmise reeglid kehtivad ,,pulmad" etteanded 04.02 ja 10.02 kasuta üht neist meetoditest: intervjuu, ankeetküsitlus, vaatlus, päevik/videopäevik, dokumendianalüüs jne. (pulmakleitide näited läbi ajastute, sõbrannadele küsimustik) kuidas riietutakse, mida süüakse, mis on tabud, välismaal olenevad erinevused, käitumisreeglid, mängud. Saada e-kiri tudengilt õppejõule (sisuks mitteosalemine seminaril) [email protected] TERVITAMINE Noogutus või sõnaline tervitus (vaadatase alati silma, mehed kummardavad, naised noogutavad) Käepigistus (ulatatakse parem käsi, käepigistus on lühike ja tugev, käteldes tõustakse püst, kindad võetakse käest, kui käsi puudub) Naisterahvas võib istuma jääda lauas, kui just ei tule palju vanem inimene tervitama. Põsesuudlus ja embamine (enimlevinud lõuna-euroopa...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond AÜSR 2 Etikett kui vananenud ajalooline nähtus tänapäeva ühiskonnas Essee Juhendaja: Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Tänapäevalt teatakse etiketist vähem kui kunagi varem. Kogu meid ümbritsev keskkond on muutunud vabamaks ja inimesed ei pööra tähelepanu etiketi järgimisele ega kommetest lugupidamisele. Väga kurb on tõdeda, et mida uuem põlvkond, seda vähem teatakse midagi etiketist ja kommetest. Ometigi on kombed need, mis meie käitumist mingilgi moel reguleerivad. Mis juhtuks siis, kui kaoks üldiselt kombestik ja etiketinõuded? Tõenäoliselt tooks selline olukord kaasa kaose sarnase olukorra, kuid on siiski ka neid inimesi, kes suudavad käituda kombekalt igas olukorras. 2 Etikett on tõepoolest kadumas nähtus. Sageli t...
TALLINNA MAJANDUSKOOL Ametnikutöö osakond xxx xxx SEKRETÄRI ETIKETT Referaat Juhendaja: Sekretäritöö õppejõud xxx Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Sekretär olla on elulaad. Amet vormib inimese käitumise ja sekretär jääb ka pensionil olles oma olemuselt sekretäriks. Väljaõppinud sekretäri tunneb ära tema tehtud tööst, kõnest, kõnnakust, riietusest ja veel paljudest pisidetailidest, mida võib nimetada ühisnimetusega sekretäristiil. Selleks, et elada sisse sekretäristiili tuleb õppida nagu näitleja oma osa, sotsiaalset rolli mängima. Iga detail kõneleb midagi ja sekretär peab oskama oma käitumist juhtida ja une pealt õigesti tegutseda. Milline on õige sekretär, kui palju ta tohib endale lubada edevust ja tippmoodi. Kuidas on õigem riietuda, kuidas ja kui palju tohib kasutada kosmeetikat? Kuidas varjata oma ihuv...
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene...
Teenindussuhtlemine kliendikesksus Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja v...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
VÕRUMAA KUTSEHARIDUSKESKUS Ärikoolituse õppetool Signe Sarapuu Ä11 Hotelli järkude õiguslik regulatsioon ja tööõiguslik probleem haigestumisel ainetöö õppeaines ,,Õiguse alused ja tööõigus" Juhendaja õpetaja Hillar Punamäe Väimela 2011 SISUKORD 1. Sissejuhatus .....................................................................................................................3 2. Nõuded hotellidele ..............................................................................................................4 3. Järkude saamise tingimused ja järke reguleerivad õigusaktid ..............................................7 4. Tööõiguslik probleem haigestumisel ...................................................................................9 Kokkuvõte ................
1. Toitlustusettevõtete ja -teenuste liigid Eesmärk: Õppida tundma toitlustusettevõtete tüüpe, toitlustusettevõtete äriideid ja eripärasid Alapeatükid: 1.1.Toitlustusettevõtete tüübid ja äriidee 1.2. Kiirtoitlustusettevõtted 1.3. Kohvikud ja café´d 1.4. Sööklad ja teised suurköögid 1.5. Restoranid 1.6. Baarid 1.7. Catering-ettevõtted 1.1. Toitlustusettevõtete tüübid ja äriideed Toitlustusettevõtete tüübid Toitlustusettevõtteid võib liigitada erinevalt. Levinud on nende liigitamine toimimispõhimõtete järgi. Nii võib ettevõtte toimimispõhimõtetele toetudes välja tuua järgmised ettevõtete tüübid: · kiirtoiduettevõtted · kohvikud ja café´d · baarid · restoranid · catering-ettevõtted Toitlustusettevõtete äriideed Igal toitlusutusettevõttel on missioon ja äriidee. Ettevõtte misioon iseloomustab ettevõtte tegutsemise peasuunda (ehk MIKS ettevõte on turul?) ja on aluseks äriidee sõnastamisele. Äriidee sõnastamisel lähtu...
Tartu Kutsehariduskeskus Teeninduse ja kaubanduse osakond Kristlin Kallas TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE KOPLI KOHVIK JA Maxima Eesti OÜ Praktikaaruanne Juhendaja: Eda Sõõru Grupp: Mko212 Tartu 2013 1. Püstitatud praktikaeesmärkide ja ülesannete lühikirjeldus Kopli kohvik Esimese kursuse esimese praktika läbisin ma Tartu Kutsehariduskeskuse Õppekohvikus. Ajavahemikul 17.12.2012-01.02.2013. Hommik algas kohvi keetmisega kui ka tee vee keetmisega. Tõime ette piima. Vaatasime ka...
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõra...
Tartu Kutsehariduskeskus Teeninduse ja kaubanduse osakond Käty Kivirand TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE KOPLI ÕPPERESTORAN JA TARTU KAUBAMAJA AS Praktikaaruanne Juhendaja: Vetka Vaike Grupp: MY08 Tartu 2009 1. Püstitatud praktikaeesmärkide ja ülesannete lühikirjeldus Kopli õpperestoran Teise kursuse esimese praktika läbisin ...
Valgamaa Kutseõppekeskus Müüja 3 Eva Pulver AS- A VALGA SELVER Praktikaaruanne Juhendaja Olavi Ennu Valga 2010 Sissejuhatus Igal kursusel peab müüja õpilane valima endale praktika koha. Oma viimast praktikat soovisin ma sooritada Valga Selveris. Selver tundus mulle just õige valikuna, sest ta on suhteliselt uus ja asub piiri ääres ning on populaarne Läti Valka elanike hulgas.Lootsin saada ka keelepraktikat. Võtsin endale eesmärgiks saada uusi töövõtteid, saada palju informatsiooni Selveris müüdavate kaupade kohta, täiendada ja kinnitada koolist saadud teadmisi. Kuna ees seisab kutseeksam, siis arvasin, et Selver on õ...
EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Veebidisain ja digitaalgraafika Klienditeeninduse töö Wabaduse kohviku külastuse põhjal Kodutöö Juhendaja: Anne Roosipõld Tallinn 2018 Klienditeekond Wabaduse kohvikus SISSEJUHATUS Meie kodutöö eesmärk on välja selgitada Wabaduse kohviku klienditeekond ja hinnata seda ning tuua välja kolm kõige nõrgemat lüli, mida saaks arendada ja teha kolm ettepanekut, mida teha kohvikus paremaks. Klienditeekond on analüüsivahend ja kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamise vahend teenindusettevõtetes. Ta on teatud kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekond sisaldab kogu ajaperioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutest organisatsiooniga (nt. kodulehe külastamisega) ning lõp...
Viljandi Ühendatud Kutsekeskkool Teenindusosakond Kadri Uuspalu KK11 AS Pühajärve Puhkekodu Aruanne Juhendaja Ariaane Truu Viljandi 2013 Sisukord Sissejuhatus...............................................................................................3 Ettevõtte üldine iseloomustus...........................................................................4 Restoran.........................................................................................................5-6 Pubi...............................................................................................................7 Tornikohvik......................................................................................................8 Tootmise iseloomustus............................................................................................9 Köögitöö i...
Sisukord Sissejuhatus...............................................................................................3 Ettevõtte üldine iseloomustus...........................................................................4 Restoran.........................................................................................................5-6 Pubi...............................................................................................................7 Tornikohvik......................................................................................................8 Tootmise iseloomustus............................................................................................9 Köögitöö iseloomustus............................................................................................10 Teenindustöö iseloomustus.......................................................................................10 Tööhügieen ja t...
Kool HIINA KIIRTOITLUSTUS SÖÖGIKOHT Äriplaan Juhendaja: Linn SISUKORD 1. ETTEVÕTTE LÜHIÜLEVAADE ........................................................................3 2. ETTEVÕTJA ÜLEVAADE...................................................................................3 3. JUHTKOND JA PERSONAL............................................................................... 4 4.VÄLISKESKKOND...............................................................................................6 4.1. Väliskeskkonna mõjud ärile............................................................................6 4.2.Eesti majanduse hetkeseisund.......................................................................... 6 5.TEGEVUSE EESMÄRGID JA POLIITIKA..........................................................7 5.1.Tegevuse eesmärk ja ülesanded..................................
Protokoll Protos (esimene) + kolla (liim) = protokollon (esimene leht, mis liimiti dokumendirulli ülaserva ning millele märgiti üriku sisu ja autori nimi). Kesk- ja varauusaegne tähendus nõuded, kuidas vormistada kirju (viisakusvormelid) ja korraldada tseremooniaid. Tänane tähendus - kokkulepitud põhimõtted, mis käsitlevad ühiskonnas väljakujunenud käitumis- ja suhtlemisnorme, hierarhiat, ühiskondlikku positsiooni, tseremooniaid jne. Diplomaatiline protokoll Riikidevahelises suhtluses väljakujunenud normide ja reeglite kogu. Täpsemalt: riikidevaheline kirjavahetus, diplomaatiliste esindajate vahetamise kord, ameti- ja auastmed, diplomaatiline korpus, hierarhia, riiklikud tseremooniad, ametlikud kohtumised ja vastuvõtud. Tähtis koht aegade jooksul kujunenud tavadel ja kommetel, mida riikide esindajad omavahelises suhtluses järgivad. Ametiprotokoll Ametialases suhtlemises üldtunnustatud käitumisnormid, tavad ja kombed, mille alus on ame...
Olustvere Teenindus- ja Maamajanduskool ETIKETT Õppematerjal Miljan Kalmus [email protected] MÕISTED ETIKETT on mudel, näidis, eeskuju, kuidas midagi teha - kuidas tervitada, esitleda, kirjutada kirju, rõivastuda, olla hea pererahvas külalistele. Etikett kehtestab reeglid, mis on inimese teenistuses ja muudavad tema elu kergemaks, mitte vastupidi. Termin etikett tuleb ladinakeelsest väljendist est hic questio, mis tõlkes tähendab siin on küsimus. Ladinakeelsest väljendist on tuletatud prantsuskeelne sõna etiquette, mis tähendab sedelit või pealkirja. 15.sajandil Burgundia hertsogi Philippe Hea (1396-1467) nõudel koostati ja vormistati sedelitel õukonnas järgitav alluvusjärjekord ning tseremooniad: kes millal ja kuidas võisid riigipea poole pöörduda, temaga suhelda ja teda teenindada. Etikett muutus eriti rangeks Prantsuse õukonnas Loui s XIV (1643-1715) ajal, kui määratl...
Tallinna Majanduskool Ametkondlik käitumiskultuur (sekretäritöö, üldteadmised etiketist) Loengumaterjal Tallinn 2013 1 Ametkondlik käitumine, kutse-eetika ja etikett ........................................................................................... 4 Kutse-eetika .............................................................................................................................................. 4 Sekretäritöö eetikakoodeks ........................................................................................................................... 5 Nõuded juhile: ............................................................................................................................................. 7 Visiitkaardid ja nende kasutamine ...................................................................
SUHTLEMINE Info vahetuse kaudu mõjutamine Jaguneb: Kaudne mõjutamine toimub kas ühepoolselt või pika aja tagant (nt meedia, raamatud, film, teater, kirjad, e-post) Otsene mõjutamine on vastastikune ja kohene (vahendite abil telefon, sms, msn) Suhtlemine näitab meie suhtumist iseendasse, teistesse ja ümbritsevasse Pole võimalik mitte suhelda, kõik meie ümber on suhtlemine. ( G. Aarma) KEHAKEEL Kehakeelel on oma sõnad silmside, kehahoiak, käeliigutused, näoilme, hääle valitsemine, distantsitsoonid. Olulisim on silmside, sest lapsest peale teame, et inimene, kes otsa ei vaata, valetab. Samuti on ebamugav raakida inimesega, kes meile üldse otsa ei vaata. Soovitav silmade piirkonda vaatamise aja pikkus on kuni viis sekundit, sest liigne jõllitamine põhjustab vestluspartneris ebamugavust. Pilku on soovitav hoida kulmudest ja nina otsast moodustavas kolmnurgas. Silmside ei tohiks olla pikem kui 5-7 sekundit. ...
turismiettevõtluse spetsialiseerumise lõpueksami märksõnad Teeninduspsühholoogia 1. Teenindusühiskonna ja majanduse areng Teenindusühiskonna tekke ja kasvu peamised põhjused tulenevad ühiskonna ja töömaailma muutustest: Kasvav jõukus suurem nõudlus teenuste järele nagu kodu koristamine, akende pesemine jm mida varem tehti ise. Vaba aja väärtustamine suurem nõudlus reisi, SPA, toitlustusteenuste järele. Suuremad eluootused suurem nõudlus hooldekodude ja tervishoiuteenuste järele Vajaduse kasv teeninduslike oskuste järele. Toodete suurem kompleksus suurem nõudlus remondi ja parandusteenuste järele. Kasvav komplitseeritus igapäevaelus suurem nõudlus abielunõustajate, advokaatide, maksunõustajate, töönõustajate järele. Kasvav tähelepanu ökoloogiliste ja säästva arengu küsimustele suurem nõudlus. bussiteenuste ja autorendi järele isikliku auto kasuta...
ÜHISKONNA ARENG JA MAJANDUSSOTSIOLOOGIA KUJUNEMISLUGU ADAM SMITH (1723-1790) "Rahvaste rikkus" 1776 Majandusteaduslik uurimus (uue teadusharu sünd) - majandusteadus, samas juhend poliitika kujudamiseks Ajastu kontekstis radikaalsed vaated Uuenduslik idee tootvast tööst kui riigi rikkuse allikast (läbimurre võrreldes merkantilismiga), arvati et tollimaksud kullavaru väljaviimisel toovad riigile rikkust Populaarseim "nähtamatu käe" kontseptsioon ("Usalda turgu") Keskendub riikide rikkuse ja ühiskondliku arengu eeldustele I arengu eeldus tööviljakuse kasv läbi tööjaotuse, spetsialiseerumise Töö algne universaalne vahetusväärtus, määrab kauba hinna (mitte kuld ei määra enam kauba hinda) Kui ühte tööd teeb üks inimene, siis tekib vilumus, ei kulu nii palju aega ühelt töölt teisele liikudes Spetsialiseerumine tööviljakuse kasv, tööiseloom muutub ruti...
Programm „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013“ SIRJE REKKOR ANNE KERSNA ANNE ROOSIPÕLD MAIRE MERITS TOITLUSTUSE ALUSED KOHANDANUD: ANA KONTOR 2013 1 SISUKORD 1. Toitlustusettevõtete ja teenuste liigid 4 Toitlustusettevõtete tüübid ja äriideed 4 Kiirtoiduettevõtted 6 Kohvikud 8 Sööklad ja teised suurköögid 10 Restoranid 13 Baarid 19 Catering-ettevõtted 21 2. Toitumise alused ...
Kuressaare Ametikool Sirje Pree 2001 / 2006 Sisukord Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 2 Sisukord SISUKORD Sisukord ............................................................................................... 3 Sissejuhatus ......................................................................................... 5 Kas suhtlemisoskus on vajalik? ............................................................. 7 Kontakt ............................................................................................... 12 Pertseptsioon ehk isikutaju ................................................................. 15 Välistunnuste taju ........................................................................... 24 Tundeseisundi taj...
annaabi.ee 
