Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse
suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Esiteks peaks hea klienditeenindaja olema viisakas. Sest ebaviisaka klienditeenindajaga ei taha keegi kontakti luua. Teenindaja peab klienti viisakalt suhtuma. Kuna klient on kuningas, siis ei tohi muutuda üleolevaks, kui kliendi puhul hakkab miski teda häirima. Teenindaja peab suutma end kontrollida ning üritama lahendada vestlus siiski inimlikes piirides. Loomulikult ei tohiks teenindajad ka kergesti ärrituda, kuna kliente on väga ettearvamatuid, siis võib neile ette sattuda väga tormakas ja tige klient, kellel on halb päev ja on pahur ning kellel on hea mõne teenindaja peale end välja elada. See tähendab ka seda, et klienditeenindaja peaks hästi taluma
Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte
maha lööma. Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust. Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus. Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda. Kliendi 10 esmast vajadust 1. Vajadus olla teretulnud. 2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt 3. Tunda end mugavalt. 4. Vajadus kindlustunde järele. 5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav. 6. Vajadus saada abi ja toetust. 7. Vajadus saada tunnustust. 8. Vajadus tunda end tähtsana klient on kuningas. 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav. 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele. Täname tähelepanu eest!
Võin seda väita, kuna tean seda kogemustest. Teiseks tugevuseks tooksin välja selle, et olen juhtiv inimene. Ma olen hea liider ning rühmajuhendaja. Mulle meeldib inimestele jagada korraldusi ning veel enam see, et nad ka täidaksid korraldusi ning töötaksid rõõmuga kaasa. Samas häirib mind see, kui kollektiivis on üks inimene, kes juhib ja teised on vaiksed ning ei julge arvamust avaldada. Klienditeenindajana aga ei saa olla väga juhtiv, sest klienditeenindaja jaoks on klient kuningas ning ei tohi olla pealetükkiv ja käskiv kliendi suhtes. Lisaks nendele tugevustele olen ma väga hoolikas klienditeenindajana. Mulle meeldib korrasus ja puhtus, mulle meeldib kui asjad on paigutatud täpselt ja võin öelda, et olen punktuaalne inimene. Mind häirib korrapäratus ja hilinemine. Klienditeenindaja puhul on täpsus ja puhtus tõeline pärl, kuna kellelegi ei meeldiks lohakas klienditeenindaja, kes paistab silma oma hilinemisega.
Keskmisest rahulolust klientide lojaalsena hoidmiseks ei piisa. See tuleb eriti selgelt ilmsiks tugeva konkurentsiga turgudel, kus rahulolevate ja täiesti rahulolevate klientide lojaalsusvahe on väga suur. Ka konkurentsibarjääridega turgudel on situatsioon sarnane. Kui olukord muutub, siis ilmnevad selgelt vahed pseudo- ja tegeliku lojaalsuse vahel. Seetõttu on kannatanud tuntud suurfirmad, nagu Xerox (patendikaitse lõppemine) ja IBM (uued tehnoloogiad). Siiani on rahulolu olnud kuningas ja paljudele ettevõtetele peamine eesmärk, kuid rahulolu dünastiasse on viimasel ajal hakanud tekkima praod. Peamiseks eesmärgiks on saamas lojaalsus, mis mõningate uute teooriate kohaselt on kõike muud, kui rahulolu pelk väljendus. Sageli on võimalik lugeda arvamusi, milles lojaalsusaktivistid nimetavad rahulolu möödunud aegade täiesti kasutuks nähtuseks. Ilmselgelt rahulolu ei ole täiesti kasutu. Jones'i ja Sasser'i 100 protsendi teooria kohaselt on rahulolu
Siis on tegemist hoiaku komponentide omavaheline lahknevusega, sest inimese tegelik käitumine sõltub peale hoiakute, ka normidest, harjumustest ning ootustest. Hoiakute abil on võimalik ennustada tegelikku käitumist. See kuidas me mõtleme kliendist peegeldub meie käitumises (vt Nõiutud ring) ja igal käitumisel on tulemus. Klient on kuningas nii kaua kui ta kuninglikult käitub 12 Kuidas mõtleb teenindaja kliendist? Kas klient on ....abitu laps? ... segaja? ... rahakott? ... ähvardus? ... sõber? ... metsloom (näiteks põder)? .... kuningas? .... Inimene? Kuigi tarbija kohta on kombeks öelda, et ta on kuningas, saab teenindaja oma suhtumise, käitumise ja tööstiiliga kliendi valikut ja ka klienti ennast oluliselt mõjutada
Bill Rogers Käitumine klassiruumis Tõhusa õpetamise, käitumisjuhtimise ja kolleegitoe käsiraamat 1 Sisukord Arvustajad raamatust „Käitumine klassiruumis“ 4 Autorist 5 Teemad 6 Tänuavaldused 7
Kõik kommentaarid