Situatsioonid teeninduses (2)

Järvamaa Kutsehariduskeskus
Kodumajandus toitlustamise suunaga
KM3
Uurimustöö
Teenindamise situatsioonid
ja hinnangud
Koostaja : Eneken Lakk
Juhendaja : Ruth Muru
Särevere 2009

Sisukord

Sisukord 2
SISSEJUHATUS 3
1.TABEL 3
1.1. Paide haiglas 4
1.2.Sõit Taisto bussiga 6
1.3.Virma pubi 7
1.4.Sõit SEBE bussiga 8
1.5.Gea poes 9
1.6.Särevere tankla 10
1.7.Tervisetõendi tegemine 11
1.8. Slaavi köögis 12
1.9.Juuksuris 13
1.10.Arturi söögikohas 14
2.TEENINDUS 15
2.1.10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust 15
2.2.Teenindus erinevates teenindussfäärides 15
KOKKUVÕTE 16

SISSEJUHATUS

Me kõik oleme sattunud erinevatesse olukordadesse teeninduses – kas need on olnud head, vastuvõetavad või halvad. Selles töös juhindun enda kogemustest ja läbi elatud situatsioonidest ja sellest, kuidas teenindust parandada. Annan ka enda poolse hinnangu.

TABEL

Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang
Aprill 2008
09.00
Väänasin koolis jala välja ja käisin Paide haiglas, teenindus oli halb.
Mai 2009
15.00
Sõitsin Taisto bussiga Rakverest Aasperre, teenindus oli hea.
Juuli 2009
19.00
Külastasin Rakveres Virma pubi, kus teenindus oli väga halb.
August 2006
Päevane aeg
Sõitsin SEBE bussiga Haljalast Aasperre, kus teenindus oli halb.
Jaanuar 2009
Õhtune aeg
Käisin kodu lähedal(Gea poes) olevas poes, kus teenindus oli vastuvõetav.
31.08. 2009
18.00
Külastasin Särevere tanklat, kus teenindus on olnud ka varasemalt hea.
Aprill 2009
12.00
Käisin tegemas praktika jaoks meremehe tervise- tõendit, teenindus oli väga hea.
19.06.09
13.00
Käisin perega Rakveres „Slaavi“ köögis söömas. Teenindus oli hea.
06.09.2009
17.30
Juuksuris. Teenindus oli hea.
Juuli 2009
Õhtune aeg (rahvast palju)
Viitnal, Arturi söögikohas, oli teenindus hea.

Paide haiglas

Kuna ma väänasin koolis trepist astudes jala välja, siis viis mind sõber Paide haiglasse. Alguses pidin ootama registratuuris, juba seal käituti minuga halvasti. Kui seal said asjad ajatud pidin röntgenisse minema. Seal ukse taga ootasin ligikaudu poolteist tundi. Vastust ootasin pool tundi. Tuli välja, et mul oli mõra. Mind juba hämmastas see, et mulle ei antud ratastooli , kuhu istuda. Nii ma siis pidingi oma jala peal käima järgmise ukse taha, kus pandi mulle kips. Mul läks seal haiglas umbes neli tundi aega, kuni sealt ära sain.
Arvan, et minu vajadusi küll ei arvestatud. Juba registratuuris käituti minuga halvasti. Naisterahvas ütles halvustavalt, et meil on kiire aeg ja küll me sinuga ka varsti tegeleme. Esmamulje haiglast muidu oli hea – puhas ja korralik. Aga teeninduses ma küll rahule ei jäänud. Öeldi seal kuidagi see tere ära ja kõik. Kuna ma olin seal haiglas esimest korda, siis need ruumid olid ka minule võõrad. Pidin ise kõik leidma, keegi ei tulnud juurde abi pakkuma. Ma ei kahtle nende arstide oskustes, aga sinna alla kuulub ka kliendi teenindamine või kliendiga läbi saamine. Sõbralikkusest, siirusest, kiirusest ja usaldusväärsusest oli asi päris kaugel. Ma pole enam Paide haiglas käinud ja enam ei taha ka sinna minna.
Arvan , et teeninduse korraldamiseks peaks nad siiski ennast kliendi olukorda panema . Kuidas nemad tahavad, et nendega käitutakse jne. Peaksid tegema tööd, mis neile meeldib. Ja hommikul tööle tulles alati positiivne olema ja seda ka klientidele edastama. Haiglasse on niigi ebameeldiv minna. See oli väga halb teenindus.

Sõit Taisto bussiga

Sõitsin Taisto bussiga Rakverest koju. Ostsin endale pileti ja küsisin, kas ma saaksin Sauste peatuses maha minna. Muidu oleks pidanud kolm kilomeetrit suure spordikotiga koju kõndima. Bussijuht oli nõus.
Minu, kui kliendi vajadusi arvestati ja oldi vastutulelik, kuna bussijuht nõustus mind nõudepeatuses maha panema. Paljud ei tee seda. Esmamulje oli hea. Buss ise oli korralik ja puhas ning bussijuht viisakas ja abivalmis. Bussijuht naeratas, tervitas ja oli väga positiivne. Rahaga oskas ta ka ümber käija. Tegutses kiirelt ja usaldavalt. Ta tundis oma tööd hästi, suhtles klientidega osavalt, oli sõbralik. Kui bussist väljusin, siis sooviti ilusat päeva.
Ettepanekud selle situatsiooni paremaks muutmiseks puuduvad, kuna kõik oli korrektne . See oli hea teenindus.

Virma pubi

Otsustasime sõpradega külastada Rakveres Virma pubi. Kui kohale jõudsime, siis istusime ja jagasime üksteisele oma muljeid . Me polnud ju niikaua teineteisi näinud. Mõne aja pärast tuli teenindaja , kes meid sealt minema saatis sellepärast, et me midagi ei tellinud.
Minu, kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna teenindaja ei toonud mulle menüüd, siis ei saanud ma ka tellimust teha. Sel hetkel oli ka rahvast vähe. Teenindajal polnud õigust meid välja visata . Esmamulje ja kättesaadavus pubil on üldiselt hea. Interjöör tekitab koduse tunde, pubi asub Rakvere kesklinnast 500 meetri kaugusel. Teenindaja valmisolek oli halb. Teretati küll, aga lauda ei toodud menüüd. Keegi ei huvitunudki sellest, kas soovid midagi tellida või mitte. Kuna enne äraminekut solvati, et pubi pole noortekogunemise koht, ei öeldud head aegagi.
Arvan, et teenindaja tuleks saata teeninduskursustele, kus ta õpiks klientidega õieti suhtlema. Kliendiga peab olema viisakas, olgu see probleem milline tahes. Mina näiteks pole seal enam käinud. Teenindaja suutis minu ja sõprade silmis Virma pubi maine küll maha teha. Teenindaja peab oskama ka firma või ettevõtte mainet hoidma. Teenindusega ei jäänud ma rahule. Oli halb teenindus.

Sõit SEBE bussiga

Sõitsin SEBE bussiga Haljalast koju. Ostsin endale pileti ja küsisin(nagu ka Taisto bussijuhi käest), kas ma saaksin Sauste peatuses maha minna. Pidin minema väikest venda hoidma, aga bussijuht keeldus. Kuid hiljem sain siiski sinna peatusesse, kuhu mul vaja oli.
Minu kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna Saustes on siiski nõudepeatus, ei tahetud mind seal maha lasta. Kui ma läksin Sauste peatuse juures uuesti küsima, siis tegi bussijuht suitsu ja ütles, et mulle pole see ettenähtud. See oli juba suur ehmatus , et bussis tehti suitsu. Sellega ei arvestatud, et bussis on ka teisi reisijaid. Ma oskasin ainult nii palju öelda, et bussis pole ettenähtud ka suitsetada. Selle peale ta sai veel vihasemaks, aga vähemalt ma sain õiges kohas maha. Üldiselt esmamulje bussist oli hea – buss oli korras, ilus ja puhas. Bussi astudes mind teretati. Kuna ma maksin suurema rahaga, siis bussijuht mainis seda, et järgmine kord tule väiksema rahaga. Sellises olukorras ei saanudki usaldust tekkida.
Ettepanekuid selle situatsiooni paremaks muutmiseks on küll. Arvan, et kui selline töö ei meeldi, tuleks uus otsida. Soovitaks suhtlemiskursustele minna, et kliendi kui ka endaga hakkama saada. Peaks õppima juurde püsivust, et mitte suitsetada bussis teiste juuresolekul. Bussijuht peaks nii enda kui ka ettevõtte mainet hoidma. Minu jaoks oli teenindus halb.

Gea poes

Enne kooli minekut käime eelnevalt ka poest läbi, et ühiselamusse süüa osta. Teeninduses oli nii head kui ka halba.
Pood asub Haljalas. Sealt saab kõik vajaliku. Esmamulje poest on hea, aga käin seal suhteliselt tihedalt, on miinuseks see, et seal on alati väga külm. Teenindaja valmisolek oli kekmine – oli asju mida märkas, asju mida mitte. Mind teretati, aga kui olin lihaletis vestlesid kaks teenindajat omavahel. Kuna oli õhtune aeg, oli rahvast palju, aga ainult üks kassapidaja töötas. Kassas oli väga usaldusväärne ja sõbralik naisterahvas, kes oli igati viisakas ja ta oskas väga hästi rahaga käsitleda ja suhelda. Ainuke asi, mille ta unustas oli head aega soovida .
Situatsiooni paremaks muutmiseks ei olegi väga palju ettepanekuid. Kuna oli õhtune aeg, olid nad ka arvatavasti väsinud. Soovitaks olla natukese tähelepanelikum ja selliseid vigu ei teki. Väkesest pisiasjast võib suur probleem saada. Kõik oleneb kliendist, aga minu arust oli teenindus vastuvõetav. Alati saaks paremeni.

Särevere tankla

Kuna ma õpin Säreveres, siis satun ka tihti tanklasse. Tavaliselt lähme sinna mitmekesi, tegin oma vajalikud ostud ära ja teenindaja sai suurema rahvahulgaga hästi hakkama.

Tervisetõendi tegemine

Enne laevale praktikale minnes pidin käima Tallinas tervisetõendit tegemas. Alguses oli mul raskusi selle hoone leidmisega, aga jõudsin ikka õigeks ajaks kohale. Minuga tegeles seal mitu arsti ja ma jäin sellega väga rahule.
Minu, kui kliendi vajadusi arvestati. Mind tervitati viisakalt.Kui läksin küsima tervisetõendi kohta, siis pidin enne uuringuid mõningad paberid ära täitma. Sellega abistati mind, et midagi valesti ei läheks. Naisterahvas oli minuga väga viisakas ja sõbralik. Tal oli väga hea suhtleja, oskas nõu anda. Enne kopsupildi tegemist pidin natuke aega ootama. Mulle pakuti lugemist, mis oli väga tore, et igavust peletada. Hiljem tegeles minuga teine arst, kes tegi nt. vereproovi, kontrollis kopsumahtu jne. Temagi oli väga usaldusväärne ja hea suhtleja. Mind lausa hämmastas, et nii hea teenindus on. Esmamuljegi oli hea. Väga puhas, ilus hoone ja viisakad inimesed. Kui vereanalüüsi vastus oli tulnud, siis läksin kolmanda arsti juurde, kes oli meesterahvas. Ta kontrollis veel kuulmist ja nägemist. Ka tema oli tore. Äraminekul kõik soovisid ilusat päeva ja jõudu laeva peal hakkama saamiseks.
Sellise teeninduse puhul ei muudaks mina midagi. Ma jäin väga rahule sellega, mis seal oli. Teenindus oli väga hea.

Slaavi köögis

Mu vanem vend lõpetas kooli, siis otsustasime, et lähme perega tähistama. Ema arvas , et peaks minema Slaavi kööki sööma. Tema oli seal ennem käinud ja toidu ning teenindusega rahule jäänud. Ma olin ka ennem kuulnud , et seal on hea toit ja hea teenindus.

Juuksuris

Arturi söögikohas

TEENINDUS

10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust

• Kliendi austamine
  
• Võime lahendada kohe ka kõige raskemaid probleeme
  
• Oskus kliendiga suhelda
  
• Oskus rahaga käsitlemisel
  
• Olla tähelepanelik ja sõbralik
  
• Tuleb tervitada , head aega soovida ja naeratada
  
• Oskus klienti kuulata
  
• Töötajate vahel peab olema hea suhtumine teineteisega ja meeskonnatöö
  
• Teenindaja peab olema puhas, vastavas riietuses ja hügieeniline
  
• Peab oskama tegevusi ja tulemusi hinnata
  

Teenindus erinevates teenindussfäärides

Arvan, et teenindust võiks rohkem parandada kaubanduses. Sotsiaalvaldkonnas tuli selles uurimustöös välja, et ühes haiglas oli halb teenindus ja teises hea. See oleneb kindlasti sellest, kui tõsiselt oma tööd võetakse. Teistes( juuksur , kosmeetik jne) teenindusfäärides on teenindus suhteliselt hea. Usun, et alati saab paremini. Transpordivaldkonnas võiks rohkem olla paremat suhtlemist ja lugupidamist kliendide vastu.

KOKKUVÕTE

Enda kogemuste põhjal olevatest erinevatest olukordadest sain selle uurimustööga parema ülevaate sellest, kuidas neid probleeme saaks paremaks muuta. Õppisin hindama teenindust, kuidas keegi käitus ja oma tööd teha oskas.
16