Töötajad leiavad, et personaalse tagasiside küsimine klientidelt on olnud töö rikastav. Emotsionaalselt huvitav ning vaatamata esialgsetele hirmudele väga meeldiv tegevus. Neile on väga meeldinud ka see, et tublimad tagasiside küsijad on nii hea sõna kui ka muude motivatsioonidega tunnustatud. Hotellijuht lisas ka seda, et rakendamisel on klientidelt personaalse tagasiside palumise protsess hotelli vastuvõtuletis. 8.4 Tagasiside analüüsimine ja kasutamine teeninduse parendamiseks Tagasisidesüsteemi oluline osa on seotud kogutud tagasiside süstematiseerimise, tulemuste väljaselgitamise ja nende analüüsimisega. Vastasel juhul on tegemist passiivse ja vähekasuliku tagasisidega. Mitmesugustest allikatest ja erinevatel viisidel kogutud tagasiside on kõige kasulikum siis, kui sellega suudetakse oskuslikult ümber käia. Alljärgnevalt näide toitlustusettevõttes korraldatud tagasiside süsteemile:
Teeninduse kvaliteet Eestis Klienditeenindusega puutume me kokku igapäevaselt, sest seda on kõikjal meie ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks loomulikult eelkõige tuleks rõhku panna puhtusele ja korrektsusele, tähelepanu tuleks pöörata ka detailidele (teendindaja välimuse puhul: küüntele, juustele jne). Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele
Teeninduse maagia Jaanika Vichterpal Kvaliteetse teeninduse tsükkel algab: Südamest Külaliste vajadusest Soovidest Ettekujutustest Tunnetest Külalisloogia On nimetus, mida Disney,s kasutatakse, et kirjeldada külaliste tundmise ja mõistmise teadust ja kuntsti. Informatsioon, mida pakub külalisloogika, on ringis liikumise aluseks. Teenindus teema On lihtne väide, mida peavad teadma kõik töötajad ja mis saab teeninduse eestvedavaks jõuks, kui kõik töötajad seda jagavad. Disney teemaks on : Luua õnn igas vanuses inimeste jaoks kõikjale! See nägemus on kui lehviv lipp, mis joondab trupiliikmete pingutused ja on aluseks nende suhtumisele külalistesse. Juhtkond Teenindus teema on juhtkonnale suunavaks visiooniks. Iga otsust saab kaaluda, võrreldes teeninduse teemat. See kas otsus toetab teenindus teemat, on juhtkonna jaoks määravaks. Teenindusstandardid
HAAPSALU KUTSEHARIDUSKESKUS M-14 Häly Rätsep TEENINDUSE SÕNASTIK Uuemõisa 2014 TEENINDUSE SÕNASTIK A Abaneerima ette tellima Abijõud Abistama Abiteenindus personal parem abipersonal Administraator Administrateerima haldama Asendaja Aktiveerima B Baar Bankett pidusöök Bistroo söögikoht Bufee Rootsi laud C Check-out väljaregistreerimine Check-in registreerimine Cappuccino espresso vahustatud piimaga Catering peoteenindus D Dateerima kuupäevastama Degustaator degusteerimisspetsialist Dekoratiiv kaunistus Dekstroos viinamarjasuhkur
12. Viin klaasid lauda kandikul. 13. Viin lauda maitseained ja lilled ja küünla, kuid ei süüta seda veel. 14. Voldin abilaual salvrätid ning viin need kandikul lauda. 15. Viin lauda menüüd, asetan volditud salvrättidele. 16. Tõstan toolid tagasi laudlina langemise piirini. 17. Vahetult enne klientide saabumist süütan küünla Eeltööde tegemiseks kulub aega 15-20 minutit, laua eelkatte tegemiseks 10-15 minutit. Serveerimise ja teeninduse lühikirjeldused. Tervitan kliente uksel ning võtan nad vastu, jätan sõbraliku ja abivalmis mulje. Võtan nende üleriided ning panen garderoobi. Seejärel juhatan nad lauda. Pakun klientidele istet, esmalt naisele, siis mehele. Tutvustan neile menüüd ning seejärel toon lauda sidrunivee ja valan välja. Kuna kannu jääb veel jooki, jätan selle lauda. Toon lauda eelroa ja serveerin selle paremalt poolt ning esmalt naisele, seejärel tema mehele. Soovin head isu
Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda eraelu tööle kaasa. Kõik see kärbib aga turismi võimalikkust. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. Väga leierdatud teema on vene keel teeninduses. Teenindavale kohale ei saa ilma vene
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud
Viljandi Ühendatud Kutsekeskkool Teenindusosakond Eesti teeninduse areng Referaat Juhendaja: Viljandi 2010 Sisukord 1. Muudatused Eesti teeninduse arengus 2. Mobiilside ja internet teenusteareng Eesti teeninduses 3. Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks 4. Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest ja arengust läbi aegade 5. Eesti teeninduse areng on hea Muudatused Eesti teeninduse arengus Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 1015 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. 2003. aastal ei mõju eestlasele enam sokeerivalt naabermaa Soome turul tehtud fotod kuldsete banaanide all lookas lettidest või ööpimeduses kiiskavatest värvilistest neoonreklaamidest
Teeninduse liigid toitlustuses Tiina Kallaste Majutusteenindus 2.kursus Iseteenindus Suurel laual Kliendid ise võtavad Buffet laud suuretükilised, minimaalne eelkate Fursettlaud tikusuupisted, sõrmedega või kahvliga söödav toit, söövad püsti. Teenindus iseteenindusliinilt toidud väljastusletis. Osaline teenindus Osaliselt teenindaja poolt, osaliselt klient. Rootsi laud osaline lauas teenindus. Toidud on serveerimisnõudes. Külmad toidud lauas kliendi saabudes. Täisteenindus Teenindaja serveerib kõik joogid ja söögid. Taldrikuteenindus Vaagnateenindus Teenindamine abilaualt või gueridonilt. Tänan kuulamast!
toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks. Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks. Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet: 1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2)Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb. Teeninduse kvaliteet sõltub: 1)turusuhetest 2)reklaami ja müügikampaaniatest. 3)koostööst partneritega. Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteedi vahel. Kvaliteetu mõjutavad tegurid: Usaldusväärsus:teenindamine õigeaegselt, 2)kiire reageerimine
Projekti plaanimine Töö ülesanded täidavad projekti heaks töötavad inimesed, kes määravad kas projekt õnnestub või mitte. Personali plaanides tuleb läbida mitu etappi: · Personali vajaduste plaanimine · Personali kvalifikatsiooni plaanimine · Konkreetsete töötajate plaanimine · Töötajate koolituse plaanimine · Tähtaegade plaanimisega peab tagama projekti ajaliselt võimalikult täpne realiseerumine · Ajagraafikut on vaja selleks, et kõik projekktis osalevad töötajad, tellija ja projekti juhtorganid näeksid mida tuleb projekti käigus teha · Millises järjekorras tuleb tegevusi läbi viia · Kui kaua üksik töö kestab · Kuidas tegevus edeneb Ajagraafiku loomisel tähtsamateks eesmärkideks on : · Projekti osade litmine · Konkreetsuse taamine · Tegevuste ajaline planeerimine · Tegevuste teistele arusaadavaks tegemine · Nõrkade või kriitiliste kohtade leidmin...
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM11 Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis
........................................................................12 INVENTUUR................................................................................12 Saatelehed/ mahakandmine........................................................12 Riidepesuruum...........................................................................13 PESURUUMID, LAOD, TAGALAD...................................................13 KOHVILAUAD KONVERENTSIDEL...................................................16 TEENINDUSE A ja O.....................................................................18 3 PILETIKONTROLL Enne maja avamist Piletikontrolli aparaadid 3. korruse kontorist tuua. Jääcoolerid tuua piletikontsude kogumiseks. Raadiosaatja ette valmistada - saatja on 2. kanalil ja käed- vabad süsteem ühendatud ning töökorras (saatja olgu
tekiks. Praegusel ajal pööratakse liigselt palju tähelepanu uute klientide meelitamisele ning unarusse jäetakse juba olemasolevad kliendid. Kindlasti tuleks töötada selle nimel, et olemasolevad kliendid jääks, sest nemad on üks võimalus ka uute püsiklientide toomiseks ja garanteerivad ettevõttele kindla kasumi. Hea viis olemasolevate klientide hoidmiseks ja kindlustamiseks on püsiklientide soodustused, eripakkumised, kliendikaardid jne. Eesti teeninduse kvaliteedi parandamiseks on päris palju arenguruumi, kuid edusammud on näha ja võib vaid loota, et välismaine hea teeninduskultuur ka meile aina rohkem kohale jõuab. Hedvi Kink 10b
1. TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja
Kordamisküsimused. Töötlev tööstus ja teenindus 1. Nimeta vanu, uusi, ja uusimaid tööstusharsid. Vanad-rõivatööstus, veduri- ja vaguniehitus, laevaehitus ning tekstiilitööstus. Uued-autotööstus, naftakeemia, põllumajandusmasinate tootmine, kunstkiudude ja kodumasinate tootmine. Uusimad-elektroonika-, arvuti- ja kosmeetikatööstus, kosmosetehnika, telekommunikatsiooni- ja sidevahendite tootmine. 2. Võrdle fordismi ja toyotismi. 3. Iseloomusta toote elutsüklit Üha kiiremini muutuvad üksikute automudelite elutsüklid. Autost on saanud moekaup ning vana, ehkki töökorras autoga sõita pole enam mainekas. Kui Fordi ja Wolkswageni esimesi mudeleid toodeti aastakümneid, siis nüüd ei pea ükski automudel vastu üle kolme aasta, sest turg nõuab üha uut. 4. Nimeta masinaehituse etapid (5) ja lisa igale etapile paigutuse põhimõtted. 5. Iseloomusta vabal vali...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded:
Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus
VILJANDI ÜHENDATUD KUTSEKESKOOL KOKK TEENINDUSE LIIGID JA JOOKIDE SERVEERIMINE Referaat Sisukord: 1. Teeninduse liigid 1.1. Iseteenindus Viljandi 2010 1.2. Osaline teenindus 1.3. Täisteenindus 2. Jookide serveerimine 2.1. Iga jook maitseb ainult oma õigest klaasist hästi 2.2. Joogietikett näeb ette jookide pakkumist õigel temperatuuril, mis jällegi aitab konkreetse joogi maitsel hästi esile tulla 2.3. Klaasid 2.4. Klaaside käsitlemine 2.5. Jookide garneering 2.6. Kuumade jookide serveerimine 2.7. Külmade jookide serveerimine
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond ... AÜTH1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Seminaritöö Juhendaja: ... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Sisekliendi teenindamine on väga oluline nii organisatsiooni, klientide kui ka töötajate seisukohast. Kõigis organisatsioonides kasutatakse sisekliendi teeninduse printsiipe, kuid need võivad suuresti erineda
Kordamine geograafia tööks TÖÖSTUS! 1. Nimeta vanu, uusi ja uusimaid tööstusharusid! o Vanad harud- toiduainete ja tekstiilitööstus o Uued harud- auto- ja keemiatööstus o Uusuimad harud- mikroelektroonika, tarkvaratööstus, tuuma- ja kosmosetööstus, biomeditsiin 2. Võrdle fordismi ja toyotismi! Fordism Toyotism Suured laoseisud Väikesed laoseisud Kontroll väike Kontroll suur Tooraine sisse ja valmistoodang välja Paindlik masstootmine 3. Nimeta kõrgtehnoloogilisi harusid ja tooteid! o Kõrgtehnoloogilised harud: mikroelektroonika, tarkvaratööstus, tuuma- ja kosmosetööstus, biomeditsiin o Kõrgtehnolooglised tooted: arvutid, kosmeetika, autod, mobiiltelefonid, mobiilijaamad 4. Too näiteid valitsuse rollist elektroon...
loodetud ja kogetud kvaliteedi vahel. Usaldusväärsus, kiire reageerimine, kompetentsus, kättesaadavus, vastutulelikkus, viisakus, kommunikatsioon, ustavus, turvalisus, kl tundmine, väljanägemine. 10. Mis on teenuse tehniline kvaliteet? Ehk MIDA klient saab konkreetne soov nt toit, kaup, hotellituba tulemus. Ka nt auto korrasolek pärast remonti, riideeseme puhtus pärast keem puhastust, bussiühenduse täpsus, teeninduse kiirus. Seda isel-d oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, tehn vahendite kasutamisoskused. 11. Mis on funktsionaalne kvaliteet? Ehk KUIDAS klient seda saab ehk millisel viisil, kus mängib rolli kogu teenindusprotsess. Vt mis määrab kvaliteedi. Protsesside sujuvus, töötajate teenindusmõttelaad, käitumine, hoolivus, empaatia, viisakus, abivalmidus jne. Ka MAINE. 12. Kuidas mõjutab kl poolt tajutavat kvaliteeti teenusepakkuja maine?
Üks halb kogemus on emotsioonitu ja ebaprofessionaalne. Minu arust on Eesti teenindus suhteliselt nõrk, selline harju keskmine nö. Palk ei ole just üliinimlikele pingutustele motiveeriv ja töötingimuste kvaliteet sõltub tööandja heatahtlikkusest. Kas on müügikohas töötajale väike puhkenurk ja võimalus paus võtta olematu. Või on tööandja eesmärk võimalikult väikeste kulutustega võimalikult suur kasum teenida. Orjatööga sarnanevate tingimuste kõrvalt on teeninduse head kvaliteeti raske nõuda. Tüüpiline teenindaja on suheliselt tagasihoidlik ja endasse tõmbunud, kes teeb vaid oma tööd. Kõige tavalisem on see, et müüja ei tunne müüdavat kaupa või ei mõista kliendi soove ning ta kas ei oska või ei taha olla viisakas. Hea teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid
Rõhutades ainult väljapoole suunatud klienditeeninduse tulemuslikkust sihtgrupi rahulolu tagamisel, võib tekkida kahjulik ebakõla, mis kajastub ennekõike organisatsiooni-sisese töö tõrgetes ning siseklientuuri vähenenud rahulolus. On oluline, et organisatsioonis tegeletakse teadlikult ka sisekliendile suunatud kõrgema teeninduskvaliteedi poole püüdlemisega. (Aedma&Pärnoja, 2005, lk1) Siseklientide teeninduse väärtustamine on väga oluline ka organisatsiooni poolt müüdava toote või teenuse eduka turunduse seisukohast. Positiivne kogemus tarbijana veenab organisatsiooni töötajat toote või teenuse väärtuses ning seeläbi on viimane valmis ka toodet või teenust organisatsioonist väljaspool asuvatele potentsiaalsetele tarbijatele soovitama. Veelgi enam, kui töötaja on veendunud toote või teenuse väärtuses, siis on ta ka
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 ...
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu
Teeninduse kvaliteet Eestis Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine, aga kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse kliendi ootusi. Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on
2) Alusta kirja tervitusega. (Näiteks: Lugupeetud Paul; Austatud Paul). 3) Tutvusta ennast lühidalt. 4) Maini, mis sinu kirja mõte on. 5) Kontrolli oma õigekirja ja kasuta selgelt mõistetavat sõnavara. 6) Ära kirjuta liiga pikalt ja segaselt. 7) Täna kirja saajat tähelepanu eest. 8) Lõpeta kiri heade soovidega. (Näiteks: Kõike head!; Palju edu! Kuidas käituda eaka inimesega teeninduse olukorras?: 1) Ole rahulik ja kannatlik. 2) Ära ärritu. 3) Kasuta tugevat ja selget hääletooni. 4) Kasuta selget ja konkreetset sõnavara. 5) Vajadusel korda öeldut. 6) Suhtu eakasse inimesse lugupidamisega. Kuidas peab teenindaja välja nägema?: 1) Teenindaja peab kandma vormi, et klient ta ära tunneks. 2) Vormiriietus peab olema puhas ja triigitud. 3) Teenindaja käed peavad olema hoolitsetud, ei ole sobilikud pikad küüned.
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline, kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka
Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal.......................................................................................8 2.2. Teenindus tänapäeval..............................................................................................8 3. Teeninduse suundumused.....................
parkla, eksterjöör, interjöör, personali saadavalolek, turvalisus jne Vastastikune suhtlemine töötajate ja klientide vastastikune suhtlemine, organisatsiooni ressursid (tehnilised vahendid), suhtlemise süsteemid (ootamise süsteem, arve tasumise süsteem, ettetellimise süsteem, kaebuste esitamise süsteem jne) Klientide osavõtt kliendi saamune koostöösse teenuse tootmisel. Teeninduse korraldamine Teenindusettevõte on oma tegevuses orienteeritud klientidele. Seetõttu on vajalik, et ettevõttes saadakse aru, millist kasu kliendid loodavad ja kuidas klientide ootused muutuvad. Teeninduse korraldamine nõuab rõhu asetamist järgmistele aspektidele: Teenuse omapärasid arvestades peavad teeninduse korraldamist puudutavad otsused olema tehtud ettevõtte ja klientide vahelisi tihedaid seoseid arvestades.
9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis toimus kümmekond aastat tagasi ning hetkel on näha teeninduskvaliteedi paranemist: on näha, et Eesti ettevõtted panustavad rohkem aega ja ressursse oma töötajatesse, selleks, et toimiks
või kino, või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja ,,veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus. Klient on osaline teeninduses. Teenindamist ei saa uuesti müüa. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse. Teenindaja saab oma ettevõte heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga. Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Personalijuhtimise eriala PRESSITEADE Kodutöö Pärnu 2010 suhtekorraldus 1. Ettevõttel on otstarbekas avalikkust teavitada ,,Hea teeninduse kuu kiida teenindajat!!, kuna muidu need inimesed, kes ei külasta postiasutust regulaarselt vaid võib-olla korra kuus, ei saagi teada, et selline kampaania olemas on. Nad vüivad tunda, et nende hääl ei olegi oluline ja järgmisel korral nad ka kaasa selles ei löö. Samuti võivad teised ettevõtted sellest õppida ja ka hakata tegema selliseid kampaaniaid. 2. Meediaväljaanded. Raadio · Raadio Elmar
Teeninduse kvaliteet Eestis Mina arvan, et teeninduse kvaliteet Eestis ei ole nii hull kui tegelikult räägitakse. Väga paljudes kohtades on teenindajad väga viisakad. Teenindajad tervitavad ja naeratavad, mis on väga oluline. Saan asjad mida soovin ja kui on mingi probleem lahendatakse see nii, et lahendus sobiks mõlemale poolele. Tegelikult on mulle jäänud mulje, et teeninduse kvaliteet sõltub ka asutuse enda kvaliteedist. Kui minna ikka kuskile viisakasse restorani on ka teenindus palju kvaliteetsem kui kuskil kiirsöögikohas. Aga olenemata kohast on teenindajatel igal pool väga tähtsal kohal nende välimus (puhtus ja korrektne riietus). Viimastel aastatel Eesti teenindus kvaliteeti on kõrgel tasemel hoidnu EMT ja Hansapank EMORI uuringute andmetel. Aga klienditeenindus üldmõistes ei
Sisukord Sissejuhatus Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14
hinnatundlikkus. Vähemolulisemate, kuid mitte tähtsusetute tegurite hulka kuuluvad sealhulgas hädavajalikkus, tarbimise ja ostmisega seotud riskid, ostukoha või kauba prestiizikus, ostumeeleolu ja palju muudki. Põhiliseks reegliks võib seada võrdluse ostjad on vähem hinnatundlikumad, mida rohkem kaup või teenus tarbijale tähendab. Kontroll- ehk testklient. Ettevõtete teeninduse ja müügitegevuse kvaliteedi hoidmiseks, selle parandamiseks ja arendamiseks kasutataksa kontroll- ehk testkliente. Üldiselt on sellise teenuse tellijaks just kontrollitava ettevõtte juhtkond, kes soovib detailsemat ülevaadet klientidega otseselt kokkupuutuvate töötajate tegevusest, professionaalsusest ning kvaliteedist. Antud töökohale valitakse üldiselt täiesti tavalisi inimesi, kes ei ole spetsialistid antud erialal. Enne
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada,
TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS.....6 2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS............................................................................9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE................................................................................................................15 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku
kohvikutes, einelaudades, bistroodes jne. Iseteeninduse korral valib klient harilikult letilt valmis pandud toitu või esitab teenindajale oma tellimuse, võtab sobilikud söögiriistad ja viib portsjoneeritud toidu ise lauda. Kasutatud nõud koristab kas saalitöötaja või tõstavad külastajad ise kasutatud nõud saali paigutatud kasutatud nõude kärudele. Iseteeninduse puhul vajalikud teenindustoimingud võib jaotada kolmeks etapiks: · ettevalmistus, · teenindus · teeninduse järeltoimingud. Näited teenindustoimingutest erinevates teeninduse etappides on toodud tabelis 2. Tabel 2. Teenindustoimingud iseteenindusega ettevõttes Teeninduse etapp Teenindustoimingud Ettevalmistus · Puhastada vastavalt puhastusplaanile kõik avalikud ruumid, kaasa arvatud tualetid ja garderoob, samuti toiduletid, nende ümbrus, marmiidid nii seest kui väljast, samuti kõik teeninduses tarvilikud
............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus.......................................................................................................................3 I.sISEKLIENdi teenindus..................................................................................................4 II.Sisekliendi teeninduse analüüs oma asutuses................................................................7 III KOKKUVÕTE...........................................................................................................10 Viidatud allikad...............................................................................................................11 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda siseklienditeenindamisega teoreetiliste alustega. Tuua
Põltsamaa Ametikool Kliendi nõustamine A3 Alvar Müür Kaarlimõisa 2010 Sissejuhatus Klient - Klienditeenindaja - 1. Teeninduse mõiste ja olemus * Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor. * Eeslaste probleemid * Ebaviisakus * Ebasõbralik * Vähenaeratav Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks. 2. Tajutav teeninduse kvaliteet · Teenindaja välimus ja käitumine · Firma maine (suuline info) · Kuidas ülesandeid täidetakse TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT 3. Klienti mõjutavad tegurid · Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum) · Loomulikkus ja sundimatus · Probleemide lahendamine · Parandamine HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks 4. Teenuse tajutav tase
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud
Iga ettevõtte soovib ennast reklaamida kui kõige paremat ja tublimat. Kui palju, aga tegelikult võtavad klienti kui kuningat? Möödudes poodidest ja söögikohtadest, ei ütleks alati, et teenindajad võtavad kliente kui kuningaid vastu. Teenindus on külm ja üldse mitte personaalne. Kuningaid tuleks ju tervitada ja läheneda neile väga personaalselt. Kui teenindaja näeb kliendis kuningat, siis see on ettevõttele vägagi kasulik. Kui inimene saab kuskil hea ja sooja teeninduse, siis ta räägib sellest ka teistele. See on reklaam, mida raha eest ei saa osta.Ja kui klient on saanud kord hea teeninduse saanud, siis ootab ta seda ka järgmine kord. Kui teeninduse tase püsib sama, või isegi on parem, siis selline reklaam on iga ettevõtte unistus. Head teenindust saanud klient räägib oma sõpradele ja tuttvatele, et just sellest kohast ta sai maailma parima asja.Tänapäeva kirjus ettevõtte maailmas ei müüda enam toodet kui iseennast, vaid müüakse emotsiooni
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded. Põhilised tööülesanded on ametijuhendis kirjas ning täpsemalt ja lühidamalt on neid kajastatud teenindusstandardis. Kirjapandud ühtsete reeglite järgi on kõikidel teenindajatel lihtsam igapäevast tööd teha ning probleemide lahendamisel on võimalik taas reeglitest lähtuda. Eriti oluline on see uute töötajate
erinevatel kohtadel: riidepoes müüjana ja toitlustusettevõttes La Perla nõudepesijana. Õpingutega seoses olen saanud palju teadmisi toiduvalmistamise ja teenindamise valdkonnas. Hindan Teie poolt pakutavat töökohta heaks väljakutseks ja enda arendamise võimaluseks sellel alal. Usun, et suudaksin rakendada oma seniseid teadmisi ja oskusi ning teha teie kokteilibaarist koht, kus inimestele meeldib käia meeldiva teeninduse pärast. Olen eelnevalt tutvunud teie asutusega ja seal pakutavaga ja leian, et teie teeninduse taset aitaks tõsta usaldusväärne ja sõbralik ettekandja. Kirjale on lisatud ka minu CV, mis võiks Teis huvi äratada. Olen meeleldi nõus vastama lisaküsimustele Teile sobival ajal. Lugupidamisega, Stiina Nelg
annaabi.ee 
