Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? (0)

 
 
 
Eesti Ettevõtluskõrgkool  Mainor  
 
Disain 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Inna Nurmik 
DS-1-E-S-tal 
 
 
Kas ja kes on kuningas  klienditeeninduses ? 
 
 
Essee 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tallinn 2011 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Kas ja kes on kuningas 2011 klienditeeninduses? 
 
Meie ümber on tohutu hulk inimesi, kellega me otseselt või  kaudselt  kokku puutume. Mida 
liikuvam ja suhtlemisaltiv, seda enam puutume kokku erinevate inimestega erinevates 
valdkondades. Ühes olukorras võime olla  klient , teises olukorras hoopis  teenindaja . Suudame 
etendada  erinevaid rolle. Kas me suudame panna klienti kuningana tundma ja kas  klient  on 
üldse kuningas? 
Kuningas on reeglina  otsustaja  ja juht, kelle peamiseks ülesandeks on kõiki protsesse ise 
juhtida. Klient samas just reeglina ei tea päris täpselt, mida või millist toodet tal on vaja ning 
seetõttu vajab pidevalt suunamist, juhendamist, nõustamist ja otsuste toetamist.  
Nagu juba selgus, siis reeglina tarbija ei tea, mida ta tahab. See olukord pole juhtunud just 
nüüd ja praegu, vaid tegelikult pole ju tarbija kunagi  teadnud , mida ta tahab ja tõenäoliselt ei 
hakka ta seda ka kunagi teadma.  
Turundusguru Stephen  Brown on toonud kasutusele huvitava mõiste nagu retroturundus. 
Retroturundus keskendubki hüpoteesile, et  tarbijad ei soovigi, et  neid igal  sammul  
teenindataks.  Sõltumata sellest, mida inimesed toodetelt või teenustelt  ootavad , ei soovi nad 
mingil juhul, et ettevõtted nende ees pidevalt koogutaksid. Nad ei taha, et me end kui 
prostituudid  eksponeerime ning neid surmani  armastada  lubame. Neile meeldiks pigem 
olukord, kus keegi neid kiusab, paneb neil suu vett jooksma ning piinab.  Parimad 
retroturunduse näiteks on vast  Harry   Potter . Inimesed magasid ukse taga, et osta omale 
uusi raamatuid, sest kohe alguses oli  lastud  lahti  kuulujutt , et raamatuid kõikidele soovijatele 
ei jätku. Kogu Potteri turundust  saadab suur saladuse  loor . Ning turunduse valdkonnast 
klienditeeniduse juurde tagasi tulles - ukse taga  magavad Potteri kliendid ei käitunud just eriti 
kuniglikult.  
Klienditeenindajad on ka avaldanud arvamust, et klient ei ole kuningas. Seda põhjusel, et nad 
ei käitu kunglikult. Kliendi ja teenindaja vahelises suhtlemises toimub tihti huvitav 
võimumäng, kus tihti kliendid üritavad esile tuua oma võimupositsiooni ja  parima  pakkumise 
saamiseks algab tihti,  peale meelitamist,  hoopis  ähvardamine.  Samas klienditeenindajad ei 
tea, kuidas kliente kohelda.  
Klient peab ise käituma viisakalt ja lugupidavalt, siis suhtutakse ka temasse viisakalt ja 
lugupidavalt. Kuigi teenindaja peab suutma naeratada ja suhelda kõikide klientidega võrdselt, 
oleme siiski inimesed ja emotsionaalselt mõjutatavad. Teoreetiliselt on asjad tunduvalt 
lihtsamad kui praktikas. 
Kliendid arvavad , et neil  on õigus ülbitseda, tujutseda, karjuda, mõnitada ja teenindaja peab 
sealjuures rahulikuks jääma,  suutma klienti rahustada,  ilma teda solvamata. Kliendile ei ole 
mõtet tõestada, et ta eksib. Kliendil on isegi siis õigus, kui tegelikult pole. Kliendil on õigus 
esitada rumalaid küsimusi ja sellegipoolest peame teda viisakalt kohtlema. 
Klienditeeninduses on väga tähtsal kohal ka kuulamine. See on segu kuulmisest ja 
keskendumisest. Kui me suudame keskenduda kliendi probleemidele ja nende heaolule, siis 
suudame probleeme kiiremini lahendada. Kui kliendile jääb teenindusest hea ja positiivne 
mulje, siis võime kindlad olla, et ta tuleb teinekordki tagasi. Negatiivse muljega, nagu võib 
arvata, on vastupidi.  
Näide isiklikust kogemusest: 
Ma ei ole kunagi arvanud, et  pean teadma kõigest kõike, sest  igas valdkonnas on omaala 
spetsialistid . Ning mis võiks olla parim, kui neilt  saada nõu vallas, milles ise eriti pädev pole. 
Seega, kui minu arvuti aku enam ei tööta ja ma pean poodi uue järgi minema, siis ma eeldan, 
et seal poes on keegi,  kes teab sülearvutite akudest  tunduvalt rohkem kui mina. Sageli peab 
kokku puutuma  just tehnikapoodides üleolevate meesteenindajatega, kellele tundub 
kohutavalt tüütu selgitada, miks üks aku maksab poole rohkem kui teine, kuigi nad mõlemad 
sobivad sinu arvutile suurepäraselt. Või näiteks, kui  arvutil  juhtub olevat mõni muu viga ja 
seda remonti viies kuuled  kommentaare, et kas sa restardi ikka tegid ning me ju võime selle 
üle  vaadata, kui te niiväga soovite, aga see makseb terve  varanduse  ja tegelikult võiksite 
hoopis uue arvuti osta ja õppida seda ka kasutama.  
Ja kui  te siis arvutit kätte  saades  julgete küsida, et mis sellel arvutil siis viga oli ja kuidas 
edaspidi vältida, et sellist asja ei juhtuks, on ainus, millest te ka reaalselt ja päriselt aru saate 
see, et mõistlik oleks arvutit mitte sisse lülitada. Vähemalt mitte enne,  kui olete IT-alal 
magistrikraadi saanud.  
Tegelikult pean ma vabandama stereotüüpidesse langemise eest  ja tõdema, et on olemas ka 
väga inimlikke ja oskuslikke teenindajaid, kes oskavad sulle selgitada, ilma, et sa ennast 
rumalalt ja halvasti tunneks.  Mis sa täpselt oled valesti teinud ja kuidas oma arvutit edaspidi 
heaperemehelikult kasutada.  
Tänapäeval,  2011 aastal, koolitatakse üha rohkem ja rohkem pädevaid klienditeenindajaid, 
kes teavad, mida nad teevad ja kuidas erinevates  olukordades  käituda. Kuidas hoida klientuuri 
ja meelitada uusi. Kuidas püüelda selle poole, et klient tunneks end väärikalt ja targalt. 
Klienditeeninduses tehakse vahet kuulsuste ja tavainimeste vahel.  
Delfi tegi eksperimendi, kuidas suhtuvad klienditeenindajad tavalisse inimesse ja kuulsusesse: 
Kuulsus saab kaubamajas rohkem sämpleid kui lihtkodanik! (29. oktoober 2011 07:40) 
Tallinna Kaubamaja Ilumaailmas läbi  viidud  Delfi  eksperiment  näitas, et tuntud inimesed 
saavad enamasti  igalt  müüjalt  vahva  tootenäidise, kuid lihtsurelik peab rohkem vaeva nägema.  
Publiku palvel  läheb Tallinna Kaubamaja Iluosakonda tuntud Eesti  lauljatar , kes küsib 
eksperimendi käigus igast letist midagi uut ja põnevat. Ta ütleb, et  plaanib  vahetada välja oma 
vana parfüümi ja soovib endale testimiseks uut näokreemi, puuderkreemi ega ütle ära ka heast  
näomaskist. 
Tuntud lauljatar, kes vaatab meile  kvartalis  vähemalt korra mõnelt esikaanelt vastu, soovib 
eksperimenti tehes jääda anonüümseks, sest vastasel juhul võivad tootenäidiste imelise 
maailma uksed talle edaspidi  suletuks  jääda.  
Kuidas läheb sama tuuri tegema hakkaval kenasti riietatud naisel, kellel on kuulsusega 
samasugused soovid, kuid kes ise pole kuulus? Ka tema plaanib vahetada välja oma vana 
parfüümi ja soovib endale testimiseks uut näokreemi, puudrekreemi ega ütle ära ka heast 
näomaskist. 
Ei hakka siinkohal välja kirjutama kõiki nüansse, vaid  kirjutan artiklis välja toodud lõppsõna: 
Meie tuntud lauljatar sai 25 minuti jooksul kokku 14 tooteproovi ja üheltki müüjalt ei pidanud 
ta midagi manguma.  
Meie lihtkodanik kammis tunni  ajaga  läbi tunduvalt rohkem lette ja sai kokku neli 
tooteproovi. Eksklusiivsete naistelõhnade  osakonnas  nurrus müüjatar tuntud inimesega, kuid 
tavakodanikul soovitas osta tooteid saja euro eest ja ütles, et neil on näidiste jagamine 
keelatud! Kuidas on võimalik osta endale ülikallist parfüümi, seda enne normaalselt kodus 
testimata? Kellele on siis ikkagi tooteproovid mõeldud? Juba sõna tooteproov annab alust 
loota , et proovimiseks.  
Kui mujal maailmas on sämplite küsimine ja saamine täiesti normaalne,  piisab  vaid lahti 
seletada, mida sa soovid, siis Eestis see nii õlitatult ei tööta.  
Mitmed kuulsused , kes eelistavad näidistest kõneldes jääda anonüümseks, kinnitasid 
Publikule, et nende soovid rahuldatakse alati. See, kes aga tuntud pole, peab jääma lootma, et 
kirevas sämplitaevas langeb ka tema peale üks  lahke  kiir. Klient on kuningas? Jah, kuulus 
klient on kuningas. 
Arvan, et 2011 aastal on kuningas reeglina otsustaja ja juht, samuti, nagu selgus 
eksperimendist  –  ka kuulus inimene on kuningas, kuna teda kuulatakse ja tal lastakse 
otsustada.  Klient tahab end tunda kuningana, et tema arvamused ja soovid oleksid kõige 
tähtsamad. Teenindaja ülesanne on kliendile seda  tunnet  pakkuda. Naeratav ja sõbralik 
suhtumine on algus selles suunas. Klient tahab saada tunnet, et tema kontrollib olukorda.