MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist. Üks tähtsamaid omadusi teenindajana töötades on pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle t...
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine. Muidug...
Mina kui klienditeenindaja Iga päev me kohtame klienditeenindajaid nii positiivseid, kui ka negatiivseid inimesi. Iga klienditeendinaja peab olema poistiivse suhtumisega, naeratus näol jne. Mul on olemas kogemus klienditeenindusest. Ühel praktikapäeval me pidime hakkama kliente teenindama ehk meie kliendid olid õpetajad, ning lauda katma. Aga meie pole üldse õppinud kuidas peab lauda katma. Meile seletati ära kuidas ja mida tegema peab, ning hakkasime tööle. Laudade katmisega saime enam vähem hakkama, aga siis kui me pidime hakkama kliente teenindama, see oli katastroof. Esiteks: Hästi palju kliente tulid sööma, me olime kolmekesti, me pidime jooksma ühest nurgast teisse, viima taldrikuid ära jne. Teiseks: Kui sai või leib said otsa, pidi keegi meist minema ja lõikama uued viilud. Kolmandaks: Kui klient/kliendid olid juba ära söönud, pidime korjama mustad nõud ära, ning uuesti katma lauda nii nagu oli. Meil oli v...
Teeninduse kvaliteet Eestis Klienditeenindusega puutume me kokku igapäevaselt, sest seda on kõikjal meie ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks loomulikult eelkõige tuleks rõhku panna puhtusele ja korrektsusele, tähelepanu tuleks pöörata ka detailidele (teendindaja välimuse puhul: küüntele, juustele jne). Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused...
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad. Tänapäeval pole inimest, kes ei puutuks kokku teenindusega, seda siis kas söögikohtades, bussijaamades, pa...
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsioon...
Klienditeenindus situatsiooni analüüs Situatsioon Klient soovib jätkata liikluskindlustust, kuid esinevad komplikatsioonid. Klienditeenindaja asub uurima milles on probleem, kuid ei saa täpselt aru ja kontakteerub kliendi kindlustusesinajaga. Kui kliendi kindlustusesindaja kuuleb, et SEE klient on julgenud tagasi tulla, saab ta väga pahaseks ja hakkab karjuma. Klienditeenindaja on segaduses. Pikema uurimise peale selgub, et klient oli mõned kuud tagasi tahtnud oma kindlustuse maksevabaks teha ning talle öeldi, et kõik on korras ja kindlustus on maksevaba, kuid tegelikult ei olnud kindlustusesindaja talle piisavat informatsiooni andnud ja kliendil oli jäänud üks arve tasumata. Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale. Klienditeenindaja oli täiesti sokis ja tahtis klienti...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool I JA Karin Kõrts MINA KLIENDITEENINDAJANA Essee Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2012 Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav ja neutraalne. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda sama väärikalt, peab tajuma halba ja head situatsiooni, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik ning kaastundlik. Ma oskan inimestele soovitada häid asju, panna kaupa müüma ning samas olla ka väikesel määral sõbra eest. Kui sa jätad kliendile sellise mulje, siis ta võib sulle teha komplimente, kiita sind ülemusele ning jätta isegi jootraha, mis teeb kindlasti ühe teenindaja päeva rõõmsamaks. Ning tean ka, et jätan klienditeenindajana meeldiva ja sõbral...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM21 Kati Pall Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: Õpetaja- metoodik Ruth Muru Paide 2014 2 Sisukord Sisukord................................................................................................................. 2 Sissejuhatus........................................................................................................... 2 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga..............................................................4 Paide Kaubamaja.................................................................................................... 5 Paide Tele2.............................................................................................................. 9 Paide Selver.......................................................................................................... 13 Kümme märks...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST12KÕ1 KAHE TEENINDUS SITUATSIOON ANALÜÜS Analüüs Õppejõud: MÕDRIKU 2014 1. NEGATIIVNE SITUATSIOON Alustaksin kõigepealt negatiivsest teenindusituatsioonist. Selles loos olin mina kliendi rollis ühes poes, tol hetkel olin ma koos elukaaslasega. Läksime sisseostet tegem, kui kõik vajalik oli ostetud mõtlesime läbi põigata ka soojatoidu letist. Kuna tegemist oli õhtuse ajaga kuskil nii üheksa paiku õhtul, siis poes enam eriti palju rahvast ei viibinud. Soojatoidu letis oli üks nooruke naisterahvas, kes parajasti näppis oma telefoni võib oletada, et saatis ehk kellelegi sõnumit, näpud käisid igastahes väga kiiresti. Me elukaaslasega seisime leti ees, et anda oma tellimus mida osta soovime. Klienditeenindaja ei teinud ta meist esmapilgul väljagi, ootasime siis elu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes...
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Positiivne situatsioon kliendina: Reede õhtupoolikul, umbes kella kuue ajal, otsustasin minna Jõhvi Jewe Keskusesse. Jewe Keskuses on päris palju kaupluseid ning sealne kaup uueneb näiteks kiiremini, kui Rakvere poodides. Läksin sellise ideega, et saada endale ürituse jaoks üks uus t-särk ning võibolla leian midagi huvitavat veelgi. Olin juba seal poes umbes tund aega otsinud endale t- särki aga ei leidnud sobivat. Üks pood oli mul veel käimata Denim Dream. Kuna ma olin Jewe Keskuses juba väga pikalt ringi jalutanud siis olin väga kärsitu ja pahane, et ei leidnud endale midagi. Astusin Denim Dreami kauplusesse sisse ning nägin, kuidas klienditeenindaja rääkis oma tuttavatega juttu. See ei häirinud mind ning asusin meesteosakonnast riideid vaatama. Ma kuulsin, et klienditeenindaja räägib vene keeles ning mõistsin, et ta on venelane. Ma ei tahtnud minna talt küsima, et ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
Mina kui teenindaja Mulle meeldib olla klienditeenindaja, kuna mulle meeldib inimestega suhelda. See ei tähenda, et pean olema tööl kusagil restoranis või majutusasutuses, kuna ma õpin seda eriala, vaid teenindamine on igalpool meie ümber. Loogiliselt võttes teenindab iga töötegija igaüht meist. Positiivsed küljed minu jaoks teenindamise juures on, nagu eelnevalt juba mainisin, inimestega suhtlemine, välimuse positiivsete külgede rõhutamine ning inimeste tuju paremaks muutmine kvaliteetse klienditeeninduse läbi. Negatiivsete külgedena tooksin siinkohal kindlasti välja pikad tööpäevad, rutiin, pikad jalulseismisperioodid ning negatiivne emotsioon agressiivsete klientidega suhtlemisel. Komistuskiviks võib olla ka läbisaamine oma tööandjaga või kaastöötajatega. Ohud teenindaja töökohal võivad olla ettearvamatud, kunagi ei tea, mis võib juhtuda, kukkuda õnnetult, ennast ära lüüa, klaasikillud jne. Hirmud tee...
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10.03 eurot et annaksin tagasi talle täpselt 5 eurot. Kui talle viie eurose ulatasin hakkas ta venekeeles karjuma, et andsin talle valesti ja peaksin andma talle 45 eurot, sest tema olevat mulle andnud viiekümne eurose. Jäin rahulikuks ja ütlesin, et mina nägin ainult kümne eurost, sest üldiselt kui ma arvutisse summat sisse trükin siis ikka summa mis mul käes on, et näeksin palju tagasi an...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Majanduse ja ettevõtluse õppetool K15KÕ RISKIANALÜÜS Õppejõud: Kaie Kranich Mõdriku 2015 TÖÖKESKKONNA KIRJELDUS Tartu VeroModa tegeleb riidekaupade jaemüügiga. Kauplus asub aadressil Riia2 Tartu Kaubamajas. Kaupluses töötab 5 klienditeenindajat ja pluss juhataja, kes on meil kuues. Kindlasti võib töötajate arv muutuda sõltuvalt hooajast. Kaupluse ruum asub ühel tasandil ja teine ruum kus einestavad töötajad on tööpinnast kaugemal ehk asub siis teises kohas. Kaupluses on tehisvalgus. VALGUSTUS JA MIKROKLIIMA Tartu VeroModa kaupluses valgustustase parameetrite mõõdistamisel on läbi viimata, sest visuaalselt selgub, et valgustus on normaalne ja ei häiri töötajaid oluliselt. Mikrokliima mõõdistamine samuti läbi viimata, sest visuaalsel vaatlusel selgus, et olulisi probleeme ei esine ja töötajatele ohtu ei ole. MÜRA Sa...
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeni...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool HT13 Mairit Mattis MINA KLIENDITEENINDAJANA Essee Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2013 Vaja on alati rahuldada klientuuri kõik nõudmised ja isegi kapriisid, sest hea ja tähelepanelik suhtumine klientidesse on ettevõtte eksisteerimise ja kasusaamise peamine tingimus. Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav, neutraalne ja hea suhtleja ja kuulaja. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda väärikalt. Peab tajuma halbu ja häid olukordi, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik. Oskan olla hea kuulaja ja kui vaja siis ka lohutaja. Oma töös puutun igapäevaselt kokku väga erinevat tüüpi inimestega. Kõigi puhul on väga tähtis olnud esmamulje. Teenindajana pean alati jätma positiivse esmamulje. Esmamulj...
Kriitiline juhtum kultuuridevahelises kommunikatsioonis Mirjam-Marleen Kond HJ1 2015 SUHTUMINE AEGA Aega võib käsitleda kui üht nähtamatut dimensiooni, sest aeg on alati kohal, igal pool ning see avaldub suhlemises, samuti mõjutab suhtlemist. Kultuurid, kus tehakse korraga vaid ühte asja, on monokroonsed ja kultuurid, kus tehakse korraga mitut asja, on polükroonsed. Sattusin ebameeldivatesse olukordadesse, kui läksin tööle Hispaaniasse ehk läksin pigem monokroonsest kultuurist polükroonsesse kultuuri, kus oli mul raske kohaneda. Erinevast ajakäsitlusest tingitud probleeme on võimalik ette näha, vastavalt sellele tuleks ühendada planeerimine ja paindlikkus ning kui seda osata teha, võib toimida väga edukalt ka...
Sisukord Sissejuhatus......................................................................................................................1 Teeninduskeele tähtsus....................................................................................................1 Hea teeninduskeel............................................................................................................1 Teeninduskeele tüüpilisemad vead.................................................................................2 Minu teeninduskeel oma organisatsioonis.....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte........................................................................................................................4 Kasutatud allikad................................................................................................
Räpina Aianduskool Keskkonnakaitse eriala mittestatsionaarne osakond Reimo Teder KAUPLUS KLIENDI SILMADE LÄBI Juhtumiuuring Juhendaja Anu Seim Räpina 2015 Sisukord Minu ootused kliendina..................................................................................................3 Mida ma ootan teenindajalt.........................................................................................3 Kaupluse külastus...........................................................................................................3 Põhjus kaupluse külastamiseks...................................................................................3 Kauba tagastamine......................................................................................................3 Analüüs....................................
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus Särevere õppekoht Reelika Vinter KM2 Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: õpetaja-metoodik Ruth Muru Paide Särevere 2010 SISUKORD Sisukord............................................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga........................................................................ 4 2 Paide säästumarket......................................................................................................... 6 3 Paide kaubamaja............................................................................................................. 7 4 Koe...
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA SWOT ANALÜÜS Strengths Tugevused Weaknesses Nõrkused - Sõbralik - Vähene keelteoskus (eriti vene) - Kohusetundlik - Tagasihoidlik - Koostööaldis - Otsustusvõimetu - Meeldiv - Diktsioon ebaselge -Töökas - Liiga täpne -Rõõmsameelne - Kriitiline - Viisakas - Madal enesehinnang - Sihikindlus - Ei saa raskete klientidega hakkama Opportunities Võimalused Threats Ohud - Osalemine koolitustel -Läbipõlemine - Keeltekool ...
Kuidas kallistada kliente Teemaga tutvumiseks lugesin kõigepealt läbi Jack Mitchelli "Kallista oma kliente" raamatututvustuse. Sealt jäi kohe silma, et kallistama ei peaks mitte ainult kliente, vaid ka klienditeenindajaid. Parema teeninduse nimel meie kaubanduses tulekski just sellest alustada. Kui tülpinud näoga miinimumilähedase palga eest töötav Rimi teenindaja ütleb sulle lihtsa küsimuse peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad endale ise palka juurde teenida, samuti korraldada hea teen...
AS Nuga ja Kahvel tegevdirektorile Enda Nimi juhataja Seletuskiri 12. veebruaril 2017 toimunud varguse kohta Varastati mobiilne kaardimakseterminal. Sündmus leidis aset õhtul kella 19.15 paiku. Mees, kes oli umbes pool tundi restoranis viibinud, toidu tellinud ja hiljem arve tasunud kõndis lahkudes baarileti juurest mööda. Kuna ühtki teenindajat hetkel leti juures ei viibinud, sai mees haarata mobiilse terminali ning kiirelt restoranist lahkuda. Sel hetkel, kui mees oli leti juures, olin mina just välisuksest sisse astunud. Seejärel nägin väljumas kiirustavat meest, kes kandis peas tumedat nokkmütsi kirjaga ´Nike´, tumesinist jopet, teksapükse ja pruune jalanõusid. Kaardimakseterminali kadumine avastati mõni minut hiljem ühe klienditeenindaja ...
SUHETEKESKNE MÜÜK JUHTUM 1: TELIA Olen olnud pikemat aega Elisa klient. Mobiilisideoperaatoritele on omane üritada teiste firmade kliente endale saada ning sellega seoses ongi minu esimene müügisituatsioon. Telia on teinud kindalks endale turu (suhetekeskse müügi teine oskus), kes võib olla huvitatud nende toodetest/teenustest, mis sellel juhul on kõik mobiiltelefonide kasutajad (ehk siis peaaegu kõik inimesed Eestis). Võimalik, et nad keskendusid sel juhul ka näitkes Tallinna elanikele või näiteks andmeside kasutajatele, sest see oli pakutavas paketis oluline määraja. Täpsemalt küsiti minult telefoni teel, kui palju ma hetkel Elisas kuutasu maksan ja mida ma selle eest saan ning seejärel tehti parem pakkumine. Telia on väga tuntud, populaarne ja hea mainega mobiilisideoperaator Eestis, seega müüjal polnud vaja palju teha, et tekiks usaldus ja aus suhe, mis on suhtekeskse mü...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Triin Erismaa ÄRIEETIKA Seminaritöö Õppejõud: Diana Tandru, MA Mõdriku 2015 Vastused neljale küsimusele 1. Kuidas Te suhtute ütlusesse: ,,kõik, mis ei ole keelatud (seadusega), on lubatud ? Meie elus on olemas teatud normid ja mõistlikkuse piirid, millest tuleks rohkem lähtuda, kui ütlusest: ,,Kõik, mis ei ole keelatud seadusega, on lubatud". Igale asjale elus ei saa olla seadus, aga olemas on teatud piirid, mida ei tasu ületada. Me kõik, inimesed oleme väga erinevad ja meil kõigil on väga erinev arusaam, seda on mõjutanud väga paljud asjad meie ümber, nt: ühiskond, kasvatus, inimesed meie ümber jpt. Paljugi, mis ei ole seadusega keelatud eksisteerib meie ümber. Rikkudes mingit korda või minna üle lubatud piirdest, võ...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool MK16KÕ Grete Rudenaite KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE PRAKTIKA ETTEVÕTTES VILDE KAUBANDUS OÜ Praktikaaruanne Juhendaja: Liina Maasik Praktika juhendaja: Mirjam Ojavere Mõdriku 2017 SISUKORD SISSEJUHATUS........................................................................................1 ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS...........................................................2 Firma struktuur.......................................................................................2 Personali koosseisu lühitutvustus...........................................................3 Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses...........................3 TÖÖOHU...
Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS........................................................................................................ 3 KLIENDITEENINDUS................................................................................................ 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 ...
TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste ...
Uurimustöö Suhtlemine ja klienditeenindamine Paide 2016 Sisukord Sisukord.............................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................... 3 Paide haigla, halb teenindus............................................................................... 5 One dream riidepood, halb teenindus................................................................8 Paide Meie pood, vastuvõetav teenindus...........................................................8 Paide KLICK AS, hea teenindus.........................................................................10 OÜ M.Põder, hea teenindus..............................................................................11 Kaie juures, halb teenindus.........................................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 TABEL Külastuse kuupäev Organisatsioon/Selgitus Kellaaeg Kirjeldus 29.11.2011 1.Nõmme Pubi/külastus 19:00 - 20:00 lk. 5 23.11.2011 1.Vapiano/külastus 17:40 18:30 lk. 9 04.12.2011 Nõmme Pubi/telefonisuhtlus lk. 7 22.12.2011 Vapiano/telefonisuhtlus lk. 12 30.11.2011 2.Nõmme Pubi/külastus 21:30 - 21:55 lk. 5-6 10.12.2011 2.Vapiano/külastus 21:00 23:00 lk. 10 19.12.2011 3.Nõmme Pubi/külastus 09:00 09:45 lk. 6 29.12.2011 3.Vapiano/külastus 13:30 14:15 lk. 10-11 25.11.2011 Nõmme Pubi/kir...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL MK16 Grete Rudenaite KLIENDITEENINDUS Eneseanalüüs Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2017 Eneseanalüüs Esmamulje minust on tihtipeale inimestele väga ülbe, tundma õppides aga saavad aru, et olen väga lõbus inimene, armastan huumorit, olen väga konkreetne ja austan inimesi kui mind austatakse. Ka ise langen vahest esmamulje ohvriks ja mõistan inimese hukka enne kui kedagi tundma õpin, see on väga halb komme ja see tuleb ära unustada. Klienditeenindajana pean ma püsima enesekindel, alati rõõmus ja valima oma hääletooni vastavalt vajadusele, sõnastust valima ning ma ei saa lasta endal emotsionaalseks muutuda. Minu väga suureks tugevuseks on suhtlemisoskus, oskan klientidega suhelda , olen siiras ning alati naeratus suul ja üldjuhul lahkuvad nad minu juurest alati positiivse emotsiooni...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismisosakond Teele Jänes Katriin Mats TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS.....6 2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS............................................................................9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE........................................................
Mõjustamine Allikad: McKay, Davis ja Fanning “Suhtlemisoskused” Hargie, O. ja Dickson, D. (2004). Skilled Interpersonal Communication. Research, Theory and Practice. 4th Ed. NY: Routledge Cacioppo, T. J. & William, P. (2008). Loneliness. Human nature and need for social connection. W.W Norton & Company Sotsiaalne mõju Interaktsioonid inimeste vahel ja sotsiaalse elu korraldamine Mõjustamine – protsess, mis kutsub esile muutuseid käitumises, emotsioonides, teadmistes; teadlik/mitte teadlik mõjustamine Teiste indiviidide poolt esile kutsutud muutused käitumises jne (vt eelmine definitsioon) Mõjustamine annab võimaluse kontrollida, suunata teisi ja iseenda elu (luuakse sobiv keskkond) Inimene - sotsiaalne loom -> Valmisolek ja kalduvus nõustuda, olla teiste poolt mõjutatud – psühholoogilised vajadused (teistele meeldida, soov õigesti mõelda); suhted kui ressurss (kuuluvuse...
Minu eriala valu ja vaev, õnn ja rõõm. Mina olen valinud oma erialaks sekretäritöö. Eriala valik on väga raske otsus, kuna sellega määratakse paika oma tuleviku suundumus. Mõned lähevad eriala õppima juba peale põhikooli, kui nende soovitud eriala ei nõua suuremat haridust. Mina pidin lõpetama ennem oma sekretäritööd õppimist keskkooli. Kuigi ma polnud kindel ka peale keskkooli, kuhu minna ja mida teha. Esialgu see ei pakkunud mulle väga suurt huvi, aga mida rohkem ma seda õpin seda rohkem see mulle huvi pakub. Võib- olla see pole just see, mida ma tahaksin kogu oma elu teha, aga vähemalt ma saan juurde tarkusi ja elukogemusi. Minu erialas on nii valu kui vaeva, õnne ja rõõmu. Sekretäritööd õppides peab arvestama sellega, et see töö ei kuulu elukutsete hulka, millega tuleksid kõik inimesed ilma pingutamata toime. Et saada heaks sekretäriks, peab hoolega õppima ja vaeva nägema. Nõudmised sekretä...
Mina kui juht Mõistet juhtimine saab mitmet moodi defineerida. Mina eelistan varianti, mis ütleb, et juhtimine on eesmärkide saavutmine teiste inimeste kaudu, teiste sõünadega juht suunab töötajate tegevusi nii, et nad saavutaksid ettevõtte eesmärgid. Kui aga küsida inimesi kuivõrd nad oma ülemusega rahul on ei pruugi enamus positiivselt vastata. Minu eesmärgiks on , et töötajad annaks minu tegevustele ja töökorraldustele positiivset tagasisidet. Selleks, et heaks juhiks saada, peab pöörama tähelepanu väga paljudele nüansidele. Väga olululiseks, kui mitte kõige tähtsamaks pean juhi oskuse oma töötajaid motiveerida ja innustada. Motivatsioonisüsteem võib koosneda nii positiivsetest, kui ka negatiivsetest komponentidest. Ei tohi unustada sellest, et inimeste motiivid võivad pidevalt muutuda, kuna need sõltuvad sellistest teguritest nagu vanus, haridus jne Mis ühele pakub rõõmu võib teisele osutuda...
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid: Teenindaja suhtlemisviis on selline nagu me oleksime juba ammused sõbrad. Kui parasjagu poes on siis pakub ta tasuta proovipakke. Pakutava toote/teenuse omadused: Niipalju kui toidupaki taga kirjas on loeb ta ette, rohkemat mitte. Lisateadmised puuduvad. Toote/teenuse müük: Arutame k...
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.....................................................................
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja oo...
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
Sotsiaalne mõju Mõjustamine: - protsess, mis kutsub esile muutuseid käitumises, emotsioonides, teadmistes; teadlik/mitte teadlik mõjustamine. Inimene -> kalduvus nõustuda, olla teiste poolt mõjutatud psühholoogilised vajadused (nt. teistele meeldida, soov õigesti mõelda); suhted kui ressurss (kuuluvuse olulisus). Mõjustamine kui motivatsiooniseisundi loomine Vajadus à motivatsioon kui pingeseisund à eesmärgi suunas liikumine Abraham Maslow vajaduste hierarhia: A. Füsioloogilised vajadused (nt. toidu-, joogi-, seksuaalvajadused) B. Turvalisuse vajadused (ohu vältimine) C. Sotsiaalsed vajadused (nt kuuluvusvajadus) A. Kiindumus/armastus, evolutsiooniline perspektiiv, sotsiaalsed normid ja karistus D. Tunnustusvajadused (väärikustunde, tunnustamise vajadus) E. Eneseaktualiseerimisvajadus (eneseteostus) F. Sotsiaalne mõjustamine avaldub allumises (võim),...
ÄRIEETIKA seminaritöö 1. Kuidas Te suhtute ütlusesse: "kõik, mis ei ole keelatud (seadusega), on lubatud"? Ütlus kõlab liiga üldiselt, sest kui sellest rohkem mõtlema hakata, ometigi on palju moraalseid põhimõtteid ning kõigil inimestel on nendest erinev arusaam. Kui lähtuda sellest põhimõttest, et kõik, mis ei ole keelatud, on lubatud, siis tihti ei ole tulemus kõige parem. On siiski olemas normid ja mõistlikud piirid, millest tuleks lähtuda. Ka piirid ja normid on iga inimese jaoks erineval tasandil. Näiteks juues alkoholi peaksid inimesed teadma enda piire ja sellest kinni pidama, kuigi seadusega ei ole keelatud kodus juua kas või kõige kangemat alkoholi liitrite viisi. Inimesed peaksid ikka käituma moraalsetest põhimõtetest lähtuvalt austus, sallivus peaks olema kõikidel inimestel tähtsal kohal. Kui tekib olukord, kus mittesuitsetajad on avalikus kohas aega veetmas, näiteks pargis, siis suitsetajad peak...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Väikeettevõtluse õppekava MINA SUHTLEJANA Essee Mõdriku 2015 „Suhtlemine on nagu mustkunstietendus. Hea mustkunstnik suunab publiku vaatama täpselt vajalikku kohta selleks, et samal ajal teha mõni ootamatu ja varjatud liigutus. Suhtlemine on täpselt samasugune etendus, kus öeldud sõnad, näoilmed, liigutused ja teod mõjutavad suhtluspartnereid meile vajalikus suunas. Tõsi, enamus meist ei rakenda neid võtteid teadlikult, rohkem alateadlikult või siis üldse mitte. Kuid nagu iga planeerimisega, saab ka suhtlemise planeerimine aidata kaasa enda valitud märksõnade rõhutamisele“ (Reinsalu, 2013). Meie elu koosneb väga palju suhtlemisest, me suhtleme nii tööl, kodus kui ka vabal ajal sõpradega. Suhtlemine on sotsiaalne tegevus, mille abil me loome kontakte ja suhteid teiste inimestega, rahuldame ar...
Üleliigne müük(väga harva) – Messid: ilumess, töömess, haridusemess – Vabaõhuüritused: weekend festival, õllesummer, ilosaarirock(Soomes) Halb turunduse kogemus – Taisto liinid – buss väljus varem, kuige peab tegema õigel ajal – paat.ee kodulehekülje vale informatsioon – metaforma – helistati küsiti, kas konkreetne materjal on olemas, öeldi jah. Järgmisel päeval see oli ära müüdud. - pidid ütlema, et materjali on väheses koguses – Elisa – esinduses ei osatud pakuda head paketi(ei muuta), telefoni teel aga paluti, et jääksin elisase – sushi panda – tellitud sushides leidsin juuksekarva – restoran paadis õue terrass oli lahti, kuid õuest teenindust ei olnud ja mingit silti sellest teatest kah ei olnud – kadaka selveris ei antud võimaluse kasutada kliendikaarti, kuigi ütlesin, et nad hetke ootaksid. Hea turunduse kogemus – zappos.com – vastatakse kiiresti ja ei vaielda. – Lens...
annaabi.ee 
