50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 1 leht
Lehekülgede arv dokumendis
2019-01-17
Kuupäev, millal dokument üles laeti
6 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
maili50
Õppematerjali autor
teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/teenindaja jaoks. See tähendas seda, et tolla ei pingutatud kauba või teenuse maha müümise pärast, kuna teati, et inimestel on seda kindlasti vaja ning nad tulevad ise ettevõtte juurde, kes seda pakub. Kuid sellisest ühiskonna kultuurist oleme me ülesaamas aga leidub ka neid, kes siiamaani on selles teeninduses kinni. Eesti teenindus kvaliteet on muutumas isiksusekeskseks. Teeninduskvaliteet on
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli mängivad kliendi rahuloluga klienditeeninduse käitumisviisid ja hoiakud. Personal on organisatsiooni üheks tähtsaimaks teguriks, ning nende käitumine praktiliselt sõltub tervest ettevõtte edust. Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ).
Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele. Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient. 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on enamasti puhtad ja moodsalt sisustatud poed ning enamasti vastab ka teenindajate riietus ettevõtte imagole. Ka kauba ja teenuste valik on meil suur ja lai, mis tähendab, et puudust ei tohiks me millestki tunda. Kuid mida meilt siin Eestist saada pole võimalik, saab mujalt, sest võib öelda, et globaliseerumise tõttu on meile avatud peaaegu kõik maailma turud
transpordis. (Markoo; Tammaru, 2011: 9). Joonis 1. Rahvaarv ha maksutulu 2000-2009. (Aas, 2007). 5 Kõik inimesed on tarbijad ja seega ka kliendi rollis olnud. Mida aga inimesed kliendina ootavad on erinev. Ootusteks on ikkagi viisakas vastuvõtt ja meeldiv teenindus. Teenindaja ei pea oma nahast välja hüppama piisab ka väikestest pisiasjadest nagu esimesena kontakti alustamine ja naeratus. Üldjuhul on aga kontakti alustamine ja loomine on puudulik, mistõttu klient tajub, et ta pole oodatud, vaid pigem segab teenindajat. (Aeternum, 2011; Teenindaja). Sellised väikesed pisiasjad mõjutavad teenindust ja arvestades eestlase üldtuntud tagasihoidlikust oleks üheks plussiks naeratus ja positiivsus. Märka ja tunne oma klienti ning ta tuleb alati Sinu juurde tagasi. (Krumm, 2010; Tarbija24). Ainuke asi, mis siinse teeninduse juures imestama paneb, on naisteenindajate rohkus. (Kruusmägi, 2011; Pärnu Postimees). Nii riietepoodides, toidukauplustes kui ka
Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib "kliendi keeles", austab iseennast ja seeläbi klienti. Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne
olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid