Klienditeenindus standardid (0)

Klienditeenindusstandard

Tehnik peab olema:

Riietus peab olema:

Kingad mitte üle 5cm kontsaga , musta värvi.

Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud.

Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm.

Kui klient tuleb teie juurde:

Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid.

Tuleb küsida „Kuidas saan abiks olla“.

Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele.

Leiad talle kõige mõistlikum vastuse.

Kui lähed klient juurde teostama it alaseid töid:

Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid.

Tuleb tutvustada ennast ja näitad töötõendid.

Tuleb tutvustada talle firma poolt tehtud hinnakirja.

Kui klient on nõus sellise hinnakirjaga siis:

Tuleks küsida kus asub see seade mille pärast ta kutsus ja alustada parandamist.

Kui tööd ei ole võimalik teha kohapeal:

Kui klient ei ole nõus, et teostad seda tööd kontoris:

kui teostad klienti juures tööd siis vaata üle järgmised punktid: 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 1.10, 1.12, 1.13, 1.14, 1.15, 1.16, 1.17, 1.18.

Kui töö sai tehtud kliendi juures:

Klienditeenindaja peab olema

MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED

• säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus , ole viisakas, kannatlik ja kompetentne ;
  
• tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega;
  
• esinda firmat , mitte iseennast ;
  
• näe kliendi probleemi empaatiliselt ja tervikprintsiibist lähtuvalt;
  
• mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada isegi ebaviisaka või agressiivse kliendi poole;
  
• ebaprofessionaalselt käsitletud teenindussituatsioonid alandavad töömeeleolu ja võivad põhjustada pingeid töökollektiivis;
  
• ära karista järgmist klienti eelmise kliendi poolt põhjustatud pingestatud olukorra või meeleolu tõttu- palu kolleeg ennast asendama, kuni maha rahuned ja tee kõik sinust sõltuv tasakaalu ja kehtestavuse kiireks taassaavutamiseks.
  

Tegid vea

• ole täpne ja väldi vigu! Kui viga ikkagi juhtub, siis:
  
• vabanda ja kinnita, et parandad vea kohe- klient soovib kuulda lahendusi, mitte probleeme
  
• kuula klienti tähelepanelikult lõpuni, keskendu
  
• ära salga, vaid tunnista oma vigu
  
• ole asjalik ja viisakas
  
• ole empaatiline ja anna tunda, et mõistad klienti
  
• kui klient soovib, anna talle võimalus kaebuse esitamiseks
  
• ära tüüta klienti vea parandamise protsessi ja vea tekkimise põhjuste selgitamisega
  
• kui sa ei suuda viga parandada, palu abi kogemustega töötajalt.
  

Vea tegi kolleeg

• vabanda ja kinnita, et püüad vea parandada koheselt
  
• ära süüdista klienti kolleegi ees, see ei huvita klienti
  
• ära tõesta, et viga ei teinud sina, vaid kolleeg- esinda firmat, mitte iseennast
  
• kuula klient lõpuni ja keskendu veale või probleemile
  
• ole empaatiline, tunnista viga ja anna tunda, et mõistad klienti
  
• kui klient soovib, anna talle võimalus kaebuse esitamiseks
  
• ära tüüta klienti kommentaaride ja parandamise üksikasjadega, klienti huvitab lahendus
  
• palu abi, kui sa hakkama ei saa
  
• „klaari“ kolleegiga pärast kliendi lahkumist – arutage vea tekkimise põhjust ja selle kordumise vältimist!
  

Vea tegi klient

• vabanda igal juhul ja ütle, mida saad teha vea parandamiseks
  
• ole empaatiline ja anna tunda, et mõistad klienti
  
• ära halvusta ega süüdista klienti
  
• väldi hinnanguid ja arvustusi, ära jäta kliendile muljet, et ta on rumal ja saamatu
  
• selgita kliendile tema viga asjalikult ja abivalmilt
  
• tegutse ja aita viga parandada
  
• palu abi, kui sa ise hakkama ei saa
  

Vea põhjus kehv teeninduse korraldus

• vabanda kliendi ees ja ütle, mida saad teha vea parandamiseks
  
• kuula klient lõpuni ja keskendu probleemile või veale
  
• ole empaatiline ja anna tunda, et mõistad klienti
  
• ära halvusta ega süüdista oma firmat ega selle juhte kliendi ees
  
• kui klient soovib, anna talle võimalus kaebuse esitamiseks
  
• teadvusta juhtkonda veast ja taotle tervikprintsiibist lähtuvat teeninduse korraldamist
  
• ära piirdu vaid kritiseerimisega, vaid tee oma ettepanekud teeninduse parendamiseks ja vigade vältimiseks
  
• Klient on purjus :
  
• tee mida saad, selleks, et toimetada klient koju ( takso tellida), hotellituppa juhatada vms
  
• kui klient on niivõrd purjus, et see segab teenindamist, siis pöördu turvamehe poole ja ära hakka ise purjus kliendiga kemplema
  
• vajadusel helista politseisse või turvafirmasse
  

Klient lööb külge

• täna komplimendi eest tagasihoidlikult
  
• ära osuta tähelepanu asjakohatule tekstile
  
• ära edvista ega eputa ega anna lubadusi, mida sa ei kavatsegi täita
  
• ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega
  

Klient on külm kui „jäämägi“

• võta suhtlemise aktiivsus enda kanda
  
• käitu kliendiga soojalt ja sõbralikult, püüa äratada temas usaldust
  
• sinu professionaalsus ja kompetentsus aitavad „jäämäge“ üles sulatada
  

Klient on passiivne

• pööra passiivsele kliendile alati viisakat tähelepanu ja paku abi
  
• ära unusta , et passiivne klient võib olla agar negatiivse suust - suhu info levitaja
  

Klient manipuleerib

• oska manipuleerija ära tunda (libekeelne, poeb, naeratab, aga võltsilt)
  
• ära lase ennast „ära rääkida“ ega alandada
  
• ära eira firma poliitikat
  
• käitu kehtestavalt ja keskendu probleemile ning võimalikele lahendusvariantidele
  
• oskamatu käitumine manipuleerijaga võib lõppeda tõsise kaebusega kliendi poolt, mis sageli esitatakse otse firmajuhile
  

Klient on ebaviisakas

• jää viisakaks ja käitu kehtestavalt
  
• vabanda ja ütle kliendile, mida saad teha
  
• keskendu probleemile või veale, mitte kliendi ebaviisakusele
  
• ära võta kliendi ebaviisakust isikliku solvumisena
  
• väldi teravusi, hääle tõstmist
  

Klient on vihane

• jää rahulikuks, säilita viisakus ja kehtestavus
  
• püüa välja selgitada kliendi viha põhjus
  
• kuula klient lõpuni, esita küsimusi
  
• tunnista, kui oled süüdi, vabanda ja paranda viga
  
• kui sina ei ole vea tekkimises süüdi, vabanda ja paku lahendus
  
• kui klient ei rahune, palu kompetentse töötaja abi
  
• kui abi saabub, on sageli soovitav , et ise lahkuksid
  
• kui võimalik, palu klient teise ruumi
  

Klient on agressiivne

• jää rahulikuks, säilita viisakus ja kehtestavus
  
• püüa aru saada kliendi agressiivsuse põhjusest
  
• lase kliendil end tühjaks rääkida, ära katkesta ega lasku vaidlusesse
  
• kui kliendi agressiivsus muutub ohtlikuks teistele klientidele ja sulle endale, siis kutsu abi
  
• ära lase agressiivsel kliendil end „ära rääkida“
  

Klient lobiseb

• ära kaota kannatust ja alanda klienti märkusega, mis võivad temas tekitada ebamugavustunnet
  
• püüa suletud küsimuste jt suhtlemisvõtetega juhtida kliendi „loba“ probleemi lahendamisele
  
• ära lase teistel klientidel oodata, vaid palu nad teise teenindaja juurde, teise kassa juurde vms
  
• vajadusel palu kolleegide abi
  

Klient on konstruktiivne

• ära mine endast välja, kui kliendil on kaasas hulk pabereid jm „tõestusmaterjali“
  
• ära vaidle konstruktiivse kliendiga, vaid kuula ta lõpuni ning vasta faktidega
  
• kui jääd hätta, palu kompetentset abi