innustunud esitus isikupära KÕNE LIIGID: Mõjutamine *veenmiskõne *poliitiline kõne *avaldus *deklaratsioon *reklaamkõne OSALEMINE *intervjuu *väitlus *vestlus *arutelu *koosolek *seminar TEADMISED *teadaanne *aruanne *kuulutus *ettekanne *loeng *referaat *kommentaar KOKKUVÕTTEKS Arenda oma vaimu Valitse oma karakterit Õpi tundma teisi kõnelejaid Ära ütle, et sa pole valmistunud Ära hiilga rahulolust endaga Iga söök ei kõlba süüa, iga kõne ei kõlba kõnelda! · Tänan tähelepanu eest!
Lugupeetud Laura Kask Täname, et teavitasite Teil tekkinud probleemist. Oleme tutvunud kaebusega, mis laekus 17.03.2009. Vabandame tekkinud segaduse pärast. Antud päeval kui te tegite broneeringut, katkes meil ühendus serveriga ja teie broneering ei kajastanud meie arvutisüsteemis. See juhtum oli ka meie jaoks esmakordne ja klienditeenindaja ei oskanud antud segaduses aidata. Sõbrapäeva nädalavahetus olid meil kõik toad välja müüdud. Me peame lugu väga oma klientidest ja nende rahulolust meie juures puhates. Selle tõttu pakume ainult teile vabalt valitud kuupäeval sama paketti. Lisaks paketi juurde meie poolne tasuta kingitus 30 minutit ,,Kuninglik Tai massaaz" kahele. Veelkord vabandused juhtunu pärast ning loodame, et võtate pakkumise vastu. (allkirjastatud digitaalselt) Ees- ja perenimi Juhatuse esimees Tartu mnt 62 Telefon +372 666 5522 Arvelduskonto EE772000457 10115 TALLINN Faks +372 666 2255 LHV Pank
Demokraatia või diktatuur? Eesti on demokraatlik riik, mida juhivad erinevaid ideoloogiaid esindavad parteid. Parteid valib võimule rahvas. Pärast taasiseseivumist on rahva valimis aktiivsus vähenenud, see sõltub rahva rahulolust ning soovist riigi poliitilises elus kaasalüüa. Poliitika mõjutab igapäeva elu, selle üle vaieldakse ja arutlatakse pidevalt, kuid tegutsemist on vähe. Poliitika tähendas algselt riigi avalike probleemidega tegelemist, eesmärgiks jõuda kodanikke rahuldava elukorralduseni. Tänapäeval tundub, et rohkem pööratakse erakondade sisestele probleemidele tähelepanu, mitte riigikorraldusele. Igapäeva elus inimesed võib-olla
Nooremate inimeste arv ühiskonnas on aastatega pidevalt vähenenud. Rahvastiku vananemine avaldub selles, et pensionäride arv kasvab kiiremini kui töötajate arv. Eesti elanikkonnast moodustavad vanurid 15%(65-aastased ja vanemad). Haripunkt saabub aga alles aastatel 2020-2030. Rahvastiku vananemine on küll ühiskonna suur probleem, kuid eakatesse ei tohiks suhtuda kui sotsiaalprobleemi. Ühiskond peab end ümber korraldama lähtudes vanemate inimeste rahulolust. Elanikkonna toimetulek vananedes väheneb ning paljud eakad vajavad pidevalt kõrvalabi. See aga omakorda seab uusi väljakutseid tervise- ja hoolekandesüsteemile. Ühel hetkel on pere sunnitud langetama otsuse, kas jääda koju oma lähedast hooldama või leida sobiv hooldusteenus - kodune hooldusteenus, päevahoid või hooldekodu. Eriarstiabi koos paindliku hooldussüsteemiga on lahenduseks, kuidas säilitada väga vanade inimeste
Samad lihased aitavad beebil edasi liikuda ning ühel heal päeval end ka püsti vinnata. Sel kuul ilmutab laps üha rohkem huvi ümbruse ja iseäranis inimeste vastu. Ta pöörab sageli pead ja vaatab häälte suunas ning näib pingsalt kuulatlevat inimeste juttu. Ta näib reageerivat ka rääkija hääletoonile ning mõnikord vastab ta kõnetusele naeratusega. Areneb ka lapse häälitsemine. Laps hakkab koogama ja see annab tavaliselt tunnistust rahulolust. Koogamine on vaiksem ja meloodilisem kui kisa ning koosneb kaashäälikule järgnevast täishäälikust, kusjuures mõnda sellist silpi vahel korratakse . Beebidele meeldib imeda. Imemine on beebi eneserahustuse puhul oluline oskus. Tujutsemine on normaalne ning aitab beebil päeva õhtusse saada.Teise elukuu lõpus meeldib beebidele, kui neid hoitakse püsti ja näoga endast eemal. Beebi imetleb vaadet. Lamamistoolist on lapsel turvaline põnevat ümbrust uurida. Kuus seisundit: 1
Peategelane ei suuda end mugavalt tunda kummaski keskkonnas, kuid selles on endiselt süüdi kodumaalt lahkumine uude võõrasse keskkonda. Kogu Antsu varajane elu ja armastuslugu jäid maha Eestisse. Inglismaal tundis ta end nagu sipelgas taevasinise kausi all, millest põgeneda ega välja ei saa. Antsu rutiinne, kuid rahuldamatu ja kohatu igapäevaelu Inglismaal viis teda aina rohkem kaugemale Eestist ja rahulolust. Mõte sellest, kuidas kõik suutsid nii kiiresti loobuda oma eelnevast elust ja kohaneda.
4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? Tootmisettevõtte ja hulgimüügiettevõte vahel on oluline erinevus see, et tootmisettevõtte puhul võib teeninduses olla osapooli olla rohkem. Hulgimüügiettevõtte ja jaeettevõtte erinevus - jaekaubanduses on personaalne pool olulisem. Jaekaubanduses klienditeenindus sõltub toodetest ja kliendi rahulolust. 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? Turundus on filosoofia, mis lõimib kõik tegevused ja funktsioonid ettevõtetest kujunenud võrgustikus. eesmärk on saavutada rahuldatud kliendi pealt kasumit, läbimüügi kasvu ja kliendi püsima jäämist pika perioodi jooksul. logistika ülesanne on korraldada materjalide ja kaupade liikumine tarneahelates kooskõlas turundus- ja müügistrateegia ning
päevavalgele ja peagi saadakse teada tema minevikust. Minevikus on ta aga õnne leidmiseks tegelenud paljude valede ja petmistega, mis kõik aja möödudes välja tulid. Seega ei lõppe õnne otsimine valedest kohtadest kunagi hästi. Sellegipoolest jättis tegelane väga sümpaatse mulje, kuna tema suutis täiesti tavalises igapäeva elus näha rõõmu oma enda rahulolus, mis tegelikult ongi peamine. Materiaalsusega kaasnev rõõm ei saaks kunagi olla nii hea, kui enda rahulolust tulenev rõõm. Balzaci teoses ilmnevatest õnnekäsitlustest paljud siiski seotud raha ja staatusega, kuid üpriski vähe on seda siirast õnne, mis peitub igapäevases elus ja mis võib tuleneda täiesti tavalistest väikestest detailidest, mida lihtsalt tuleb osata rohkem märgata.
1990-ndate aastate kiired muutused majanduses ja ühiskonnas tõid kaasa ka uued nõudmised tööjõuturul. Töökohtadel nõuti suuremat efektiivsust ja inimesed töötasid tihti pikki ületunde. Töötajad tundsid psühholoogilist survet nii tööelu kui suurte ühiskonna ümberkorralduste tõttu. Mure enda ja oma perekonna toimetuleku pärast üha kasvas. See ei jätnud mõjutamata inimeste heaolu ja rahulolu endaga. Näiteks Soomes läbi viidud uuringu järgi töö- ja pereelu jagamisega rahulolust tunneb kaks töötajat viiest, et nad on liiga vähe oma perega koos. Suur enamus nii töötajaid kui tööandjaid, kes on töö- ja pereelu ühendamisega juba aastaid tegelenud, tundis, et see aitab neil paremini oma tööga toime tulla ja tööatmosfäär paraneb. See teeb töökoha meeldivaks paigaks, mis tõstab omakorda ettevõtte välist imagot. Enamus naisi planeerivad töötada nii kaua kui võimalik, sageli kuni mõni nädal enne sünnitust
organisatsioonikäitumise seosest teiste teaduste ja teooriatega ning peatutakse põgusalt juhi rollil ja töö korraldamisel. Teises osas peatutakse individuaalsusel ja selle mõjul organisatsioonile. Antakse lühike ülevaade tähtsamatest isiksuseteooriatest (suurema tähelepanu alla on võetud Bandura õppimisteooria), räägitakse väärtustest ja hoiakutest, tajust, motivatsioonist, tööga rahulolust ja otsustamisega seonduvatest probleemidest, pikemalt peatutakse eestvedamise teooriatel. Kolmas peatükk on pühendatud suhtlemispsühholoogiale. Kiiresti on üle mindud suhtlemisvahenditest, -stiilidest, -tõketest jms. Põgusalt peatutakse enese- kehtestamisel, läbirääkimistel, kuulujuttudel (sic!), pikemalt ametialasel suhtlemisel ja konfliktidega seonduval. Neljas (ja tundub, et ka kõige asjalikum) osa on rohkem sotsiaalpsühholoogiline.
• Räägime loovusest • Räägime innovatsioonist • Kaardistame probleemid • Defineerime oma isiklikud ärivõimalused • Leiame lahendusi Mis on loovus? Loovus on võime mõelda ja näha sündmusi ja olukordi teisest vaatenurgast ning tajuda ja näha seoseid, mida teised ei taju. • Kas loovus on isiksuseomadus? • Kas loovus on tegevus või tulemus? Mis on loovus? Loovust rakendatakse kahel juhul: esiteks siis, kui tehakse midagi rahulolust, mis on loominguline protsess ja tulemuseks on mingi looming. Mis on loovus? Teisel juhul ollakse loovad rahulolematusest ehk inimene tajub kusagil probleemi või olukorda, mida on vaja muutma hakata. Kuidas aju töötab? Loovmõtlemine hõlmab nii divergentset kui konvergentset mõtlemist, kuid inimese aju ei suuda neid ühel ajal kasutada. Ideaalne on, et divergentse mõtlemise tulemusena luuakse suur hulk ideid ja konvergentne mõtlemine aitab neid hinnata ja
59. will take advantage - lõikab kasu 60. a spate of attacks - rünnakute laine 61. latest adaptation - viimane versioon 62. cacophonous ebakõlaline 63. a leap into new territory - hüpe uude alla, territooriumi 64. forerunners eelkäijad 65. to avoid confusion - vältimaks segadust 66. revenue record - tulu rekord 67. undisputed champion - vaieldamatu tsempion 68. outrun someone - kedagi edastama 69. puffed with enjoyment - rahulolust pungil 70. hurtle sööstma 71. cumbersome koormav 72. sheer exhilaration - puhas elevus 73. a pattern of juvenile action - lapseliku tegevuse joon, muster 74. unforgettable experience - unustamatu kogemus 75. happenstance cuts in our favor - juhus tuli meile kasuks 76. criminal surfeit - kriminaalselt ülemäärane kogus 77. contentment is absolute - rahulolu on absoluutne 78. established- kehtestatud 79. inaccurate- ebatäpne 80
Igas halvas asjas, nii uskumatu kui see ka ei tundu, on midagi head, tuleb see vaid välja mõelda ja enda jaoks selgeks teha Loomulikku õnnetunnet on raske jäljendadam kuid vahel aitab parema tuju saamiseks vaid peegli ette minemisest ja iseendale sõbraliku ja seltsiva näo tegemisest. Kuigi esialgu tulevadki vaid kummalised võõriklikud grimassid, on juba iseenda ees võetud otsus positiivsem olla ja asju kergemalt võtta heaks alguseks. Naeratamine saadab alateadvusele tugeva sõnumi rahulolust iseendaga. See aitab tõsta enesehinnangut. Naeratus avab ukse, mis viib edasi karjääri redelil. Naeratusel on võlujõud igas ametis. Särav naeratus avab uksi, saavutab kokkuleppeid ja teenindab kliente, sest vähesed meist sünnivad kuskile kõrgele ametikokale ja tavaliselt tuleb selleks siiski ise midagi saavutada, alustades siis kasvõi naeratusest töövestlusel, mis jätab mulje et tegu on särava ja tööaldis inimesega, kellega oleks meeldiv koos töötada, sest
pidaja kannab pidevalt suurt püsikulude koormat. 6 Enese analüüs Ülesannete täitmisega sain hästi hakkama, tegin alati kõik ülesanded lõpuni ära. Kauba väljapanemisel nõudis aega kauba õige koha üles leidmine. Tugevaks küljeks on mul kauba väljapanek ja kauba koguse ning kvaliteedi kontroll. Õppisin praktikal, et oma töö tuleb alati õigesti lõpuni viia, kuna sellest sõltub teise inimese töö effektiivsus ja klientide rahulolust. Hinnang praktika kohta Koolipoolne korraldus oli hea, kui abi oli vaja sai alatiküsida. Ettevõttepoolne korraldus oli suurepärane. Juhendaja oleks võinud rohkem oma tööd teha. Enamus töötajad olid sõbralikud ja ülimalt abivalmis. Erialast tööd sain teha igapäevaselt. 7 Kokkuvõte Olen väga rahul, sellega et valisn K-Rauta. Hea oli see, et ettevõte asub minu kodukohas, mulle ei meeldiks võõras kohas elada ja praktikal käia.
5. Ettevõttepoolsed ressursid kogukonna loomiseks ja ülalpidamiseks. Kui mõni neist tingimustest pole saavutatud, siis jääb lojaalsus pealiskaudseks ja ebakindlaks, millel ei ole mõtet, sest see ei täida oma eesmärke, ei suurenda kasumit või kasumi kasv on oodatust väiksem, sest suured investeeringud lojaalsusprogrammidesse söövad selle ära. Sellistel ettevõtetel, mis ei suuda tagada kõike viit kriteeriumit, soovitaks jääda rahulolu eesmärkide juurde. Sajaprotsendilisest rahulolust piisab selle teooria järgi ainult väga nõrga lojaalsuse tekitamiseks. Autori arvates on teoreetiliselt võimalik ka olukord, kus rahulolu juba hõlmab kõiki neid lojaalsustegureid. Sellisel juhul ei märgigi klient ennast rahulolevaks või väga rahulolevaks enne, kui ta brändi armastab või kuulub seda tarbides teatud rühma. Soovitud situatsiooniks võib olla täiesti tooteväline teema, näiteks aktsepteeritus grupis ja kui see ei kaasne toote omandamisega, siis tuleb juba
Näiteks astudes mõne telefoniside operaatori kliendiks saadakse tasuta telefon või teatud hulk hinnasoodustusi. Aga aastatepikkustele klientidele millegipärast selliseid kingitusi ei tehta. Selles aga tekib meeletu klientide voolavus, kuna inimene läheb tavaliselt ikka sinna, kust ta arvab midagi tasuta või soodsalt saavat. Palju odavam on tegelikult olemasolevate klientide hoidmine ja nende lojaalsuse suurendamine. Ainüksi kliendi rahulolust ei piisa, rahulolu peab pidevalt suurenema vastasel juhul pöördub klient varem või hiljem konkurendi juurde, kes tema soove paremini rahuldada. Selleks , et klientides tekidada vankumatut lojaalsust, on paljud ettevõtted loonud erinevaid klientide jaotamise süsteeme, jagades oma kliendid näiteks rahalistesse kategooriatesse: plaatina-, kuld-, hõbe- ja pronkskliendid, pakkudes järjest parematele klientidele rohkem hüvesid
indiviidi vajused alluvad kindlale loogikale. Kõigepealt esmased vajadusel, siis next level. Kõrgema taseme vajadused ei teki enne, kui madalamad rahuldatud. ERG teooria – Aldefer, E-eksistents, R-seotus, G-areng Kahe faktori teooria- Herzberg jagas rahulolu ja rahulolematuse põhjusi uuriva küsitluse alusel põhjused kahte rühma: hügieenifaktorid – mõjutavad tööga rahulolematust (rahulolematusest mitte rahulolematuseni) ja motivatsioonifaktor – võivad tekitada rahuolu (rahulolust mitterahuloluni). Ilmsete vajaduste teooria – Murray ütles, et vajadused on õpitud ja igal vajadusel on intensiivsus ja suund. Vajaduste ilmnemiseks on vajalikud teatud keskkonna tingimused, nt intiimsuse-, kuuluvuse- või võimuvajadus. Saavutusvajadus – indiviidi ootus saavutada eesmärk efektiivsemalt kui varem. Kõrge saavutusvajadusega isik – kaldub püsitama realistlikuma raskusastmega eesmärke, kaldub tegema mõõdukama riskiga otsuseid, mõtleb palju tööst ja
Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli mängivad kliendi rahuloluga klienditeeninduse käitumisviisid ja hoiakud. Personal on organisatsiooni üheks tähtsaimaks teguriks, ning nende käitumine praktiliselt sõltub tervest ettevõtte edust. Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ).
mainet. VALE Kompleksne ostukäitumine esineb kõrge ostuosaluse ja alternatiivsete tootevariantide eristamise puhul. ÕIGE 1 Piiratud ostuprotsess erineb ulatuslikust selle poolest, et esimest läbitakse kiiremini. ÕIGE Ostujärgne rahulolu väljendub toote suhtes ootuse ja kogemuse erinevusest. VALE Monopoolsel turul lojaalsus ei sõltu rahulolust. ÕIGE Rahulolematuse avaldajaid on alati rohkem kui mitteavaldajaid. VALE Iga uue kliendi hankimine on ettevõttele kallim kui rahulolu tagamisega seotud kulud. ÕIGE 3. KÜSIMUSED. Millised neli tegurite rühma mõjutavad lõpptarbija ostukäitumist? turunduse , individuaalsed, välised, psühholoogilised Milles väljenduvad turunduse mõjurid? hind, bränd, toetused, jaotuskanalid Missugused on kaubanduse kolm liiki ja mille poolest nad üksteisest erinevad?
annab kliendile põhjuse just seda ettevõtet korduvalt külastada. Teenindamise seisukohalt on vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. (Tooman, Mae, 1999:17) Selleks, et pakkuda pidevat ja stabiilset teeninduskvaliteeti, peab tööandja aru saama, et tema kõige põhilisem ning kallim väärtus on töötaja, kes esindab tema ettevõtet, suheldes klientidega ja teostades teenindusprotsessi. Töötaja motivatsioonist ja rahulolust sõltub selle organisatsiooni edukus. Teeninduse all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevust ja teenindaja omaduste kogumit, mida võib liigendada järgmiselt: Tegevus, mis on seotud ostukoha kättesaadavuse ja ligipääsetavusega, ostu tegemise mugavusega ning osturiski minimaalseks muutmisega; Tegevus, mida osutatakse pärast peamist teenust, see tähendab, pärast ostu sooritamist;
frustratsiooni-regressiooni printsiipi, mille kohaselt juba rahuldatud madalama taseme vajadus võib muutuda uuesti aktiivseks ja mõjutada käitumist, kui kõrgema taseme vajadusi ei suudeta rahuldada Kahe faktori teooria- Herzberg jagas rahulolu ja rahulolematuse põhjusi uuriva küsitluse alusel põhjused kahte rühma: hügieenifaktorid mõjutavad tööga rahulolematust (rahulolematusest mitte rahulolematuseni) ja motivatsioonifaktor võivad tekitada rahuolu (rahulolust mitterahuloluni). Ilmsete vajaduste teooria Murray ütles, et vajadused on õpitud ja igal vajadusel on intensiivsus ja suund. Vajaduste ilmnemiseks on vajalikud teatud keskkonna tingimused, nt intiimsuse-, kuuluvuse- või võimuvajadus. Saavutusvajadus indiviidi ootus saavutada eesmärk efektiivsemalt kui varem. Kõrge saavutusvajadusega isik kaldub püsitama realistlikuma raskusastmega eesmärke, kaldub tegema mõõdukama riskiga otsuseid,
muuta. Kui jah, tuleks teha plaan, mida ette võtta, et end hästi tunda. Kui ei, keskendu positiivsele antud hetkel. Igas halvas leidub midagi head. Eneses positiivse mõtteviisi juurutamine võib esialgu tunduda harjumatu või koguni raske. Tuleb ju võtta aega, et seedida läbi enese peas ja ümber toimuv. See ei ole kindlasti alati lihtne, aga väärib pingutust. Kui positiivne mõtlemine on saanud harjumuseks, siis tunned jõudu rahulolust ning teadmisest, et oled enda peremees ja tunned kuidas kõik sujub. Inimesed kipuvad lihtsaid asju unustama ja alahindama. Killukese positiivsust saab leida peaaegu igas asjas, kui vaid oma silmaringi veidi avardada. Kahjuks on aga tihti vastupidi, silm on treenitud negatiivsete asjade märkamiseks. Õnnelikud inimesed täidavad oma unistusi positiivse mõtlemise abil. Ole ja mõtle positiivselt ning unista suurelt oma eesmärkidest!
ÕIGE Kompleksne ostukäitumine esineb kõrge ostuosaluse ja alternatiivsete tootevariantide eristamise puhul ÕIGE Piiratud ostuprotsess erineb ulatuslikust selle poolest, et esimest läbitakse kiiremini ÕIGE Ostujärgne rahulolu väljendub toote suhtes ootuse ja kogemuse erinevusest ÕIGE (erinevus on suur - rahulolematus; erinevuste vähenedes rahulolu suureneb) Monopoolsel turul lojaalsus ei sõltu rahulolust ÕIGE 1 Rahulolematuse avaldajaid on alati rohkem kui mitteavaldajaid VALE Iga uue kliendi hankimine on ettevõttele kallim kui rahulolu tagamisega seotud kulud ÕIGE 3. KÜSIMUSED. Millised neli tegurite rühma mõjutavad lõpptarbija ostukäitumist? Turundustegurid ( toode, hind, turustus) Keskkonnast tingitud tegurid (sissetulek)
lõpptarbijaga, st kes enamasti otsustavad raha kulutamise üle. Lõpptarbijat saab mõjutada otse müügikeskkonnas, näiteks hinnaga, kaupade paigutusega, kaupluse atmosfääriga, sortimendiga, aga kindlasti ka teenindusega ning töökorraldusreeglitega üleüldse (näiteks töötavate kassade arv tipptundidel). Siiski, CRM-i saadab edu vaid siis, kui kogu organisatsioon on valmis suurteks muutusteks. Kliendilojaalsus saab alguse kliendi rahulolust, mis toob kaasa olukorra, kus klient hakkab samast müügikohast sooritama kordusoste. Kaks suurt lojaalsust iseloomustavat tunnuste gruppi on esiteks käitumuslikku lojaalsust iseloomustavad tunnused: kordusostude intensiivsus ja iseloom, ning teiseks hoiakulist lojaalsust iseloomustav tunnus: kuivõrd klient peab ennast lojaalseks müüjale, teenusepakkujale või tootemargile. (Saul 2003) Käitumuslik lojaalsus jaguneb kolmeks (Kuusik 2005):
rituaalid. Lisaks sellele arvestatakse sinna hulka poliitilise tegevusega seostatud mõisted ja poliitiline käitumine (Lauristin, Tallo, Vihalemm, 1997). Selles essees analüüsin, milliseks on kujunenud poliitiline kultuur Eestis, mis seda mõjutanud on ning millised on eestlaste alusväärtused. Eesti on demokraatlik riik, mida juhivad erinevaid ideoloogiaid esindavad parteid. Parteid valib võimule rahvas. Samas ei ole valimisaktiivsus alati püsiv olnud, vaid sõltub tugevalt rahva rahulolust ning soovis poliitilises elus kaasa lüüa. Pärast taasiseseisvumist 1990. aastate alguses oli valimisaktiivsus ülimalt kõrge, üle 90% (Pettai, Auers, Ramonaite, 2011). Rahvas oli siis motiveeritud iseenda riiki üles ehitamast ning poliitiline kultuur oli alles arenemas. Viimastel aastatel on inimeste motivatsioon langenud, poliitikutes ollakse pettunud ning riigist võõrandunud. Seda näitab valimisaktiivsus, mis 2015. aasta Riigikogu valimistel oli 64,2%.
Kõik see, mis vähendab rahulolematust, peaks kõlbama ka rahulolu suurendamiseks. Samuti pole mõeldav, et rahulolu mõjutav tegur ei suudaks muuta rahulolematuse taset. Peale eeltoodu mõjutavad inimese üldist töörahulolu ka muud tegurid: tööväline keskkond, tervislik seisund jm. Uuringute põhjal oleneb töörahulolu ka organisatsiooni suurusest, inimeste kvalifikatsioonist, sotsiaalsest seisundist, soost ja vanusest. Töörahulolu on osa rahulolust kogu eluga. Tööväline keskkond mõjutab inimese töösse suhtumist kaudselt. Kuna töö on tähtis osa paljude inimeste elust, mõjutab töörahulolu ka üldist rahulolu kogu eluga ja vastupidi. Inimese üldist rahulolu kogu eluga mõjutavad ka suhted koduste ja sõpradega, võimalused vaba aja veetmiseks jne. Inimene võib olla väga õnnetu ja rahulolematu, vaatamata korralikule hüvitusele või edutamisele, kui tema abielu on luhtaläinud või on
näitavad ka enamus reklaamikampaaniad. Näiteks astudes mõne telefoniside operaatori kliendiks saadakse tasuta telefon või teatud hulk hinnasoodustusi. Aga aastatepikkustele klientidele millegipärast selliseid kingitusi ei tehta. Selles aga tekib meeletu klientide voolavus, kuna inimene läheb tavaliselt ikka sinna, kust ta arvab midagi tasuta või soodsalt saavat. Palju odavam on tegelikult olemasolevate klientide hoidmine ja nende lojaalsuse suurendamine. Ainüksi kliendi rahulolust ei piisa, rahulolu peab pidevalt suurenema vastasel juhul pöördub klient varem või hiljem konkurendi juurde, kes tema soove paremini rahuldada. Selleks , et klientides tekidada vankumatut lojaalsust, on paljud ettevõtted loonud erinevaid klientide jaotamise süsteeme, jagades oma kliendid näiteks rahalistesse kategooriatesse: plaatina-, kuld-, hõbe- ja pronkskliendid, pakkudes järjest parematele klientidele rohkem hüvesid. Selline viis
Ta ütleb Raginile, et tegelikult tehakse tema eest ju kõik ära ja ta on tõelisusega tuttav vaid teoreetiliselt. Mulle tunduvad Gromovi mõtted sümpaatsemad. Oleks küll ilus arvata, et inimese rahulolu ja mugavus peituvad temas eneses, kuid tegelikult see ju nii ei ole. Kui meil ei ole midagi välist mille najal mugavust ja rahulolu tunda on see küllaltki keeruline, kui mitte isegi võimatu. Näiteks elades prügimäel ei piisa vaid sisemisest mugavusest ja rahulolust, oleks vaja midagi välist. Väidaksin Ragini mõttele, et mõtlev inimene on alati tahul ja ei imesta millegi üle. Tegelikult arvan, et on vastupidi: loll inimene on kõigega rahul aga mõtlev inimene oskab asju hinnata ja teab millega rahul olla ja millega mitte. Peab olema oskus vaadata asjadele kriitiliselt. Peab oskama üllatuda, sest muidu muutub elu üksluiseks ja tüütavaks kui kõik tundub enesestmõistetav. Ma arvan, et tegevuse areng tunnistab õigeks samuti Gromovi vaated
avatusest. Avaldatud uuringuid analüüsides selgus, et tegemist on kaasaegse kliendile orienteeritud organisatsiooniga. Töö käigus vaadeldi raamatupidamise läbipaistvust, humaansuse ja liigse bürokraatia küsimusi, tööjõuressusrsi kasutamise kultuuri. Töös analüüsiti töötukassa teenuste osutamise võimalikust läbi erasektori.Viimases osas anti ülevaade struktuuri ratsionaalsust, tulemuslikkuse hindamisest ja klientide rahulolust. 8 Viidatud allikad 1. Eesti Töötukassa Arengukava 2013-2015. Tallinn: Töötukassa [http://www.tootukassa.ee/sisuotsing?key=arengukava]. 24.11.2013. 2. Eesti Töötukassa 2012 Majandusaasta Aruanne.Tallinn: Töötukassa [http://www.tootukassa.ee/sites/tk.pre.helmes.ee/files/u32/aastaaruanne_2012.pd f]21.11.2013 3. Jürgensoni, A., Kirssi,L., Nurmela
professionaalne lähenemine. Kuigi autor jäi pakutava teenusega rahule on siiski ettevõttel arenguruumi, et muuta teenus veelgi kvaliteetsemaks ning külastajasõbralikumaks. Töö autor näeb parendusena varianti, et muuta teeninduskoha väljanägemist – suurendada antud müügisaali pinda, mis mahutaks tooted ilusti ära. Samuti oleks tarvilik töötada välja klienditagasiside süsteem, mis annaks organisatsioonile aimu kliendi rahulolust ning mida tuleks vajadusel ümber muuta. Selleks, et teenindus oleks veelgi kvaliteetsem, tuleks korraldada personalile täiendkoolitused ning uurida ka nende rahulolu antud ettevõttes töötamisel. 10 KOKKUVÕTE Ettevõtte kvaliteetse külastuskogemuse tagamisel on kliendirahulolu oluline komponent. Kõige olulisem on tagada kliendi vajadused ja soovid, olles selle protsessi juures professionaalne ning vastutulelik
Sissejuhatus. Põhjenda ära, miks antud teema oled valinud. Miks üleüldiselt ning miks konkreetses situatsioonis/asutuses. Eesmärk Kas mingi hüpotees peab paika või mitte (jah/ei). Hüpoteese on 3 tüüpi: 1. Võrdlevad hüpoteesid- tahame teada, kas mingisugune inimene/ettevõtte erineb teisest inimesest/ettevõttest millegi poolest. Eesmärgiks kontrollida oletust, kas mingi osakonna tööga rahulolu on suurem teise osakonna tööga rahulolust nt. Või ka näiteks kas rahulolu aastal 2008 on teistsugune võrreldes aastaga 2007 jne. 2. Korrelatsiooni puudutavad hüpoteesid- seos. Korrelatsioonitabeleid saab kahte pidi tõlgendada (kured toovad lapsi vs lapsed toovad kurgi). kured lapsed 50 200 42 170 29 120
Makstakse boonuseid kogunenud ostude järgi - Tiedotetaan uutuustuotteista Teavitatakse uudistoodetest - Tehdään kanta-asiakastarjouksia Tehakse püsikliendi rühm - Kerätään palautetta asiakkaan kokemuksista ja tyytyväisyydestä Kogutakse tagasisidet kliendi kogemustest ja rahulolust - Käsitellään valitukset nopeasti ja hyvitetään asiakkaan kärsimä vahinko Käsitletakse kaebusi kiirestii ja hüvitatakse kliendi tekitatud kahju markkinointi on usein myös yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa Turunduses on sageli koostööd erinevate siderühmadega kanta-asiakastapahtumaan voi osallistua myös maahantuoja tai tuotteen valmistajan edustaja.
See tingibki sissetulekutest sõltuva sotsiaalse staatuse ja teatud positsioonide prestiiži leviku ühiskonnas. (Davis & Moore 1945). Sellele väitele pareerib Tumin, kes väidab, et positsiooni funktsionaalset tähtsus on keeruline hinnata ning talentide arvu piirab sotsiaalse stratifikatsiooni süsteem ise, mitte ei ole see loomulikult piiratud. Lisaks välistele motivaatoritele peaks oluline olema ka positsioonitäitja sisemine motivatsioon, mis peaks toituma rahulolust tööülesannete täitmisel ning mida 1 ühiskond omapoolselt enam kompenseerima ei peakski. Tööjõu oskuste piiramine pärsib kättesaadavate talentide hulka ja ühiskonna tootlikkust, õhutab tekkinud kihtide vahelist vaenu ja ühiskonda kuulumistunnet (Tumin 1953). Kui eliidi positsiooni ja võimu defineerimisel lähtutakse paljuski selle käsutuses olevatest
lahendamine Allikas: The effect of relationship marketing dimensions by customer satisfaction to customer loyalty (Gilaninia jt 2011) Rahulolu mõjutavad kliendi ning ettevõttevaheline usaldus, pühendumus, ühendus ning konfliktid. Ehk kui klient tunneb, et ta saab ettevõtet usaldada, näeb, et ettevõte on temale pühendunud, ettevõttega on lihtne kontakti saada ning konfliktid lahendatakse edukalt, on rahulolu suur. Lisaks sellele, on kliendi lojaalsus sõltuvuses kliendi rahulolust. On läbi viidud uuring, et teada saada, kui suurel määral mõjutavad joonisel (vt Joonis 2) toodud mõjurid lojaalsust. Selgus, et usaldus, pühendumus, ühendus ning konfliktide edukas lahendamine suurendab klientide lojaalsust läbi rahulolu (Gilaninia jt 2011). Võib järeldada, et joonisel (vt Joonis 2) toodud mõjurid mõjutavad kliendi lojaalsust ettevõttele positiivses suunas. Lisaks sellele, on läbi viidud uuring, mis näitab, kuidas rahulolu lojaalsust mõjutab
1) ulatuslik otsustusprotsess - läbitakse kõik etapid, ost on oluline ja tajutav risk suur (näit. maja, auto) 2) piiratud otsustusprotsess - läbitakse kõik etapid lühema aja jooksul, sest vajatakse vähem infot (riided, mööbel, koduelektroonika jms) 3) harjumuslik otsustusprotsess - võidakse mõni etapp vahele jätta, sest teadmisi toodete kohta loetakse piisavaks ja osturiski madalaks (toiduained, ajalehted) Ostujärgsest rahulolust või rahulolematusest sõltub lojaalse tarbijaskonna kujunemine. 6. Toode Toode - kõik, mis võib rahuldada vajadust ja mida pakutakse turul eesmärgiga panna tarbima. Tooted võivad olla: kaubad, teenused, isikud, kohad/paigad, organisatsioonid, ideed, informatsioon. Iga üksikut tarbijale pakutavat toodet võib vaadelda viiel tasandil: 1) toote tuum 2) konkreetne toode 3) loodetud toode 4) laiendatud toode 5) arenguvõimeline toode
Oluline on ka meeles pidada, inimesed ostavad eelkõige emotsioonide ajendil. Siis maali juurde pilt sõnadega, kui mõnus on sellel toolil vaadata päikeseloojangut, juues kõrvale klaasi veini koos oma kallimaga. 14. KUIDAS MUUTA OSTJA KLIENDIKS Potentsiaalse ostja muutmine kliendiks ja sealt edasi püsikliendiks on töömahukas protsess. Tõenäosus, et uus klient ostab taas ja temast võib saada korduv- või püsiklient, sõltub esmaostujärgsest rahulolust. Rahulolematu klient võib oma pettumusest rääkida kõigile ja korduvalt niikaua, kuni saab oma negatiivsest emotsioonist lahti. Kui mulje on positiivne, räägib ta seda heal juhul paarile inimesele. 15. MIKS PEAKS KLIENT OSTMA JUST TEIE KÄEST / VÄÄRTUSPAKKUMINE? 16. KLIENDITEENINDAJA ROLLID Teenindaja- firma esindaja Teenindaja- suhtleja Teenindaja- kliendi soovide täitja, ettevõtte usaldusväärsuse tagaja. Teenindaja on lubaduste andja ja nende täitmise tagaja.
Toote soovitajad on toote absoluutsed fännid, kes alati kasutavad antud ettevõtte toodanguid, esitlevad toodet kõikjal ja kõigile. Tihtipeale on nemad just need, kes moodustavad ettevõtte suurimad ja tulusamad kliendid. Milles seisneb CRM maatrixi tähtsus? Lojaalsus on kliendikvaliteedist sõltuv kliendirahulolu tagajärg ning lojaalsuse tulemusel peaks tõusma kliendikasumlikkus. Ettevõtte edu sõltub tema klientide rahulolust, selle saavutamiseks on vaja mõista ja täita klientide vajadusi ning ületada neid. Klient peab tundma, et ta on oodatud ja tema soovidega arvestatakse. Et kliente paremini mõista on tarvis regulaarselt koguda tagasisidet ja vastavalt selle parendada tegevusi. Töötajate pühendumist mõõdetakse TRI*M indeksiga. Milliseid muutuseid on toonud kaasa ettevõtete toimimine väärtusahelais? Ettevõtted ostavad sisse erinevaid teenuseid ja ei tehta nii palju enam ise
Tehnoloogia arenguga ajas; kaasas käimine 4. Hankimine – tegevuseks vajalike ressursside hankimine. Varustaja leidmine ja ressursi hinna läbirääkimised. 4. Arutle, kuidas loob kliendist lähtumine lisaväärtust? (kliendisuhete juhtimine) Kliendi rahulolu on tähtis, et saavutada ettevõtte maksimaalne kasum ning püsida konkurentsis. Kliendisuhete juhtimine (CRM) on tähtis, et hoida kliente ning luua uute klientidega kontakti. Kliendilojaalsus saab alguse kliendi rahulolust, mis toob kaasa olukorra, kus klient hakkab samast müügikohast sooritama kordusoste ning soovitama seda ka tuttavatele. Reaalne kasum ei tule mitte kasumlikest toodetest, vaid kasumlikest klientidest. Pareto printsiipi saab üle kanda ka kliendisuhete valdkonda: 80% kasumist tuleb 20%-lt klientidelt, järelikult selle 20% hulgast klientide kaotamine võib ettevõtte jaoks olla valus juhtum. Kliendi jaoks võivad olla lisandväärtusteks: kättetoimetamise aeg; tellimise kergus; pidev
Nad olid ka keskmisest tervemad, pikemad, raskemad ja tugevamad, mistõttu pole ime, et nad ka koolis paremini edasi jõudsid. Hilisemas elus said andekad võrreldes normgrupiga rohkem tunnustust, neil oli kõrgem sissetulek, ning nad andsid suurema panuse kunsti ja kirjandusse. Kui grupi liikmed olid 40 aastased, olid nad kirjutanud üle 90 raamatu, 375 näidendit ja novelli, 2000 artiklit ja registreerinud üle 200 patendi. Nad teatasid ka suuremast eluga rahulolust kui mitteandekad. Loomulikult ei kehtinud selline edu kõigi andekate grupi liikmete kohta (5). 10 11 4 INTELLIGENTSUSE TEOORIAD 4.1 Vaimse võimekuse tüübid Gardneri järgi 1) Keeleline ehk lingvistiline intelligentsus Keeleline ehk lingvistiline intelligentsus väljendub võimes kasutada keelt, st väljendada
Ühtlustab meeskonna tegevust) teatud esemed v sündmused, mis toetavad mõtte edasiandmist, sisendamist. 12.Eesmärk Kujutab mingit kindlat lõpptulemust, mida tahetakse saavutada. Kui ideaal, liikumissuund, millele võib läheneda rohkem v vähem. Eesmärgi aktsepteerimine sõltub: ligitõmbavusest, saavutus tõenäosusest, ebeõnnestumise riskist, arusaadavusest, isiklikust rahulolust eesmärgi saavutamisel, inimsuhete laadist. Eesmärgile esitatavad nõuded: · Peavad kirjeldama tuleviku · Kvantitatiivne ja kvalitatiivne seisundit, mitte tegevust (tegevus külg viib soovitud olukorrani) · Ajastus · Mõõdetavus
Juhi mõju alluvate tööga rahulolule KASUTATUD ALLIKMATERJALID 1. Alas R., 1997, Juhtimise alused, Tallinn, Külim 2. Beer M., 1998, Organizational Behavior and Development. [Online] http://www.hbs.edu/research/facpubs/workingpapers/papers2/9798/98-115.pdf [02.03.2010] 3. Haav K. 2006, Loengu konspekt Rahulolust organisatsiooni kultuurini. Tartu 4. Jaadla K., Juhi toetuse ja juhlt saadava informatsiooni seosed töösse suhtumise näitajatega. [Online] http://www.pare.ee/files/3doc [26.02.2010] 5. Kivi A., 2008, Juhi suhtlemisoskuste mõju töötajate rahulolule. [Online] http://www.impulss.ee/Airi-Kivi-artiklid/ [01.03.2010] 6. Leadership motivation Frederick Herzberg [Online] http://www.leadership-basics.com/leadership-motivation-frederick-herzberg81.sh [02.03.2010]
üles sõltuvalt sellest kuidas madalamate astemete vajadused on rahuldatud. Eneseteostus Esteetilisus Tunnetus Tunnustus Kuuluvus Turvalisus Füsioloogilised vajadused ERG TEOORIA (C. Aldefer) kattub paljuski Maslow hierarhilise lähenemisega Kolm vajaduste kategooriat: E - eksistents (existence) vajalik ellujäämiseks (Maslow 1+2) R - seotus (relatedness) - (Maslow 3+4) G - areng (growth) - (Maslow 7) KAHE FAKTORI TEOORIA (F. Herzberg) Motivatsioonil on kaks dimensiooni: I rahulolust mitterahuloluni so. MOTIVATSIOONIFAKTOR II rahulolematusest mitterahulolematuseni so. HÜGIEENIFAKTOR Juht peaks kõrvaldama rahulolematust põhjustavad situatsioonid. Kui on saavutatud mitterahulolematuse tasand tuleb püüelda rahulolu suunas motivatsioonifaktoreid suurendades ILMSETE VAJADUSTE TEOORIA (H. Murray) Vajadused on õpitud Igal vajadusel on intensiivsus ja suund Vajaduse ilmnemiseks on vajalikud teatud keskkonna tingimused
..................................................................................18 Motivatsioon ja tööga rahulolu 3 SISSEJUHATUS Autor valis teema ,,Motivatsioon ja tööga rahulolu" sellepärast, et tööga rahulolu on teema mida, seoses organisatsiooni arengu ja inimressursi kui kapitali tähtsustamisega, on viimastel aastatel palju uuritud. Personali väärtustavates ja töötajate rahulolust huvitatud organisatsioonides on rahulolu uuringute läbiviimine viimasel ajal muutunud väga populaarseks. Tulevikule orienteeritud ettevõtted on aru saanud, et personali ja ettevõtte ühiste eesmärkide sidumine ning töötajate vajaduste arvestamine võimaldab vähendada töötajate rahulolematust ning seeläbi hoida kokku uute töötajate värbamisele ja koolitamisele tehtavaid kulutusi.
· Esteetilisus · Tunnetus · Tunnustus · Kuuluvus · Turvalisus · Füsioloogilised vajadused VAJADUSTEL PÕHINEVAD MOTIVATSIOONITEOORIAD (2) · ERG TEOORIA (C. Aldefer) kattub paljuski Maslow hierarhilise lähenemisega Kolm vajaduste kategooriat: E - eksistents (existence) vajalik ellujäämiseks (Maslow 1+2) R - seotus (relatedness) - (Maslow 3+4) G - areng (growth) - (Maslow 7) KAHE FAKTORI TEOORIA (F. Herzberg) Motivatsioonil on kaks dimensiooni: I rahulolust mitterahuloluni so. MOTIVATSIOONIFAKTOR II rahulolematusest mitterahulolematuseni so. HÜGIEENIFAKTOR Juht peaks kõrvaldama rahulolematust põhjustavad situatsioonid. Kui on saavutatud mitterahulolematuse tasand, tuleb püüelda rahulolu suunas, motivatsioonifaktoreid suurendades. ILMSETE VAJADUSTE TEOORIA (H. Murray) · Vajadused on õpitud · Igal vajadusel on intensiivsus ja suund · Vajaduse ilmnemiseks on vajalikud teatud keskkonna tingimused
4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? Tootmisettevõtte ja hulgimüügiettevõtte vahel on oluline erinevus see, et tootmisettevõtte puhul võib teeninduses osapooli olla rohkem. Hulgimüügiettevõttes ja jaeettevõtte erinevus – jaekaubanduses on personaalne pool olulisem. Jaekabanduses klienditeenindus sõltub toodetest (kuidas paigaldatud) ja kliendi rahulolust. 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? Turundus on filosoofia, mis lõimib kõik tegevused ja funktsioonid ettevõtetest kujunenud võrgustikus. Eesmärk on saavutada rahuldatud kliendi pealt kasumit, läbimüügi kasvu ja kliendi püsima jäämist pika perioodi jooksul. Logistika ülesanne on korraldada materjalide ja kaupade liikumine tarneahelates kooskõlas
Raske rakendada. Positiivne- juht peaks teadma, mida alluv vajab Negatiivne- ei ole leidnud palju empiirilist kinnitust ERG teooria (C.Aldefer): Kattub paljuski Maslowi hierarhiaga Lühem/madalam 3 vajaduste kategooriat: E- eksistents- vajalik ellujäämiseks (M 1+2) R- seotus (M 3+4) G- areng (M 7) Nägi ette edasi-tagasi liikumist hierarhias. Kui inimene ei jõua uuele astmele, langeb uuesti alla. Täiendus M ideele Kahe faktori teooria (F.Herzberg): Uuris insenere I rahulolust mitterahuloluni- s.o motivatsioonifaktor II rahulolematusest mitterahulolematuseni- s.o hügieenifaktor Juht peaks kõrvaldama rahulolematust põhjustavad situatsioonid. Kui on saavutatud mitterahulolematuse tasand, tuleb püüelda rahulolu suunas motivatsioonifaktoreid suurendades. Kui puuduvad mitterahuolematuse faktorid, ei ole inimene õnnelik, vaid lihtsalt neutraalne. Rahuloluga ja rahulolematusega seotud erinevad asjaolud
Vaba aeg on normaalhüvis, kusjuures nii tööaeg kui ka vaba aeg ei oma kumbki väärtust null. Koguaeg (Tt) jaguneb tööajaks (Tw) ja tööväliseks ajaks. Töövälisest ajast moodustab ühe osa aeg, mis kulub inimese füsioloogiliste vajaduste rahuldamiseks ja teine osa on vaba aeg ( TF). Tt=TW+TF Eeldame, et inimeste sissetulek koosneb ainult palgast. Tunnipalk- w, tööaeg TW, sissetulek I I=w*Tw=w(Tt-TF) Inimeste tegevuse eesmärgiks on kasulikkuse ehk rahulolu maksimeerimine: ühe osa rahulolust annab palk ning teise osa vaba aeg. Kui vaba aja piirkasulikkus ületab reaalpalga piirkasulikkuse, ei ole inimesed nõus töötama ühtegi lisatundi, kuna nad väärtustavad vaba aega rohkem kui palka. Kui vaba aeg=0, siis on sissetulek maksimaalne. Kui aga töötunnid=0, siis kogu kasutuses olev aeg= vaba aeg. Eelarvejoone tõus on määratud palgaga st kui vaba aja hulka vähendada tunni võrra suureneb sissetulek I1-I2 võrra. Mida kõrgem on palgamäär, seda suurem on eelarvejoone tõus
1996), millele tänapäeva elustiili kontekstis on olulise ressursina lisandunud ka isiklik vaba aeg. Elukvaliteedi ressursid loovad võimaluse põhivajaduste rahuldamiseks, põhivajaduste rahuldatus loob individuaalset elukvaliteeti, mis väljendub indiviidi rahulolutundes ja positiivsetes hinnangutes oma elukorralduse kohta. Seega tuleb elukvaliteedi mõõtmisel lisaks objektiivsetele indikaatoritele vaadata subjektiivset individuaalset rahulolu. Subjektiivne eluga rahulolu koosneb rahulolust erinevates elusfäärides: rahulolu perekonnaelu, sõprade suhete, tervise, iseenda edukuse, majandusliku olukorraga jne (Campbell 1981). Subjektiivsed indikaatorid ei peegelda ainult objektiivset olukorda, vaid näitavad ära ka lõhe ootuste ja tegeliku olukorra vahel. Seega toovad subjektiivsed hinnangud esile probleemsed elusfäärid, kus esinevad barjäärid eesmärkide (näiteks elamistingimuste või peresuhete parandamine) täitmiseks
Teadmisi ei omandata valmiskujul; Õppimise käigus toimub interaktsioon; Õppimine on õpitav tegevus. Õppima õppimine on protsess. Oskus õppida kujuneb õppima õppimise käigus. Oskust õppida peavad teadlased kompleksoskuseks. Oskus õppida: eeldused ja komponendid Õpimotivatsioon - huvid, hoiakud, soovid Sisemine tuleb õppija isiklikust huvist ja rahulolust Välimine väljastpoolt saame kinnitust, näiteks ema kiidab Õpioskused ja strateegiad Metakognitsioon Õpiharjumused Enesehinnang Õpistiil Õpioskused Õpioskuste (study skills) all mõistame konkreetsete eesmärkidega oskusi, mida õpilane peab omandama selleks, et edukalt õppida. Baasoskused kuulamine, rääkimine, lugemine, arvutamine tunnetuslikud oskused organisatsioonilised oskused sotsiaalsed oskused Õppimisoskuste põhiliigid: C
ruumides uuendusik remont, paigaldatatakse televiisor ning lauad ja toolid, mis kohviku sisemüügisaals on jubaolemas, kuid eessaalis mitte. Uendused loovad mõnusa keskkonna, mille tulemusel parendatakse oluliselt kliendi vajadusi või isegi ootusi. Kliendi rahulolu garanteerimiseks rakendatakse tagasiside lühiajaline uuring, mida teostatakse jooksvalt teeninduse käigus, suulise vestluse tasandil. See annab reaalse ülevaate tegelikust rahulolust. Tabel 2. Eesmärgid ja tegevused (LRS) Põhieesmärk Saavutamise näitajad Mõõdikud Mõjurid / riskid 1. Kliendikasvu Tuginedes hea toidu- Kliendi kasv Konkurentsi tõstmine ja teeninduse mõjutatavus, personali kvaliteedile ja voolavus keskkonnale Konkreetsed eesmärgid 1
annaabi.ee 
