Kliendi nõustamine (0)

Põltsamaa Ametikool
Kliendi nõustamine
A3
Alvar Müür
Kaarlimõisa 2010

Sisukord

1. Teeninduse mõiste ja olemus 3
2. Tajutav teeninduse kvaliteet 3
3. Klienti mõjutavad tegurid 3
4. Teenuse tajutav tase 4
5. Teenindaja isikuomadused 4
6. Teenindaja rollid 4
7. Klienti häirivad tegurid 5
Kontrolltöö nr. 1. 5
8. Auto tehnoseisundi hindamine 6
9. KIITUSED JA KOMPLIMENDID 8
Nad ütlevad 8
10. Hooldustööd 9
10.1 Hooldustööde turundamine 9
10.2 Klient võtab ühendust 9
10.3 Osade ettevarumine 9
10.4 Hooldustöö 9
10.5 Järelkontaktid 9
Kontrolltöö nr. 3 Remondi kalkulatsiooni koostamine 10
Sissejuhatus
Klient -
Klienditeenindaja -

1. Teeninduse mõiste ja olemus

* Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor.
* Eeslaste probleemid
* Ebaviisakus
* Ebasõbralik
* Vähenaeratav
Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks.

2. Tajutav teeninduse kvaliteet

• Teenindaja välimus ja käitumine
  
• Firma maine ( suuline info)
  
• Kuidas ülesandeid täidetakse
  

TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT

3. Klienti mõjutavad tegurid

• Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum)
  
• Loomulikkus ja sundimatus
  
• Probleemide lahendamine
  
• Parandamine
  

HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks

4. Teenuse tajutav tase

• Esmamulje
  
• Personaalne + materiaalne teenindus
  
• Loodetud ja kogetud kvaliteedi suhe
  

EETILINE VÄÄRTUSPERSPEKTIIV- nähtus, kus teadlikult tehakse valik ühe inimese kasuks teise arvelt (positsioon, tutvus)

5. Teenindaja isikuomadused

• Suhtlemisoskus ( positiivsus )
  
• Kiire reageerimine
  
• Kompetentsus
  
• Kättesaadavus
  
• Vastutulelikus, viisakus
  
• Ustavus
  
• Üldistamisvõime
  
• Koostöö ja iseseisva töö võime
  
• Väljanägemine
  

6. Teenindaja rollid

• FIRMA ESINDAJA- Sina oledki kliendile firma
  
• SUHTLEJA- Suhtlemine on sinu töö lahutamatu osa, mitte lisakohustus
  
• KLIENDI SOOVIDE TÄITJA- Annad lubadusi ja nende täitmise tagaja ( usaldusväärsus!!!)
  
• KINDLUSTUNDE LOOJA- klient ootab asjatundlikust ja vilumust
  
• MÜÜJA- läbi professionaalse teeninduse
  
• Lisaks NÕUSTAJA, TAGASISIDE VASTUVÕTJA, ALLUV- ÜLEMUS, PROBLEEMIDE LAHENDAJA jne.
  

7. Klienti häirivad tegurid

Meil küsitakse: „KAS SEE ON KÕIK?“ , tuleks küsida „KAS VÕIN VEEL MIDAGI PAKKUDA?“
KLIENTI HÄIRIVAD

• Nähtamatud karistused (Põhjendamatud teenustasud ja ettemaks)
  
• Pikk ooteaeg
  
• Usaldamatus (nähtav jälgimine)
  
• Vastutustundetus (hilinemine)
  

Kontrolltöö nr. 1.

1. Millised on Eesti teenindussektori probleemid?
Kliendi poole pealt – teenindaja kehvad kogemused, väljanägemine, suhtlemine kliendiga (pealetükkiv, ebaviisakas ),
Teenindaja poole pealt – kliendi teadmatus, suhtlemine ( kuidas tegite, miks nii tegite, miks te nii ei teinud ….), ebaviisakas käitumine,
2. Kuidas, mille järgi tajub klient firma teenindustaset?
Esmamulje, loodetud ja kogetud kvaliteedi suhe, personaalne ja materiaalne teenindus. Teenindaja suhtlemisoskus, väljanägemine, ruumide väljanägemine ( koristatud /puhas või asjad on laiali põrandal jne.), suuliselt saadud informatsioon.
3. Millised on klienti mõjutavad tegurid?
Hoolitsus ja osavõtlikkus, sundimatus ja loomulikkus, probleemide lahendamine, teeninduse tase, parandus, suhtlemine, teenindajate käitumine.
4. Millised on kvaliteetsed teenindaja isikuomadused?
Suhtlemisoskus, kiire reageerimine, välimus ja enesekindel hoiak, kompetentsus, vastutulelikkus ja viisakus, kättesaadav klientidele, ustav, koostöö ja iseseisva töö võime, üldistamisvõime.
5. Millised tegurid häirivad klienti kõige enam?
Pikk ooteaeg, igasugused lisatasud ja kulutused mis lisatud lõpparvele, usaldamatus ( nähtav jälgimine ja kehakeel), vastutustundetus ( hilinemine ja ebasobilik käitumine), kehv teenindus ja vilets suhtlemine teenindaja poolt.

8. Auto tehnoseisundi hindamine

1) Identifitseerimine ja varustus :

• VIN - koodid, andmesildid ja dokumentatsioon
  
• Registreerimismärk ja riigi tunnusmärk
  
• Tahavaatepeeglid
  
• Helisignaal
  
• Sõidumeerik ja kiirusmõõdik
  
• Turvavööd ja lapse turvaseade
  
• Tunnusmärgid
  
• Lisaseadmed ja kasutustõkis
  

2) Valgustusseadmed :

• Lähi- ja kaugtule laternad
  
• Päeva- ja seisutule laternad
  
• Eesmised - ja tagumised udutule laternad
  
• Eesmised, - külje- ja taga ääretule laternad
  
• Piduritule laternad
  
• Suunatule laternad ja ohutuled
  
• Numbritule laternad
  
• Tagurdustule laternad
  
• Armatuurlaua märgulambid
  
• Töötuled
  
• Helkurid, vilkurid ja muud tuled
  

3) Juhtimisseadmed :

• Rooliratas
  
• Roolimehhanism
  
• Roolihoovastiku liigendid ja esirataste pöördepiirikud
  
• Koostude porikaitsed
  
• Roolivõimendi
  
• Ratta lõtk
  
• Käänmik
  
• Amortisaator ja muud juhtimisseadmed
  

4) Pidurid:

• Sõidupidur, rikke- ja seisupidur , aeglusti
  
• Piduritrummel- ja ketas, piduriklotsi kate
  
• Piduri hoob, pedaal , trossid, vardad
  
• Pidurivõimendi, - peasilinder ja ratta töösilinder
  
• Piduritorustik
  

5) Rehvid ja veljed :

• Rehvi tehnoseisund
  
• Rehvi kasutamine
  
• Naastrehvid
  
• Taastatud rehvid
  
• Veljed
  
• Velgede kinnitus
  

6) Veermik ja kere :

• Kere
  
• Klaasid , klaasipuhastid ja aknapesurid
  
• Kere/kabiini sisustus
  
• Korrosioon ja välimus
  
• Esi- ja tagatelg
  
• Vedrud, amortisaatorid ja stabilisaatorid
  
• Haagise /veduki haakeseadmed ja ühendusjuhtmed
  
• Veokastid ja furgoonid
  

7) Mootor:

• Mootor
  
• Toitesüsteem ja kütusepaak
  
• Gaasi toiteseadmed
  
• Väljalaskesüsteemid
  
• Heitgaaside toksilisuse vähendamise seaded
  
• Katalüsaatorita ottomootorite heitgaasid
  
• Lambda -anduriga ja katalüsaatoriga ottomootorite heitgaasid
  
• Diiselmootori heitgaaside suitsusus
  
• Müra
  
• Elektrisüsteem
  

8) Jõuülekanne

• Sidur
  
• Käigu, - jaotus- ja jõuvõtukast/ kordisti /aeglusti
  
• Kardaanülekanne/rattavõll
  
• Peaülekanne
  
• Veojõu kontrollsüsteem
  

9) Sõiduki mõõtmed ja massid

• Pikkus, laius, kõrgus
  
• Mootorsõiduki lubatud suurim registrimass
  

9. KIITUSED JA KOMPLIMENDID

• Tänage tunnustuse eest
  
• Võimalusel paluge kiituseväljendust kirjalikult
  
• Kasutage kiitust teenuse müügi eesmärgil
  
• Levitage kiitust
  
• Võimalusel pakkuge alalise kliendi soodustust
  

SISETEENINDUS JA SISEKLIENT
Kvaliteedi saavutamiseks on oluline töörõõm:

• Sõprus
  
• Meeskonnavaim
  
• Suhtlemisvõimalus
  
• Hea töökeskkond
  
• Võimalus ametiredelil tõusta
  

Nad ütlevad

Rahulolev klient

• On selgelt näha, et mehed tunnevad oma tööd!
  
• Aitäh linnulennulise ülevaate eest, nüüd ma jõuna kindlasti õigeks ajaks.
  
• Vaadates kui hea tehnika teil siin on tekib soov alati oma auto siia tuua.
  
• See näib mulle ähmane, äkki saate seletada?
  
• Vaata, mis ma ütlen te olete parimad.
  
• Ma näen teie strateegiat, see on üllatavalt hea.
  

Rahulolematu klient

• On selgelt näha, et midagi on valesti.
  
• Aitäh linnulennulise ülevaate eest. Viimast korda tulin siia.
  
• Vaadates kuidas te siin tööd teete tuleb lausa nutt peale.
  
• See näib mulle ähmane, see peab hoopis nii ju olema.
  
• Vaata, mis ma ütlen imelikud olete!
  
• Ma näen teie strateegiat, ja mind te sellega ei püüa!
  

10. Hooldustööd

10.1 Hooldustööde turundamine

Miks peab ka tehnik teadma käimas olevast turundustegevusest?
Tehnik peab suutma teha tööd ette nähtud ajaga ja kvaliteediga, muidu klient pettub. See annab ettekujutuse firma tasemest.

10.2 Klient võtab ühendust

Mis tähtsus on aja kinnipanekul tehniku isikuomadustel?
Kui klient tuleb aega kirja panema või helistab siis kuulatakse ta tähelepanelikult ära. Tehnik peab püüdlema kvaliteetse töö suunas ja töötama omas rütmis. Töö kiirus paraneb oskuste omandamise käigus.

10.3 Osade ettevarumine

Mõtelge järele, mis on osade ettevarumise head ja halvad küljed?
Osade ettevarumise hea külg on see et kui klient tuleb ja tal oleks vaja kiiresti katkine osa välja vahetada ja see on olemas siis võidab garaaž aega ja klient on rahulikum kui saab kiirelt tehtud. Peale selle saab neid veel müüa ja teenida kasumit sellega.
Samas pole mõtet liiga palju osasid kah ette varuda kuna neid ei pruugi vaja minna ja siis nad lihtsalt võtavad ruumi.

10.4 Hooldustöö

Kuidas käituda, kui hoolduse ajal ilmneb vigu, mida töökäsus pole mainitud?
Tuleb töödejuhatajale teada anda ja siis tema võtab kliendiga ühendust ja seletab olukorda ja küsib kas likvideerime ka selle vea. Kui hakata omavoliliselt viga likvideerima võib see tekitada hilisemaid konflikte kliendi ja töödejuhatajaga.

10.5 Järelkontaktid

Miks automüügiettevõte peab eriliselt hoolitsema hooldus - ja remonditeenuste tarbijate rahulolu eest?
Tavaliselt vahetab ostja auto välja iga 2..4 aasta järelt ja selle ajaga saab kliendile selgeks see milline on seal töö kvaliteet ja kiirus. Selle järeldusel teab klient kas ta kasutab seda teenust või mitte.

Kontrolltöö nr. 3 Remondi kalkulatsiooni koostamine

Nissan Almera
Plekitööd
22.36 €/h
Stange pisiremont ja värvimine 110dm2 (metallic värv+lakk)
al.125.- €
Värvitööd
al.1.5 €/dm2
ESISUUNATULI
parempoolne
7.60 €
Tööraha
30€/h