Sertifikaat on nõue põhiklientide või koostööpartnerite poolt, koostöö eeltingimus Survet avaldavad ettevõtte ärivaldkonna olulised konkurendid, kes on omandamas sertifikaate. Kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamine ja sertifitseerimine tütarettevõtetes on emaettevõtte poliitika. Sertifitseerimise protsess Esmakontakt sertifitseerimisorganisatsiooniga Avaldus, kalkulatsioon, leping parendusettepanekud Käsiraamatu läbivaatus Mittevastuvõetav? Vastuvõetav? Kommentaarid kliendile Audit Mittevastavuse raport Mittevastuvõetav? Vastuvõetav? Mittevastavuse järelkontroll Sertifikaadi väljastamine
saadud tulemusi analüüsides leida nõrgad kohad, millega tuleks paremate tulemuste saamiseks tegeleda. Korduvad uuringud ning uuringu tulemustest lähtuv tegutsemine aitaksid tagada ka järjepideva rahulolu. 3 Eesmärk Uurimustöö eesmärgiks on hinnata klientide rahulolu ettevõttes X pakutavate toodete ja teenindusprotsessiga ning lähtuvalt uurimustulemustest teha parendusettepanekud ettevõtte juhtkonnale. 4 Uurimisülesanded Eesmärgi saavutamiseks püstitas autor järgnevad uurimisülesanded: - Tutvuda erinevate autorite poolt koostatud materjalidega kliendirahulolu mõiste, olemuse ja sisu kohta. - Viia läbi küsitlus, millega selgitatakse välja klientide rahulolu ettevõtte X toodete ja teenindusprotsessiga. - Analüüsida küsitluses saadud tulemusi.
teeninduskvaliteeti?“. Püstitatud eesmärgi täitmisel peab autor esmatähtsaks seada järgmised uurimisülesanded: selgitada teeninduskultuuri olemust ning seda puudutavaid aspekte teooria näol; anda ülevaade teeninduskvaliteedi tõstmise viisidest; kolme külastuse põhjal analüüsida selle ettevõtte teeninduskultuuri; analüüsida kogutuid andmeid ning teha selle põhjal järeldused ja esitada autoripoolsed parendusettepanekud. 3 Antud uurimistöös on kasutatud kvalitatiivset uurimismeetodit selgitamaks välja konkreetse teenindusettevõtte teeninduskultuuri. See tähendab, et autor uurib vaadeldavat objekti ning seletab seda oma sõnadega lahti. Selleks kasutab autor süstemaatilist vaatlust, milles autor on vaatlemise ajal kõrvalseisja. Uurimistöö valmimisel on kasutatud õppematerjale ja võõrkeelset uurimistööd. Töö
· Sotsiaalne roll · "Kolhoosikorra" selgitamine · Elanike koolitus Elanike koolitus · Hooldamine ja remont · Kinnitused · Ühisruumide kasutus · Hoovi korrashoid · Sisseehitatud tehnika · Jäätmekäitlus · Turvalisus · Kontaktid eriolukorras Korrashoiu dokumenteerimine · Vastused e-mailiga · Hoolduste akteerimine · Reklamatsioonide esitamine · Teostustööde aktid · Hinnapakkumised · Parendusettepanekud Garantiiprobleemid · Infokoosolek · Kontrollkaardid · Probleemide koond · Komisjoni töö · Teostamise tähtajad · Teostus · Akteerimine Jätkusuutlikkuse tee Majanõukogud ametisse garantiiajal · Töötajate jätkuv motiveerimine ja arendamine · Inkassofirmaga koostöös võlglaste ahistamine · Haldushinna tõus +10% iga järgneva aasta kohta
200 = 50.- EEK/ m³ (lisandub külma vee tasu 20,6 EEK/ m³). · Samas viimase variandi puhul peavad veetarbijad kinni maksma ka teiste (mittetarbijate) soojuskaod (soojasõlmes, soojuse transpordil mööda torusid korterini sh tsirkulatsioon jne) e. võimaluse sooja vett saada. Korrashoiu dokumenteerimine · Vastused listi · Hoolduste akteerimine · Reklamatsioonide esitamine · Teostustööde aktid · Hinnapakkumised · Parendusettepanekud Hoolduse akteerimine · Eelinfo · Akt teostatud tööst · 1 koopia kausta · 1 koopia soojasõlme · Info meilile · Pilt võimalusel juurde · Väike vabandus katkestused ebamugavused Korrashoiutööde dokumenteerimine Probleemide "märksõnad" Kodukord Tugiteenus Kuluarved Koristus Ehitusvead Tele/ data Tariifid Eritööd Võtmed Post Garantiid Käidujuht Kolimine Sat - TV Usaldus Töömees
..................................... 9 1.3 TOOTEKONSEPTSIOONIDE VÕRDLUS JA ARUTELU.................................... 10 2 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS....................................................................................... 13 2.1 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS........................................................................ 13 2.2 HINNANG........................................................................................................... 14 2.3 PARENDUSETTEPANEKUD............................................................................. 16 KOKKUVÕTE.......................................................................................................................... 17 VIIDATUD ALLIKAD............................................................................................................. 18 3 SISSEJUHATUS
KORDAMISKÜSIMUSED KONTROLLTÖÖKS nr 1 1. Finantsaruandluse analüüsi 7 etappi järjekorras. Suhtarvu definitsioon, valem, arvutused, arvu interpreneerimine (mida tähendab), võrdlus (võrdlus üldtunnustatud kriteeriumile, statistikaametiga võrldus), hinnasagedus, dünaamika ja selle põhjused, parendusettepanekud. 2. Selgitage, millised suhtarvude grupid pakuvad enim huvi omanikele, juhtkonnale ja pankadele. Miks? Omanikele rentaablus ja omakapitali kasutamise efektiivus. Juhtkond likviidsuse maksevõime, rentaablus, varade kasutamise efektiivsus ja omakapitali efektiivsus. Pankasid huvitav maksevõime. Panka huvitab kas tal on olemas maksevõime, juhtkonda peavad need huvitama, sest nemad juhivad ettevõttet ja omanikud
......................................................................................10 2.3. Seoste analüüs......................................................................................................19 3. SÜNTEES...................................................................................................................22 3.1. Analüüsi tulemuste üldistused..............................................................................22 3.2. Töö autorite poolsed parendusettepanekud..........................................................23 KOKKUVÕTE..............................................................................................................25 KASUTATUD ALLIKAD...........................................................................................27 Lisa 1. Estravel AS bilanss........................................................................................28 Lisa 2. Estravel AS kasumiaruanne (skeem 2).................................
kuid teenindus keskpärane. Töö eesmärk oli analüüsida ning hinnata teeninduskvaliteeti. Selle täitmiseks seatud ülesanded täideti ning anti ka omapoolne hinnang toetudes õppematerjalidele ning isiklikule kogemusele. Kodulehte analüüsides selgus, et informatsioon oli raskesti leitav ning erines voldikus olevast. Tagasiside meilitsi suhtlemisele oli positiivne ning sõbralik, arvestati kliendi soovidega ja pakuti omapoolseid lahendusid. Tehti parendusettepanekud teeninduskvaliteedi tõstmiseks koolitades töötajaid ning luues koostöösidemeid Tartu Ülikooli Pärnu kolledziga. Autorid analüüsisid ennast kui klienti ja meeskonnaliiget. Analüüsiti oma töösse suhtumist ning rakendati oma teadmisi ja kogemusi. 15
Organisatsioonisisene suhtlus: 1. Juhtkonnalt töötajatele: Poliitika, eesmärgid, ülesanded, muudatused Kvaliteedinõuded Väliste auditite tulemused Seadusandlus Info uuest tehnoloogiast Juhtimissüsteemi olemus ja vajalikkus Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Juhtkonna kohustused (5) 2. töötajatelt juhtkonnale: Eesmärkide ja ülesannete täitmine Esinenud mittevastavused, klientide tagasiside Töötajate koolitusvajadused Parendusettepanekud Juhtimissüsteemi toimivus ja mõjusus Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Juhtkonna kohustused (6) Tippjuhtkond peab plaanitud intervallide järel üle vaatama KJS-i eesmärgiga tagada süsteemi pidev sobivus, adekvaatsus ja mõjusus Ülevaatusel peab hindama ettevõtte KJS-i (sh. poliitika ja eesmärkide) muutmise vajadust Juhtkonnapoolsete ülevaatuste tulemused tuleb jäädvustada Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded
tavaline tsekk. Mõlemad klienditeenindajad, kes meiega tegelesid olid säravad ja pöördusid alati viisakalt, sõbralikult ning olid enesekindlad. Kumbki neist jutukad ei olnud aga teenindaja abc oli neil korras. Kohvikust lahkudes ei olnud meil kontakti kleidniteenindajatega, sest kohvikusse sisenes suurem seltskond ja meie olime samal ajal lahkumas ning polnud silmsidet, head aega ütlemist ega tagasi kutsumist kohvikusse. 2.4 Kohviku kolm kõige nõrgemat külge ja parendusettepanekud Kõige nõrgimaks lüliks oli meie arvates tualeti välimus teisel korrusel. Kui üleüldine kohviku mulje oli enam vähem, siis tualett oli alla igasugust arvestust. Kohvikus võiks olla korraldatud nii, et keegi vähemalt iga tunni tagant käiks tualetti korrastamas, sest me ei leidnud, et see on normaalne, et paberid vedelevad maas ning tualett on must. Meie ettepanek oleks tualetis korraldada värskendus kuur ning kaasajastaks seda, sest see oli
Operatiivsus, usaldusväärsus ja kindluse parameetrid on kõikuvad. Kõige kehvem on olukord puu-ja juurviljadega, mis on pidevalt poes käies riknenud ning ostu sooritamiseks tuleb ikkagi teise poodi minna. Samuti ei suudeta kliendi kaebusi või küsimusi kiirelt lahendada vaid parimal juhul jooksutatakse ühest kohast teise kuni lõpuks klient oma vastuse saab. Kokkuvõttes võib öelda, et Maxima suurimaks puuduseks on just teenindajate kvalifikatsioon. 5.PARENDUSETTEPANEKUD MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI TÕSTMISEKS Nagu võib uurimustulemustest järeldada on kõige olulisem müüjaid koolitada. Müüjad peaksid saama lisaks keeleõppele, mis on niikuinii elementaarne ka klienditeeninduse koolitust. Müüjad peavad mõistma, et tegelikult on klient see, kes talle palka maksab, sest kui poes kliente ei käi, siis ei oleks ka temal töökohta. Töötajad peavad mõistma, et nemad on just need, kes organisatsiooni mainet loovad, hoiavad ja ka langetavad.
Meeskond võimaldab luua sünergiat tuues välja meeskonnaliikmete komplementaarsete oskuste tulemi ja enamgi veel. Kettley, Hirschi (2000) uuringu tulemusena tõid organisatsioonid välja nelja tüüpi eeliseid, mida võimaldasid luua erinevate funktsionaalsete osakondade töötajatest komplekteeritud projektimeeskonnad: paranenud osakondadevaheline kommunikatsioon, koostöö erinevate erialakultuuridega töötajate vahel, konstruktiivsetest konfliktidest ja diskussioonidest tekkinud parendusettepanekud organisatsiooni töö korraldamiseks, püsivale arengule ja muutustele orienteerituse kasv. Lisaks eelnevatele soodustab meeskonnatöö pideva õppimise väärtustamist ning eelnevatest kogemustest järelduste tegemist. Meeskonna kasutamine projektitöös võib kaasa tuua ka kahjusid: meeskond muutub liiga iseseisvaks ning kaldub kõrvale projekti sponsoriga kokku lepitud eesmärgist, meeskonna loomine ja arutelud on liiga aega nõudvad, mõni meeskonnaliige hakkab domineerima,
annaabi.ee 
