Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine................................................................................ 6 1.1 Rahulolu............................................................................................................... 7 1.2 Lojaalsus.............................................................................................................. 9 1.3 Ettevõtte edukus................................................................................................. 10 2
Enesemotivatsioon ja tööstressi vähendamine * tippmeeskondadest koosnev organisatsioon * organisatsiooni eesmärkide ja visiooni ühine mõistmine * ühishuvi loomise põhimõtted Müügimees- Edukas müük ja * kliendikeskse mõtteviisi põhi- 2 päeva kond läbirääkimised mõtted ja nende arendamine ette-võttes * läbirääkimiste olemus, liigid, 2 1 päev Suhtlemistreening põhialused, läbirääkimistehnikad * heade suhete olemus ja suhtlemise põhialused Meeskonnatreeni * tulemusliku suhtlemise tehnikad
hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja jooksul areneb kallistamise kultuuris salongi ja kliendi vahel ainulaadne isiklik ja ametialane suhe- see on lojaalsus, mis põhineb usaldusel, mis täidab kliendi ootused, mis klientidele meeldib ja mis neile sobib. · Tuleks kohaldada muudatusi, luues keskkonna, mis on kliendi-, mitte toote- või hinnakeskne. Meie arvates on kliendikesksed organisatsioonid parimad kallistajad. Kliendikeskse all mõtlen seda, et klient on maailma naba. Kõik keerleb ümber kliendi. Kõik ütlevad, et klient on oluline, aga enamikus ettevõtetes räägivad teod hoopis teist keelt. Kliendikeskse filosoofia tugevus tuleneb sellest, et kogu kollektiiv pühendub kliendile. Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti. · Kõige lihtsamas tähenduses on kallistus ükskõik milline asi, mis ületab kliendi ootused
Teeninduse kvaliteedi hindamisel on samuti aluseks teenindusstandard. Tihti külastavad poodi testkliendid, kes peavad poes kogetud situatsiooni ehk testostu hindama ja analüüsima, kas kõik oluline, mis kuulub klienditeenindaja pädevusse saab täidetud. Klienditeenindaja peab tundma kõiki poes müügil olevad tooteid, nende lisandväärtusi ja tehnoloogiaid ning leidma lähtudes kliendi soovidest, vajadustest ja eripäradest just selle õige toote. Tõelise kliendikeskse organisatsiooni saab luua, kui suudetakse kokku panna hea meeskond. Kui on suudetud luua hea meeskond, siis tuleks seda hoida, motiveerida ja harida, siis võib olla kindel, et ka töötajad on lojaalsed oma tööandjale. Ühes kollektiivis on oluline, et säiliks üksmeel ja sõbralik õhkkond, mida tajuvad ka kliendid. Tähtis on seada ühised eesmärgid, mille nimel edasi areneda ja mille nimel tööd teha.
Kvaliteet on toote erinevate omaduste summa ja seda saab väljendada mõõdetava suurusena. Toote erinevused kajastuvad kvaliteedis puuduste või lisadena. Mis on tegevuskeskne kvaliteedikäsitlus? Tootmise vastavusse viimist ja kohandamist tootele esitatud nõuetega. Eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega tarbija ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise vajadusest. Kliendikeskne kvaliteedikujutlus hõlmab toote kõrval ka hooldus- ja teenindusprotsessi. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole mistahes heade omadustega kallis toode kvaliteettoode.
ohtudes ja nende vältimisest. 2.2 Praktikandi tegevus ettevõttes 2.2.1 Individuaalses praktikakavas püstitatud eesmärkide täitmise hinnang Minu eesmärk oli rakendada ja kinnistada õppetöös omandatud teadmisi ja oskusi ning omandada ja arendada praktilisi oskusi majutusettevõttes, veel oli minu eesmärgiks omandada uusi oskusi, vilumusi ja kogemusi. Tahtsin õppida töötama teenindusteadlikult ja tulemuslikult majutusteenust pakkuvas ettevõttes, arvestades kliendikeskse teeninduse põhimõtteid , lähtudes ettevõtte äriideest, standarditest ja õigusaktidest. 5 Praktikal viibides sain rakendada ja kinnistada õppetöös omandatud teadmisi ja oskusi ning omandasin endale praktilisi oskusi, mis tulevad mulle kasuks edaspidi majutusettevõttes töötades. Õppisin oma tööd tegema teenindusteadlikult ja tulemuslikult majutusteenust
„toota”, turundada ja müüa ühtmoodi. Tuum-ehk põhiteenus(mida) see, mida ta saab näiteks ilusa maja või ehitusmaterjali ehituspoest Teenindusteenus(kuidas) kuidas ta selle saab ehk teenindusteenus (sõbralik teenindamine või ebasõbralik (mitte)teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus jne). Teenusedisain on disainimõtlemisele tuginev meetodite kogum, mille eesmärk on muuta teenused kasulikumaks ja kasutatavamaks.Selle iva ei ole üksnes kliendikeskse teenuse loomises, vaid inimesekeskses lähenemises. See tähendab, et arvestatud on nii sellega, kes on leti ees, kui ka tema vastas, leti taga, oleva inimesega. Kliendikesksus tähendab seda, et prioriteediks on alati klient. Mõtteviis ja ka tegutsemisviis, kus iga klient on unikaalne oma soovide ja vajadustega. Olgu eesmärgiks maja ehitamine või auto remont, parima lahenduseni jõuab klient ikkagi koostöös
Arveldusarve number: EE 777899761000777888 Konto omaniku nimi: Sukeldumisministeerium TP kood: 3536167556 Viitenumber (vajadusel): 5211336436 ANDMED PROJEKTIJUHTI KOHTA Nimi: Liisa Ots Amet keskuses: IT-tehnik/arendaja ja kontaktisik E-post aadress: [email protected] Kontakttelefon: 53335755 MISSIOON Ettevõte loob hea tunde tarbijatele, kustutades nende argipäeva mured mõneks hetkeks ning pakkudes neile positiivseid elamusi. Ettevõte loob hea tunde klientidele läbi kliendikeskse müügipoliitika, pakkudes neile oma toodete müügiga jätkuvat kasumlikkust ning olles neile usaldusväärseks partneriks. Ettevõte loob hea tunde ühiskonnale, toetades kultuuri, sporti ja teadust ning aidates tõhusa maksumaksjana kaasa nende arengule. Ettevõte loob hea tunde töötajatele, pakkudes neile motiveerivat töökeskkonda ning majanduslikku stabiilsust. Ettevõte loob hea tunde omanikele, tagades tulemusliku tegevuse, hästi töötava ettevõtte ja
võib kauem oodata. Mõningal juhul toimib eeltoodud stereotüüp sedavõrd, et kui soodushinda pakkuval ettevõttel ei ole konkreetse teenuse järele järjekorda, ei olegi see tühja teenindussaali nägeva kliendi arvates väärt pakkumine. 1.5 Teenindustase Teenindustaseme määrab ettevõttes kliendi vajaduste mõistmine. Et kliendi vajadusi mõista peab kogu personal olema teadlik firma missioonist ning eesmärkidest. Teenindav personal peab lähtuma kliendikeskse teeninduse põhimõtetest ning olema täielikult vastutav protsessi eest. (Ruul, 2002) Lähtuvalt teenuste eripärast saab rääkida teenindustaseme kujunemisest ühel või mitmel erineval suhtlustasemel. Nimelt kujuneb teenindustase teenuse puhul, mis koosneb erinevatest protsessidest, mitmete teenindajate ja kliendi vahelistest kontaktidest saadud emotsioonide tulemusena. Kontaktid jagunevad kolmeks: (Bitner, 1996, lk. 106) - näost–näkku; - telefonitsi; - tehnika abil.
Esmamulje loomist saab mõjutada: · Luues silmsideme · Naeratada · Hoolitsetud/korrektse välimusega · Kasutades laitmatut keelt, vältides parasiitsõnu · Jälgima sõnade valikut ja hääletooni · Kasutades tagasihoidlikut parfüümi (puhtuse, värskuse lõhnaga). Samuti peaks olema korrektne, kuid samas tagasihoidlik soeng ja make-up. · Kehakeel - teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev. · Korra ja puhtusega ruumis · Kliendikeskse tegevusega · Olla positiivse suhtumisega Isiklikud tegevused, mis mõjuvad esmamulje loomisel väga halvasti: · Söömine, joomine · Isiklikud kõnelused, erakõned Lk 4/ 8 · Nätsu närimine, enda korrastamine, raadio kuulamine, lehelugemine jne. · Slängisõnade kasutamine (kui klient kuuleb mõnda slängisõna, muutub tema alateadlik reaktsioon) Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus
Koostöövõrgustik asjaliste ühishuvidel ja sidususel (ametlikel ja mitteametlikel) põhinev ideede ja teabe vahetus, mis stimuleerib ja toetab pidevat õppimist ning on avatud uutele teadmistele ja arusaamadele. Missioon kirjeldab organisatsiooni olemasolu põhjuseid ja suunda. 1. MISSIOON Ettevõte loob hea tunde tarbijatele, kustutades nende argipäeva mured mõneks hetkeks ning pakkudes neile positiivseid elamusi. Ettevõte loob hea tunde klientidele läbi kliendikeskse müügipoliitika, pakkudes neile oma toodete müügiga jätkuvat kasumlikkust ning olles neile usaldusväärseks partneriks. Ettevõte loob hea tunde ühiskonnale, toetades kultuuri, sporti ja teadust ning aidates tõhusa maksumaksjana kaasa nende arengule. Ettevõte loob hea tunde töötajatele, pakkudes neile motiveerivat töökeskkonda ning majanduslikku stabiilsust. Ettevõte loob hea tunde omanikele, tagades tulemusliku tegevuse, hästi töötava ettevõtte ja
( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3.Millistele MIKS küsimustele peab ettevõtte juht / omanik vastama turundustegevust planeerides? Miks ettevõtted kliente kaotavad? - Ettevõttel peaks olema kõige tähtsamad kliendi vajadused , tänu sellele saavutab ettevõtte edu ja konkurentsi võime. 4. Millised on kliendikesksuse põhimõtted turunduses? Kliendikeskse turunduse põhimõtted on järgmised: Määratle ettevõtte kliendid. Tunne oma kliendi vajadusi, soove, ootusi. Ole kursis muutustega, mis toimuvad klientide soovides, vajadustes, ootustes. Loo klientide vajadusi, soove, ootusi rahuldav toode / teenus, arenda seda vajadusel. Loo täiend- ja lisateenused, mis sobiksid ettevõtte klientidele, arenda neid vajadusel.. Arenda kliendile sobivat hinnapoliitikat. Arenda kliendile sobivat müügipoliitikat.
Müügisaal puudub. 46. kliendikeskne struktuur- müügipersonali võib strukteerida vastavalt eri tarbjarühmadele 47. klient- tarbijaks mitteolev isik, kes soovib teha või teeb tehingu kauplejaga 48. kogukapital- on ettevõtte omanikele kuuluv capital, mis näitab äriühingu omanike osaluse suurust vara ja raha näol, sh ka kohustused (võlad) 49. kombineeritud struktuur- ühitatakse territoriaalne struktuur tootelise või kliendikeskse struktuuriga 50. komponent- koostisosa 51. konventsionaalne- tavapärane, kombekohane; leppekohane, tinglik 52. krediit- laen 53. kvaliteedimärk- näitab toote vastavust riiklike või rahvusvaheliste standardite nõuetele 54. kvaliteet- hea, halva kvaliteediga toodang 55. kvantiteet- koguseline ulatus, kogu 56. käibeartikkel- annab suure osa alarühma käibest. On tihti tarbijale indikaator, mille järgi osutatakse kogu hinnataseme ja selle sooduse üle M 57
· Töötajatele pideva tagasiside andmine. · Töötajate vajaduste jälgimine. · Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas. · Töötajaid julgustava juhtimismeetodi kasutamine. 4 Siseturundus algab sellest, et tunnustatakse töötajaid kui organisatsiooni sisekliente ja siseturgu kui organisatsiooni esmast turgu. Siseturundus on eduka välisturunduse üheks oluliseks eelduseks. Kliendikeskse hoiakuga, sõbralik, hoolitsev, abivalmis, heade teadmiste ja oskustega personal aitab kaasa organisatsiooni imago loomisele ja peamise eesmärgi klientide rahulolu saavutamisele. Siseturunduse tähelepanu keskmeks organisatsioonis on töötajate klienditeadlikkuse ja kliendile orienteerituse arendamine. Välisklientidele suunatud eesmärkide saavutamine on võimalik vaid siis, kui kontaktpersonal käitub nii, et klientide ootused teenuse kvaliteedi osas kas täidetakse või ületatakse
Tõeliselt innovatiivsed ideed ei lähtu olemasolevatest reeglitest vaid loovad uusi. [4] 2. Ajurünnaku meetodid · Sugulusdiagrammid (Affinity diagrams) · Osborne'i kontroll-loend · Korduvhääletamine 2.1 Sugulusdiagrammid Sugulusdiagrammid on tõhus viis tarbijatelt või kasutajatelt tulevate andmete organiseerimiseks. See on kasulik töövahend tarbijauuringust saadud rohkete andmete lahtimõtestamiseks ja õhutab täieulatuslikule meeskonnatööle kliendikeskse tootemääratluse arendamisel. Seda arvestades võib nimetatud töövahendit kasutada tarbijavajaduste ja -soovide organiseerimiseks ideede 6 genereerimise protsessi käigus esimesel tasandil , kuid ka selekteerimisel ja tootekontseptsiooni väljatöötamisel teisel tasandil. [3] Seda vahendit kasutatakse tavaliselt kombinatsioonis isiklike vestlustega. Igast
eesmärgiks seada klientide kasumlikuks muutmine ja viimasena klientide hoidmine erinevate müügitoetusmeetme ja lojaalsusprogrammide abil. Seega jagunevad tegevused kliendigruppide vahel järgmiselt: I ja II grupp – „saa uusi kliente“; III ja IV grupp – „muuda nad kasumlikuks“ ning V ja VI grupp – „hoia neid“. Kliendisuhete juhtimine saab toimuda kolmel tasandil (Kuusik 2011; Volver 2012): strateegiline – tähelepanu all on kliendikeskse firmakultuuri arendamine ettevõttes. Eestis on paljud teenindusettevõtted deklareerinud avalikult oma kliendikesksust, aga reaalsete tegudeni jõutakse harva. operatiivne – üldiselt on tegemist kliendiga seotud erinevate protsesside automatiseerimisega. Jaguneb veel kolmeks: turunduse automatiseerimine (segmenteerimine, kampaaniate juhtimine, sündmusturundus), müügi automatiseerimine (kontaktide juhtimine, pakkumiste
8) Töötajate oskus 9) Roogade pakkumisjärjekord 10) Toiduainete mitmekesisus 11) Toiduainete käsitlemise mitmekesisus 40. Mis on inventuur? Kirjelda toimumist Mõõdetakse, kaalutakse, loetakse kogu olemasolev kaup Lugemislehel peab olema toote nimi, mõõtühik, toote hind vastavalt möötühikule, kauba lugeja nimi, allkiri, kuupäev, aeg ja koht. Varude algjääk + ostud varude lõppjääk Registreerida säilimistähtaja ületanud kaubad 41. Kirjelda kliendikeskse teeninduse põhimõtteid. Kes on püsiklient? 42. Iseloomusta a la carte teenindust. Valmistama hakatakse alles siis, kui tellitakse, mitte ennem 43. Iseloomusta erinevaid toitlustusettevõtte tüüpe 1) Kohvik 2) Jäätise baar 3) Pubi 4) Baar 5) Mäkk 6) Hesburger 7) Tanklad 44. Millised on ettevalmistustööd söögisaalis enne ettevõtte avamist? Laua eelkatmise etapid õiges järjekorras. 1) Ruum koristada 2) Tuulutad
ettevõtte jaoks konkurentsieeliste loomises. Tegevuste kooskõlastamine on ettevõtte kõikide osakondade ja struktuuriüksuste tegevuste integreerimine ühtse eesmärgi klientide rahulolu saavutamise nimel. Kliendikeskse ettevõttekultuuri kujundamine avaldub selles, et töötajaskonna mõtlemis ja käitumisviisid lähtuvad nii olemasolevast kui potentsiaalsest kliendist. Orienteerumine pikaajalisele kasumile tuleneb äritegevuse eesmärgist teenida
PÕHITEGEVUSED: OSAPOOLTE VAHEL LEPITAKSE KOKKU KVALITEEDIEESMÄRGID, MIS TULEB SAAVUTADA, ; ARUTATAKSE PROBLEEME, MIS VÕIVAD SAADA TAKISTUSEKS; TAGASISIDE SÜSTEEMI SISSESEADMINE; MOTIVATSIOONI TÄIENDAMINE. Kvaliteedijuhtimise tööriistad (12) KVALITEEDIRINGID EESMÄRGIKS ON KVALITEEDI JA TOOTLIKKUSE PARANDAMINE NING SELLEKS KAASATAKSE TÖÖTAJAID PROBLEEMIDE LAHENDAMISSE Kvaliteedijuhtimise tööriistad (13) MAATRIKSDIAGRAMM Nt. OFD meetod (kliendikeskse kavandamise meetod) OFD meetod arvestab kliendipoolseid vajadusi ja nõudeid teatud uurimisobjekti kohta. Saadud andmete põhjal on ettevõttel lihtsam kindlaks määrata oma tulevane tootmissuund või uus tootmisprotsessi kavandus, tehnilised karakteristikud jne (järgmises näites: ¤ - tugev seos; + - keskmine seos; x – nõrk seos) Kvaliteedijuhtimise tööriistad (14) maatriksdiagramm
kasumi. Kuluefektiivse organisatsiooni juhtimise eesmärk on kasumi suurendamine. (Künnapas 2010) Lähtudes puhtalt kasumi olemasolust- 2012 aasta kasum on märgitud aastaaruandes 122, 7 miljonit saab konstateerida töötukassa kulu efektiivsuse. Eesti Töötukassa kliendiks on vastavalt nende eesmärkidele ühelt poolt läbi töövahenduse organisatsioonid ja teiselt poolt läbi tööotsingunõustamise tööotsijad. Efektiivse ja kliendikeskse töökorralduse rakendamise puhul on teoorias tööotsijad leidnud tööpakkujad ning statistiline tööpuudus väheneb. Töötukassa andmetel oli 2012. aastal keskmine registreeritud töötute arv 42,7 tuhat ehk ligi 22% väiksem kui 2011. aastal. Kui 2011. aasta viimases kvartalis moodustas registreeritud töötute arv 59% kõigi töötute arvust, siis 2012. aasta lõpus oli see osakaal 61%. Keskmiselt oli kuu jooksul arvel 48,1 tuhat töötut ehk 21% vähem kui 2011. aastal.
Sotsiaalala töötaja eetikakoodeksi eesmärk on toetada sotsiaalala töötajaid nende igapäevases töös. Seaduste ja käesoleva dokumendiga reguleerimata juhtudel tuleb lähtuda nõrgima osapoole huvidest. Käesolev eetikakoodeks on pidevalt arenev seisukohtade kogum, mis kuulub ülevaatamisele vähemalt iga nelja aasta järel. Sotsiaaltöötajal on vastuoluline roll ühelt poolt kliendi eestseisja ja toetajana, teiselt poolt ametniku ja kontrollijana. Sotsialtöö meetodid: Kliendikeskse jaotuse puhul on põhimeetodid enamasti jaotatud kolme gruppi: töö üksikisikuga (kliendisuhe ühe konkreetse isikuga, näiteks vägivalla ohvriks langenud laps või koduta inimene); töö grupiga (kliendisuhe on mingi grupiga, kelleks võib olla pere või mingi muu ühise tunnusega grupp, näiteks alaealised sõltlased); töö kogukonnaga (kliendiks on teatud terviklik kogukond, näiteks keelelis-kultuurilisel- või territoriaalsel alusel).
..8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2.Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu....................................15 3. Protsessid............................................................................................................16 3.1.Protsessi mõiste..............................................................................................16 3.2.Protsessijuhtimine...........................................................................................17 3.2.1.Protsessijuhtimise astmed...
regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega? Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust. 5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel? Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. 1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit? Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse
keeli nad mõistavad Millist tüüpi informatsiooni nad otsivad Kuidas leitud informatsiooni soovitakse kasutada (lugeda ekraanil, laadida alla, trükkida paberile) Millist tüüpi veebilehitsejat kasutatakse ning kui kiire on Internetiühendus Kui suure resolutsiooniga on arvutiekraan Millist tehnoloogiat veebi lugemiseks kasutatakse (arvuti, mobiiltelefon, tahvelarvuti) Sihtgruppide kaardistamine aitab eelpool toodud küsimustele vastuseid leides luua kliendikeskse kodulehe, kus on arvestatud konkreetse sihtrühma kasutusjuhtude eripäradega. Tihti on võimalik seeläbi teostada ka veebilehe avaküljel külastajate esmane segmenteerimine (eraisik, äriettevõte, partner) ja pakkuda just konkreetsele sihtrühmale olulist infot 11. Mis on kasutajasõbralikkus (usability) ja miks on oluline kodulehe loomisel selle põhimõtteid jälgida? Kasutatavus on metoodika, mis hõlbustab inimese poolt loodud objekti edasist
12.2005. aastal eesmärgiga muuta paindlikumaks partnerite vahelist teeninduskvaliteeti ja kindla sooviga tagada õhusõidukite maapealse teenindusega tegelevate firmade õiguste ja kohustuste haldamise jätkusuutlikus Tallinna lennujaamas ja pidada lahus tulusid ja kulusid lennujaama põhitegevusest. Ettevõtte visioon on areneda 2015. aastaks tuntud ja tunnustatud lennutranspordi sõlmeks Põhja-Euroopas. Firma missiooni kohaselt töötab AS Tallinna Lennujaam kliendikeskse, kvaliteetset teenust osutava ja efektiivselt majandava äriühinguna, mille eesmärgiks on saavutada klientide rahulolu ja äriühingu kasumlikkus. Ettevõte väärtustab: · koostöövalmidust tahet ja oskust osaleda tulemuslikult ühistegevuses · kliendikesksust valmidust ning tegutsemist sise- ja välisklientide soove arvestades, et saavutada firma eesmärgid · kvaliteeti suutlikkust pakkuda rahvusvahelistele standarditele ja firmasisestele
Töökoha muutmine meelepäraseks. Väldi konflikte. Enese eest hoolitsemine nt trenn ja välimus. 74. Mis on teeninduskultuur? Ettevõtte siseselt saab see eksisteerida vaid juhul kui kõikide töötajate poolt ja kõikides tegevustes on prioriteediks klient ja tema ootused, soovid ja vajadused. See tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtuseid (täpsus, korrektsus jms). Selle eelduseks on teenindusmõttelaad e teenindusmõttekultuur. K.a nii sise kui väliskl-de teenindamine. Kliendikeskse org-i südameks teeninduskultuur. T.kultuur on osa KOGUKULTUURIST ja selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta.See mõjutab in-te elukvaliteeti (nt puhkama tulles hea kogemuse saamine poes hea teeninduse järgselt hea tuju edasiandmine) ja in-te kasvamist ja arenemist ( nt uus töötaja, kollektiivi mõjud, praktikal olles) 75. Kuidas mõjutab t.kultuur v selle puudumine org-i edukust? KÕIKE mõjutab 76. Kuidas mõjutab koha (riigi, linna jne) mainet?
teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. 2000. aastal asendas Grönroos omalt poolt pakutud teeninduskultuuri definitsiooni viimase sõna ,,normiks" sõnaga ,,väärtuseks". See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne aasta jooksul. Teeninduskultuuri ei saa luua vaid normide, reeglite ja rutiinidega, selle aluspõhjaks peavad olema sügavad väärtused. Kliendikeskse, ehk klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaad ja -kultuur tagavad nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Teema 4. Kliendi mõiste. Klientide ootused, vajadused ja soovid 4.1. Kliendi mõiste Igaühel on klient ja igaüks on ka ise klient Ärilises teenindamises seostatakse mõistet klient sageli inimesega, kes on juba sooritanud
utoopilist) ei naeruvääristata. Lõpuks teeb Pareto analüüs kindlaks, milliseid põhjuseid kõige rohkem tasub uurida. Tehakse ka negatiivset ajurünnakut, mis väljendub grupi soovis mängida läbi halvad stsenaariumid, et kriisiolukordi reaalses elus vältida (Oakland 2006:233). -maatriksdiagramm Kliendikeskse kavandamise meetod, mille aluseks on kliendi nõuded ja millest võtavad osa ettevõtte kõikide funktsioonide esindajad. Küsimused kes, mis ja kuidas kantakse maatriksile, mis kujutab endast lihtsat kvaliteeditabelit (Oakland 2006:243-244). -põhjus-tagajärg analüüs e. kalaluu
riisilisandit) Vaheldusrikkuse printsiibi järgimine toorainete, valmistusviiside, maitsete, väljapanekute vaheldusrikkus menüüs. Sündmusega arvestamise põhimõte kalendritähtpäevade jt sündmuste, sündmuse eesmärgi, pidulikkuse, toimumise koha, klientide segmendi jne arvestamine menüü kujundamisel. Mis on inventuur? Kirjelda toimimist Inventuur on üle lugemine ja kontrollimine. Et toorained oleks õieti telleitud ja et kahjumis ei oldaks. Kirjelda kliendikeskse teeninduse põhimõtteid. Kes on püsiklient? püsiklient on keegi, kees toob teile meeleldi oma raha, kuid kellel on kindlasti mingi kindel erisoov või harjumus, millega peab kindlasti arvestama. Näiteks: kindel istekoht restoranis. Näiteks: teatud värvilisand, mida ainult tema ostab. Näiteks: tava ilmuda ühel kindlal kellaajal jne. Iseloomusta a la carte teenindust À la carte ('[toidu]kaardi järgi') on restoranides toitude tellimine eraldi, valides menüüst.
Millisest rahvusest nad on ning mis keeli nad mõistavad Millist tüüpi informatsiooni nad otsivad Kuidas leitud informatsiooni soovitakse kasutada (lugeda ekraanil, laadida alla, trükkida paberile) Millist tüüpi veebilehitsejat kasutatakse ning kui kiire on Internetiühendus Kui suure resolutsiooniga on arvutiekraan Millist tehnoloogiat veebi lugemiseks kasutatakse (arvuti, mobiiltelefon, tahvelarvuti) Sihtgruppide kaardistamine aitab eelpool toodud küsimustele vastuseid leides luua kliendikeskse kodulehe, kus on arvestatud konkreetse sihtrühma kasutusjuhtude eripäradega. Tihti on võimalik seeläbi teostada ka veebilehe avaküljel külastajate esmane segmenteerimine (eraisik, äriettevõte, partner) ja pakkuda just konkreetsele sihtrühmale olulist infot. Mis on kasutajasõbralikkus (usability) ja miks on oluline kodulehe loomisel selle põhimõtteid jälgida? Kasutatavus on metoodika, mis hõlbustab inimese poolt loodud objekti edasist kasutamist, vähendab
Ametlik erinevusi suhtlemisel kohta, lähtudes kliendikesksest ja mitteametlik suhtlemine. loetleb ja kirjeldab teenindusest. Suhtlemise Suhtlemisbarjäär meeskonnatööna kliendikeskse ja hirm. Erinevad teeninduse põhimõtteid käitumisviisid. Roll ja lahendab juhendi alusel rollikäitumine.
Kliendivajaduste rahuldamine väljendub ostu sooritanud klientide poolt antud kõrges hinnangus pakutavatele toodetele. Konkurentsivõime tõstmine seisneb ettevõtte poolt oma konkurentide ja nende kavandatud tegevuste tundmises ning ettevõtte jaoks konkurentsieeliste loomises. Tegevuste kooskõlastamine on ettevõtte kõikide osakondade ja struktuuriüksuste tegevuste integreerimine ühtse eesmärgi - klientide rahulolu - saavutamise nimel. Kliendikeskse ettevõttekultuuri kujundamine avaldub selles, et töötajaskonna mõtlemis- ja käitumisviisid lähtuvad nii olemasolevast kui potentsiaalsest kliendist. Orienteerumine pikaajalisele kasumile tuleneb äritegevuse eesmärgist teenida püsivat kasumit. 32. Selgitage, kuidas seadusandlus mõjutab ettevõtte turundustegevust ( 5 punkti) Reklaamiseadus sätestab reklaami mõiste, reklaamile kehtestatud üldnõuded, keelud ja
Pareto diagramm Üldise defekti iga osamõjuri esitamine tähtsuse järjekorras. Parendamis-võimaluste reastamine Hajuvusdiagramm Kahe seondatud andmekogumi vaheliste seoste leidmine ja kinnitamine Kvaliteedi parendamise meetodid hõlmavad: x ohutuse hindamist/riskianalüüsi x kvaliteedikorralduskaarte x mõjukustest x statistilist valikkontrolli. Kliendikeskse kavandamise meetod Kvaliteedimaja on raamistik kavandamise juhtimise meetodile, mida tuntakse nimetuse ,,kliendikeskne kavandamine" (QFD) all. QFD on toote või teenuse kavandamise süsteem, mille aluseks on kliendi nõuded ja millest võtavad osa tarnijaorganisatsiooni kõigi funktsioonide esindajad. Selle käigus tõlgitakse kliendi nõuded igale staadiumile vastavateks tehnilisteks nõueteks. QFD-sse kuuluvad järgmised tegevused:
1) Kes on olulised kasutajad ja mis on nende erisused 2) Milline on nende koduleheküljele tuleku eesmärk 3) Millisest rahvusest nad on ning mis keeli nad mõistavad 4) Millist tüüpi informatsiooni nad otsivad 5) Millist tüüpi veebilehitsejat kasutatakse 6) Millist tehnoloogiat veebi lugemiseks kasutatakse (arvuti, mobiiltelefon, tahvelarvuti) Sihtgruppide kaardistamine aitab eelpool toodud küsimustele vastuseid leides luua kliendikeskse kodulehe, kus on arvestatud konkreetse sihtrühma eripäradega. Tihti on võimalik seeläbi teostada ka veebilehe avaküljel külastajate esmane segmenteerimine (eraisik, äriettevõte, partner) ja pakkuda just konkreetsele sihtrühmale olulist infot. 11. Mis on kasutajasõbralikkus (usability) ja miks on oluline kodulehe loomisel selle põhimõtteid jälgida? Kasutajasõbralikkus on toote või teenuse kasutamise intuitiivsus, lihtsus ja meeldivus.
remondi- ja asenduskulud, madalast kvaliteedist tingitud tootetagastusest põhjustatud kulu Kvaliteedi välistõenduse kulud on seotud kliendiga, kes nõuab tõestusi ja tõendusi. Need hõlmavad kvaliteeditõenduse eri- ja lisatingimusi, protseduure, andmeid, katseid ja hindamisi (kulud, mida tunnustatud sõltumatud katsetusorganisatsioonid on teinud spetsiifiliste ohutegurite määramiseks). 4.8. Kliendikeskse kavandamise meetod Kvaliteedimaja on raamistik kavandamise juhtimise meetodile, mida tuntakse nimetuse ,,kliendikeskne kavandamine" (QFD) all. QFD on toote või teenuse kavandamise süsteem, mille aluseks on kliendi nõuded ja millest võtavad osa tarnijaorganisatsiooni kõigi funktsioonide esindajad. Selle käigus tõlgitakse kliendi nõuded igale staadiumile vastavateks tehnilisteks nõueteks. QFD-sse kuuluvad järgmised tegevused: x turu-uuring x fundamentaaluuring x innovatsioon
Viirma. Samuti tänan südamest oma suurepärast juhendajat Pille Pruulmann-Vengerfeldti! 7 1. E-turundus 1.1. Turundus ja e-turundus ―Turundus on tulusate kliendisuhete haldamine. Turunduse eesmärk on luua väärtust klientidele ja saada sellest kasu.‖ (Kotler et al 2009) Turundusprotsessi olulised sammud on kliendi vajaduste mõistmine, kliendikeskse turundusstrateegia ja –plaani loomine, kliendisuhte ehitamine ja ettevõttele kasu toomine.Tootekeskse “valmista ja müü” filosoofia asemel on oluline pigem kliendikeskne “mõista ja vasta” filosoofia – turundus pole “jahtimine”, vaid pigem”aiapidamine”. Ülesanne ei ole leida õiged kliendid oma toodetele, vaid luua õiged tooted oma klientidele (Kotler et al 2009). Turundus tähendab üha vähem ühepoolseid sõnumeid ja üha rohkem kahepoolset kommunikatsiooni
- Nõuab tööprotsesside ümberkorraldamist. - Mida toetab, mitte ei juhi CRM'i tehnoloogia. 20 Dick Lee on oma CRM'i käsitlusse lisanud ka tehnoloogia aspekti. CRM'i tarkvara toetab suuremates ettevõtetes muudatuste elluviimist. Eduka, tulusa ja kasuliku CRM'i väljatöötamisel tuleb alustada äristrateegiaga, mis toob sisse muudatused kogu organisatsioonis ja tööprotsessides ning mida võimaldab infotehnoloogia. Uue kliendikeskse äristrateegia elluviimise alustamisel tuleks arvestada järgmiste CRM'i eesmärkidega: - Teha info ettevõtte ja klientide suhtlusest kättesaadavaks igas kokkupuutepunktis. Tihti on info küll olemas, kuid vajalikul hetkel raskesti kättesaadav. - Teha võimalikuks kliendist täieliku pildi saamine. Tavaliselt on info kliendi kohta mööda ettevõtet laiali nii raamatupidamises kui müügiosakonnas. - Mõista kliendi vajadusi ja saavutada isiklik suhtlemisviis. Kliendi arvamus
Vaheldusrikkuse printsiibi järgimine toorainete, valmistusviiside, maitsete, väljapanekute vaheldusrikkus menüüs. Sündmusega arvestamise põhimõte kalendritähtpäevade jt sündmuste, sündmuse eesmärgi, pidulikkuse, toimumise koha, klientide segmendi jne arvestamine menüü kujundamisel. 39. Mis on inventuur? Kirjelda toimimist Inventuur on üle lugemine ja kontrollimine. Et toorained oleks õieti tellitud ja et kahjumis ei oldaks. 40. Kirjelda kliendikeskse teeninduse põhimõtteid. Kes on püsiklient? püsiklient on keegi, kees toob teile meeleldi oma raha, kuid kellel on kindlasti mingi kindel erisoov või harjumus, millega peab kindlasti arvestama. Näiteks: kindel istekoht restoranis. Näiteks: teatud värvilisand, mida ainult tema ostab. Näiteks: tava ilmuda ühel kindlal kellaajal jne. 41. Iseloomusta a la carte teenindust
postmodernistid. Võime ka naljaga pooleks öelda, et "tahtsin parimat, aga välja tuli ikka postmodernism." Üks põhjuseid, miks ei ole loomingus enam uusi tähelepanuväärseid teravusi, on kunstniku tähelepanu liikumine sisemiselt eneseteostuselt kunsti välistele eesmärkidele. Peamiseks väliseks eesmärgiks ka loomungul on paraku tänapäeval raha. Kommertslik kunst. Kunstkäsitöö näiteks, mida tehakse võibolla sarnaste vormidega, kui vanasti, on omandanud kliendikeskse lähenemise. See põline eesti käsitöö, mida turistid jahivad, pole vormilt uueks vooluks muutunud, kui tema sisuline erinevus - tegemise taotlus on muutunud ketramise ajal laulvast kasumiahneks rabamiseks (kindlasti liiga äärmuslikult väljendudes, kuid siiski). See oli üks näide variandist, kus kõigel kunstil, mis püüab jälgida mõnda konkreetset voolu, on juures tänapäeva laia silmaringi maik. Näitena võib tuua veel ükskõik,
võimalusel. Nõuded klientide, konkurentide (ja turgude) kirjeldamiseks on toodud EASi juhendis. 19 Klientide segmenteerimine ja sihtrühmade määratlemine Turunduse ja tootearenduse keskmes on klientide nõuete rahuldamine ja nende vajaduste ennustamine, mitte püüd olemasolevat turismitoodet maha müüa, kui turgu sellele võib-olla ei eksisteerigi. Kliendikeskse tööstiili saavutamiseks tuleb (võimalikke) kliente hästi tunda. Ehkki klientide soovid võivad olla üsna erinevad, tuleb leida kliendieelistuste ühisosa, et kasutada ressursse just edu toovate tegevuste arendamiseks. Homogeensete iseloomujoontega kliendigruppide leidmine võimaldab välja töötada kõige sobilikum turismitoode ja sihtsegmentides toimiv turundussõnum. Kliendisegment peab olema: - mõõdetava suurusega;
Oskus kuulata · Tähelepanelikkus · Lahkus · Kompetentsus Oskus küsimustele vastata Kaebustele reageerimine ja nende lahendamine · Ausus Me kõik oleme suuremal või vähemal määral teenindajad. Kaasajal kõneldakse mitte lihtsalt teenindusest vaid kliendikesksest teenindusest. Mis vahe on kliendikeskse teenindamise ja teenindamise teesklemise/ mängimise vahel? Teenindamine Mitteteenindamine Inimese kui isiksuse tunnustamine Lähtumine ,,mudelist", ,,keskmisest" Inimesekesksus Vahendikesksus Oma asutuse esindamine Iseenda esindamine Vigade tunnistamine ja neile lahenduse leidmine Vead/eksimused pole olulised
Inimese puhul võime rääkida tungist saada rohkem võimekaks, kompetentsemaks nii palju, kui palju see bioloogiliselt võimeline on. Püüd kompententsuse poole on kaasasündinud eluslooduse tunnus. Erinevate kaitse tõttu on tihti see inimese jaoks tunnetamatu, kaduma läinud. Rogersi teooria teraapia üks põhimõte on ka selle kaasasündinud alge virgutamine ja toetamine. See on Rogersi arvates elu eesmärk, mis on sisse programmeeritud (saada andekamaks, areneda jne). Kliendikeskse teraapia tõttu on ta Psühholoogia maailmas tuntuks saanud. Üks selliseid omadusi, mis tema arvates peab kindlasti terapeudil olema on kõrge kongurentsus. See tähendab, et ta peab olema oma enda tunnetes mõtetes kindel, sest muidu klient võib seda mõista kui siirus. 13. PILET ERIC BERNE'I MINA-TASANDID Berne'i käsitlust, mida enamasti ei lahterdata isiksusepsühholoogia alla, vaid pigem
20. Mis on enamasti teenuse kvaliteedi hindamise aluseks kliendi poolt? kliendi oskused ja teadmised teenuste valdkonnast kliendi ootused ja kogemused konkureerivate firmade poolt osutatavate teenuste tase kvaliteedi- ja keskkonnajuhtimise standardid Kordamisküsimused 1. Mis on tootekeskse kvaliteedikäsitluse sisuks? 2. Mis on tegevuskeskne kvaliteedikäsitlus? 3. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? 4. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? 5. Millised peaksid olema ettevõtte peamised kvaliteedieesmärgid? 6. Milline on konkurentsivõime struktuuri prieriteetide hinnanguline tase? 7. Mida on raskem hinnata, toodete või teenuste kvaliteeti? Põhjendada vastust. 8. Mis on teenuse tehniline kvaliteet? 9. Mis on teenuse toimise kvaliteet? 10
20. Mis on enamasti teenuse kvaliteedi hindamise aluseks kliendi poolt? kliendi oskused ja teadmised teenuste valdkonnast kliendi ootused ja kogemused konkureerivate firmade poolt osutatavate teenuste tase kvaliteedi- ja keskkonnajuhtimise standardid Kordamisküsimused 1. Mis on tootekeskse kvaliteedikäsitluse sisuks? 2. Mis on tegevuskeskne kvaliteedikäsitlus? 3. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? 4. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? 5. Millised peaksid olema ettevõtte peamised kvaliteedieesmärgid? 6. Milline on konkurentsivõime struktuuri prieriteetide hinnanguline tase? 81 7. Mida on raskem hinnata, toodete või teenuste kvaliteeti? Põhjendada vastust. 8. Mis on teenuse tehniline kvaliteet? 9
ja kättesaadavus varieerub regiooniti, mis tähendab, et lapsele ei pakuta mitte vajalikku, vaid seda teenust, mis on olemas või ei pakuta üldse teenust (Lastekaitse korralduse… 2013). Sama probleemi – abi pakkumisel ei ole võimalik seda paindlikult korraldada nii, et see oleks sobiv isiku probleemi lahendamiseks, kuna olemasolevad teenused-toetused pole selleks piisavad; samuti ei ole teenused isiku elukohale sageli lähedal – on välja toonud ka kliendikeskse esmatasandi juhtumitöö uuring (KMPG 2011). Peamise põhjusena, mis piirab teenuste kättesaadavust, näevad lastekaitsetöötajad KOVi rahaliste ressursside nappust (Lastekaitse korralduse… 2013). Eestis on probleemiks lastekaitsetöötajate vähesus ning olemasolevate spetsialistide liiga suur töökoormus, mis toob lastekaitsetöötajate hinnangul kaasa ka olukordi, kus abivajavad lapsed ei saa abi õigeaegselt ja piisava kvaliteediga (Lastekaitse seaduse... 2012a). 27. jaanuaril 2005
Rõhk mugavustele ja teeninduskvaliteedile Rohkem spetsiifilisi reise Paindlikkus, uuendused, üllatused 77. Kliendikeskne turundus ...tegutseb kliendi vajadustest lähtuvalt. Esmalt tulebki leida üles oma sihtgrupp, mille moodustavad sarnaste vajadustega kliendid. Kuna sihtgrupp koosneb pakutava toote või teenuse potentsiaalsetest tarbijatest, tuleb oma toote (teenuse) turundustegevus kavandada sihtgrupi vajadustest lähtuvalt. Kliendikeskse turunduse puhul rakendatakse konsulteerivat müüki ja arendatakse toodet vastavalt kliendiinfole. 78. Turismitoodet tarbivate klientide ootused, soovid ja vajadused Kuna klientide ootused, vajadused ja soovid on väga erinevad, siis tuleb igal ettevõttel teha uuringuid nende väljaselgitamiseks, et suuta pakkuda just kliendi soovidele/ootustele vastavat toodet/teenust ja võimalusel neid ootusi alati ületada.
teateid, leppetrahve ning kahjunõudeid. Rahulolematu klient mitte ainuüksi ei võta lahkumisega irmalt pikaajalise kasu (tulu) saamise võimalust, vaid võib tekitada ettevõttele kahju veel mitmel viisil. Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soo- vide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena.
annaabi.ee 
