meelega ja sellest on ka tingitud negatiivne hinnang. Eerika Vaikmäe-Koit ütles, et klienditeeninduse üldine tase Eestis on tõusnud ja SEB küsib iga päev 250 kliendilt teenindusele tagasisidet, seetõttu on neil pidevalt ülevaade klientide ootustest. (Oja, 2012; Äripäev). Joonis 2. Esmaklassilise klienditeeninduse koostisosad. (Kivipõld; Vadi, 2013) 8 Klientide üldine halb hinnang on kindlasti seotud pankade teenindusest, sest nagu Äripäeva artiklist selgust küsitleti palju erinevate pankade kliente. Samas on ka arusaadav inimeste negatiivsest kriitikast, sest pangad on klientidele vajalikud ja igapäevaeluks möödapääsmatud ettevõtted, seega on ka sealne teenindus äärmiselt oluline. 9 2. HINNANG TEENINDUSELE 2.1. Teeninduse plussid ja miinused Eesti teenidnusel on nii tugevaid kui ka nõrkasid külgi. Tugevusteks saab lugeda kõik
The Use of the Telephone in Relation to Customer Service **Telephone skills are the most important aspect of being successful in a call center job. When you work on the phone all day as a customer service representative, the telephone is the one and only tool that will make or break your success. The phone is probably the most used tool in modern business. **Answering the phone professionally The rules for answering a telephone are simple but they need to be continually reviewed and practised. Following are the most basic ones, which should always be employed. 1. Use the four answering courtesies: · Greet the caller · State your organisation (or department) · Introduce yourself · Offer your help "Good afternoon, Accounts, Andrew Batt speaking. How may I help?" 2. Show enthusiasm when you answer. Help make the caller feel welcome A tired voice lacking in enthusiasm is very unappealing and reflects on the professionalism...
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma ...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus toitlustamise suunaga KM3 Uurimustöö Teenindamise situatsioonid ja hinnangud Koostaja: Eneken Lakk Juhendaja: Ruth Muru Särevere 2009 Sisukord Sisukord........................................................................................................................ 2 SISSEJUHATUS...........................................................................................................3 1.TABEL........................................................................................................................3 1.1. Paide haiglas......................................................................................................4 1.2.Sõit Taisto bussiga.............................................................
Geograafia mõisted Litosfäär Litosfäär- astenosfääri peale jääv Maa kivimikest, mis on liigendunud laamadeks ja koostis- elementideks on: hapnik, räni, raud, magneesium, kaltsium, alumiinium, kaalium ja naatrium. Astenosfäär- ookeanide all ~50 km, mandrite all ~200 km sügavusel paiknev kivimite mõningase ülessulamise kiht, millel triivivad litosfääri laamad. Maa tuum- 2900 km-st sügavamale jääv nikkelrauast koosnev Maa kõige sügavam osa, mis jaguneb vedelaks välis- ja tahkeks sisetuumaks. Vahevöö- ehk mantel, on maakoore ja tuuma vahele jääv Maa kivimikest. Mandriline maakoor- mandrite ja selfimerede alla jääv maakoor, keskmiselt 35-40 km paksune, mägede all 60-70 km paksune. Koosneb tard-, sette-, moondekivimitest. [Mandrilava ehk self on mandrilise maakoore osa, mis on maailmamere poolt üleujutatud. Selfimeri on meri, mille põhjaks on mandrilava ehk self ja sügavus ei ületa reeglina 300m (N: Lää...
Minu garaaz 1. Minu nägemus autokeretööde teenindusest. Autode keretööd hõlmavad keredetailide keevitustöid, ettevalmistust värvitöödeks ja värvimist. Värvitööd toimuvad värvikambris, kus keredetailid värvimiseks eelsoojendatakse, et saavutada kvaliteetset töötulemust. Auto värvimine Hoone plaan Tööriistad Kummivasar- 3.10 eurot Tööriistakäru - 950 eurot Tööriistakomplekt - 192 eurot Tasakaalustuspink - 2575 eurot Rehvimontaazipink - 3343 eurot garaazikraana - 329 eurot
Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Merilyn Rigolt Tallinna teeninduskool
emaga ning küsisime teenindaja käest jäätist. Tema kukkus kohe seletama mis jäätised on ning millised nad on. See on aga õige teeninduskvaliteet. Kuid paljudes kohtades oleks Teenuse kvaliteet Eestis 2 öeldud, et vaadake ise need on ju kõik väljas. Need kaks näidet tõestavad, et Eesti on muutumas teenindukvaliteet, kuid aeglaselt. Mitmed kohad pole üle saanud nõukoguse aegsest harjumuslikust teenindusest. Näiteks võib tuua siia Tallinnas Ülemistes asuva Hiina restorani. Sealne teenindus ei olnud miskit. See tähendab seda, et teenindaja leti taga ütles küll tere, kuid ei tekitanud minus mingit emotsiooni, et ma olen neile vajalik ning eriline. Samuti puudus kõikidel teenindajatel naeratus, mis on ülimalt tähtis teeninduses. Siia alla käivad ka kõik toidupoed, kes pole veel arenenud kvaliteetse teeninduse poole. Nimelt kassapidajad ei näita välja, et sa oled neile tähtis
Koostaja: Anna Popova HT13-KE Kliendi rahulolu on mõõdik, mis iseloomustab toote või teenuse vastavust kliendi ootustele. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab näha ettevõtte juhtimisotsuste tulemuslikkust. Kliendirahuolu on oluline Kliendirahulolust sõltub ettevõtte konkurentsivõimelisus. Jutt halvast teenindusest levib inimeste seas kiiresti, võib juhtuda, et ühe kliendi asemel kaotab ettevõtte võibolla kümme klienti. 86% klientidest räägib halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9-15 sõbrale. 26% klientidest postitab ebameeldiva kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia. Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate säilimise protsent kui nende konkurentidel.
Rahulolev klient läheb ja kiidab ka tuttavatele, kui hästi teda teenindati. Üks Ameerikas tehtud uurimus näitab, et üks rahulolev autoostja räägib sellest kaheksale inimeslee, aga rahulolematu klient kurdab oma pettumust kahekümnekahele inimesele. Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad teadma, et tegelikult maksavad neile palka just rahulolevad kliendid. Seega peaks olema just üheks motivaatoriks tööd teha, teadmine, et kui palju sõltub nende palk heast teenindusest, ehk sellest kui hästi nad teevad oma tööd. Tihtipeale on inimesed kogenud seda, et kallimates poodides on parem klienditeenindus kui mingites väiksemates poodides. Miks aga on see nii? Sest sellistes poodides pannakse väga palju rõhku just oma klientide hoidmisele, sealsed töötajad on rohkem motiveeritud ja saavad paremat palka. Kurb tõsiasi on see, et raha on inimestele suureks motivaatoriks. Väiksemas
neile sisse tooks. Samas ei saa teenindaja alati olla sõbralik ja naeratav vahest on vaja ka konkreetsust ja karmi sõna. On vahel väga probleemseid kliente sõna otseses mõttes. Aga teenindaja ei tohi kaasa minna ei flirdi ei karmi sõnaga vaid peab jääma teenindajaks. Kuigi Eestis on paljusid baaridaame kes lähevad kaasa sealsete noormeeste flirdiga. Tänapäeval meie Eesti Vabariigis jääb väga paljudes kohtades teenindusest puudu ja paljudes asutustes pakutakse kvaliteetse teenindusega üle. ´´Geep smiling`` ei näita teenindus kvaliteeti kui ma oma probleemile lahendust ei saa. Parima teenindus kvaliteedi annaks ´´VAU´´ efekt see tähendab seda et alati tahaks sinna kohta tagasi minna ja olla teenindatav. Kokkuvõtteks võib Eesti teeninduse kvaliteedi kohta öelda, et kõik oleneb kohast ja sellest kuidas asutus ise oma teenindajaid koolitab ja palju neilt nõutakse. Teenindusega Eestis võib
Miks peaks majutusasutus pakkuma lisateenuseid? Majutustoote all peetakse hotellimajanduses silmas kliendi elamust, kogemust ja muljet, mis kujuneb paljude komponentide koosmõjul: majutuskoha asukoht, keskkond, interjöör- eksterjöör, teenuste valik ja tase, teenindajate professionaalsed oskused, välimus jne. Majutusteenus pole enamikul juhtudel pelgalt ööbimine raha eest vaid kompleks erinevatest teenustest ja teenindusest. Lisateenuste valik võimaldab ühelt poolt kliendil majutusettevõttes peatumise ajal mugavalt ja mitmekülgselt aega veeta, samas annavad lisateenused majutusettevõttele võimaluse konkurentidest turul eristuda ja luua oma ettevõttele vastav imago, mis tõmbab hotelli just selle juhtkonnale meelepäraseid sihtgruppe. Oluline on lisateenuste kujundamisel mõista, milliseid sihtrühmi soovitakse nende kaudu peamiselt teenindada ja teenuseid tarbima
Eestis tuleb ette nii viisakust, kui ebaviisakust. Rohkem olen siiski kokku puutunud viisakusega ja see on väga positiivne. Eesti klienditeenindus võib olla väga erinev. Mina olen sattunud tihti olukorda, kus klienditeenindaja mulle isegi hetkeks otsa ei vaata, vaid kohtleb mind, kui tühja kohta, sellistes olukordades tunnen end tõeliselt ebameeldivalt ning jääb mulje nagu ma ei oleks oodatud. Samas olen saanud osa ka väga meeldivast teenindusest, kui klienditeenindaja kohtleb igat klienti võrdselt. Ta naeratab ning loob kliendiga kontakti, on abivalmis ja sõbralik, ning mis kõige olulisem - on viisakas. Võrreldes teiste maade teenindusega ma usun, et on nii paremaid kui ka halvemaid. Täiuslikkust kohtab VÄGA harva, sest alati saab ju midagi paremini. Teenindus peab olema soe ja sõbralik, ning teenindaja ei tohi kunagi olla külm ja üleolev. Teenindust on meie ümber
kellepõhiülesanneteks on inimeste nägemisfunktsiooni uurimine ja korrigeerimine, prillide, kontaktläätsede ja teiste optiliste abivahendite sobitamine, valmistamine ja pisiremont.“ Üheks optometristi igapäevaülesandeks lisaks nägemiskontrolli teostamisele on kliendi nõustamine nägemise teemadel. (Eesti Optometristide Selts 2005). See, milline üldmulje jääb kliendile optikakauplusest ja firmast, sõltub enamjaolt teenindusest, mille osaks ta saab. Klient tuleb ootusega, et tema muredesse suhtutakse põhjalikult ja tuntakse huvi tema aitamise vastu. Positiivse tunde tekitab kliendis kindlasti ka see, kui ta saab optometristilt sellist nõu ja informatsiooni, mida ta võibolla ise küsidagi poleks osanud. REFRAKTSIOONIVEAD Normaalnägev silm ehk emmetroopne silm on umbes 22-24 mm suurune ja tema optiliseks tugevuseks on 60,3 dioptrit. Lõpmatusest tulevad kiired koonduvad emmetroobi
Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid
Väga hariv oli erinevate kännuseente ning puitu lagundavate seente stend. Selleks ajaks kui ma näitustele ringi peale tegin oli ka alumise korruse ,,Eesti kalad" näitus peaaegu avatud. Väga meeldiv administraator lubas mul seda piiluma minna. Hämmastav kuidas on suudetud fotole jäädvustada kalad nii loomulikena nende endi elupaikades, justkui oleks nad ise vabatahtlikult fotograafi juurde poseerima tulnud. Kokkuvõttes jäi väga hea mulje nii muuseumist, teenindusest, ümbrusest ja kõigest. Selline muuseum sobib ideaalselt vanalinna ja loob meeldiva õhkkonna, isegi linnud aknataga siutsusid ja säutsusid kogu aja kui mööda näitusi kolasin, nagu oleks nemadki osa näitusest. Sügava mulje jättis kui hästi on suudetud kogu selles ruumikitsikuses näituse edasiandmisega hakkama saada. Kahju, et erinevate ressursside puudumise tõttu pole võimalik olnud muuseumit laiendada, kuid siiski on suudetud luua hubane ja meeldiv elamus
" Seepeale pobises raamatukoguhoidja pahuralt: ,,Üks klass jagatakse pooleks, siis veel pooleks ja siis veel pooleks! Mina pean siin järge pidama!" Mina vastasin rahulikult: ,,Mina sain sügisel neli komplekti õpikuid ja nüüd ma need tagastan." Raamatukoguhoidja sahmis pahuralt edasi. Lappas kataloogi ja vaatas arvutit. Küsisin: ,,Kas ma võin lahkuda?" Vastuseks oli ebamäärane mõmin ja näol ebasõbralik grimass. Tänasin ja lahkusin raamatukogust. Mõtlemisainet ebameeldivast teenindusest jagus mitmeks päevaks. Sain kinnitust sellele, et negatiivselt häälestatud suhtluspartneriga on väga raske kontakti saavutada ja suhelda. Jõudsin järeldusele, et järgmine kord, kui raamatukokku asja on, siis lähen ettevalmistununa. Ettevalmistumise all pean silmas seda, et püüan ennast eelnevalt positiivselt häälestada. Loodan, et negatiivsed ja sapised märkused edaspidi minu enesetunnet ei halvenda. Püüan
Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. Ostetud masin või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse ja kuidas tarbija seda kasutab, lisab talle juba teeninduse elemente." (Tooman, H., Mae, A. 1999) 2. Hea teenindamine
Hea klienditeenindaja üheks tähtsaimaks isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus, ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad
teenindusettevõtteid rohkem pingutama ning tänu sellele peaks ka kaasnema teeninduse kvaliteedi tõus. Tundub, et aegade jooksul on teeninduskvaliteedi mõiste muutunud, kuna igal inimesel on omad kriteeriumid kvaliteedi mõõtmiseks. Viimaste aastate majandusõitseng muutis klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes muutuvad aga kliendid taas valivaks ja säästlikuks, kuna kliendid on muutunud rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teenindusolukorrale annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Oluline on kliendiga kontakti loomine. Tuleks osata rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul. Ennekõike peab aga teenindaja ise oma tööst lugu pidama. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale meeldivatena ette kujutada
... 8 Sissejuhatus Heatasemelise klienditeeninduse puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes soovides ja vajadustes. Kuna maailmas on palju erinevaid inimesi erinevate iseloomuomaduste ja käitumisega, on igal kliendil ka erinevad tahtmised, soovid ja ootused. Et saavutada head teenindust peaks klientide ootused olema ületatud, kuid ootusi on raske ületada kui teenindajal pole õiget hoiakut. Tähtis on lugu pidada oma tööst, valmidus teenindusest, suhtlemishuvi ja inimsuhete hindamine. Teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja sümpaatsetena ette kujutada. Ta peaks olema motiveerivate eesmärkidega, positiivne, siiras, avatud, suhtuma kriitikasse tänulikult, naeratama ja näitama kliendile, et tunneb nende vastu huvi kuulates, mõistes tema soove ning andes selgitusi, kuid samas peab ka meeles pidama, et enesevastu austust ei tohi kaotada.
Eesti teeninduskultuurist Intervjuude rubriigis räägib teenindusest Eestis restoranispetsialist Mikko Savikko Kas Soome turist tunneb end Eestis hästi? Juba tava-arvamused on valed ja häirivad. Soome turisti stereotüüp on ju vanur, kes tuleb viina ostma, lärmama ja bordelli külastama. Aga tüüpiline Soome turist on hoopis keskealine haritud naine, kelle sissetulek on üle keskmise. Tüüpiline bordelliklient on hoopis Eesti mees. Mis puutub lärmamisse, siis ma ei tea maailmas ühtki turistide gruppi, kes ei lärmaks, kui nad on purjus.
teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine. Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid. Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on
erakorraliste sündmuste korral, vähetootlikest varadest loobumine jms). risk kantakse üle kolmandatele osapooltele (kindlustus, alltöövõtjad jt, kellel on rohkem võimalusi riski vähendamiseks). riski aktsepteeritakse ainult siis, kui selle kahandamine on ebapraktiline või saavutatava tulemusega võrreldes liialt kulukas. tegevustest tagasitõmbumine (loobumine projektidest, seadmetest, teenindusest jne). Vajalik siis, kui ri juhtumise tõenäosus ning riski realiseerumisega kaasnev kahju on väga kõrge . analüüsib ja annab hinnangu raamatupidamis- ja finantsaruannetele ning nendega seotud teabe õigsus auditeeritava tegevuse säästlikkuse, tõhususe ja mõjususe hindamine analüüsitakse ja hinnatakse asutuse tegevuse vastavust püstitatud eesmärkidele, kooskõlastatud protseduurireeglitele, eeskirjadele ja juhenditele ning seadustele ja teistele õigusaktidele
2) Kohustuste pidamine normiks 3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest 4) Esimene kliendiga suhtlemise alustamine 5) Lähtumine kliendi mugavusest 6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10)Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 15 Kokkuvõtte Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid
müüja poolt kvaliteetset nõuannet uue televiisori ostu kohta). ESIMESE KONTAKTI LOOMINE Kontakti loomine sõltub sellest, millise esmamulje sa oma kliendile jätad. Esimese muljega endast ja oma ettevõttest võib kliendi nii võita kui kaotada. Esmamulje efekt mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid, koridor, missugused lõhnad ja helid. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Esimene kontakt ettevõtega Euronics toimus interneti kodulehe kaudu. Organisatsioonile oli saadetud kiri, milles paluti anda nõuannet teleri kohta. Kirjas olid nimetatud televiisori nõutavad omadused, ruumi kirjeldus, kus on kavas uut kodutehnikat paigaldada ja ostu soovituslik summa. Järgmisel päeval firma esindaja saatis põhjaliku vastuse. Televiisoride laiast valikust, mis organisatsioon pakub klientidele, oli valitud ja pakutud üks, mis kõige paremini vastab uue kliendi nõuetele
(http://meietall.ee/epood/et/content/14-kontakt ). Kuigi minu meelest oleks korrektne kirjutada 30 kalendripäeva. Siis on kõigile arusaadav. 28.09 sain maili, et umbes nädala jooksul saan oma saapad kätte. Olen väga pettunud, teenindus on 0. Iga endast lugupidav ettevõtte ei suhtu klienti üleolevalt ja ei vasta 3 päeva pärast. Elementaarne on vastus saada 24h jooskul. Samuti ka see viimane mail oli üleolev. 2. EMT ja handsfree Ostsin teenindusest omale handfree. See on ju kohustulik ei saa ostmatta jätta. Nädala pärast see aga ei töödanud, pidevalt öeldi mulle, et ma ragisen jubedalt. Läksin esindusse, saadeti remonti/garantisse. Tuleb tagasi et kõik on nüüd korras. Nädala pärast mina aga uuesti ukse taga et ei ei ole korras. Pikka aega ootasin ja tatsusin uuesti kohale, tuli vastuseks vahetame ümber aga karp peab alles olema. Mul oli nalja teete? Seaduses on kirjas et mingit karpi olema ja ei pea ja...
Kliendile ei ole mõtet tõestada, et ta eksib. Kliendil on isegi siis õigus, kui tegelikult pole. Kliendil on õigus esitada rumalaid küsimusi ja sellegipoolest peame teda viisakalt kohtlema. Klienditeeninduses on väga tähtsal kohal ka kuulamine. See on segu kuulmisest ja keskendumisest. Kui me suudame keskenduda kliendi probleemidele ja nende heaolule, siis suudame probleeme kiiremini lahendada. Kui kliendile jääb teenindusest hea ja positiivne mulje, siis võime kindlad olla, et ta tuleb teinekordki tagasi. Negatiivse muljega, nagu võib arvata, on vastupidi. Näide isiklikust kogemusest: Ma ei ole kunagi arvanud, et pean teadma kõigest kõike, sest igas valdkonnas on omaala spetsialistid. Ning mis võiks olla parim, kui neilt saada nõu vallas, milles ise eriti pädev pole. Seega, kui minu arvuti aku enam ei tööta ja ma pean poodi uue järgi minema, siis ma eeldan,
tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. (Tooman, Mae, 1999:17-18) Teenindust teostav inimene aitab tarbijal teha õigeid ostuotsuseid läbi erinevate tegevuste ja personaalse tähelepanu, tõstes sellega ettevõtte mainet ja kasvatades kliendibaasi. Teenuste
HOTELLIMAJANDUS Hotellimajanduse põhimõisted ja nende omavaheline seos Kui räägitakse hotellimajandusest, siis mõeldakse selle all kogu majutusettevõtlusega seonduvat, mitte ainult konkreetselt hotelle kui eraldi majutusasutuse liigiga seotud tegevusi. Hotellimajandus hotellimajanduse all mõeldakse enamasti majutus-, toitlustus- ja lisateenuste (saunad, basseinid, ilusalongid, tervise-, äri-, konverentsikeskused jt) osutamist majutusasutuses. Majutusettevõtte põhitegevuseks on majutusteenuse ja paljudes majutuskohtades ka toitlustusteenuse pakkumine. Ettevõtja võib osutada majutusteenust ainult registreeritud majutusettevõtte kaudu. Majutusettevõtte majandusüksus, mille kaudu ettevõtja oma majandus- või kutsetegevuse raames osutab majutusteenust. Majutusteenus ööbimisvõimaluse ning sellega kaasneva kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük. Majutusteenuseks ei loeta turismiseaduse kohaselt ...
PEST analüüs juuksuri salongi kohta ,, Mona Liisa " Väliskeskkonna mõjurite analüüs Mona Liisa Juuksurisalong alustas tegevust 2008. aastal. Asub Paides, Põllu 2. Pakub kvaliteetset juuksuriteenust ja hubast keskkonda inimestele, kes hoolivad oma välimusest ja professionaalsest teenindusest. Salongi eesmärgiks on pakkuda klientidele parimaid lahendusi arvestades nende isikupära ja stiiliga. Salong hoiab end kursis uusimate trendidega ja kasutab proffessionaalseid juuksehooldusvahendeid tunnustatud brändidelt. Juuksuritel on pikaajalised töökogemused ja tugev koolitustepagas. Salong asub 2008. aastal valminud kaasaegses ärikompleksis. POLITICAL Poliitilised muutused, mida salong jälgib ja analüüsib on seotud muutustega Eesti seadustes ja
26. Ma pean olema meelestatud kliendiga suhtlemisele ja tema abistamisele. Ma pean olema positiivne, viisakas, kiire reaktsiooniga, avatud ja abivalmis. 27. Ma pean oskama toime tulla erivajadustega ja puudega inimeste teenindamisega. 28. Ma pean oskama toime tulla tööstressi juhtimisega. 29. Ma pean mõjuma usaldusväärsena ja kompetentsena kliendile. 30. Ma pean suutma rahuldada neid vajadusi, mida klient teenindusest ootab. 31. Ma pean olema EMOTSIONAALSELT INTELLIGENTNE. On olukordi, kus teenindajatel on väga halvad tööpäevad. Seda võivad tekitada ebameeldivad kliendid või isiklikud ja eraelulised probleemid. Sellistes olukordades peaksin teenindajana mõtlema, et mis on just positiivset selle töö juures. Väga palju sõltub nendest teguritest, mis motiveerivad tööd tegema. Minu teenindusstandard: 1. Olen korrektse ja viisaka välimusega. 2. Kannan puhtaid, terveid ja korralikke riideid
OODATUD KOGETAV KVALITEET KVALITEET · Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö: Hea asukoht, ümbruskond, heakorrastatus; meeldiv sisekujundus, vormiriietus; muusika, valgustus; puhtad ja mugavad tualettruumid; kvaliteetne toodang. · Tegutsemise kvaliteet oleneb töötajatest: Nende kõrgest professionaalsusest; teenindusvalmidusest, sõbralikkusest, kliendist hoolimisest; kiirest ja hästisujuvast teenindusest; kliendi probleemide lahendamisest; õnnetuste puhul kahju korvamisest; algatuslikust ja spontaansest tegutsemisest suhtlemise ja telefoni kasutamise oskusest. · Teised kliendid loovad samuti miljöö. Klientide lärm ja vulgaarne käitumine peletavad nõudlikud kliendid eemale. · Kaudsed tegurid, mis olenevad kliendiga mittekontakteeruvatest töötajatest: Varustajate ja köögi töö korraldamisest ja nende suhtumisest, juhtimiskultuurist,
eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis toimus kümmekond aastat tagasi ning hetkel on näha teeninduskvaliteedi paranemist: on näha, et Eesti ettevõtted panustavad rohkem aega ja ressursse oma töötajatesse, selleks, et toimiks meeskonnatöö ja et kliendid väärtustaksid rohkem oma aega ja finantsressursse ettevõttetesse. Praktika käigus otsustasin välja selgitada, kui suur tähtsus on klienditeenindusel ettevõtte maine kujundamisel.
teeninduskultuurile on viimastel aastatel märgatavalt paranenud. Me liigume küll paremuse suunas, kuid täiuslikkuseni on veel pikk tee. Selles, et Eesti klienditeenindus ei ole suurepärane on paljuski süüdi firmade juhid, kelle põhiülesannete hulka ei kuulu teenindaja koolitus. Tööle võetakse inimesi, kellel puuduvad teenindus-ja turundusalased teadmised ning võõrkeelteoskus. Kuna töökohad ei paku teenindusalast koolitust ei tea töölised õigest teenindusest suurt midagi. Muidugi on Eestis ka kohti, kus väärtustatakse head teenindamist ning kliendile pööratakse suurt tähelepanu, kuid kahjuks on selliseid organisatsioone, kus seda ei tehta, rohkem ning see tõmbabki üldist teeninduskultuuri alla. Õige klienditeenindaja on töökas ja juhindub ettevõtte põhiväärtustest. Klienditeenindaja on võtmerolli kandja ettevõtte väärtushinnangute ja kundede hoidmisel. Eestis on selles valdkonnas veel palju tööd ees
Kui koha numbrit pole siis valin ise endale sobiva koha. Selle koha plussid: · Mugavad istmed · Kiirliin · Korrektne raha käsitlemine Teeninduse parandamiseks peaks kindlasti looma kliendiga silmside, tervitama, soovima ,,Head aega" lahkudes. Seda kõike ei tohiks teha ka tuimalt, siis jääks mulje et ütled küll oma kohustused ja tervitamised asjad ära aga seda sellisel toonil et kao juba mu silmist. 10 märksõna heast teenindusest 1. Hea teenindus 2. Silmside 3. Täpne raha käsitlemine 4. Kvaliteetne kaup 5. Viisakas käitumine 6. korrektne välimus 7. Usaldus teenindaja ja kliendi vahel 8. Sõbralikkus 9. Abivalmidus 10. Hea suhtlemisoskus Kokkuvõte Üldjuhul võib enamvähem teenindusega rahule jääda. Tipp kvaliteedi saab kindlasti sellistest suurtematest restoranidest, kus kogu tähelepanu on suunatud kliendile ja tema soovidele.
.. 2009). Sellel ajal oli teenindus enamasti indiviidikeskne, ei pööratud erilist tähelepanu ühele kindlale isikule, vaid suurtematele massidele. Eelistati rikkamaid ja tuntumaid inimesi, kellele pakuti paremat kaupa ja teenuseid. Nõukogude ajal oli enamus kaubast defitsiit, seega ettevõtjad ega ka klienditeenindajad ei muretsenud palju sellepärast, et kas kaup saab müüdud. Kaupade ja teenuste valik oli väike ja kõike oli piiratud kogustes. Teati, et inimesed ostavad, teenindusest seejuures hoolimata. Kliendi ja klienditeenindaja vahelisele suhtlusele suurt tähelepanu ei pööratud. 2.2. Teenindus tänapäeval Võrreldes varasema ajaga on praegune teenindus Eestis muutunud isiksusekesksemaks. Pööratakse suuremat tähelepanu igale kliendile ja antakse neile ka täiesti indivuduaalset tähelepanu, kui see on vajalik. Kliendile püütakse jätta mulje, et just tema on ettevõtte püsimiseks oluline lüli.
Gerald de Groot määratleb reklaami kui tegevust , mille eesmärgiks on sisendada inimestele ootusi ja hoiakuid reklaamitavate kaupade või teenuste suhtes (Gerald de Groot 1980, Bachmann 1994, kaudu). Seega reklaam kui massiteabelevi nähtus on suunatud anonüümselt, on tasuline, inimesi psühholoogiliselt mõjustav/informeeriv ning kuulub kellelegi kui autorile (Bachmann 1994:5). Reklaam on turunduse tõhusaim vahend informeerimaks ostjat mõnest firmast, tootest, teenindusest või ideest. Reklaamiseadus käsitleb reklaamina teavet, mis avalikustatakse toodete või teenuste müügi suurendamise, ürituste või idee edendamise või mõnes muus vallas mõne muu soovitud tagajärje saavutamise eesmärgil ning mida reklaami avalikustaja tasu eest või mõnel muul vastutaval kaalutlusel levitab (Reklaamiseadus, 04.02.2009, §2, lg1). Tuhandete mõjutamiseks pole reklaamist paremat (Kotler 2002:108).
Klient soovis ühe kleidi homseni kõrvale panna, mida oli klienditeenindaja nõus tegema, kuid täiendavaks informatsiooniks lisas, et saab antud toodet hoida kuni e-poe tellimuseni. Seejärel lausus klienditeenindaja, et ootab klienti tagasi ning ütles: „Peatse kohtumiseni!“. Analüüsitulemustest võib järeldada, et antud ettevõte on klientide heaolule orienteeritud, vaatamata väikestele möödakalletele. Selle teenindusest võib välja lugeda teeninduskultuuri olemust, kus on tähtis klientide vajaduste ja soovide täitmine ning professionaalne lähenemine. Kuigi autor jäi pakutava teenusega rahule on siiski ettevõttel arenguruumi, et muuta teenus veelgi kvaliteetsemaks ning külastajasõbralikumaks. Töö autor näeb parendusena varianti, et muuta teeninduskoha väljanägemist – suurendada antud müügisaali pinda, mis mahutaks tooted ilusti ära. Samuti oleks tarvilik töötada välja klienditagasiside
Failide krüpteerimisel tuleb arvestada, et dekrüpteerimise võimalus on ainult adressaatide hulka lisatud sertifikaatide kasutajatel, seetõttu ei tohi unustada ennast adressaatide hulka lisada, kui hiljem võib tekkida vajadus faili avada. E-hääletamine ID-kaardi abil Vajalikud vahendid: ID-kaart (kehtib nii vana kui ka uus ID-kaardi versioon) koos PIN-koodide (kui koodid on kadunud, saate uued PPA kodakondsus- ja migratsioonibüroo teenindusest või vastavast pangakontorist) ja sertifikaatidega (kui sertifikaadid on aegunud, siis saad neid uuendada ise aadressil sk.ee/id-kontroll); internetiühendusega arvuti; kaardilugeja ja ID-kaardi tarkvara (tarkvara saate paigalda aadressilt installer.id.ee). Alates 1. jaanuarist 2011 kasutusel olev uus ID-kaardi versioon tavakasutaja jaoks suuri muutusi kaasa ei too. Vajaduse korral tuleb uuendada ID-kaardi tarkvara. (Vt ka id.ee)
6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10) Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 17 KOKKUVÕTE Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid
Töise keskkonna olemasolu (rahulikkus/vaikus), kuid samas ka lõõgastumise võimalus ning turvalisus (seifid, pakiruumid). Kuna ärireisijatele on oluline nende välimus, mõjutab sihtkoha valikut selles pakutavad vastavad teenused (nt ilusalong, tubades peeglid, triikrauad või teenused riiete korrastamiseks). Puhkereisijad nende rahulolu sõltub suuresti majutusest (kehva ilma korral veedavad nad suurema osa ajast majutuspaigas), teenindusest ja turvalisusest. Hindavad meeldejäävaid elamusi (ka aktiivne tegevus) ja kogemusi. Nende jaoks on majutusettevõtte lojaalsus ja asukoht oluline ning valikut mõjutavad ka sihtkohas pakutavad lõõgastumisvõimalused ja meelelahutuse võimalus (nt spaakeskused, öölokaalid). Üks olulisemaid tegureid on hinnaklass! Tähtis tegur näiteks peredega reisijatele on meditsiinilise abi kättesaadavus majutusettevõttes või selle läheduses.
võimaluse süviti mõtelda teeninduskultuurile ning kuidas seda parendada. Minule ei meeldinud selle töö kirjutamisel see, et mina oleksin pigem selle üles ehitanud selgitades mis olid minu positiivsed ja negatiivsed kogemused kõigi viie külastuse juures, mitte kirjeldada kahte konkreetset külastuselamust. Minu partner Katriin Mats oli väga hea kaaslane selle töö tegemiseks. Katriinilgi on varasemat kogemust ise töötada teenindusvaldkonnas ning meil on väga saranane arusaam heast teenindusest. Märkasime alati koos veaolukordi või parendamist vajavaid nüansse. Katriini võin nimetada heaks sisekliendiks, sest õppisin temalt tänamist ja kiitmist hea teeninduse või eine eest ka siis, kui teenindaja ei küsi kuidas roog maitses või kas jäädi kõigega rahule. Panustasime mõlemad võrdselt töö tegemisse ja ei jätnud kõike viimasele minutile. Tundsin end tugevalt jälgides teenindajate käitumist, suhtumist, suhtluskeelt ning elementaarset viisakust
vastavusse viimiseks või uue töö tegemiseks. § 649. Kahju hüvitamise erisused Tellija võib nõuda töövõtjalt ka sellise kahju hüvitamist, mis tekkis tööna tehtud asja otstarbele mittevastava kasutamise tõttu, kui kahju tulenes tellija ebapiisavast teavitamisest töövõtja poolt, samuti kahju hüvitamist, mis tekkis asjale selle lepingutingimustele mittevastavuse tõttu. § 650. Töövõtugarantii ja teenindusest teatamise kohustus (1) Töövõtja poolt töö suhtes garantiikohustuse (töövõtugarantii) võtmisel eeldatakse, et garantii katab kõiki selle kehtivuse ajal ilmnenud töö lepingutingimustele mittevastavusi. Töövõtugarantiile kohaldatakse vastavalt käesoleva seaduse §-des 230 ja 231 sätestatut. (2) Kui tarbijatöövõtulepingu puhul võib tellija mõistlikult eeldada tehtud töö kasutamise,
" (M. Greenley) Varasematel aegadel mõtles arendus välja, tootmine tegi valmis, turnudus turundas ja müük müüs. Oli selge tööjaotus ja firma juhtfiguur juhtis kogu protsessi. Turundajale anti eelarve ja ta ostis selle eest reklaami. Turnunduse nimi oli pigem ,,reklaam". Turunduse töö oli tutvustada toote väärtusi, pärast seda kui, toode oli välja mõeldud ja valmis toodetud. Ilmselgelt ei kehti see strateegia enam maailmas kus kõik toote omadused (teenindusest kujunduseni) ongi turundajaks olemise sisu. Turnudus on toote väljamõtlemise akt, tema kujundamiseks kuluv ponnistus, hinna kujundamise kunst ja mahamüümise tehnika. (Seth Godin: 123) Üheks tähtsamaks tegevuseks firmas on turundus. Turundusega tegelemata on firmal tänapäeval väga raske läbi lüüa. Turundus mõjutab kõiki organisatsiooni tegevusi. Turundusel pole üldtunnustatud teoreetilist tuuma vaid see on seotud paljude teiste eraldiseisvate teooriatega
teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka 3 rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. 1.2 Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks
isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus, ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte
· sekundaarne sektor: 30% · tertsiaalne sektor: 51% Tööjõu jagunemine 2004. aastal: · primaarne sektor: 27% · sekundaarne sektor: 20% · tertsiaalne sektor: 53% On märgata turismi osakaalu väikest suurenemist ning põllumajanduse vähenemist. SKT: 37,24 mrd. USD (2005) SKT inimese kohta: 3 300 USD SKT kasv: 5,5% SKT (majandussektorite järgi): · põllumajanduset: 5,5% · tööstusest: 26,1% · teenindusest: 68,4% Valuuta: Kuuba peeso (CUP), mbervahetatav peeso (CUC) (1 CUP = 0,93 USD) Tööpuudus: 1,9% Inflatsioon: 9,8% Peamised põllumajanduslikud tooted: suhkur, tubakas, sidrun, kohv, riis, kartul, uba, elusloomad Peamised tööstuslikud tooted: suhkur, nafta, tubakas, teras, nikkel, tsement, põllumajandus masinad, ravimid,konstruktsioonid 16 Põllumajandus Kuigi hetkel elab linnades 75% Kuuba elanikkonnast, siis põllumajanduses töötab
tellijale põhjendamatute ebamugavuste tekitamist. Kahju hüvitamise erisused Tellija võib nõuda töövõtjalt ka sellise kahju hüvitamist, mis tekkis tööna tehtud asja otstarbele mittevastava kasutamise tõttu, kui kahju tulenes tellija ebapiisavast teavitamisest töövõtja poolt, samuti kahju hüvitamist, mis tekkis asjale selle lepingutingimustele mittevastavuse tõttu. Töövõtugarantii ja teenindusest teatamise kohustus (1) Töövõtja poolt töö suhtes garantiikohustuse (töövõtugarantii) võtmisel eeldatakse, et garantii katab kõiki selle kehtivuse ajal ilmnenud töö lepingutingimustele mittevastavusi. (2) Kui tarbijatöövõtulepingu puhul võib tellija mõistlikult eeldada tehtud töö kasutamise, korrashoiu või parandamisega seotud teenuste olemasolu ja töövõtja ise neid ei osuta, peab töövõtja töö tellijale üleandmise
tegemisega tellijale põhjendamatute ebamugavuste tekitamist. Kahju hüvitamise erisused Tellija võib nõuda töövõtjalt ka sellise kahju hüvitamist, mis tekkis tööna tehtud asja otstarbele mittevastava kasutamise tõttu, kui kahju tulenes tellija ebapiisavast teavitamisest töövõtja poolt, samuti kahju hüvitamist, mis tekkis asjale selle lepingutingimustele mittevastavuse tõttu. Töövõtugarantii ja teenindusest teatamise kohustus (1) Töövõtja poolt töö suhtes garantiikohustuse (töövõtugarantii) võtmisel eeldatakse, et garantii katab kõiki selle kehtivuse ajal ilmnenud töö lepingutingimustele mittevastavusi. (2) Kui tarbijatöövõtulepingu puhul võib tellija mõistlikult eeldada tehtud töö kasutamise, korrashoiu või parandamisega seotud teenuste olemasolu ja töövõtja ise neid ei osuta, peab
annaabi.ee 
