Teeninduse kvaliteet eestis enne ja pärast (3)

Teenuse kvaliteet Eestis
3
Teenuse kvaliteet Eestis
Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud . Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises.
Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted . Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse . Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/ teenindaja jaoks. See tähendas seda, et tolla ei pingutatud kauba või teenuse maha müümise pärast, kuna teati, et inimestel on seda kindlasti vaja ning nad tulevad ise ettevõtte juurde, kes seda pakub. Kuid sellisest ühiskonna kultuurist oleme me ülesaamas aga leidub ka neid, kes siiamaani on selles teeninduses kinni.
Eesti teenindus kvaliteet on muutumas isiksusekeskseks. Teeninduskvaliteet on kliendisõbralikum, mis tähendab seda, et teenindajad on hakanud sõbralikumalt tervitama, looma silmsidet ning naeratama. Samuti ka on hakatud pöörama igale kliendile eraldi tähelepanu, suhtumine on muutunud selliseks, kus miski pole ületamatu ning on hakatud mõtlema selle peale, et panna klienti arusaama, et just tema on vajalik ning eriline ettevõtte jaoks. On olemas ettevõtteid, kes on juba sellise käitumise omandamise teel. Näiteks Rakveres Põhjakeskuses asuv söögikoht. Nimelt käisime seal oma sõbrannaga söömas, algul oli ta nagu tavaline söögikoht rakveres, kus tegelikult puudub teenindus kvaliteet selle paremas mõttes. Aga mis mind üllata oli see, et teenindaja pärast söömist tuli meie juurde ning küsis: „Kuidas maitses?“. See tähendab juba seda, et teenindajad on seal saanud mingisuguse väljaõppe, et muutuda ja jätta maha nõukogude aegse jaotussuhtumise. Näiteks võib tuua siia ka Arabella kohviku . Nimelt käisin seal koos oma emaga ning küsisime teenindaja käest jäätist. Tema kukkus kohe seletama mis jäätised on ning millised nad on. See on aga õige teeninduskvaliteet. Kuid paljudes kohtades oleks öeldud, et vaadake ise need on ju kõik väljas. Need kaks näidet tõestavad, et Eesti on muutumas teenindukvaliteet, kuid aeglaselt.
Mitmed kohad pole üle saanud nõukoguse aegsest harjumuslikust teenindusest. Näiteks võib tuua siia Tallinnas Ülemistes asuva Hiina restorani. Sealne teenindus ei olnud miskit. See tähendab seda, et teenindaja leti taga ütles küll tere, kuid ei tekitanud minus mingit emotsiooni, et ma olen neile vajalik ning eriline. Samuti puudus kõikidel teenindajatel naeratus, mis on ülimalt tähtis teeninduses. Siia alla käivad ka kõik toidupoed, kes pole veel arenenud kvaliteetse teeninduse poole. Nimelt kassapidajad ei näita välja, et sa oled neile tähtis. Nad lasevad nagu konveieri peal, automaatselt öeldakse tere ja ei midagi muud. Vaevu mõned kassapidajad tõstavad pea, et näha, kes üldse nende kliendiks ongi. Et sellist suhtumist ning harjumuslikust muuta on vaja muuta teenindaja arusaamu.
Teenindajad peavad olema väja koolitatud ka kõige väiksemad ning „tähtsusetud“ teenindajad. Et ühiskond edasi areneks on vaja seda, et ettevõtted, kes endale teenindajaid palkavad nad ka väljakoolitavad. Kõige parem varjant on muidugi see, et saata inimene välismaale, et näidata palju on sealne teenindus kvaliteet meist erinev ning kliendikesksem. Kuid alatihti ei jätku selleks ressursse. Piisab ka sellest kui ülemus on ise välja koolitatud, et ta saaks edasi anda kogu õpitu oma teenindajatele. Nimelt kõik algabki omanikust. Lühikese jutluse korrald suudetakse edasi anda mitmeid teadmisi nagu seda, et nii teenindaja kui ka klient on võrdsed, mis on peamine. Samuti et asja lihtsustada peaksid ettevõttes olema teenindusstandartid, mis on väga tähtsad tänapäeval, et teenindus areneks nõukogude aegsest ühiskonnast välja. Samuti peab omanik selgeks tegema ka seda, et nii tema kui ka teenindaja on võrdset, läbi selle saadaksegi aru, et pole kuningaid ja alamaid. Oluline on panna kirja mida peab teenindja tegema näiteks konflikt situatsioonid, sest tihtipeale teenindajad võtavad nendes olukordades endale liiga palju õigusi. Mitte üksnes teenindaja ei kujunda väga hea teenindust , seda kujundab ka ettevõtte ruum ning miljöö. Teenindajatele peab selgeks tegema, et igat klienti tuleb vaadelda kui eraldi seisvat isiksust, kunagi pole kliendid ühesugused ning kunagi ei tohi teatuid olukordasi smaamoodi lahendada. Sest iga olukord on alati erinev. Peamine on see, et teenindaja ei tohi kunagi ettekäändeid tuua ning ta peab alati vabandama isegi siis, kui olukord on täiesti jabur. Kuid kõik sellised olukorrad ning käitumismaneerid peavad olema standartitega määraltletud, et teenindajal oleks lihtsam.
Nagu eelnevalt öeldud on tänapäeva teeninduse üks suuremaid vigu see, et pidevalt oodatakse uusi klienti, kuid peab aru saama, et tähtsam ja palju raskem on hoida olemasolevaid kliente, sest läbi hea teeninduse neile, saab ettevõte kasumit. Et teenindajad oleks professionaalsed, peab ettevõtja endale selgeks tegema, et püsikliendi hoidmine on primaarne tegevus ning läbi selle oma teenindajad välja koolitama.
Järelduseks võib öelda, et Eesti teeninduskvaliteedil on arendu ruumi tunduvalt, peamine on see, et peab saama üle nõukogude aegsest harjumuslikust teenindusest. Selle selja taha jätmine annab teenindusele hoogsa käigu.