Kaupluse tookorralduse analuus (0)

SISUKORD
Sissejuhatus…………………….........…………………………………………………..3
Esimese kontakti loomine.....…….....………………………….......................................4
Müügisaali külastamine.……….….....…………………….............................................4
Mügisaali teine külastamine.............................................................................................5
Kokkuvõtted ja ettepanekud............................................................................................6
SISSEJUHATUS
Tänapäeva kiiresti arenevas ühiskonnas, kõrgtehnoloogia ühiskonnas, suurt tähtsust omavad teeninduse tase ja kliendi teeninduse oskused. Teenindusvaldkonna erinevate elukutsete valik on väga suur. Tänapäeval on raske leida ametit või tööd, mis ei sisaldaks ühel või teisel moel ka teenindustegevusi. Kuid nende peamise omaduseks, kes teenusi osutavad, on pidev suhtlemine inimestega, koos kõigi oma positiivsetega ja negatiivsetega aspektitega. Sellepärast need, kestahavad töötada teeninduses , peaks omama selliseid omadusi nagu kannatlikkus , seltskondlikkus, lahkus, kannatlikkus, vastupidavus.
Tihti unustatakse müügi järel klienti toetada ja kliendiga enam ei tegeleta. Uut klienti leida on alati raskem ja kulukam kui juba olemasolevale kliendile edaspidi müüa. Tänapäevased tehnilised võimalused ( arvutid , internet , andme baasid jne) lubavad hoida kliendiga sidet pärast tehingulõppu, pakkuda talle koolitust, abi, nõuandeid. Tänu müügi järgsele toetamisele klient võib kunagi veel Teie ettevõttelt osta või soovitada Teid oma tuttavatele.
Käesoleva uuringu eesmärgiks on jälgida organisatsiooni tööd ning analüüsida organisatsiooni teenuste osutamist. Käesoleva uurimistöö objektiks oli valitud suurim ostugrupp Eestis Euronics , mis pakub tarbijale elektroonikakaupu, kodutehnikat, telekommunikatsiooni - ja arvutikaupu. Selleks, et uurida ja analüüsida selle ettevõte pakutavate teenuste kvaliteeti, oli koostatud uuringukava (ühenduse asutamine - interneti kodulehe kaudu müüjaga kontakti loomine
ning müügisaali külastamine selleks, et saada müüja poolt kvaliteetset nõuannet uue televiisori ostu kohta).
ESIMESE KONTAKTI LOOMINE
Kontakti loomine sõltub sellest, millise esmamulje sa oma kliendile jätad. Esimese muljega endast ja oma ettevõttest võib kliendi nii võita kui kaotada. Esmamulje efekt mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid , koridor, missugused lõhnad ja helid. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest.
Esimene kontakt ettevõtega Euronics toimus interneti kodulehe kaudu. Organisatsioonile oli saadetud kiri, milles paluti anda nõuannet teleri kohta. Kirjas olid nimetatud televiisori nõutavad omadused, ruumi kirjeldus, kus on kavas uut kodutehnikat paigaldada ja ostu soovituslik summa.
Järgmisel päeval firma esindaja saatis põhjaliku vastuse. Televiisoride laiast valikust, mis organisatsioon pakub klientidele, oli valitud ja pakutud üks, mis kõige paremini vastab uue kliendi nõuetele. Firma esindaja saatis toode põhjaliku kirjelduse koos tehniliste andmetega , ekspluatatsiooni eeskirja, oma personaalse nõustamise kasutamise kohta ning kirjutas linki internetis, kust saab visuaalselt toodet näha. Ta tänas ka kliendi selle eest, et ta pöördus nende poole konsultatsiooni eest ja avaldas lootust, et saadud informatsioon täiesti rahuldas kliendi vajadust ja soovis edukat ostu.
Ettevõte Euronics teenuste kvaliteedist esimene mulje oli positiivne (firma esindaja elukutselised oskused olid kõrgtasemel) – ilmus suur soov müügisaali külastada ning saada verbaalset konsultatsiooni uue televiisori ostu kohta ja uuringut edasi jätkata.
MÜÜGISAALI KÜLASTAMINE
Firma Euronics müügisaal, kus pakutakse elektroonikakaupu, kodutehnikat, telekommunikatsiooni- ja arvutikaupu tarbijatele, oli väga suur, puhas, avar ja valgusküllane. Poemüüjade sõbralikud näod ja kodutehnika suur valik põhjustavad kliendi usaldust selles, et antud kohas saab tõenäolisemalt
sobivat kaupa osta.
Pärast 3-4 minutit, kui ma tulin televiisorite osakonna juurde, minu juurde tuli saalitöötaja ja viisakalt pakkus abi. Ma nõustusin. Selleks ajaks ma olin juba valinud 3 televiisorit, mis sobisid mulle nii tehnilistes omadustes kui ka hinnas . Müüja kuulas mu vajadusi ära ja andis mulle lühikese info ilma arusaamatu tehnilise terminoologia kasutamiseta iga huvitava toode kohta. Siis arvestades ostja ruumi suuruseid ja valgustust , müüja soovitas valikut lõpetada ühel konkreetsel televiisoril, mis tema arvetes kliendile rohkem sobib.
Ma tänasin müüjat osutatud teenuse eest ja lisasin, et lõpliku otsuse tegemiseks mul on vaja veel ühte poodi külastada. Pärast minu sõnu, oli selge, et müüja natuke häiris, aga ikkagi jätkas (tänu tema sallivusele ja professionaalsusele)
viisakalt suhelda ja soovis õnne uue televiisori otsingul ja ütles, et nende ettevõte on alati valmis mind jälle aidata.
MÜÜGISAALI TEINE KÜLASTAMINE
Korduvalt külastades firma Euronics müügisaali, läksin otse televiisorite müügiosakonda, demonstreerides saalitöötajatele oma kindlat huvi. Täpselt nagu eelmisel korral (pärast 3-4 minutit) minu juurde tuli juba teine müüja ja viisakalt pakkus abi huvipakkuva kauba otsingul. Ma nõustusin hea meelega ning seletasin, et minu visiit on teistkordne, kaks päeva tagasi sain juba vajaliku info toote kohta, kuid ei suuda otsustada, kumb (lõpetasin oma valiku 2 televiisorol) televiisor mulle rohkem sobib. Siis müüja arusaadavalt selgitas erinevust kahe ülejäänud televiisorite vahel nende tehniliste võimaluste põhjal ja samuti pakus alternatiivina pöörata tähelepanu teisele – neljandale telerile, mida ma ei pole varem näinud. Antud ettepanekut mul tuli tagasi lükata ja viisakalt selgitada müüjale, et valik on juba tehtud (üks kahest), ja teine täiendav valik võib segi ajada ja ebakindlust põhjustada. Müüja viisakalt vabandas ja tuletas meelde veel kord televisoorite tehnilistest võimalustest ja pakkus mulle ise puldiga koos osaleda kauba demonstratsioonis. Pärast 5-10 minutit, ma otsustasin, kumba kauba sooviksin osta. Mulle selgitati garantiitingimused ja anti täiendavaid soovitusi toote kasutamise kohta. Pärast seda mind tänati ostu ja kulutatud aja eest.
KOKKUVÕTTED JA ETTEPANEKUD
Firma Euronics teenuste kvaliteet, minu arvates, toimus kõrgtasemel. Organisatsiooni töötajate professionaalne lähenemine tööle jättis hea mulje. Tahtsin juhtida tähelepanu sellele asjaolule, et müüjad ei lähe kohe tulevale kliendile küsimusega Kuidas me saame teid aidata? Ei käitu närviliselt, aga vastupidi - annavad talle aega, et võiks ringi vaadata, kohandada ja huvitavat kaupa valida.
Samuti selle organisatsiooni teenuse kvaliteedi positiivse jooniks võib olla see, et müüja pakkus kliendile puldiga koos paremini kaubaga tutvuda. Ma arvan, et sel ajal, mil kliendi käes on pult, siis ta tunneb end omaniku rollis, saab mugavuse. Seega saavutatakse ostja emotsionaalse kaasamise. Suurendab soov seda toodet osta.
Antud firma teenuste kvaliteedi üheks puudusekst oli see asjaolu et, kui müüja pakkus mulle veel ühte ( neljandat ) toodet läbivaatamiseks. Kui müüja nägi, et ostja on juba toodet valinud, siis on vaja toodete pakkumist lõpetada, kuna see võib ostjal otsustamatuse tunnet põhjustada.
Tahaksin ka anda nõu firma Euronics saalitöötajatele tervitada oma kliente mitte ainult naeratusega, kuid ka suuliselt - sõnadega. Enamasti verbaalne tervitus tekib ainult siis, kui müüja pöördub ostjale abipakkumistega.
Üldiselt antud organisatsiooni teenuste kvaliteet, minu arvates, toimus kõrgtasemel. Väga tore oli näha töötajate sõbralike nägusid, nende viisakust, pädevust, keeleoskust ja oskust arusaamatu terminoloogia kasutamist vältida. Nad kasutab sõbralikku sõnavara, oskavad klienti kuulata ja vestlust juhtida. Väljanägemise järgi teenindajad on klientidest eristatavad. Nende välimus on ka alati laitmatult hoolitsetud.