Klienditeenindus (3)

Erinevused teenuste ja kaupade vahel:
Teenused-mitte katsutavad,meterogeensed,tootmine ja turustaminening tarbimine toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks.
Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks.
Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet:
1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga.
2)Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb.
Teeninduse kvaliteet sõltub:
1)turusuhetest
2)reklaami ja müügikampaaniatest.
3)koostööst partneritega.
Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteedi vahel.
Kvaliteetu mõjutavad tegurid:
Usaldusväärsus:teenindamine õigeaegselt,
2)kiire reageerimine
3)Kompentensus-teadlikus oa tööst
4)kättesaadavus: telefoni teel,lühike ooteaeg, sobiv lahtiolekuaeg
5)viisakus
6)kommunikatsiioon :keel
7)Usaldus

turvalisusfüüsiline ja kehaline ohutus

9)kliendi tundmine : erisoovid,individuaalne tähelepanu

väljanägemine(ruumid+inimesed)
Teenindamine:isiksuse tunnetamine ,isiksusekesksus,lähtuvalt klienid mugavusest, esimesena kliendiga suhtlemine alustamine,pakkumine,läht.tervikprintsiibist,tolerantsus ja võrdeline kohtlemine.
mitte teenindamine lähtuvalt. Individuaalist,vahendikes,läht.iseenda mugavusest,reageer. Alles kui klient nõuab,selle ulatamine andmine,läht.detailidest,sallimatus ja ebavõrdne kohtlemine.
Kliendi vajadused:olla teretulnud,saada teenust kaupa õigeaegselt,tunda ennast mugavalt ,kidlustunde järele,olla mõistetav,saada abi ja toetust,tunda end tähtsana,olla tunnustatud,olla äratuntud ja meeldejääv,lugupidamise ja tähelepanu järel.
Teendindaja tüübid:Sügavkülmik- agresiivne ja aeglane,tehas/konveier- mehaaniline ,kiire, Sõbralik loomaaed-aeglae,sõbralik,Kvaliteeteenindus- kehtestav ,alatusvõimeline,kiire,lahke.
Kiendi õigused: Saada hinnale vastav teenus,saada tähelepanu,õigus tagasiside andmiseks , kiitmiseks ja kaebamiseks,öelda ei, saada selgitusi ja vabandusi, mitte vastamine isiklikele küsimustele,mitte lasta aega raisata,olla ärakuulatud, saada lahendusi alternatiive, valikuid ,mitte lasta end ohtliku olukorda seada,itte lasta ennast sõimata ja alandada.
Klienditeenindaja õigused:kliendipoolne austav käitumine,mitte lasta ennast halvasti kohelda,mitte vastata isiklikele küsimustele,saada võimalus vabandada ja selgitada,olla ärakuulatud, öelda ei enda isikut puudutavat ettepaneku suhtes, õigus järgida seadusi.
Jaotusele orjenteeritud mõttelaadi tunnused:1)läht. Tagajärgedest, põhjust ei osata näha 2)otsused tugivnevad vahendikeskusele 3) detailide summa on tervik 4)monopoolsuse taotlus 5) usaldamatus 6)vastutst ei taheta võtta 7) inimsus on vahend 8) kohustust ei peeta vajalikuks 9) võõrandumine 10) sallimatus 11) ebavõrdne kohtlemine 12)sõltuvusse asetav käitumislaad 13) jaotamine tagab võrdsuse 14) madal signifikatsioon.
Valikuvabdusele orjenteeritud mõttelaadi tunnused: 1) läht. Põhjustest, et tagajärjed oleks soodsamad 2) otsused tugivnevad inimkeskusele 3) konkurentsi austamine 4) delegeerimine 5) vastutatakse oma teude eest 6) defitsiit likvideeritakse 7)inimsus on eesmärk 8) kohustus on norm 9)võrdne kohtlemine 19) peremehetunne 11)tolerantsus 12) kehtestav käitumislaad 13) võrdsus tagab valikuvabadus 14) kõrge signifikatsioon.