Klienditeenindus (1)

Sisukord

Sissejuhatus

Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine.
Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet:
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
1
3.10.08
17.50
Hesburger – Viisakas teenindus
2
3.10.08
22.30
Jõujaam – Viisakas, hea ja kiire teenindus
3
14.10.08
19.15
Türi Grossi kauplus – uimane teenindaja
4
17.10.08
14.30
Paide Maxima – viisakas ja hea teenindus
5
16.10.08
16.15
Kadri Tare – ebaviisakas , uimane, külm teenindus
6
1.10.08
13.55
Türi Apteek – viisakas ja hea teenindus
7
4.10.08
14.20
Tallina rong – Viisakas teenindus
8
3.10.08
13.35
Perearst – Ükskõikne teenindus
9
4.10.08
15.15
Anttila kauplus – Viisakas, kiire, sõbralik teenindus
10
1.10.08
19.55
Taisto buss – Kiire kuid külm teenindus

Hesburger

Otsustasime sõbrannaga minna välja peole , kuid ennem seda läksid kõhud tühjaks ning otsustasime minna Hesburgerisse, et aega kokku hoida. Inimesi oli seal palju, kuid hoolimata sellest oli teenindus viisakas ja kiire. Toimus ka kliendi ja teenindaja vahel silmside , ning kogu tähelepanu oli kliendil.
Hesburger asub Tallinna vanalinnas , kõigile nähtavas kohas. Reklaami on sellel kohal palju ning esmamulje sellest kohast oli piisavalt hea ja kvaliteetne.
Pöördumine klientide poole oli viisakas, sõbralik ja korrektne . Sooviti korralikult „Head isu“ ning lahkudes öeldi et „Külastage meid jälle.“ Keelt valdati piisavalt hästi, et mingeid probleeme ei tekkinud sellega, et kumbi teineteisest aru ei saanud.
Teeninduse korraldamine: Kohti oli piisavalt. Tellitud toidu sai kätte kohe letist või kui millegaga läks kauem, siis see toodi lauda hiljem järgi. Ruum oli korras ning hubane. Mängis vaikne muusika , kuid piisavalt kuuldav .
Selle koha plussid:

• Hea teenindus,
  
• Hinnad taskukohased,
  
• Maitsvad toidud,
  
• Hea asukoht,
  
• Sobilik menüü.
  

Kiirtoidu kohta on see koht väga hea ning muutusi teha ei sooviks ja parandada pole midagi vaja.

Jõujaam

Läksime sõbrannaga Tallinnasse ning õhtul otsustasime minna baari . Selleks valisime siis Jõujaama, mis asub vanalinnas.
Esmamulje oli väga hea. Juba uksest sisse astudes tervitati meid viisakalt ja rõõmsalt. Teenindus oli kiire ja kvaliteetne.
Jõujaam asub vanalinnas heas ning ka suhteliselt nähtavas kohas. Sissepääs on kergesti märgatav ja külastada võib kohta igapäev. Lahtioleku ajad on kõigile meelepärased ning reklaami on sellele kohale piisavalt. Hea ülevaate saab ka sellele kohale nende kodulehelt, kus on kõik ilusti kirjas.
Esmamulje sellele kohale oli väga hea ning kindlasti külastan seda kohta veel ja veel.
Teenindus oli viisakas ning kiire. Kliente võeti vastu soojalt ja oli näha ka kohe, et baaridaamidel oli häid kogemusi jookide valmistamises. Kui midagi küsisin siis osati anda nõu ja vastata kõikidele küsimustele. Toimus silmside ja kogu tähele-panu oli pööratud kliendile.
Raha käsitlemine oli korrektne ja kiire.
Teeninduse korraldamine: Tellimuse said kätte koheselt. Ruum on mõnus ja hubane. Igal laual põlesid küünlad ja istekohad olid mugavad . Sai valida nii pehmete kui ka kõvade istmete vahel.
Võimalik oli ka veel leti ääres istuda ning teenindajatega juttu rääkida. Mõnus ja hubane koht.
Selle koha plussid:

• Mõõdukad hinnad,
  
• Hea asukoht,
  
• Sõbralik seltskond ,
  
• Elav muusika,
  
• Rikkalikud portsjonid ,
  
• Hubane koht.
  

Üks miinus on ainult see et tihti ei tööta kaardimakse, kuid vahepeal saab raha välja võtmas käia ning hiljem ära maksta. Kaubast ja tellimusest igatahes ilma ei jää.

Türi Grossi kauplus

Peale autokooli otsustasin jalutada poodi et endale midagi osta. Ladudes kõik vajaliku korvi suundusin kassasse . Seal oli väga uimane kassapidaja. Ei öeldud „tere“ ennem kui mina seda tegin , ei olnud ei „aitäh“ ega „head aega“ ütlemist. Oma tööd ta tegi ka kuidagi väga tuimalt, kas selleks oli siis väsimus või paha tuju või oligi ta selline, sellele vastust ma ei tea.
Grossi kauplus asub Türil väga heas ja nähtavas kohas. Sissepääs on hästi märgatav ja kauplus on avatud igapäev.
Reklaami selle kohale on piisavalt.
Poodi sisenedes oli esmamulje täitsa hea oma soodsate hindade poolest, kuid kassas ma muutsin oma meelt . Muidu tore koht aga väga ebaviisakad teenindajad .
Teenindus oli külm ja ebaviisakas.
Teeninduse korraldamine: Terve poe peale töötab tavaliselt ainult üks kassa , teenindajad on tuimad . Kassa ja toote hinnad ei klapi tihti. Pikad järjekorrad.
Selle koha plussid:

• Soodsad hinnad,
  
• Head kaubad ,
  
• Parkimisvõimalus.
  

Ettevõtte parandamiseks peaks teenindaja olema sõbralikum. Tervitama , lahkudes „Head aega“ soovima , silmside looma. Kassasid peaks rohkem töötama.

Maxima

Läksime vanematega Paide ja otsustasime minna ka Maxima kauplusesse. Maxima on väga soodne pood . Seal oli hea teenindus ja sõbralik õhkkond.
Maxima asub Paide sissesõidul väga heas ja nähtavas kohas. Lahtioleku ajad on inimestele meelepärased. Sissepääs poodi on silmnähtav ja arusaadav. Esmamulje oli väga meeldiv.
Teenindaja oli sõbralik ja abivalmis. Kassasse suundudes tervitati viisakalt, toimus silmside ja lahkudes sooviti „Head aega“. Raha käsitlemine oli kiire ja korrektne.
Teeninduse korraldamine: Kassasid oli piisavalt, et ei pidanud seisma pikas järjekorras. Pood on suur ja abi otsimiseks liikusid ringi ka teenindajad, kellelt sai abi küsida.
Selle koha plussid:

• Soodsad hinnad,
  
• Hea teenindus,
  
• Sõbralikud teenindajad,
  
• Hea asukoht,
  
• Parkimisvõimalus.
  

Kadri Tare

Peale kooli läksin Türile, et autokooli minna. Sinna oli veel aega siis mõtlesin et peaks midagi sööma natuke. Lähim koht oli Kadri Tare ja otsustasin sinna minna. Leti juurde minnes ei olnud seal järjekorda ega midagi. Pidin tükk aega ootama ennem kui teenindaja tuli lõpuks.
Kadri Tare asub suhteliselt Türi kesklinnas. Lahtioleku aeg on meelepärane ja sissepääs majja on kergesti märgatav. Toidud on seal maitsvad ja taskukohased, kuid teenindus oli väga ebaviisakas. Esmamulje oli ebameeldiv. Reklaami nii väga ei tehtagi, Türi elanikud ja need kes lähemal elavad teavad seda kohta, õpilased käivad tavaliselt lõunat seal söömas.
Kohvikusse sisse astudes ei tervitatud ennem kui ise seda tegin.
Kliendi ja teenindaja vahel puudus silmside, ei soovitud „Head isu“ ega lahkudes „Head aega“.
Väga ebaviisakas ja külm teenindus.
Teeninduse korraldamine: Klient tellis toidu ja istus lauda. Tellimus toodi lauda. Lauad ja toolid on ilusti paigaldatud. Koht on mõnus ja hubane, kuid teenindus rikub selle kõik ära.
Selle koha plussid:

• Hea asukoht,
  
• Hinnas taskukohased,
  
• Maitsvad toidud,
  
• Mugavad istekohad,
  
• Parkimisvõimalus.
  

Selle koha parandamiseks peaks teenindaja kõigepealt klienti tervitama, soovima „Head isu“ ja lahkudes soovima „Head aega“. Teenindaja ei tohiks lasta kliendil liiga kaua oodata leti ääres, eriti veel siis kui järjekorda polegi. Ja kassat üksi jätta nii kauaks ei tohikski.

Türi Apteek

Arstilt sain retsepti et osta omale rohud välja. Kuna Oisu apteegis kaardimakset pole ja sularaha mul polnud otsustasin et lähen Türile ning ostan sealt. Apteeker oli viisakas ja sõbralik.
Apteek asub Türi kesklinnas. Lahtiolekuajad on meelepärased ja juurdepääs on sobiv. Parkimisvõimalus on olemas, sisenemine majja on arusaadav ja silmnähtav. Esmamulje oli meeldiv. Seina ja ukse küljes on küllalti kuure sildiga kirjutatud Apteek.
Sisenedes tervitati viisakalt ning kogu tähelepanu oli kliendil.
Teenindaja oli sõbralik ja abivalmis. Toimus silmside ja teenindaja aitas klienti, vastas tema küsimustele ning seletas ka rohtude tarbimiskorda. Oli arusaadav et teenindaja on oma tööalaste asjadega kursis ja mingit probleemi ei tekkinud. Lahkudes sooviti viisakalt „Head aega“.
Teeninduse korraldamine: Ravimid olid ilusti nähtavas kohas ning üldjuhul kõik rohud mida vaja oli, oli olemas. Rohtusid sai kas retsepti alusel või osasid müüdi ka niisama.
Selle koha plussid:

• Sõbralik teenindus,
  
• Viisakas teenindaja,
  
• Asjatundja teenindaja,
  
• Parkimisvõimalus.
  

Tallinna Rong

Otsustasime sõbrannaga minna nädalavahetuseks Tallinna. Transspordiks valisime rongi, kuna see on odavam kui buss. Kohti oli piisavalt ja teenindus oli korrektne.
Rong sõidab Tallinn – Viljandi või Viljandi – Tallinn marsruuti. Sõidavad mõistlikel aegadel ja hind on suhteliselt taskukohane ja soodne. Reklaami tehakse kõige rohkem rongijaamades. Esmamulje oli meeldiv.
Rongi sisenedes istusid vabale kohale, Teenindaja tuli, tervitas viisakalt, toimus silmside ning sooviti „Head reisi“.
Teenindaja oli hea ja viisakas, raha käsitlemine oli korrektne.
Teeninduse korraldamine: Klient siseneb rongi, valib omale istekoha ning tuleb teenindaja ja klient ostab pileti.
Selle koha plussid:

• Hind taskukohane,
  
• Sõbralik ja viisakas teenindus.
  

Perearst

Oli väike palavik ja läksin arstile , kuna rohud olid kodus otsa saanud. Arst oli väga ebaviisakas.
Lahtioleku ajad on natuke pahasti, tavalisel koolipäeval kui vaja siis ei jõuagi sinna va. Kolmapäeviti kus arst võtab vastu õhtu poole. Esmamulje oli ebameeldiv.
Oli aru saada et arstil oli paha tuju. Ta ei tervitanud ega midagi vaid tegi oma tööd hästi külmalt. „Head aega“ soovimist ka hiljem polnud.
Silmside puudus. Arst lausa oli nii kurja näoga kui tema juurde patsiendid tulid. Arst oli väga ebaviisakas.
Selle koha plussid:

• Saab vähemalt rohud kätte.
  

Ettepanekud selle koha parandamiseks oleks arsti sõbralik pöördumine patsiendi poole, tervitamine , huvi tundmine mis valutab ja miks ta üldse kohale tuli, „Head aega“ soovimine.
Kui arstil on paha tuju, siis ta ei tohiks seda mitte mingil tingimusel patsientide peale välja valada.
Kui selline käitumine edasi jätkub, siis pole ka ime et paljud on valinud endale teise arsti. Keegi ei ole ju süüdi selles et tal midagi pahasti on.

Anttila kauplus

Tahtsin omale saapaid ja otsustasin minna Viljandi Anttilasse. Seal on alati suur valik ja hea kvaliteet. Müüjad olid abivalmis ja sõbralikud.
Anttila kauplus asub Viljandi kesklinnas. Avatud on kauplus igapäev ja lahtioleku ajad on inimestele meelepärased. Juurdepääs on hea ja sissepääs kõigile märgatav. Parkimisvõimalus on suur. Reklaami on sellele kohale piisavalt. On olemas ka kataloog selle firma toodete kohta, lehtedes reklaamitakse ning ka telekas. Anttilal on ka oma kodulehekülg, kust saab sammuti hea ülevaate sellest poest ja kaupadest. Esmamulje oli meeldiv.
Poodi sisenedes tervitati viisakalt ning kui nähti et klient ei saa millestki aru või vajas abi siis teenindaja oli kohe valmis suurima heameelega aitama .
Teenindus oli väga hea, kiire, raha osati käsitleda. Usaldus oli olemas, samuti toimus ka silmside ja arvestati kliendi vajadustega.
Teeninduse korraldamine: Ringi liikus mitu müüjat, vajadusel et abi paluda . Kassasid oli mitu ja kõik töötasid, ei pidanud kaua järjekorras ootama.
Selle koha plussid:

• Sõbralik teenindaja,
  
• Kvaliteetne kaup,
  
• Hea asukoht,
  
• Parkimisvõimalus.
  

Taisto Buss

Astusin bussi ja ostsin pileti. Teenindamine oli kiire ja rahaga käsitlemine oli korrektne kuid bussijuht ise oli ebaviisakas.
Ei toimunud silmsidet , ei tervitatud, ei soovitud „Head reisi“ , maha minnes ei soovitud„Head aega“ ennem kui mina seda tegin. Esmamulje oli väga ebameeldiv.
Reklaami sellele bussi firmale saab bussijaamadest, on olemas ka kodulehekülg.
Teeninduse korraldamine: Ostan bussist pileti ja istun sellele kohale mis piletil on märgitud. Kui koha numbrit pole siis valin ise endale sobiva koha.
Selle koha plussid:

• Mugavad istmed
  
• Kiirliin
  
• Korrektne raha käsitlemine
  

Teeninduse parandamiseks peaks kindlasti looma kliendiga silmside, tervitama, soovima „Head aega“ lahkudes. Seda kõike ei tohiks teha ka tuimalt, siis jääks mulje et ütled küll oma kohustused ja tervitamised asjad ära aga seda sellisel toonil et kao juba mu silmist.

10 märksõna heast teenindusest

Hea teenindus

Silmside

Täpne raha käsitlemine

Kvaliteetne kaup

Viisakas käitumine

korrektne välimus

Usaldus teenindaja ja kliendi vahel

Sõbralikkus

Abivalmidus

Hea suhtlemisoskus

Kokkuvõte

Üldjuhul võib enamvähem teenindusega rahule jääda. Tipp – kvaliteedi saab kindlasti sellistest suurtematest restoranidest, kus kogu tähelepanu on suunatud kliendile ja tema soovidele.

Silmsidega eriti probleeme ei ole, kuid teenindaja peaks olema siisksi viisakam kliendi vastu, ükskõik kui ülbe klient ise on. Peaks oskama samuti vastata ka kliendi küsimustele, mis puudutab nende töövaldkonda ja tööd.